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Bots et respect de la vie privée : compatibles ?

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La course aux Chatbots a commencé. Microsoft et Facebook, entre autres, sont au coude à coude pour être le premier à lancer le développement des Chatbots. Leur argument est que toute entreprise, petite ou grande, sera en mesure de concevoir facilement une expérience utilisateur intuitive via leurs Chatbots. Ils peuvent également atteindre environ un milliard d’utilisateurs qui ont déjà Facebook Messenger ou Skype, sans les obliger à installer une seule nouvelle application. Voilà pourquoi beaucoup d’analystes pensent que les Chatbots vont rendre les applications traditionnelles obsolètes.

Le prochain objectif pour Facebook et Microsoft ? Posséder l’écosystème des bots ! Non seulement pour la monétisation, mais aussi pour avoir accès à vos données personnelles. Facebook et Microsoft veulent vos données personnelles.

L’idée est que tout ce que vous faites sera contrôlé par Facebook. Oubliez le bouton « Like » de Facebook et le suivi de vos visites sur d’autres sites. Les plates-formes des ChatBots sont au-dessus. Au lieu de commander un Uber ou d’acheter des vêtements sur des applications individuelles, vous ferez cela sous les yeux de Facebook. L’ensemble de la transaction est enregistrée par Facebook, qui coordonne l’échange entre vous et toutes les autres entreprises.

Afin d’atténuer ce problème, Facebook devra mettre en place une sorte de canal privé (via le chiffrement de bout en bout) entre l’utilisateur et les développeurs des Chatbots. De cette façon, Facebook ne pourra connaitre que le bot auquel vous parlez, et non ce que vous lui dites. Toutefois, cela empêchera aussi la création de données conversationnelles entre les bots et les humains. Et Facebook ne pourra pas surveiller les spams et autres messages incitant à la consommation sans avoir accès à la conversation elle-même. Par conséquent, à ce jour, les Chatbots ne sont pas encore développés en tenant compte du respect de la vie privé.

En partant de ce postulat, Facebook a le potentiel pour devenir le plus grand courtier en données de tous les temps. Les sociétés traditionnelles de ce domaine, comme Acxiom et Epsilon, investissent beaucoup dans la collecte de données provenant de sources multiples : achats de supermarchés, transactions bancaires, dossiers de santé, etc. Ils travaillent également sur l’unification et l’alignement de ces données à la carte à des personnes spécifiques avant de les vendre à des marketeurs ou même aux agences gouvernementales. Ces entreprises, cependant, ont toujours été gênées par l’absence d’un identifiant unique de chaque personne. Par exemple, Ils doivent utiliser beaucoup d’heuristiques pour faire correspondre un numéro d’identifiant de votre dossier de santé avec votre identifiant de votre carte de supermarché. Facebook, qui est associé avant avec ces courtiers en données pour sa communication, pourrait ne jamais avoir ce problème d’alignement avec des Chatbots. Toutes vos conversations et les transactions sont liées à votre ID Facebook ou mobile.

Une autre zone grise pour l’avenir des Chatbots est le concept des accès et des autorisations. Sur mobile, les utilisateurs sont invités à donner l’accès à des autorisations spécifiques (par exemple les contacts, l’emplacement, la facturation, le calendrier, etc.) avant qu’une application obtienne l’accès à leurs données. Jusqu’à présent, cela n’a pas été abordé par les Chatbots. Est-ce que ces accès sont automatiquement accordés aux différents Chatbots à la discrétion de Facebook? Les utilisateurs sont impliqués dans le processus de consentement, ont-ils le contrôle sur les données exposées ?

Avec le temps, les données contextuelles seront essentielles pour ces Chatbots pour répondre parfaitement aux besoins des utilisateurs. Avec le temps, Facebook pourra opter pour une expérience utilisateur plus rapide et automatiquement accorder l’accès aux Chatbots à la géolocalisation de l’utilisateur. Si Facebook prend en charge cette tâche d’accorder des autorisations aux chatbots pour discuter, il y a faudra se poser des questions sur comment les autorisations sont accordées et à quel niveau les utilisateurs ont le contrôle sur leurs données personnelles. De façon alarmante, avec son service « Customer Matching » offert aux développeurs de Chatbots, Facebook permet à des entreprises qui ont les numéros mobiles des utilisateurs à rentrer en contact avec eux directement. Il est légitime de se demander si les informations des utilisateurs seront transférées aux entreprises avant que les utilisateurs manifestent un intérêt pour leurs services?

Par ailleurs, le succès des bots conversationnels à long terme dépend énormément des progrès dans le traitement du langage et des intentions de l’utilisateur. Dans ce domaine, les grands acteurs sont à nouveau Facebook avec wit.ai, Microsoft avec BotFramework, et IBM avec Watson. Par conséquent, ceci augmente la centralisation des données, augmentant ainsi d’autres problèmes de confidentialité. Cela fait également partie de l’expansion de Facebook et de Microsoft de développer des bots en dehors de Messenger ou Skype. Les données échangées avec un bot via les applications de messagerie comme Telegram, Slack, ou Kik, pourraient finir par alimenter l’intelligence de Facebook (et la publicité potentiellement).

En somme, Facebook et d’autres plateformes de Chatbots ont encore beaucoup à faire concernant l’équilibre entre la monétisation et la vie privée des utilisateurs.

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Le bot : la nouvelle arme fatale du marketing digital

Les internautes passent de plus en plus de temps sur leurs applications de messagerie, aussi bien sur leur téléphone mobile que sur leur ordinateur, et les marketeurs cherchent à tirer parti de cet usage pour aller au-devant des consommateurs. Pour ceux qui ne le savent pas, les Chatbots sont essentiellement alimentés par l’intelligence artificielle, tels un robot  au sein d’une application de messagerie. Ils peuvent aider une marque à communiquer avec ses consommateurs sans l’aide d’un humain.

Pourquoi les Chatbots vont-ils devenir indispensables pour les professionnels du marketing ?

1- Les Chatbots vont peupler un nombre croissant de plateformes digitales

Le nombre de plateformes dont les marques ont besoin pour maintenir leur présence numérique est en constante augmentation.  Cela a donné lieu à plusieurs campagnes de marketing qui ont été menées à travers différents canaux – la nécessité de les garder régulièrement à jour peut être une tâche difficile. La taille de chacune de ces audiences a aussi considérablement augmenté. Beaucoup de marques ont une présence mondiale.
En utilisant les Chatbots, les professionnels du marketing peuvent relier leurs comptes et les mettre à jour via un message depuis n’importe quelle plateforme – Slack, SMS, Facebook Messenger, etc.

2- Les chatbots aident les professionnels du marketing à suivre l’évolution constante des changements de tendance.

Il est important pour les marketeurs de garder constamment un œil ouvert sur leurs indicateurs de performance de campagne pour repérer les différents changements. Cette donnée représente l’évolution des tendances par rapport à leur cible et donne aux marques un réel  aperçu de la réaction de leurs consommateurs à certains messages et campagnes publicitaires. Etre attentif aux tendances peut aider à optimiser la stratégie de la marque.
Les chatbots peuvent rendre cela plus facile et automatique.

3- Les Chatbots répondent à la demande croissante d’analyse

Comme le nombre de plateformes digitales augmente, l’importance de rationaliser et d’optimiser les budgets marketing a, par conséquent, augmenté à son tour. Les marketers ont besoin d’être vigilants quant aux données de chacune de leurs campagnes afin de maximiser leur rendement. L’utilisation de chatbots leur permet d’accéder instantanément aux données dont ils ont besoin, sans avoir à passer à travers les vastes ensembles de données dans Excel, Google Analytics, et d’autres canaux de données. En utilisant les Chatbots, les marketeurs peuvent garder une fenêtre ouverte sur les indicateurs clés qui définissent une tendance comme cela se passe pour prendre des mesures rapidement, et non après l’action.

4-Les  Chatbot aident à la fois au droit de réponses des consommateurs ainsi qu’au traitement instantané de la demande

Le nombre croissant d’entreprises apportant leurs produits et services en ligne a entraîné une vague de « droit de réponse » des consommateurs. Les utilisateurs attendent une réponse instantanée des marques à tous moments de la journée et à travers plusieurs fuseaux horaires. Bien que l’interaction manuelle avec un vaste public individuel peut être difficile, ne pas appliquer la personnalisation ou ne pas répondre dans le temps opportun peut également entraîner la perte de clients et une mauvaise expérience pour les consommateurs. Les bots permettent de s’engager avec le client dans un temps donné, au moins jusqu’à ce qu’un humain puisse intervenir si nécessaire.

5- Les Bots sont fun et faciles à utiliser !

Le marketing digital va devenir plus facile etplus fun pour les marketeurs. Voyez simplement les bots comme vos propres assistants spécialisés!

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Est-ce que votre entreprise a besoin d’un bot ?

Si vous vous posez cette question, voici les points-clés à avoir à l’esprit :

– Un Chatbot est une sorte de logiciel à qui vous parlez pour trouver un renseignement, ou simplement pour vous divertir. Les robots digitaux, plus simplement appelés « Bots », ont gagné en intérêt en raison de la forte montée en puissance des applications de messagerie instantanée telles que WeChat, Slack ou encore (surtout !) Facebook Messenger.

– Le nombre moyen d’applications mobiles téléchargées chaque mois par un mobinaute aux Etats-Unis est maintenant à 0. Oui, Zéro ! Il est devenu extrêmement difficile de convaincre un utilisateur d’installer une nouvelle application. C’est ici que le Chatbot intervient, en atteignant l’utilisateur là où il passe la majorité de son temps. C’est-à-dire sur ses applis de messagerie déjà installées.

– La création, le lancement et la « formation » d’un robot de messagerie exige une planification minutieuse, et la mise en ligne d’un chatbot n’est pas sans risque. Néanmoins, l’opportunité est massive, et certaines marques, start-ups, agences, et investisseurs ont déjà sauté le pas.

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Une agence bot, pour quoi faire ?

Après WeChat, les robots pour messagerie instantanée ont débarqué sur Facebook Messenger. A n’en pas douter, les autres géants de ce marché vont suivre tôt ou tard : WhatsApp, Line, Kik, Skype, etc.  Mais pourquoi avoir décidé de créer une agence dédiée aux chatbots ? A quoi cela peut-il bien servir ? Une agence digitale classique ne pourrait-elle pas s’en charger ?

C’est la réflexion que nous avons eue. Et notre conclusion a été la suivante : les spécificités liées aux usages (et aux contraintes techniques) des applis stars de messagerie instantanée sont telles que seul un expert peut les appréhender correctement. Toute marque ou entreprise qui se lance dans la création d’un chatbot sait que les enjeux d’image sont importants : elle n’a pas le droit à l’erreur.

Voici donc un aperçu des missions que seule une agence spécialisée peut accomplir :

  • Analyse des attentes des cibles sur Messenger
  • Paramétrage de l’écran d’accueil : chaque utilisateur qui souhaite engager la conversation avec une marque sur Messenger peut être accueilli avec un message personnalisé.
  • Définition des use cases pertinents
  • Définition et implémentation de parcours uilisateurs automatisés
  • Conception & implémentation du bot
  • Conseil sur le niveau d’intervention du bot avant passage de relais aux humains du service client
  • Assistance technique
  • Modération humaine pour compléter les services du bot
  • Intégration aux logiciels CRM : car les chatbots, c’est souvent pour du service client !
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WeChat est-il l’avenir de WhatsApp ?

L’autre application de messagerie instantanée propriété de Facebook (en plus de Messenger) n’a pas encore démarré sa phase de monétisation. WeChat est au contraire bien avancé sur le sujet. Dans cette chronique parue sur l’ADN, vous trouverez l’analyse d’Aurélien Ferrié, directeur de KRDS Shanghaï, sur le futur de WhatsApp.

Notre tribune dans l’ADN