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Quel contenu privilégier pour un Chatbot ?

Se lancer dans la création d’un chatbot nécessite de se poser les bonnes questions. Tandis que les créateurs de bots passent beaucoup de temps à trouver la bonne recette de composants pour démarrer le projet, très peu de temps est consacré au composant non-technique dont il est question avec le chatbot : le contenu ! Il est nécessaire de trouver un moyen efficace de communiquer et d’intégrer du contenu à son bot. Il est important, dans la création du bot, de trouver des moyens simples et compréhensibles d’intégrer du contenu à son chatbot tout au long du processus de proximité avec le client et également d’installer une collaboration entre ces deux entités de manières efficace. La mise en place d’un processus clair concernant le contenu est la meilleure solution et c’est ce que nous allons voir ici.

Les chatbots ont une capacité narrative et raconter une histoire est plus important qu’utiliser la dernière technologie en date ou se servir des feuilles de contenu de manière continuelle. Pour voir cela différemment, même avec une quantité énorme de contenus prédéfinis, les conversations de votre bot manqueront toujours de ce fil conducteur qui mène rapidement les nouveaux consommateurs à travers une histoire narrative. La question qui apparaît à ce moment-là concerne un point de vue centré sur l’utilisateur : plutôt que de parler à un agent réel, voudriez-vous une conversation où vous vous confrontez à un guide potentiel et virtuel qui vous propose différentes options de réponses.

  • Ne pas poser des questions mais provoquer des réponses !

Supposons qu’écrire à un chatbot nécessite, d’un côté, une certaine connaissance de ce que l’entité du chatbot représente et, d’un autre côté,  de l’information sur le sujet ou le problème qu’il aborde. La majorité des interactions s’arrête au moment où on provoque la première étape. Ceci n’est pas une coïncidence mais cela signifie qu’il n’y pas vraiment d’interface utilisateur ou de tutoriel pour résoudre ce problème efficacement.

Premièrement, lorsqu’on arrive sur le chat, nous ne sommes pas sûr de la manière dont le bot interagit et de ses actions. Cette incertitude  provoque un temps de réponse dans le chat assez long et le risque que l’internaute s’en aille avant l’échange est grand.

Deuxièmement, nous ne sommes pas sûr du sujet que le bot aborde et de ce qu’il peut faire pour nous aider.

La clé est de parvenir à maintenir l’attention des utilisateurs et à les engager instantanément dans la conversation. Il est possible de créer un engagement conversationnel en créant des scénarios avec des questions prédéfinies avec un besoin limité d’intervenir manuellement dans la conversation. L’essentiel pour avancer dans les sections qui composent ce scénario c’est d’optimiser le contenu en le divisant en différents sujets, eux-mêmes divisés en sections..

En suivant ces étapes faciles dans la préparation des scénarios, on est souvent confronté à la mise en place d’une méthodologie ou d’un système où ces sujets peuvent être contrôlés et être pris en compte indépendamment. En revanche, on peut visualiser un plan de contenu depuis le départ pour voir quels sont les points à prendre en compte.

  • Comment créer un plan de contenu dans un bot

Présumons que nous partons d’une page blanche, que nous n’avons rien à part un marque existante qui a besoin de créer un bot. Plus improbable, disons que nous partons des bases que nous connaissons et que nous possédons et on construit notre chemin depuis l’inconnu. En créant une map, il devient plus facile pour les clients de visualiser la structure entière du contenu et comment cela agit sur la conversation.

Les sujets sont distribués tels différents points le long de la map dans trois catégories importantes qui sont le contenu existant, le contenu adapté ou le contenu créé. Cela paraît logique comme méthodologie pour créer du nouveau contenu ou du contenu structuré déjà existant. Essayons de clarifier cela:

Le contenu existant:

Si les clients n’ont pas tous déjà accès à un brief de la marque ou à certaines informations importantes, pourquoi, dans ce cas-là, ne pas tirer profit du chatbot : ceci revient à se poser les questions simples telles que « combien de magasins y’a-t-il à Paris? » ou bien « quel âge à la marque? ». Ceci revient à optimiser ce qui est déjà présent en tant que questions et réponses. De plus, si la marque utilise des termes techniques par exemple et que l’utilisateur est perdu à n’importe quel moment dans la conversation, on peut l’aider à vérifier le terme en l’emmenant vers un sujet défini pour ce genre de problème.

Le contenu adapté:

Celui-ci est un peu plus délicat. Il consiste à utiliser un contenu existant (produits, services etc) qui a déjà été modifié pour correspondre à une structure facile d’accès et à un type de conversation existante. Structurellement, beaucoup de petits sujets de conversation sont créés au-delà des grandes catégories de contenus en général . Par exemple, pour une marque automobile, les catégories générales vont se diviser en « voitures, camions, vans etc » tandis que dans la catégorie « voiture » on aura « citadine, SUV et ». Maintenant, dans une sous-catégorie comme SUV , on a du contenu dédié qui est crée et qui peut partir dans différentes directions. Conserver les petits sujets de conversations et les séparer en sections offre de grandes opportunités de création de contenus adaptés et ceci vous permet d’ajuster votre map en ajoutant, supprimant ou éditant des sujets efficaces de discussions avec votre utilisateur.

Le contenu crée:

Les conversations nécessitent l’implication des deux parties afin d’échanger de l’information d’une manière humanisée. Pour laisser de côté la partie virtuelle, on crée un personnage. Souvent, on appelle son bot par un prénom humain. On peut l’entraîner à faire des blagues de temps en temps, à réagir aux insultes etc. Ceci correspond au genre de contenu qui est créé depuis le départ et qui reflète l’attitude de la marque représentée par le bot. Un tel contenu est divisé en catégories comme : message général, utilisation de l’humour, messages de félicitations … ».

Le but ensuite c’est de déterminer le temps passé sur le chatbot avant qu’il y ait un désaccord ou bien de déterminer les questions appartenant à un sujet défini qui peuvent mener à un désaccord. Le bot doit conquérir un espace où l’attention est faible, en revanche, pour que l’utilisateur reste, une méthodologie doit être appliquée afin de le guider avec certaines questions grâce à un seul sujet ou grâce à certaines actions que l’utilisateur doit réaliser afin de se sentir impliqué. Ces actions consistent majoritairement à s’inscrire à quelque chose, à acheter un objet ou répondre à un email etc.

Si toutes ces étapes sont respectée, un sujet d’au revoir illustre l’aboutissement de la conversation et la boucle est bouclée. A partir de là, l’utilisateur peut soit continuer à dialoguer en ouvrant d’autres sujets ou même appeler le bot.

  • Bonjour Chatbot

Si cette « map » fonctionne correctement, le bot doit alors être prêt à engager une conversation avec nous. Maintenant, intéressons-nous au fait de créer une conversation intéressante et engageante. Ce qui est nécessaire c’est de l’humour, de l’émotion et des éléments qu’un de nos amis pourrait nous envoyer comme des Emoji, des Gifs, des images etc, tout ce qui sert à communiquer sur les réseaux sociaux et qui a un lien avec votre marque bien sûr. Il faut utiliser de tels contenus visuels dès que l’occasion se présente, par exemple, pour souhaiter la bienvenue à l’utilisateur, pour le remercier ou pour lui dire que le bot n’a pas compris certains éléments de la questions. C’est beaucoup moins frustrant pour l’utilisateur de recevoir ce genre de messages quand quelque chose ne vas pas ou quand quelque chose est positif dans les émotions. Ceci rend la conversation plus réelle.

  • Où en sommes-nous dans l’industrie du bot?

Il y a, aujourd’hui, beaucoup d’outils et de références concernant ce phénomène qui est le bot et ces bots n’en sont pas encore au niveau de l’interaction humaine. Et ceci est dû au fait que le chatbot doit être créé pour un cas particulier. Les chatbots ne peuvent pas être stupide et non-spécialisés en même temps ! Les chatbots doivent être designés pour une tâche en particulier en doivent être plus rapides pour coller d’avantages à une réelle relation.

questions

Un Chatbot doit être différent d’un site internet…

… Et c’est là que les assistants personnels échouent.

Aujourd’hui, la majorité des bots se présentent eux-mêmes comme des assistants personnels d’achat mais là est le problème, c’est qu’ils ne le sont pas !

Il n’y a encore rien de personnel dans l’expérience qu’ils fournissent et ils n’offrent pas toujours l’aide que nous sommes venus chercher.

Même le chatbot d’Ebay, le meilleur jusqu’à présent, ne fait pas plus que fournir son catalogue de produits via Messenger. C’est un bon chatbot en effet, comparé aux autres sur le marché puisqu’il offre une bonne intégration, un bon design et vous pouvez consulter les produits grâce à une barre de recherche.

Mais est-ce qu’il s’agit vraiment d’un assistant personnel d’achat?

Les internautes recherchent de l’aide pour faire leurs achats mais sans savoir vraiment ce qu’ils recherchent à la base et c’est là qu’ils ont besoin d’être orientés et ceci grâce aux capacités du chatbot. Nous avons besoin d’assistants dans notre vie de tous les jours !

  • Les chatbots doivent être personnalisés 

Même si c’est marrant de rechercher des produits via la plateforme Facebook Messenger, le vrai potentiel des chatbots dans l’acte d’achat comparé à d’autres canaux de communication, c’est la personnalisation. C’est sur ce levier que les entreprises doivent s’investir.

Nous avons déjà les sites internet qui nous fournissent des tas d’informations sur des milliers de produits. L’expérience sur ces sites n’est pas très intéressante parce que la page d’accueil est censé attirer de nombreux visiteurs. En réalité, la personne qui se rend sur le site d’Ebay par exemple ne fait pas attention à 99.9% des ce qu’elle voit sur le site.

En revanche, les bots sont des conversations privées. Pour la première fois, les marques peuvent offrir des services personnalisés et une expérience individuelle pour chacun de leurs consommateurs qui viennent leur poser des questions. C’est aussi l’occasion pour les entreprises de stocker des informations essentielles sur leur cible afin de les connaître d’avantages.

Plus il y a de la conversation, plus la marque connaît les préférences de ses utilisateurs et meilleure en sera l’expérience ! Les chatbots sont en fait un lien direct et personnalisé entre les marques et leurs cibles.

Si vous recherchez des informations sur un site, ces-dernières ne sont pas forcément toujours évidentes. Dorénavant, vous disposez de cette information directement dans votre boîte de réception quand vous le désirez ce qui est vraiment pertinent. Moins d’infos mais plus de valeurs !

Les marques ont maintenant l’opportunité de fournir à chacun de leur fan une expérience unique et personnalisée qui s’améliore au fil du temps passé dans la conversation.

  • Créer un chatbot et non un site 

Aucun bot ne vous a jamais demandé votre âge ou bien votre couleur préférée? Il est vrai qu’au lieu de ça, pour le moment, les bots nous montrent de nombreux produits qui ne sont pas toujours en lien avec nos préférences. C’est un trop plein d’objets et pas assez d’accompagnement. Et on se sent un peu comme dans un restaurant chinois au moment de commander.

Un bot efficace pour une expérience d’achat doit poser des questions fermées et apprendre à connaître vraiment son utilisateur:

  • quel est son budget
  • pour qui veut-il acheter quelque chose
  • quel âge a la personne a qui il veut acheter quelque chose
  • est-ce que la personne est sportive par exemple

Etc etc

Après avoir montré une liste de produits, le bot doit être capable de faire des retours et des recommandations et garder en mémoire ces informations pour une prochaine fois.

Le bot doit se souvenir de l’information récoltée afin d’améliorer la personnalisation de ses services et l’expérience utilisateur? Par exemple, le bot d’Ebay ne devrait pas poser à plusieurs reprises la question de la taille du tshirt que je souhaite commander.

Connaître son utilisateur en lui posant des questions est le moyen de plus rapide et efficace pour offrir ensuite des recommandation produits pertinentes à chaque utilisateur.

N’est-ce pas là le rôle d’un assistant ?

Un bot qui ne vous pose pas de questions n’a pas vraiment envie de vous connaître. On a alors l’impression qu’il n’a pas vraiment envie de nous aider et l’utilisateur n’est alors pas influencé à rester sur le chat. Quel genre d’assistant personnel vous laisse seul face aux produits en vous faisant aucune recommandation?

Mais un bot pose des questions, faire des recommandations pertinentes en sélectionnant les produits qui sont fait pour vous. Le chatbot va également faire des retours sur ces recommandations en les adaptant d’avantages à ce qu’il apprend sur vous pendant la conversation. Le bot se souvient de toute la conversation et peut la poursuivre afin de vous pousser jusqu’à l’acte final d’achat.

Alors l’utilisateur ne se sent pas agressé par des offres promotionnelles puisqu’elles concernent des objets qui sont susceptibles de lui plaire en fonction de ce que le bot a appris de lui !

Le bot doit être comme un magasin dans lequel on a envie de retourner.