Chatbot, voicebot, callbot : les différences

On en entend parler de plus en plus souvent : outre les chatbots que nous commençons à bien connaitre, d’autres types de bots fleurissent dans les articles liés aux nouveautés du marketing digital. Nous avons donc décidé de clarifier la situation.

Chatbots : du texte et des boutons

Vous le savez : les chatbots sont des programmes capables de générer une conversation textuelle avec un humain. Les plateformes sur lesquelles a lieu cette conversation sont variées : un site web, Facebook Messenger, Skype, etc. Néanmoins, il est important de noter que, notamment sur la plateforme Messenger, on appelle souvent un peu abusivement chatbot des programmes qui ressemblent en fait plus à des « applications Messenger ». En effet, l’usage attendu par ces programmes n’est pas tant une conversation textuelle en langage naturel qu’un scénario prédéfini au cours duquel l’utilisateur n’aura pratiquement aucun texte à taper, mais simplement une succession de boutons à cliquer. Gardez-le bien en tête : dépendant notamment de la plateforme sur laquelle on se trouve, ce qu’on appelle un chatbot peut aussi être un parcours simpliste à des années-lumière d’une conversation homme-machine en langage naturel.

Voicebots : de la voix (et des écrans !)

Les voice bots, qui ont fait leur apparition beaucoup plus récemment, sont eux des programmes destinés à gérer une conversation en langage naturel, mais à la Voix. Cela implique un certain nombre de différences d’usage et de conception par rapport à un chatbot, et également un changement majeur : nous ne sommes plus sur la même plateforme. Exit les Messenger ou WhatsApp : la conversation vocale a lieu sur Google Home, Alexa d’Amazon, etc.

Là encore il faut tout de même se méfier : même si on est sur une plateforme vocale, cette plateforme est souvent doublée d’une interface visuelle, en deux mots : un écran ! C’est déjà le cas de Google Assistant, la plateforme d’assistant vocal la plus utilisée au monde : si vous interrogez votre mobile avec la phrase « OK Google », cela ouvre l’application Google Assistant sur votre écran. Vous pouvez alors avoir toute votre conversation à la Voix, mais les réponses de l’assistant apparaîtront également en texte sur votre mobile. Pratique pour pouvoir cliquer sur des liens, notamment. Et cela n’est pas près de s’arrêter. Lorsque l’on regarde la liste des objets sur lesquels les assistants vocaux seront le plus utilisés, on s’aperçoit qu’ils ont tous un écran : le smartphone, le tableau de bord de la voiture, et la smart TV !

Callbots : de la voix au téléphone

Enfin, vous avez peut-être entendu parler des callbots. Ce sont tout simplement la nouvelle génération des serveurs vocaux interactifs (SVI), que nous connaissons tous avec leur bon vieux « si vous souhaitez faire ceci, tapez 1 », etc. La mission des callbots : moderniser ces SVI en permettant à l’utilisateur d’avoir une conversation simple en langage naturel au lieu d’écouter des instructions interminables et de taper sur des touches de son téléphone. Contrairement aux voice bots, les callbots génèrent des conversations 100% à la Voix, sans retranscription textuelle.

 

Vous l’avez compris : il y a différentes catégories de bots conversationnels, à l’écrit ou à la voix. Au moment de choisir celui que l’on veut créer, il faut toujours penser à l’usage : quel outil sera le plus pertinent pour mes utilisateurs ? Une fois que le cas d’usage est clair, on peut se lancer sereinement dans la création du bot !