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Quelles sont les meilleures tactiques pour développer un ChatBot ?

Si vous aimez vous tenir au courant des dernières tendances technologiques et que votre entreprise est en pleine croissance, la notion de ChatBot ou même de Bot ne devrait pas vous être inconnue. Depuis l’arrivée des Bots sur Facebook et leur popularité croissante par les utilisateurs de Microsoft, l’utilisation des Bots n’est plus un simple jeu mais est surtout devenue une technique e-commerce permettant l’engagement du consommateur. Cependant, une question revient sans cesse – Quelles sont les meilleures tactiques pour développer un ChatBot ?

Voici quelques conseils pour réussir le développement de votre Bot :

  • Définir la cible :
    Tout d’abord, il faut connaitre et cerner son public. Ma communauté a-t-elle vraiment besoin de mon Bot ?
    On discerne plusieurs types de Bots :
  1. Le jeu
  2. Le Bot à visée commerciale
  3. Le Bot d’actualités
  4. Les Bot utilitaires
  5. Le Bot d’aide aux consommateurs
    C’est à vous de sondez votre communauté pour comprendre de quel type de Bot elle a besoin.
  • Identifier la situation la mieux adaptée :
    Plus la technologie s’est développée, plus les entreprises ont cherché une façon de limiter l’action humaine. Aujourd’hui la plupart des Bot sont utilisés pour fluidifier et simplifier cette action, et rendre automatique ce qui peut l’être.
    Grâce aux Bots, la productivité et les performances d’une entreprise peuvent être augmentées. Leur capacité à parler et leur intelligence artificielle leur permettent d’être meilleurs que l’Homme devant s’occuper de plusieurs tâches en même temps, et retenir des milliers d’informations. Les Bot sont capables d’écouter et comprendre les besoins du consommateur, et de mieux les aiguiller par rapport à leurs demandes et aux questions qui en découlent.
  • Développer le bon Bot :
    Il existe une multitude d’entreprises de créations de Bot, ayant chacune leur spécialité pour vous proposer un Bot adapté. Mais il faut d’abord choisir le cadre de celui ci :
  1. Facebook bot engine
  2. Microsoft bot framework
  3. API.ai
  4. Kik
  5. Chatscript
  6. Pandorabots
  • Être parfaitement adapté au système interne :
    Un ChatBot efficace doit pouvoir alléger les taches quotidiennes d’un salarié. Il doit comprendre la logique interne de l’entreprise et doit également pouvoir communiquer les informations de ses résultats au service concerné. Le Bot doit donc pouvoir communiquer en langage Trello et Slack. Et s’il s’agit d’un Bot commercial, amené à montrer l’étendu de votre gamme de produit, faites en sorte de le connecter à la base de données actualisées.
  • Conversation naturelle :
    Bien que le Bot ne remplace pas une conversation humaine, il faut faire le plus en sorte possible qu’elle soit fluide et naturelle pour l’utilisateur. Le Bot doit pouvoir comprendre l’historique de la conversation pour pouvoir apporter une réponse cohérente et claire. Il doit également être capable de démarrer et de mener une conversation avec l’utilisateur.
  • Préparer l’échec :
    Il n’est pas possible de préparer un Bot pour répondre à toutes les questions de l’utilisateur. Cependant il est possible de le préparer à l’échec. L’agence qui développera votre Bot doit être capable de mettre en place un plan de secours, si votre Bot se trouve dans un cas de figure inconnu. Il doit être paramétré de sorte à ce qu’il puisse :
  1. Revenir à l’étape précédente
  2. Recommencer la conversation
  3. Demande une reformulation à l’utilisateurLa clarification des propos de l’utilisateur permet, par mots clés, au Bot de reprendre la requête en cours. Si ce n’est pas le cas et que la reformulation échoue, le dialogue est enregistrée dans la base de donnée du Bot pour pouvoir être un des axes d’améliorations lors de la prochaine mise à jour du Bot. La récolte de données lors des dialogues (Facebook ou adresse mail) permet également de construire des statistiques sur les utilisateurs du Bot.

Ainsi, les ChatBots promettent une expérience en ligne plus rapide et plus intelligente. Nos nouveaux assistants virtuels seront toujours prêts, capables d’écouter nos questions et de répondre de manière intelligente.

 

 

 

Votre chatbot doit-il avoir une personnalité ?

Aujourd’hui, nous passons en moyenne 2 heures par jour sur les réseaux sociaux et les services de messagerie. Mais même si nous sommes des gens compétents en technologie, nous recherchons encore plus d’interaction humaine. Il en va de même pour la technologie.

La tendance de l’intelligence artificielle se répand de plus en plus. Ceci est étayé par le rapport McKinsey qui indique que, en 2016, les entreprises ont investi 26 milliards de dollars à 39 milliards de dollars en intelligence artificielle.

Cette direction a un effet important sur de nombreuses branches de la technologie, notamment sur la conception de sites Web ou d’applications, mais surtout sur la communication entre les marques et leurs clients. C’est aussi l’une des principales raisons de la popularité croissante des chatbots. La plupart des marques font de leur mieux pour créer des bots de plus en plus personnalisés.

En créant un chatbot, beaucoup se concentrent principalement sur le sujet d’une conversation. Nous pensons aux questions qui doivent être posées et au sens des réponses. De nombreuses entreprises oublient d’adapter le scénario à une situation particulière avec un client spécifique. Bien que les clients soient différents, ils ont quelque chose en commun : chacun d’entre eux exige une forme d’interaction entièrement naturelle avec une marque. Nous sommes davantage disposés à nous rendre sur des sites ou applications sur lesquels le service client est efficace et personnalisé.

Actuellement, le problème principal avec les chatbots est que les clients ont tendance à les traiter comme des robots et ne se sentent pas à l’aise pendant leurs conversations. En conséquence, parfois, le service client qui utilise des robots n’est pas nécessairement plus rapide ou plus attrayant que les autres méthodes.

La création d’un chatbot avec un caractère spécifique est plus facile à dire qu’à faire. Cependant, c’est un point crucial pour les marques modernes. D’autre part, seuls les chatbots avec une personnalité clairement définie sont en mesure de prouver leur intelligence et de convaincre les clients de parler avec eux de manière honnête.

Prenons l’exemple d’un robot avec un caractère spécifique. Une fois, nous avons fait une expérience avec mon collègue et j’ai demandé à Siri si il était Cortana … Siri semblait devenir jaloux. Maintenant, nous savons qu’il n’aime pas que les utilisateurs le confondent avec un autre assistant d’intelligence artificielle. De plus, la réaction de Siri est conforme à la marque Apple, connue pour son individualité. Par conséquent, nous pouvons certainement dire que Siri a un caractère.

Les meilleures pratiques pour créer un chatbot avec un caractère

Avant de commencer à concevoir votre chatbot, vous devez analyser en profondeur toutes les conversations qu’il y a eu avec vos clients. Utilisez toutes les sources que vous avez, telles que les archives de votre chat en direct, les enregistrements des centres de contact et les correspondances si nécessaire. Le scénario de la conversation de base doit être basé sur votre connaissance des clients. Sinon, votre bot ne sera pas utile pour eux.

Vous devez être pleinement conscient du langage de vos clients, de leurs questions et de leurs attentes. Choisissez les conversations où vos clients ont été les plus satisfaits par votre service client. La préparation des branches dans un arbre de conversation doit être basée principalement sur ces expériences positives.

Il y a beaucoup de façons de demander à un chatbot de faire une réservation pour un film au cinéma. Mais ce nombre est illimité et certains mots clés restent répétés. Si le film est principalement destiné à des jeunes, essayez d’ajouter quelques mots communs pour ce public cible au scénario.

N’essayez pas de créer un chatbot qui imite complètement votre image de marque. Le chatbot doit être votre ambassadeur de marque mais pas un membre de votre conseil d’administration. En analysant les conversations passées avec vos clients, vous devriez savoir exactement quelles fonctionnalités vos clients aiment le plus pendant leurs conversations avec vos employés de service à la clientèle. Ensuite, faites de votre mieux pour les implémenter dans les scénarios de votre chatbot. Lorsque vous avez conçu votre robot, vérifiez plusieurs dizaines de fois comment fonctionne la conversation. Vous devez être complètement sûr que le scénario est correct avant de le rendre public.

 

En observant les progrès de l’intelligence artificielle, nous pouvons prédire que dans un futur proche, les chatbots seront l’une des principales choses à gérer lors de la création d’une marque d’entreprise. Ils ont même le potentiel de remplacer l’«interface utilisateur» traditionnelle, devenant quelque chose de plus crucial pour l’interaction entre les marques et les clients.

 

Les chatbots dans la banque et la santé

 

Deux nouvelles industries – la santé et la banque – sont sur le point de devenir les prochains grands utilisateurs de chatbots. Pourquoi ces industries ?

 

Qui utilise les chatbots ?

Qui utilise actuellement les chatbots pour des pratiques commerciales?

Le e-commerce

1800Flowers a été l’une des premières entreprises à utiliser les chatbots pour les ventes directes. Vous pouvez parcourir et acheter vos fleurs sans jamais parler à une personne ou même visiter le site.

La presse

De nombreuses applications comme Wall Street Journal et CNN s’appuient sur des chatbots pour aider les utilisateurs à personnaliser leurs nouvelles et proposent des mises à jour quotidiennes. Il existe également des applications, comme Line et Quartz, spécialement conçues pour vous aider à recevoir des nouvelles quotidiennes via une interface de conversation.

Le tourisme

Des chatbots tels que ceux de  KAYAK, SnapTravel, Skyscanner sont utilisés comme assistant de voyage personnel pour obtenir des prix, des avis et vous tenir au courant de l’évolution de la météo et d’autres choses qui pourraient affecter votre voyage.

Bien que les chatbots peuvent pas remplacer complètement le service à la clientèle humain pour résoudre des problèmes, ils peuvent rapidement devenir un outil inestimable pour les questions fréquemment posées ou pour la réalisation de tâches de base telles que la communication.

 

Les chatbots dans l’industrie de la santé

Bien que vous ne vous imaginez pas poser une question sur la santé à un chatbot, notez que la santé est l’un des plus gros marchés de chatbot croissants au monde. Vous ne recevrez pas de prescription ou de diagnostic à partir d’un chatbot, mais pour des questions courantes ou même pour localiser des patients ou des professionnels de la santé, les chatbots pourraient facilement trouver leur chemin dans une pratique médicale.

 

Les chatbots dans le secteur bancaire

La banque via les chatbots est infiniment plus rapide pour la banque et ses clients. Pourquoi appeler votre banque ou vous connecter à un portail mobile pour trouver votre solde lorsque vous pouvez envoyer un message sur le chatbot de votre banque avec votre demande ?

Les chatbots dans le secteur bancaire sont conçus pour tout gérer, du dépôt de chèques au transfert d’argent et au traitement de questions de base. Ils peuvent même être utilisés pour éviter les transactions frauduleuses sans avoir à passer plus de 20 minutes au téléphone.

Le plus grand obstacle avec ces types de chatbot est de s’assurer de la sécurité, les serveurs doivent être sécurisés. Par exemple, il ne faudrait pas qu’avec un téléphone volé, le voleur puisse discuter avec le chatbot de votre banque, pour cela, il pourrait y avoir des contrôles de sécurité conversationnels pour éviter que cela ne se produise.

 

Les chatbots deviennent rapidement l’un des outils les plus polyvalents de l’ère numérique. Lorsqu’ils sont correctement programmés, ils peuvent être des outils précieux pour presque toutes les industries. Si vous passez une bonne partie de votre journée à répondre aux mêmes questions à vos clients, cela pourrait valoir la peine d’investir dans un robot conversationnel pour votre entreprise.

 

Les 4 étapes pour créer un chatbot

Tweetez « L’avenir des chatbots » et regardez les résultats. Les chatbots sont l’avenir de chaque entreprise. Ils sont partout. Très régulièrement, il existe une nouvelle technologie offrant une nouvelle solution qui pousse les chatbots à être plus utiles et plus puissants.

La plupart des discussions sur les chatbots sont axées sur l’Intelligence Artificielle, et bien qu’il soit bon de construire un chatbot, le chatbot est beaucoup plus qu’une conversation textuelle.

Imaginez-vous entrer dans un centre commercial. Vous regardez à droite et voyez la collection homme. Vous regardez à gauche et voyez la collection femme. Maintenant, fermez les yeux. Pouvez-vous naviguer vers la collection enfant ? Bien que vous soyez familier avec ce centre commercial, il est peu probable que vous puissiez trouver votre chemin !

Marcher dans un centre commercial avec les yeux fermés est semblable à la plupart des interfaces de conversation que l’on retrouve aujourd’hui. Tout ce dont vous avez besoin est disponible, mais sans les indications appropriées, la découverte d’informations est difficile.

Réfléchissons à ce qu’est exactement un Chatbot.

Vous répondrez probablement l’une de ces deux réponses : c’est un robot de conversation, ou c’est un programme informatique conçu pour simuler des conversations avec des utilisateurs humains.
En réalité, un chatbot est une application de messagerie, parfois appelée interface de conversation, conçue pour simplifier des tâches complexes prédéfinies. Les chatbots sont très utiles en ce qui concerne les activités simples, comme la commande de repas ou la réservation d’un taxi.

Les chatbots deviennent de plus en plus sophistiqués, d’ailleurs les plus grosses sociétés de premier plan telles que Google, Facebook, Microsoft to Disney, Taco Bell, CNN, les utilisent.

Trouvons maintenant le bon chemin pour construire un Chatbot efficace.

1. Trouvez une identité pour votre Bot

Un bon robot doit être minutieusement pensé. Il faut vous posez quelques questions :

  • Pourquoi construisez-vous ce robot ?
  • Qui est votre public cible ?
  • Quels problèmes le robot résoudra-t-il ?
  • Comment présentez-vous le robot : comme une personne ou un robot ?

Ce sont des choses que vous devez définir précisément avant d’être absorbé dans le processus de développement de votre bot. Définissez les cas d’utilisation de base et respectez-les.

Votre robot doit connaître son identité et comprendre ce que l’on attend de lui. Quand un utilisateur lui posera des questions telles que « Quel est votre nom ? », « Comment pouvez-vous m’aider ? », « Quelles questions puis-je vous poser ? », le robot doit être capable d’y répondre.

2. Créez votre flux

Un flux de conversation structuré est le cœur de la construction d’interfaces de conversation efficaces et engageantes.

Vous souhaitez construire un chatbot pour une épicerie ? Un tel robot doit permettre aux utilisateurs de commander des produits alimentaires en ligne et même d’automatiser leur planification de préparation de repas. Le noyau de la conversation devra être axé sur l’achat de denrées alimentaires. Parfois, les gens quittent les conversations, vous devez donc toujours inclure la possibilité de conversations courtes. Votre robot doit déclencher des sentiments spécifiques propres à chaque utilisateur, puis créer des crochets pour tirer parti de ces sentiments et rendre l’expérience client meilleure.

La conversation avec les chatbots est illimitée et votre bot ne comprendra probablement pas tout ce que vos utilisateurs vont lui demander. Prévoyez ces situations sans casser le flux de conversation. Même si votre robot ne sait plus apporter de réponses, il faut rendre l’expérience aussi bonne que possible.

Il faut que le flux se brise lorsque les chatbots ne peuvent plus répondre, mais pas n’importe comment. Par exemple en déclenchant un message tel que “Veuillez nous excuser, nous n’avons pas de réponse à votre question”.

Vous devez informer vos utilisateurs que votre robot comprend et qu’il est là pour les aider. Vos bots doivent toujours conduire la conversation vers l’avant. Ils doivent envisager de suggérer des choses pour aider les utilisateurs à découvrir de nouvelles fonctionnalités. Il faut alors utiliser des phrases ou proposer des boutons pouvant être actionnés pour rediriger les clients vers un endroit qui pourrait résoudre leur problème au lieu de leur laisser un écran blanc vide.

3. Attachez de l’importance au contenu

La base des chatbots est avant tout le contenu. De toute évidence, vous voulez que votre robot soit aussi humain que possible. Il faut que les utilisateurs aient envie d’avoir de nouveau des expériences avec ces derniers. Vous devez utiliser un langage amical et inclusif lorsque vous parlez à vos utilisateurs pour leur faire penser qu’ils discutent avec quelqu’un de familier et non pas avec une machine.

Est-ce que votre robot est capable de corriger ses propres erreurs ? Lorsque vos utilisateurs sont mécontents de l’expérience, votre robot saura-t-il le reconnaître et fonctionnera-t-il pour orienter la conversation dans une direction différente ou continuera-t-il sur le script, comme un robot sans émotion ?

Certains chatbots ont un contenu planifié au lieu de proposer une réponse émotionnellement appropriée. Les chatbots sont là pour vous faire gagner du temps. Sinon, ils n’ont pas plus d’intérêt qu’un site ou une application.

Lors de la conception du contenu pour vos chatbots, vous devez créer des limites à la conversation soit en donnant à vos boutons utilisateur des commandes sélectionnées et simples à utiliser. Ne laissez pas la conversation ouverte à l’interprétation. Sans frontières, vos utilisateurs peuvent rompre leur expérience avec votre bot. Assurez-vous également de répéter les informations afin que les utilisateurs se sentent plus à l’aise en sachant que vous les avez bien compris.

Par exemple, si l’utilisateur demande au robot de lui rappeler une réunion à 14h, le bot devra lui envoyer un message de confirmation indiquant « Je vous enverrai un rappel pour votre réunion aujourd’hui à 14h ». Le chatbot doit pouvoir fournir toutes les informations nécessaires dans l’application de messagerie, ce qui en fait une expérience agréable pour l’utilisateur.

4. Sélectionnez les bons canaux

Une fois que vous avez développé et codé votre bot, vous pouvez alors entreprendre la démarche la plus excitante, c’est-à-dire la sélection des canaux souhaités ! Facebook Messenger, Slack, Telegram, WeChat.. Vous devez sélectionner les plateformes en fonction de votre public cible et de l’expérience offerte à l’utilisateur.

Nous avançons vers une époque où les robots ont une forte incidence sur l’expérience client. Il est temps de créer l’avenir des chatbots

Les 4 étapes de la création d’un chatbot peuvent sembler longues et fastidieuses, mais elles sont primordiales.

Comment les Chatbots peuvent booster votre entreprise ?

Avez-vous déjà un Chatbot ? Qu’attendez vous ?

Les Chatbots sont des programmes informatiques capables de converser via l’intelligence artificielle.

Les Chatbots sont utilisés depuis longtemps sous différentes formes. Ils sont le plus utilisés dans les services clients automatisés qui  permettent par exemple de répondre plus rapidement aux clients et de réduire considérablement leur temps d’attente.

Les Chatbots sont de plus en plus sophistiqués et utilisent une intelligence artificielle de haut niveau. D’ailleurs, l’intelligence artificielle est si bonne que beaucoup de Chatbots sont indiscernables des êtres humains lorsqu’ils tiennent une conversation.

Pourquoi les Chatbots sont-ils si intéressants ?

Cela réside dans leur polyvalence. Ils peuvent être utilisés pour accomplir une multitude de fonctions dans les domaines du service à la clientèle, de l’interaction avec le client et de nombreuses fonctions marketing.

Les Chatbots ont connu une forte popularité dès lors que Facebook a autorisé les Chatbots de marques sur son application Messenger.

Que ce soit des Chatbots de marque ou de service, ils ne font qu’un aujourd’hui. Cependant, il existe également les Chatbots d’information, les plus connus sont Siri, Cortana ou encore Echo d’Amazon. Ces Chatbots sont conçus  pour répondre aux besoins des clients et pour leur fournir des informations sur leurs recherches et leurs attentes.

Voici quelques informations sur les Chatbots de service et sur leur manière de booster votre stratégie de marketing. Les Chatbots sont utiles pour :

  • Le service client

Combien de fois vous êtes vous retrouvés avec Vivaldi dans les oreilles pendant une demie heure en attendant qu’un conseiller du service client vous réponde au téléphone ? Il faut se l’avouer, les entreprises ont très souvent un service client médiocre…

Cela est d’autant plus alarmant, car souvent les appels portent sur des plaintes simples à résoudre et sont résolus en 5 minutes à peine… C’est à partir de là précisément, que les Chatbots révolutionnent les services clients : un simple envoi de chat permet d’obtenir une réponse instantanée. En intégrant les bots dans votre service client, vous améliorerez considérablement la satisfaction de vos clients.

  • Mieux connaître vos clients

Les Chatbots peuvent jouer un rôle important en analysant les données des clients et en optimisant les stratégies de vente et de marketing.

Certains Chatbots peuvent être formatés pour surveiller les comportements et les intentions d’achat des consommateurs afin de pouvoir connaître leurs préférences. Cela vous permet de revoir vos stratégies et de connaître les produits préférés des consommateurs.

  • Les annonces personnalisées

Les Chatbots sont également indispensables en terme d’annonces personnalisées.

Ces Chatbots fonctionnent de la manière suivante: lorsqu’un client accède à votre chat avec une demande auprès du service client, le Chatbot accueille le client, rassemble les informations, puis demande au client de patienter. Au cours de cet intervalle, le nom du client et d’autres informations peuvent être utilisées pour générer des publicités personnalisées. Les annonces personnalisées sont souvent utiles dans les conversions de ventes.

Le point important ici, c’est que si les Chatbots peuvent être d’une excellente aide pour les employés notamment comme une alternative à l’appel en attente, ils doivent paraître réels. Si le Chatbot est de mauvaise qualité et que le client s’aperçoit que c’est un robot avec qui il converse, alors cela peut nuire à l’image de marque.

  • L’interaction proactive

La plupart des marques utilisent  l’interaction passive avec le client, c’est-à-dire qu’elles ne répondent qu’aux clients qui leur soumettent des questions mais ne prennent pas la peine d’aller vers les autres clients. Cependant il est très important pour une marque d’avoir un feedback de ses clients et donc de prendre l’initiative de les contacter.

Les Chatbots sont très utiles pour ce genre d’interactions avec les clients. Cet accompagnement est nécessaire afin de vérifier si le client a besoin ou non d’assistance, le client sera d’autant plus satisfait que la marque prenne soin de le questionner sur son expérience. Cela ne fera que renforcer le sentiment de proximité du client envers la marque.

  • Optimiser vos supports

Les Chatbots sont parfaits pour communiquer avec les clients et collecter des avis. Cette stratégie s’avère très utile, en particulier pour l’optimisation d’un site Internet. Obtenir des avis auprès des clients vous aidera à améliorer votre site Internet et satisfaire vos clients.

Par exemple, si vous avez une page qui reçoit beaucoup de trafic organique, mais que personne n’achète, vous pouvez demander à votre Chatbot de recueillir des informations sur la raison pour laquelle les gens quittent la page sans acheter.

  • La proximité avec les clients

En utilisant les informations que les Chatbots recueillent auprès des clients, vous pourrez créer des messages personnalisés pour chaque consommateur, ce qui vous permettra d’augmenter vos taux de conversion.

  • Être omniprésent et disponible 24h/24.

Les applications de messagerie mobile sont les applications les plus utilisées. En moyenne, elles ont un taux de rétention deux fois plus élevé que toutes les autres applications.

En conservant une présence sur une application de messagerie via un Chatbot, vous pouvez économiser de l’argent tout en restant disponible pour vos clients 24 heures sur 24.

Le développement des chatbots d’entreprises

Les progrès de l’intelligence artificielle combinés à la prolifération de diverses applications de messagerie, alimentent le développement de ChatBots qui peuvent effectuer différents types de tâches telles que la planification d’une réunion ou encore aider les utilisateurs à acheter un nouveau gadget. La révolution bot est encore en phase initiale, mais l’enthousiasme des clients et des entreprises se fait ressentir. Jetons un œil aux ChatBots existants qui peuvent déjà être utilisés par les entreprises.

Les bots sont clairement l’une des plus grandes tendances social media à surveiller, notamment ceux construits au sein des applications de messagerie. Qui sont ces robots? Ils sont une sorte d’outil auquel on peut poser une question et qui vous répondra en conséquence.

La tendance des robots conversant automatiquement dans les applications de messagerie ont créé l’économie conversationnelle. Ils vous permettent de faire beaucoup plus de choses que les applications mobiles, ils s’avèrent également plus pratiques puisque vous n’avez pas besoin de télécharger une application différente à chaque fois et que vous les utilisez à travers une interface de chat.

A quoi faut il s’attendre ?

Les analystes en technologie ont prévu que les Bots Stores seront les plus grands entrants après le Messenger de Facebook et la plus grande avancée depuis la montée des App Stores. Par exemple, Telegram, une application de messagerie avec plus de 100 millions d’utilisateurs actifs, a lancé un magasin de bots avec de nombreuses fonctionnalités. Vous pouvez trouver des bots dans des applications qui vous permettent de jouer à des jeux, de communiquer ou d’acheter en ligne. Les bots sont l’avenir de la façon dont nous communiquons, achetons, voyageons. Nous pouvons même prédire que les bots deviendront les nouveaux sites Web.

L’année 2016 a marqué le début de l’utilisation des ChatBots. Il s’avère que les plateformes de messagerie sont en fait l’application  « killer » pour les smartphones. En 2015, plus de 1,5 milliard de personnes ont utilisé des applications de chat. En outre, près de 70% de l’utilisation de toutes les applications émane de seulement 200 applications. Cela montre que la plupart des applications ne sont pas utilisées. Beaucoup de développeurs pensent qu’il sera beaucoup plus facile d’amener les utilisateurs à chatter avec les ChatBots que de télécharger des applications, de s’y connecter, d’apprendre à les utiliser… Maintenant, voyons comment les bots peuvent être utilisés par les entreprises.

Les bots réduisent considérablement  le nombre d’applications sur votre téléphone. Par exemple, vous n’avez plus besoin d’avoir l’application Uber sur votre téléphone, vous pouvez désormais envoyer un simple message à Uber avec « pick me up from so and so location« .

Qu’est ce qu’un Business Bot?

Il s’agit essentiellement d’un service textuel qui permet aux utilisateurs d’effectuer des tâches telles que la planification d’une réunion, la commande d’un produit, la réservation d’un vol, via le texte. Si vous êtes une entreprise de e-commerce, une entreprise ou une marque et que vous ne considérez pas l’utilisation de bots comme l’une de vos stratégies, vous avez certainement besoin de repenser votre stratégie afin d’être compétitif sur le marché.

Voici quelques exemples de Business ChatBots  qui gagnent du terrain :

KUDI  :

KUDI est un ChatBot qui permet de payer des factures et de faire des virements via une messagerie. Il existe actuellement dans Facebook Messenger et sera bientôt disponible dans Skype. Il aide les utilisateurs à transférer de l’argent, à acheter du crédit pour leur téléphone, à payer des factures. Plus d’infos : https://kudi.ai

KUDI

MY STARBUCKS BARISTA :

Starbucks a récemment lancé un ChatBot qui s’active vocalement. Il permet aux clients de passer des commandes en parlant. Les fonctionnalités de ce bot permettent également de payer les commandes. Plus d’infos : http://money.cnn.com/2017/01/30/technology/starbucks-mobile-app/

barista

 

 

Actuellement, il y a cinq gros acteurs sur le marché des bots : Facebook, Google, Amazon, Apple et Microsoft. Les ChatBots seront bientôt omniprésents dans notre manière d’agir et de communiquer. Cela ouvre des portes et de nombreuses opportunités pour les développeurs dans la construction de ChatBots.

 

Chine : WeChat et les origines des Chatbots

Ces derniers temps, il y a beaucoup de discussions autour des ChatBots et, rendons nous à l’évidence, nous attendons toujours plus de ces chers Bots, qui d’ailleurs, remplacent de plus en plus les applications. Ici, nous allons expliquer où et comment le phénomène des ChatBots a débuté.

Ce phénomène des ChatBots a commencé en Chine avec WeChat. Ce qui est surprenant, c’est que WeChat a une plateforme bot depuis maintenant 4 ans ! Nous parlons des bots Facebook Messenger, des bots Slack mais c’est WeChat qui a lancé l’engrenage ! Ce qui veut dire que nous avons déjà de la matière sur le sujet et que nous pouvons déjà savoir quelles erreurs ne pas commettre.

Mais pourquoi est-ce en Chine que sont nés les ChatBots ? En Chine, les médias sociaux sont bien mieux intégrés dans les expériences d’achat des consommateurs.

Comparé à l’Europe ou aux Etats-Unis, la psychologie du consommateur chinois est particulière. Les consommateurs chinois se méfient des produits fabriqués dans leur pays en raison des divers scandales qui ont éclaté ces dernières années à propos des normes de sécurité. Méfiant, le consommateur chinois se sent rassuré lorsqu’il pose des questions à d’autres consommateurs ou au fabricant directement, son intention d’achat est donc influencée par les réponses qu’il obtiendra.

C’est à partir de ces milliers de consommateurs, qui ont besoin de poser des questions pour être rassurés, que sont nés les ChatBots en Chine, bien avant ceux développés par Facebook et autres.

Les ChatBots de WeChat

Depuis le lancement de l’application en 2009, WeChat a conquis de nombreux utilisateurs. Même si on laisse les bots de côté, WeChat est un formidable réseau social.

Au troisième trimestre de l’année 2016, WeChat comptait plus de 705 millions d’utilisateurs. En Chine, plus de 70% de détenteurs de smartphones utilisent WeChat. Cela peut être comparé au taux de pénétration de 67% de Facebook pour les internautes américains.

Grâce à sa plateforme, WeChat a rendu facile le développement de ChatBots simples et peu intelligents. Les ChatBots sont devenus un des moyens privilégiés pour le service client, en effet ils ont permis de réduire le temps passé à interagir en ligne avec les consommateurs. Cependant, ça ne veut pas dire que vous ne pouvez pas développer un bot intelligent sur WeChat.

Chumen Wenwen, une entreprise fondée en 2012 par un ancien employé de Google, a d’ailleurs construit un bot très sophistiqué qui fonctionne sur WeChat et sur d’autres espaces. La société a combiné la reconnaissance vocale, l’AI et la plateforme WeChat dans un package qui fournit des informations aux utilisateurs. En vous connectant à des API tierces, l’application peut répondre à des questions sur ce qui vous entoure, y compris les films, les restaurants et plus encore.

Avant même de créer leur propre site internet, certains entrepreneurs ont commencé par créer leur compte WeChat.

Types de ChatBots sur WeChat

Il existe deux types de comptes de ChatBots ; il existe les comptes d’abonnement et les comptes de service. Ces deux types de comptes ont été lancé comme un ChatBot mais ont été modifiés pour moins compter sur l’intelligence artificielle.

Les principaux utilisateurs des comptes d’abonnement sont des éditeurs de contenus, ils reçoivent automatiquement, une fois par jour, les derniers articles publiés. Ces utilisateurs cliquent sur un article qui sera visualisé dans un navigateur WeChat intégré. Ce type de compte est fait pour les personnes désireuses de suivre une marque ou un influenceur sur WeChat.

Pour les entreprises, cela crée une mine d’or de données comme par exemple le nombre d’utilisateurs qui ont vu tel ou tel article. De ces données, les entreprises et les marques peuvent ensuite cibler leur public pour un certain type de contenu. Grâce à des tests A/B, les marketeurs peuvent identifier les moyens efficaces de structurer leur contenu et dans quel format le publier.

Les services clients des marques et entreprises abonnés à WeChat utilisent des comptes de services afin d’interagir avec leur clientèle via l’application. Les marques de mode, les compagnies aériennes, les restaurants, les hôtels ou encore les e-shops utilisent souvent des ChatBots pour leurs interactions en ligne.

Sur les comptes de service WeChat, tous types de messages (informations sur les dernières promotions et événements, emplacement des restaurants les plus proches, mises à jour sur les billets d’avion) peuvent être envoyés aux utilisateurs. En plus des interactions simples des comptes d’abonnements, les consommateurs peuvent se retrouver engagés dans des conversations plus complexes avec des bots.

Néanmoins, les développeurs et les marques reconnaissent qu’à l’heure actuelle, leurs robots sont incapables de traiter tous les types de demandes des clients. Par conséquent, ces comptes doivent être soutenus par des employés.

Comment fonctionne les ChatBots de WeChat ?

La plateforme WeChat bot est simple. Les robots WeChat fonctionnent en identifiant des mots-clés dans des chaînes de texte et en utilisant des règles codées manuellement pour savoir comment répondre à une question posée. Les bots fonctionnent également avec l’apprentissage automatique, c’est à dire que plus les utilisateurs interagissent avec les marques et les entreprises via les ChatBots, plus les ChatBots deviennent intelligents et apprennent à comprendre les demandes des utilisateurs.

Bien que les robots apprennent à comprendre ces demandes, ils continuent d’envoyer des réponses pré faites. Malheureusement, ils ne peuvent pas encore donner de réponses très complexes à des questions précises. Les bots des marques et entreprises sur WeChat sont essentiellement là pour fournir un service client simple mais également pour divertir les utilisateurs.

Unique et mignon « Little Ice »

Cependant, tous les ChatBots WeChat ne sont pas simples. En effet, certains sont capables de mener des conversations longues et complexes et ont même une personnalité distincte. Par exemple, Microsoft a développé un ChatBot nommé Xiaoice, ou littéralement « Little Ice ». Il a été introduit exclusivement pour les utilisateurs mandarins en Chine.

Microsoft Xiaoice a une personnalité distincte développée grâce à l’exploitation systématique des conversations humaines sur les réseaux sociaux chinois. Ce ChatBot a tellement de succès qu’il compte maintenant plus de 40 millions d’utilisateurs chinois et japonais.

Les utilisateurs disent que Xiaoice a une voix mignonne qui stimule et éveille une multitude d’émotions positives. Le ChatBot peut adapter son intonation selon les indices positifs ou négatifs trouvés dans les requêtes de l’utilisateur. Il a été programmé d’une façon à ce qu’il ne prononce pas de mots sensibles pouvant être censurés sur WeChat.

Pour les personnes émotionnelles et qui ont la nécessité de discuter de leurs problèmes, les ChatBots peuvent être une oreille pour eux et les rassurer. C’est pour ça que Xiaoice est devenu un grand ami de conversation pour de nombreux utilisateurs, notamment pour ceux prêts à se confier à des machines plutôt qu’à des humains.

Néanmoins, en dépit de l’immense popularité de Xiaoice sur WeChat, toutes les conversations avec ce ChatBot sont principalement conçues pour l’expérience et le divertissement.

Quel est l’avenir des ChatBots WeChat ?

WeChat est installé sur la plupart des Smartphones en Chine, et les chinois sont complètement immergés dans un monde de communication virtuelle et d’évolution technologique. Avec chaque nouvelle version, la fonctionnalité de l’application WeChat s’améliore et les ChatBots transforment les interactions avec les consommateurs, les interactions sont donc de plus en plus sophistiquées.

Les utilisateurs de WeChat ont compris qu’ils peuvent non seulement tenir une conversation agréable avec les ChatBots, mais qu’ils peuvent aussi obtenir de précieux conseils de ces bots.

Les entreprises ayant ont des comptes officiels sur WeChat savent que les ChatBots les aident à étendre leurs équipes de service client plus efficacement et qu’ils leur permettent de répondre à un plus grand nombre de requêtes, ce qui correspond très bien à leurs modèles économiques.

Dans un proche avenir, pour les consommateurs, les ChatBots ne seront plus une nouveauté ou et ne feront plus l’objet d’un divertissement mais seront plutôt une omniprésence. Pour les entreprises, les ChatBots feront partie intégrante de leur business.

Cependant, comme sur Facebook Messenger et d’autres plateformes occidentales, dans la plupart des cas, les robots WeChat n’utilisent pas une véritable stratégie conversationnelle. WeChat a également des boutons qui permettent aux utilisateurs d’interagir sans trop bavarder. Pour l’instant, la course est toujours ouverte, pour voir qui peut développer un ChatBot qui est plus qu’un site Web sur Facebook Messenger Conversation UI.

L’impact des nouveautés de Facebook sur les chatbots Messenger

Facebook a annoncé récemment de nouvelles mises à jour sur Messenger, pas seulement sur l’application en elle-même mais dans l’algorithme également qui est la partie dont les développeurs se préoccupent essentiellement pour la création de leurs chatbots sur la plateforme. Facebook introduit ces changement récents comme de nouveaux moyens pour les utilisateurs de découvrir, partager en s’engager dans des expériences de communauté.

Les avancées les plus importantes sont:

  • une redéfinition complète du menu déjà existant
  • De nouveaux outils rendant plus facile le partage du bot par les utilisateurs
  • l’amélioration des conversions à l’achat
  • de meilleurs données statistiques
  • de nouvelles méthodes pour améliorer les solutions e-commerce

Les changements de le menu ont engendré de nombreux débats dans la communauté des développeurs de bots et spécialement la nouvelle fonctionnalité qui permet au développeur de désactiver les données gratuites en tapant et en limitant les interactions entre l’utilisateur et le bot via des menus ou des boutons.

Concernant cela, on peut soulever un problème que les développeurs et les utilisateurs ont pu connaître dans le passé:

En effet, l’un des problèmes les plus importants dans les bots sur Facebook réside dans le fait qu’il y a souvent des incompréhensions sur comment démarrer la conversation. Le répertoire des chatbots sur Messenger n’était pas disponible avant et maintenant, il se révèle seulement une fois que vous avez commencé la conversation dans l’application. Et une fois qu’il a été ajouté, ce n’est pas toujours très clair de comprendre comment le bot se met à parler et comment l’utilisateur peut naviguer et revenir en arrière à l’intérieur du bot et des sections.

Les nouvelles fonctionnalités, sur le même plan qu’un bouton « commencer », permettent maintenant aux développeurs de résoudre ce problème et de créer une expérience simple sur Messenger sans forcément de potentiel conversationnel. Ce qui nous amène à une grande question :

Est-ce qu’on peut encore parler de chatbot si on ne peut lui écrire? 

La principale raison qui se cache derrière cette question réside dans le comportement des marques. Celles-ci ont essayé de vendre des produits ou de construire des marques en ciblant la génération des « chatters » ou des « Millenials » et il se sont efforcés de créer des chatbots de plus en plus intelligents afin de garder le contact avec les utilisateurs. Il en résulte un éloignement de l’idée même du chat puisque ces marques continuent de voir Messenger simplement comme un moyen principal d’atteindre leurs consommateurs et non pas comme un moyen de dialoguer avec eux de manière pertinente.

Cependant, il n’y a pas d’opinion unique sur le développement des chatbots. Par conséquent, les réactions face à l’annonce de Facebook ont été mitigés entre le « c’est génial » et le « cela ruine tout le concept ».

Ceci dépend donc de quel type de bots les entreprises souhaitent développer. Si vous voulez créer quelque chose de nature transactionnelle qui devrait supporter une navigation facile et rapide et servir les consommateurs du tac au tac, alors ce genre de nouveaux menus va vous être très utiles pour désactiver les textes inutiles et contribuer à mettre en place une bonne expérience pour l’utilisateur. En revanche, si votre bot doit gérer des situations complexes et qu’il est difficile pour celui-ci de se contraindre à une situation donnée, alors il peut être intéressant de mélanger des fonctionnalités traditionnelles de la conversation avec des menus et des boutons additionnels.

Le nouveau menu proposé par Facebook Messenger: https://videopress.com/v/prkprUKp 

Durant ces dernières années, les créateurs de bots se sont tout d’abord intéressés à la question de comment gérer un modèle d’interaction qui fonctionnerait comme intermédiaire pour les consommateurs. Tandis qu’au départ, les attentes initiales étaient d’aller vers un langage naturel et de simplement interagir avec le bot, il est maintenant question de combiner différents éléments dans une même interface d’une application native de messagerie, comme des carrousels, des graphiques et des boutons combinés à du texte. Ceci va devenir la manière la plus efficace d’utiliser les chatbots.

Pour conclure, le but principal est de fournir à des milliards d’utilisateurs de Facebook Messenger des solutions qu’ils aiment déjà utilisé et un chatbot bien designé est toujours un chatbot même si vous ne lui écrivez pas directement.

 

Hommes ou Femmes : qui est le plus compatible avec un chatbot ?

Afin d’être informés avant de vous lancer dans la création d’un chatbot, il est important d’en savoir un peu plus sur le profil et les pratiques des utilisateurs de ce nouvel outil ! Jetons un coup d’œil sur les différents rapports chatbots/hommes – chatbots/femmes.

Qui utilise le plus les bots? 

En moyenne, 63% des utilisateurs de chatbots sont des hommes et 28% sont des femmes avec encore 9% qu’on ne sait pas étudier ou qui ne sont pas détectés.

Les hommes ont tendance à être plus engagés que les femmes en terme de sessions par utilisateur et par mois. En effet, en moyenne, ils ont environ 50% de sessions en plus. Cependant, les femmes rédigent plus de messages par session , environ 12% de plus de messages à chaque session.

Concernant le nombre de bots que les hommes et les femmes utilisent, la majorité des utilisateurs de bots n’en utilisent qu’un seul et 14% des hommes en utilisent plus d’un et 10.6% des femmes échangent avec plusieurs bots.

Une image en dit plus que beaucoup de mots

En examinant les images envoyées à des bots sur Facebook Messenger, on peut constater une différence entre les hommes et les femmes.

On peut s’aider de l’API d’Amazon pour détecter ces images.

Les résultats montrent que les hommes et les femmes envoient tous les deux des selfies aux bots. Les femmes tendent à en envoyer un peu plus que les hommes. Les mots-clés « personne », « humain » et « portrait » apparaissent dans les envoies de selfies ce qui paraît logique. Mais on retrouve également le mot-clé « électronique », mais pourquoi les femmes enverraient des photos d’électronique à un bot? Cela s’explique car elles prennent des photos d’elles à l’aide d’un miroir ce qui explique la redondance du mot-clé électronique ! Les hommes prennent d’avantages de photos de voitures, de motos et le mots-clés « voiture » revient régulièrement.

En parlant de selfies…

Un autre élément que nous pouvons constater en étudiant les images envoyées à des chatbots c’est l’envoi de photos compromettantes. Que ce soient les hommes et les femmes, de nombreuses personnes s’amusent à envoyer ce genre d’images à des bots pour voir comment ces-derniers réagissent, allant même jusqu’au selfies nus particulièrement envoyés par les hommes. Environ 90% des photos compromettantes envoyées à des chatbots proviennent des hommes.

Heureusement, le pourcentage total d’envoi de ce genre de photos est faible, seulement 2.5% des images envoyées sont des photos compromettantes et seulement 6% des chatbots sont concernés par ce genre d’images.

Ce qui est intéressant c’est que même si le pourcentage d’utilisateurs effectuant ce genre de pratiques est relativement faible, quand quelqu’un envoi des photos compromettantes, il en envoie beaucoup ! En moyenne, la même image est envoyées 5 fois, comparé à une seule fois pour une image normale. En fait, les utilisateurs peuvent même envoyer la même image plus d’une centaine de fois ! Apparemment, quand vous appréciez envoyer des photos compromettantes, on ne peut plus vous arrêter !

Comment est-ce qu’on aime les bots ? 

Il est temps de constater quelle différence il y a dans la vision du chatbot faite par les hommes et par les femmes. En moyenne, pour chaque bot, les sentiments éprouvés par les hommes et par les femmes sont quasiment similaires, c’est-à-dire qu’ils ressentent à peu près la même chose (que ce soit une attitude positive ou négative) en parlant à un chatbot.

Par exemple, pendant la période de la Saint Valentin, l’amour était dans l’air et on a constaté que beaucoup d’utilisateurs exprimaient leur amour aux chatbots qu’ils utilisent. Ce phénomène a été d’avantages remarqué chez les femmes que les chez les hommes!

 

En fonction de la cible de votre marché, il est important de connaître leurs comportements dans le dialogue avec un chatbot et ces enquêtes prouvent que le bot doit être entraîné afin de s’adresser de la bonne manière à vos utilisateurs. Toutefois, il est essentiel également de préparer votre chatbots a réagir face à des situations cocasses telles que l’envoi de photos particulières et de messages d’amour !

 

 

 

Quel contenu privilégier pour un Chatbot ?

Se lancer dans la création d’un chatbot nécessite de se poser les bonnes questions. Tandis que les créateurs de bots passent beaucoup de temps à trouver la bonne recette de composants pour démarrer le projet, très peu de temps est consacré au composant non-technique dont il est question avec le chatbot : le contenu ! Il est nécessaire de trouver un moyen efficace de communiquer et d’intégrer du contenu à son bot. Il est important, dans la création du bot, de trouver des moyens simples et compréhensibles d’intégrer du contenu à son chatbot tout au long du processus de proximité avec le client et également d’installer une collaboration entre ces deux entités de manières efficace. La mise en place d’un processus clair concernant le contenu est la meilleure solution et c’est ce que nous allons voir ici.

Les chatbots ont une capacité narrative et raconter une histoire est plus important qu’utiliser la dernière technologie en date ou se servir des feuilles de contenu de manière continuelle. Pour voir cela différemment, même avec une quantité énorme de contenus prédéfinis, les conversations de votre bot manqueront toujours de ce fil conducteur qui mène rapidement les nouveaux consommateurs à travers une histoire narrative. La question qui apparaît à ce moment-là concerne un point de vue centré sur l’utilisateur : plutôt que de parler à un agent réel, voudriez-vous une conversation où vous vous confrontez à un guide potentiel et virtuel qui vous propose différentes options de réponses.

  • Ne pas poser des questions mais provoquer des réponses !

Supposons qu’écrire à un chatbot nécessite, d’un côté, une certaine connaissance de ce que l’entité du chatbot représente et, d’un autre côté,  de l’information sur le sujet ou le problème qu’il aborde. La majorité des interactions s’arrête au moment où on provoque la première étape. Ceci n’est pas une coïncidence mais cela signifie qu’il n’y pas vraiment d’interface utilisateur ou de tutoriel pour résoudre ce problème efficacement.

Premièrement, lorsqu’on arrive sur le chat, nous ne sommes pas sûr de la manière dont le bot interagit et de ses actions. Cette incertitude  provoque un temps de réponse dans le chat assez long et le risque que l’internaute s’en aille avant l’échange est grand.

Deuxièmement, nous ne sommes pas sûr du sujet que le bot aborde et de ce qu’il peut faire pour nous aider.

La clé est de parvenir à maintenir l’attention des utilisateurs et à les engager instantanément dans la conversation. Il est possible de créer un engagement conversationnel en créant des scénarios avec des questions prédéfinies avec un besoin limité d’intervenir manuellement dans la conversation. L’essentiel pour avancer dans les sections qui composent ce scénario c’est d’optimiser le contenu en le divisant en différents sujets, eux-mêmes divisés en sections..

En suivant ces étapes faciles dans la préparation des scénarios, on est souvent confronté à la mise en place d’une méthodologie ou d’un système où ces sujets peuvent être contrôlés et être pris en compte indépendamment. En revanche, on peut visualiser un plan de contenu depuis le départ pour voir quels sont les points à prendre en compte.

  • Comment créer un plan de contenu dans un bot

Présumons que nous partons d’une page blanche, que nous n’avons rien à part un marque existante qui a besoin de créer un bot. Plus improbable, disons que nous partons des bases que nous connaissons et que nous possédons et on construit notre chemin depuis l’inconnu. En créant une map, il devient plus facile pour les clients de visualiser la structure entière du contenu et comment cela agit sur la conversation.

Les sujets sont distribués tels différents points le long de la map dans trois catégories importantes qui sont le contenu existant, le contenu adapté ou le contenu créé. Cela paraît logique comme méthodologie pour créer du nouveau contenu ou du contenu structuré déjà existant. Essayons de clarifier cela:

Le contenu existant:

Si les clients n’ont pas tous déjà accès à un brief de la marque ou à certaines informations importantes, pourquoi, dans ce cas-là, ne pas tirer profit du chatbot : ceci revient à se poser les questions simples telles que « combien de magasins y’a-t-il à Paris? » ou bien « quel âge à la marque? ». Ceci revient à optimiser ce qui est déjà présent en tant que questions et réponses. De plus, si la marque utilise des termes techniques par exemple et que l’utilisateur est perdu à n’importe quel moment dans la conversation, on peut l’aider à vérifier le terme en l’emmenant vers un sujet défini pour ce genre de problème.

Le contenu adapté:

Celui-ci est un peu plus délicat. Il consiste à utiliser un contenu existant (produits, services etc) qui a déjà été modifié pour correspondre à une structure facile d’accès et à un type de conversation existante. Structurellement, beaucoup de petits sujets de conversation sont créés au-delà des grandes catégories de contenus en général . Par exemple, pour une marque automobile, les catégories générales vont se diviser en « voitures, camions, vans etc » tandis que dans la catégorie « voiture » on aura « citadine, SUV et ». Maintenant, dans une sous-catégorie comme SUV , on a du contenu dédié qui est crée et qui peut partir dans différentes directions. Conserver les petits sujets de conversations et les séparer en sections offre de grandes opportunités de création de contenus adaptés et ceci vous permet d’ajuster votre map en ajoutant, supprimant ou éditant des sujets efficaces de discussions avec votre utilisateur.

Le contenu crée:

Les conversations nécessitent l’implication des deux parties afin d’échanger de l’information d’une manière humanisée. Pour laisser de côté la partie virtuelle, on crée un personnage. Souvent, on appelle son bot par un prénom humain. On peut l’entraîner à faire des blagues de temps en temps, à réagir aux insultes etc. Ceci correspond au genre de contenu qui est créé depuis le départ et qui reflète l’attitude de la marque représentée par le bot. Un tel contenu est divisé en catégories comme : message général, utilisation de l’humour, messages de félicitations … ».

Le but ensuite c’est de déterminer le temps passé sur le chatbot avant qu’il y ait un désaccord ou bien de déterminer les questions appartenant à un sujet défini qui peuvent mener à un désaccord. Le bot doit conquérir un espace où l’attention est faible, en revanche, pour que l’utilisateur reste, une méthodologie doit être appliquée afin de le guider avec certaines questions grâce à un seul sujet ou grâce à certaines actions que l’utilisateur doit réaliser afin de se sentir impliqué. Ces actions consistent majoritairement à s’inscrire à quelque chose, à acheter un objet ou répondre à un email etc.

Si toutes ces étapes sont respectée, un sujet d’au revoir illustre l’aboutissement de la conversation et la boucle est bouclée. A partir de là, l’utilisateur peut soit continuer à dialoguer en ouvrant d’autres sujets ou même appeler le bot.

  • Bonjour Chatbot

Si cette « map » fonctionne correctement, le bot doit alors être prêt à engager une conversation avec nous. Maintenant, intéressons-nous au fait de créer une conversation intéressante et engageante. Ce qui est nécessaire c’est de l’humour, de l’émotion et des éléments qu’un de nos amis pourrait nous envoyer comme des Emoji, des Gifs, des images etc, tout ce qui sert à communiquer sur les réseaux sociaux et qui a un lien avec votre marque bien sûr. Il faut utiliser de tels contenus visuels dès que l’occasion se présente, par exemple, pour souhaiter la bienvenue à l’utilisateur, pour le remercier ou pour lui dire que le bot n’a pas compris certains éléments de la questions. C’est beaucoup moins frustrant pour l’utilisateur de recevoir ce genre de messages quand quelque chose ne vas pas ou quand quelque chose est positif dans les émotions. Ceci rend la conversation plus réelle.

  • Où en sommes-nous dans l’industrie du bot?

Il y a, aujourd’hui, beaucoup d’outils et de références concernant ce phénomène qui est le bot et ces bots n’en sont pas encore au niveau de l’interaction humaine. Et ceci est dû au fait que le chatbot doit être créé pour un cas particulier. Les chatbots ne peuvent pas être stupide et non-spécialisés en même temps ! Les chatbots doivent être designés pour une tâche en particulier en doivent être plus rapides pour coller d’avantages à une réelle relation.