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Quelle utilisation d’un chatbot Messenger pour une ville ou collectivité locale ?

Les chatbots ne sont pas utiles uniquement aux entreprises, ils sont aussi employés par les municipalités et autres collectivités locales. Ces acteurs s’appuient en effet de plus en plus sur la technologie pour leurs opérations quotidiennes, pour devenir des « smart cities ». Si certains utilisent des chatbots classiques, d’autres s’appuient sur des outils conçus spécifiquement pour les autorités publiques. Quoi qu’il en soit, l’utilisation des chatbots par une collectivité locale n’est pas très différente de celle d’une entreprise. En considérant un contribuable ou un citoyen comme un client – quelqu’un qui dépense une somme d’argent pour un service – l’utilisation des chatbots est relativement identique.

Voici trois manières d’utiliser un chatbot au sein des villes et collectivités locales.

Maintenir la satisfaction des administrés

Dans la plupart des villes, si vous constatez un défaut d’éclairage, vous devez appeler la mairie. Une action que très peu de gens font. En conséquence, les problèmes ne sont pas réglés assez vite, ce qui peut créer des situations à risque, ou, plus fréquemment, un mécontentement des contribuables. La ville de Massy, par exemple, propose un chatbot Messenger sur lequel vous pouvez, entre autre, signaler un dysfonctionnement comme une absence de ramassage des ordures ménagères.

Dans la ville de North Charleston en Caroline du Sud, le chatbot Citibot, présent sur Messenger, Twitter et SMS, permet de réclamer des réparations. Dans les 6 mois suivant le déploiement, la ville a augmenté de 114% le nombre de réparations ou de remplacements de poubelles, celui de feux ou de lampadaires de 195% et le nombre de réparations d’ornières de 76%. Citibot est aujourd’hui disponible dans de nombreuses villes aux Etats-Unis, au Texas, dans le New Jersey et en Virginie.

Faciliter l’accès à l’information

Les chatbots de questions-réponses rendent déjà plus efficaces des milliers d’entreprises, en permettant à leurs équipes et clients de trouver des réponses à leurs questions du quotidien. Pourquoi passer du temps à chercher une information, quand un chatbot peut vous la donner directement ?

Ce principe s’applique aux villes. Au lieu de devoir demander des informations aux employés de la ville, les citoyens peuvent y accéder directement via un chatbot. A Kansas City par exemple, un chatbot Facebook Messenger gère les demandes d’accès à l’information publique, comme celles d’associations ou de la presse.

A Marseille, le chatbot Marius renseigne les citoyens sur les élections : localisation des bureaux de votes, horaires et dates, documents à apporter… Des renseignements simples qui évitent aux citoyens de décrocher leur téléphone ou de se rendre en mairie.

Rendre plus fluide le paiement des impôts

Alors que le prélèvement à la source devrait prochainement être mis en place pour les impôts sur le revenu, le paiement des impôts locaux peut parfois relever du casse tête. Ainsi, en Inde, la ville de Rajhot a lancé Floatbot. Ce chatbot facilite l’accès à l’information sur les impôts locaux. Il permet également aux citoyens d’accéder plus facilement aux certificats de naissance et de décès, ainsi qu’aux plaintes de voisinage. A peine 50 jours après son lancement, Floatbot avait traité plus de 1000 requêtes, pour 1,3 million d’habitants.

En Australie, c’est l’agence fédérale de collecte des impôts, l’Australian Taxation Office, qui fournit un bot pour les impôts nationaux. Selon un rapport, 80% des demandes faites par les contribuables sur le chatbot sont résolues dès le premier contact, contre 60-65% en général.

 

Bonus : découvrez comment la Croix-Rouge de Singapour utilise son chatbot, Ela, pour mieux accompagner les personnes âgées.

chatbot service client

5 qualités détenues par les meilleurs chatbots Messenger de service client

Le chatbot est une technologie récente dont l’utilisation ne cesse de s’accroître dans le domaine du service client. En effet, Gartner prévoit que plus de 50% des PME et grandes entreprises en déploient d’ici à 2020. Mais ce n’est pas tout : d’ici 2020, 85% des interactions de service client devraient être gérées par des chatbots.

Alors comment rendre votre chatbot efficace ? Voici 5 qualités que nous recensons sur les chatbots qui fonctionnent le mieux.

Quels objectifs pour votre chatbot ?

Les entreprises envisagent d’implanter une nouvelle technologie parce qu’elle permet de résoudre un problème. La première chose à faire est de comprendre quels sont les problèmes opérationnels que l’on rencontre et s’ils peuvent, ou non, être résolus par un chatbot. Indice : le principal intérêt d’un chatbot est de savoir répondre à des larges volumes, le principal problème rencontré par tout service client.

En plus de définir les problèmes à résoudre, mettez en place des KPIs. Quel pourcentage du volume total de requêtes souhaitez/imaginez-vous être pris en charge par le chatbot ? Quel serait le gain de temps de réponse offert par un chatbot vs. un agent humain ?

Parallèlement à la mesure de la productivité, soyez sûr de considérer et de mesurer la satisfaction client. Quand votre agence de création de chatbot lancera votre bot, prenez le temps de récolter du feedback de vos clients. Il est important de savoir si votre chatbot est utile à votre clientèle, et comment il peut être amélioré.

La personnalité de votre bot

Votre chatbot ne doit pas seulement être efficace, mais aussi sympathique ! Vous devez le faire ressembler au maximum à un humain. Interrogez-vous par exemple s’il doit tutoyer ou vouvoyer l’utilisateur. Beaucoup d’entreprises choisissent le tutoiement, mais, encore une fois, cela dépend de votre business.

Ensuite, n’oubliez pas les basiques : lui donner un prénom, définir son champ lexical et son style – formel ou informel. Pensez également aux emojis et aux gifs.

Les solutions que votre chatbot doit apporter

C’est ce qu’on reproche le plus aux chatbots : ne pas savoir répondre correctement aux utilisateurs. Vos clients exigent une réponse rapide, mais aussi précise et correcte.

Les articles et études montrent tous que la principale frustration exprimée par les utilisateurs vis à vis des bots est leur incapacité à répondre à leurs demandes. Pour éviter de tomber dans cet écueil, il vous faut définir, dès les premières phases de réflexion, l’ensemble des problématiques auxquelles votre chatbot sera capable de répondre. N’hésitez pas à solliciter votre agence de création de chatbots pour vous épauler.

Enfin, votre chatbot devrait être suffisamment bien développé pour savoir jeter l’éponge s’il ne connaît pas la réponse. Il n’y a en effet rien de pire que d’avoir l’impression que le bot auquel on a affaire tourne en rond.

Enseigner votre bot

Les chatbots sont codés pour répondre des réponses prédéterminées à des questions posées par les utilisateurs. Son langage doit être aussi varié que celui utilisé par les humains. Mais le chatbot doit également être capable de comprendre les nombreuses nuances de la langue.

Nous vous conseillons de parcourir régulièrement la retranscription des interactions qui ont fonctionné et de celles qui ont échoué. Cela vous permettra de mieux comprendre quels mots et phrases sont les plus utilisés par vos clients. Utilisez cette information pour améliorer la qualité des réponses de votre chatbot.

Connecter votre bot à des agents humains

Les chatbots ne sont pas encore capables de résoudre tous les problèmes, et ne peuvent pas se substituer complètement à votre service client humain. Les agents de service client doivent être prêts à prendre le relais à tout moment. Cela pour éviter au client d’avoir l’impression de tourner en rond, sans trouver de réponse.

Attention : il ne s’agit pas seulement de transférer le client vers l’agent, mais aussi de transmettre l’intégralité des échanges, les éléments fournis par le client, et les solutions éventuellement déjà trouvées par le bot. Autrement, le client serait obligé de répéter l’ensemble de son problème à l’agent. Une expérience peu agréable ! Procéder ainsi permet aussi à l’agent d’éviter de proposer des solutions déjà offertes par le chatbot, mais que le client aurait décliné.

Il reste un problème : si aucun agent n’est disponible au moment où la conversation a lieu. Pour faire face à ce cas très fréquent (votre chatbot répond 24h/24 et 7j/7), votre chatbot doit être capable d’ouvrir un dossier service client. Ainsi, dès que le service client ouvrira le jour suivant, un agent sera capable de lire l’intégralité des échanges puis de reprendre contact avec le client. N’hésitez pas à fournir à l’utilisateur une estimation du délai !