chatbot messenger suicide

Un Chatbot Messenger pour détecter le risque de suicide

Deux étudiants de l’Université de Guadalajara au Mexique sont en train de développer un chatbot Facebook Messenger capable de détecter les risques potentiels de suicide parmi les utilisateurs de l’application du géant américain.

Les deux protagonistes, Manuel Santana Castolo et Patricia Brand, expliquent dans un communiqué que l’objectif de leur bot est d’interagir avec les utilisateurs et de, si besoin, les mettre en relation avec des professionnels de santé si des signes de passage à l’acte sont détectés. Patricia Brand, titulaire d’un diplôme en psychologie, développe la méthodologie que le bot utilisera afin de détecter les risques de suicide.

Le bot posera aux utilisateurs des questions qui reposent sur des décennies de recherche médicale sur le sujet. L’intelligence artificielle du bot, en cours de développement, sera capable d’interpréter la réponse des utilisateurs, chose qu’il fera de mieux en mieux au fil du temps, via le machine learning.

Une base de données est également en cours de développement : les deux étudiants ont listé des mots identifiés comme étant souvent utilisés par des personnes souffrant de dépression. Ces mots, quand ils sont employés par l’utilisateur, pourront servir de déclencheur et alerter le bot Messenger que l’utilisateur est susceptible de tenter de mettre fin à ses jours.

Eliza, le Chatbot qui se voulait psychanalyste

Si elle détecte un risque de suicide, l’intelligence artificielle transmettra à l’utilisateur les coordonnées de professionnels de santé afin qu’il puisse d’être suivi. Hors de question donc pour le bot Messenger de s’improviser psychanalyste, comme avait pu le concevoir Joseph Weizenbaum en 1966. Ce chercheur du MIT avait développé ELIZA, considérée comme le premier chatbot de l’histoire, 28 ans avant l’apparition de ce terme. Mais Eliza n’était pourtant en rien comparable à nos chatbots modernes puisque l’IA posait « simplement » des questions ouvertes à ses utilisateurs, à la manière d’un psychanalyste. Une révolution pour l’époque ! Les utilisateurs avaient l’impression d’avoir affaire à un interlocuteur humain, capable de les comprendre. Seul défaut : Eliza utilisait 128 Ko de mémoire vive, ce qui était pour l’époque, beaucoup !

Les deux étudiants devraient démarrer la phase de test à la mi-octobre. Mais une nouvelle fonctionnalité est déjà dans les cartons. A partir d’une technologie d’analyse vocale, les jeunes développeurs espèrent pouvoir détecter des signes de troubles psychologiques via des indicateurs comme le ton de la voix.

L’enjeu est majeur, puisqu’au Mexique, selon l’INEGI (l’Institut des Statistiques local), le taux de suicide était de 5,2 pour 100 000 en 2015. En France, ce taux est malheureusement bien plus élevé : 14,7 suicides pour 100 000 habitants, soit bien plus que la moyenne européenne.

Ella, le Chatbot Messenger avec un cœur

Ce nouveau chatbot Messenger s’ajoutent aux nombreux autres chatbots développés pour le secteur de la santé. Un sujet que, chez Oh my Bot!, agence Messenger, nous connaissons bien : voyez par exemple ce chatbot Messenger réalisé pour la Croix-Rouge singapourienne. Baptisé Ella, ce chatbot Messenger s’adresse aux personnes âgées seules, qui sont visitées deux fois par mois par un volontaire de la Croix-Rouge. En dehors de ces visites, le chatbot envoie régulièrement des messages à la personne pour prendre de ses nouvelles. En cas d’absence de réponse ou de réponse négative, le bureau local de la Croix-Rouge est averti et peut dépêcher une équipe sur place.

10 questions à se poser avec votre agence Messenger avant de lancer votre chatbot

Beaucoup de projets tech échouent parce que leur équipe conceptrice est trop pressée de les achever. Elles commencent ainsi à les construire avant même d’avoir terminé la phase de conception. Si vous pensez à lancer un chatbot, voici les étapes auxquelles vous devez songer avant de vous lancer. En confiant votre projet à une agence Messenger ou Wechat, vous vous assurez que cette réflexion sera menée à son terme.

Quelle problématique business essayez-vous de résoudre ?

Il est très fréquent de voir l’excitation autour d’un projet IT faire oublier le bon sens des affaires. La technologie n’est pas une fin en soi, mais bien un moyen de faire aboutir un objectif commercial. Les chatbots peuvent faire beaucoup de choses : se substituer au service client, gérer des agendas, aider des chercheurs dans leur étude, ou même répondre à des matches sur un site de rencontre. Profitez de l’expertise de votre agence de création de chatbots pour définir clairement la problématique stratégique que vous souhaitez traiter.

Trouvez de l’inspiration

N’hésitez pas à chercher des exemples d’utilisation dans votre secteur/industrie : retail, assurances, banque et santé, mode… Cela vous permettra de trouver des idées, de connaître le niveau d’expertise de vos concurrents, et de faire avancer votre projet. Plus votre projet sera défini précisément, plus il sera facile à mettre en oeuvre. Par exemple, une assurance pourra permettre à ses clients de déclarer un sinistre. Un comparateur de trouver un billet d’avion pas cher. Une enseigne de bricolage donner des informations techniques selon les besoins de son consommateur.

Qui sont vos utilisateurs ?

La question semble simple, pourtant il est indispensable de savoir à qui s’adresse votre chatbot. Garder en tête le profil de votre utilisateur type vous permettra de développer les bonnes fonctionnalités, d’adopter le bon registre de langue, de mieux répondre aux questions posées. Est-ce que votre audience est exclusivement composée de millennials ou de personnes plus âgées également ? De quelle classe sociale sont issus vos internautes ? S’attendent-ils au vouvoiement ou au tutoiement ?

Chatbot vocal ou textuel ?

Il n’y a pas si longtemps, les chatbots étaient exclusivement limités aux conversations textuelles. Désormais, ils s’étendent à la voix, avec l’essor d’Alexa et de Google Assistant. Vous devrez déterminer avec votre agence quelle interface vous préférez. Certaines plateformes permettent d’utiliser la voix et le texte.

Quelle plateforme choisir

Il y a beaucoup d’options  pour développer un chatbot. Certaines entreprises choisiront d’utiliser leur infrastructure existante et d’enrichir leur écosystème comme Salesforce, Microsoft, etc. Mais ce n’est pas toujours le cas, et avoir recours à une agence Messenger ou WeChat peut s’avérer être le bon choix. En effet, un chatbot Messenger ou WeChat fournit à vos clients une expérience client sans frictions : pas d’appli ou de site externe nécessaires, tout se fait depuis son appli Facebook ou WeChat.

A quelles ressources et compétences faire appel ?

La plupart des entreprises ont un échéancier et des ressources limitées, c’est pourquoi nous vous conseillons de faire appel à une agence spécialisée dans la création de chatbots. L’expertise d’une agence Messenger ou Wechat vous permettra d’acquérir les connaissances nécessaires sur ces plateformes pour mieux définir votre projet.

Quelle base de connaissances allez-vous utiliser ?

La base de connaissances est le carburant de votre chatbot. Il contient le contenu dont votre bot a besoin pour fonctionner. Sans contenu adapté et précis, votre bot ne sera pas capable de répondre à toutes les questions ou d’interagir correctement. Voici quelques idées pour améliorer votre base de connaissances :

  • Source existante : vous pouvez réorienter une base de données existante en la reformatant et l’adaptant aux besoins de votre bot. Par exemple, vous pouvez utiliser vos FAQs comme base de votre chatbot Q&A.
  • Nouvelle source : si vous n’avez pas de base de données, il vous suffit d’en bâtir une. Dans le cas d’un chatbot Q&A, une bonne idée est de rassembler les questions fréquentes de vos consommateurs et/ou de faire une session de questions-réponses avec eux.

Là aussi, n’hésitez pas à solliciter les conseils de votre agence Messenger ou WeChat.

Bien concevoir le flux et le design de la conversation

Concevoir votre chatbot pour qu’il interagisse comme un être humain, avec ses mimiques et expressions, relève de l’art. Le chatbot doit être humain, compréhensible et compétent, tout en reflétant la voix et le ton de votre marque.

Là encore, votre agence chatbot pourra vous accompagner pour ne pas avoir à construire les conversations de A à Z.

Quelle scalabilité et intégration backend anticiper ?

Concevoir un chatbot qui répond aux besoins d’une entreprise internationale avec des milliers de clients dans des localisations multiples est un vrai défi, et il nous faudrait plus qu’un article pour en parler. Mais voici quelques questions que vous devriez vous poser : nombre d’utilisateurs, volume de questions espéré, type de requêtes (simples ou complexes), etc.

L’intégration dans votre CRM est également très importante. Par exemple : est-ce que le chatbot devra faire appel au CRM pour obtenir des informations sur le client ? Créer le chatbot est la partie facile : le maintenir demandera davantage de ressources.

Les considérations propres à votre secteur à prendre en compte

Chaque secteur/industrie est différent.e : certaines industries, comme la finance ou l’assurance, sont très régulées, ce qui nécessitera de vérifier si et comment votre data peut être partagée avec le bot. Il va de même avec les régulations locales : la mise en oeuvre récente du RGPD en Europe change la donne pour les bots destinés au vieux continent.

Enfin, vous devrez vous assurer que vos clients sont enclins à utiliser un chatbot. Vous devrez aussi les avertir clairement sur le fait que leur interlocuteur est non-humain, afin d’éviter toute frustration.

Les Chatbots, avenir des assurances ?

Le Chatbot fait partie des sujets les plus brûlants dans la plupart des entreprises, tous secteurs confondus. En effet, en pleine accélération digitale, les entreprises souhaitent moderniser leurs services, et en particulier leur relation client. Les Chatbots représentent sans aucun doute une solution rapide d’optimisation : une étude récente de Gartner montre que 85% de la relation client sera automatisée d’ici 2020. Et l’un des principaux secteurs concernés est celui de l’assurance.

Les enjeux du digital sont considérables pour les compagnies d’assurance : elles doivent non seulement adapter leurs business models aux chatbots assurancebesoins des consommateurs, qui ont évolué avec l’ère du numérique, mais aussi digitaliser leurs process internes.  Une étude récente de CCM Benchmark (voir ci-contre) réalisée sur plus de 1 370 internautes montre que 49 % des sondés seraient prêts à utiliser un Chatbot pour entrer en contact avec leur conseiller. Pour autant, ils ne renonceraient pas à la possibilité de dialoguer directement avec leur banque ou assurance. En Allemagne, 44% des assureurs se disent prêts à franchir le pas !

Les Chatbots, futurs conseillers en assurances ?

Les bots sont du pain béni pour le secteur tout entier, à l’heure de l’explosion de la big data. Ils sont capable d’apprendre et de s’adapter au fur et à mesure de leur utilisation et de chercher des informations dans d’importants volumes de data, en quelques secondes seulement. L’intelligence artificielle permet aux Chatbots correctement programmés de reconnaître des modèles et de répéter des actions à partir de certains mots, phrases ou autres stimuli. Voir à ce sujet notre article Comment créer un bon ChatBot Messenger ?

C’est pour cela que nombre d’assureurs font déjà confiance à la technologie. Voici quelques exemples dans l’hexagone :Chatbot Mon Axa

  • Le Chatbot Messenger Mon Axa permet aux assurés de déclarer un sinistre directement depuis son compte Facebook.
  • Allianz propose un Chatbot capable de répondre aux questions des internautes. Objectif : « optimiser le flux d’interventions téléphoniques concernant les questions les plus simples » déclare Guillemette Picard, directrice du Big Data et de l’intelligence artificielle chez Allianz France.
  • La GMF propose un Chatbot de simulation de tarifs sur smartphone.
  • Caro, assistant virtuel du Crédit Agricole, permet de répondre à environ 112 demandes

Côté mutuelles, plusieurs complémentaires santé se sont déjà lancées dans la technologie : c’est le cas de la MGEN et de la Caisse Nationale d’Assurance Maladie des Travailleurs Salariés (CNAMTS) par exemple.

Le futur des assurances ?

Avec les bots conseillers, les compagnies d’assurance font entrer leurs services dans une nouvelle ère. Les Chatbots leurs permettent de répondre à la plupart des questions des assurés, qu’elles portent sur les offres et tarifs et leurs conditions, mais aussi sur la déclaration de sinistres et la prévention. Pour une expérience client sans friction, pensez à un bot Messenger ou WeChat : le client vous contacte directement depuis son compte.

Attention néanmoins, les premières versions d’un Chatbot ne sont jamais satisfaisantes ! L’agence doit l’entraîner suffisamment et lui « apprendre » comment réagir à une interaction donnée. Enfin, les utilisateurs doivent être avertis qu’ils ont affaire à un bot et non à un agent humain, afin d’éviter toute déception vis à vis du service ou de l’entreprise.

L’avenir des Chatbots dans le secteur des assurances dépendra évidemment du développement de l’intelligence artificielle. Plus le machine learning et les algorithmes seront améliorés, plus les interactions avec les Chatbots se rapprocheront d’une conversation humaine.

Comment les ChatBots vous permettent d’augmenter vos ventes

L’intelligence artificielle et le « machine learning » sont sans aucun doute les technologies les plus controversées de ces dernières années. Elles ont toutes les deux prouvé un grand potentiel et ont changé notre façon de concevoir toutes les industries et notamment le département des ventes. Les Chatbots, plus précisément, sont un réel avantage concurrentiel pour toutes les entreprises. Ils permettent notamment de soutenir le service client et de le rendre plus qualitatif.

Les chatbots peuvent, aujourd’hui, se vanter d’être indispensables dans la stratégie marketing d’une entreprise. Ils sont un véritable allié, notamment dans les messageries instantanées, car ils permettent de cibler et d’engager les consommateurs.

Des nombreuses études ont démontré que les chatbots avaient un impact évident sur les ventes. Ils ne sont donc pas négligeables dans la stratégie d’entreprise.

Qu’est ce qu’un chatbot?

Un chatbot est un système d’intelligence artificielle qui est utilisé par les entreprises pour communiquer avec ses clients à travers des applications de messagerie instantanée. Grâce àl’apprentissage du langage naturel, les chatbots sont capables d’identifier les requêtes des consommateurs et proposer des réponses pertinentes.

Les réponses sont de moins en moins robotisées
L’utilisation du « machin learning » permet aux chatbots de créer de nouvelles réponses simplement grâce aux données passées. Ces avancées ont pour objectif d’augmenter la qualité du service client. Aujourd’hui, un bon service client est la clef pour conquérir le consommateur. Les chatbots permettent aux clients d’interagir avec l’entreprise 24/24 et 7/7.

Pourquoi devrais-je y penser?

Avant d’implanter un chatbot dans votre entreprise, le marketeur doit tout d’abord considérer les différentes technologies, car chacune d’entre elles a son propre objectif.

L’objectif du marketing est d’atteindre sa cible et de communiquer sur comment un produit peut considérablement améliorer la vie des consommateurs. Pour l’homme d’affaire, l’objectif est d’augmenter les ventes et de faire croître les revenus de l’entreprise. Le chatbot peut réaliser ces deux choses en même temps.
L’accroissement de la popularité des applications de messagerie instantanée a considérablement augmenté le champs des possibles.
La population aime les messageries instantanées et elle y passe beaucoup de temps. Facebook Messenger compte près 1.2 billion d’utilisateurs actifs par mois. Ainsi, l’application représente un outil incontournable.

L’opportunité des chatbots pour votre entreprise
En améliorant l’expérience client avec les chatbots, le client est encouragé à se renseigner quand il se pose une question. Le problème est que le client n’a pas forcément l’intention d’acheter.

Gros taux d’engagement
C’est là qu’intervient le chatbot. Après la conversation avec l’acheteur potentiel, il peut relancer le client sur le produit qui l’intéressait avec des offres promotionnelles par exemple. Ce message se retrouve directement dans la boîte de messagerie du client et a donc de grandes chances d’être ouvert.
Un chatbot messenger n’a pas besoin de cibler les clients en amont, il s’agit d’un réel avantage.

Analyse et collecte de données
En collectant et en analysant les données, quand un consommateur commente quelque chose par exemple, l’entreprise récolte des informations précieuses. Les chatbots ont la capacité de récolter et d’analyser ces informations cruciales pour l’entreprise qui pourraient ne pas être vues par le personnel.
Les clients sont plus à même de parler et de s’exprimer quand ils connaissent la personne avec qui ils interagissent. C’est la même chose pour les chatbots.

Tester les produits.
L’intelligence artificielle simplifie le travail des marketeurs. Une entreprise peut tester deux offres produit en même temps. Par exemple, 500 personnes peuvent tester un wording, une présentation produit ou un positionnement. Un échantillon de 500 autres personnes peuvent tester une seconde version. Cette option permet une meilleure compréhension du produit et donc de mieux le positionner.

Guider les ventes.
Les chatbots sont devenus un réel outil de management des ventes. Quand un bot collecte toutes les données indispensables (notamment le comportement consommateur), il peut proposer le bon produit. Les interactions entre le bot et le consommateur commencent avec la création de l’envie, puis la sélection, la commande et enfin le paiement. Il s’agit d’un circuit court et sans défaut dépourvu d’erreurs humaines.

Pour conclure, intégrer l’intelligence artificielle dans un business est pertinent. Le seul frein est le budget. Cette décision doit être prise selon le critère de la taille: les grandes entreprises ne doivent pas hésiter à introduire. Quant aux compagnies de taille intermédiaire elles doivent y réfléchir à deux fois. Intégrer un chatbot de moindre qualité peut s’avérer désastreux pour la relation client.

Margot : un modèle de Chatbot pour la grande distribution

Difficile pour vous de différencier un Sauvignon blanc d’un Chardonnay? Le choix de la bouteille que vous servirez au repas prévu depuis plusieurs semaines est un vrai supplice pour vous?

Plus de stress, Lidl est là! Vous bénéficierez des conseils d’un expert qui s’avère être … un robot.

Margot, le sommelier virtuel, est un Chatbot alimenté par l’intelligence artificielle et qui fonctionne via Facebook Messenger.
De la même façon que vous enverriez un sms à votre ami fin connaisseur pour connaître le vin qui se marie parfaitement avec votre saumon, vous pouvez questionner Margot.

Pour les débutants en œnologie, plus de pression si vous ne connaissez pas le cépage d’un Malebec ou d’un Merlot.

« Chez Lidl, nous avons la réputation de fournir des vins de qualité à des prix très compétitifs pour nos clients », a déclaré Alex Murray, directeur digital de Lidl UK.

« Margot veillera à ce que le choix du bon vin ne soit jamais un processus intimidant, et nous espérons que ce service – ainsi que les informations en magasin et en ligne que nous fournissons déjà – encourage les clients à découvrir le vin qui leur correspondra parfaitement. »

Cheers!

Pourquoi les marques de mode et de beauté parient-elles sur les chatbots ?

Malgré des critiques stipulées par des entreprises qui n’ont pas réussi à intégrer les Bots dans leur stratégie marketing, les industries de la mode et de la beauté sont toujours adeptes aux Chatbot. De plus en plus de marques les adoptent dans leur stratégie marketing.
La question qui se pose est de savoir si cet investissement dans les Bots est payant, et si oui, pourquoi?
Cet article nous apprend pourquoi les Chatbots sont un outil populaire et incontournable pour les marques de prêt-à-porter et de beauté.

Essayer avant d’acheter

De nombreuses marques ont lancé leur Chatbot dans l’espoir de voir un jour les internautes interagir naturellement avec elles (notamment sur Facebook). Malheureusement, plus d’un exemple nous prouve que cela n’a pas été suffisant pour encourager les clients à créer une vraie relation avec l’entreprise. Elles n’ont pas réussi à créer de la valeur ajoutée pour leurs clients.
Prenez l’exemple du Bot Whole Foods. Il répond aux emojis avec des idées de recettes. C’est un concept distrayant, certes, mais est-ce suffisant pour fidéliser la clientèle? Probablement pas.

Pour les marques de prêt-à-porter et de beauté, c’est différent. En effet, les Chatbots peuvent résoudre l’obstacle numéro 1 du e-commerce: essayer le produit avant de l’acheter. Ceci est notamment problématique pour les marques de cosmétiques. Les clientes ne peuvent, par exemple, pas tester la couleur de leur fond de teint avant de le commander.
En intégrant de l’AR dans les ChatBots, les marques sont désormais capables de trouver la bonne teinte de rouge à lèvres ou de fond de teint seulement à partir d’une photo.
Estee Lauder utilise à la perfection cette nouvelle technologie. La marque permet de tester les différentes teintes de rouge à lèvres virtuellement. Les clientes ont donc le même service qu’en magasin, mais à la maison. Cette option encourage les consommatrices à passer à l’acte d’achat.

Un styliste en ligne

Pour les marques de prêt-à-porter, la capacité d’«essayer avant d’acheter» est limitée. Même avec les AR, essayer les vêtements virtuellement reste difficile. Cependant, les entreprises spécialisées dans la mode ont trouvé un système pour attirer les consommateurs: les conseils personnalisés en matière de style.
Cela signifie que les marques peuvent combiner un service clientèle basique avec des recommandations personnalisées. Ce procédé a pour objectif de reproduire l’expérience que le consommateur vivrait en magasin.
Il y a bien évidemment des limites à ce ChatBot. Le succès de cette technologie dépend en grande partie de son avancée. Les meilleures marques seront celles qui arriveront à personnaliser au maximum les conseils. Pour illustrer cela, nous pouvons prendre Levi’s qui demande aux utilisateurs des questions sur leur taille, leur modèle préféré, l’ajustement qu’ils souhaitent etc. afin de leur suggérer le jean qui leur correspondra parfaitement.
Un autre avantage incontestable de la marque est qu’elle utilise la technologie True Fit. Elle est conçue pour augmenter les chances de fournir le modèle parfait aux clients. Cet outil permet de réduire considérablement le taux de retour.

En plus de fournir des conseils utiles, le Chatbot permet à l’utilisateur de gagner du temps, lui évitant ainsi de naviguer sur le site pendant des heures, sans trouver le produit qui lui convient.

La question que l’on peut donc se poser est : est-il vraiment important que le bot n’ait clairement rien d’humain? Pas vraiment – en effet, les utilisateurs ne s’attardent pas sur ce point si le Bot apporte une réelle valeur ajoutée.

Une meilleure intégration

L’un des plus grands obstacles à la réussite des Chatbots est que de nombreux consommateurs ne savent pas qu’ils existent. Beaucoup de marques ont échoué dans la promotion de leurs robots. Les utilisateurs découvrent ces ChatBots quand ils essayent de communiquer avec l’entreprise.
Cependant, récemment, Facebook a lancé un nouveau plug-in qui permet aux entreprises d’intégrer Messenger dans leurs propres sites Web. Cela permet aux utilisateurs d’interagir avec le Chatbot sur les appareils mobiles, de bureau et sur tablette.

Alors, d’autres marques (autres que celles du prêt-à-porter et de la beauté) vont-elles commencer à investir dans les Chatbots? Certainement. Avec les avantages mentionnés ci-dessus comme l’intégration et la personnalisation de l’AR , il est clair que certaines industries ont tout intérêt à investir dans cet outil.

Facebook Messenger : Le guide complet pour les entreprises

Aujourd’hui, ignorer Facebook Messenger dans votre stratégie d’entreprise, c’est ignorer un réseau de plus d’1 milliard d’utilisateurs actifs. Judicieux? pas vraiment…

Si pour vous, cette plateforme est uniquement adaptée aux conversations privées, lisez plutôt ce récent sondage réalisé par Nielsen. Il montre que 53% des consommateurs sont plus à même d’acheter s’ils peuvent avoir un échange direct avec la marque.

Et oui, incroyable mais vrai, sur Facebook, 1 milliard de messages sont échangés avec des entreprises chaque mois.

Pourquoi votre marque doit-elle se soucier de Facebook Messenger ?

En étudiant la tendance générale de l’utilisation des réseaux sociaux, il est impossible de passer à coté de la fulgurante croissance de Facebook Messenger. Le nombre d’utilisateurs des messageries instantanées a aujourd’hui dépassé celui des réseaux sociaux.

Selon Business Insider, les quatre principales applications de messagerie instantanée regroupent 500 millions d’utilisateurs actifs par mois de plus que les quatre principaux réseaux sociaux.

Il est également intéressant de comparer cette tendance avec celle des applications mobiles. D’après une étude Flurryshows de Yahoo, l’utilisation des messageries instantanées est 5.6 fois plus importante que celle des applications traditionnelles (11% sur les 12 derniers mois pour les applications contre 62% pour les messageries instantanées).

Si l’on prend en considération ces chiffres, mais également tous les avantages qu’offre Messenger comme: communiquer en privé avec vos clients, personnaliser votre message mais aussi mettre en place des messages automatiques grâce aux ChatBots, comment est-ce possible que votre entreprise n’ait pas encore développé une stratégie marketing Facebook Messenger?

Comment utiliser Facebook Messenger pour votre entreprise?

Maintenant que vous savez POURQUOI votre entreprise doit utiliser Facebook Messenger, ce guide va vous expliquer COMMENT intégrer cette application dans votre stratégie marketing.

Comment configurer Facebook Messenger ?

Avant de vous amuser à trouver des façons originales d’utiliser Facebook Messenger , il faut d’abord passer par l’étape moins glamour de la configuration.

Si vous entreprise n’a pas encore de page Facebook (Pardon?!), l’heure est venue d’en créer une. Messenger et Facebook sont intimement liés et indissociables l’un de l’autre.

1. Choisir votre nom d’utilisateur

Si vous ne l’avez pas déjà fait, vous devrez créer un nom d’utilisateur pour votre page Facebook (qui sera également votre nom d’utilisateur sur Messenger). Celui-ci commence par le symbole @ et apparaît immédiatement sous le nom de votre page dans la colonne de gauche.

Il est également visible dans l’URL de votre page Facebook. Il doit comporter au moins cinq caractères alphanumériques. Il est bien évidemment judicieux de créer un nom cohérent avec votre entreprise afin de faciliter la recherche de vos clients.

Comment configurer votre nom d’utilisateur Facebook Messenger?

1. Cliquez sur Créer une page @username dans la colonne de gauche de votre page

2. Entrez le nom d’utilisateur choisi

3. Cliquez sur Créer un nom d’utilisateur

Si ce nom est déjà utilisé, vous devrez rechercher des variantes, jusqu’à trouver la combinaison disponible.

2. Activer la messagerie Messenger pour votre page

Une fois que vous êtes prêt et disponible pour répondre aux futurs messages entrants, vous pouvez activer la messagerie sur votre page.

Comment activer la messagerie pour votre page ?

1. Depuis votre page Facebook, cliquez sur Paramètres

2. Cliquez sur Général dans la colonne de gauche

3. Faites défiler jusqu’à Messages et cliquez sur Modifier

4. Cochez la case Permettre de contacter ma page en privé

5. Cliquez sur Enregistrer les modifications

3. Configurer les réponses instantanées et le texte d’accueil

Les réponses instantanées, sans grande surprise, sont envoyées instantanément lorsqu’un utilisateur envoie un message sur votre page. Vous pouvez par exemple utiliser ces messages pour informer du délai d’attente de votre réponse ou encore pour rediriger les visiteurs vers une page de votre site Web répondant « aux questions fréquentes ». Il est également possible de personnaliser la réponse avec le nom de l’utilisateur.

Comment activer les réponses instantanées sur Messenger ?

1. Depuis votre page Facebook, cliquez sur Paramètres

2. Cliquez sur Messagerie dans la colonne de gauche

3. Sous Assistant de réponse, activez la case à cocher Oui pour Envoyer des réponses instantanées à tous ceux qui envoient des messages à votre page

4. Cliquez sur Modifier

5. Editez le message de votre choix

6. Cliquez sur Enregistrer

En outre, le message d’accueil apparaît dans Facebook Messenger dès que quelqu’un déclenche une conversation avec votre page. Vous pouvez utiliser ce texte, par exemple, pour mettre en évidence les types de services que vous fournissez via Facebook Messenger et la façon dont les utilisateurs peuvent y accéder.

Comment activer le message de bienvenue dans Messenger ?

1. Depuis votre page Facebook, cliquez sur Paramètres

2. Cliquez sur Messagerie dans la colonne de gauche

3. Sous Assistant de réponse, cliquez sur Oui pour un message d’accueil Messenger.

4. Cliquez sur Modifier

5. Modifiez le message

6. Cliquez sur Enregistrer

4. Gérer votre temps de réponse

Maintenant, Facebook affiche directement sur votre page la rapidité à laquelle vous répondez aux messages (quelques minutes, quelques heures ou plus d’une journée). Inutile de vous signaler que si vous voulez encourager les utilisateurs à interagir avec vous via Messenger, un temps de réponse plus court est préférable.

Si vous êtes ambitieux, vous pourrez même cibler le statut « Très réactif « . Pour l’obtenir, vous devez avoir un taux de réponse moyen de 90% et un temps de réponse moyen de 15 minutes au cours des sept derniers jours.

Pour améliorer votre taux de réponse, vous pouvez définir l’état de messagerie de votre page sur « absent » pendant vos heures d’inactivité. Les messages reçus pendant ces heures ne seront pas comptabilisés dans ce taux.

Comment définir votre statut de messagerie quand vous n’êtes pas disponible ?

1. Depuis votre page Facebook, cliquez sur Paramètres

2. Cliquez sur Messagerie dans la colonne de gauche

3. Sous Assistant de réponse, activez la case Oui pour rester réactif lorsque vous ne pouvez pas accéder à votre ordinateur ou à votre téléphone.

4. Cliquez sur Modifier

5. Modifiez le message d’accueil pour indiquer quand l’utilisateur peut s’attendre à recevoir une réponse de votre part

6. Cliquez sur Enregistrer

7. Sous Rester réactif lorsque vous ne pouvez pas accéder à votre ordinateur ou à votre téléphone, cliquez sur Modifier

8. Cliquez sur Programmer

9. Sélectionnez votre fuseau horaire, puis cliquez sur Ajouter un fuseau horaire

10. Entrez les heures où votre entreprise est fermée ou si vous ne pouvez pas répondre aux messages

11. Cliquez sur Enregistrer

Les bons conseils pour établir votre stratégies Facebook Messenger

Maintenant que votre compte Facebook Messenger est prêt, voyons comment utiliser Messenger dans votre entreprise.

1. Utiliser les codes de messagerie

Tout comme Snapcodes, les codes Messenger permettent aux utilisateurs de se connecter à votre entreprise en scannant cette « image ».

Comment trouver votre code Messenger?

1. Depuis votre page Facebook, cliquez sur l’onglet Messages

2. Au bas de votre boîte de réception, cliquez sur l’icône d’information

Depuis cet écran, vous pouvez voir votre code Messenger et le télécharger sous forme de fichier graphique afin de l’inclure sur votre site Web, de le partager sur d’autres réseaux sociaux ou de l’ajouter à votre carte de visite.

2. Utiliser les liens Messenger

Comme votre code Messenger, votre lien Messenger est un outil que vous pouvez utiliser pour encourager les clients à lancer une conversation Messenger avec votre page. Vous pouvez l’utiliser sur votre site Web, dans votre signature d’e-mail ou même sur les différents réseaux sociaux sur lesquels vous êtes présent.

Votre lien Messenger est: m.me/[username].

3. Utiliser le bouton « Envoyer un message » sur les publicités de portée locale

Les publicités locales sont parmi les plus faciles à créer. Vous pouvez les lancer directement à partir de votre page Facebook. Elles vous permettent de cibler des personnes en fonction d’une distance géographique.

L’ajout du bouton Envoyer un message à une annonce locale, encourage les clients locaux potentiels à vous contacter directement pour en savoir plus sur vous.

4. Faire attention à sa clientèle

Lorsque vos clients rencontrent un problème avec votre entreprise, ils ne manqueront pas d’en parler sur les réseaux sociaux. Facebook Messenger peut vous aider de plusieurs façons.

  • Répondre en privé aux messages publics

Il arrive que des clients publient des questions ou des commentaires directement sur votre page Facebook (plutôt que de vous envoyer un message privé). Ces messages étant visibles par tout le monde, cela peut poser problème quand ,pour y répondre, votre entreprise a besoin d’informations personnelles sur le client (comme les coordonnées, le numéro client…)

Plutôt que d’inciter votre client à vous envoyer un e-mail avec les informations dont vous avez besoin, vous pouvez désormais répondre directement à un message public avec un message privé.

Le commentaire initial restera visible sur votre page publique, mais il affichera un message indiquant que vous avez répondu en privé, afin que les autres visiteurs de votre page sachent que vous n’ignorez pas votre client.

  • Proposer un service client directement via Messenger

Facebook Messenger peut également jouer le rôle de service client pour votre entreprise. Il est même plus simple pour eux de vous trouver sur Facebook que de rechercher l’adresse e-mail de votre service client sur votre site Web.

Rogers Communications, une grande entreprise de télécommunications canadienne, a testé Facebook Messenger comme service clientèle. Après plusieurs mois d’utilisation, elle a constaté une diminution de 65% des plaintes clients pour laisser place à une augmentation de 65% de la satisfaction clients.

Cependant, si vous voulez utilisez Messenger comme service client, vous devez avoir une personne dédiée à ce poste durant vos horaires d’ouverture. En effet, les clients attendent une réponse rapide de votre part. Rogers Communication justifie ces très bons chiffres de satisfaction clients grâce à son taux de réponse (« Très réactif »).

5. Fournir des services via des chatbots

Les ChatBots sont sans nul doute la façon la plus intéressante d’exploiter Facebook Messenger. Ils vous permettent de tout automatiser tout en personnalisant votre message.

L’utilisation des ChatBots Messenger par la compagnie aérienne néerlandaise KLM est parmi les plus développés. KLM utilise Messenger pour fournir les mises à jour sur les vols, vous envoyer votre carte d’embarquement et même modifier votre siège.

6. Vender vos produits directement sur Messenger

Un nouveau programme a vu le jour aux Etats-Unis. Il permet de vendre directement vos produits via Facebook Messenger. Vous devez cependant faire une demande pour accéder à ce programme.

Tommy Hilfiger a commencé cette pratique durant la New York Fashion Week. Les clients avaient accès aux nouvelles collections directement après les défilés.

Pour le moment, pour pouvoir bénéficier de ce service, votre entreprise doit être basée aux Etats-Unis. Cependant, vous pouvez d’ors et déjà commencer à réfléchir sur la stratégie à adopter quand le service sera plus largement accessible.

7. Partager votre localisation

Cette fonctionnalité n’a pas d’objectif commercial. C’est seulement un moyen de simplifier la communication interne de votre entreprise. En partageant votre position, vos collègues ou vos clients savent exactement où se trouve la réunion ou le rendez-vous. Cela permet de vous assurer que tout le monde se réunisse au bon endroit.

Comment envoyer sa localisation dans Messenger ?

1. Ouvrez une conversation

2. Appuyez sur l’icône à trois points en bas de votre écran

3. Cliquez sur Emplacement

4. Déplacez l’épingle à l’endroit désiré ou recherchez l’emplacement par son nom

5. Appuyez sur Envoyer

8. Utiliser une DropBox

Il est également possible de joindre un lien DropBox dans vos conversations Messenger. Cela est d’autant plus pertinent pour les images et les vidéos, car celles-ci s’affichent directement dans la conversation. Le récepteur pourra instantanément commenter l’image/graphique…etc sur le chat.

Pour les autres documents qui ne sont pas visibles, vous avez juste à les ouvrir, et ceux-ci seront disponibles sur DropBox.

Comment joindre un fichier Dropbox à une conversation Messenger?

1. Assurez-vous que l’application Dropbox est bien installée sur votre ordinateur

2. Ouvrez une conversation

3. Appuyez sur l’icône à trois points en bas de votre écran

4. Choisissez Dropbox

5. Sélectionnez votre fichier

Les réseaux sociaux évoluent constamment. Pour rester en tête de peloton, votre entreprise se doit d’être réactive et adaptable.

Un bot sympa développé par une agence Facebook Messenger

Si vous êtes branchés étrange et inconnu, ce ChatBot est fait pour vous.

Une agence, basée à Londres, vient de créer El Bot. Ce ChatBot Messenger communique principalement via des messages lumineux  interactifs et des GIFs.

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Le menu principal de El vous propose différentes options. Vous pouvez rencontrer des personnages, écouter de la musique, parler au “mur” lumineux de El Bot ou encore lire des articles. Si vous choisissez la première option, le Bot vous posera des questions pour cibler votre profil et surtout connaître votre expérience antérieure avec lui. Ensuite, il vous enverra une série de GIFs sur le personnage avec qui vous souhaitez communiquer. Les autres options proposées vous permettent de découvrir des playlists, de lire l’actu ou même d’avoir une  conversation avec un GIF à travers le « mur » El Bot.

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La plupart des interactions avec El seront effectuées via un bouton dédié et non par du texte. Poser une question « en dehors du cadre », confuse le Bot. Par exemple, elle ne répondra pas au simple nom « Benny », qui lui semble être un mot ingrat. Il est également probable de rencontrer un dysfonctionnement si vous utilisez trop de mots inconnus par le Bot.

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El manque, pour le moment, de crédibilité. Cependant, elle permet de tuer 15 minutes de votre journée en vous divertissant. Pour sa défense, El bot a seulement quelques semaines, elle a encore beaucoup des choses à apprendre!

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Comment créer un bon ChatBot Messenger ?

Voici les étapes pour construire un bon ChatBot :

1.Ils ne jouent pas aux devinettes

Tout le monde parle de l’intelligence artificielle (IA). Cependant, les Chatbots trop concentrés à la compréhension du langage naturel, en oublient finalement de guider l’utilisateur.
Si l’utilisateur peut accéder à une fonctionnalité en rédigeant une phrase complexe, il peut aussi le faire en cliquant sur un simple bouton. Il n’est ni utile ni pertinent de leur demander trop de détails.

Un bon ChatBot doit être composé:
D’un message de bienvenue qui explique la mission du Bot.
D’un menu qui rappelle aux utilisateurs ce qu’ils peuvent faire.
D’un “bouton” simple et de réponses rapides.

L’intelligence artificielle est en bonus. Si le Bot peut comprendre 1% de ce que l’utilisateur écrit dans une phrase complexe, c’est déjà bien. L’IA n’est pas indispensable.

2. Ils doivent être beaux

Malgré les contraintes qu’impose Messenger, vous n’avez aucune excuse pour créer un Bot peu attrayant visuellement. Il doit toujours être un minimum travaillé.
Il faut utiliser au maximum des images et visuels attrayants, bien sûr en adéquation avec l’identité de la marque.

3. Faire des réponses courtes

Les réponses courtes sont bien plus appréciées par les utilisateurs. Vous pouvez également insérer des emojis, des images ou des icônes dans vos réponses.
Votre Bot aura l’air bien plus avenant avec des émojis et les utilisateurs s’en sentiront plus proches par la même occasion.

Soyez bref et concis.

Un utilisateur est attiré par les éléments visuels. Les longs textes dans les ChatBots sont un frein pour l’utilisateur. Il ne lira pas les superflus de texte, ce qui peut être problématique si votre texte contient des informations importantes…

On ne le répètera jamais assez, pour créer un ChatBot : soyez bref.

En résumé, votre ChatBot :
– Ne dois pas jouer aux devinettes
– Proposer des boutons et réponses rapides
– Avoir un beau design
– Comporter des emojis
– se composer de courts textes

Avec ça, impossible de rater votre Bot !

Un chatbot pour un parc d’attractions !

L’expérience de Disneyland Hong Kong & Marvel Superhero a permis, grâce à une expérience digitale innovante, de communiquer avec les icônes Marvel comme le fameux Iron Man, Captain America ou encore Spiderman.

Disneyland Hong-Kong a collaboré avec Oh my Bot ! pour développer son Chatbot Marvel sur Facebook Messenger.

Ce ChatBot propose aux utilisateurs de devenir un agent du S.H.I.E.L.D. Pour réussir leurs missions, ils peuvent poser des questions aux personnages et espérer gagner un poster personnalisé des héros Marvel.

L’agence Oh my Bot ! était en charge de développer le ChatBot, rédiger ses questions et tester les bugs, puis d’assurer le suivi de performance. Le Chatbot se décline en chinois et en anglais. Pendant quatre semaines, la campagne a rassemblé près de 7 000 utilisateurs et 15 000 joueurs sur le Chatbot.

Brice Le Guen, Directeur de KRDS Hong Kong déclare:

“Le Chatbot est un très bon outil pour créer de l’interaction avec sa cible. Il a permis aux plus grands fans de Marvel et à Disneyland Hong Kong se mettre dans la peau de super-héros. C’était un honneur pour nous d’apporter notre savoir faire à DisneyLand Hong Kong et de leur permettre de créer du lien avec leur cible.”

La vidéo du ChatBot pour DisneyLand Hong Kong :