Afin d’être informés avant de vous lancer dans la création d’un chatbot, il est important d’en savoir un peu plus sur le profil et les pratiques des utilisateurs de ce nouvel outil ! Jetons un coup d’œil sur les différents rapports chatbots/hommes – chatbots/femmes.
Qui utilise le plus les bots?
En moyenne, 63% des utilisateurs de chatbots sont des hommes et 28% sont des femmes avec encore 9% qu’on ne sait pas étudier ou qui ne sont pas détectés.
Les hommes ont tendance à être plus engagés que les femmes en terme de sessions par utilisateur et par mois. En effet, en moyenne, ils ont environ 50% de sessions en plus. Cependant, les femmes rédigent plus de messages par session , environ 12% de plus de messages à chaque session.
Concernant le nombre de bots que les hommes et les femmes utilisent, la majorité des utilisateurs de bots n’en utilisent qu’un seul et 14% des hommes en utilisent plus d’un et 10.6% des femmes échangent avec plusieurs bots.
Une image en dit plus que beaucoup de mots
En examinant les images envoyées à des bots sur Facebook Messenger, on peut constater une différence entre les hommes et les femmes.
On peut s’aider de l’API d’Amazon pour détecter ces images.
Les résultats montrent que les hommes et les femmes envoient tous les deux des selfies aux bots. Les femmes tendent à en envoyer un peu plus que les hommes. Les mots-clés « personne », « humain » et « portrait » apparaissent dans les envoies de selfies ce qui paraît logique. Mais on retrouve également le mot-clé « électronique », mais pourquoi les femmes enverraient des photos d’électronique à un bot? Cela s’explique car elles prennent des photos d’elles à l’aide d’un miroir ce qui explique la redondance du mot-clé électronique ! Les hommes prennent d’avantages de photos de voitures, de motos et le mots-clés « voiture » revient régulièrement.
En parlant de selfies…
Un autre élément que nous pouvons constater en étudiant les images envoyées à des chatbots c’est l’envoi de photos compromettantes. Que ce soient les hommes et les femmes, de nombreuses personnes s’amusent à envoyer ce genre d’images à des bots pour voir comment ces-derniers réagissent, allant même jusqu’au selfies nus particulièrement envoyés par les hommes. Environ 90% des photos compromettantes envoyées à des chatbots proviennent des hommes.
Heureusement, le pourcentage total d’envoi de ce genre de photos est faible, seulement 2.5% des images envoyées sont des photos compromettantes et seulement 6% des chatbots sont concernés par ce genre d’images.
Ce qui est intéressant c’est que même si le pourcentage d’utilisateurs effectuant ce genre de pratiques est relativement faible, quand quelqu’un envoi des photos compromettantes, il en envoie beaucoup ! En moyenne, la même image est envoyées 5 fois, comparé à une seule fois pour une image normale. En fait, les utilisateurs peuvent même envoyer la même image plus d’une centaine de fois ! Apparemment, quand vous appréciez envoyer des photos compromettantes, on ne peut plus vous arrêter !
Comment est-ce qu’on aime les bots ?
Il est temps de constater quelle différence il y a dans la vision du chatbot faite par les hommes et par les femmes. En moyenne, pour chaque bot, les sentiments éprouvés par les hommes et par les femmes sont quasiment similaires, c’est-à-dire qu’ils ressentent à peu près la même chose (que ce soit une attitude positive ou négative) en parlant à un chatbot.
Par exemple, pendant la période de la Saint Valentin, l’amour était dans l’air et on a constaté que beaucoup d’utilisateurs exprimaient leur amour aux chatbots qu’ils utilisent. Ce phénomène a été d’avantages remarqué chez les femmes que les chez les hommes!
En fonction de la cible de votre marché, il est important de connaître leurs comportements dans le dialogue avec un chatbot et ces enquêtes prouvent que le bot doit être entraîné afin de s’adresser de la bonne manière à vos utilisateurs. Toutefois, il est essentiel également de préparer votre chatbots a réagir face à des situations cocasses telles que l’envoi de photos particulières et de messages d’amour !
… Et c’est là que les assistants personnels échouent.
Aujourd’hui, la majorité des bots se présentent eux-mêmes comme des assistants personnels d’achat mais là est le problème, c’est qu’ils ne le sont pas !
Il n’y a encore rien de personnel dans l’expérience qu’ils fournissent et ils n’offrent pas toujours l’aide que nous sommes venus chercher.
Même le chatbot d’Ebay, le meilleur jusqu’à présent, ne fait pas plus que fournir son catalogue de produits via Messenger. C’est un bon chatbot en effet, comparé aux autres sur le marché puisqu’il offre une bonne intégration, un bon design et vous pouvez consulter les produits grâce à une barre de recherche.
Mais est-ce qu’il s’agit vraiment d’un assistant personnel d’achat?
Les internautes recherchent de l’aide pour faire leurs achats mais sans savoir vraiment ce qu’ils recherchent à la base et c’est là qu’ils ont besoin d’être orientés et ceci grâce aux capacités du chatbot. Nous avons besoin d’assistants dans notre vie de tous les jours !
Les chatbots doivent être personnalisés
Même si c’est marrant de rechercher des produits via la plateforme Facebook Messenger, le vrai potentiel des chatbots dans l’acte d’achat comparé à d’autres canaux de communication, c’est la personnalisation. C’est sur ce levier que les entreprises doivent s’investir.
Nous avons déjà les sites internet qui nous fournissent des tas d’informations sur des milliers de produits. L’expérience sur ces sites n’est pas très intéressante parce que la page d’accueil est censé attirer de nombreux visiteurs. En réalité, la personne qui se rend sur le site d’Ebay par exemple ne fait pas attention à 99.9% des ce qu’elle voit sur le site.
En revanche, les bots sont des conversations privées. Pour la première fois, les marques peuvent offrir des services personnalisés et une expérience individuelle pour chacun de leurs consommateurs qui viennent leur poser des questions. C’est aussi l’occasion pour les entreprises de stocker des informations essentielles sur leur cible afin de les connaître d’avantages.
Plus il y a de la conversation, plus la marque connaît les préférences de ses utilisateurs et meilleure en sera l’expérience ! Les chatbots sont en fait un lien direct et personnalisé entre les marques et leurs cibles.
Si vous recherchez des informations sur un site, ces-dernières ne sont pas forcément toujours évidentes. Dorénavant, vous disposez de cette information directement dans votre boîte de réception quand vous le désirez ce qui est vraiment pertinent. Moins d’infos mais plus de valeurs !
Les marques ont maintenant l’opportunité de fournir à chacun de leur fan une expérience unique et personnalisée qui s’améliore au fil du temps passé dans la conversation.
Créer un chatbot et non un site
Aucun bot ne vous a jamais demandé votre âge ou bien votre couleur préférée? Il est vrai qu’au lieu de ça, pour le moment, les bots nous montrent de nombreux produits qui ne sont pas toujours en lien avec nos préférences. C’est un trop plein d’objets et pas assez d’accompagnement. Et on se sent un peu comme dans un restaurant chinois au moment de commander.
Un bot efficace pour une expérience d’achat doit poser des questions fermées et apprendre à connaître vraiment son utilisateur:
quel est son budget
pour qui veut-il acheter quelque chose
quel âge a la personne a qui il veut acheter quelque chose
est-ce que la personne est sportive par exemple
Etc etc
Après avoir montré une liste de produits, le bot doit être capable de faire des retours et des recommandations et garder en mémoire ces informations pour une prochaine fois.
Le bot doit se souvenir de l’information récoltée afin d’améliorer la personnalisation de ses services et l’expérience utilisateur? Par exemple, le bot d’Ebay ne devrait pas poser à plusieurs reprises la question de la taille du tshirt que je souhaite commander.
Connaître son utilisateur en lui posant des questions est le moyen de plus rapide et efficace pour offrir ensuite des recommandation produits pertinentes à chaque utilisateur.
N’est-ce pas là le rôle d’un assistant ?
Un bot qui ne vous pose pas de questions n’a pas vraiment envie de vous connaître. On a alors l’impression qu’il n’a pas vraiment envie de nous aider et l’utilisateur n’est alors pas influencé à rester sur le chat. Quel genre d’assistant personnel vous laisse seul face aux produits en vous faisant aucune recommandation?
Mais un bot pose des questions, faire des recommandations pertinentes en sélectionnant les produits qui sont fait pour vous. Le chatbot va également faire des retours sur ces recommandations en les adaptant d’avantages à ce qu’il apprend sur vous pendant la conversation. Le bot se souvient de toute la conversation et peut la poursuivre afin de vous pousser jusqu’à l’acte final d’achat.
Alors l’utilisateur ne se sent pas agressé par des offres promotionnelles puisqu’elles concernent des objets qui sont susceptibles de lui plaire en fonction de ce que le bot a appris de lui !
Le bot doit être comme un magasin dans lequel on a envie de retourner.
Nous faisons face aujourd’hui à une véritable ruée vers l’or lorsqu’on parle de l’écosystème des Chatbots. Depuis que Facebook a commencé à lancer des Chatbots sur Facebook Messenger en Avril dernier, de nombreuses start-ups et développeurs se sont précipités sur ce phénomène afin de créer l’évènement et s’assurer d’être les premiers à en tirer profit.
Aujourd’hui, nous avons choisi de vous présenter cinq chatbots qui ont été créés pour le bien commun.
1°)MissingKidsBot _ Des alertes disparition sur Slack
Connectez vous et aider à accélérer les recherches dans le cas de disparition d’enfants.
Savez-vous qu’environ 2000 enfants sont déclarés comme disparus aux Etats-Unis et ceci chaque jour ! Ce qui fait environ 800 000 enfants par an. MissingKidsBot est un bot innovant et efficace lancé sur Slack qui envoie en temps réel des alertes et qui aide à élargir les recherches des enfants disparus.
Ce chatbot est apparu comme une véritable avancée dans le système d’alerte AMBER (Disparition en Amérique) et nous espérons que ceci va inspirer le développement de plus en plus de « technologies pour le bien de tous ».
2°) Smokey : La qualité de l’air en temps réel sur Messenger
92% de la population mondiale n’ont pas accès à une air propre. Ceci cause 6.5 million de morts prématurées chaque jour ce qui est plus que le total de morts causées par le virus de l’immunodéficience humaine, la tuberculose et les accidents de la route réunis.
Smokey est un chatbot sur Facebook Messenger qui vous fournit en temps réel des informations sur la qualité de l’air dans votre ville d’après votre empreinte digitale. Smokey est essentiel pour n’importe qui vivant dans une ville avec un niveau trop élevé de pollution, spécialement pour les coureurs, les gens qui sont souvent à l’extérieur, les victimes d’asthme, les familles ayant des enfants en bas âge ou bien les femmes enceintes.
3°) Charity: Water_ La crise mondiale de l’eau sur Messenger
Si vous êtes en train de lire cet article maintenant, vous avez de la chance de ne pas trop vous inquiétez du problème de l’eau. Malheureusement, des centaines de millions de gens doivent faire de longue distance pour avoir accès à de l’eau potable.
Jusqu’à présent, Charity: Water a créé 20 062 projets d’accès à l’eau dans 24 pays et vous pouvez maintenant contribuer à un tel projet directement depuis Facebook Messenger. Le plus important est que 100% des dons reviennent directement aux projets d’accès à l’eau puisque les coûts de gestion sont pris en charge par des donneurs privés. 663 millions de gens dans le monde aujourd’hui ne peuvent pas boire d’eau ce qui est 663 millions de trop !
4°) Do Not Pay _ Combattre les problèmes de sans-abris et bien plus
Joshua Browder, le créateur de ce chatbot, est appelé le « Robin des bois d’internet » par la BBC. Ce jeune homme de 19 ans, né à Londres, étudiant à Stanford a fait une percée dans le monde des chatbots avec sa création, Do Not Pay qui a aidé plus de 160 000 personnes a contester leurs contraventions de parking à Londres et à New York City.
Certains appellent ce bot, le premier robot avocat de l’histoire. Joshua ne s’est pas arrêté au problème des contraventions, le robot revêt aujourd’hui une dimension plus sociale en s’attaquant aux problèmes des sans-abris aux Royaume-Uni ou le nombre de mandats d’expulsion de locataires n’a jamais été aussi élevé. Do Not Pay est un véritable chatbot révolutionnaire qui donne assistance et qui conseille les sans-abris. Grâce à ce logiciel d’intelligence artificielle qui permet à un humain de dialoguer avec un programme informatique, plus besoin de dépenser une fortune chez un avocat selon l’informaticien. Il fonctionne pour le moment au Royaume-Uni mais il sera bientôt disponible dans d’autres grandes villes.
Des réponses à vos problèmes de santé par rapport à vos symptômes et des solutions !
Des milliers de personnes dans les pays développés ont adopté Gyant tous les jours pour vérifier s’ils sont malades ou pas. Cet assistant de santé innovant prend en compte vos symptômes et vous guide entre différents diagnostiques , que se soit important ou rien du tout. Il vous donne une réponse en temps réel avec de vous tranquilliser l’esprit.
Ce bot de santé devient de plus en plus intelligent au fil des chats étant donné qu’ils fait plus de liens entre les symptômes et les solutions. Les docteurs et les hôpitaux ne sont pas disponibles 24h/24 et 7j/7 mais Gyant l’est et il est disponible en anglais, en espagnol, en portugais et en allemand.
La mise en place d’un service destiné à l’écoute du consommateur n’est pas un phénomène nouveau. De nombreuses marques et entreprises encouragent l’utilisation de canaux sociaux afin de permettre aux consommateurs d’envoyer des requêtes. Les utilisateurs de stratégie Social Media considèrent de plus en plus la mise en place d’un service consommateurs comme un pilier de la stratégie marketing. Un chatbot créé efficacement devient un excellent moyen de compléter l’équipe destinée au service consommateurs et de fournir du service individualisé à grande échelle.
La majorité des entreprises B2C doivent avoir une « FAQ » , c’est-à-dire un formulaire comprenant les réponses aux questions les plus fréquemment posées, créé sur leur site internet. La qualité de ce formulaire va faire qu’il sera soit très utile soit complètement inutile et n’apportant aucun avantage à l’entreprise. Ce formulaire peut s’étendre rapidement et être remanié afin de répondre à la majorité des questions potentielles posées par le consommateur. La recherche au sein même du formulaire peut également aidée afin d’aller droit au but mais elle paraît souvent être une étape décourageante pour beaucoup d’utilisateurs. Au lieu de taper une requête dans une barre de recherche, le consommateur peut aussi simplement envoyer un message au service consommateurs responsable des opérations et recevoir une réponse précise sur son problème. Ces formulaires génériques souffrent en revanche de deux problème majeurs contrairement à un service consommateurs basique:
Si le formulaire est assez long pour répondre à toutes les questions, il est probablement trop long pour être facile d’utilisation !
Les réponses apportées doivent coïncider précisément à la demande de l’utilisateur afin qu’elles collent parfaitement à la requête.. Et le problème c’est que les réponses proposées sont souvent rédigées de manière générique et automatique.
Cependant, les problèmes avec les réponses simples utilisées au sein du service consommateurs sont évidentes: c’est difficile de répondre rapidement et de manière cohérente. Agrandir l’équipe destinée au service consommateurs avec un chatbot qui répond aux questions fréquemment posées est une manière facile de réponse à un grand nombre de requêtes habituelles posées par les consommateurs ce qui permet aux agents réels du service de se concentrer sur les questions plus précises et complexes.
Créer un tel chatbot est plutôt simple mais ceci implique de la recherche, de la gestion de planning et du développement. Il faut tout d’abord une connaissance des chatbots simples et fonctionnels et appliquer ces connaissances sur différentes plateformes sociales.
Les données: l’intuition et la connaissance des problèmes de ses consommateurs !
Dans l’expérience de la création de chatbots, les agences peuvent faire face à des clients qui se trouvent confronter à des demandes via leurs consommateurs directement depuis des plateformes telles que WeChat, Facebook, Slack etc. Une fois les exemples de requêtes de consommateurs récupérées et analysées, la solution à ce problème semble clair: mettre en place un système qui est capable de gérer la majorité des questions provenant des consommateurs.
Dans ce cas, il est préférable de disposer d’un certain nombre de données afin de pouvoir travailler à la création du chatbot. Effectivement, la majorité des entreprises ont déjà connaissance en interne des caractéristiques potentielles de leurs consommateurs et il est alors possible de prévoir exactement le genre de questions qu’elles recevront. Une brève interview avec les designers de l’expérience utilisateur et quelques membres de l’équipe du service consommateurs pourrait servir à produire une liste des requêtes en accord avec la collecte des données.
Une fois que nous disposons d’une synthèse claire des requêtes, il est possible de planifier un nombre de réponses qui couvre chaque requête et ainsi briefer le concepteur-rédacteur.
Mots-clés et phrases d’accroches
Le choix des mots-clés et des amorces qui viendront compléter le formulaire doit être fait avec attention. La probabilité de mettre l’utilisateur dans la confusion en fournissant de mauvaises réponses est élevée. Rendre les utilisateurs plus confus en fournissant de mauvaises réponses peut facilement rajouter du travail aux représentants du service consommateur, faisant alors du chatbot un produit inutile et contre-productif plutôt qu’une aide.
Si vous disposez des données des requêtes précédemment envoyées, il est alors logique, à partir de cela, d’effectuer tout d’abord la recherche de mots-clés. La fréquence de l’utilisation de ces mots-clés dans les données collectées devrait vous montrer les termes communs utilisés dans chaque question. Si vous ne disposez pas de ces données, alors, il est temps de consulter l’expert en SEO pour avoir des conseils en outils de recherche de mots-clés. Google, Baidu et d’autres outils de recherche de mots-clés, peuvent vous aider à déterminer les mots les plus pertinents et les plus fréquemment utilisés. Les outils de référencement ne sont pas créés seulement pour les recherches dans Google, c’est pourquoi les designers de parcours utilisateur devraient s’en servir également pour la création des réponses des chatbots afin de choisir les mots-clés de manière juste.
Dernièrement, la programmation régulière de phase de test et de remise à niveau est essentielle pour tout chatbot. Tester le parcours utilisateur et analyse les requêtes afin de redéfinir les formulaires et les mots-clés assurera le fait que le chatbot continuera à soutenir les agents du service consommateurs.
Un développement avancé
Le but ultime d’un chatbot destiné au service consommateurs est d’être intégré en prenant en compte les informations du compte client. Par exemple, un consommateur doit être capable d’envoyer une requête à propos du statut de sa commande et il doit recevoir un service après-vente spécifique. Ceci implique que le développeur connecte l’API (interface de programmation) de Messenger à l’API des outils de management de l’entreprise. Etant donné que les plateformes de messagerie ouvrent aujourd’hui leurs API , alors ce genre d’intégration devient de plus en plus commune et attendue par les consommateurs.
Compte tenu du développement perpétuel des nouvelles technologies aujourd’hui, les chefs d’entreprises ont maintenant à leur disposition un panel d’opportunités pour marqueter leurs marques tout en améliorant l’expérience de leurs consommateurs. D’une manière indéniable, le Chatbot est devenu très rapidement la star de cette année. En dépit du fait que les Chatbots existent depuis une dizaine d’années, la majorité des marques ont compris que récemment comment s’en servir efficacement pour leurs commerces. Par définition, un Chatbot est un programme informatique qui est créé pour imiter des conversations avec l’aide de l’intelligence artificielle.
Les chatbots sont déjà utilisés, par exemple, dans des entreprises multinationales afin de générer des nouveaux vecteurs de ventes, de faciliter le processus de ventes et de répondre aux interrogations des consommateurs. Les chatbots ne sont pas uniquement utilisés par les grands groupes et même les petites entreprises peuvent en tirer profit. Les informations fournies ci-dessous donneront aux entreprises un certain aperçu d’une utilisation efficace d’un bot lorsqu’on est une société.
Profiter de la construction d’une base de données concernant les consommateurs
Même si les chatbots ont l’air d’être assez simples, ils sont beaucoup plus intelligents que ce qu’on peut penser. La première chose positive à retenir à leur sujet c’est qu’ils ont une très bonne mémoire. Prenons l’exemple d’une réservation de vol grâce à un bot : celui-ci a été créé pour connaître les différentes localisations afin de fournir les bonnes informations concernant les heures de départ et les heures d’arrivées des vols. Ce genre de bot aide les utilisateurs à avoir une réponse en temps réel à ce qu’ils cherchent et permet à la société de compléter sa base de données.
Opportunités pour les ventes
Les chatbots ne sont pas uniquement destinés au transfère d’information. Ils peuvent également être utilisés pour influencer directement les ventes d’une entreprise. Récemment, Taco Bell, une chaîne de restauration rapide, a créé un bot qui avait pour but d’automatiser le processus de vente. TacoBot permettait aux utilisateurs de faire leur commande en ligne par l’envoi d’un message via la plateforme Slack. La société Inteldesk a choisi, par exemple, de fournir des agents digitaux afin d’améliorer l’expérience utilisateur et le service consommateur dans un but d’augmenter ses ventes.
Influencer les achats
Il est normal que la majorité des dirigeants de petites entreprises manquent de temps ou même de personnel pour offrir à chaque consommateur une attention exclusive et des conseils. Les chatbots vont venir en soutien dans ce genre de problème puisqu’ils fournissent des solutions dynamiques. Certaines chaînes de vêtements par exemple telles que H&M ont adopté les chatbots afin d’influencer leurs ventes. Ces bots posent aux utilisateurs un certain nombre de questions à propos de leur style vestimentaire et leur offrent ensuite une variété de choix de vêtements. Ce genre de Chatbot peut aussi recommander certains accessoires ou certaines tenues en relation avec les questions posées. Ceci aide les employés à se dégager plus de temps puisque les consommateurs peuvent s’adresser 24h/24 et 7j/7 à un conseiller de vente.
Répondre aux questions des consommateurs
Il s’agit de la manière la plus simple et efficace pour les entreprises de créer leur propre bot. En effet, le bot pourra traduire et prendre en compte les demandes d’un grand nombre de consommateurs et y répondre. En revanche, pour cela, il faut « entraîner » son bot à connaître les questions basiques, le plus souvent demandées. Mais il est fort probable que l’inbox du bot soit très vite remplie de demandes. C’est pourquoi, il doit savoir répondre à différentes demandes de façon immédiate. Par exemple, Silvia est de loin la meilleure plateforme qui contient un personnage virtuel qui a une voix et un cerveau et qui peut donc facilement communiquer comme un être humain.
Améliorer l’engagement social media
En Avril dernier, Facebook a annoncé que sa plateforme de messagerie, Facebook Messenger, serait ouverte afin de permettre aux marques d’utiliser les chatbots. Ceci permettra aux marques d’atteindre de meilleurs niveaux de ventes et naturellement d’encourager l’engagement sur les réseaux sociaux. L’installation d’un chatbot approprié sur Facebook assistera les marques dans la recherche de nouveaux utilisateurs sur leurs pages, où il sera possible d’augmenter l’engagement et de booster les ventes.
Simplifier les processus de paiement
A partir du moment où les chatbots vont aider les utilisateurs à commander certains produits, ils doivent s’assurer de fournir également des moyens de paiement mais ceci n’est pas une tâche facile. Il est important d’adopter les dernières technologies en matière de paiement et de proposer différentes options à l’utilisateur et tout cela au sein du bot. Par exemple Snapchat a introduit Snapcash l’année dernière, qui est un outil qui fonctionne comme un portefeuille virtuel qui enregistre les détails de la carte bancaire de l’utilisateur afin de lui permettre d’envoyer de l’argent à des marques ou à des amis via un message. Mettre en place de genre d’outils permettra évidemment l’augmentation des ventes en ligne.
Conclusion
Ce concept des chatbots est encore continuellement poussé par des grandes marques et par des développeurs avec un grand nombre d’applications mises en ligne chaque jour. Supposons que vous souhaitiez utiliser cette technologie et l’introduire à votre entreprise, vous devrez faire de bonnes recherches au préalable. Il faut vous assurer, en tant qu’entreprise, que vous adoptez la technologie la plus appropriée et pour cela, vous devez vous renseigner sur ce qui se fait actuellement sur le marché et ce que vos concurrents ont choisi.
« Ce titre est totalement ridicule », voilà ce que vous vous dîtes en le lisant puisque vous êtes convaincus que les bots ne deviendront jamais aussi populaires que les sites internet ou les applications mobiles?
Ah bon? En êtes-vous vraiment si surs?
Les bots ne vont pas seulement détrôner les sites internet et les applications mobiles, ils vont carrément les remplacer!
« Mais, la plupart des gens ne savent même pas qu’est ce qu’un bot! C’est totalement fou! »
En effet, mais vous savez quoi? Une fois que vous aurez lu cet article, nous vous garantissons que vous serez d’accord avec nous. Ainsi, nous deviendrons tous fous ensemble !
Voici ici les trois principales raisons qui justifient le fait que les bots remplaceront très prochainement les sites et les applications mobiles.
1) Chaque société est sur le point d’avoir son propre bot
Vous devez déjà savoir ceci mais, en effet, les applications de messagerie augmentent à toute vitesse. Facebook Messenger regroupe aujourd’hui plus d’1 milliard d’utilisateurs chaque mois et ce nombre augmente plus rapidement que les utilisateurs de la plateforme Facebook en elle-même. Ce qui est totalement insensé !
Si les applications de messagerie deviennent le moyen numéro un de communiquer pour une majorité de personnes, alors, toutes les entreprises vont être dans l’obligation de créer de l’engagement sur ces plateformes.
« Ok, ceci paraît pertinent mais comment une entreprise parvient-elle à parler à sa cible sur une application? »
Bonne question! Il y a deux façons principales de s’adresser aux utilisateurs sur une application de message:
La société met en place une entité qui s’apparente à un centre d’appel où des agents engagent la conversation en ligne toute la journée. Ce n’est pas très efficace en termes de coûts et 99% des entreprises sont incapables de mettre ça en place.
La société utilise un ordinateur pour parler à tout le monde en même temps. L’ordinateur peut répondre instantanément, communiquer avec autant de personnes que possible simultanément et c’est très efficace en termes de coût. Ces « ordinateurs » sont en fait appelés des Bots.
Si les applications de messagerie deviennent le moyen numéro un de communiquer pour une majorité de personnes et que toutes les entreprises souhaitent créer de l’engagement sur ces plateformes, alors les bots sont l’unique moyen d’y parvenir et, par conséquent, chaque entreprise vont avoir besoin de leur propre bot.
« D’accord, parfait. Chaque société aura un bot. Mais pourquoi irons-nous utiliser ce bot plutôt que le site de la société ou son application? »
C’est ici que le sujet devient intéressant. Expliquons.
2) Les bots seront plus rapides que les sites ou les applications mobiles
Les bots ne sont pas encore assez intelligents. Ils ne comprennent pas encore tout ce qui est dit, ils n’apprennent pas en autonomie et, honnêtement, pour le moment, les bots sont plus semblables à de simples applications mobiles plutôt qu’à une intelligence artificielle personnalisée. Mais un jour, ils parviendront à cela !
Imaginons un monde où l’expérience de parler à une entreprise via un bot est au moins aussi simple que de se rendre sur le site ou sur l’application de cette société. Dans cette situation, les gens vont choisir de parler à un bot plutôt que d’aller sur le site ou sur l’app.
« Euhh, non. Les gens n’utiliseront pas le bot »
Ce scepticisme est facilement compréhensible! Mais nous ne sommes pas d’accord. Voici la raison pour laquelle les gens choisiront le bot:
Ceci prend quelques secondes voire une minute pour charger un site internet. Les bots se chargent instantanément. Lorsque deux produits peuvent être comparés en valeur, les gens vont toujours utiliser le plus rapide. Dans ce cas, le bot sera le plus efficace.
L’application mobile nécessite d’être téléchargée. Les bots n’ont pas besoin d’être téléchargés. Vous avez juste à envoyer un message et alors vous l’utilisez.
« Pensez-vous vraiment que tout le monde utilisera les bots simplement parce qu’ils se chargent plus rapidement et parce qu’ils n’ont pas besoin de téléchargement? »
Non, il y a une autre raison et c’est la plus importante.
3) Les bots seront plus facile d’utilisation qu’aucune autre technologie jamais créée
Chaque site internet et application mobile est créé avec une interface visuelle: boutons, textes, images etc. Et devinez quoi? Aucun site ou application mobile n’est désigné de la même façon. Ce qui signifie que vous devez constamment mettre à jour de nouveaux visuels pour utiliser vos assets préférés. Ce qui n’est pas l’idéal.
Maintenant, prenons quelques instants pour se concentrer sur le langage comme s’il s’agissait d’un nouveau genre d’interface. Le langage comme une interface est quelque chose que tout le monde doit connaître dès sa naissance. Nos parents et autres nous apprennent comment parler et c’est ainsi que nous apprenons la manière d’interagir avec le monde extérieur qui nous entoure.
« En effet mais qu’est ce que cela signifie pour la suite? »
Le langage représente l’interface la plus naturelle qui peut être le plus facilement comprise par l’humain et c’est ce langage-là que le bot doit utiliser. Au lieu d’utiliser constamment des interfaces visuelles, les bots vont nous permettre d’utiliser naturellement notre langage c’est-à-dire notre capacité propre apprise depuis l’enfance.
Dans le futur, peut-être d’ici 5 à 10 ans, les bots seront capables de nous comprendre à 100%. Cela ira au-delà de Siri par exemple ou n’importe quel outil que nous utilisons déjà puisque cela signifie qu’ils seront capables de comprendre complètement ce que nous disons et de manière instantanée. Ceci ira même au-delà des conversations hommes/hommes.
Réfléchissons à cela:
Si nous devions planifier un voyage aujourd’hui, nous irions sur un site de voyage. On naviguerait sur le net, on trouverait des hôtels, on choisirait lequel est le mieux situé, où sont les restaurants etc. On doit donc mentalement retenir tout ce que nous avons cherché pour enfin décider de ce que nous voulons vraiment. Maintenant, imaginons qu’au lieu de se balader de site en site, on pourrait en fait, parler à un site de voyage via un bot et celui-ci comprendrait parfaitement ce que nous disons. Cela est sur le point de devenir un des plus grands changement dans la manière dont les gens interagissent avec un ordinateur.
Dans un futur proche, parler à un bot deviendra exactement la même chose que de parler à une vraie personne qui a accès une base de données et des informations qui peuvent guider vos choix et vos envies instantanément.
Ceci représente la suite de notre monde!
C’est pourquoi nous pensons que les bots sont sur le point de mettre fin aux sites internet et aux applications mobiles.
Pour résumer, voici ci-dessous ce qui doit être mis en place afin que les bots prennent le relais:
Chaque entreprise doit avoir un bot. Ceci arrivera très bientôt puisque les bots représenteront le seul moyen pour les entreprises de communiquer avec les utilisateurs sur les applications de messagerie.
Les bots doivent fournir autant de contenu qu’un site ou une application mobile.
L’intelligence artificielle doit être assez efficace pour prouver que parler à un bot est plus intéressant que parler à un être humain.
Voir le futur comme le succès des bots au détriment des sites et des applications mobiles n’est pas certain, mais nous y croyons fortement. Créons un futur où les bots élèveront l’humanité à un nouveau niveau de productivité, d’efficacité et de créativité.
En testant de nombreux bots, on se rend vite compte des choses à faire absolument ainsi que des choses à éviter. Ceci nous conduit à identifier les erreurs les plus communes afin de les éviter et ainsi définir les « best practices ». Voici une liste exhaustive des erreurs à éviter pour les créateurs de bots :
1°) Ne pas créer un bot trop complexe
La majorité des gens n’ont encore jamais utilisé de bot. Il faut garder à l’esprit que c’est la première fois que vos utilisateurs parlent à un robot sur une plateforme de messagerie. Vous êtes un expert de la nouvelle technologie passant vos journées entières à l’affût des nouveautés mais vos utilisateurs ne le sont pas forcément.
Un menu avec 9 propositions différentes c’est un peu long !
Une bonne règle à respecter : demandez à vos amis d’essayer votre bot, si vous avez besoin d’expliquer comment celui-ci fonctionne c’est qu’il y a un problème et que votre bot est trop compliqué.
Donc la règle à suivre : 1 bot = 1 but
Premièrement, lorsque l’on crée un bot, il faut le créer de manière à ce qu’il remplisse une fonction en particulier et qu’il le fasse bien ! Si vous avez plein d’idées, c’est super, cela veut dire que vous serez capable d’ajouter à votre bot différentes options régulièrement. Grâce à ce contenu incroyable et très utile, vos messages ne seront pas considérés comme des spams et apprendront aux gens à se servir d’un chatbot en enseignant les bases.
En tant qu’utilisateur, je comprends directement dès le début que ce chatbot va m’aider à trouver les meilleures locations et c’est tout. C’est un bon début !
2°) Ne pas penser que les gens veulent absolument parler à un bot
C’est certain, ils n’ont pas l’intention de lui parler ! Mais il n’y a pas de souci à se faire puisque la majorité des gens vont au moins prendre connaissance de ce que le bot a à vous dire. Pour séduire les utilisateurs, le chatbot doit être très simple et faire attention à tout.
Dans cet exemple le bot ne donne aucune indication sur ce que l’utilisateur est censé faire ou quelles opportunités lui sont offerts. Au lieu de ça, il propose à l’utilisateur une assistance , mauvaise idée !
A faire à la place : guider l’utilisateur
Cette technique doit être mise en place pour deux raisons :
Premièrement, on ne veut pas prendre le risque de décourager l’utilisateur. Les gens sont constamment sollicités et leur attention en souffre. Un utilisateur qui se sent perdu dans l’utilisation du bot n’a aucune raison de continuer la conversation. Et il ne reviendra pas.
Deuxièmement, guider l’utilisateur vous permettra facilement de l’emmener d’étape en étape. L’utilisateur utilisera ainsi votre bot de la meilleure façon, et cela assure une expérience positive.
A n’importe quelle moment donné, le bot doit suggérer à l’utilisateur l’action qu’il doit réaliser lors de la prochaine étape.
Pour faire ceci, on peut :
– Poser une question
– Proposer un menu avec différents « call to action »
– Proposer des suggestions de réponses
Voici un bon exemple pour guider l’utilisateur:
3°) ne pas essayer de construire Siri …
C’est génial si votre bot possède des compétences conversationnelles, mais les quelques utilisateurs qui vont atterrir dans le flow normal peuvent être surpris. Mais après que ce moment de gêne sera passé, ils vont essayer de tester les limites de l’intelligence artificielle. Honnêtement, vous ne possédez pas les moyens de construire un Siri, est-ce ce que vous voulez vraiment ?
Gardez en tête que votre bot a un but et essayez d’emmener vos utilisateurs à ce but. Une bonne technique est d’ajouter des questions à la fin de vos réponses. En choisissant ces questions correctement et précautionneusement, il est possible d’emmener l’utilisateur du bon côté de l’expérience utilisateur.
A faire : donner une personnalité à son bot
Les bots n’ont pas vraiment de personnalité. Il n’est pas possible dans la vie réelle de créer une marque jeune qui s’adresse à l’utilisateur comme s’il était un étranger. Votre bot doit représenter votre marque et ses valeurs mais il doit aussi agir comme un ami. Nous sommes dans le cadre du privé finalement. Pour personnifier le chatbot, commencez par lui donner un nom. Les émoticônes sont aussi un autre moyen de voir le bot moins comme un robot mais comme un humain.
Karlijn Vogel-Meijer, la responsable Social Media de KLM était très attendue lors de l’édition 2016 du Festival of Marketing. Elle s’est exprimée au sujet de la stratégie social média de KLM , mettant en avant l’utilisation de l’intelligence artificielle et des bots au service des consommateurs, tout au long de leur expérience, en conservant une proximité humaine avec ceux-ci.
Nous vous résumons ci-dessous, son discours :
Les 3 piliers de la stratégie de KLM :
La compagnie aérienne s’appuie, depuis 2011, sur 3 piliers pour confectionner sa stratégie social média: ces piliers sont le service, la marque et le commerce.
Service: s’engager à apporter une solution aux consommateurs dans l’heure qui suit et leur proposer des réponses 24h/24 dans toutes les langues.
La marque: définir la marque comme un élément à part entière du social media et renforcer la perception qu’on les consommateurs de la marque KLM et de ses valeurs.
Commerce: développer toutes les chaînes du social media à travers l’acquisition de canaux efficaces pour les fans et les followers afin de simplifier la réception des billets ou d’autres services.
Mais avec 100 000 mentions par semaine et de plus en plus de gens adeptes du social média, les services proposés par KLM doivent s’adapter rapidement. En effet, actuellement 235 salariés sont chargés de répondre aux questions et il n’est pas possible stratégiquement d’agir sur ce nombre déjà trop élevé. C’est pourquoi la compagnie aérienne utilise de plus en plus un système de tri des questions avec la promesse d’apporter une réponse au bon moment (dans l’heure), quand vous en avez vraiment besoin.
En effet, les réponses sont apportées dès que possible, certes, mais en cohérence avec le temps imparti. Plus intéressant, KLM explore également les capacités de l’intelligence artificielle et des bots afin de réduire l’effort de la main d’œuvre tout en maintenant une intervention humaine. Mais avant de se lancer dans ces nouvelles technologies, tournons-nous tout d’abord vers les fonctionnalités sociales qu’offrent KLM et de quelle manière son modèle service-marque-commerce évolue.
Commerce social
Le retour sur investissement de KLM en termes de commerce social est impressionnant. Avec un investissement initial de 3 500€ injecté dans un système de paiement en ligne via des messages individuels sur Twitter et Facebook, KLM a vu son investissement rentabilisé à hauteur de 150 000€ en une semaine !
Des campagnes de service
KLM utilise ce que Karlijn appelle le principe de « la valise », lorsqu’il en manque une, rien n’est plus important pour le consommateur que de la retrouver. L’idée est donc que KLM puisse résoudre ce problème et trouver des solutions. L’exemple le plus frappant est celui du profilage des objets perdus par KLM, pour ramener à ses passagers en escale leurs objets perdus. La compagnie aérienne met en avant son expertise dans ce domaine avec la fameuse campagne « lost-and-found doggy ». La vidéo a été vue 21 millions de fois sur Youtube. Cette idée de mener une campagne pour des services revient à se demander qu’est-ce qui est facile à mettre en place pour la société et qu’est-ce qui est très bénéfique pour les consommateurs?
Campagne de vente et offres personnalisées
Karlijn défend l’efficacité d’une recherche et d’un ciblage dynamique et d’un suivi à travers la prise en compte des différentes étapes d’un voyage pour le consommateur.
Le social comme le 3ème point d’entrée
Plus de 60% des visites totales des sites internet se font sur mobile. Avec un nombre moyen de personne utilisant 5 applications sur 6 et seulement 10% de leurs applications installées sur leur mobile , Karlijn pose la question de « pourquoi pousser les gens à utiliser notre application ? Nous voulons simplement être là où ils les consommateurs sont, c’est-à-dire sur les applications sociales ». Ceci n’est pas vérifié seulement pour le service, la marque ou le commerce mais pour n’importe quelle information que les consommateurs recherchent sur le site de KLM. La véritable innovation de KLM réside dans le fait de rendre chaque étape plus simple pour le consommateur.
Facebook Messenger – 1 million de messages dans les 3 premiers mois
Au moment où KLM a ouvert son service de messagerie en Mars 2016, le volume de messages a explosé. Si vous n’êtes pas vraiment au courant des activités de KLM, voici une vidéo d’introduction sur l’activité de KLM sur Messenger.
On peut constater sur le graphique ci-dessous l’augmentation de prise de contact avec les consommateurs sur Messenger. Le point orange montre le point d’ouverture de Facebook Messager de KLM. Aujourd’hui, la compagnie reçoit en moyenne 5 questions par minute sur Facebook Messager avec 13 messages par minutes entre 15h et 17h.
Bots et AI
Pouvons-nous alors dire que les bots sont la solution pour augmenter le volume de messages? Ou bien est-ce que KLM doit simplement automatiser sa fonction support ?
Karlijn est catégorique est répond NON, en disant que KLM veut « délivrer de l’humain et pense que les bots ne sont pas capable de cela pour le moment ». Il est vrai que les bots peuvent parfaitement envoyer les billets d’embarcation et des notifications sur le statut des vols ou encore d’autres messages mais ils restent des machines à conversation. Cependant, l’intelligence artificielle va au-delà des bots chez KLM. La compagnie aérienne utilise actuellement des données intelligentes afin d’améliorer sa fonction support.
Les employés sont accompagnés dans la conception des réponses grâce à une base de données comportant des informations personnelles sur le consommateur afin d’apporter rapidement une réponse correcte et personnalisée. Ceci amène Karlijn à dire que « le meilleur des deux mondes (virtuel et réel) réside dans une réponse rapide, juste et personnelle. Le meilleur de l’humain et de la technologie ».
Les 3 piliers redéfinis:
En conclusion, le commerce social, l’intégration des fonctionnalités de Messenger et de l’AI pour améliorer les services, ont conduit à la nécessité d’une mise à jour du modèle des 3 piliers.
Service: résoudre les problèmes rapidement et sur le fait même s’ils nécessitent une approche personnelle ou une activation sociale. Apprendre grâce aux interactions dans le but d’amener KLM vers le meilleur.
Marque et réputation: Mettre en place des campagnes pour créer une conscience de marque et mettre en avant des campagnes de services basées sur les interactions. Améliorer le contenu et la conscience de marque avec en renforcant les valeurs et l’identité.
Commerce: Faire que le commerce social soit extensible et efficace en termes de coûts. L’activer tout au long des étapes du voyage.
Étayer ce travail avec :
Automatisation et développement social: Apporter la communication sur des points sociaux. Automatiser la conversation interne et externe.
Et ensuite?
Karlijn s’attaque à la conclusion logique de cette activité comme si elle terminait un fil rouge. Etre là où les consommateurs sont, donner le meilleur service et créer une véritable relation, ceci est possible à travers les applications de messagerie sociale. Un fil conducteur permet à KLM d’offrir de l’information et des services tout au long du trajet du consommateur (Uber, hotels etc), ce qui signifie que KLM peut étendre son commerce jusqu’à l’offre d’informations de voyage.
Le résumé de Karlijn
Être là où les consommateurs sont
Le Social sur notre application et notre site internet – un nouveau point d’entrée pour les consommateurs
La réelle innovation c’est de faciliter la vie des consommateurs
Apporter au site des fonctionnalités sociales
Une réponse correcte, personnelle et apportée au bon moment
Une réponse d’un agent afin de venir en support de la technologie
C’est à partir de petites discussions qu’on démarre les grandes négociations !
Voici le pari que les Grands de la Technologie ont fait. En effet, Facebook, IBM, Amazon, Apple et Google ont tous investi des sommes pharaoniques dans l’intelligence artificielle conversationnelle créée pour remplacer les tâches des hommes et pour automatiser les opérations commerciales.
Leurs investissements vont être rapidement rentabilisés ! L’intelligence artificielle sur mobile représentera environ 2 milliards de dollars dans les ventes en ligne à la fin de l’année 2016. Gartner prédit que plus de 85% de l’engagement des consommateurs pourra être généré sans l’intervention de l’humain d’ici 2020.
Même si on ne peut pas prédire le moment où l’IA remplacera entièrement le langage humain, n’importe quelle société doit penser dès maintenant à créer son propre chatbot spécialisé, en adéquation avec la manière dont les gens interagissent dans la vie réelle. Les chatbots connus et efficaces existent déjà pour les secteurs de l’alimentation, des vêtements, des loisirs, ou encore pour l’aménagement de la maison, les compagnies aériennes, les banques et bien d’autres industries.
Mais le simple fait de lancer un chatbot ne garantit pas son succès. Sur les 30 000 bots présents sur Facebook Messenger, seulement un faible pourcentage d’entre eux crée de l’engagement utilisateur et donne un coup d’élan à une société.
Exactement comme les humains, tous les chatbots n’ont pas la même capacité à comprendre, à créer de l’engagement et à répondre aux attentes du consommateur. Un bot stupide, de la même façon qu’un membre d’un service client qualifié de naïf, peut causer de gros dégâts à une entreprise et engendrer la perte importante d’opportunités de ventes, une mauvaise image de marque ou la perte de consommateurs.
Heureusement, on peut se pencher sur les meilleures façons de dialoguer d’humain à humain pour savoir comment notre bot doit-il interagir avec l’utilisateur. Autrement, il est probable que le bot gâche la conversation avec le consommateur. Par conséquent, cette conversation peut être stoppée brutalement et ne pas aboutir à une transaction intéressante.
Voici les compétences essentielles en termes de conversation que le bot doit avoir pour être efficace dans son échange avec l’utilisateur:
1°) L’empathie et les émotions
Malheureusement, même la majorité des êtres humains ont des lacunes à ce niveau-là. C’est plus particulièrement vérifié quand une conversation dévie vers des critiques ou des émotions négatives. On réagit souvent à cette situation en utilisant la défensive, le déni, l’argumentation ou la négation.
Cependant, ce comportement est l’inverse de ce que doit faire un agent du service consommateur pour résoudre des situations difficiles avec des consommateurs « sur les nerfs ». Ces salariés doivent se servir de l’empathie dans ce genre de situation, même si les consommateurs en question ont tords. Simplement essayer de les comprendre et de valider leurs d’émotions suffit à faire croire aux consommateurs qu’ils sont compris et soutenus. Cette technique sert à diminuer la négativité de la situation tandis qu’être sur la défensive ou dans l’argumentation aggrave la situation.
Imaginons qu’un utilisateur écrive au bot : « tu es stupide », « ça ne fonctionne pas ». Le bot ne peut clairement pas résoudre la situation en se frustrant ou en s’énervant.
On peut tester ce genre de phrases en réponse à l’utilisateur en colère :
« Désolé je ne peux pas vous aider »
« Je ne comprends pas »
« Ce n’est pas très joli de dire ça .. »
Ce qui est complètement inutile et qui sert seulement et énerver d’avantages l’utilisateur. En revanche, on peut programmer le chatbot pour qu’il détecte des sentiments négatifs et pour qu’il réagisse avec empathie et patience. Dans ce genre de scénario, il faudra mieux utiliser des phrases comme :
« Je vois que vous êtes énervés. Essayons d’une manière différente. »
« Je suis désolé pour ce désagrément. N’hésitez pas à nous envoyer un email à l’adresse suivante pour qu’un membre de notre service client revienne vers vous. Je ne suis pas en mesure de résoudre votre problème maintenant. »
2°) Pro-activité ; offrir des solutions
La majorité des chatbots sont créés pour atteindre une transaction ou pour aider le consommateur à accomplir une tâche spécifique comme commander un café , changer un horaire de vol ou acheter des fleurs. Pourtant, un grand nombre de chatbots ne parviennent pas à rendre leur but précis et laissent les consommateurs dans le doute.
Les phrases d’introduction les plus communes telles: « Salut, je suis X. Qu’est ce que je peux faire pour vous aujourd’hui ? » ne veulent rien dire et sont trop vagues. Si la conversation n’est pas cadrée un minimum au départ, la capacité des utilisateurs à atteindre la transaction finale qu’ils désirent va diminuer et ils vont fuir la conversation à cause d’erreurs d’interprétation.
Au contraire, Assist, par exemple, a construit un bot pour du service client qui démarre avec un menu cohérent et efficace aussi bien sur Facebook, Telegram , Slack et SMS :
Même si votre bot cible l’industrie des loisirs, il doit également démarrer en donnant des indications sur son utilité et en rendant l’expérience de conversation simple et efficace .
3°) Prendre en compte les détails personnels
Imaginez avoir une conversation avec quelqu’un qui oublie instantanément votre nom et ce que vous demandez dans la phrase précédente. C’est ce qu’on peut ressentir en parlant avec la majorité des bots. Ceci peut nous rappeler de mauvaises expériences lors d’appels auprès des services consommateurs où nous sommes transférés de service en service et que nous sommes obligés de répéter notre problème ainsi que nos identifiants à chaque fois. Ce n’est pas exactement l’expérience idéale que nous souhaitons vivre en tant que consommateur.
Si le but du bot en question dépend de paramètres spécifiques du consommateur tels que son nom ou sa géolocalisation, il n’y aucune excuse de ne pas retenir ces informations au sein de la conversation. Vous pouvez retenir les informations de l’utilisateur au fil des sessions et vérifier simplement ses données au moment de la transaction au cas où ces détails auraient changés.
« Voulez-vous toujours des recommandations sur San Francisco ? »
« Voudriez-vous recevoir votre commande précédente à cette adresse : 1234 Main Street ? Répondez oui ou non. »
Cela dit, intégrer le chatbot dans le CRM est une bien meilleure solution. Vous pouvez ainsi être proactive et personnaliser les interactions avec chaque consommateur en connaissant préalablement ses préférences et ses historiques de conversation. Si cette méthode est au-delà de vos compétences techniques, vous pouvez au moins enseigner à votre bot les techniques basiques pour se souvenir de la conversation et des informations importantes comme le nom et les autres révélations personnelles.
4°) Ne pas agir comme un enregistrement
Personne n’apprécie qu’on lui répète la même chose sans arrêt, alors pourquoi le chatbot le ferait-il ? Les bots devraient détecter le moment où ils sont sur le point de répéter une réponse déjà donnée et changer de stratégie. Si la réponse ne résout pas les attentes de l’utilisateur, la répéter n’est pas la bonne solution.
La meilleure façon de régler ces erreurs d’utilisation est de détecter le moment où le bot a donné la même réponse trop de fois d’affilée et offrir une solution alternative :
« Si ma suggestion précédente ne fonctionne pas, essayer d’effacer cette conversation et d’en démarrer une nouvelle pour redéfinir vos options »
« Hmm, quelque chose ne fonctionne pas. Essayons une autre méthode »
On peut aussi entraîner le bot pour qu’il soit plus dynamique quand nous sommes dans le cas où c’est l’utilisateur qui se répète. C’est une excellente opportunité pour insérer de la personnalité et du contenu dans l’expérience conversationnelle. Voici un exemple avec Mitsuku:
L’utilisateur: Hey , comment t’appelles-tu?
Mitsuku: Je m’appelle Mitsuku!
L’utilisateur: Hey , comment t’appelles-tu?
Mitsuku:Tu viens juste de me demander, je m’appelle toujours Mitsuku, ça n’a pas changé depuis les 10 dernières secondes.
C’est intéressant et cela donne un peu d’attitude à votre bot, ce qui le rend plus attractif.
5°) Savoir quand et comment déléguer
Jusqu’au moment où les génies visionnaires trouveront finalement une AI extraordinaire, les chatbots continueront d’avoir besoin de l’intervention de l’homme lorsque les choses commencent à partir dans le mauvais sens. Après tout, même les humains ont besoin de superviseurs qui indiquent la voix à suivre.
Comment savoir lorsque un chatbot doit faire appel à un homme ? Voici les signaux et les déclencheurs à prendre en compte :
Le chatbot commence à répéter la même réponse encore et encore. Cela signifie souvent que la réponse du bot n’est satisfaisante ou que le consommateur répète sa question. Donner la même réponse n’est pas la bonne solution.
Le chatbot détecte des émotions négatives comme la colère ou la frustration d’après le langage du consommateur comme l’utilisation d’insultes et de jurons.
Le consommateur demande plus d’aide et le soutien d’un agent humain.
« On dirait que je n’arrive pas à régler votre problème. Puis-je avoir votre adresse email ? Je vais vous rediriger vers un membre de notre service pour une meilleure assistance ».
Cependant, votre bot n’est pas toujours obligé de transférer la question vers un agent humain. Souvent, une interface utilisateur différente est tout ce dont vous avez besoin pour résoudre le problème du consommateur. Le chatbot peut détecter l’énervement ou la répétition et il peut résoudre le problème de cette manière :
« Peut être qu’il serait plus simple de décider entre différentes options dans votre navigateur. Il s’agit ici du site internet (lien) où vous trouverez votre réponse ».
Certaines actions, comme l’ouverture d’une fenêtre de recherche sont difficiles à mettre en place dans un environnement d’échange de messages. Dans ces situations, les bots peuvent renvoyer directement vers un site internet pour aider les utilisateurs à atteindre leurs requêtes qu’ils ne peuvent pas réaliser dans le contexte du chat.
6°) Ne pas agir comme un robot
« je ne comprend pas le mot OK » . Tout d’abord, qui ne comprend pas le mot OK ? C’est virtuel et universel . Ensuite, c’est une très mauvaise façon de réagir.
Voici quelques techniques pour éviter à votre bot d’agir comme un robot ?
1°) Être empathique ! en référence à la première partie de cette article .
2°) Utiliser un langage simple , familier et naturel tel un humain
3°) Construire une conversation à propos de petits sujets de la vie quotidienne comme la météo ou des évènements actuels
4°) Ajouter de la personnalité à votre bot en utilisant des avatars appropriés, des noms, une biographie et d’autres trait à la personnalité humaine.
5°) Injecter de l’esprit et de l’humour dans les moments opportuns
6°) Ne pas avoir peur d’utiliser des émoticônes ou des autocollants si cela correspond à votre contexte de marque
7°) Conserver des messages courts , sympas et lisibles
8°) Rythmer les messages en fonction de la vitesse à laquelle un humain lit. Si votre bot balance trop de texte instantanément , ceci peut être difficile pour les utilisateurs de rester attentifs.
Conclusion
Les chatbots offrent une opportunité pour les services consommateurs d’avoir tous les bénéfices d’un humain sans les inconvénients. Ces services consommateurs nous font souvent attendre , sont pénibles et font appels à des personnes incompétentes. Les interactions pour arriver au but final sont souvent trop nombreuses et inutiles.
Mais exactement de la même manière que les humains, les compétences conversationnelles des chatbots déterminent la probabilité d’atteindre une transaction finale ou plutôt de rendre les consommateurs en colère?
En prenant en compte ces compétences en termes de conversation, il sera possible pour les sociétés de surpasser la majorité des chatbots d’aujourd’hui.
Les chatbots sont devenus nos nouvelles applications. Représentant la nouvelle interface de conversation, beaucoup d’articles décrivent le bot comme une énorme opportunité pour les développeurs et les entreprises et il devient même urgent que chacun crée son propre chatbot.
Nous résumerons dans cet article les difficultés ainsi que les inconvénients auxquels nous devons faire face lors de la création d’un chatbot aujourd’hui. Il est possible de créer son bot à partir de quasiment rien en utilisant des plateformes de programmation ou de développement. Pour un bot plus complexe, mieux vaudra passer par une agence.
Les plateformes que nous connaissons tous sont :
Facebook Messenger
Slack
Kik
Telegram
Cependant, pour les sociétés qui souhaitent créer rapidement un produit efficace validant les caractéristiques d’un chatbot, il est préférable de faire appel directement à des créateurs de bots. Il est nécessaire de vérifier au préalable les opportunités qu’offrent ces services de programmation suivants pour créer son chatbot:
api.ai
motion.ai
chatfuel
converse.ai
stamplay
gupshup
En connaissant chacun d’eux, on peut conclure qu’il y a encore une capacité de progression en termes d’expérience utilisateur. Voici une liste de ce qui peut être amélioré dans le futur de la création de chatbots.
La collaboration
Habituellement, une bonne collaboration dans un groupe de designers, de développeurs ou de marketeurs donne naissance à un bot réussi. Quel dommage de constater que la majorité des plateformes de création de chatbots aujourd’hui sont désignées seulement pour les developpeurs. Les plateformes actuelles ne sont pas encore assez simples d’utilisation pour permettre à des équipes de travail de travailler ensemble. Voici certaines caractéristiques qu’elles devraient avoir: posséder une interface graphique pour que les designers puissent facilement transférer des messages ; les developpeurs pourraient alors ensuite rejoindre la boucle et mettre en place des fonctionnalrés nécessaires; finalement, un cahier des charges facilement utilisable peut être très utile aux marketeurs pour surveiller la performance et collecter des feedbacks.
Certaines sociétés travaillent sur ces techniques telles que:
motion.ai
onsequel
Nous attendons cet outil de collaboration efficace dans un futur proche.
Analyses
Relier les analyses à un produit est déjà une chose commune sur le web et sur les applications depuis longtemps et la même technique est utilisée pour les chatbots. Le suivi des analyses sur les chatbots est plus complexe que sur le web ou sur les applications. L’intéraction entre un utilisateur et un chatbot inclut trois éléments importants: l’interface utilisateur, la logique et la conversation. En effet, la vue des pages et le message ne sont plus les seules choses à prendre en compte.
Pour un service aussi complexe que le chatbot, les outils d’analyse traditionnels ne fournissent pas les éléments essentiels. Dans la mise en place des chatbots, ce qui est important c’est d’inclure dans les analyses spécialisées l’engagement de l’utilisateur et les sentiments évoqués pendant la conversation.
Un outil d’analyse du chatbot qui serait efficace devrait surveiller toutes les conversations entre le bot et ses utilisateurs pour que le propriétaire du bot connaisse le trajet de son consommateur, et quand est-ce que les agents humains doivent intervenir dans la conversation. Un outil peut alors agir de manière différente en segmentant les consommateurs et en agissant comme un levier de données pour aider à l’augmentation de l’engagement de l’utilisateur. botimize.io est un bon choix pour les analyses des chatbots.
Le test
Deux types de test existent pour les bots.
1°) le test de fonctionnalité
Certaines plateformes de création sont équipées de l’option « preview » ce qui veut dire que vous pouvez utiliser l’interface graphique pour entrer les messages tel un utilisateur et voir en temps réel les interactions que l’utilisateur a avec le bot et comment le bot réagirait à ces messages. Motion.ai offre cette spécifité.
L’autre solution est de se baser sur un scénario de testing. C’est le même principe que pour d’autres produits: on saisit des commandes pour promouvoir un script et voir ce qui apparaît sur l’écran. chatic.io est un outil de testing créé sur cette tendance.
2°) Test A/B
De la même manière que sur le web ou sur un service d’application, le test A/B est presque l’étape la plus importante à prendre en compte dans un cycle de développement. Un test A/B performant devrait être capable de nous informer quel style de conversation nous devons utiliser, quel forme de média et même quel design de flux est le plus approprié à notre business.
Malheureusement, aucun outil n’a encore été créé pour le test A/B des chatbots.
Support hybride du bot
On appelle « bot hybride » un bot qui est géré par de l’intelligence artificielle et également par des agents humains. En choisissant le bot hybride, les entreprises de e-commerce peuvent efficacement diminuer le nombre d’agents humains nécessaire pour le service consommateur. Cela semble être une utopie.
Le vrai challenge, cependant, réside dans la manière de définir le meilleur timing pour transférer la conversation depuis l’intelligence artificielle vers l’agent humain sans que ça se voit. C’est un problème qu’on peut résoudre avec botimize.io. En mettant en place une analyse des sentiments, on contacte automatiquement les agents humains lorsque la conversation avec le bot commence à devenir confuse pour les consommateurs (ou quand ils paraissent énervés bien sûr). Les développeurs peuvent aussi définir les temps d’interruption pour prévenir les agents en insérant une ligne de code depuis l’API de botimize. De cette manière, votre agent peut prendre en main la situation directement et sauver la conversation!
Et plus…
Maintenant , nous savons où résident les opportunités des chatbots. D’autres questions intéressantes restent encore a prendre en compte: GitHub pour les chatbots?
Le nombre de plateformes augmente (Facebook Messenger, Slack, Telegram etc etc) et il devient de plus en plus important d’avoir un endroit où l’on peut réutiliser d’autres structures, outils et designs pour accélérer le processus de développement. Le processus de langage naturel est un autre élément clé dans le développement du chatbot.
On peut voir qu’il y a beaucoup de services reliés à des chatbots (api.ai, motion.ai, chatfuel et plus) mais aucun est présent sur le marché. Donc rejoignez la communauté du chatbot et changer le monde maintenant. Ce n’est pas trop tard.
