Cole Haan lance un Chatbot Messenger pour lutter contre l’abandon de panier

Une économie de 11 milliards de dollars

La marque de chaussures américaine Cole Haan travaille depuis quelques temps déjà à l’amélioration de son expérience utilisateur. Dans sa ligne de mire, l’abandon de paniers : grâce à Facebook Messenger, le marque espère les réduire fortement. Le succès que rencontre l’entreprise avec son chatbot arrive à un moment où d’autres marques majeures font le choix de ne plus utiliser la technologie, selon le rapport Gartner L2. Ce rapport contraste avec les résultats d’études précédentes qui prévoyaient des économies de 11 milliards de dollars dans le retail, la banque et la santé. Ceci permis par une croissance du marché des chatbots de 24.4% sur les quatre prochaines années.

Les marques du retail ont adopté chatbots principalement pour fournir à leurs consommateurs l’emplacement de leurs points de vente, des offres promotionnelles, des conseils produits, etc. Une écrasante majorité des marques (88%) plébiscitent ainsi la possibilité qu’offre Messenger de connecter le client avec le service client : en effet, des études ont montré que seules 14% des conversations avec une IA avaient besoin d’être redirigées vers un agent humain. Pourtant, l’étude de Gartner montre qu’un nombre croissant de marques font le choix d’abandonner la réponse instantanée, au profit d’une réponse humaine sous quelques heures. De quoi accroître fortement la frustration des clients, et l’abandon de paniers.

Une intégration avec un chatbot Messenger pour lutter contre l’abandon de panier-

Car en effet, le e-commerce force la marque à être réactive : si le client a une question pendant son parcours d’achat, il faut savoir y répondre au plus vite, afin qu’il n’abandonne pas son panier. La possibilité offerte par Cole Haan d’acheter via Messenger démontre que la marque place l’accent sur l’expérience client. Cole Haan souhaite en effet retirer toutes les frictions dont les processus de commande sont souvent empreints.

Concrètement : pendant sa visite sur le site de Cole Haan, le client est automatiquement inscrit à des notifications emails & Messenger concernant l’état de son panier. Tant que celui-ci n’est pas validé et payé, le client reçoit des alertes Messenger. Une première alerte invite à l’utilisateur à poursuivre sa visite. Puis les suivantes l’informent d’une baisse de stock ou d’une offre promotionnelle sur les produits de son panier. En cliquant sur l’une des notifications, le client accède directement au chatbot Messenger, depuis lequel il peut finaliser son achat.

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Il reste néanmoins une friction importante, puisque l’utilisateur est redirigé vers le site de Cole Haan pour finaliser son achat et procéder au paiement. Mais ce sera bientôt de l’histoire ancienne, car Facebook vient de déposer un brevet pour permettre à ses utilisateurs de payer directement via Messenger. Cole Haan pourra alors permettre à ses utilisateurs de finaliser leur achat, depuis Messenger.

chatbot messenger suicide

Un Chatbot Messenger pour détecter le risque de suicide

Deux étudiants de l’Université de Guadalajara au Mexique sont en train de développer un chatbot Facebook Messenger capable de détecter les risques potentiels de suicide parmi les utilisateurs de l’application du géant américain.

Les deux protagonistes, Manuel Santana Castolo et Patricia Brand, expliquent dans un communiqué que l’objectif de leur bot est d’interagir avec les utilisateurs et de, si besoin, les mettre en relation avec des professionnels de santé si des signes de passage à l’acte sont détectés. Patricia Brand, titulaire d’un diplôme en psychologie, développe la méthodologie que le bot utilisera afin de détecter les risques de suicide.

Le bot posera aux utilisateurs des questions qui reposent sur des décennies de recherche médicale sur le sujet. L’intelligence artificielle du bot, en cours de développement, sera capable d’interpréter la réponse des utilisateurs, chose qu’il fera de mieux en mieux au fil du temps, via le machine learning.

Une base de données est également en cours de développement : les deux étudiants ont listé des mots identifiés comme étant souvent utilisés par des personnes souffrant de dépression. Ces mots, quand ils sont employés par l’utilisateur, pourront servir de déclencheur et alerter le bot Messenger que l’utilisateur est susceptible de tenter de mettre fin à ses jours.

Eliza, le Chatbot qui se voulait psychanalyste

Si elle détecte un risque de suicide, l’intelligence artificielle transmettra à l’utilisateur les coordonnées de professionnels de santé afin qu’il puisse d’être suivi. Hors de question donc pour le bot Messenger de s’improviser psychanalyste, comme avait pu le concevoir Joseph Weizenbaum en 1966. Ce chercheur du MIT avait développé ELIZA, considérée comme le premier chatbot de l’histoire, 28 ans avant l’apparition de ce terme. Mais Eliza n’était pourtant en rien comparable à nos chatbots modernes puisque l’IA posait « simplement » des questions ouvertes à ses utilisateurs, à la manière d’un psychanalyste. Une révolution pour l’époque ! Les utilisateurs avaient l’impression d’avoir affaire à un interlocuteur humain, capable de les comprendre. Seul défaut : Eliza utilisait 128 Ko de mémoire vive, ce qui était pour l’époque, beaucoup !

Les deux étudiants devraient démarrer la phase de test à la mi-octobre. Mais une nouvelle fonctionnalité est déjà dans les cartons. A partir d’une technologie d’analyse vocale, les jeunes développeurs espèrent pouvoir détecter des signes de troubles psychologiques via des indicateurs comme le ton de la voix.

L’enjeu est majeur, puisqu’au Mexique, selon l’INEGI (l’Institut des Statistiques local), le taux de suicide était de 5,2 pour 100 000 en 2015. En France, ce taux est malheureusement bien plus élevé : 14,7 suicides pour 100 000 habitants, soit bien plus que la moyenne européenne.

Ella, le Chatbot Messenger avec un cœur

Ce nouveau chatbot Messenger s’ajoutent aux nombreux autres chatbots développés pour le secteur de la santé. Un sujet que, chez Oh my Bot!, agence Messenger, nous connaissons bien : voyez par exemple ce chatbot Messenger réalisé pour la Croix-Rouge singapourienne. Baptisé Ella, ce chatbot Messenger s’adresse aux personnes âgées seules, qui sont visitées deux fois par mois par un volontaire de la Croix-Rouge. En dehors de ces visites, le chatbot envoie régulièrement des messages à la personne pour prendre de ses nouvelles. En cas d’absence de réponse ou de réponse négative, le bureau local de la Croix-Rouge est averti et peut dépêcher une équipe sur place.

Passez à l’expérience client 2.0 grâce aux chatbots

Quand on connaît le monde du service client, on sait que l’expérience de la relation marque-client peut être déplaisante à la fois pour l’entreprise et le consommateur. Côté consommateur, on se plaint souvent de formulaires de contact ou de coordonnées difficiles à trouver,  puis de longs temps d’attente pour des réponses à des questions simples. Côté service client, les experts se sentent parfois débordés par le flux de demandes.

L’une des réponses les plus courantes, sans être pour autant toujours la plus adaptée, est d’embaucher davantage de conseillers. Si vous augmentez la taille de votre staff, chaque expert du service client a moins de demandes à traiter, et peut donc y répondre plus rapidement. Pour autant, beaucoup de connaisseurs vous diront que ce n’est pas aussi simple.

Dans un monde où les ressources sont infinies, la clé pour améliorer son service client à la fois pour l’entreprise que pour le client et de comprendre le type de conversations que les utilisateurs veulent avoir.

En général, quand un client cherche de l’aide, il s’agit de l’un de ces deux types d’interactions :

  • Un échange transactionnel : je veux une réponse, tout de suite !
    Comment annuler ma commande ? Où est mon colis ? Quel est votre numéro de téléphone ?
  • Un échange émotionnel : j’ai un problème dont je veux vous faire part.
    Je suis énervée par votre service ; mon colis est marqué comme livré mais je ne l’ai pas reçu ; etc.

Les chatbots à la rescousse

Certaines entreprises ont rapidement adopté les chatbots à base d’intelligence artificielle pour résoudre leurs problèmes de relation client. Etant donné que les chatbots ne dorment et ne mangent jamais, pas plus qu’ils vont aux toilettes, ils sont bon marché. Parce qu’ils ont seulement besoin d’électrons, ils sont, en théorie, scalables à l’infini.

D’autre part, faire appel à une agence Messenger pour implanter un chatbot sur votre compte Facebook Messenger permettra à vos clients d’avoir un accès simple et rapide aux réponses dont ils ont besoin.

Pourtant, les chatbots, bien que bon marché et scalables, ne peuvent pas remplacer votre équipe de support. Les êtres humains restent irremplaçables, car ils savent fournir des réponses émotionnelles aux utilisateurs qui en ont besoin. A l’inverse, les agents deviennent rapidement frustrés par des simples demandes transactionnelles. Des demandes que les chatbots, justement, sont parfaitement capables de traiter. L’intelligence artificielle étant peu ou pas capable de calmer un utilisateur énervé, être humain et chatbot sont donc parfaitement complémentaires.

L’ère des chatbots assistés par l’Homme

Pour mieux séparer conversations transactionnelles de conversations émotionnelles, la bonne idée est de faire appel à un chatbot. Un chatbot bien développé saura analyser la réponse à la question « Comment puis-je vous aider ? » afin de la rediriger vers un agent humain si nécessaire.

D’autre part, ce procédé permettra à l’utilisateur d’être redirigé vers un agent humain en cas de bug de l’IA. En effet, le chatbot ne peut pas tout comprendre ! La bonne méthode revient donc à l’algorithme suivant : si l’IA ne comprend pas la demande, alors elle est sans doute de type émotionnelle, donc doit être redirigée vers un agent humain.

Même si les chatbots ont encore beaucoup de chemin à parcourir avant de remplacer l’Homme, surtout quand il s’agit d’échanges émotionnels, ils font leurs preuves pour les demandes transactionnelles. En mixant les chatbots avec votre équipe de support client, votre entreprise sera capable de passer un nouveau cap dans sa relation clientèle.

Prêt ? Lisez et répondez aux dix questions à se poser avec votre agence Messenger avant de vous lancer.

10 questions à se poser avec votre agence Messenger avant de lancer votre chatbot

Beaucoup de projets tech échouent parce que leur équipe conceptrice est trop pressée de les achever. Elles commencent ainsi à les construire avant même d’avoir terminé la phase de conception. Si vous pensez à lancer un chatbot, voici les étapes auxquelles vous devez songer avant de vous lancer. En confiant votre projet à une agence Messenger ou Wechat, vous vous assurez que cette réflexion sera menée à son terme.

Quelle problématique business essayez-vous de résoudre ?

Il est très fréquent de voir l’excitation autour d’un projet IT faire oublier le bon sens des affaires. La technologie n’est pas une fin en soi, mais bien un moyen de faire aboutir un objectif commercial. Les chatbots peuvent faire beaucoup de choses : se substituer au service client, gérer des agendas, aider des chercheurs dans leur étude, ou même répondre à des matches sur un site de rencontre. Profitez de l’expertise de votre agence de création de chatbots pour définir clairement la problématique stratégique que vous souhaitez traiter.

Trouvez de l’inspiration

N’hésitez pas à chercher des exemples d’utilisation dans votre secteur/industrie : retail, assurances, banque et santé, mode… Cela vous permettra de trouver des idées, de connaître le niveau d’expertise de vos concurrents, et de faire avancer votre projet. Plus votre projet sera défini précisément, plus il sera facile à mettre en oeuvre. Par exemple, une assurance pourra permettre à ses clients de déclarer un sinistre. Un comparateur de trouver un billet d’avion pas cher. Une enseigne de bricolage donner des informations techniques selon les besoins de son consommateur.

Qui sont vos utilisateurs ?

La question semble simple, pourtant il est indispensable de savoir à qui s’adresse votre chatbot. Garder en tête le profil de votre utilisateur type vous permettra de développer les bonnes fonctionnalités, d’adopter le bon registre de langue, de mieux répondre aux questions posées. Est-ce que votre audience est exclusivement composée de millennials ou de personnes plus âgées également ? De quelle classe sociale sont issus vos internautes ? S’attendent-ils au vouvoiement ou au tutoiement ?

Chatbot vocal ou textuel ?

Il n’y a pas si longtemps, les chatbots étaient exclusivement limités aux conversations textuelles. Désormais, ils s’étendent à la voix, avec l’essor d’Alexa et de Google Assistant. Vous devrez déterminer avec votre agence quelle interface vous préférez. Certaines plateformes permettent d’utiliser la voix et le texte.

Quelle plateforme choisir

Il y a beaucoup d’options  pour développer un chatbot. Certaines entreprises choisiront d’utiliser leur infrastructure existante et d’enrichir leur écosystème comme Salesforce, Microsoft, etc. Mais ce n’est pas toujours le cas, et avoir recours à une agence Messenger ou WeChat peut s’avérer être le bon choix. En effet, un chatbot Messenger ou WeChat fournit à vos clients une expérience client sans frictions : pas d’appli ou de site externe nécessaires, tout se fait depuis son appli Facebook ou WeChat.

A quelles ressources et compétences faire appel ?

La plupart des entreprises ont un échéancier et des ressources limitées, c’est pourquoi nous vous conseillons de faire appel à une agence spécialisée dans la création de chatbots. L’expertise d’une agence Messenger ou Wechat vous permettra d’acquérir les connaissances nécessaires sur ces plateformes pour mieux définir votre projet.

Quelle base de connaissances allez-vous utiliser ?

La base de connaissances est le carburant de votre chatbot. Il contient le contenu dont votre bot a besoin pour fonctionner. Sans contenu adapté et précis, votre bot ne sera pas capable de répondre à toutes les questions ou d’interagir correctement. Voici quelques idées pour améliorer votre base de connaissances :

  • Source existante : vous pouvez réorienter une base de données existante en la reformatant et l’adaptant aux besoins de votre bot. Par exemple, vous pouvez utiliser vos FAQs comme base de votre chatbot Q&A.
  • Nouvelle source : si vous n’avez pas de base de données, il vous suffit d’en bâtir une. Dans le cas d’un chatbot Q&A, une bonne idée est de rassembler les questions fréquentes de vos consommateurs et/ou de faire une session de questions-réponses avec eux.

Là aussi, n’hésitez pas à solliciter les conseils de votre agence Messenger ou WeChat.

Bien concevoir le flux et le design de la conversation

Concevoir votre chatbot pour qu’il interagisse comme un être humain, avec ses mimiques et expressions, relève de l’art. Le chatbot doit être humain, compréhensible et compétent, tout en reflétant la voix et le ton de votre marque.

Là encore, votre agence chatbot pourra vous accompagner pour ne pas avoir à construire les conversations de A à Z.

Quelle scalabilité et intégration backend anticiper ?

Concevoir un chatbot qui répond aux besoins d’une entreprise internationale avec des milliers de clients dans des localisations multiples est un vrai défi, et il nous faudrait plus qu’un article pour en parler. Mais voici quelques questions que vous devriez vous poser : nombre d’utilisateurs, volume de questions espéré, type de requêtes (simples ou complexes), etc.

L’intégration dans votre CRM est également très importante. Par exemple : est-ce que le chatbot devra faire appel au CRM pour obtenir des informations sur le client ? Créer le chatbot est la partie facile : le maintenir demandera davantage de ressources.

Les considérations propres à votre secteur à prendre en compte

Chaque secteur/industrie est différent.e : certaines industries, comme la finance ou l’assurance, sont très régulées, ce qui nécessitera de vérifier si et comment votre data peut être partagée avec le bot. Il va de même avec les régulations locales : la mise en oeuvre récente du RGPD en Europe change la donne pour les bots destinés au vieux continent.

Enfin, vous devrez vous assurer que vos clients sont enclins à utiliser un chatbot. Vous devrez aussi les avertir clairement sur le fait que leur interlocuteur est non-humain, afin d’éviter toute frustration.