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Hommes ou Femmes : qui est le plus compatible avec un chatbot ?

Afin d’être informés avant de vous lancer dans la création d’un chatbot, il est important d’en savoir un peu plus sur le profil et les pratiques des utilisateurs de ce nouvel outil ! Jetons un coup d’œil sur les différents rapports chatbots/hommes – chatbots/femmes.

Qui utilise le plus les bots? 

En moyenne, 63% des utilisateurs de chatbots sont des hommes et 28% sont des femmes avec encore 9% qu’on ne sait pas étudier ou qui ne sont pas détectés.

Les hommes ont tendance à être plus engagés que les femmes en terme de sessions par utilisateur et par mois. En effet, en moyenne, ils ont environ 50% de sessions en plus. Cependant, les femmes rédigent plus de messages par session , environ 12% de plus de messages à chaque session.

Concernant le nombre de bots que les hommes et les femmes utilisent, la majorité des utilisateurs de bots n’en utilisent qu’un seul et 14% des hommes en utilisent plus d’un et 10.6% des femmes échangent avec plusieurs bots.

Une image en dit plus que beaucoup de mots

En examinant les images envoyées à des bots sur Facebook Messenger, on peut constater une différence entre les hommes et les femmes.

On peut s’aider de l’API d’Amazon pour détecter ces images.

Les résultats montrent que les hommes et les femmes envoient tous les deux des selfies aux bots. Les femmes tendent à en envoyer un peu plus que les hommes. Les mots-clés « personne », « humain » et « portrait » apparaissent dans les envoies de selfies ce qui paraît logique. Mais on retrouve également le mot-clé « électronique », mais pourquoi les femmes enverraient des photos d’électronique à un bot? Cela s’explique car elles prennent des photos d’elles à l’aide d’un miroir ce qui explique la redondance du mot-clé électronique ! Les hommes prennent d’avantages de photos de voitures, de motos et le mots-clés « voiture » revient régulièrement.

En parlant de selfies

Un autre élément que nous pouvons constater en étudiant les images envoyées à des chatbots c’est l’envoi de photos compromettantes. Que ce soient les hommes et les femmes, de nombreuses personnes s’amusent à envoyer ce genre d’images à des bots pour voir comment ces-derniers réagissent, allant même jusqu’au selfies nus particulièrement envoyés par les hommes. Environ 90% des photos compromettantes envoyées à des chatbots proviennent des hommes.

Heureusement, le pourcentage total d’envoi de ce genre de photos est faible, seulement 2.5% des images envoyées sont des photos compromettantes et seulement 6% des chatbots sont concernés par ce genre d’images.

Ce qui est intéressant c’est que même si le pourcentage d’utilisateurs effectuant ce genre de pratiques est relativement faible, quand quelqu’un envoi des photos compromettantes, il en envoie beaucoup ! En moyenne, la même image est envoyées 5 fois, comparé à une seule fois pour une image normale. En fait, les utilisateurs peuvent même envoyer la même image plus d’une centaine de fois ! Apparemment, quand vous appréciez envoyer des photos compromettantes, on ne peut plus vous arrêter !

Comment est-ce qu’on aime les bots ? 

Il est temps de constater quelle différence il y a dans la vision du chatbot faite par les hommes et par les femmes. En moyenne, pour chaque bot, les sentiments éprouvés par les hommes et par les femmes sont quasiment similaires, c’est-à-dire qu’ils ressentent à peu près la même chose (que ce soit une attitude positive ou négative) en parlant à un chatbot.

Par exemple, pendant la période de la Saint Valentin, l’amour était dans l’air et on a constaté que beaucoup d’utilisateurs exprimaient leur amour aux chatbots qu’ils utilisent. Ce phénomène a été d’avantages remarqué chez les femmes que les chez les hommes!

 

En fonction de la cible de votre marché, il est important de connaître leurs comportements dans le dialogue avec un chatbot et ces enquêtes prouvent que le bot doit être entraîné afin de s’adresser de la bonne manière à vos utilisateurs. Toutefois, il est essentiel également de préparer votre chatbots a réagir face à des situations cocasses telles que l’envoi de photos particulières et de messages d’amour !

 

 

 

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Quand les bots perdent le contrôle : les erreurs les plus fréquentes dans la création d’un chatbot

Les bots pourront un jour flatter notre égos et nous dire ce qu’on a envie d’entendre mais ce jour n’est pas encore tout à fait arrivé.

Si l’on s’appuie sur des derniers débats sur le sujet, on constate que l’intelligence artificielle assistée des bots a encore un peu de chemin a parcourir avant d’atteindre les compétences conversationnelles et sociales requises pour converser avec l’intelligence humaine. En s’intéressant de plus près au phénomène des robots, on constate qu’il est plus facile de leur donner une apparence humaine plutôt que de leur fournir les compétences propres aux humains.

Ceci signifie qu’il va falloir attendre encore un peu avant d’avoir une version de Samantha, du film « Her », dans la vie réelle !

1.La montée en puissance des chatbots

Néanmoins, les chatbots ont, sans aucun doute, fait d’énorme progrès depuis leur création il y a des dizaines d’années. Vous pouvez les rencontrer aujourd’hui dans différents sites et ils savent répondre à de nombreuses tâches, comme venir en aide aux consommateurs via Slack ou même flirter avec les utilisateurs de Tinder.

De nombreuses entreprises ont réalisé l’enjeu de ces chatbots et le potentiel qu’ils représentent pour une marque. Certains experts vont même jusqu’à dire que les chatbots vont bientôt détrôner les applications tant ils sont omniprésents, facile d’utilisation et essentiel dans nos actions du quotidien.

Ces experts ont surement raison. Les géants de la technologie tels que Microsoft, Google, Amazon et Appel on déjà parié gros sur cette intelligence artificielle en se basant sur les bases de données et sur l’apprentissage automatique afin de rendre le bot le plus proche de l’homme. Pour beaucoup de ces projets, les chatbots servent le plus souvent de pont entre les algorithmes de l’intelligence artificielle et les gens qui essaient de communiquer avec ceux-ci. C’est ainsi que des dialogues significatifs peuvent apparaître, et par conséquent des transactions commerciales.

C’est pourquoi la demande pour les interfaces de conversations tend à augmenter, appuyé par des cas assez révélant. D’un point de vue des leaders de la technologie, les grandes entreprises du secteur de la finance, des jouets, de l’alimentaire, des médias et de l’industrie automobile par exemples, peuvent dorénavant activement utiliser les chatbots afin d’entames des discussions avec leurs consommateurs.

2. Quand le bot s’en sort bien !

Les bénéfices d’un chatbot efficace sont faciles à voir:

  • économie d’échelle

Un seul et unique chatbot peut gérer des milliers de conversations en même temps. Ce même bot peut effectuer de nombreuses tâches que ce soit en service après-vente ou en termes d’actions marketing, et ceci mieux que l’équipe d’agents réels désignée. Ce bot effectue ces tâches à un coût moindre ce qui augmente à long terme la profitabilité de l’entreprise qui a choisi de lancer son bot !

  • Praticité

Les chatbots promettent un niveau jamais atteint de praticité. Cela est justifié quand on voit combien d’utilisateurs utilisent le chatbot « Assist » afin d’organiser leurs applications pour faire les tâches quotidiennes telles qu’appeler un taxi, réserver un hôtel, une table de restaurent, envoyer un cadeau à un proche etc. Ceci n’a jamais été aussi facile  que depuis qu’on s’aide d’un bot !

  • Engagement

Les chatbots peuvent également empêcher l’engagement des consommateurs de devenir sans intérêt, non-productif, en créant du dialogue et en proposant des options de ciblage des consommateurs.

  • Personnalisation

Les chatbots peuvent être programmés afin de se construire un profil personnel organique pour chaque consommateur, permettant aux entreprises de livrer un service vraiment personnalisé.

  • Polyvalence

Les applications ont le plus souvent un but précis. Les chatbots, eux, sont connus pour occuper les fonctions d’avocats, de docteurs, de stylistes, de concierges, de conseillers financiers, de coachs sportifs, d’animaux de compagnie et même de petit-amis.

  • Interactions naturelles

« Chatter » est une seconde nature pour nous depuis la première fois où nous avons interagit avec quelqu’un par le biais d’une conversation. Ceci rend notre utilisation du chatbot beaucoup plus intuitive et facile que de cliquer sur une multitude de boutons sur une interface classique. De plus, la génération Z, qui représente le marché de demain, passent énormément de temps sur les applications de messages, plus que sur les sites internet, ce qui représente une énorme opportunité pour les entreprises qui veulent atteindre cette cible sur les plateformes de messagerie.

3. Quand les bots vont mal

Même si les chatbots représentent un fort intérêt pour les marques, certains d’entre eux répètent la même chose encore et encore à cause d’un manque énorme de vocabulaire et de réponses dans leur base de données. D’autres ne peuvent pas répondre ne serait-ce qu’à une question très simple car leur créateur n’a pas forcément pensé au fait que les humains pouvaient poser des questions stupides et inenvisageables à longueur de temps. Et le pire, certains chatbots échouent même dans leur domaine de prédilection car ils ne comprennent pas ce que les consommateurs demandent.

  • Essayer d’être tout à la fois pour tout le monde !

N’essayez pas de créer un chatbot qui sait absolument tout faire et tout ce que les gens demandent ! Siri, par exemple, peut éventuellement développer cette capacité mais il est plus intéressant de se spécialiser dans un seul but précis afin d’engager votre audience.

Solution: Définir des buts précis et identifier les différents cas auxquels votre chatbots pourraient être confronté. N’essayez pas de résoudre des problèmes qui ne concernent pas votre bot. Il faut plutôt se concentrer sur un domaine en particulier et essayer de répondre le plus efficacement possible aux attentes des consommateurs en conservant les conversations dans une zone de confort.

  • Protocole d’intensification inexistant

La majorité des chatbots utilisés par les entreprises ont encore besoin de l’intervention de l’homme pour générer les meilleurs engagements. Ne créez jamais un bot sans établir au préalable une chaîne d’intensification qui correspond à une carte des interactions définissant différentes routes que peuvent emprunter vos utilisateurs lors de la conversation. Il faut définir toutes les réponses aux questions ou aux problèmes qui peuvent être soulevés dans la conversation.

Solution: Faire un résumé des différents chemins d’engagement afin que votre bot connaisse exactement quels peuvent être les scénarios soulevés. Faire des sous-catégories afin que votre bot se prépare à différents scénarios envisageables et pour collecter les données intéressantes et les éventuelles demandes des consommateurs. Il faut construire la connaissance de son bot dans le temps et donnant plus de temps aux agents réels d’optimiser les tâches.

  • Des connaissances linguistiques limitées

Ce défaut majeur peut prendre la forme de différentes fautes telles que:

-l’incapacité à répondre à des questions uniques, complexes, contextuelles, personnelles et inhabituelles

-l’utilisation abusive d’émoticônes et d’expressions familières simplement pour paraître humain

-Des réponses pauvres à certains termes comme des onomatopées, l’utilisation du sarcasme, de l’humour ou d’insultes

Par exemple, certains bots ne savent pas apporter les bonnes réponses à cause d’une mauvaise compréhension du langage naturel et une faible capacité à décomposer les phrases qui ne coïncide pas à la librairie préétablie du bot.

Solution: Il faut commencer par gérer les attentes des utilisateurs. Si besoin, laissez votre bot admettre qu’il n’a pas compris et qu’il ne connaît pas tel ou tel terme employé. Dans le même temps, entraînez votre chatbot à améliorer ses compétences conversationnelles en créant une base de données du langage afin qu’il puisse toujours communiquer en s’améliorant de session en session.

  • Personnalité incohérente ou non existante

Seulement le plus geek de tous les geeks appréciera de parler à un robot qui agit comme un robot. C’est pourquoi, les leaders de la technologie s’efforcent de rendre leurs chatbots le plus humanisés possible et essaient d’établir une réelle connexion avec leur audience. Cependant, abuser des émoticônes et du langage familier ne fonctionne pas toujours !

Solution: Assurez-vous de créer un bot qui comportent des éléments visuels (symboles , avatars), du vocabulaire, un certain ton, une personnalité à part entière qui aura du sens pour votre cible de consommateurs. Après tout, votre chatbot doit représenter l’ambassadeur de votre marque tout autant que l’humain qui créé ou vend votre produit/service.

  • Manque de cohérence avec les systèmes commerciaux de votre entreprise

Un chatbot qui ne possède aucun indice à propos de l’entreprise qu’il est censé représenter ou bien de la cible à laquelle il est censé s’adresser est un vrai inconvénient. Les consommateurs souhaitent optimiser leur temps. Tout comme avec un service après-vente avec des agents réels, il est possible que les consommateurs perdent rapidement patience si votre bot leur demande sans arrêt les identifiants de leurs comptes ou bien s’il n’est pas au courant de leurs achats ou de leurs précédentes interactions avec l’entreprise.

Solution: Permettre au chatbot d’avoir accès aux bases de données des consommateurs pertinents, aux biographies, aux informations de contact avec des personnes-clés dans votre entreprise, aux informations sur les médias et le marketing, sur les atouts de la marque,sur les données CRM etc qui vont lui permettre de générer beaucoup plus de valeurs et de réduire les étapes inutiles qui ennuient les consommateurs.

  • La sécurité et le respect de la vie privée négligés

Cetains utilisateurs de Twitter par exemple aiment beaucoup donner de fausses informations qui peuvent détruire une réputation ! Puisque votre chatbot représente votre marque, vous n’aimeriez pas qu’une chose pareil lui arrive. De plus, si vous avez déjà intégré votre bot à votre système CRM, aux serveurs internes ou aux autre systèmes, une brèche peut tout détruire !

Solution: adoptez les meilleurs procédures en terme de sécurité et assurez-vous que votre chatbot est bien protégé des attaques extérieurs.

Conclusion:

Les interactions avec un chatbot peuvent influencer vos consommateurs à acheter vos produits ou à aimer votre marque, ou bien à la détester et à la critiquer !

Étant donné que les bénéfices des chatbots deviennent de plus en plus prouvés, beaucoup d’entreprises créent leur propre bots à intelligence artificielle assistée afin d’améliorer leur service consommateur, leur marketing, leurs ventes, leur stratégie social média sur les réseaux sociaux. Il faut se rappeler que l’expérience utilisateurs reste la clé qui contribuera au succès (ou à l’échec) de la stratégie de votre chatbot.

 

 

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Les éléments à prendre en compte quand on lance un chatbot

Lancer un nouveau service consommateur digitalisé et des solutions de ventes sur une plateforme de messagerie peut être une étape excitante mais aussi délicate, surtout si votre entreprise est nouvelle sur le monde du digital et dans les solutions de ventes. Mais mettre en place des chatbots afin de réduire l’effort du consommateur et augmenter la rapidité avec laquelle il obtient l’aide souhaitée n’est pas aussi difficile que vous pouvez le penser.

Voici quelques éléments à garder en tête pour vous assurer de créer un bot efficace et facile d’utilisation:

  1. Construisez votre bot à partir des conversations avec vos consommateurs plutôt qu’à partir des questions les plus fréquemment posées (FAQ)

Votre chatbot est créé afin de tenir des conversations avec vos consommateurs et non pas afin de fournir des réponses fermées. Les articles concernant les FAQ et les connaissances de bases sont rédigés afin de pouvoir générer un message détaillé et unique à une grande audience et ceci représente un problème. Effectivement, les conversations que vous pouvez avoir avec un chatbot doivent ressembler d’avantages aux textos que vous envoyez plutôt qu’à une page Wikipédia. L’instauration d’un dialogue actif entre l’internaute et le chatbot doit suivre le trajet spécifique du consommateur avec le moins d’effort possible pour le consommateurs et l’amélioration de la proposition de services et de solutions proposés par le chatbot. Même s’il est important d’accompagner les réponses du chatbot par du contenu comme des pages produits ou des supports de base de données, la majorité des réponses de votre chatbot doivent se baser sur des conversations réelles que vos agents réels pourraient avoir avec vos consommateurs. Il faut donc commencer à créer son chatbot grâce à des retranscriptions de conversations live, d’appels vocaux et de correspondances par mail.

2. La perfection est l’ennemie du bien

Le contenu des réponses provient généralement de l’une de ces trois sources: de l’entreprise avec des articles internes sur les connaissances de base et la politique de l’entreprise, de l’agent réel avec des retranscriptions de conversations chats ou appels ou bien la dernière source est celle du consommateur avec des retours conso ou bien des enquêtes post-achat. Il y a une forte tendance aujourd’hui à créer des chatbots grâce aux connaissances de l’entreprise et ceci est une erreur. Il est préférable de s’appuyer sur les analyses des agents et sur des conversations qui ont déjà existé et il faut ainsi laisser le minimum de place à la source de l’entreprise si on souhaite créer un bot efficace qui interagit correctement avec les consommateurs. Il faut laisser la partie apprentissage de la machine se faire grâce aux données récoltées par des agents réels. Plus votre assistant virtuel aura de conversations, plus il sera facile de faire des changements rapides qui amélioreront la justesse des réponses du bot, qui réduiront le temps pour le consommateurs et ainsi qui augmenteront la satisfaction du consommateur.

3. être agile

En centre d’appel, les superviseurs forment chaque jour de nouveaux agents à parler comme si c’était leur premier appel afin d’assurer de la qualité et de l’efficacité dans les réponses proposées. Il faut suivre la même approche avec un chatbot. Une fois que le bot est lancé, il faut faire attention aux questions ou aux plaintes les plus souvent reçues et étudier quelles conversations reçoivent le plus de retours négatifs. Il peut être intéressant d’avoir un expert du sujet dans votre entreprise accompagné d’un expert du service consommateur digital afin de coordonner rapidement les mises à jour et les améliorations, en ajoutant des ajustements dans les réponses pour les questions courantes et en approuvant les recommandations suggérées par la machine.

4. Quand pouvez-vous espérer un retour sur investissement après avoir lancé un bot?

La période de rentabilité est souvent dépendante du modèle de prix que vous avez choisi pour votre programme. Les coûts des logiciels traditionnels, les coûts de maintenance et les frais de services professionnels peuvent prendre des mois voire des années à être rentabilisés, ceci dépend du cadre de lancement du bot et du taux de consommateurs convaincus. Cependant, les modèles de paiement pour la performance sont très convoités par les entreprises (contacts, conversion de ventes, management qualifié etc) car ils signifient aucun coûts supplémentaires et un retour sur investissement dès les premières conversations avec le bot.

5. être agressif

Quand votre chatbot est live et qu’il aide de manière active votre entreprise à avoir des conversations intéressantes et un service autonome et intelligent, il reste encore une petite chose à régler qui concerne l’ouverture rapide des accès à des outils comme votre site internet ou une application mobile. Beaucoup de conversations qui arrivent sur le bot permettent d’avoir des données et l’intelligence de la voie du consommateur permet d’améliorer les solutions proposées par le bot. Finalement, il faut créer un bot facile d’accès, intelligent et conversationnel. Il est vrai que les consommateurs sont de véritables adeptes de ce nouveau moyen de communication puisqu’ils sont friands de moyens de contacts comme le bot dû sa facilité d’utilisation et son efficacité.