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Pourquoi les Bots ont-ils le potentiel pour remplacer les applications?

Les vies que nous menons dans le monde du web sont plus complexes que le fonctionnement du web en lui-même…

Dans un monde de bruits et de chaos, nous sommes constamment en train de courir et de subir le stress de rendre notre travail terminé dans les temps impartis.

De notre routine sur les réseaux sociaux pour répondre à ce message important d’un ami, à la commande du restaurant pour le dîner du soir-même ou bien à la recherche d’un designer pour la création du dernier logo de notre entreprise, chaque tâche nous confronte à une une variété de décisions, ce qui crée du stress et, par conséquent, un manque d’efficacité. Le monde nous offre des services en tous genres, des informations et des expériences,  rendant atrocement pénible et inefficace la recherche de ce que l’on veut vraiment, à quel moment et de quelle manière.

Internet et la révolution des Smartphones nous a rendu incroyablement puissants mais a aussi rendu nos vies plus complexes. Cette révolution a aussi eu un impact sur la façon dont nous naviguons sur ce paysage infini fait de points interconnectés, appelés plus communément les applications ou les sites. Le web tel qu’il a été créé dans les années 1990’s est devenu obsolète. Il doit fondamentalement être changé ou plus précisément, être simplifié !

Et c’est à ce moment-là que les bots et les interfaces de communication en général nous procurent un semblant d’espoir. Les bots offrent une seconde jeunesse au paysage du web traditionnel et nous mettent face à un nouveau défi : créer des expériences plus humaines pour des milliards d’utilisateurs. Avec  des interfaces conversationnelles intelligentes , on s’apprête à assister un changement radical dans la manière dont nous faisons les choses dans nos vies quotidiennes.

Concentrons-nous sur cinq raisons principales pour lesquelles les bots ou les interfaces conversationnelles pourraient remplacer les applications et même leurs ancêtres, les sites internets :

1. Plus naturels et intuitifs

D’un point de vue très rudimentaire, nos vies sont beaucoup centrées autour de la communication avec les personnes qui nous entourent et d’un point de vue professionnel, autour du fait de rendre le travail fait. En tant qu’êtres humains, cette première forme d’interaction avec les gens ne nous posent aucun problème. Il n’y a pas besoin de courbe d’apprentissage ni de compétences avancées, il s’agit juste des conversations simples et spontanées. Ceci s’explique aussi par l’augmentation rapide de toutes sortes d’applications de messagerie et de plateformes telles que WeChat.

Dans un espace encombré, les bots conversationnels offrent la simplicité dont nous avons tous besoin afin de remplir une tâche donnée d’un seul coup et grâce à une interaction naturelle.

2. Interface unifiée

Si nous évaluons et décortiquons de manière critique les différents éléments qui forment l’interface utilisateur (UI), tous les sites internets et les applications deviendraient simplement une succession d’informations standards :  de quoi s’agit-il , quels services sont offerts et d’autres informations essentielles contenues dans le réseau social. Tout cela peut être correctement introduits dans une interface de conversation et fournis par les bots.

En considérant la conversation comme la principale forme d’interaction, on peut imaginer différent type de tâches que nous pourrions réaliser simplement en parlant à un bot. Même si c’est pour commander une pizza ou engager un professeur de maths à domicile, tout est possible si la bonne structure est donnée dans un contexte d’interface de communication.

3. Simplification de l’intégration

L’un des principaux problèmes avec les applications aujourd’hui c’est le fameux « téléchargez et créez votre compte » qui agace l’utilisateur et qui le dissuade d’essayer un nouveau produit ou un nouveau service. « La majorité des américains ne télécharge aucune application par mois ».

Les bots offrent une interface unique pour la plupart des tâches, ce qui supprime le problème de l’inscription.  Toutes les sociétés de services peuvent simplement créer leur propre bot et les utilisateurs ont juste à commencer une conversation en exprimant leur demande: pas d’installation, pas d’inscription!

4. Supérieur technologiquement parlant

Les applications et les sites offrent une expérience statique sans vraiment de personnalisation pour aucun utilisateur. Les bots se sont comportés d’une manière similaire à leur début mais le progrès dans la compréhension du langage naturel et de l’intelligence naturelle dans un contexte de conversations les a rendu plus intelligents et plus extensibles.

En effet, les bots peuvent en permanence apprendre du comportement des utilisateurs et de leurs choix dans le but d’offrir des réponses personnalisées. Le bot avec lequel vous intéragissez pour la première fois sera très différent du bot avec lequel vous intéragissez depuis une centaine de visites.

5.Un déploiement moins cher et plus rapide

Les bots ne sont pas plus appréciés par la demande mais également par l’offre c’est-à-dire que les développeurs les aiment aussi.  La création de bots sur n’importe quelle platforme de message est relativement simple par rapport à la création d’applications native sur IOS ou Android. Avec l’augmentation du nombre de plateformes qui créent des bots, il est devenu beaucoup plus simple de déployer plusieurs plateformes en même temps.

Les bots offrent certainement des avantages distincts en termes d’expérience générale et de développement mais les développeurs doivent être prudents avec la création d’interface et ils doivent également miser sur d’autres plateformes.

Ce n’est qu’une question de temps avant que nous assistions à l’émergence d’une nouvelle plateforme qui permettra à la nouvelle génération de vivre de nouvelles expériences et qui nous emmenera vers une nouveau changement de paradigme dans notre façon de vivre et de travailler.

Les Bots : Alliés au quotidien ?

Nous sommes en 2016 et nos avancées, capacités et curiosités sont plus importantes que nous n’aurions jamais pu l’imaginer il y a 100 ans. Grâce aux nouvelles technologies, nous pouvons constamment mesurer et suivre presque tous les aspects de nos vies. A chaque instant, nous suivons notre poids, nos pas, nos battement de cœur et plus encore. Nous sommes connectés, suivis et donc mesurés. D’innombrables produits vous permettent, de suivre vos apports caloriques par repas, votre sommeil mais également peuvent vous conseiller pour améliorer votre condition physique. Un élément clé de l’équation reste introuvable pour la santé mentale.

Les gens autour de nous sont aux prises avec leur santé mentale. Un américain sur quatre  rencontre des troubles mentales chaque année. Près d’un adulte américain sur cinq vit avec des troubles anxieuses. Près de sept pour cent souffrent de dépression et cela, même sans compter les enfants ou ceux qui vivent à l’extérieur des États-Unis.

Nous connaissons tous autour de nous une personne affectée par des problèmes psychiques. Si vous pensez le contraire, vous avez sûrement tort.  Des millions de personnes gardent leur trouble mental secret. Ils sont obligés de faire face à la maladie seul, car la stigmatisation autour de ces problèmes est forte. Malheureusement, l’anxiété, la dépression et d’autres maladies mentales sont considérés comme tabous par la société. Pourquoi cela ? Comme pour notre santé physique, il n’y a pas un état binaire de 100 % en bonne santé ou 100% malsain pour votre esprit.

Ces 15 dernières années, d’incroyable progrès ont façonné notre société. Des inventions et des découvertes sont apparues telles que celle du génome humain et de son ADN, l’iPhone ou encore les robots chirurgicaux. Cependant, au cours de ces 15 mêmes années, le taux de suicide a augmenté de 24 % ! Alors que le taux d’obésité, perçu comme une préoccupation majeure de santé, est lui resté stable. Une partie de la raison pour laquelle le suivi de la santé mentale est peu répandu est causée par la stigmatisation associée. Il est commun d’aller chez le médecin pour un examen de routine.  Mais aller voir un psychiatre est une autre histoire. La réaction a tendance à être très différente. Il existe de nombreuse machine d’observation pour le cerveau, mais parfois le désire est seulement de parler à quelqu’un…

Bonjour Bots !

Le suivi de votre santé mentale devrait être facile et indolore. Nous voulons devenir la meilleure version de nous-même. Voilà pourquoi des Chatbots sont en constructions.  Ces bots,  une fois par jour vous demanderont comment vous allez et ce que vous avez fait aujourd’hui. Sur la base de votre réponse, ils pourront interpréter vos émotions et reconnaître si ce fût un bon ou mauvais jour, ou quelque part entre les deux. Vous vous sentez anxieux ? Les bots  vont le reconnaître et vous offrir quelques conseils sur la façon de réduire votre anxiété. Ils seront présents au jour le jour mais c’est également une démarche sur le long terme. En effet, grâce à une utilisation régulière,  une base de données enrichie au quotidien, les bots seront en mesure de comprendre le pourquoi d’un état.

La connexion humaine est essentielle, en particulier pour notre santé mentale. Mais aujourd’hui, nous ne sommes pas très ouverts sur ces troubles avec les autres, quelle que soit la situation.  Ces bots pourront aider à éliminer la stigmatisation associée à la santé mentale, nous amener à parler de notre propre santé mentale et obtenir plus de notre dialogue.

Les bots seront toujours présents dans notre poche. Prêts à écouter à chaque fois que nous en aurons besoin. Et si cela permet à chacun d’avoir le sourire après une rude journée nous sommes sur la bonne voie.

Les ChatBots: de réelles personnalités et non pas des machines à vendre

Cet article est l’occasion de présenter  quatre points essentiels à ne pas oublier lorsqu’on veut créer un bot qui soit le plus proche possible des utilisateurs.
Nous suivrons l’exemple de la création de « Mezi », un bot qui joue le rôle d’un coach dans nos achats quotidiens et dans l’organisation de nos voyages (destinations, hôtels, restaurants etc) et dont la stratégie est d’être le plus humanisé possible.

L’annonce de Facebook sur le lancement de ces nouveaux chatbots destinés à faciliter les livraisons e-commerce a remis le sujet de l’intelligence artificielle sur le devant de la scène. Cependant, il faut soulever un problème majeur dans la création de bots: le manque de compréhension de l’être humain.

Depuis des années, la création de logiciels a permis la confrontation de quatre techniques différentes: l’expérience utilisateur (UX), l’interface utilisateur (UI), le graphisme et la gestion des interactions. Mais un cinquième élément est entré dans la compétition et est devenu de plus en plus populaire: « le design de la conscience » qui apparaît comme un adjoint de l’intelligence artificielle (AI). Amazon Echo, entre autres, fait parti des pionniers de l’expérience virtuelle avec le moins d’interfaces possible, et a rendu le design de la conscience essentiel dans le succès d’un produit. On ne parle plus d’une simple recherche ou d’une demande de livraison, on parle d’une demande de résultats en fonction de nos propres désirs et les bots Facebook sont déjà capables d’y répondre. Mais maintenant, il s’agit plus encore de délivrer une véritable expérience personnalisée grâce à la maîtrise de plus en plus poussée des capacités du bot.

Qu’est-ce que la conscience? Les philosophes se sont penchés sur cette question pendant des siècles, mais nous allons essayer d’y répondre rapidement. La conscience est en fait une entité avec un ensemble de valeurs et de buts qui générent des actions. Pendant la création de « Mezi », la question essentielle était comment mettre un avant un anthropomorphisme dans une expérience idéale de shopping? Cette question en inclue d’autres: comment construire une personnalité stable et cohérente que les consommateurs seront capables d’aimer? Est-ce que le bot doit être vu comme le meilleur ami, le concierge ou l’ange gardien des utilisateurs? Est-ce que la marque souhaite être perçue comme un robot ou bien tel un être humain? Dans la pratique du « design de la conscience », quatre composants peuvent être utilisés afin de créer une personnalité stable, à part entière:

1) Les valeurs et la personnalité

Il faut tout d’abord définir les actions et les comportements du bot qui sont en adéquation avec son identité. Par exemple, pour « Mezi », son équipe s’est concentrée sur l’étude des interactions avec ses consommateurs les plus fidèles et ils les ont, dans un premier temps, interrogé pour apprendre ce qu’ils aiment vraiment de ce bot. Ils ont alors choisi des traits de caractères définissant le bot tel un individu réel: il est donc instruit, digne de confiance, dynamique et sympathique. La voix du bot doit aussi être choisie en adéquation avec ses caractéristiques et le choix pour Mezi s’est tournée vers l’utilisation de points d’exclamation et d’émoticônes par exemple et l’utilisation du « Hey » à la place du « Hi ». Les émoticônes ont été choisis sans un premier temps pour être amusant et originaux mais cet aspect a finalement donné une véritable personnalité au bot. C’est devenu un bon moyen pour les utilisateurs de se rappeler de ce bot car cela contrastait avec la manière dont on peut imaginer la communication avec un bot classique.

2) Une voix cohérente

Se remettre en question est une qualité essentielle, surtout dans l’intelligence artificielle qui est le cœur de l’expérience utilisateur. Dans beaucoup de bots de start-ups par exemple, on retrouve un mélange d’interactions humaines et d’intelligence artificielle car il n’est pas encore possible de coder tous les messages que les bots peuvent envoyer. Ceci crée donc le challenge de s’assurer que les être humains qui interviennent dans ces interactions maintiennent bien une cohérence avec la voix du bot. « Mezi » surpasse cet obstacle en proposant des preuves et en communiquant sur la personnalité du bot, sur ses valeurs et ses traits de caractères qui deviennent de plus en plus marqués au fil des semaines. Par exemple, des sessions de formation ont été mises en place pour connaître la meilleure façon d’exposer la gentillesse de ce bot grâce à la manière de demander des détails sur les questions posées par les utilisateurs.

3) UX/ UI

Le meilleur moyen d’exprimer la conscience d’un bot passe par l’expression de sa gentillesse. Mais comme nous le savons tous, ce n’est pas simplement ce que vous dîtes qui est important mais surtout ce que vous faîtes. Pour mieux exprimer la personnalité d’un bot, il faut prendre en considération certains détails comme la mise en forme des bulles de textes ou encore la création de son nom. Pour Mezi par exemple, les bulles bleues et grises claires ont été choisies pour combiner le côté sympathique mais également professionnel et le nom est un diminutif du mot message avec un « i » à la fin pour rendre le bot plus humain. La personnalité du bot est ensuite intégrée à une véritable expérience UX/UI, comme les premiers messages d’introduction par exemple. Au lieu de montrer une série de questions standards pour la création du compte, le bot Mezi se présente lui-même à la première personne du singulier et parle aux utilisateurs à travers un processus donnant plus de proximité aux utilisateurs.

4) Savoir se détacher du bot

Il est également important de laisser les consommateurs s’imprégnés du bot et entrer dans une véritable relation avec lui mais il faut aussi avoir quelques étapes de séparation dans cette relation. Par exemple, il est possible de mette en place des moments d’enquêtes qui doivent être vus comme un système de dialogue dans l’application pour que le consommateur soit plus à l’aise pour donner son avis personnel.

Finalement, le bot a une opportunité extraordinaire pour construire une vraie relation avec l’utilisateur dans l’optique qu’aucune interface ne le fasse à sa place. Le changement d’environnement pour les entreprises qui optent pour le bot doit être abordé avec précaution pour ne pas briser la confiance établie. Un message baclé peut être beaucoup plus dangereux qu’un simple bug dans une application traditionnelle et ceci pourrait détruire toute une relation.

En conclusion, le champ de la conscience au sein de la création de bot apparaît comme un nouveau paradigme. Plus les experts définissent la conscience dans le design à travers le temps, plus nous venons à « faire la rencontre » de nouvelles applications plutôt que « d’utiliser » celles-ci.

Les bots ont la parole

Depuis plus de 50 ans les bots existent, mais la récente mode autour d’eux s’explique par l’explosion et l’addiction aux apps type Messenger. Un bot est un logiciel automatique qui effectue des tâches répétitives et banales. Lorsque cela s’effectue sur un format texte où deux entités échangent, on l’appelle un chatbot. Cette forme de bot est celle qui excite actuellement l’industrie technologique. En  Chine comme aux Etats-Unis, les applications de messagerie instantanée sont l’unique expérience qui rencontre un véritable succès international.

Pourquoi maintenant ?

Cet intérêt grandissant s’explique par différents facteurs. La révolution des bots est possible en 2016 tout d’abord grâce au timing. La croissance exponentielle du traitement du langage, de l’apprentissage automatique et de l’intelligence artificielle combinée à la contribution de la communauté permet son expansion. La diffusion des algorithmes de grosses compagnies comme Google a également accéléré la progression des bots.

De plus, cette révolution est possible grâce à son faible coût, le développement des bots est relativement peu onéreux comparé à la création et à la maintenance d’applications mobiles ou de sites web. L’évolutivité est également un facteur, il est plus facile d’intensifier le logiciel en ajoutant des serveurs, que d’augmenter ses installations et d’embaucher de la main d’œuvre. Enfin,  les chaînes de distribution permettent cette explosion. Facebook Messenger, Telegram, Kik and WeChat représentent un marché de plusieurs milliards d’utilisateurs, les bots seront donc en interaction avec une des plus grandes communautés au monde.

Les gains potentiels

Les bots devraient modifier les domaines de 3 principaux acteurs. Le premier touché est le service client, il a un prix élevé pour les entreprises, ces dernières cherchent d’ailleurs des solutions économiques depuis de nombreuses années. L’intelligence artificielle avait été présentée  comme pouvant mettre fin à ce service, les bots sont aujourd’hui l’avant-garde de ce changement.

Le deuxième poste touché est celui de la conciergerie.  Jusqu’à présent, rien ne pouvait remplacer une expérience en face-à-face. Les marques expérimentent déjà, en offrant des expériences plus pertinentes et des recommandations personnalisées pour leurs clients via des robots. Enfin, les consommateurs auront la possibilité d’avoir un assistant personnel plus avancé.  Ils existent déjà  dans notre poche comme Siri ou Cortana, et sont focalisés sur la compréhension des questions et la pertinence de leurs réponses. Les nouveaux bots seraient eux, collecteurs de données mais également connectés entre eux. Ce nouveau système permettrait d’avoir des recommandations encore plus personnalisées et donc une utilité renforcée.

Les chatbots deviennent  une solution mais également la transition des interactions de l’homme au robot. Cette création est basée sur une expérience conversationnelle. A long terme, les robots seront responsables des échanges au service client et, in fine remplaceront les agents humains. Actuellement, les solutions offertes par le bot ne résolvent que 10 % des cas. Cependant,  avec de plus en plus de cas ajoutés à la base de connaissances du bot, celui-ci deviendra plus intelligent et pourra résoudre plus de cas. Les agents humains superviseront le processus et seront présents dans la résolution de cas marginaux. Leur rôle à ce stade, sera d’alimenter la base de données des bots pour les rendre plus performant et faciliter l’usage des utilisateurs.

Les caractéristiques d’un bot à succès

L’analyse des bots au cas par cas permettra de définir les vrai succès, cependant  ils devront partager des points similaires. Les bots devront imiter l’humain mais rester des robots, « quoi de plus désagréable qu’un robot nous imitant mal ? ».  Aussi, le registre d’utilisation du chatbot doit-être limité, la porte ne doit pas être ouverte à n’importe quelle requête. Enfin, les meilleurs bots seront ceux qui iront le plus rapidement au résultat souhaité.

Chatbots : Partis pour rester ?

L’adoption par les utilisateurs nous le dira.