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Le meilleur conseil concernant les chatbots ? Ne pas les imposer !

Lors de la conférence annuelle 2017 « F8 de Facebook« , des experts ont réuni un panel « Let’s Chat About Bots » pour discuter des meilleures pratiques pour la conception de chatbots. Que nous livrent-ils ? Il ne faut pas imposer l’utilisation des chatbots aux gens.

« Lorsque nous analysions comment les différents types de clients interagissaient avec les services Internet, beaucoup de gens préféraient la relation humaine, d’autres préféraient discuter avec un robot».

Les chatbots ont été présentés comme le prochain grand paradigme d’interaction du monde des affaires, permettant aux entreprises d’automatiser et de personnaliser les messages aux utilisateurs. En théorie, cela crée le type de service client exemplaire.

En pratique? Les robots fonctionnent mieux lorsqu’ils ne sont qu’un outil dans l’arsenal d’une entreprise, a déclaré Hussein Fazal dont la société SnapTravel permet aux clients de réserver des voyages via Messenger, SMS ou Slack.

À l’heure actuelle, 80% des réservations de SnapTravel sont réalisées sans aucune interaction humaine. L’autre 20% se produit généralement lorsque le client a une question spécifique, par exemple s’il est sur le point de réserver un hôtel, mais qu’il a un vol tôt et qu’il souhaite savoir s’il est possible d’avoir un check-in anticipé.

Un robot est une excellente façon de commencer. Cependant,  lorsque vous recherchez des hôtels et que vous voulez par exemple, connaître l’emplacement exact d’un hôtel, alors le chat ne fonctionnera pas et l’interface utilisateur sera beaucoup plus adaptée à ce type de requête. De même que si votre vol est annulé et que vous avez réservé un hôtel non remboursable, vous préférez avoir à faire à un humain plutôt qu’à un robot.

Le plus important est donc de donner à l’utilisateur toutes les options possibles et de le laisser utiliser celle qui semblera être la plus adéquate à sa situation.

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Le développement des chatbots d’entreprises

Les progrès de l’intelligence artificielle combinés à la prolifération de diverses applications de messagerie, alimentent le développement de ChatBots qui peuvent effectuer différents types de tâches telles que la planification d’une réunion ou encore aider les utilisateurs à acheter un nouveau gadget. La révolution bot est encore en phase initiale, mais l’enthousiasme des clients et des entreprises se fait ressentir. Jetons un œil aux ChatBots existants qui peuvent déjà être utilisés par les entreprises.

Les bots sont clairement l’une des plus grandes tendances social media à surveiller, notamment ceux construits au sein des applications de messagerie. Qui sont ces robots? Ils sont une sorte d’outil auquel on peut poser une question et qui vous répondra en conséquence.

La tendance des robots conversant automatiquement dans les applications de messagerie ont créé l’économie conversationnelle. Ils vous permettent de faire beaucoup plus de choses que les applications mobiles, ils s’avèrent également plus pratiques puisque vous n’avez pas besoin de télécharger une application différente à chaque fois et que vous les utilisez à travers une interface de chat.

A quoi faut il s’attendre ?

Les analystes en technologie ont prévu que les Bots Stores seront les plus grands entrants après le Messenger de Facebook et la plus grande avancée depuis la montée des App Stores. Par exemple, Telegram, une application de messagerie avec plus de 100 millions d’utilisateurs actifs, a lancé un magasin de bots avec de nombreuses fonctionnalités. Vous pouvez trouver des bots dans des applications qui vous permettent de jouer à des jeux, de communiquer ou d’acheter en ligne. Les bots sont l’avenir de la façon dont nous communiquons, achetons, voyageons. Nous pouvons même prédire que les bots deviendront les nouveaux sites Web.

L’année 2016 a marqué le début de l’utilisation des ChatBots. Il s’avère que les plateformes de messagerie sont en fait l’application  « killer » pour les smartphones. En 2015, plus de 1,5 milliard de personnes ont utilisé des applications de chat. En outre, près de 70% de l’utilisation de toutes les applications émane de seulement 200 applications. Cela montre que la plupart des applications ne sont pas utilisées. Beaucoup de développeurs pensent qu’il sera beaucoup plus facile d’amener les utilisateurs à chatter avec les ChatBots que de télécharger des applications, de s’y connecter, d’apprendre à les utiliser… Maintenant, voyons comment les bots peuvent être utilisés par les entreprises.

Les bots réduisent considérablement  le nombre d’applications sur votre téléphone. Par exemple, vous n’avez plus besoin d’avoir l’application Uber sur votre téléphone, vous pouvez désormais envoyer un simple message à Uber avec « pick me up from so and so location« .

Qu’est ce qu’un Business Bot?

Il s’agit essentiellement d’un service textuel qui permet aux utilisateurs d’effectuer des tâches telles que la planification d’une réunion, la commande d’un produit, la réservation d’un vol, via le texte. Si vous êtes une entreprise de e-commerce, une entreprise ou une marque et que vous ne considérez pas l’utilisation de bots comme l’une de vos stratégies, vous avez certainement besoin de repenser votre stratégie afin d’être compétitif sur le marché.

Voici quelques exemples de Business ChatBots  qui gagnent du terrain :

KUDI  :

KUDI est un ChatBot qui permet de payer des factures et de faire des virements via une messagerie. Il existe actuellement dans Facebook Messenger et sera bientôt disponible dans Skype. Il aide les utilisateurs à transférer de l’argent, à acheter du crédit pour leur téléphone, à payer des factures. Plus d’infos : https://kudi.ai

KUDI

MY STARBUCKS BARISTA :

Starbucks a récemment lancé un ChatBot qui s’active vocalement. Il permet aux clients de passer des commandes en parlant. Les fonctionnalités de ce bot permettent également de payer les commandes. Plus d’infos : http://money.cnn.com/2017/01/30/technology/starbucks-mobile-app/

barista

 

 

Actuellement, il y a cinq gros acteurs sur le marché des bots : Facebook, Google, Amazon, Apple et Microsoft. Les ChatBots seront bientôt omniprésents dans notre manière d’agir et de communiquer. Cela ouvre des portes et de nombreuses opportunités pour les développeurs dans la construction de ChatBots.

 

WeChat Oh My Bot

Chine : WeChat et les origines des Chatbots

Ces derniers temps, il y a beaucoup de discussions autour des ChatBots et, rendons nous à l’évidence, nous attendons toujours plus de ces chers Bots, qui d’ailleurs, remplacent de plus en plus les applications. Ici, nous allons expliquer où et comment le phénomène des ChatBots a débuté.

Ce phénomène des ChatBots a commencé en Chine avec WeChat. Ce qui est surprenant, c’est que WeChat a une plateforme bot depuis maintenant 4 ans ! Nous parlons des bots Facebook Messenger, des bots Slack mais c’est WeChat qui a lancé l’engrenage ! Ce qui veut dire que nous avons déjà de la matière sur le sujet et que nous pouvons déjà savoir quelles erreurs ne pas commettre.

Mais pourquoi est-ce en Chine que sont nés les ChatBots ? En Chine, les médias sociaux sont bien mieux intégrés dans les expériences d’achat des consommateurs.

Comparé à l’Europe ou aux Etats-Unis, la psychologie du consommateur chinois est particulière. Les consommateurs chinois se méfient des produits fabriqués dans leur pays en raison des divers scandales qui ont éclaté ces dernières années à propos des normes de sécurité. Méfiant, le consommateur chinois se sent rassuré lorsqu’il pose des questions à d’autres consommateurs ou au fabricant directement, son intention d’achat est donc influencée par les réponses qu’il obtiendra.

C’est à partir de ces milliers de consommateurs, qui ont besoin de poser des questions pour être rassurés, que sont nés les ChatBots en Chine, bien avant ceux développés par Facebook et autres.

Les ChatBots de WeChat

Depuis le lancement de l’application en 2009, WeChat a conquis de nombreux utilisateurs. Même si on laisse les bots de côté, WeChat est un formidable réseau social.

Au troisième trimestre de l’année 2016, WeChat comptait plus de 705 millions d’utilisateurs. En Chine, plus de 70% de détenteurs de smartphones utilisent WeChat. Cela peut être comparé au taux de pénétration de 67% de Facebook pour les internautes américains.

Grâce à sa plateforme, WeChat a rendu facile le développement de ChatBots simples et peu intelligents. Les ChatBots sont devenus un des moyens privilégiés pour le service client, en effet ils ont permis de réduire le temps passé à interagir en ligne avec les consommateurs. Cependant, ça ne veut pas dire que vous ne pouvez pas développer un bot intelligent sur WeChat.

Chumen Wenwen, une entreprise fondée en 2012 par un ancien employé de Google, a d’ailleurs construit un bot très sophistiqué qui fonctionne sur WeChat et sur d’autres espaces. La société a combiné la reconnaissance vocale, l’AI et la plateforme WeChat dans un package qui fournit des informations aux utilisateurs. En vous connectant à des API tierces, l’application peut répondre à des questions sur ce qui vous entoure, y compris les films, les restaurants et plus encore.

Avant même de créer leur propre site internet, certains entrepreneurs ont commencé par créer leur compte WeChat.

Types de ChatBots sur WeChat

Il existe deux types de comptes de ChatBots ; il existe les comptes d’abonnement et les comptes de service. Ces deux types de comptes ont été lancé comme un ChatBot mais ont été modifiés pour moins compter sur l’intelligence artificielle.

Les principaux utilisateurs des comptes d’abonnement sont des éditeurs de contenus, ils reçoivent automatiquement, une fois par jour, les derniers articles publiés. Ces utilisateurs cliquent sur un article qui sera visualisé dans un navigateur WeChat intégré. Ce type de compte est fait pour les personnes désireuses de suivre une marque ou un influenceur sur WeChat.

Pour les entreprises, cela crée une mine d’or de données comme par exemple le nombre d’utilisateurs qui ont vu tel ou tel article. De ces données, les entreprises et les marques peuvent ensuite cibler leur public pour un certain type de contenu. Grâce à des tests A/B, les marketeurs peuvent identifier les moyens efficaces de structurer leur contenu et dans quel format le publier.

Les services clients des marques et entreprises abonnés à WeChat utilisent des comptes de services afin d’interagir avec leur clientèle via l’application. Les marques de mode, les compagnies aériennes, les restaurants, les hôtels ou encore les e-shops utilisent souvent des ChatBots pour leurs interactions en ligne.

Sur les comptes de service WeChat, tous types de messages (informations sur les dernières promotions et événements, emplacement des restaurants les plus proches, mises à jour sur les billets d’avion) peuvent être envoyés aux utilisateurs. En plus des interactions simples des comptes d’abonnements, les consommateurs peuvent se retrouver engagés dans des conversations plus complexes avec des bots.

Néanmoins, les développeurs et les marques reconnaissent qu’à l’heure actuelle, leurs robots sont incapables de traiter tous les types de demandes des clients. Par conséquent, ces comptes doivent être soutenus par des employés.

Comment fonctionne les ChatBots de WeChat ?

La plateforme WeChat bot est simple. Les robots WeChat fonctionnent en identifiant des mots-clés dans des chaînes de texte et en utilisant des règles codées manuellement pour savoir comment répondre à une question posée. Les bots fonctionnent également avec l’apprentissage automatique, c’est à dire que plus les utilisateurs interagissent avec les marques et les entreprises via les ChatBots, plus les ChatBots deviennent intelligents et apprennent à comprendre les demandes des utilisateurs.

Bien que les robots apprennent à comprendre ces demandes, ils continuent d’envoyer des réponses pré faites. Malheureusement, ils ne peuvent pas encore donner de réponses très complexes à des questions précises. Les bots des marques et entreprises sur WeChat sont essentiellement là pour fournir un service client simple mais également pour divertir les utilisateurs.

Unique et mignon « Little Ice »

Cependant, tous les ChatBots WeChat ne sont pas simples. En effet, certains sont capables de mener des conversations longues et complexes et ont même une personnalité distincte. Par exemple, Microsoft a développé un ChatBot nommé Xiaoice, ou littéralement « Little Ice ». Il a été introduit exclusivement pour les utilisateurs mandarins en Chine.

Microsoft Xiaoice a une personnalité distincte développée grâce à l’exploitation systématique des conversations humaines sur les réseaux sociaux chinois. Ce ChatBot a tellement de succès qu’il compte maintenant plus de 40 millions d’utilisateurs chinois et japonais.

Les utilisateurs disent que Xiaoice a une voix mignonne qui stimule et éveille une multitude d’émotions positives. Le ChatBot peut adapter son intonation selon les indices positifs ou négatifs trouvés dans les requêtes de l’utilisateur. Il a été programmé d’une façon à ce qu’il ne prononce pas de mots sensibles pouvant être censurés sur WeChat.

Pour les personnes émotionnelles et qui ont la nécessité de discuter de leurs problèmes, les ChatBots peuvent être une oreille pour eux et les rassurer. C’est pour ça que Xiaoice est devenu un grand ami de conversation pour de nombreux utilisateurs, notamment pour ceux prêts à se confier à des machines plutôt qu’à des humains.

Néanmoins, en dépit de l’immense popularité de Xiaoice sur WeChat, toutes les conversations avec ce ChatBot sont principalement conçues pour l’expérience et le divertissement.

Quel est l’avenir des ChatBots WeChat ?

WeChat est installé sur la plupart des Smartphones en Chine, et les chinois sont complètement immergés dans un monde de communication virtuelle et d’évolution technologique. Avec chaque nouvelle version, la fonctionnalité de l’application WeChat s’améliore et les ChatBots transforment les interactions avec les consommateurs, les interactions sont donc de plus en plus sophistiquées.

Les utilisateurs de WeChat ont compris qu’ils peuvent non seulement tenir une conversation agréable avec les ChatBots, mais qu’ils peuvent aussi obtenir de précieux conseils de ces bots.

Les entreprises ayant ont des comptes officiels sur WeChat savent que les ChatBots les aident à étendre leurs équipes de service client plus efficacement et qu’ils leur permettent de répondre à un plus grand nombre de requêtes, ce qui correspond très bien à leurs modèles économiques.

Dans un proche avenir, pour les consommateurs, les ChatBots ne seront plus une nouveauté ou et ne feront plus l’objet d’un divertissement mais seront plutôt une omniprésence. Pour les entreprises, les ChatBots feront partie intégrante de leur business.

Cependant, comme sur Facebook Messenger et d’autres plateformes occidentales, dans la plupart des cas, les robots WeChat n’utilisent pas une véritable stratégie conversationnelle. WeChat a également des boutons qui permettent aux utilisateurs d’interagir sans trop bavarder. Pour l’instant, la course est toujours ouverte, pour voir qui peut développer un ChatBot qui est plus qu’un site Web sur Facebook Messenger Conversation UI.