L’art de la conversation : même pour un bot, ça s’apprend !

C’est à partir de petites discussions qu’on démarre les grandes négociations !

Voici le pari que les Grands de la Technologie ont fait. En effet, Facebook, IBM, Amazon, Apple et Google ont tous investi des sommes pharaoniques dans l’intelligence artificielle conversationnelle créée pour remplacer les tâches des hommes et pour automatiser les opérations commerciales.

Leurs investissements vont être rapidement rentabilisés ! L’intelligence artificielle sur mobile représentera environ 2 milliards de dollars dans les ventes en ligne à la fin de l’année 2016. Gartner prédit que plus de 85% de l’engagement des consommateurs pourra être généré sans l’intervention de l’humain d’ici 2020.

Même si on ne peut pas prédire le moment où l’IA remplacera entièrement le langage humain, n’importe quelle société doit penser dès maintenant à créer son propre chatbot spécialisé, en adéquation avec la manière dont les gens interagissent dans la vie réelle. Les chatbots connus et efficaces existent déjà pour les secteurs de l’alimentation, des vêtements, des loisirs, ou encore pour l’aménagement de la maison, les compagnies aériennes, les banques et bien d’autres industries.

Mais le simple fait de lancer un chatbot ne garantit pas son succès. Sur les 30 000 bots présents sur Facebook Messenger, seulement un faible pourcentage d’entre eux crée de l’engagement utilisateur et donne un coup d’élan à une société.

Exactement comme les humains, tous les chatbots n’ont pas la même capacité à comprendre, à créer de l’engagement et à répondre aux attentes du consommateur. Un bot stupide, de la même façon qu’un membre d’un service client qualifié de naïf, peut causer de gros dégâts à une entreprise et engendrer la perte importante d’opportunités de ventes, une mauvaise image de marque ou la perte de consommateurs.

Heureusement, on peut se pencher sur les meilleures façons de dialoguer d’humain à humain pour savoir comment notre bot doit-il interagir avec l’utilisateur. Autrement, il est probable que le bot gâche la conversation avec le consommateur. Par conséquent, cette conversation peut être stoppée brutalement et ne pas aboutir à une transaction intéressante.

Voici les compétences essentielles en termes de conversation que le bot doit avoir pour être efficace dans son échange avec l’utilisateur:

1°) L’empathie et les émotions

Malheureusement, même la majorité des êtres humains ont des lacunes à ce niveau-là. C’est plus particulièrement vérifié quand une conversation dévie vers des critiques ou des émotions négatives. On réagit souvent à cette situation en utilisant la défensive, le déni, l’argumentation ou la négation.

Cependant, ce comportement est l’inverse de ce que doit faire un agent du service consommateur pour résoudre des situations difficiles avec des consommateurs « sur les nerfs ». Ces salariés doivent se servir de l’empathie dans ce genre de situation, même si les consommateurs en question ont tords. Simplement essayer de les comprendre et de valider leurs d’émotions suffit à faire croire aux consommateurs qu’ils sont compris et soutenus. Cette technique sert à diminuer la négativité de la situation tandis qu’être sur la défensive ou dans l’argumentation aggrave la situation.

Imaginons qu’un utilisateur écrive au bot : « tu es stupide », « ça ne fonctionne pas ». Le bot ne peut clairement pas résoudre la situation en se frustrant ou en s’énervant.

On peut tester ce genre de phrases en réponse à l’utilisateur en colère :

  • « Désolé je ne peux pas vous aider »
  • « Je ne comprends pas »
  • « Ce n’est pas très joli de dire ça .. »

Ce qui est complètement inutile et qui sert seulement et énerver d’avantages l’utilisateur. En revanche, on peut programmer le chatbot pour qu’il détecte des sentiments négatifs et pour qu’il réagisse avec empathie et patience. Dans ce genre de scénario, il faudra mieux utiliser des phrases comme :

« Je vois que vous êtes énervés. Essayons d’une manière différente. »

« Je suis désolé pour ce désagrément. N’hésitez pas à nous envoyer un email à l’adresse suivante pour qu’un membre de notre service client revienne vers vous. Je ne suis pas en mesure de résoudre votre problème maintenant. »

2°) Pro-activité ; offrir des solutions

La majorité des chatbots sont créés pour atteindre une transaction ou pour aider le consommateur à accomplir une tâche spécifique comme commander un café , changer un horaire de vol ou acheter des fleurs. Pourtant, un grand nombre de chatbots ne parviennent pas à rendre leur but précis et laissent les consommateurs dans le doute.

Les phrases d’introduction les plus communes telles: « Salut, je suis X. Qu’est ce que je peux faire pour vous aujourd’hui ? » ne veulent rien dire et sont trop vagues. Si la conversation n’est pas cadrée un minimum au départ, la capacité des utilisateurs à atteindre la transaction finale qu’ils désirent va diminuer et ils vont fuir la conversation à cause d’erreurs d’interprétation.

Au contraire, Assist, par exemple, a construit un bot pour du service client qui démarre avec un menu cohérent et efficace aussi bien sur Facebook, Telegram , Slack et SMS :

bot

Même si votre bot cible l’industrie des loisirs, il doit également démarrer en donnant des indications sur son utilité et en rendant l’expérience de conversation simple et efficace .

3°) Prendre en compte les détails personnels

Imaginez avoir une conversation avec quelqu’un qui oublie instantanément votre nom et ce que vous demandez dans la phrase précédente. C’est ce qu’on peut ressentir en parlant avec la majorité des bots. Ceci peut nous rappeler de mauvaises expériences lors d’appels auprès des services consommateurs où nous sommes transférés de service en service et que nous sommes obligés de répéter notre problème ainsi que nos identifiants à chaque fois. Ce n’est pas exactement l’expérience idéale que nous souhaitons vivre en tant que consommateur.

Si le but du bot en question dépend de paramètres spécifiques du consommateur tels que son nom ou sa géolocalisation, il n’y aucune excuse de ne pas retenir ces informations au sein de la conversation. Vous pouvez retenir les informations de l’utilisateur au fil des sessions et vérifier simplement ses données au moment de la transaction au cas où ces détails auraient changés.

« Voulez-vous toujours des recommandations sur San Francisco ? »

« Voudriez-vous recevoir votre commande précédente à cette adresse : 1234 Main Street ? Répondez oui ou non. »

Cela dit, intégrer le chatbot dans le CRM est une bien meilleure solution. Vous pouvez ainsi être proactive et personnaliser les interactions avec chaque consommateur en connaissant préalablement ses préférences et ses historiques de conversation. Si cette méthode est au-delà de vos compétences techniques, vous pouvez au moins enseigner à votre bot les techniques basiques pour se souvenir de la conversation et des informations importantes comme le nom et les autres révélations personnelles.

4°) Ne pas agir comme un enregistrement 

Personne n’apprécie qu’on lui répète la même chose sans arrêt, alors pourquoi le chatbot le ferait-il ? Les bots devraient détecter le moment où ils sont sur le point de répéter une réponse déjà donnée et changer de stratégie. Si la réponse ne résout pas les attentes de l’utilisateur, la répéter n’est pas la bonne solution.

La meilleure façon de régler ces erreurs d’utilisation est de détecter le moment où le bot a donné la même réponse trop de fois d’affilée et offrir une solution alternative :

« Si ma suggestion précédente ne fonctionne pas, essayer d’effacer cette conversation et d’en démarrer une nouvelle pour redéfinir vos options »

« Hmm, quelque chose ne fonctionne pas. Essayons une autre méthode »

On peut aussi entraîner le bot pour qu’il soit plus dynamique quand nous sommes dans le cas où c’est l’utilisateur qui se répète. C’est une excellente opportunité pour insérer de la personnalité et du contenu dans l’expérience conversationnelle. Voici un exemple avec Mitsuku:

L’utilisateur: Hey , comment t’appelles-tu?

Mitsuku: Je m’appelle Mitsuku!

L’utilisateur: Hey , comment t’appelles-tu?

Mitsuku:Tu viens juste de me demander, je m’appelle toujours Mitsuku, ça n’a pas changé depuis les 10 dernières secondes.

C’est intéressant et cela donne un peu d’attitude à votre bot, ce qui le rend plus attractif.

5°) Savoir quand et comment déléguer

Jusqu’au moment où les génies visionnaires trouveront finalement une AI extraordinaire, les chatbots continueront d’avoir besoin de l’intervention de l’homme lorsque les choses commencent à partir dans le mauvais sens. Après tout, même les humains ont besoin de superviseurs qui indiquent la voix à suivre.

Comment savoir lorsque un chatbot doit faire appel à un homme ? Voici les signaux et les déclencheurs à prendre en compte :

  • Le chatbot commence à répéter la même réponse encore et encore. Cela signifie souvent que la réponse du bot n’est satisfaisante ou que le consommateur répète sa question. Donner la même réponse n’est pas la bonne solution.
  • Le chatbot détecte des émotions négatives comme la colère ou la frustration d’après le langage du consommateur comme l’utilisation d’insultes et de jurons.
  • Le consommateur demande plus d’aide et le soutien d’un agent humain.

« On dirait que je n’arrive pas à régler votre problème. Puis-je avoir votre adresse email ? Je vais vous rediriger vers un membre de notre service pour une meilleure assistance ».

Cependant, votre bot n’est pas toujours obligé de transférer la question vers un agent humain. Souvent, une interface utilisateur différente est tout ce dont vous avez besoin pour résoudre le problème du consommateur. Le chatbot peut détecter l’énervement ou la répétition et il peut résoudre le problème de cette manière :

« Peut être qu’il serait plus simple de décider entre différentes options dans votre navigateur. Il s’agit ici du site internet (lien) où vous trouverez votre réponse ».

Certaines actions, comme l’ouverture d’une fenêtre de recherche sont difficiles à mettre en place dans un environnement d’échange de messages. Dans ces situations, les bots peuvent renvoyer directement vers un site internet pour aider les utilisateurs à atteindre leurs requêtes qu’ils ne peuvent pas réaliser dans le contexte du chat.

6°) Ne pas agir comme un robot

« je ne comprend pas le mot OK » . Tout d’abord, qui ne comprend pas le mot OK ? C’est virtuel et universel . Ensuite, c’est une très mauvaise façon de réagir.

Voici quelques techniques pour éviter à votre bot d’agir comme un robot ?

1°) Être empathique ! en référence à la première partie de cette article .

2°) Utiliser un langage simple , familier et naturel tel un humain

3°) Construire une conversation à propos de petits sujets de la vie quotidienne comme la météo ou des évènements actuels

4°) Ajouter de la personnalité à votre bot en utilisant des avatars appropriés, des noms, une biographie et d’autres trait à la personnalité humaine.

5°) Injecter de l’esprit et de l’humour dans les moments opportuns

6°) Ne pas avoir peur d’utiliser des émoticônes ou des autocollants si cela correspond à votre contexte de marque

7°) Conserver des messages courts , sympas et lisibles

8°) Rythmer les messages en fonction de la vitesse à laquelle un humain lit. Si votre bot balance trop de texte instantanément , ceci peut être difficile pour les utilisateurs de rester attentifs.

Conclusion

Les chatbots offrent une opportunité pour les services consommateurs d’avoir tous les bénéfices d’un humain sans les inconvénients. Ces services consommateurs nous font souvent attendre , sont pénibles et font appels à des personnes incompétentes. Les interactions pour arriver au but final sont souvent trop nombreuses et inutiles.

Mais exactement de la même manière que les humains, les compétences conversationnelles des chatbots déterminent la probabilité d’atteindre une transaction finale ou plutôt de rendre les consommateurs en colère?

En prenant en compte ces compétences en termes de conversation, il sera possible pour les sociétés de surpasser la majorité des chatbots d’aujourd’hui.

 

 

 

 

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