Qu’est-ce qu’un callbot et comment s’en servir pour optimiser la relation client ?

Dans l’ère où la rapidité et l’efficacité sont primordiales pour assurer la satisfaction client, les entreprises nécessitent automatiser leur service client. Au cœur de cette quête se trouve le callbot, une innovation basée sur l’intelligence artificielle (IA) et le traitement automatique du langage naturel (NLP), conçu pour offrir des réponses rapides et précises aux clients.

Les callbots se distinguent par leur capacité à comprendre et à interagir de manière plus humaine, surpassant les chatbots traditionnels. Leur intégration permet aux entreprises non seulement d’améliorer l’expérience client, mais aussi de soulager les équipes de tâches répétitives et d’améliorer la rentabilité de leur centre d’appel.

Qu’est-ce qu’un callbot ? Comment fonctionne-t-il et quels avantages peut-il apporter à votre entreprise ? Voyons ça en détail !

Définition et fonctionnement du callbot

Faisant partie des voicebots, le callbot est un assistant vocal capable de simuler une conversation téléphonique humaine avec un utilisateur. La particularité du callbot réside dans sa capacité à dialoguer avec une voix humaine, rendant ainsi les échanges plus naturels et fluides qu’avec un simple chatbot.

Pour ce faire, il utilise des techniques issues du traitement automatique du langage naturel, et de l’intelligence artificielle (IA), qui lui permettent de comprendre et interpréter les questions posées par l’utilisateur, ainsi que d’élaborer des réponses pertinentes et détaillées en fonction du contexte.

Le callbot repose sur plusieurs éléments clés pour mener à bien ses conversations téléphoniques :

La reconnaissance vocale : elle permet au logiciel de convertir la voix de l’utilisateur en texte, qui sera ensuite traité et analysé.
L’analyse sémantique : cette phase consiste à extraire les informations importantes du discours de l’utilisateur, afin de comprendre sa demande.
La formulation de réponse : une fois le message de l’utilisateur compris, le callbot s’appuye sur un ensemble de règles prédéfinies et d’une base de données interne pour formuler la réponse
La synthèse vocale : enfin, la réponse écrite est transformée en réponse vocale.

Les avantages des callbots pour la relation client

Les callbots offrent nombreuses avantages pour les entreprises qui souhaitent améliorer leur relation client.

Une disponibilité 24h/24 et 7j/7

Contrairement à un service client traditionnel composé d’opérateurs humains, les callbots sont disponibles 24h/24, jours fériés inclus. De plus, un callbot peut prendre infiniment d’appels. C’est pour cela que cette technologie est fréquemment utilisée pour gérer les pics d’appels. Les clients peuvent donc obtenir des réponses à leur demandes à tout moment, sans avoir à patienter une seule minute.

La gestion efficace de l’accueil client

En moyenne, les callbots peuvent gérer environ 40% des appels entrants en toute autonomie. Ainsi, les callbots sont extrêmement utilisés pour l’accueil client. Un gros pourcentage des appels sera résolu immédiatement, et l’autre partie sera dérivée vers un agent humain. Cependant, le callbot aura déjà réalisé le travail de briefing et récupération d’informations, ce qui agilise le temps de traitement de ll’opérateur humain !

Un coût maîtrisé

Le coût d’un callbot est essentiellement lié à son installation. Son installation et à sa personnalisation nécessitent de développements spécifiques initiaux qui peuvent faire monter les budgets. Cependant, des ouitls de création de callbot en No Code, comme celui de Yelda, offrent une alternative pour déployer un callbot de forme rapide et efficace.

Au-delà des frais initiaux de configuration, le coût d’exploitation d’un callbot est variable et dépend de son utilisation. Néanmoins, en comparaison avec les coûts opérationnels d’un opérateur humain, les callbots représentent une alternative économiquement avantageuse pour les centre d’appels : pas de salaires, charges sociales, ni de processus de recrutement ou de formation. En conséquence, l’adoption de callbots devient une stratégie de plus en plus privilégiée pour réduire les coûts opérationnels des centres d’appels, tout en augmentant la satisfaction client.

Une personnalisation avancée des interactions

Grâce aux informations dont dispose le callbot sur les clients (historique d’appel, données personnelles, préférences, etc.), il est en mesure de proposer des réponses et conseils totalements personnalisés. Le robot dispose d’une mémoire et d’une capacité d’analyse bien plus performante que celle d’un être humain, et donc offrira des réponses bien plus adaptées. Cela se traduira par une meilleure satisfaction et fidélisation client.

Les limites et défis du callbot

Malgré ses nombreux avantages, le callbot n’est pas sans défauts ni challenges à relever. Il convient donc d’être conscient des limitations actuelles de cette technologie :

La compréhension du langage naturel

Si les progrès réalisés en matière de reconnaissance vocale sont indéniables, la compréhension du langage humain par les intelligences artificielles reste imparfaite. En effet, ces derniers peuvent encore rencontrer des difficultés lorsqu’ils sont confrontés à des accents prononcés, à des formulations peu courantes, ou tout simplement à des informations dont l’outil ne dispose pas. Pour se prémunir à cette problématique, le callbot doit toujours donner l’option de contacter un humain.

L’adaptation à des requêtes complexes

Les callbots sont généralement conçus avec un ensemble de règles précises ou s’appuient sur des scénarios prédéterminés pour répondre aux demandes des utilisateurs. Par conséquent, ils peuvent éprouver des difficultés à gérer des situations complexes ou non prévues.

L’importance de l’intégration avec d’autres outils

Pour être réellement performant, un callbot doit pouvoir accéder aux informations en temps réel sur les clients, ainsi qu’aux données relatives aux produits et services de l’entreprise. Cela implique parfois une intégration complexe avec les systèmes d’information existants (CRM, ERP, etc.), ce qui peut représenter un frein pour certaines organisations.

Le callbot : un atout indéniable pour la relation client

Finalement, le callbot constitue sans aucune hésitation une avancée majeure dans le monde de la relation client. Grâce à sa capacités de traitement des appels en toute autonomie, en fournissant des solutions aux problèmes des clients sans attente, la satisfaction est largement améliorée. Si certains défis restent à relever, notamment en matière de compréhension du langage humain, les innovations technologiques actuelles et futures ne cessent de repousser les limites de ces agents conversationnels vocaux, toujours plus sophistiqués.