messenger Archives • Page 4 sur 4 • Oh my Bot ! Agence de création de chatbots

Le bot : l’outil marketing par excellence

A leur commencement quelque peu difficile, les bots n’étaient pas très intelligents et même un peu stupides. Leurs fonctions se limitaient à fournir des instructions sur le temps, la date et les menus conseillés pour chaque repas de la journée. Ils ne possédaient ni intelligence artificielle ni serveur vocal interactif. Mais les objectifs d’information étaient correctement atteints et les bots parvenaient tout de même à intéragir avec une communauté importante.

Ensuite, du contenu est venu accompagner l’information comme par exemple pour les bots de CNN ou Techcrunch. C’était il y a quelques mois et même si ces bots commençaient à devenir de plus en plus intelligents, ils ne parvenaient pas encore à convaincre l’utilisateur de passer à l’action d’achat ou bien simplement de remplir un formulaire. Les seules actions que les bots cherchaient à atteindre étaient très limitées et répétitives.

Il était légitime de croire que les bots allaient pouvoir faire d’autres choses que simplement fournir du contenu ou de l’information, sinon, pourquoi ne pas se rendre directement sur un site internet ? Comment le bot peut-il communiquer des valeurs à l’utilisateur final ?

La réponse se trouve dans le fait de donner des buts au bots. Ceux-ci doivent collecter plus d’informations à propos de l’utilisateur et utiliser cette information pour construire une véritable relation avec le consommateur. Finalement, ils devraient réussir à emmener l’utilisateur à réaliser des achats à l’intérieur même du dialogue.

Les bots ont de nombreuses caractéristiques intéressantes : ils prennent vie là où se trouvent les consommateurs, ils sont basés sur de l’intelligence artificielle, ils ne nécessitent aucun téléchargement, ils sont faciles à améliorer et à s’auto-améliorer etc. Par ailleurs, le meilleur élément réside dans le fait que les bots soient un outil marketing par excellence et ils sont très utiles pour agrandir à l’infini l’engagement du consommateur et, par conséquent, le résultat net d’une société.

Mais par quels moyens?

Enumérons les étapes nécessaires au lancement réussi d’un bot comme le meilleur outil marketing.

Etape 1 : commencer par la création d’une communauté

La première étape , « marketinguement » parlant, est de faire grandir sa communauté. Il y a de nombreuses manières pour faire grandir une audience, mais une audience que vous voulez emmener jusqu’à votre bot doit être construite là où se trouve votre bot. Donc si vous avez un bot Facebook Messenger, il paraît logique de construire son audience sur une page Facebook.

Vous pouvez attirer votre audience pour la première fois soit en offrant des réductions sur vos produits ou bien en fournissant des informations utiles à propos d’un évènement. Quel que soit le marché, ceci ne doit pas être fait simplement dans l’intérêt du bot mais cela doit s’avérer utile pour tous les produits dérivés afin de cibler un marché de référence.
Les bots sont encore relativement nouveaux, donc il faut privilégier des flows simples en premier lieu. Plus le temps passe, plus les consommateurs doivent se sentir à l’aise avec le bot, et plus il est possible d’ajouter des fonctionnalités et de l’intelligence à ce bot. Un bot avec un flow trop long fera forcément fuir les utilisateurs.

Etape 2 : une fois que les gens utilisent le bot

N’importe quelle interaction avec le consommateur suit plus ou moins la même progression partant du fait d’attirer le consommateur jusqu’à l’emmener à l’action d’achat. Mais, bien entendu, ce n’est jamais parfait. Tout au long du flow, il est probable de perdre de nombreux utilisateurs, certains au début et d’autres à la fin et même d’autres alors même qu’ils ont le produit dans leur panier.

Le but est de comprendre pourquoi les gens partent et, le plus important, que faire pour éviter ceci ?

Avec les représentants des services consommateurs dans al vie réelle, il peut être vraiment difficile de comprendre ces étapes et les raisons pour lesquelles les consommateurs abandonnent le flow. Pour toute conversation individuelle, c’est facile. Mais analyser des centaines et des miliers de conversations devient un véritable problème. Il faut donc rendre la chose simple: Les bots permettent de connaître toutes les conversations que les consommateurs ont eu avec le bot et de voir à quel moment ces consommateurs s’en vont et pourquoi . Il est possible d’analyser ces conversations dans chaque plateforme de création de bot.

A quel moment la clientèle abandonne le flow ?

Contrairement à un site web ou à une application, avec les bots, il n’y a pas besoin de créer une hypothèse sur la cause d’abandon. En effet, il est possible de voir immédiatement quel était le « détonateur négatif » qui a fait fuir l’utilisateur.

Éviter la perte de clientèle est une étape très importante dans les interfaces de conversation et la mise en place d’un tableau de bord avec des analyses riches peut vraiment aider à surmonter cet obstacle et à faire ceci efficacement. Préparer le flow du bot et mettre en place une expérience conversationnelle humanisée augmentera la probabilité de convertir un maximum de futurs utilisateurs et inversement.

Etape 3 : Le marketing automatisé

Maintenant que nous savons quand et pourquoi les consommateurs abandonnent le flow, nous devons les attirer de nouveau afin qu’ils reviennent vers le bot. Pesonify.ai permet d’envoyer des messages différents en fonction des utilisateurs et par conséquent, augmenter la probabilité de les gagner de nouveau. Cette méthodologie n’est pas nouvelle et chaque directeur marketing l’utilise dans ces bases de gestion mais avec les bots, c’est bien plus facile. Les manières classiques d’attirer des utilisateurs sont l’email, le sms et la publicité. Comparons ces différentes méthodes :

Email :

Il est envoyé directement dans l’inbox du consommateur et il peut contenir un design attirant mais c’est un long chemin à parcourir pour passer de la création du besoin de l’utilisateur jusqu’à l’achat. L’email doit être cliquable et le consommateur a besoin de naviguer sur le site avant de prendre sa décision. Le gros inconvéniant de l’email est la concurrence. Chaque entreprise fait du marketing par email. En revanche, le point essentiel du marketing est d’être là où les autres entreprises du marché ne sont pas et non pas d’être là où elles sont déjà.

SMS :

Le SMS n’est pas aussi commun que l’email puisque on a besoin du numéro de téléphone de l’individu, mais il est receptionné directement par le consommateur. Mais il n’a aucun design et il ressemble souvent à un spam plus qu’à un email.

La publicité

Vous connaissez forcément ces pop-ups qui vous suivent partout sur les sites internet et sur les applications ? Elles n’abandonnent pas leur objectif de vous attirer de nouveau et elles sont super ciblées. Elles sont efficaces pour certaines activités mais elles sont terriblement agaçantes pour l’internaute. Le but est de construire une relation sur le long terme avec vos consommateurs et non pas les ennuyer.

Attirer de nouveau des consommateurs déçus à l’aide d’un bot apporte le bénéfice des autres outils dans un seul et même endroit. Et en voici les avantages:

Connaître la dernière communication du consommateur avec le bot et le sujet de conversation.
Connaître ses besoins afin que celui-ci passe à l’acte d’achat.
Lui envoyer le message parfait sur l’application de message qu’il utilise le plus, là où il passe le plus de temps sur son smartphone
Lui envoyer un message bien fait avec un beau design avec une UI (interface intilisateur) simple et intuitive qu’il ou elle connaît déjà.
Avec les bots, pas besoin que l’utilisateur change d’application, attende que le site internet s’ouvre ni besoin de s’inscrire sur un formulaire. Vous êtes déjà inscrit et tracké. La distance entre l’utilisateur et le taux de conversation prend quelques secondes.
Si l’utilisateur pose une question à laquelle le bot ne peut pas répondre, le bot appellera directement la société pour intervenir, ce qu’un email, un sms ou une pub ne peut pas faire.

Dans un futur proche (plus proche que ce qu’on peut penser), chaque business aura compris le bénéfice d’avoir son propre bot!

Les ChatBots: de réelles personnalités et non pas des machines à vendre

Cet article est l’occasion de présenter quatre points essentiels à ne pas oublier lorsqu’on veut créer un bot qui soit le plus proche possible des utilisateurs.
Nous suivrons l’exemple de la création de « Mezi », un bot qui joue le rôle d’un coach dans nos achats quotidiens et dans l’organisation de nos voyages (destinations, hôtels, restaurants etc) et dont la stratégie est d’être le plus humanisé possible.

L’annonce de Facebook sur le lancement de ces nouveaux chatbots destinés à faciliter les livraisons e-commerce a remis le sujet de l’intelligence artificielle sur le devant de la scène. Cependant, il faut soulever un problème majeur dans la création de bots: le manque de compréhension de l’être humain.

Depuis des années, la création de logiciels a permis la confrontation de quatre techniques différentes: l’expérience utilisateur (UX), l’interface utilisateur (UI), le graphisme et la gestion des interactions. Mais un cinquième élément est entré dans la compétition et est devenu de plus en plus populaire: « le design de la conscience » qui apparaît comme un adjoint de l’intelligence artificielle (AI). Amazon Echo, entre autres, fait parti des pionniers de l’expérience virtuelle avec le moins d’interfaces possible, et a rendu le design de la conscience essentiel dans le succès d’un produit. On ne parle plus d’une simple recherche ou d’une demande de livraison, on parle d’une demande de résultats en fonction de nos propres désirs et les bots Facebook sont déjà capables d’y répondre. Mais maintenant, il s’agit plus encore de délivrer une véritable expérience personnalisée grâce à la maîtrise de plus en plus poussée des capacités du bot.

Qu’est-ce que la conscience? Les philosophes se sont penchés sur cette question pendant des siècles, mais nous allons essayer d’y répondre rapidement. La conscience est en fait une entité avec un ensemble de valeurs et de buts qui générent des actions. Pendant la création de « Mezi », la question essentielle était comment mettre un avant un anthropomorphisme dans une expérience idéale de shopping? Cette question en inclue d’autres: comment construire une personnalité stable et cohérente que les consommateurs seront capables d’aimer? Est-ce que le bot doit être vu comme le meilleur ami, le concierge ou l’ange gardien des utilisateurs? Est-ce que la marque souhaite être perçue comme un robot ou bien tel un être humain? Dans la pratique du « design de la conscience », quatre composants peuvent être utilisés afin de créer une personnalité stable, à part entière:

1) Les valeurs et la personnalité

Il faut tout d’abord définir les actions et les comportements du bot qui sont en adéquation avec son identité. Par exemple, pour « Mezi », son équipe s’est concentrée sur l’étude des interactions avec ses consommateurs les plus fidèles et ils les ont, dans un premier temps, interrogé pour apprendre ce qu’ils aiment vraiment de ce bot. Ils ont alors choisi des traits de caractères définissant le bot tel un individu réel: il est donc instruit, digne de confiance, dynamique et sympathique. La voix du bot doit aussi être choisie en adéquation avec ses caractéristiques et le choix pour Mezi s’est tournée vers l’utilisation de points d’exclamation et d’émoticônes par exemple et l’utilisation du « Hey » à la place du « Hi ». Les émoticônes ont été choisis sans un premier temps pour être amusant et originaux mais cet aspect a finalement donné une véritable personnalité au bot. C’est devenu un bon moyen pour les utilisateurs de se rappeler de ce bot car cela contrastait avec la manière dont on peut imaginer la communication avec un bot classique.

2) Une voix cohérente

Se remettre en question est une qualité essentielle, surtout dans l’intelligence artificielle qui est le cœur de l’expérience utilisateur. Dans beaucoup de bots de start-ups par exemple, on retrouve un mélange d’interactions humaines et d’intelligence artificielle car il n’est pas encore possible de coder tous les messages que les bots peuvent envoyer. Ceci crée donc le challenge de s’assurer que les être humains qui interviennent dans ces interactions maintiennent bien une cohérence avec la voix du bot. « Mezi » surpasse cet obstacle en proposant des preuves et en communiquant sur la personnalité du bot, sur ses valeurs et ses traits de caractères qui deviennent de plus en plus marqués au fil des semaines. Par exemple, des sessions de formation ont été mises en place pour connaître la meilleure façon d’exposer la gentillesse de ce bot grâce à la manière de demander des détails sur les questions posées par les utilisateurs.

3) UX/ UI

Le meilleur moyen d’exprimer la conscience d’un bot passe par l’expression de sa gentillesse. Mais comme nous le savons tous, ce n’est pas simplement ce que vous dîtes qui est important mais surtout ce que vous faîtes. Pour mieux exprimer la personnalité d’un bot, il faut prendre en considération certains détails comme la mise en forme des bulles de textes ou encore la création de son nom. Pour Mezi par exemple, les bulles bleues et grises claires ont été choisies pour combiner le côté sympathique mais également professionnel et le nom est un diminutif du mot message avec un « i » à la fin pour rendre le bot plus humain. La personnalité du bot est ensuite intégrée à une véritable expérience UX/UI, comme les premiers messages d’introduction par exemple. Au lieu de montrer une série de questions standards pour la création du compte, le bot Mezi se présente lui-même à la première personne du singulier et parle aux utilisateurs à travers un processus donnant plus de proximité aux utilisateurs.

4) Savoir se détacher du bot

Il est également important de laisser les consommateurs s’imprégnés du bot et entrer dans une véritable relation avec lui mais il faut aussi avoir quelques étapes de séparation dans cette relation. Par exemple, il est possible de mette en place des moments d’enquêtes qui doivent être vus comme un système de dialogue dans l’application pour que le consommateur soit plus à l’aise pour donner son avis personnel.

Finalement, le bot a une opportunité extraordinaire pour construire une vraie relation avec l’utilisateur dans l’optique qu’aucune interface ne le fasse à sa place. Le changement d’environnement pour les entreprises qui optent pour le bot doit être abordé avec précaution pour ne pas briser la confiance établie. Un message baclé peut être beaucoup plus dangereux qu’un simple bug dans une application traditionnelle et ceci pourrait détruire toute une relation.

En conclusion, le champ de la conscience au sein de la création de bot apparaît comme un nouveau paradigme. Plus les experts définissent la conscience dans le design à travers le temps, plus nous venons à « faire la rencontre » de nouvelles applications plutôt que « d’utiliser » celles-ci.

Le MobileBeat 2016: l’occasion de répondre à nos doutes sur le Bot

Le MobileBeat 2016, qui s’est déroulé à l’occasion de la conférence annuelle VentureBeat à San Fransisco, était, cette année, consacré entièrement à ce nouveau phénomène: Les Bots. L’assemblée était constituée de représentants de l’industrie du bot mais également de nombreux sceptiques, venus chercher des réponses à leurs questions sur ce nouveau phénomène: Est-ce que le bot pourrait remplacer les applications? Est-il simplement une tendance? Quel futur pour le bot?

Autant de rumeurs que les intervenants de ce salon, qui se déroulait sur deux jours, ont essayé de contrecarrer. Les différentes interventions étaient l’occasion de présenter les chiffres clés du bot aujourd’hui, d’expliquer l’utilisation du bot ainsi que, pour certaines marques, de présenter leurs propres bots.

La scène a été occupée par de nombreux leaders tels que Chris Messina, l’inventeur du hashtag et développeur invétéré pour Uber. Messina prédit une explosion de ce qu’il appelait en 2015 « le commerce conversationnel », peu de temps après avoir lancé le premier bot sur Facebook Messenger qui permettait aux utilsateurs de commander un Uber.

Ce salon a aussi été l’occasion de découvrir les avis des différents créateurs de bots qui considèrent ceux-ci comme une application d’échange de messages. JacobsJosh Jacob, le directeur de la plateforme Kik, a partagé son expérience en termes d’intégration des bots, ce que la société a commencé à faire après la mise en place de leur BotShop en Avril dernier.

De plus, l’assemblée a pu assister aux différents discours des fabriquants de bots eux-mêmes dont certains ont annoncé, lors de ce salon, le lancement de leurs nouveaux bots. D’autres, comme Eugenia Kuyda en ont profité pour témoigner de leur expérience. Effectivement, Kuyda et toute son équipe ont exposé la création de leur ChatBot, Marfa pour Telegram Messenger, avec lequel ils ont réussi à créer une base de données intéressantes concernant les attentes de la population en termes de bots. Peu de temps après la création de Marfa, ils ont pu mettre en place ce genre de bots pour le fameux HBO ainsi que pour Telegram. Eugenia Kuyda et son équipe ont également participé à la co-création de la plateforme Luka dont le but est de faciliter la réservation de restaurants et de proposer des conseils culinaires sur les différents plats proposés par ces restaurants. L’intégration d’un bot a cette plateforme, en Avril, lui a permi de remplir bien d’autres fonctions.

Avec un nombre incalculable d’experts du bot mais également de nombreux « débutants » et sceptiques » dans la salle, il était temps de rentrer en profondeur sur le sujet et de trouver enfin les réponses à nos questions: Jacobs de Kik et Messina d’Uber se sont assurés de clarifier la réponse suivante: Le bot va-t-il remplacer les applications?

Il a été certifié par ces experts qu’il n’est pas possible de comparer le bot à une application. En effet, le bot nous apporte une information et crée une connection avec un utilisateur en engageant une conversation. Messina regroupe le bot, l’application ainsi que le Web 3.0 dans un même spectre qui réunit tous ces aspects connectés mais chacun, pris individuellement, intéragit de manière différente avec l’utilisateur. En conclusion,la question peut être, pourquoi les gens sont-ils si emballés par un unique aspect de ce spectre: le bot?

Ceci nous amène à la question suivante: le bot est-il simplement une tendance?

On peut relier le lancement du bot a l’engouement pour les applications de messagerie instantanée. Il n’y a plus seulement les gens qui échangent avec leur réseau d’amis via Whatsapp ou WeChat qui sont concernés mais également ceux qui souhaitent collaborer sur des espaces de co-working. Slack et HipChat ont été les premièrs à lier le monde du commerce au monde du bot, en créant un véritable marché pour les bots d’entreprises. Toutes les sociétés ont adopté les applications de messagerie dans le monde de l’entreprise, rendant beaucoup plus commun le fameux « ping me » plutôt que le « email me »!

Ce changement majeur dans la façon de travailler souligne l’une des raisons essentielles pour laquelle chacun de ces experts travaille à la mise en place de bot sur le marché le plus rapidement possible. Les sociétés ont toutes la forte intention de lancer LE bot que leurs clients choisiront et auxquels ils seront fidèles. Dans de nombreux cas, la « course aux bots » sera remportée par celui qui créera en premier la solution la plus efficace pour l’utilisateur. Plus longtemps le bot restera sur le marché, plus il sera possible pour les sociétés spécialisées dans les bots de travailler facilement et d’améliorer les interfaces utilisateurs, rendant le choix beaucoup plus facile pour leurs clients qui vont commencer à intégrer les bots à leur façon de travailler.

Par conséquent, si vous n’utilisez pas encore d’application de chat, ce n’est qu’une question de temps: 1.4 milliards d’individus utiliseront une application de messagerie mobile instantanée cette année et 2 milliards le feront en 2018. Ce genre de statistiques pourrait convaincre n’importe quel sceptique présent au MobileBeat 2016 que la croissance des bots a déjà commencé et qu’elle continuera à augmenter en parallèle de la croissance d’utillsation des applications de messages. Ceci illlustre la rapidité d’implantation du bot mais ce genre de chiffre n’est pas surprenant quand on voit dans quel monde hautement technologique nous vivons. Plus qu’une simple mode qui s’en va aussi vite qu’elle est apparue, les bots ont littéralement attaqué le marché. On ne peut pas parler de mode ou de tendance dans le futur du bot.

Au contraire, les bots deviennent de plus en plus efficaces, ce qui nous amène à notre dernière question: quel futur pour les bots?

Par exemple, les applications de messagerie nous permettent aujourd’hui d’intéragir avec HealthTap pour nous délivrer des conseils médicaux ou bien encore avec PizzaHut pour prendre la commande de notre pizza extra légumes. « Si les gens passent la majorité de leur temps sur ce genre d’applications, alors, notre rôle est de réflechir à la manière dont on peut entrer directement en contact avec eux, peu importe dans quelle zone géographique ils se trouvent. Les utilisateurs vont toujours rechercher ce qu’il y a de plus simple » a exprimé Baron Concors de PizzaHut.

La complexité des intéractions avec le bot s’accentue en même temps que ses capacités. Lauren Kunze de Pandorabots, un service qui aide à la création et au lancement de ChatBots, a expliqué d’où peut provenir le succès de Mitsuku Chatbot et de Kuyda. Si les utilisateurs ont autant d’affection pour les bots tels que Marfa c’est que ce genre de bots répond exactement à ce que recherchent les internautes en termes d’interaction: de l’amour et de l’attention ! Ces bots sont là pour écouter les pensées des utilisateurs et pour comprendre leurs sentiments sans émettre aucun jugement. Certains utilisateurs ont même décrit Marfa comme leur étant « nécessaire ». L’intelligence du bot ne va cesser d’augmenter avec la mise en place d’outils de traitement du langage naturel des utilisateurs, permettant au bot de comprendre toutes les questions même les plus compliquées.

Mitsuko Bot Character et Marfa bot character

Ceci étant dit, Joe Zadeh, venu représenté la société Airbnb, s’est exprimé sur le fait que les bots ne pourront jamais remplacer les intéractions humaines. Toutefois, il pense qu’ils peuvent aider les gens à communiquer. En effet, les bots pourraient également prendre en charge certaines tâches significatives, déchargeant ainsi leurs utilisateurs et leur faisant gagner du temps. Pour illustrer ce propos, dans le cas d’Airbnb, les bots pourraient prendre en charge et receptionner les demandes spécifiques pour les propriétaires tels que l’ajout d’éléments personnels comme une écriture manuscrite sur une note laissée dans l’appartement ou bien l’ajout de fleurs sur la table de chevet.

Les bots ne sont pas sur le point de remplacer l’expérience humaine. En revanche, par exemple, Esther Crawford, créatrice d’Olabot, a mis en place des moyens pour les artistes de rencontrer leurs fans. Ainsi, elle donne aussi l’opportunité pour les fans d’intéragir avec leurs idôles via des bots personnels. Son discours a apporté un tournant à la conférence, mettant en avant le sujet du bot personnel. Le lancement d’Olabot a été appuyé par Redfoo, du groupe LMFAO, qui possède aujourd’hui sont propre bot personnel sur Facebook Messenger. Il a participé à la programmation de son bot pour qu’il puisse répondre de manière cohérente à ses fans et si ceux-ci sont chanceux, Redfoo peut répondre directement aux questions qu’il n’a pas inclus dans le programme ou bien se rendre directement sur le chat pour parler avec ses fans. Redfoo n’est pourtant pas la première personne à laquelle on pense quand on parle de bots personnels mais il a été convaincu par cette technique. Il explique sa rencontre avec Esther et la création de son bot: « Je me suis renseigné sur les bots et je me suis rendu compte que j’adorais ce nouveau phénomène. Ensuite, j’ai rencontré Esther et je lui ai simplement envoyé un message en lui disant « j’adore votre bot » ».

Cette immense affection éprouvée pour les bots n’est pas dûe à leur perfection puisque de nombreuses questions les concernant restent encore en suspend. Ce phénomène reste encore au stade de la beta et comme le dit Brendan O’Driscoll de Spotify: « Nous avons encore beaucoup de choses à penser et à apprendre ». Avec le développement de nombreux bots, nous devons faire face à des incompréhensions et plus les bots continueront à développer leurs fonctionnalités, plus les questions de la vie privée et de la sécurité seront soulevées et nous devons y être préparés.

Finallement, le MobileBeat 2016 a simplement évoqué rapidement la question du futur du commerce et de la communication devant un public qui était plus intéressé par les vidéos de robots que par les questions existentielles du bots. Mais très bientôt, on peut être certains que tous, sociétés ou individus, auront chacun leurs bots personnels!

Bots et respect de la vie privée : compatibles ?

La course aux Chatbots a commencé. Microsoft et Facebook, entre autres, sont au coude à coude pour être le premier à lancer le développement des Chatbots. Leur argument est que toute entreprise, petite ou grande, sera en mesure de concevoir facilement une expérience utilisateur intuitive via leurs Chatbots. Ils peuvent également atteindre environ un milliard d’utilisateurs qui ont déjà Facebook Messenger ou Skype, sans les obliger à installer une seule nouvelle application. Voilà pourquoi beaucoup d’analystes pensent que les Chatbots vont rendre les applications traditionnelles obsolètes.

Le prochain objectif pour Facebook et Microsoft ? Posséder l’écosystème des bots ! Non seulement pour la monétisation, mais aussi pour avoir accès à vos données personnelles. Facebook et Microsoft veulent vos données personnelles.

L’idée est que tout ce que vous faites sera contrôlé par Facebook. Oubliez le bouton « Like » de Facebook et le suivi de vos visites sur d’autres sites. Les plates-formes des ChatBots sont au-dessus. Au lieu de commander un Uber ou d’acheter des vêtements sur des applications individuelles, vous ferez cela sous les yeux de Facebook. L’ensemble de la transaction est enregistrée par Facebook, qui coordonne l’échange entre vous et toutes les autres entreprises.

Afin d’atténuer ce problème, Facebook devra mettre en place une sorte de canal privé (via le chiffrement de bout en bout) entre l’utilisateur et les développeurs des Chatbots. De cette façon, Facebook ne pourra connaitre que le bot auquel vous parlez, et non ce que vous lui dites. Toutefois, cela empêchera aussi la création de données conversationnelles entre les bots et les humains. Et Facebook ne pourra pas surveiller les spams et autres messages incitant à la consommation sans avoir accès à la conversation elle-même. Par conséquent, à ce jour, les Chatbots ne sont pas encore développés en tenant compte du respect de la vie privé.

En partant de ce postulat, Facebook a le potentiel pour devenir le plus grand courtier en données de tous les temps. Les sociétés traditionnelles de ce domaine, comme Acxiom et Epsilon, investissent beaucoup dans la collecte de données provenant de sources multiples : achats de supermarchés, transactions bancaires, dossiers de santé, etc. Ils travaillent également sur l’unification et l’alignement de ces données à la carte à des personnes spécifiques avant de les vendre à des marketeurs ou même aux agences gouvernementales. Ces entreprises, cependant, ont toujours été gênées par l’absence d’un identifiant unique de chaque personne. Par exemple, Ils doivent utiliser beaucoup d’heuristiques pour faire correspondre un numéro d’identifiant de votre dossier de santé avec votre identifiant de votre carte de supermarché. Facebook, qui est associé avant avec ces courtiers en données pour sa communication, pourrait ne jamais avoir ce problème d’alignement avec des Chatbots. Toutes vos conversations et les transactions sont liées à votre ID Facebook ou mobile.

Une autre zone grise pour l’avenir des Chatbots est le concept des accès et des autorisations. Sur mobile, les utilisateurs sont invités à donner l’accès à des autorisations spécifiques (par exemple les contacts, l’emplacement, la facturation, le calendrier, etc.) avant qu’une application obtienne l’accès à leurs données. Jusqu’à présent, cela n’a pas été abordé par les Chatbots. Est-ce que ces accès sont automatiquement accordés aux différents Chatbots à la discrétion de Facebook? Les utilisateurs sont impliqués dans le processus de consentement, ont-ils le contrôle sur les données exposées ?

Avec le temps, les données contextuelles seront essentielles pour ces Chatbots pour répondre parfaitement aux besoins des utilisateurs. Avec le temps, Facebook pourra opter pour une expérience utilisateur plus rapide et automatiquement accorder l’accès aux Chatbots à la géolocalisation de l’utilisateur. Si Facebook prend en charge cette tâche d’accorder des autorisations aux chatbots pour discuter, il y a faudra se poser des questions sur comment les autorisations sont accordées et à quel niveau les utilisateurs ont le contrôle sur leurs données personnelles. De façon alarmante, avec son service « Customer Matching » offert aux développeurs de Chatbots, Facebook permet à des entreprises qui ont les numéros mobiles des utilisateurs à rentrer en contact avec eux directement. Il est légitime de se demander si les informations des utilisateurs seront transférées aux entreprises avant que les utilisateurs manifestent un intérêt pour leurs services?

Par ailleurs, le succès des bots conversationnels à long terme dépend énormément des progrès dans le traitement du langage et des intentions de l’utilisateur. Dans ce domaine, les grands acteurs sont à nouveau Facebook avec wit.ai, Microsoft avec BotFramework, et IBM avec Watson. Par conséquent, ceci augmente la centralisation des données, augmentant ainsi d’autres problèmes de confidentialité. Cela fait également partie de l’expansion de Facebook et de Microsoft de développer des bots en dehors de Messenger ou Skype. Les données échangées avec un bot via les applications de messagerie comme Telegram, Slack, ou Kik, pourraient finir par alimenter l’intelligence de Facebook (et la publicité potentiellement).

En somme, Facebook et d’autres plateformes de Chatbots ont encore beaucoup à faire concernant l’équilibre entre la monétisation et la vie privée des utilisateurs.

Une agence bot, pour quoi faire ?

Après WeChat, les robots pour messagerie instantanée ont débarqué sur Facebook Messenger. A n’en pas douter, les autres géants de ce marché vont suivre tôt ou tard : WhatsApp, Line, Kik, Skype, etc. Mais pourquoi avoir décidé de créer une agence dédiée aux chatbots ? A quoi cela peut-il bien servir ? Une agence digitale classique ne pourrait-elle pas s’en charger ?

C’est la réflexion que nous avons eue. Et notre conclusion a été la suivante : les spécificités liées aux usages (et aux contraintes techniques) des applis stars de messagerie instantanée sont telles que seul un expert peut les appréhender correctement. Toute marque ou entreprise qui se lance dans la création d’un chatbot sait que les enjeux d’image sont importants : elle n’a pas le droit à l’erreur.

Voici donc un aperçu des missions que seule une agence spécialisée peut accomplir :

Analyse des attentes des cibles sur Messenger
Paramétrage de l’écran d’accueil : chaque utilisateur qui souhaite engager la conversation avec une marque sur Messenger peut être accueilli avec un message personnalisé.
Définition des use cases pertinents
Définition et implémentation de parcours uilisateurs automatisés
Conception & implémentation du bot
Conseil sur le niveau d’intervention du bot avant passage de relais aux humains du service client
Assistance technique
Modération humaine pour compléter les services du bot
Intégration aux logiciels CRM : car les chatbots, c’est souvent pour du service client !