Les Chatbots, avenir des assurances ?

Le Chatbot fait partie des sujets les plus brûlants dans la plupart des entreprises, tous secteurs confondus. En effet, en pleine accélération digitale, les entreprises souhaitent moderniser leurs services, et en particulier leur relation client. Les Chatbots représentent sans aucun doute une solution rapide d’optimisation : une étude récente de Gartner montre que 85% de la relation client sera automatisée d’ici 2020. Et l’un des principaux secteurs concernés est celui de l’assurance.

Les enjeux du digital sont considérables pour les compagnies d’assurance : elles doivent non seulement adapter leurs business models aux chatbots assurancebesoins des consommateurs, qui ont évolué avec l’ère du numérique, mais aussi digitaliser leurs process internes.  Une étude récente de CCM Benchmark (voir ci-contre) réalisée sur plus de 1 370 internautes montre que 49 % des sondés seraient prêts à utiliser un Chatbot pour entrer en contact avec leur conseiller. Pour autant, ils ne renonceraient pas à la possibilité de dialoguer directement avec leur banque ou assurance. En Allemagne, 44% des assureurs se disent prêts à franchir le pas !

Les Chatbots, futurs conseillers en assurances ?

Les bots sont du pain béni pour le secteur tout entier, à l’heure de l’explosion de la big data. Ils sont capable d’apprendre et de s’adapter au fur et à mesure de leur utilisation et de chercher des informations dans d’importants volumes de data, en quelques secondes seulement. L’intelligence artificielle permet aux Chatbots correctement programmés de reconnaître des modèles et de répéter des actions à partir de certains mots, phrases ou autres stimuli. Voir à ce sujet notre article Comment créer un bon ChatBot Messenger ?

C’est pour cela que nombre d’assureurs font déjà confiance à la technologie. Voici quelques exemples dans l’hexagone :Chatbot Mon Axa

  • Le Chatbot Messenger Mon Axa permet aux assurés de déclarer un sinistre directement depuis son compte Facebook.
  • Allianz propose un Chatbot capable de répondre aux questions des internautes. Objectif : « optimiser le flux d’interventions téléphoniques concernant les questions les plus simples » déclare Guillemette Picard, directrice du Big Data et de l’intelligence artificielle chez Allianz France.
  • La GMF propose un Chatbot de simulation de tarifs sur smartphone.
  • Caro, assistant virtuel du Crédit Agricole, permet de répondre à environ 112 demandes

Côté mutuelles, plusieurs complémentaires santé se sont déjà lancées dans la technologie : c’est le cas de la MGEN et de la Caisse Nationale d’Assurance Maladie des Travailleurs Salariés (CNAMTS) par exemple.

Le futur des assurances ?

Avec les bots conseillers, les compagnies d’assurance font entrer leurs services dans une nouvelle ère. Les Chatbots leurs permettent de répondre à la plupart des questions des assurés, qu’elles portent sur les offres et tarifs et leurs conditions, mais aussi sur la déclaration de sinistres et la prévention. Pour une expérience client sans friction, pensez à un bot Messenger ou WeChat : le client vous contacte directement depuis son compte.

Attention néanmoins, les premières versions d’un Chatbot ne sont jamais satisfaisantes ! L’agence doit l’entraîner suffisamment et lui « apprendre » comment réagir à une interaction donnée. Enfin, les utilisateurs doivent être avertis qu’ils ont affaire à un bot et non à un agent humain, afin d’éviter toute déception vis à vis du service ou de l’entreprise.

L’avenir des Chatbots dans le secteur des assurances dépendra évidemment du développement de l’intelligence artificielle. Plus le machine learning et les algorithmes seront améliorés, plus les interactions avec les Chatbots se rapprocheront d’une conversation humaine.

Comment les ChatBots vous permettent d’augmenter vos ventes

L’intelligence artificielle et le « machine learning » sont sans aucun doute les technologies les plus controversées de ces dernières années. Elles ont toutes les deux prouvé un grand potentiel et ont changé notre façon de concevoir toutes les industries et notamment le département des ventes. Les Chatbots, plus précisément, sont un réel avantage concurrentiel pour toutes les entreprises. Ils permettent notamment de soutenir le service client et de le rendre plus qualitatif.

Les chatbots peuvent, aujourd’hui, se vanter d’être indispensables dans la stratégie marketing d’une entreprise. Ils sont un véritable allié, notamment dans les messageries instantanées, car ils permettent de cibler et d’engager les consommateurs.

Des nombreuses études ont démontré que les chatbots avaient un impact évident sur les ventes. Ils ne sont donc pas négligeables dans la stratégie d’entreprise.

Qu’est ce qu’un chatbot?

Un chatbot est un système d’intelligence artificielle qui est utilisé par les entreprises pour communiquer avec ses clients à travers des applications de messagerie instantanée. Grâce àl’apprentissage du langage naturel, les chatbots sont capables d’identifier les requêtes des consommateurs et proposer des réponses pertinentes.

Les réponses sont de moins en moins robotisées
L’utilisation du « machin learning » permet aux chatbots de créer de nouvelles réponses simplement grâce aux données passées. Ces avancées ont pour objectif d’augmenter la qualité du service client. Aujourd’hui, un bon service client est la clef pour conquérir le consommateur. Les chatbots permettent aux clients d’interagir avec l’entreprise 24/24 et 7/7.

Pourquoi devrais-je y penser?

Avant d’implanter un chatbot dans votre entreprise, le marketeur doit tout d’abord considérer les différentes technologies, car chacune d’entre elles a son propre objectif.

L’objectif du marketing est d’atteindre sa cible et de communiquer sur comment un produit peut considérablement améliorer la vie des consommateurs. Pour l’homme d’affaire, l’objectif est d’augmenter les ventes et de faire croître les revenus de l’entreprise. Le chatbot peut réaliser ces deux choses en même temps.
L’accroissement de la popularité des applications de messagerie instantanée a considérablement augmenté le champs des possibles.
La population aime les messageries instantanées et elle y passe beaucoup de temps. Facebook Messenger compte près 1.2 billion d’utilisateurs actifs par mois. Ainsi, l’application représente un outil incontournable.

L’opportunité des chatbots pour votre entreprise
En améliorant l’expérience client avec les chatbots, le client est encouragé à se renseigner quand il se pose une question. Le problème est que le client n’a pas forcément l’intention d’acheter.

Gros taux d’engagement
C’est là qu’intervient le chatbot. Après la conversation avec l’acheteur potentiel, il peut relancer le client sur le produit qui l’intéressait avec des offres promotionnelles par exemple. Ce message se retrouve directement dans la boîte de messagerie du client et a donc de grandes chances d’être ouvert.
Un chatbot messenger n’a pas besoin de cibler les clients en amont, il s’agit d’un réel avantage.

Analyse et collecte de données
En collectant et en analysant les données, quand un consommateur commente quelque chose par exemple, l’entreprise récolte des informations précieuses. Les chatbots ont la capacité de récolter et d’analyser ces informations cruciales pour l’entreprise qui pourraient ne pas être vues par le personnel.
Les clients sont plus à même de parler et de s’exprimer quand ils connaissent la personne avec qui ils interagissent. C’est la même chose pour les chatbots.

Tester les produits.
L’intelligence artificielle simplifie le travail des marketeurs. Une entreprise peut tester deux offres produit en même temps. Par exemple, 500 personnes peuvent tester un wording, une présentation produit ou un positionnement. Un échantillon de 500 autres personnes peuvent tester une seconde version. Cette option permet une meilleure compréhension du produit et donc de mieux le positionner.

Guider les ventes.
Les chatbots sont devenus un réel outil de management des ventes. Quand un bot collecte toutes les données indispensables (notamment le comportement consommateur), il peut proposer le bon produit. Les interactions entre le bot et le consommateur commencent avec la création de l’envie, puis la sélection, la commande et enfin le paiement. Il s’agit d’un circuit court et sans défaut dépourvu d’erreurs humaines.

Pour conclure, intégrer l’intelligence artificielle dans un business est pertinent. Le seul frein est le budget. Cette décision doit être prise selon le critère de la taille: les grandes entreprises ne doivent pas hésiter à introduire. Quant aux compagnies de taille intermédiaire elles doivent y réfléchir à deux fois. Intégrer un chatbot de moindre qualité peut s’avérer désastreux pour la relation client.

Margot : un modèle de Chatbot pour la grande distribution

Difficile pour vous de différencier un Sauvignon blanc d’un Chardonnay? Le choix de la bouteille que vous servirez au repas prévu depuis plusieurs semaines est un vrai supplice pour vous?

Plus de stress, Lidl est là! Vous bénéficierez des conseils d’un expert qui s’avère être … un robot.

Margot, le sommelier virtuel, est un Chatbot alimenté par l’intelligence artificielle et qui fonctionne via Facebook Messenger.
De la même façon que vous enverriez un sms à votre ami fin connaisseur pour connaître le vin qui se marie parfaitement avec votre saumon, vous pouvez questionner Margot.

Pour les débutants en œnologie, plus de pression si vous ne connaissez pas le cépage d’un Malebec ou d’un Merlot.

« Chez Lidl, nous avons la réputation de fournir des vins de qualité à des prix très compétitifs pour nos clients », a déclaré Alex Murray, directeur digital de Lidl UK.

« Margot veillera à ce que le choix du bon vin ne soit jamais un processus intimidant, et nous espérons que ce service – ainsi que les informations en magasin et en ligne que nous fournissons déjà – encourage les clients à découvrir le vin qui leur correspondra parfaitement. »

Cheers!

Un bot sympa développé par une agence Facebook Messenger

Si vous êtes branchés étrange et inconnu, ce ChatBot est fait pour vous.

Une agence, basée à Londres, vient de créer El Bot. Ce ChatBot Messenger communique principalement via des messages lumineux  interactifs et des GIFs.

photo 1

Le menu principal de El vous propose différentes options. Vous pouvez rencontrer des personnages, écouter de la musique, parler au “mur” lumineux de El Bot ou encore lire des articles. Si vous choisissez la première option, le Bot vous posera des questions pour cibler votre profil et surtout connaître votre expérience antérieure avec lui. Ensuite, il vous enverra une série de GIFs sur le personnage avec qui vous souhaitez communiquer. Les autres options proposées vous permettent de découvrir des playlists, de lire l’actu ou même d’avoir une  conversation avec un GIF à travers le « mur » El Bot.

photo 2

La plupart des interactions avec El seront effectuées via un bouton dédié et non par du texte. Poser une question « en dehors du cadre », confuse le Bot. Par exemple, elle ne répondra pas au simple nom « Benny », qui lui semble être un mot ingrat. Il est également probable de rencontrer un dysfonctionnement si vous utilisez trop de mots inconnus par le Bot.

photo 4 good

El manque, pour le moment, de crédibilité. Cependant, elle permet de tuer 15 minutes de votre journée en vous divertissant. Pour sa défense, El bot a seulement quelques semaines, elle a encore beaucoup des choses à apprendre!

photo 4

photo 5

Comment créer un bon ChatBot Messenger ?

Voici les étapes pour construire un bon ChatBot :

1.Ils ne jouent pas aux devinettes

Tout le monde parle de l’intelligence artificielle (IA). Cependant, les Chatbots trop concentrés à la compréhension du langage naturel, en oublient finalement de guider l’utilisateur.
Si l’utilisateur peut accéder à une fonctionnalité en rédigeant une phrase complexe, il peut aussi le faire en cliquant sur un simple bouton. Il n’est ni utile ni pertinent de leur demander trop de détails.

Un bon ChatBot doit être composé:
D’un message de bienvenue qui explique la mission du Bot.
D’un menu qui rappelle aux utilisateurs ce qu’ils peuvent faire.
D’un “bouton” simple et de réponses rapides.

L’intelligence artificielle est en bonus. Si le Bot peut comprendre 1% de ce que l’utilisateur écrit dans une phrase complexe, c’est déjà bien. L’IA n’est pas indispensable.

2. Ils doivent être beaux

Malgré les contraintes qu’impose Messenger, vous n’avez aucune excuse pour créer un Bot peu attrayant visuellement. Il doit toujours être un minimum travaillé.
Il faut utiliser au maximum des images et visuels attrayants, bien sûr en adéquation avec l’identité de la marque.

3. Faire des réponses courtes

Les réponses courtes sont bien plus appréciées par les utilisateurs. Vous pouvez également insérer des emojis, des images ou des icônes dans vos réponses.
Votre Bot aura l’air bien plus avenant avec des émojis et les utilisateurs s’en sentiront plus proches par la même occasion.

Soyez bref et concis.

Un utilisateur est attiré par les éléments visuels. Les longs textes dans les ChatBots sont un frein pour l’utilisateur. Il ne lira pas les superflus de texte, ce qui peut être problématique si votre texte contient des informations importantes…

On ne le répètera jamais assez, pour créer un ChatBot : soyez bref.

En résumé, votre ChatBot :
– Ne dois pas jouer aux devinettes
– Proposer des boutons et réponses rapides
– Avoir un beau design
– Comporter des emojis
– se composer de courts textes

Avec ça, impossible de rater votre Bot !

Votre chatbot doit-il avoir une personnalité ?

Aujourd’hui, nous passons en moyenne 2 heures par jour sur les réseaux sociaux et les services de messagerie. Mais même si nous sommes des gens compétents en technologie, nous recherchons encore plus d’interaction humaine. Il en va de même pour la technologie.

La tendance de l’intelligence artificielle se répand de plus en plus. Ceci est étayé par le rapport McKinsey qui indique que, en 2016, les entreprises ont investi 26 milliards de dollars à 39 milliards de dollars en intelligence artificielle.

Cette direction a un effet important sur de nombreuses branches de la technologie, notamment sur la conception de sites Web ou d’applications, mais surtout sur la communication entre les marques et leurs clients. C’est aussi l’une des principales raisons de la popularité croissante des chatbots. La plupart des marques font de leur mieux pour créer des bots de plus en plus personnalisés.

En créant un chatbot, beaucoup se concentrent principalement sur le sujet d’une conversation. Nous pensons aux questions qui doivent être posées et au sens des réponses. De nombreuses entreprises oublient d’adapter le scénario à une situation particulière avec un client spécifique. Bien que les clients soient différents, ils ont quelque chose en commun : chacun d’entre eux exige une forme d’interaction entièrement naturelle avec une marque. Nous sommes davantage disposés à nous rendre sur des sites ou applications sur lesquels le service client est efficace et personnalisé.

Actuellement, le problème principal avec les chatbots est que les clients ont tendance à les traiter comme des robots et ne se sentent pas à l’aise pendant leurs conversations. En conséquence, parfois, le service client qui utilise des robots n’est pas nécessairement plus rapide ou plus attrayant que les autres méthodes.

La création d’un chatbot avec un caractère spécifique est plus facile à dire qu’à faire. Cependant, c’est un point crucial pour les marques modernes. D’autre part, seuls les chatbots avec une personnalité clairement définie sont en mesure de prouver leur intelligence et de convaincre les clients de parler avec eux de manière honnête.

Prenons l’exemple d’un robot avec un caractère spécifique. Une fois, nous avons fait une expérience avec mon collègue et j’ai demandé à Siri si il était Cortana … Siri semblait devenir jaloux. Maintenant, nous savons qu’il n’aime pas que les utilisateurs le confondent avec un autre assistant d’intelligence artificielle. De plus, la réaction de Siri est conforme à la marque Apple, connue pour son individualité. Par conséquent, nous pouvons certainement dire que Siri a un caractère.

Les meilleures pratiques pour créer un chatbot avec un caractère

Avant de commencer à concevoir votre chatbot, vous devez analyser en profondeur toutes les conversations qu’il y a eu avec vos clients. Utilisez toutes les sources que vous avez, telles que les archives de votre chat en direct, les enregistrements des centres de contact et les correspondances si nécessaire. Le scénario de la conversation de base doit être basé sur votre connaissance des clients. Sinon, votre bot ne sera pas utile pour eux.

Vous devez être pleinement conscient du langage de vos clients, de leurs questions et de leurs attentes. Choisissez les conversations où vos clients ont été les plus satisfaits par votre service client. La préparation des branches dans un arbre de conversation doit être basée principalement sur ces expériences positives.

Il y a beaucoup de façons de demander à un chatbot de faire une réservation pour un film au cinéma. Mais ce nombre est illimité et certains mots clés restent répétés. Si le film est principalement destiné à des jeunes, essayez d’ajouter quelques mots communs pour ce public cible au scénario.

N’essayez pas de créer un chatbot qui imite complètement votre image de marque. Le chatbot doit être votre ambassadeur de marque mais pas un membre de votre conseil d’administration. En analysant les conversations passées avec vos clients, vous devriez savoir exactement quelles fonctionnalités vos clients aiment le plus pendant leurs conversations avec vos employés de service à la clientèle. Ensuite, faites de votre mieux pour les implémenter dans les scénarios de votre chatbot. Lorsque vous avez conçu votre robot, vérifiez plusieurs dizaines de fois comment fonctionne la conversation. Vous devez être complètement sûr que le scénario est correct avant de le rendre public.

 

En observant les progrès de l’intelligence artificielle, nous pouvons prédire que dans un futur proche, les chatbots seront l’une des principales choses à gérer lors de la création d’une marque d’entreprise. Ils ont même le potentiel de remplacer l’«interface utilisateur» traditionnelle, devenant quelque chose de plus crucial pour l’interaction entre les marques et les clients.

 

L’invasion des chatbots dans les ressources humaines

Il y a de grandes chances que lors de votre prochaine embauche vous recevez vos informations initiales sur la paie, les congés, les dépenses et autres questions liées aux ressources humaines par un chatbot et non par l’équipe RH.

La raison sous-jacente de ce changement s’explique par le fait que les chatbots deviennent populaires dans le domaine des ressources humaines et remplacent les humains. Ironique, n’est-ce pas?

Les bots de discussion sont l’avenir d’Internet. Si vous avez déjà aimé R2-D2 ou si vous avez eu votre propre C-3PO de Star Wars, vos rêves ne sont pas trop avancés. Les bots de discussion ont toutefois connu un début difficile mais ils se révèlent extrêmement populaires dans le monde des ressources humaines. Des millions de travailleurs interagissent déjà avec des chatbots tels que Slack ou Hip Chat.

Cela rend les communications internes entre les employés plus rapides, plus faciles et permet des économies. Les chatbots peuvent être de différent type, ils peuvent être simples ou sophistiqués, ils deviennent extrêmement populaires en réalisant des tâches banales, ce qui fait une différence en termes d’économie et de ressources humaines pour les entreprises. L’avenir des ressources humaines évolue vers les chatbots. Voyons comment les chatbots sont en train de conquérir les ressources humaines.

Les chatbots peuvent aider les employés à résoudre leurs problèmes liés aux ressources humaines. Si vous avez déjà utilisé un chatbot, vous savez que vous pouvez lui envoyer un message et obtenir une réponse appropriée dans l’immédiat.

Aujourd’hui, nous dépendons fortement de nos smartphones, nous faisons beaucoup de choses depuis ces derniers et nous restons connectés 24h/24, 7j/7. Les chatbots peuvent être utiles et aider les employés qui travaillent à distance et qui ne peuvent pas accéder directement aux ressources humaines. Ils rendent la communication plus rapide et plus facile, sans aucun doute.

Fournir des réponses rapides et personnalisées

Les demandeurs d’emploi et les employés ont tous deux un temps limité lorsqu’ils recherchent des réponses. Le candidat potentiel a besoin de réponses instantanées aux questions sur l’entreprise et les chatbots peuvent facilement lui les fournir en toute confiance. Grâce aux progrès récents de la technologie, les chatbots peuvent fournir des réponses rapides et personnalisées à tous vos problèmes.

Revue annuelle de performance

Les examens annuels de performance semblent être la partie la plus importante mais aussi la plus difficile pour les gestionnaires des ressources humaines. Ce processus nécessite beaucoup de temps car les entreprises passent des mois à effectuer des examens de chaque employé. Tous les employés sont tenus de remplir des questionnaires, des enquêtes et des formulaires en fin d’année. En outre, la productivité d’une organisation ralentit au cours de ce processus puisque la main-d’œuvre est occupée à remplir des questionnaires plutôt qu’à se concentrer sur les tâches. Cependant, avec l’aide des chatbots, ces problèmes peuvent être résolus en un rien de temps. L’utilisation de bots en RH aide à accumuler des données précises des employés. Cela permet d’économiser du temps et finit par accroître la productivité.

Les équipes des ressources humaines envoient généralement une masse d’informations écrasante. En raison de la charge de travail, les employés oublient habituellement de répondre aux questions importantes qui sont nécessaires à l’avenir. Au lieu de se souvenir de tout à la fois, un chatbot de ressources humaines peut répondre aux questions en temps réel, ce qui entraîne une prise de décision plus rapide pour les employés.

Il y a évidemment des questions que le robot ne pourra pas traiter instantanément. Cependant, les bots RH sont formés pour répondre à des questions courantes telles que « Quand serons-nous payés ? ». Cette fonctionnalité aide l’équipe RH à travailler sur des problèmes plus urgents et stratégiques.

Collectez des données sur les employés pour créer des processus plus efficaces

Les Chatbots recueillent des données en temps réel pour voir quel type de questions les employés posent fréquemment. En recueillant la question fréquemment posée, les RH peuvent déterminer ce qui ne va pas et résoudre le problème avant que les choses ne dégénèrent. Les équipes des ressources humaines peuvent utiliser les données des employés pour analyser les sentiments afin d’avoir une idée du taux de satisfaction de ses employés par exemple.

Les ressources humaines peuvent collecter des données via les chatbots en demandant de petites informations afin de remplir des formulaires d’employé plutôt que de le donner à l’employé. Un chatbot peut poser des questions sur une base quotidienne et peut être complété dans le mois.

Le verdict

Nous pouvons tous convenir que les chatbots sont très utiles. Cependant, ils ne sont pas aussi intelligents que nous aimerions qu’ils soient et ce n’est pas dommage car ils sont encore nouveaux et peuvent toujours être modifiés avec l’aide de l’intelligence artificielle. Néanmoins, l’utilisation de chatbots est facile et économique. S’ils atteignent leur potentiel, ils peuvent être très efficaces dans le domaine des ressources humaines ainsi que dans d’autres domaines.

Les 4 étapes pour créer un chatbot

Tweetez « L’avenir des chatbots » et regardez les résultats. Les chatbots sont l’avenir de chaque entreprise. Ils sont partout. Très régulièrement, il existe une nouvelle technologie offrant une nouvelle solution qui pousse les chatbots à être plus utiles et plus puissants.

La plupart des discussions sur les chatbots sont axées sur l’Intelligence Artificielle, et bien qu’il soit bon de construire un chatbot, le chatbot est beaucoup plus qu’une conversation textuelle.

Imaginez-vous entrer dans un centre commercial. Vous regardez à droite et voyez la collection homme. Vous regardez à gauche et voyez la collection femme. Maintenant, fermez les yeux. Pouvez-vous naviguer vers la collection enfant ? Bien que vous soyez familier avec ce centre commercial, il est peu probable que vous puissiez trouver votre chemin !

Marcher dans un centre commercial avec les yeux fermés est semblable à la plupart des interfaces de conversation que l’on retrouve aujourd’hui. Tout ce dont vous avez besoin est disponible, mais sans les indications appropriées, la découverte d’informations est difficile.

Réfléchissons à ce qu’est exactement un Chatbot.

Vous répondrez probablement l’une de ces deux réponses : c’est un robot de conversation, ou c’est un programme informatique conçu pour simuler des conversations avec des utilisateurs humains.
En réalité, un chatbot est une application de messagerie, parfois appelée interface de conversation, conçue pour simplifier des tâches complexes prédéfinies. Les chatbots sont très utiles en ce qui concerne les activités simples, comme la commande de repas ou la réservation d’un taxi.

Les chatbots deviennent de plus en plus sophistiqués, d’ailleurs les plus grosses sociétés de premier plan telles que Google, Facebook, Microsoft to Disney, Taco Bell, CNN, les utilisent.

Trouvons maintenant le bon chemin pour construire un Chatbot efficace.

1. Trouvez une identité pour votre Bot

Un bon robot doit être minutieusement pensé. Il faut vous posez quelques questions :

  • Pourquoi construisez-vous ce robot ?
  • Qui est votre public cible ?
  • Quels problèmes le robot résoudra-t-il ?
  • Comment présentez-vous le robot : comme une personne ou un robot ?

Ce sont des choses que vous devez définir précisément avant d’être absorbé dans le processus de développement de votre bot. Définissez les cas d’utilisation de base et respectez-les.

Votre robot doit connaître son identité et comprendre ce que l’on attend de lui. Quand un utilisateur lui posera des questions telles que « Quel est votre nom ? », « Comment pouvez-vous m’aider ? », « Quelles questions puis-je vous poser ? », le robot doit être capable d’y répondre.

2. Créez votre flux

Un flux de conversation structuré est le cœur de la construction d’interfaces de conversation efficaces et engageantes.

Vous souhaitez construire un chatbot pour une épicerie ? Un tel robot doit permettre aux utilisateurs de commander des produits alimentaires en ligne et même d’automatiser leur planification de préparation de repas. Le noyau de la conversation devra être axé sur l’achat de denrées alimentaires. Parfois, les gens quittent les conversations, vous devez donc toujours inclure la possibilité de conversations courtes. Votre robot doit déclencher des sentiments spécifiques propres à chaque utilisateur, puis créer des crochets pour tirer parti de ces sentiments et rendre l’expérience client meilleure.

La conversation avec les chatbots est illimitée et votre bot ne comprendra probablement pas tout ce que vos utilisateurs vont lui demander. Prévoyez ces situations sans casser le flux de conversation. Même si votre robot ne sait plus apporter de réponses, il faut rendre l’expérience aussi bonne que possible.

Il faut que le flux se brise lorsque les chatbots ne peuvent plus répondre, mais pas n’importe comment. Par exemple en déclenchant un message tel que “Veuillez nous excuser, nous n’avons pas de réponse à votre question”.

Vous devez informer vos utilisateurs que votre robot comprend et qu’il est là pour les aider. Vos bots doivent toujours conduire la conversation vers l’avant. Ils doivent envisager de suggérer des choses pour aider les utilisateurs à découvrir de nouvelles fonctionnalités. Il faut alors utiliser des phrases ou proposer des boutons pouvant être actionnés pour rediriger les clients vers un endroit qui pourrait résoudre leur problème au lieu de leur laisser un écran blanc vide.

3. Attachez de l’importance au contenu

La base des chatbots est avant tout le contenu. De toute évidence, vous voulez que votre robot soit aussi humain que possible. Il faut que les utilisateurs aient envie d’avoir de nouveau des expériences avec ces derniers. Vous devez utiliser un langage amical et inclusif lorsque vous parlez à vos utilisateurs pour leur faire penser qu’ils discutent avec quelqu’un de familier et non pas avec une machine.

Est-ce que votre robot est capable de corriger ses propres erreurs ? Lorsque vos utilisateurs sont mécontents de l’expérience, votre robot saura-t-il le reconnaître et fonctionnera-t-il pour orienter la conversation dans une direction différente ou continuera-t-il sur le script, comme un robot sans émotion ?

Certains chatbots ont un contenu planifié au lieu de proposer une réponse émotionnellement appropriée. Les chatbots sont là pour vous faire gagner du temps. Sinon, ils n’ont pas plus d’intérêt qu’un site ou une application.

Lors de la conception du contenu pour vos chatbots, vous devez créer des limites à la conversation soit en donnant à vos boutons utilisateur des commandes sélectionnées et simples à utiliser. Ne laissez pas la conversation ouverte à l’interprétation. Sans frontières, vos utilisateurs peuvent rompre leur expérience avec votre bot. Assurez-vous également de répéter les informations afin que les utilisateurs se sentent plus à l’aise en sachant que vous les avez bien compris.

Par exemple, si l’utilisateur demande au robot de lui rappeler une réunion à 14h, le bot devra lui envoyer un message de confirmation indiquant « Je vous enverrai un rappel pour votre réunion aujourd’hui à 14h ». Le chatbot doit pouvoir fournir toutes les informations nécessaires dans l’application de messagerie, ce qui en fait une expérience agréable pour l’utilisateur.

4. Sélectionnez les bons canaux

Une fois que vous avez développé et codé votre bot, vous pouvez alors entreprendre la démarche la plus excitante, c’est-à-dire la sélection des canaux souhaités ! Facebook Messenger, Slack, Telegram, WeChat.. Vous devez sélectionner les plateformes en fonction de votre public cible et de l’expérience offerte à l’utilisateur.

Nous avançons vers une époque où les robots ont une forte incidence sur l’expérience client. Il est temps de créer l’avenir des chatbots

Les 4 étapes de la création d’un chatbot peuvent sembler longues et fastidieuses, mais elles sont primordiales.

Chatbots, Intelligence Artificielle, Messagerie : les opportunités pour votre entreprise

De nos jours, la génération numérique préfère la messagerie instantanée à l’échange vocal. L’apparition des chatbots et de l’intelligence artificielle est  là pour répondre à ces besoins mais donne du fil à retordre aux entreprises et aux développeurs, qui doivent trouver l’outil parfait pour répondre à ces changements.

Identification de l’opportunité

Où et comment ces chatbots vont-ils générer de la valeur ajoutée pour votre entreprise ?

Étant donné que ces technologies continuent d’évoluer, il est important de discuter des grands défis auxquels sont confrontés les développeurs dans la création des chatbots et l’utilisation de l’AI pour les entreprises.

Le service clients, qui sont déjà  un centre d’intérêt pour de nombreux développeurs, est l’opportunité la plus évidente pour les chatbots et l’intelligence artificielle pour les entreprises. La première étape consiste à identifier le problème majeur de la plupart des entreprises et, dans ce cas, l’opportunité est claire : améliorer le service clientèle afin de réduire le coût élevé associé au mauvais fonctionnement de ce dernier.
Selon certaines études, un mauvais service client incitera les consommateurs à ne plus acheter sur un site de e-commerce tandis que les clients satisfaits du service clientèle resteront fidèles et recommanderont même le site à leurs proches.

Paradoxe du service client

Le coût élevé associé à un mauvais service clients attirera l’attention des entreprises, mais le cas d’utilisation devient plus fort lorsque l’on s’arrête un peu pour se concentrer sur les défis réels auxquels sont confrontés les différents services clients et pourquoi cela donne lieu à des attentes non couvertes. Dans le marché toujours mondialisé d’aujourd’hui, les clients s’attendent à un service client disponible 24h/24 et 7 jours sur 7, mais ils veulent également un service personnalisé et obtenir des réponses claires et précises.

Le coût pour fournir ce niveau de service aux clients avec des agents en direct est prohibitif. C’est pourquoi de plus en plus d’entreprises expérimentent les chatbots pour réduire leurs coûts, mais aussi pour maintenir une touche personnelle suffisante par l’automatisation et le libre-service.

Les entreprises savent qu’elles doivent davantage avoir recours aux chatbots et à l’intelligence artificielle pour leur service à la clientèle si elles veulent satisfaire pleinement leurs clients.

L’écart entre l’expérience acquise et l’expérience attendue joue un rôle important dans la mesure dans laquelle les notes de satisfaction des clients continuent d’être sévères, en particulier lorsque les systèmes existants sont utilisés.

Cependant, de nombreux clients préfèrent encore traiter avec des agents en direct et ne sont pas réceptifs aux solutions automatisées, ce qui créée un dilemme pour certaines entreprises. Le mieux est d’intégrer les deux et de laisser le choix aux clients.

Le soucis majeur est que les chatbots et l’AI ont beaucoup de chemin à parcourir avant d’être largement adoptés par les entreprises. Ces outils mettront un peu de temps avant de pouvoir fournir une réelle valeur ajoutée aux entreprises et à gagner la confiance des clients.  Par exemple, la précision de la reconnaissance de la parole atteint 90%, mais est-elle assez bonne pour assumer un service client parfait ?

L’autre problème soulevé par certaines entrepries est le fait que les chatbots remplacent les agents. Cependant, les services à la clientèle devraient davantage voir les chatbots comme un complément au travail fourni par les agents en direct, en leur permettant d’optimiser leur efficacité.

 Quelle solution doit être adoptée par les entreprises ?

Les entreprises ne peuvent pas se permettre d’attendre la précision de la reconnaissance du langage à  100% pour intégrer les chatbots dans leur service client.. Les attentes des clients évoluent trop rapidement pour attendre, et les entreprises doivent être prêtes à essayer de nouveaux supports pour satisfaire leurs clients. D’autant que pour beaucoup d’entre elles, l’amélioration de leur service client est une urgence.

La clé est donc d’accepter certains risques jusqu’à l’affinement de ces applications.

 

 

 

 

 

Comment les Chatbots peuvent booster votre entreprise ?

Avez-vous déjà un Chatbot ? Qu’attendez vous ?

Les Chatbots sont des programmes informatiques capables de converser via l’intelligence artificielle.

Les Chatbots sont utilisés depuis longtemps sous différentes formes. Ils sont le plus utilisés dans les services clients automatisés qui  permettent par exemple de répondre plus rapidement aux clients et de réduire considérablement leur temps d’attente.

Les Chatbots sont de plus en plus sophistiqués et utilisent une intelligence artificielle de haut niveau. D’ailleurs, l’intelligence artificielle est si bonne que beaucoup de Chatbots sont indiscernables des êtres humains lorsqu’ils tiennent une conversation.

Pourquoi les Chatbots sont-ils si intéressants ?

Cela réside dans leur polyvalence. Ils peuvent être utilisés pour accomplir une multitude de fonctions dans les domaines du service à la clientèle, de l’interaction avec le client et de nombreuses fonctions marketing.

Les Chatbots ont connu une forte popularité dès lors que Facebook a autorisé les Chatbots de marques sur son application Messenger.

Que ce soit des Chatbots de marque ou de service, ils ne font qu’un aujourd’hui. Cependant, il existe également les Chatbots d’information, les plus connus sont Siri, Cortana ou encore Echo d’Amazon. Ces Chatbots sont conçus  pour répondre aux besoins des clients et pour leur fournir des informations sur leurs recherches et leurs attentes.

Voici quelques informations sur les Chatbots de service et sur leur manière de booster votre stratégie de marketing. Les Chatbots sont utiles pour :

  • Le service client

Combien de fois vous êtes vous retrouvés avec Vivaldi dans les oreilles pendant une demie heure en attendant qu’un conseiller du service client vous réponde au téléphone ? Il faut se l’avouer, les entreprises ont très souvent un service client médiocre…

Cela est d’autant plus alarmant, car souvent les appels portent sur des plaintes simples à résoudre et sont résolus en 5 minutes à peine… C’est à partir de là précisément, que les Chatbots révolutionnent les services clients : un simple envoi de chat permet d’obtenir une réponse instantanée. En intégrant les bots dans votre service client, vous améliorerez considérablement la satisfaction de vos clients.

  • Mieux connaître vos clients

Les Chatbots peuvent jouer un rôle important en analysant les données des clients et en optimisant les stratégies de vente et de marketing.

Certains Chatbots peuvent être formatés pour surveiller les comportements et les intentions d’achat des consommateurs afin de pouvoir connaître leurs préférences. Cela vous permet de revoir vos stratégies et de connaître les produits préférés des consommateurs.

  • Les annonces personnalisées

Les Chatbots sont également indispensables en terme d’annonces personnalisées.

Ces Chatbots fonctionnent de la manière suivante: lorsqu’un client accède à votre chat avec une demande auprès du service client, le Chatbot accueille le client, rassemble les informations, puis demande au client de patienter. Au cours de cet intervalle, le nom du client et d’autres informations peuvent être utilisées pour générer des publicités personnalisées. Les annonces personnalisées sont souvent utiles dans les conversions de ventes.

Le point important ici, c’est que si les Chatbots peuvent être d’une excellente aide pour les employés notamment comme une alternative à l’appel en attente, ils doivent paraître réels. Si le Chatbot est de mauvaise qualité et que le client s’aperçoit que c’est un robot avec qui il converse, alors cela peut nuire à l’image de marque.

  • L’interaction proactive

La plupart des marques utilisent  l’interaction passive avec le client, c’est-à-dire qu’elles ne répondent qu’aux clients qui leur soumettent des questions mais ne prennent pas la peine d’aller vers les autres clients. Cependant il est très important pour une marque d’avoir un feedback de ses clients et donc de prendre l’initiative de les contacter.

Les Chatbots sont très utiles pour ce genre d’interactions avec les clients. Cet accompagnement est nécessaire afin de vérifier si le client a besoin ou non d’assistance, le client sera d’autant plus satisfait que la marque prenne soin de le questionner sur son expérience. Cela ne fera que renforcer le sentiment de proximité du client envers la marque.

  • Optimiser vos supports

Les Chatbots sont parfaits pour communiquer avec les clients et collecter des avis. Cette stratégie s’avère très utile, en particulier pour l’optimisation d’un site Internet. Obtenir des avis auprès des clients vous aidera à améliorer votre site Internet et satisfaire vos clients.

Par exemple, si vous avez une page qui reçoit beaucoup de trafic organique, mais que personne n’achète, vous pouvez demander à votre Chatbot de recueillir des informations sur la raison pour laquelle les gens quittent la page sans acheter.

  • La proximité avec les clients

En utilisant les informations que les Chatbots recueillent auprès des clients, vous pourrez créer des messages personnalisés pour chaque consommateur, ce qui vous permettra d’augmenter vos taux de conversion.

  • Être omniprésent et disponible 24h/24.

Les applications de messagerie mobile sont les applications les plus utilisées. En moyenne, elles ont un taux de rétention deux fois plus élevé que toutes les autres applications.

En conservant une présence sur une application de messagerie via un Chatbot, vous pouvez économiser de l’argent tout en restant disponible pour vos clients 24 heures sur 24.