Facebook Messenger chatbot

6 raisons d’intégrer un chatbot Facebook Messenger à votre stratégie marketing

Toute entreprise cherche à augmenter son audience, générer plus de leads et de conversion. Le déclin structurel du reach organique sur Facebook, conjugué à l’augmentation tout aussi structurelle des coûts publicitaires de la plateforme, présente un défi majeur pour les annonceurs en 2018. Pourtant, il existe un moyen de regagner le reach et l’engagement perdus : Facebook Messenger. Et avec moins d’un pourcent des entreprises utilisant ce canal, c’est le succès assuré !

Si vous souhaitez augmenter votre audience, acquérir du trafic et améliorer votre UX, pariez sur l’automation Facebook Messenger. Oh my Bot! vous donne 6 bonnes raisons d’ajouter un chatbot Messenger à votre marketing mix.

1. Facebook Messenger fait contrepoids avec le fil d’actualités

La mise à jour des algorithmes Facebook, annoncée en début d’année, à considérablement réduit le reach organique des pages Facebook. Mais à l’inverse, le contenu publié via Facebook Messenger connaît des records d’engagement et de visibilité. On estime le taux d’ouverture moyen des messages sur Messenger à 50-80% et le taux de clic moyen à 20%. Bien loin de la performance sur timeline !

2. Les publicités Facebook renvoyant vers un chatbot Messenger ont des ROAs élevés

Les publicités mobile-friendly convertiraient 3 à 5 fois plus que les publicités desktop. L’écrasante majorité des utilisateurs de Facebook Messenger étant sur mobile, ce canal devient essentiel dans toute stratégie marketing.

Par exemple, Facebook Messenger peut être un véritable atout pour les entreprises qui souhaitent obtenir plus de visibilité auprès de prospects. Facebook Messenger ne fait pas qu’augmenter votre reconnaissance de marque, mais vous permet également de créer un nouvel enregistrement dans votre plateforme marketing Facebook, ouvrant ainsi un canal de communication personnalisé.

Vous pouvez en effet utiliser les publicités Facebook pour augmenter le trafic vers votre site internet – c’est la voie traditionnelle. L’alternative est d’inclure dans votre publicité Facebook non pas un lien externe, mais un bouton CTA renvoyant vers votre chatbot Messenger. Vous accédez ainsi aux informations personnelles de l’utilisateur, tout en communiquant de manière individuelle et personnalisée avec lui.

3. Vous pouvez envoyer des messages de masse à vos leads Messenger

Tout comme le permet l’email marketing, envoyer des messages Messenger à vos contacts peut être un bon moyen d’accroître la reconnaissance de votre marque.

Toutefois, l’envoi de messages via Facebook Messenger semble être nettement plus efficace, offrant des taux d’ouverture et de clic bien supérieurs à ceux observés en email marketing, en posts organiques, et même en SEA.

Sur Facebook Messenger, vous pouvez cibler des audiences spécifiques, collecter les informations personnelles des utilisateurs, et adapter votre contenu en conséquence.

4. Facebook Messenger peut vous permettre d’augmenter votre liste de contacts

Comme nous l’avons déjà évoqué ci-dessus, Facebook Messenger observe des taux d’ouverture très élevés – autour de 80%. Ces messages vous permettent de recevoir des réponses – d’interagir avec vos leads et clients. Et ces réponses vous permettent de récupérer des données pour alimenter votre base de contacts. D’autant plus que le chatbot peut, à l’inverse d’un agent humain, interagir 24h/24.

Vous pouvez aussi mettre en place des messages automatiques sur vos posts Facebook, pour accroître les interactions. Ainsi, à chaque fois qu’un utilisateur commentera votre post, votre page lui enverra, instantanément et automatiquement, un message privé.

5. Utiliser votre chatbot pour automatiser les questions – réponses

Vous pouvez développer votre chatbot Messenger pour qu’il puisse répondre aux questions courantes de vos utilisateurs, qu’il s’agisse d’un suivi de colis, de la réservation d’une table de restaurant, de la planification d’une réunion ou d’un suivi de commande.

Disponible 24h/24 et 7j/7, un chatbot ne prend jamais de congés et n’est jamais en arrêt maladie. Il permet d’améliorer l’expérience utilisateur en évitant à votre client ou prospect d’attendre plusieurs heures ou plusieurs jours une réponse, alors que la question était basique.

6. Un agent humain peut reprendre l’échange à tout moment

Si l’IA de votre chatbot n’est pas capable de comprendre et/ou de répondre aux questions de l’utilisateur, vous pouvez faire en sorte qu’un agent humain prenne le relais. Ainsi, vous gagnez sur les deux tableaux : celui de la rapidité et de l’instantanéité de la réponse, et celui de sa pertinence.

 

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Les atouts d’un chatbot pour améliorer l’UX de votre site

Si vous voulez développer votre business, créer un chatbot est essentiel. Pensez simplement à tous les outils de conversation instantanée : pour beaucoup d’entre nous, c’est le moyen de communication n°1. Selon eMarketer, 63% des consommateurs sondés se disent prêts à retourner sur un site internet si celui-ci propose un outil de chat.

Et cela fait sens : être capable d’aider ses clients en répondant à leurs questions les plus simples en temps réel est très précieux. Aujourd’hui, les chatbots sont capables de communiquer comme de vrais humains. Et, eux, ne sont jamais en congés ou en arrêt maladie 🙂

Améliorer l’onboarding de vos clients

Les chatbots peuvent considérablement améliorer l’expérience d’onboarding des clients d’entreprises qui commercialisent des produits ou services soumis à une courbe d’apprentissage. Dès que l’utilisateur rencontre des difficultés pour comprendre comment fonctionne votre service, il peut discuter avec le chatbot pour résoudre le problème.

Non seulement le chatbot permettra à vos utilisateurs de résoudre leur problème, mais il les informera de fonctionnalités qu’ils ne connaissaient pas auparavant. Il n’est pas rare de se perdre sur un site internet qui offre un grand nombre de fonctionnalités… La conséquence est souvent la suivante : les utilisateurs se contentent de quelques fonctionnalités phares, facilement trouvables. Avec un chatbot en revanche, vous pouvez facilement informer vos utilisateurs des différentes fonctionnalités offertes par votre site, et comment ils peuvent les utiliser facilement.

Automatiser les transactions et recommander des produits

Chaque entreprise souhaite avoir le meilleur tunnel de commande possible. Les utilisateurs visitent parfois votre site internet avec une intention d’achat particulière, mais ne sont pas toujours sûrs de ce qu’ils veulent acheter. Dans ce type de situation, vous pouvez utiliser un chatbot pour inciter l’utilisateur à l’achat.

Avec un chatbot, l’utilisateur ne sera plus frustré de parcourir votre site et de ne pas trouver ce pour quoi il était venu. Un chatbot peut interagir de manière conviviale et agréable avec le client pour comprendre son besoin et lui recommander des produits pertinents. Le site 1-800-Flowers par exemple utilise un chatbot Messenger permettant aux clients de définir leur préférences florales puis de commander, directement depuis le chatbot. Le site rapporte d’ailleurs que 70% des commandes passées par le chatbot proviennent de nouveaux clients (!)

Chatbot messenger 1800 flowers

 

Améliorer votre qualité de service

Plus vous améliorez votre qualité de service, plus vos clients seront enclins à renouveler l’expérience, c’est bien connu ! Vous pouvez utiliser un chatbot pour résoudre les principales frictions de votre expérience client et améliorer la qualité de votre produit ou service. Par exemple, Roof AI, un agent immobilier virtuel, permet de fournir aux clients d’une agence immobilière une liste de biens en rapport avec leurs préférences et leur budget. Il permet même de démarrer le processus de vente, sans même que le client aie à décrocher son téléphone.

Chatbot DuolingoUn autre cas d’école est celui de Duolingo, la célèbre app d’apprentissage des langues. Ses utilisateurs ne cessant de réclamer un outil pour améliorer leurs compétences conversationnelles, l’entreprise a lancé un chatbot dédié, afin de tester et d’améliorer leur niveau.

Le client est l’acteur le plus important de votre business. Les chatbots permettent de faire évoluer la manière dont vous interagissez avec eux. Ils vous permettront d’améliorer la qualité et la réactivité de votre service client et de révolutionner l’UX de votre site internet. N’hésitez pas à faire part de votre projet et de vos besoins à notre agence de création de chatbots !

RH : confiez le screening de vos candidats à un chatbot Messenger

Alors que les processus de ressources humaines s’automatisent peu à peu, 15% des responsables RH reconnaissent que l’intelligence artificielle et l’automatisation affectent déjà leur stratégie, pendant que 40% s’attendent à cela soit le cas sous 5 ans. Brian Westfall, Senior Content Analyst chez Capterra explique : « Les chatbots sont assurément un enjeu majeur dans le recrutement ». Ils sont utilisés pour planifier les entretiens, pour répondre à des questions basiques sur le poste et même rediriger les candidats vers d’autres offres qui pourraient correspondre à leur profil. Mais la tâche qui est de plus en plus fréquemment confiée aux chatbots est le pré-screening des candidats. »

Et la raison est simple : chaque offre génère de plus en plus de candidatures, grâce notamment à l’amélioration et la multiplication des outils et canaux de diffusion. La quantité de CVs reçus dépend évidemment de l’entreprise, du secteur et du poste. Mais de plus en plus d’entreprises reçoivent plus de 100 CVs par offre publiée. Quand on atteint ces volumes, l’automatisation devient nécessaire, pour écarter les candidatures hors propos.

L’exemple d’Alorica : un chatbot Messenger pour trier les candidatures

Alorica par exemple, un fournisseur américain de solutions CRM, utilise les chatbots pour le recrutement depuis deux ans. L’entreprise les a intégré dans les offres postées aux Etats-Unis sur des plateformes comme CareerBuilder ou Facebook. La plupart des candidats sont en effet enclins à communiquer par message via leur smartphone. Bong Borja, président d’Alorica APAC, explique que la méthode fonctionne : les candidats répondent à des questions basiques posées directement par le chatbot. Ils peuvent aussi enregistrer des messages audio ou vidéo s’ils le souhaitent. Même si l’entreprise se défend d’utiliser exclusivement les chatbots pour trier les CVs qu’elle reçoit, les candidats comprennent rapidement qu’ils ont affaire à une IA.

Les chatbots d’Alorica trient ainsi environ 100 000 candidats en Asie. Borja explique que les candidats apprécient la méthode : les chatbots sont disponibles 24h/24, quelque soit le fuseau horaire du candidat.

Le chatbot pose des questions sur les compétences basiques et l’expérience nécessaire pour le poste en question. Il peut aussi répondre à des questions simples comme la rémunération. Borja estime qu’environ 35% des interactions d’Alorica avec des candidats potentiels vient désormais par les chatbots. L’IA écarte de la sélection les candidats qui sont clairement non qualifiés et permet aux recruteurs de se concentrer sur ceux qui présentent le plus d’intérêt.

Lire aussi : Il existe désormais un chatbot RH pour détecter le harcèlement sexuel sur le lieu de travail

Cole Haan lance un Chatbot Messenger pour lutter contre l’abandon de panier

Une économie de 11 milliards de dollars

La marque de chaussures américaine Cole Haan travaille depuis quelques temps déjà à l’amélioration de son expérience utilisateur. Dans sa ligne de mire, l’abandon de paniers : grâce à Facebook Messenger, le marque espère les réduire fortement. Le succès que rencontre l’entreprise avec son chatbot arrive à un moment où d’autres marques majeures font le choix de ne plus utiliser la technologie, selon le rapport Gartner L2. Ce rapport contraste avec les résultats d’études précédentes qui prévoyaient des économies de 11 milliards de dollars dans le retail, la banque et la santé. Ceci permis par une croissance du marché des chatbots de 24.4% sur les quatre prochaines années.

Les marques du retail ont adopté chatbots principalement pour fournir à leurs consommateurs l’emplacement de leurs points de vente, des offres promotionnelles, des conseils produits, etc. Une écrasante majorité des marques (88%) plébiscitent ainsi la possibilité qu’offre Messenger de connecter le client avec le service client : en effet, des études ont montré que seules 14% des conversations avec une IA avaient besoin d’être redirigées vers un agent humain. Pourtant, l’étude de Gartner montre qu’un nombre croissant de marques font le choix d’abandonner la réponse instantanée, au profit d’une réponse humaine sous quelques heures. De quoi accroître fortement la frustration des clients, et l’abandon de paniers.

Une intégration avec un chatbot Messenger pour lutter contre l’abandon de panier-

Car en effet, le e-commerce force la marque à être réactive : si le client a une question pendant son parcours d’achat, il faut savoir y répondre au plus vite, afin qu’il n’abandonne pas son panier. La possibilité offerte par Cole Haan d’acheter via Messenger démontre que la marque place l’accent sur l’expérience client. Cole Haan souhaite en effet retirer toutes les frictions dont les processus de commande sont souvent empreints.

Concrètement : pendant sa visite sur le site de Cole Haan, le client est automatiquement inscrit à des notifications emails & Messenger concernant l’état de son panier. Tant que celui-ci n’est pas validé et payé, le client reçoit des alertes Messenger. Une première alerte invite à l’utilisateur à poursuivre sa visite. Puis les suivantes l’informent d’une baisse de stock ou d’une offre promotionnelle sur les produits de son panier. En cliquant sur l’une des notifications, le client accède directement au chatbot Messenger, depuis lequel il peut finaliser son achat.

chatbot messenger cole haanchatbot messenger cole haan

Il reste néanmoins une friction importante, puisque l’utilisateur est redirigé vers le site de Cole Haan pour finaliser son achat et procéder au paiement. Mais ce sera bientôt de l’histoire ancienne, car Facebook vient de déposer un brevet pour permettre à ses utilisateurs de payer directement via Messenger. Cole Haan pourra alors permettre à ses utilisateurs de finaliser leur achat, depuis Messenger.

10 questions à se poser avec votre agence Messenger avant de lancer votre chatbot

Beaucoup de projets tech échouent parce que leur équipe conceptrice est trop pressée de les achever. Elles commencent ainsi à les construire avant même d’avoir terminé la phase de conception. Si vous pensez à lancer un chatbot, voici les étapes auxquelles vous devez songer avant de vous lancer. En confiant votre projet à une agence Messenger ou Wechat, vous vous assurez que cette réflexion sera menée à son terme.

Quelle problématique business essayez-vous de résoudre ?

Il est très fréquent de voir l’excitation autour d’un projet IT faire oublier le bon sens des affaires. La technologie n’est pas une fin en soi, mais bien un moyen de faire aboutir un objectif commercial. Les chatbots peuvent faire beaucoup de choses : se substituer au service client, gérer des agendas, aider des chercheurs dans leur étude, ou même répondre à des matches sur un site de rencontre. Profitez de l’expertise de votre agence de création de chatbots pour définir clairement la problématique stratégique que vous souhaitez traiter.

Trouvez de l’inspiration

N’hésitez pas à chercher des exemples d’utilisation dans votre secteur/industrie : retail, assurances, banque et santé, mode… Cela vous permettra de trouver des idées, de connaître le niveau d’expertise de vos concurrents, et de faire avancer votre projet. Plus votre projet sera défini précisément, plus il sera facile à mettre en oeuvre. Par exemple, une assurance pourra permettre à ses clients de déclarer un sinistre. Un comparateur de trouver un billet d’avion pas cher. Une enseigne de bricolage donner des informations techniques selon les besoins de son consommateur.

Qui sont vos utilisateurs ?

La question semble simple, pourtant il est indispensable de savoir à qui s’adresse votre chatbot. Garder en tête le profil de votre utilisateur type vous permettra de développer les bonnes fonctionnalités, d’adopter le bon registre de langue, de mieux répondre aux questions posées. Est-ce que votre audience est exclusivement composée de millennials ou de personnes plus âgées également ? De quelle classe sociale sont issus vos internautes ? S’attendent-ils au vouvoiement ou au tutoiement ?

Chatbot vocal ou textuel ?

Il n’y a pas si longtemps, les chatbots étaient exclusivement limités aux conversations textuelles. Désormais, ils s’étendent à la voix, avec l’essor d’Alexa et de Google Assistant. Vous devrez déterminer avec votre agence quelle interface vous préférez. Certaines plateformes permettent d’utiliser la voix et le texte.

Quelle plateforme choisir

Il y a beaucoup d’options  pour développer un chatbot. Certaines entreprises choisiront d’utiliser leur infrastructure existante et d’enrichir leur écosystème comme Salesforce, Microsoft, etc. Mais ce n’est pas toujours le cas, et avoir recours à une agence Messenger ou WeChat peut s’avérer être le bon choix. En effet, un chatbot Messenger ou WeChat fournit à vos clients une expérience client sans frictions : pas d’appli ou de site externe nécessaires, tout se fait depuis son appli Facebook ou WeChat.

A quelles ressources et compétences faire appel ?

La plupart des entreprises ont un échéancier et des ressources limitées, c’est pourquoi nous vous conseillons de faire appel à une agence spécialisée dans la création de chatbots. L’expertise d’une agence Messenger ou Wechat vous permettra d’acquérir les connaissances nécessaires sur ces plateformes pour mieux définir votre projet.

Quelle base de connaissances allez-vous utiliser ?

La base de connaissances est le carburant de votre chatbot. Il contient le contenu dont votre bot a besoin pour fonctionner. Sans contenu adapté et précis, votre bot ne sera pas capable de répondre à toutes les questions ou d’interagir correctement. Voici quelques idées pour améliorer votre base de connaissances :

  • Source existante : vous pouvez réorienter une base de données existante en la reformatant et l’adaptant aux besoins de votre bot. Par exemple, vous pouvez utiliser vos FAQs comme base de votre chatbot Q&A.
  • Nouvelle source : si vous n’avez pas de base de données, il vous suffit d’en bâtir une. Dans le cas d’un chatbot Q&A, une bonne idée est de rassembler les questions fréquentes de vos consommateurs et/ou de faire une session de questions-réponses avec eux.

Là aussi, n’hésitez pas à solliciter les conseils de votre agence Messenger ou WeChat.

Bien concevoir le flux et le design de la conversation

Concevoir votre chatbot pour qu’il interagisse comme un être humain, avec ses mimiques et expressions, relève de l’art. Le chatbot doit être humain, compréhensible et compétent, tout en reflétant la voix et le ton de votre marque.

Là encore, votre agence chatbot pourra vous accompagner pour ne pas avoir à construire les conversations de A à Z.

Quelle scalabilité et intégration backend anticiper ?

Concevoir un chatbot qui répond aux besoins d’une entreprise internationale avec des milliers de clients dans des localisations multiples est un vrai défi, et il nous faudrait plus qu’un article pour en parler. Mais voici quelques questions que vous devriez vous poser : nombre d’utilisateurs, volume de questions espéré, type de requêtes (simples ou complexes), etc.

L’intégration dans votre CRM est également très importante. Par exemple : est-ce que le chatbot devra faire appel au CRM pour obtenir des informations sur le client ? Créer le chatbot est la partie facile : le maintenir demandera davantage de ressources.

Les considérations propres à votre secteur à prendre en compte

Chaque secteur/industrie est différent.e : certaines industries, comme la finance ou l’assurance, sont très régulées, ce qui nécessitera de vérifier si et comment votre data peut être partagée avec le bot. Il va de même avec les régulations locales : la mise en oeuvre récente du RGPD en Europe change la donne pour les bots destinés au vieux continent.

Enfin, vous devrez vous assurer que vos clients sont enclins à utiliser un chatbot. Vous devrez aussi les avertir clairement sur le fait que leur interlocuteur est non-humain, afin d’éviter toute frustration.

Comment les ChatBots vous permettent d’augmenter vos ventes

L’intelligence artificielle et le « machine learning » sont sans aucun doute les technologies les plus controversées de ces dernières années. Elles ont toutes les deux prouvé un grand potentiel et ont changé notre façon de concevoir toutes les industries et notamment le département des ventes. Les Chatbots, plus précisément, sont un réel avantage concurrentiel pour toutes les entreprises. Ils permettent notamment de soutenir le service client et de le rendre plus qualitatif.

Les chatbots peuvent, aujourd’hui, se vanter d’être indispensables dans la stratégie marketing d’une entreprise. Ils sont un véritable allié, notamment dans les messageries instantanées, car ils permettent de cibler et d’engager les consommateurs.

Des nombreuses études ont démontré que les chatbots avaient un impact évident sur les ventes. Ils ne sont donc pas négligeables dans la stratégie d’entreprise.

Qu’est ce qu’un chatbot?

Un chatbot est un système d’intelligence artificielle qui est utilisé par les entreprises pour communiquer avec ses clients à travers des applications de messagerie instantanée. Grâce àl’apprentissage du langage naturel, les chatbots sont capables d’identifier les requêtes des consommateurs et proposer des réponses pertinentes.

Les réponses sont de moins en moins robotisées
L’utilisation du « machin learning » permet aux chatbots de créer de nouvelles réponses simplement grâce aux données passées. Ces avancées ont pour objectif d’augmenter la qualité du service client. Aujourd’hui, un bon service client est la clef pour conquérir le consommateur. Les chatbots permettent aux clients d’interagir avec l’entreprise 24/24 et 7/7.

Pourquoi devrais-je y penser?

Avant d’implanter un chatbot dans votre entreprise, le marketeur doit tout d’abord considérer les différentes technologies, car chacune d’entre elles a son propre objectif.

L’objectif du marketing est d’atteindre sa cible et de communiquer sur comment un produit peut considérablement améliorer la vie des consommateurs. Pour l’homme d’affaire, l’objectif est d’augmenter les ventes et de faire croître les revenus de l’entreprise. Le chatbot peut réaliser ces deux choses en même temps.
L’accroissement de la popularité des applications de messagerie instantanée a considérablement augmenté le champs des possibles.
La population aime les messageries instantanées et elle y passe beaucoup de temps. Facebook Messenger compte près 1.2 billion d’utilisateurs actifs par mois. Ainsi, l’application représente un outil incontournable.

L’opportunité des chatbots pour votre entreprise
En améliorant l’expérience client avec les chatbots, le client est encouragé à se renseigner quand il se pose une question. Le problème est que le client n’a pas forcément l’intention d’acheter.

Gros taux d’engagement
C’est là qu’intervient le chatbot. Après la conversation avec l’acheteur potentiel, il peut relancer le client sur le produit qui l’intéressait avec des offres promotionnelles par exemple. Ce message se retrouve directement dans la boîte de messagerie du client et a donc de grandes chances d’être ouvert.
Un chatbot messenger n’a pas besoin de cibler les clients en amont, il s’agit d’un réel avantage.

Analyse et collecte de données
En collectant et en analysant les données, quand un consommateur commente quelque chose par exemple, l’entreprise récolte des informations précieuses. Les chatbots ont la capacité de récolter et d’analyser ces informations cruciales pour l’entreprise qui pourraient ne pas être vues par le personnel.
Les clients sont plus à même de parler et de s’exprimer quand ils connaissent la personne avec qui ils interagissent. C’est la même chose pour les chatbots.

Tester les produits.
L’intelligence artificielle simplifie le travail des marketeurs. Une entreprise peut tester deux offres produit en même temps. Par exemple, 500 personnes peuvent tester un wording, une présentation produit ou un positionnement. Un échantillon de 500 autres personnes peuvent tester une seconde version. Cette option permet une meilleure compréhension du produit et donc de mieux le positionner.

Guider les ventes.
Les chatbots sont devenus un réel outil de management des ventes. Quand un bot collecte toutes les données indispensables (notamment le comportement consommateur), il peut proposer le bon produit. Les interactions entre le bot et le consommateur commencent avec la création de l’envie, puis la sélection, la commande et enfin le paiement. Il s’agit d’un circuit court et sans défaut dépourvu d’erreurs humaines.

Pour conclure, intégrer l’intelligence artificielle dans un business est pertinent. Le seul frein est le budget. Cette décision doit être prise selon le critère de la taille: les grandes entreprises ne doivent pas hésiter à introduire. Quant aux compagnies de taille intermédiaire elles doivent y réfléchir à deux fois. Intégrer un chatbot de moindre qualité peut s’avérer désastreux pour la relation client.

Margot : un modèle de Chatbot pour la grande distribution

Difficile pour vous de différencier un Sauvignon blanc d’un Chardonnay? Le choix de la bouteille que vous servirez au repas prévu depuis plusieurs semaines est un vrai supplice pour vous?

Plus de stress, Lidl est là! Vous bénéficierez des conseils d’un expert qui s’avère être … un robot.

Margot, le sommelier virtuel, est un Chatbot alimenté par l’intelligence artificielle et qui fonctionne via Facebook Messenger.
De la même façon que vous enverriez un sms à votre ami fin connaisseur pour connaître le vin qui se marie parfaitement avec votre saumon, vous pouvez questionner Margot.

Pour les débutants en œnologie, plus de pression si vous ne connaissez pas le cépage d’un Malebec ou d’un Merlot.

« Chez Lidl, nous avons la réputation de fournir des vins de qualité à des prix très compétitifs pour nos clients », a déclaré Alex Murray, directeur digital de Lidl UK.

« Margot veillera à ce que le choix du bon vin ne soit jamais un processus intimidant, et nous espérons que ce service – ainsi que les informations en magasin et en ligne que nous fournissons déjà – encourage les clients à découvrir le vin qui leur correspondra parfaitement. »

Cheers!

Pourquoi les marques de mode et de beauté parient-elles sur les chatbots ?

Malgré des critiques stipulées par des entreprises qui n’ont pas réussi à intégrer les Bots dans leur stratégie marketing, les industries de la mode et de la beauté sont toujours adeptes aux Chatbot. De plus en plus de marques les adoptent dans leur stratégie marketing.
La question qui se pose est de savoir si cet investissement dans les Bots est payant, et si oui, pourquoi?
Cet article nous apprend pourquoi les Chatbots sont un outil populaire et incontournable pour les marques de prêt-à-porter et de beauté.

Essayer avant d’acheter

De nombreuses marques ont lancé leur Chatbot dans l’espoir de voir un jour les internautes interagir naturellement avec elles (notamment sur Facebook). Malheureusement, plus d’un exemple nous prouve que cela n’a pas été suffisant pour encourager les clients à créer une vraie relation avec l’entreprise. Elles n’ont pas réussi à créer de la valeur ajoutée pour leurs clients.
Prenez l’exemple du Bot Whole Foods. Il répond aux emojis avec des idées de recettes. C’est un concept distrayant, certes, mais est-ce suffisant pour fidéliser la clientèle? Probablement pas.

Pour les marques de prêt-à-porter et de beauté, c’est différent. En effet, les Chatbots peuvent résoudre l’obstacle numéro 1 du e-commerce: essayer le produit avant de l’acheter. Ceci est notamment problématique pour les marques de cosmétiques. Les clientes ne peuvent, par exemple, pas tester la couleur de leur fond de teint avant de le commander.
En intégrant de l’AR dans les ChatBots, les marques sont désormais capables de trouver la bonne teinte de rouge à lèvres ou de fond de teint seulement à partir d’une photo.
Estee Lauder utilise à la perfection cette nouvelle technologie. La marque permet de tester les différentes teintes de rouge à lèvres virtuellement. Les clientes ont donc le même service qu’en magasin, mais à la maison. Cette option encourage les consommatrices à passer à l’acte d’achat.

Un styliste en ligne

Pour les marques de prêt-à-porter, la capacité d’«essayer avant d’acheter» est limitée. Même avec les AR, essayer les vêtements virtuellement reste difficile. Cependant, les entreprises spécialisées dans la mode ont trouvé un système pour attirer les consommateurs: les conseils personnalisés en matière de style.
Cela signifie que les marques peuvent combiner un service clientèle basique avec des recommandations personnalisées. Ce procédé a pour objectif de reproduire l’expérience que le consommateur vivrait en magasin.
Il y a bien évidemment des limites à ce ChatBot. Le succès de cette technologie dépend en grande partie de son avancée. Les meilleures marques seront celles qui arriveront à personnaliser au maximum les conseils. Pour illustrer cela, nous pouvons prendre Levi’s qui demande aux utilisateurs des questions sur leur taille, leur modèle préféré, l’ajustement qu’ils souhaitent etc. afin de leur suggérer le jean qui leur correspondra parfaitement.
Un autre avantage incontestable de la marque est qu’elle utilise la technologie True Fit. Elle est conçue pour augmenter les chances de fournir le modèle parfait aux clients. Cet outil permet de réduire considérablement le taux de retour.

En plus de fournir des conseils utiles, le Chatbot permet à l’utilisateur de gagner du temps, lui évitant ainsi de naviguer sur le site pendant des heures, sans trouver le produit qui lui convient.

La question que l’on peut donc se poser est : est-il vraiment important que le bot n’ait clairement rien d’humain? Pas vraiment – en effet, les utilisateurs ne s’attardent pas sur ce point si le Bot apporte une réelle valeur ajoutée.

Une meilleure intégration

L’un des plus grands obstacles à la réussite des Chatbots est que de nombreux consommateurs ne savent pas qu’ils existent. Beaucoup de marques ont échoué dans la promotion de leurs robots. Les utilisateurs découvrent ces ChatBots quand ils essayent de communiquer avec l’entreprise.
Cependant, récemment, Facebook a lancé un nouveau plug-in qui permet aux entreprises d’intégrer Messenger dans leurs propres sites Web. Cela permet aux utilisateurs d’interagir avec le Chatbot sur les appareils mobiles, de bureau et sur tablette.

Alors, d’autres marques (autres que celles du prêt-à-porter et de la beauté) vont-elles commencer à investir dans les Chatbots? Certainement. Avec les avantages mentionnés ci-dessus comme l’intégration et la personnalisation de l’AR , il est clair que certaines industries ont tout intérêt à investir dans cet outil.

Facebook Messenger : Le guide complet pour les entreprises

Aujourd’hui, ignorer Facebook Messenger dans votre stratégie d’entreprise, c’est ignorer un réseau de plus d’1 milliard d’utilisateurs actifs. Judicieux? pas vraiment…

Si pour vous, cette plateforme est uniquement adaptée aux conversations privées, lisez plutôt ce récent sondage réalisé par Nielsen. Il montre que 53% des consommateurs sont plus à même d’acheter s’ils peuvent avoir un échange direct avec la marque.

Et oui, incroyable mais vrai, sur Facebook, 1 milliard de messages sont échangés avec des entreprises chaque mois.

Pourquoi votre marque doit-elle se soucier de Facebook Messenger ?

En étudiant la tendance générale de l’utilisation des réseaux sociaux, il est impossible de passer à coté de la fulgurante croissance de Facebook Messenger. Le nombre d’utilisateurs des messageries instantanées a aujourd’hui dépassé celui des réseaux sociaux.

Selon Business Insider, les quatre principales applications de messagerie instantanée regroupent 500 millions d’utilisateurs actifs par mois de plus que les quatre principaux réseaux sociaux.

Il est également intéressant de comparer cette tendance avec celle des applications mobiles. D’après une étude Flurryshows de Yahoo, l’utilisation des messageries instantanées est 5.6 fois plus importante que celle des applications traditionnelles (11% sur les 12 derniers mois pour les applications contre 62% pour les messageries instantanées).

Si l’on prend en considération ces chiffres, mais également tous les avantages qu’offre Messenger comme: communiquer en privé avec vos clients, personnaliser votre message mais aussi mettre en place des messages automatiques grâce aux ChatBots, comment est-ce possible que votre entreprise n’ait pas encore développé une stratégie marketing Facebook Messenger?

Comment utiliser Facebook Messenger pour votre entreprise?

Maintenant que vous savez POURQUOI votre entreprise doit utiliser Facebook Messenger, ce guide va vous expliquer COMMENT intégrer cette application dans votre stratégie marketing.

Comment configurer Facebook Messenger ?

Avant de vous amuser à trouver des façons originales d’utiliser Facebook Messenger , il faut d’abord passer par l’étape moins glamour de la configuration.

Si vous entreprise n’a pas encore de page Facebook (Pardon?!), l’heure est venue d’en créer une. Messenger et Facebook sont intimement liés et indissociables l’un de l’autre.

1. Choisir votre nom d’utilisateur

Si vous ne l’avez pas déjà fait, vous devrez créer un nom d’utilisateur pour votre page Facebook (qui sera également votre nom d’utilisateur sur Messenger). Celui-ci commence par le symbole @ et apparaît immédiatement sous le nom de votre page dans la colonne de gauche.

Il est également visible dans l’URL de votre page Facebook. Il doit comporter au moins cinq caractères alphanumériques. Il est bien évidemment judicieux de créer un nom cohérent avec votre entreprise afin de faciliter la recherche de vos clients.

Comment configurer votre nom d’utilisateur Facebook Messenger?

1. Cliquez sur Créer une page @username dans la colonne de gauche de votre page

2. Entrez le nom d’utilisateur choisi

3. Cliquez sur Créer un nom d’utilisateur

Si ce nom est déjà utilisé, vous devrez rechercher des variantes, jusqu’à trouver la combinaison disponible.

2. Activer la messagerie Messenger pour votre page

Une fois que vous êtes prêt et disponible pour répondre aux futurs messages entrants, vous pouvez activer la messagerie sur votre page.

Comment activer la messagerie pour votre page ?

1. Depuis votre page Facebook, cliquez sur Paramètres

2. Cliquez sur Général dans la colonne de gauche

3. Faites défiler jusqu’à Messages et cliquez sur Modifier

4. Cochez la case Permettre de contacter ma page en privé

5. Cliquez sur Enregistrer les modifications

3. Configurer les réponses instantanées et le texte d’accueil

Les réponses instantanées, sans grande surprise, sont envoyées instantanément lorsqu’un utilisateur envoie un message sur votre page. Vous pouvez par exemple utiliser ces messages pour informer du délai d’attente de votre réponse ou encore pour rediriger les visiteurs vers une page de votre site Web répondant « aux questions fréquentes ». Il est également possible de personnaliser la réponse avec le nom de l’utilisateur.

Comment activer les réponses instantanées sur Messenger ?

1. Depuis votre page Facebook, cliquez sur Paramètres

2. Cliquez sur Messagerie dans la colonne de gauche

3. Sous Assistant de réponse, activez la case à cocher Oui pour Envoyer des réponses instantanées à tous ceux qui envoient des messages à votre page

4. Cliquez sur Modifier

5. Editez le message de votre choix

6. Cliquez sur Enregistrer

En outre, le message d’accueil apparaît dans Facebook Messenger dès que quelqu’un déclenche une conversation avec votre page. Vous pouvez utiliser ce texte, par exemple, pour mettre en évidence les types de services que vous fournissez via Facebook Messenger et la façon dont les utilisateurs peuvent y accéder.

Comment activer le message de bienvenue dans Messenger ?

1. Depuis votre page Facebook, cliquez sur Paramètres

2. Cliquez sur Messagerie dans la colonne de gauche

3. Sous Assistant de réponse, cliquez sur Oui pour un message d’accueil Messenger.

4. Cliquez sur Modifier

5. Modifiez le message

6. Cliquez sur Enregistrer

4. Gérer votre temps de réponse

Maintenant, Facebook affiche directement sur votre page la rapidité à laquelle vous répondez aux messages (quelques minutes, quelques heures ou plus d’une journée). Inutile de vous signaler que si vous voulez encourager les utilisateurs à interagir avec vous via Messenger, un temps de réponse plus court est préférable.

Si vous êtes ambitieux, vous pourrez même cibler le statut « Très réactif « . Pour l’obtenir, vous devez avoir un taux de réponse moyen de 90% et un temps de réponse moyen de 15 minutes au cours des sept derniers jours.

Pour améliorer votre taux de réponse, vous pouvez définir l’état de messagerie de votre page sur « absent » pendant vos heures d’inactivité. Les messages reçus pendant ces heures ne seront pas comptabilisés dans ce taux.

Comment définir votre statut de messagerie quand vous n’êtes pas disponible ?

1. Depuis votre page Facebook, cliquez sur Paramètres

2. Cliquez sur Messagerie dans la colonne de gauche

3. Sous Assistant de réponse, activez la case Oui pour rester réactif lorsque vous ne pouvez pas accéder à votre ordinateur ou à votre téléphone.

4. Cliquez sur Modifier

5. Modifiez le message d’accueil pour indiquer quand l’utilisateur peut s’attendre à recevoir une réponse de votre part

6. Cliquez sur Enregistrer

7. Sous Rester réactif lorsque vous ne pouvez pas accéder à votre ordinateur ou à votre téléphone, cliquez sur Modifier

8. Cliquez sur Programmer

9. Sélectionnez votre fuseau horaire, puis cliquez sur Ajouter un fuseau horaire

10. Entrez les heures où votre entreprise est fermée ou si vous ne pouvez pas répondre aux messages

11. Cliquez sur Enregistrer

Les bons conseils pour établir votre stratégies Facebook Messenger

Maintenant que votre compte Facebook Messenger est prêt, voyons comment utiliser Messenger dans votre entreprise.

1. Utiliser les codes de messagerie

Tout comme Snapcodes, les codes Messenger permettent aux utilisateurs de se connecter à votre entreprise en scannant cette « image ».

Comment trouver votre code Messenger?

1. Depuis votre page Facebook, cliquez sur l’onglet Messages

2. Au bas de votre boîte de réception, cliquez sur l’icône d’information

Depuis cet écran, vous pouvez voir votre code Messenger et le télécharger sous forme de fichier graphique afin de l’inclure sur votre site Web, de le partager sur d’autres réseaux sociaux ou de l’ajouter à votre carte de visite.

2. Utiliser les liens Messenger

Comme votre code Messenger, votre lien Messenger est un outil que vous pouvez utiliser pour encourager les clients à lancer une conversation Messenger avec votre page. Vous pouvez l’utiliser sur votre site Web, dans votre signature d’e-mail ou même sur les différents réseaux sociaux sur lesquels vous êtes présent.

Votre lien Messenger est: m.me/[username].

3. Utiliser le bouton « Envoyer un message » sur les publicités de portée locale

Les publicités locales sont parmi les plus faciles à créer. Vous pouvez les lancer directement à partir de votre page Facebook. Elles vous permettent de cibler des personnes en fonction d’une distance géographique.

L’ajout du bouton Envoyer un message à une annonce locale, encourage les clients locaux potentiels à vous contacter directement pour en savoir plus sur vous.

4. Faire attention à sa clientèle

Lorsque vos clients rencontrent un problème avec votre entreprise, ils ne manqueront pas d’en parler sur les réseaux sociaux. Facebook Messenger peut vous aider de plusieurs façons.

  • Répondre en privé aux messages publics

Il arrive que des clients publient des questions ou des commentaires directement sur votre page Facebook (plutôt que de vous envoyer un message privé). Ces messages étant visibles par tout le monde, cela peut poser problème quand ,pour y répondre, votre entreprise a besoin d’informations personnelles sur le client (comme les coordonnées, le numéro client…)

Plutôt que d’inciter votre client à vous envoyer un e-mail avec les informations dont vous avez besoin, vous pouvez désormais répondre directement à un message public avec un message privé.

Le commentaire initial restera visible sur votre page publique, mais il affichera un message indiquant que vous avez répondu en privé, afin que les autres visiteurs de votre page sachent que vous n’ignorez pas votre client.

  • Proposer un service client directement via Messenger

Facebook Messenger peut également jouer le rôle de service client pour votre entreprise. Il est même plus simple pour eux de vous trouver sur Facebook que de rechercher l’adresse e-mail de votre service client sur votre site Web.

Rogers Communications, une grande entreprise de télécommunications canadienne, a testé Facebook Messenger comme service clientèle. Après plusieurs mois d’utilisation, elle a constaté une diminution de 65% des plaintes clients pour laisser place à une augmentation de 65% de la satisfaction clients.

Cependant, si vous voulez utilisez Messenger comme service client, vous devez avoir une personne dédiée à ce poste durant vos horaires d’ouverture. En effet, les clients attendent une réponse rapide de votre part. Rogers Communication justifie ces très bons chiffres de satisfaction clients grâce à son taux de réponse (« Très réactif »).

5. Fournir des services via des chatbots

Les ChatBots sont sans nul doute la façon la plus intéressante d’exploiter Facebook Messenger. Ils vous permettent de tout automatiser tout en personnalisant votre message.

L’utilisation des ChatBots Messenger par la compagnie aérienne néerlandaise KLM est parmi les plus développés. KLM utilise Messenger pour fournir les mises à jour sur les vols, vous envoyer votre carte d’embarquement et même modifier votre siège.

6. Vender vos produits directement sur Messenger

Un nouveau programme a vu le jour aux Etats-Unis. Il permet de vendre directement vos produits via Facebook Messenger. Vous devez cependant faire une demande pour accéder à ce programme.

Tommy Hilfiger a commencé cette pratique durant la New York Fashion Week. Les clients avaient accès aux nouvelles collections directement après les défilés.

Pour le moment, pour pouvoir bénéficier de ce service, votre entreprise doit être basée aux Etats-Unis. Cependant, vous pouvez d’ors et déjà commencer à réfléchir sur la stratégie à adopter quand le service sera plus largement accessible.

7. Partager votre localisation

Cette fonctionnalité n’a pas d’objectif commercial. C’est seulement un moyen de simplifier la communication interne de votre entreprise. En partageant votre position, vos collègues ou vos clients savent exactement où se trouve la réunion ou le rendez-vous. Cela permet de vous assurer que tout le monde se réunisse au bon endroit.

Comment envoyer sa localisation dans Messenger ?

1. Ouvrez une conversation

2. Appuyez sur l’icône à trois points en bas de votre écran

3. Cliquez sur Emplacement

4. Déplacez l’épingle à l’endroit désiré ou recherchez l’emplacement par son nom

5. Appuyez sur Envoyer

8. Utiliser une DropBox

Il est également possible de joindre un lien DropBox dans vos conversations Messenger. Cela est d’autant plus pertinent pour les images et les vidéos, car celles-ci s’affichent directement dans la conversation. Le récepteur pourra instantanément commenter l’image/graphique…etc sur le chat.

Pour les autres documents qui ne sont pas visibles, vous avez juste à les ouvrir, et ceux-ci seront disponibles sur DropBox.

Comment joindre un fichier Dropbox à une conversation Messenger?

1. Assurez-vous que l’application Dropbox est bien installée sur votre ordinateur

2. Ouvrez une conversation

3. Appuyez sur l’icône à trois points en bas de votre écran

4. Choisissez Dropbox

5. Sélectionnez votre fichier

Les réseaux sociaux évoluent constamment. Pour rester en tête de peloton, votre entreprise se doit d’être réactive et adaptable.

Un bot sympa développé par une agence Facebook Messenger

Si vous êtes branchés étrange et inconnu, ce ChatBot est fait pour vous.

Une agence, basée à Londres, vient de créer El Bot. Ce ChatBot Messenger communique principalement via des messages lumineux  interactifs et des GIFs.

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Le menu principal de El vous propose différentes options. Vous pouvez rencontrer des personnages, écouter de la musique, parler au “mur” lumineux de El Bot ou encore lire des articles. Si vous choisissez la première option, le Bot vous posera des questions pour cibler votre profil et surtout connaître votre expérience antérieure avec lui. Ensuite, il vous enverra une série de GIFs sur le personnage avec qui vous souhaitez communiquer. Les autres options proposées vous permettent de découvrir des playlists, de lire l’actu ou même d’avoir une  conversation avec un GIF à travers le « mur » El Bot.

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La plupart des interactions avec El seront effectuées via un bouton dédié et non par du texte. Poser une question « en dehors du cadre », confuse le Bot. Par exemple, elle ne répondra pas au simple nom « Benny », qui lui semble être un mot ingrat. Il est également probable de rencontrer un dysfonctionnement si vous utilisez trop de mots inconnus par le Bot.

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El manque, pour le moment, de crédibilité. Cependant, elle permet de tuer 15 minutes de votre journée en vous divertissant. Pour sa défense, El bot a seulement quelques semaines, elle a encore beaucoup des choses à apprendre!

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