A leur commencement quelque peu difficile, les bots n’étaient pas très intelligents et même un peu stupides. Leurs fonctions se limitaient à fournir des instructions sur le temps, la date et les menus conseillés pour chaque repas de la journée. Ils ne possédaient ni intelligence artificielle ni serveur vocal interactif. Mais les objectifs d’information étaient correctement atteints et les bots parvenaient tout de même à intéragir avec une communauté importante.
Ensuite, du contenu est venu accompagner l’information comme par exemple pour les bots de CNN ou Techcrunch. C’était il y a quelques mois et même si ces bots commençaient à devenir de plus en plus intelligents, ils ne parvenaient pas encore à convaincre l’utilisateur de passer à l’action d’achat ou bien simplement de remplir un formulaire. Les seules actions que les bots cherchaient à atteindre étaient très limitées et répétitives.
Il était légitime de croire que les bots allaient pouvoir faire d’autres choses que simplement fournir du contenu ou de l’information, sinon, pourquoi ne pas se rendre directement sur un site internet ? Comment le bot peut-il communiquer des valeurs à l’utilisateur final ?
La réponse se trouve dans le fait de donner des buts au bots. Ceux-ci doivent collecter plus d’informations à propos de l’utilisateur et utiliser cette information pour construire une véritable relation avec le consommateur. Finalement, ils devraient réussir à emmener l’utilisateur à réaliser des achats à l’intérieur même du dialogue.
Les bots ont de nombreuses caractéristiques intéressantes : ils prennent vie là où se trouvent les consommateurs, ils sont basés sur de l’intelligence artificielle, ils ne nécessitent aucun téléchargement, ils sont faciles à améliorer et à s’auto-améliorer etc. Par ailleurs, le meilleur élément réside dans le fait que les bots soient un outil marketing par excellence et ils sont très utiles pour agrandir à l’infini l’engagement du consommateur et, par conséquent, le résultat net d’une société.
Mais par quels moyens?
Enumérons les étapes nécessaires au lancement réussi d’un bot comme le meilleur outil marketing.
Etape 1 : commencer par la création d’une communauté
La première étape , « marketinguement » parlant, est de faire grandir sa communauté. Il y a de nombreuses manières pour faire grandir une audience, mais une audience que vous voulez emmener jusqu’à votre bot doit être construite là où se trouve votre bot. Donc si vous avez un bot Facebook Messenger, il paraît logique de construire son audience sur une page Facebook.
- Vous pouvez attirer votre audience pour la première fois soit en offrant des réductions sur vos produits ou bien en fournissant des informations utiles à propos d’un évènement. Quel que soit le marché, ceci ne doit pas être fait simplement dans l’intérêt du bot mais cela doit s’avérer utile pour tous les produits dérivés afin de cibler un marché de référence.
- Les bots sont encore relativement nouveaux, donc il faut privilégier des flows simples en premier lieu. Plus le temps passe, plus les consommateurs doivent se sentir à l’aise avec le bot, et plus il est possible d’ajouter des fonctionnalités et de l’intelligence à ce bot. Un bot avec un flow trop long fera forcément fuir les utilisateurs.
Etape 2 : une fois que les gens utilisent le bot
N’importe quelle interaction avec le consommateur suit plus ou moins la même progression partant du fait d’attirer le consommateur jusqu’à l’emmener à l’action d’achat. Mais, bien entendu, ce n’est jamais parfait. Tout au long du flow, il est probable de perdre de nombreux utilisateurs, certains au début et d’autres à la fin et même d’autres alors même qu’ils ont le produit dans leur panier.
Le but est de comprendre pourquoi les gens partent et, le plus important, que faire pour éviter ceci ?
Avec les représentants des services consommateurs dans al vie réelle, il peut être vraiment difficile de comprendre ces étapes et les raisons pour lesquelles les consommateurs abandonnent le flow. Pour toute conversation individuelle, c’est facile. Mais analyser des centaines et des miliers de conversations devient un véritable problème. Il faut donc rendre la chose simple: Les bots permettent de connaître toutes les conversations que les consommateurs ont eu avec le bot et de voir à quel moment ces consommateurs s’en vont et pourquoi . Il est possible d’analyser ces conversations dans chaque plateforme de création de bot.
A quel moment la clientèle abandonne le flow ?
Contrairement à un site web ou à une application, avec les bots, il n’y a pas besoin de créer une hypothèse sur la cause d’abandon. En effet, il est possible de voir immédiatement quel était le « détonateur négatif » qui a fait fuir l’utilisateur.
Éviter la perte de clientèle est une étape très importante dans les interfaces de conversation et la mise en place d’un tableau de bord avec des analyses riches peut vraiment aider à surmonter cet obstacle et à faire ceci efficacement. Préparer le flow du bot et mettre en place une expérience conversationnelle humanisée augmentera la probabilité de convertir un maximum de futurs utilisateurs et inversement.
Etape 3 : Le marketing automatisé
Maintenant que nous savons quand et pourquoi les consommateurs abandonnent le flow, nous devons les attirer de nouveau afin qu’ils reviennent vers le bot. Pesonify.ai permet d’envoyer des messages différents en fonction des utilisateurs et par conséquent, augmenter la probabilité de les gagner de nouveau. Cette méthodologie n’est pas nouvelle et chaque directeur marketing l’utilise dans ces bases de gestion mais avec les bots, c’est bien plus facile. Les manières classiques d’attirer des utilisateurs sont l’email, le sms et la publicité. Comparons ces différentes méthodes :
Il est envoyé directement dans l’inbox du consommateur et il peut contenir un design attirant mais c’est un long chemin à parcourir pour passer de la création du besoin de l’utilisateur jusqu’à l’achat. L’email doit être cliquable et le consommateur a besoin de naviguer sur le site avant de prendre sa décision. Le gros inconvéniant de l’email est la concurrence. Chaque entreprise fait du marketing par email. En revanche, le point essentiel du marketing est d’être là où les autres entreprises du marché ne sont pas et non pas d’être là où elles sont déjà.
Le SMS n’est pas aussi commun que l’email puisque on a besoin du numéro de téléphone de l’individu, mais il est receptionné directement par le consommateur. Mais il n’a aucun design et il ressemble souvent à un spam plus qu’à un email.
Vous connaissez forcément ces pop-ups qui vous suivent partout sur les sites internet et sur les applications ? Elles n’abandonnent pas leur objectif de vous attirer de nouveau et elles sont super ciblées. Elles sont efficaces pour certaines activités mais elles sont terriblement agaçantes pour l’internaute. Le but est de construire une relation sur le long terme avec vos consommateurs et non pas les ennuyer.
Attirer de nouveau des consommateurs déçus à l’aide d’un bot apporte le bénéfice des autres outils dans un seul et même endroit. Et en voici les avantages:
- Connaître la dernière communication du consommateur avec le bot et le sujet de conversation.
- Connaître ses besoins afin que celui-ci passe à l’acte d’achat.
- Lui envoyer le message parfait sur l’application de message qu’il utilise le plus, là où il passe le plus de temps sur son smartphone
- Lui envoyer un message bien fait avec un beau design avec une UI (interface intilisateur) simple et intuitive qu’il ou elle connaît déjà.
- Avec les bots, pas besoin que l’utilisateur change d’application, attende que le site internet s’ouvre ni besoin de s’inscrire sur un formulaire. Vous êtes déjà inscrit et tracké. La distance entre l’utilisateur et le taux de conversation prend quelques secondes.
- Si l’utilisateur pose une question à laquelle le bot ne peut pas répondre, le bot appellera directement la société pour intervenir, ce qu’un email, un sms ou une pub ne peut pas faire.
Dans un futur proche (plus proche que ce qu’on peut penser), chaque business aura compris le bénéfice d’avoir son propre bot!
