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Quelle utilisation d’un chatbot Messenger pour une ville ou collectivité locale ?

Les chatbots ne sont pas utiles uniquement aux entreprises, ils sont aussi employés par les municipalités et autres collectivités locales. Ces acteurs s’appuient en effet de plus en plus sur la technologie pour leurs opérations quotidiennes, pour devenir des « smart cities ». Si certains utilisent des chatbots classiques, d’autres s’appuient sur des outils conçus spécifiquement pour les autorités publiques. Quoi qu’il en soit, l’utilisation des chatbots par une collectivité locale n’est pas très différente de celle d’une entreprise. En considérant un contribuable ou un citoyen comme un client – quelqu’un qui dépense une somme d’argent pour un service – l’utilisation des chatbots est relativement identique.

Voici trois manières d’utiliser un chatbot au sein des villes et collectivités locales.

Maintenir la satisfaction des administrés

Dans la plupart des villes, si vous constatez un défaut d’éclairage, vous devez appeler la mairie. Une action que très peu de gens font. En conséquence, les problèmes ne sont pas réglés assez vite, ce qui peut créer des situations à risque, ou, plus fréquemment, un mécontentement des contribuables. La ville de Massy, par exemple, propose un chatbot Messenger sur lequel vous pouvez, entre autre, signaler un dysfonctionnement comme une absence de ramassage des ordures ménagères.

Dans la ville de North Charleston en Caroline du Sud, le chatbot Citibot, présent sur Messenger, Twitter et SMS, permet de réclamer des réparations. Dans les 6 mois suivant le déploiement, la ville a augmenté de 114% le nombre de réparations ou de remplacements de poubelles, celui de feux ou de lampadaires de 195% et le nombre de réparations d’ornières de 76%. Citibot est aujourd’hui disponible dans de nombreuses villes aux Etats-Unis, au Texas, dans le New Jersey et en Virginie.

Faciliter l’accès à l’information

Les chatbots de questions-réponses rendent déjà plus efficaces des milliers d’entreprises, en permettant à leurs équipes et clients de trouver des réponses à leurs questions du quotidien. Pourquoi passer du temps à chercher une information, quand un chatbot peut vous la donner directement ?

Ce principe s’applique aux villes. Au lieu de devoir demander des informations aux employés de la ville, les citoyens peuvent y accéder directement via un chatbot. A Kansas City par exemple, un chatbot Facebook Messenger gère les demandes d’accès à l’information publique, comme celles d’associations ou de la presse.

A Marseille, le chatbot Marius renseigne les citoyens sur les élections : localisation des bureaux de votes, horaires et dates, documents à apporter… Des renseignements simples qui évitent aux citoyens de décrocher leur téléphone ou de se rendre en mairie.

Rendre plus fluide le paiement des impôts

Alors que le prélèvement à la source devrait prochainement être mis en place pour les impôts sur le revenu, le paiement des impôts locaux peut parfois relever du casse tête. Ainsi, en Inde, la ville de Rajhot a lancé Floatbot. Ce chatbot facilite l’accès à l’information sur les impôts locaux. Il permet également aux citoyens d’accéder plus facilement aux certificats de naissance et de décès, ainsi qu’aux plaintes de voisinage. A peine 50 jours après son lancement, Floatbot avait traité plus de 1000 requêtes, pour 1,3 million d’habitants.

En Australie, c’est l’agence fédérale de collecte des impôts, l’Australian Taxation Office, qui fournit un bot pour les impôts nationaux. Selon un rapport, 80% des demandes faites par les contribuables sur le chatbot sont résolues dès le premier contact, contre 60-65% en général.

Bonus : découvrez comment la Croix-Rouge de Singapour utilise son chatbot, Ela, pour mieux accompagner les personnes âgées.

5 qualités détenues par les meilleurs chatbots Messenger de service client

Le chatbot est une technologie récente dont l’utilisation ne cesse de s’accroître dans le domaine du service client. En effet, Gartner prévoit que plus de 50% des PME et grandes entreprises en déploient d’ici à 2020. Mais ce n’est pas tout : d’ici 2020, 85% des interactions de service client devraient être gérées par des chatbots.

Alors comment rendre votre chatbot efficace ? Voici 5 qualités que nous recensons sur les chatbots qui fonctionnent le mieux.

Quels objectifs pour votre chatbot ?

Les entreprises envisagent d’implanter une nouvelle technologie parce qu’elle permet de résoudre un problème. La première chose à faire est de comprendre quels sont les problèmes opérationnels que l’on rencontre et s’ils peuvent, ou non, être résolus par un chatbot. Indice : le principal intérêt d’un chatbot est de savoir répondre à des larges volumes, le principal problème rencontré par tout service client.

En plus de définir les problèmes à résoudre, mettez en place des KPIs. Quel pourcentage du volume total de requêtes souhaitez/imaginez-vous être pris en charge par le chatbot ? Quel serait le gain de temps de réponse offert par un chatbot vs. un agent humain ?

Parallèlement à la mesure de la productivité, soyez sûr de considérer et de mesurer la satisfaction client. Quand votre agence de création de chatbot lancera votre bot, prenez le temps de récolter du feedback de vos clients. Il est important de savoir si votre chatbot est utile à votre clientèle, et comment il peut être amélioré.

La personnalité de votre bot

Votre chatbot ne doit pas seulement être efficace, mais aussi sympathique ! Vous devez le faire ressembler au maximum à un humain. Interrogez-vous par exemple s’il doit tutoyer ou vouvoyer l’utilisateur. Beaucoup d’entreprises choisissent le tutoiement, mais, encore une fois, cela dépend de votre business.

Ensuite, n’oubliez pas les basiques : lui donner un prénom, définir son champ lexical et son style – formel ou informel. Pensez également aux emojis et aux gifs.

Les solutions que votre chatbot doit apporter

C’est ce qu’on reproche le plus aux chatbots : ne pas savoir répondre correctement aux utilisateurs. Vos clients exigent une réponse rapide, mais aussi précise et correcte.

Les articles et études montrent tous que la principale frustration exprimée par les utilisateurs vis à vis des bots est leur incapacité à répondre à leurs demandes. Pour éviter de tomber dans cet écueil, il vous faut définir, dès les premières phases de réflexion, l’ensemble des problématiques auxquelles votre chatbot sera capable de répondre. N’hésitez pas à solliciter votre agence de création de chatbots pour vous épauler.

Enfin, votre chatbot devrait être suffisamment bien développé pour savoir jeter l’éponge s’il ne connaît pas la réponse. Il n’y a en effet rien de pire que d’avoir l’impression que le bot auquel on a affaire tourne en rond.

Enseigner votre bot

Les chatbots sont codés pour répondre des réponses prédéterminées à des questions posées par les utilisateurs. Son langage doit être aussi varié que celui utilisé par les humains. Mais le chatbot doit également être capable de comprendre les nombreuses nuances de la langue.

Nous vous conseillons de parcourir régulièrement la retranscription des interactions qui ont fonctionné et de celles qui ont échoué. Cela vous permettra de mieux comprendre quels mots et phrases sont les plus utilisés par vos clients. Utilisez cette information pour améliorer la qualité des réponses de votre chatbot.

Connecter votre bot à des agents humains

Les chatbots ne sont pas encore capables de résoudre tous les problèmes, et ne peuvent pas se substituer complètement à votre service client humain. Les agents de service client doivent être prêts à prendre le relais à tout moment. Cela pour éviter au client d’avoir l’impression de tourner en rond, sans trouver de réponse.

Attention : il ne s’agit pas seulement de transférer le client vers l’agent, mais aussi de transmettre l’intégralité des échanges, les éléments fournis par le client, et les solutions éventuellement déjà trouvées par le bot. Autrement, le client serait obligé de répéter l’ensemble de son problème à l’agent. Une expérience peu agréable ! Procéder ainsi permet aussi à l’agent d’éviter de proposer des solutions déjà offertes par le chatbot, mais que le client aurait décliné.

Il reste un problème : si aucun agent n’est disponible au moment où la conversation a lieu. Pour faire face à ce cas très fréquent (votre chatbot répond 24h/24 et 7j/7), votre chatbot doit être capable d’ouvrir un dossier service client. Ainsi, dès que le service client ouvrira le jour suivant, un agent sera capable de lire l’intégralité des échanges puis de reprendre contact avec le client. N’hésitez pas à fournir à l’utilisateur une estimation du délai !

6 raisons d’intégrer un chatbot Facebook Messenger à votre stratégie marketing

Toute entreprise cherche à augmenter son audience, générer plus de leads et de conversion. Le déclin structurel du reach organique sur Facebook, conjugué à l’augmentation tout aussi structurelle des coûts publicitaires de la plateforme, présente un défi majeur pour les annonceurs en 2018. Pourtant, il existe un moyen de regagner le reach et l’engagement perdus : Facebook Messenger. Et avec moins d’un pourcent des entreprises utilisant ce canal, c’est le succès assuré !

Si vous souhaitez augmenter votre audience, acquérir du trafic et améliorer votre UX, pariez sur l’automation Facebook Messenger. Oh my Bot! vous donne 6 bonnes raisons d’ajouter un chatbot Messenger à votre marketing mix.

1. Facebook Messenger fait contrepoids avec le fil d’actualités

La mise à jour des algorithmes Facebook, annoncée en début d’année, à considérablement réduit le reach organique des pages Facebook. Mais à l’inverse, le contenu publié via Facebook Messenger connaît des records d’engagement et de visibilité. On estime le taux d’ouverture moyen des messages sur Messenger à 50-80% et le taux de clic moyen à 20%. Bien loin de la performance sur timeline !

2. Les publicités Facebook renvoyant vers un chatbot Messenger ont des ROAs élevés

Les publicités mobile-friendly convertiraient 3 à 5 fois plus que les publicités desktop. L’écrasante majorité des utilisateurs de Facebook Messenger étant sur mobile, ce canal devient essentiel dans toute stratégie marketing.

Par exemple, Facebook Messenger peut être un véritable atout pour les entreprises qui souhaitent obtenir plus de visibilité auprès de prospects. Facebook Messenger ne fait pas qu’augmenter votre reconnaissance de marque, mais vous permet également de créer un nouvel enregistrement dans votre plateforme marketing Facebook, ouvrant ainsi un canal de communication personnalisé.

Vous pouvez en effet utiliser les publicités Facebook pour augmenter le trafic vers votre site internet – c’est la voie traditionnelle. L’alternative est d’inclure dans votre publicité Facebook non pas un lien externe, mais un bouton CTA renvoyant vers votre chatbot Messenger. Vous accédez ainsi aux informations personnelles de l’utilisateur, tout en communiquant de manière individuelle et personnalisée avec lui.

3. Vous pouvez envoyer des messages de masse à vos leads Messenger

Tout comme le permet l’email marketing, envoyer des messages Messenger à vos contacts peut être un bon moyen d’accroître la reconnaissance de votre marque.

Toutefois, l’envoi de messages via Facebook Messenger semble être nettement plus efficace, offrant des taux d’ouverture et de clic bien supérieurs à ceux observés en email marketing, en posts organiques, et même en SEA.

Sur Facebook Messenger, vous pouvez cibler des audiences spécifiques, collecter les informations personnelles des utilisateurs, et adapter votre contenu en conséquence.

4. Facebook Messenger peut vous permettre d’augmenter votre liste de contacts

Comme nous l’avons déjà évoqué ci-dessus, Facebook Messenger observe des taux d’ouverture très élevés – autour de 80%. Ces messages vous permettent de recevoir des réponses – d’interagir avec vos leads et clients. Et ces réponses vous permettent de récupérer des données pour alimenter votre base de contacts. D’autant plus que le chatbot peut, à l’inverse d’un agent humain, interagir 24h/24.

Vous pouvez aussi mettre en place des messages automatiques sur vos posts Facebook, pour accroître les interactions. Ainsi, à chaque fois qu’un utilisateur commentera votre post, votre page lui enverra, instantanément et automatiquement, un message privé.

5. Utiliser votre chatbot pour automatiser les questions – réponses

Vous pouvez développer votre chatbot Messenger pour qu’il puisse répondre aux questions courantes de vos utilisateurs, qu’il s’agisse d’un suivi de colis, de la réservation d’une table de restaurant, de la planification d’une réunion ou d’un suivi de commande.

Disponible 24h/24 et 7j/7, un chatbot ne prend jamais de congés et n’est jamais en arrêt maladie. Il permet d’améliorer l’expérience utilisateur en évitant à votre client ou prospect d’attendre plusieurs heures ou plusieurs jours une réponse, alors que la question était basique.

6. Un agent humain peut reprendre l’échange à tout moment

Si l’IA de votre chatbot n’est pas capable de comprendre et/ou de répondre aux questions de l’utilisateur, vous pouvez faire en sorte qu’un agent humain prenne le relais. Ainsi, vous gagnez sur les deux tableaux : celui de la rapidité et de l’instantanéité de la réponse, et celui de sa pertinence.

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Cole Haan lance un Chatbot Messenger pour lutter contre l’abandon de panier

Une économie de 11 milliards de dollars

La marque de chaussures américaine Cole Haan travaille depuis quelques temps déjà à l’amélioration de son expérience utilisateur. Dans sa ligne de mire, l’abandon de paniers : grâce à Facebook Messenger, le marque espère les réduire fortement. Le succès que rencontre l’entreprise avec son chatbot arrive à un moment où d’autres marques majeures font le choix de ne plus utiliser la technologie, selon le rapport Gartner L2. Ce rapport contraste avec les résultats d’études précédentes qui prévoyaient des économies de 11 milliards de dollars dans le retail, la banque et la santé. Ceci permis par une croissance du marché des chatbots de 24.4% sur les quatre prochaines années.

Les marques du retail ont adopté chatbots principalement pour fournir à leurs consommateurs l’emplacement de leurs points de vente, des offres promotionnelles, des conseils produits, etc. Une écrasante majorité des marques (88%) plébiscitent ainsi la possibilité qu’offre Messenger de connecter le client avec le service client : en effet, des études ont montré que seules 14% des conversations avec une IA avaient besoin d’être redirigées vers un agent humain. Pourtant, l’étude de Gartner montre qu’un nombre croissant de marques font le choix d’abandonner la réponse instantanée, au profit d’une réponse humaine sous quelques heures. De quoi accroître fortement la frustration des clients, et l’abandon de paniers.

Une intégration avec un chatbot Messenger pour lutter contre l’abandon de panier-

Car en effet, le e-commerce force la marque à être réactive : si le client a une question pendant son parcours d’achat, il faut savoir y répondre au plus vite, afin qu’il n’abandonne pas son panier. La possibilité offerte par Cole Haan d’acheter via Messenger démontre que la marque place l’accent sur l’expérience client. Cole Haan souhaite en effet retirer toutes les frictions dont les processus de commande sont souvent empreints.

Concrètement : pendant sa visite sur le site de Cole Haan, le client est automatiquement inscrit à des notifications emails & Messenger concernant l’état de son panier. Tant que celui-ci n’est pas validé et payé, le client reçoit des alertes Messenger. Une première alerte invite à l’utilisateur à poursuivre sa visite. Puis les suivantes l’informent d’une baisse de stock ou d’une offre promotionnelle sur les produits de son panier. En cliquant sur l’une des notifications, le client accède directement au chatbot Messenger, depuis lequel il peut finaliser son achat.

Il reste néanmoins une friction importante, puisque l’utilisateur est redirigé vers le site de Cole Haan pour finaliser son achat et procéder au paiement. Mais ce sera bientôt de l’histoire ancienne, car Facebook vient de déposer un brevet pour permettre à ses utilisateurs de payer directement via Messenger. Cole Haan pourra alors permettre à ses utilisateurs de finaliser leur achat, depuis Messenger.

Un Chatbot Messenger pour détecter le risque de suicide

Deux étudiants de l’Université de Guadalajara au Mexique sont en train de développer un chatbot Facebook Messenger capable de détecter les risques potentiels de suicide parmi les utilisateurs de l’application du géant américain.

Les deux protagonistes, Manuel Santana Castolo et Patricia Brand, expliquent dans un communiqué que l’objectif de leur bot est d’interagir avec les utilisateurs et de, si besoin, les mettre en relation avec des professionnels de santé si des signes de passage à l’acte sont détectés. Patricia Brand, titulaire d’un diplôme en psychologie, développe la méthodologie que le bot utilisera afin de détecter les risques de suicide.

Le bot posera aux utilisateurs des questions qui reposent sur des décennies de recherche médicale sur le sujet. L’intelligence artificielle du bot, en cours de développement, sera capable d’interpréter la réponse des utilisateurs, chose qu’il fera de mieux en mieux au fil du temps, via le machine learning.

Une base de données est également en cours de développement : les deux étudiants ont listé des mots identifiés comme étant souvent utilisés par des personnes souffrant de dépression. Ces mots, quand ils sont employés par l’utilisateur, pourront servir de déclencheur et alerter le bot Messenger que l’utilisateur est susceptible de tenter de mettre fin à ses jours.

Eliza, le Chatbot qui se voulait psychanalyste

Si elle détecte un risque de suicide, l’intelligence artificielle transmettra à l’utilisateur les coordonnées de professionnels de santé afin qu’il puisse d’être suivi. Hors de question donc pour le bot Messenger de s’improviser psychanalyste, comme avait pu le concevoir Joseph Weizenbaum en 1966. Ce chercheur du MIT avait développé ELIZA, considérée comme le premier chatbot de l’histoire, 28 ans avant l’apparition de ce terme. Mais Eliza n’était pourtant en rien comparable à nos chatbots modernes puisque l’IA posait « simplement » des questions ouvertes à ses utilisateurs, à la manière d’un psychanalyste. Une révolution pour l’époque ! Les utilisateurs avaient l’impression d’avoir affaire à un interlocuteur humain, capable de les comprendre. Seul défaut : Eliza utilisait 128 Ko de mémoire vive, ce qui était pour l’époque, beaucoup !

Les deux étudiants devraient démarrer la phase de test à la mi-octobre. Mais une nouvelle fonctionnalité est déjà dans les cartons. A partir d’une technologie d’analyse vocale, les jeunes développeurs espèrent pouvoir détecter des signes de troubles psychologiques via des indicateurs comme le ton de la voix.

L’enjeu est majeur, puisqu’au Mexique, selon l’INEGI (l’Institut des Statistiques local), le taux de suicide était de 5,2 pour 100 000 en 2015. En France, ce taux est malheureusement bien plus élevé : 14,7 suicides pour 100 000 habitants, soit bien plus que la moyenne européenne.

Ella, le Chatbot Messenger avec un cœur

Ce nouveau chatbot Messenger s’ajoutent aux nombreux autres chatbots développés pour le secteur de la santé. Un sujet que, chez Oh my Bot!, agence Messenger, nous connaissons bien : voyez par exemple ce chatbot Messenger réalisé pour la Croix-Rouge singapourienne. Baptisé Ella, ce chatbot Messenger s’adresse aux personnes âgées seules, qui sont visitées deux fois par mois par un volontaire de la Croix-Rouge. En dehors de ces visites, le chatbot envoie régulièrement des messages à la personne pour prendre de ses nouvelles. En cas d’absence de réponse ou de réponse négative, le bureau local de la Croix-Rouge est averti et peut dépêcher une équipe sur place.

Passez à l’expérience client 2.0 grâce aux chatbots

Quand on connaît le monde du service client, on sait que l’expérience de la relation marque-client peut être déplaisante à la fois pour l’entreprise et le consommateur. Côté consommateur, on se plaint souvent de formulaires de contact ou de coordonnées difficiles à trouver, puis de longs temps d’attente pour des réponses à des questions simples. Côté service client, les experts se sentent parfois débordés par le flux de demandes.

L’une des réponses les plus courantes, sans être pour autant toujours la plus adaptée, est d’embaucher davantage de conseillers. Si vous augmentez la taille de votre staff, chaque expert du service client a moins de demandes à traiter, et peut donc y répondre plus rapidement. Pour autant, beaucoup de connaisseurs vous diront que ce n’est pas aussi simple.

Dans un monde où les ressources sont infinies, la clé pour améliorer son service client à la fois pour l’entreprise que pour le client et de comprendre le type de conversations que les utilisateurs veulent avoir.

En général, quand un client cherche de l’aide, il s’agit de l’un de ces deux types d’interactions :

Un échange transactionnel : je veux une réponse, tout de suite !
Comment annuler ma commande ? Où est mon colis ? Quel est votre numéro de téléphone ?
Un échange émotionnel : j’ai un problème dont je veux vous faire part.
Je suis énervée par votre service ; mon colis est marqué comme livré mais je ne l’ai pas reçu ; etc.

Les chatbots à la rescousse

Certaines entreprises ont rapidement adopté les chatbots à base d’intelligence artificielle pour résoudre leurs problèmes de relation client. Etant donné que les chatbots ne dorment et ne mangent jamais, pas plus qu’ils vont aux toilettes, ils sont bon marché. Parce qu’ils ont seulement besoin d’électrons, ils sont, en théorie, scalables à l’infini.

D’autre part, faire appel à une agence Messenger pour implanter un chatbot sur votre compte Facebook Messenger permettra à vos clients d’avoir un accès simple et rapide aux réponses dont ils ont besoin.

Pourtant, les chatbots, bien que bon marché et scalables, ne peuvent pas remplacer votre équipe de support. Les êtres humains restent irremplaçables, car ils savent fournir des réponses émotionnelles aux utilisateurs qui en ont besoin. A l’inverse, les agents deviennent rapidement frustrés par des simples demandes transactionnelles. Des demandes que les chatbots, justement, sont parfaitement capables de traiter. L’intelligence artificielle étant peu ou pas capable de calmer un utilisateur énervé, être humain et chatbot sont donc parfaitement complémentaires.

L’ère des chatbots assistés par l’Homme

Pour mieux séparer conversations transactionnelles de conversations émotionnelles, la bonne idée est de faire appel à un chatbot. Un chatbot bien développé saura analyser la réponse à la question « Comment puis-je vous aider ? » afin de la rediriger vers un agent humain si nécessaire.

D’autre part, ce procédé permettra à l’utilisateur d’être redirigé vers un agent humain en cas de bug de l’IA. En effet, le chatbot ne peut pas tout comprendre ! La bonne méthode revient donc à l’algorithme suivant : si l’IA ne comprend pas la demande, alors elle est sans doute de type émotionnelle, donc doit être redirigée vers un agent humain.

Même si les chatbots ont encore beaucoup de chemin à parcourir avant de remplacer l’Homme, surtout quand il s’agit d’échanges émotionnels, ils font leurs preuves pour les demandes transactionnelles. En mixant les chatbots avec votre équipe de support client, votre entreprise sera capable de passer un nouveau cap dans sa relation clientèle.

Prêt ? Lisez et répondez aux dix questions à se poser avec votre agence Messenger avant de vous lancer.