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Comment les ChatBots vous permettent d’augmenter vos ventes

L’intelligence artificielle et le « machine learning » sont sans aucun doute les technologies les plus controversées de ces dernières années. Elles ont toutes les deux prouvé un grand potentiel et ont changé notre façon de concevoir toutes les industries et notamment le département des ventes. Les Chatbots, plus précisément, sont un réel avantage concurrentiel pour toutes les entreprises. Ils permettent notamment de soutenir le service client et de le rendre plus qualitatif.

Les chatbots peuvent, aujourd’hui, se vanter d’être indispensables dans la stratégie marketing d’une entreprise. Ils sont un véritable allié, notamment dans les messageries instantanées, car ils permettent de cibler et d’engager les consommateurs.

Des nombreuses études ont démontré que les chatbots avaient un impact évident sur les ventes. Ils ne sont donc pas négligeables dans la stratégie d’entreprise.

Qu’est ce qu’un chatbot?

Un chatbot est un système d’intelligence artificielle qui est utilisé par les entreprises pour communiquer avec ses clients à travers des applications de messagerie instantanée. Grâce àl’apprentissage du langage naturel, les chatbots sont capables d’identifier les requêtes des consommateurs et proposer des réponses pertinentes.

Les réponses sont de moins en moins robotisées
L’utilisation du « machin learning » permet aux chatbots de créer de nouvelles réponses simplement grâce aux données passées. Ces avancées ont pour objectif d’augmenter la qualité du service client. Aujourd’hui, un bon service client est la clef pour conquérir le consommateur. Les chatbots permettent aux clients d’interagir avec l’entreprise 24/24 et 7/7.

Pourquoi devrais-je y penser?

Avant d’implanter un chatbot dans votre entreprise, le marketeur doit tout d’abord considérer les différentes technologies, car chacune d’entre elles a son propre objectif.

L’objectif du marketing est d’atteindre sa cible et de communiquer sur comment un produit peut considérablement améliorer la vie des consommateurs. Pour l’homme d’affaire, l’objectif est d’augmenter les ventes et de faire croître les revenus de l’entreprise. Le chatbot peut réaliser ces deux choses en même temps.
L’accroissement de la popularité des applications de messagerie instantanée a considérablement augmenté le champs des possibles.
La population aime les messageries instantanées et elle y passe beaucoup de temps. Facebook Messenger compte près 1.2 billion d’utilisateurs actifs par mois. Ainsi, l’application représente un outil incontournable.

L’opportunité des chatbots pour votre entreprise
En améliorant l’expérience client avec les chatbots, le client est encouragé à se renseigner quand il se pose une question. Le problème est que le client n’a pas forcément l’intention d’acheter.

Gros taux d’engagement
C’est là qu’intervient le chatbot. Après la conversation avec l’acheteur potentiel, il peut relancer le client sur le produit qui l’intéressait avec des offres promotionnelles par exemple. Ce message se retrouve directement dans la boîte de messagerie du client et a donc de grandes chances d’être ouvert.
Un chatbot messenger n’a pas besoin de cibler les clients en amont, il s’agit d’un réel avantage.

Analyse et collecte de données
En collectant et en analysant les données, quand un consommateur commente quelque chose par exemple, l’entreprise récolte des informations précieuses. Les chatbots ont la capacité de récolter et d’analyser ces informations cruciales pour l’entreprise qui pourraient ne pas être vues par le personnel.
Les clients sont plus à même de parler et de s’exprimer quand ils connaissent la personne avec qui ils interagissent. C’est la même chose pour les chatbots.

Tester les produits.
L’intelligence artificielle simplifie le travail des marketeurs. Une entreprise peut tester deux offres produit en même temps. Par exemple, 500 personnes peuvent tester un wording, une présentation produit ou un positionnement. Un échantillon de 500 autres personnes peuvent tester une seconde version. Cette option permet une meilleure compréhension du produit et donc de mieux le positionner.

Guider les ventes.
Les chatbots sont devenus un réel outil de management des ventes. Quand un bot collecte toutes les données indispensables (notamment le comportement consommateur), il peut proposer le bon produit. Les interactions entre le bot et le consommateur commencent avec la création de l’envie, puis la sélection, la commande et enfin le paiement. Il s’agit d’un circuit court et sans défaut dépourvu d’erreurs humaines.

Pour conclure, intégrer l’intelligence artificielle dans un business est pertinent. Le seul frein est le budget. Cette décision doit être prise selon le critère de la taille: les grandes entreprises ne doivent pas hésiter à introduire. Quant aux compagnies de taille intermédiaire elles doivent y réfléchir à deux fois. Intégrer un chatbot de moindre qualité peut s’avérer désastreux pour la relation client.

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Google lance un Chatbot voyages en partenariat avec Kayak

Google a lancé Hangouts Chat en partenariat avec Kayak – un outil qui rentrera en concurrence directe avec Slack.

La société Kayak est déjà connue pour ses nombreuses intégrations de Bot dans des plates-formes de discussion.

Hangouts Chat est désormais disponible dans G Suite, le logiciel Google destiné aux entreprises.

Kayak sur Hangouts Chat est un bot destiné à faciliter la planification de voyages entre collègues.

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Le Bot leur permet de filtrer des vols et  hôtels en fonction d’une fourchette de prix, mais aussi de suivre les vols de leurs collègues.

Les employés voyageant vers une destination commune peuvent désormais créer un groupe afin que tous puissent participer à l’organisation du séjour.

En plus de faire de  la planification pour les voyages d’affaires, le Bot peut aussi être utilisé pour les voyages personnels.

Le bot Kayak est aujourd’hui présent dans des sociétés telles que Xero, Trello et Freshdesk .

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Aujourd’hui, il existe un Chatbot RH pour #metoo

La campagne #metoo a permis de dénouer les langues sur le harcèlement au travail. Cependant, aujourd’hui de nombreux cas ne sont pas encore dénoncés. Souvent, les employés signalent des comportements inappropriés, mais ils ont le sentiment que les RH ne prennent pas ces plaintes au sérieux.

Pour remédier à cette situation Phil Libin, le co-fondateur d’Evernote, soutient une nouvelle application appelée Spot.

Cette Startup de la Silicon Valley a créé un chatbot qui incitera les gens à raconter le harcèlement qu’ils subissent au travail. le Chatbot doté d’une intelligence artificielle créera un PDF puis remontera le rapport aux supérieurs.

Spot sera accessible pour tout le monde et gratuitement en ligne.

Mais pourquoi les créateurs pensent-ils que ce Chatbot fonctionnera mieux que de rapporter directement les problèmes aux RH ?

Les co-fondateurs Dr Julia Shaw, Dylan Marriott et Dr Daniel Nicolae pensent que Spot encouragera les individus à rapporter leurs expériences plus rapidement et plus précisément que s’ils parlaient directement à un humain. Parler à une machine permet de se livrer sans gêne.

De plus, les employés craignent souvent les représailles et ne signalent donc pas leur problème. Ce chatbot permet de rester anonyme.

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Margot : un modèle de Chatbot pour la grande distribution

Difficile pour vous de différencier un Sauvignon blanc d’un Chardonnay? Le choix de la bouteille que vous servirez au repas prévu depuis plusieurs semaines est un vrai supplice pour vous?

Plus de stress, Lidl est là! Vous bénéficierez des conseils d’un expert qui s’avère être … un robot.

Margot, le sommelier virtuel, est un Chatbot alimenté par l’intelligence artificielle et qui fonctionne via Facebook Messenger.
De la même façon que vous enverriez un sms à votre ami fin connaisseur pour connaître le vin qui se marie parfaitement avec votre saumon, vous pouvez questionner Margot.

Pour les débutants en œnologie, plus de pression si vous ne connaissez pas le cépage d’un Malebec ou d’un Merlot.

« Chez Lidl, nous avons la réputation de fournir des vins de qualité à des prix très compétitifs pour nos clients », a déclaré Alex Murray, directeur digital de Lidl UK.

« Margot veillera à ce que le choix du bon vin ne soit jamais un processus intimidant, et nous espérons que ce service – ainsi que les informations en magasin et en ligne que nous fournissons déjà – encourage les clients à découvrir le vin qui leur correspondra parfaitement. »

Cheers!

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Pourquoi les marques de mode et de beauté parient-elles sur les chatbots ?

Malgré des critiques stipulées par des entreprises qui n’ont pas réussi à intégrer les Bots dans leur stratégie marketing, les industries de la mode et de la beauté sont toujours adeptes aux Chatbot. De plus en plus de marques les adoptent dans leur stratégie marketing.
La question qui se pose est de savoir si cet investissement dans les Bots est payant, et si oui, pourquoi?
Cet article nous apprend pourquoi les Chatbots sont un outil populaire et incontournable pour les marques de prêt-à-porter et de beauté.

Essayer avant d’acheter

De nombreuses marques ont lancé leur Chatbot dans l’espoir de voir un jour les internautes interagir naturellement avec elles (notamment sur Facebook). Malheureusement, plus d’un exemple nous prouve que cela n’a pas été suffisant pour encourager les clients à créer une vraie relation avec l’entreprise. Elles n’ont pas réussi à créer de la valeur ajoutée pour leurs clients.
Prenez l’exemple du Bot Whole Foods. Il répond aux emojis avec des idées de recettes. C’est un concept distrayant, certes, mais est-ce suffisant pour fidéliser la clientèle? Probablement pas.

Pour les marques de prêt-à-porter et de beauté, c’est différent. En effet, les Chatbots peuvent résoudre l’obstacle numéro 1 du e-commerce: essayer le produit avant de l’acheter. Ceci est notamment problématique pour les marques de cosmétiques. Les clientes ne peuvent, par exemple, pas tester la couleur de leur fond de teint avant de le commander.
En intégrant de l’AR dans les ChatBots, les marques sont désormais capables de trouver la bonne teinte de rouge à lèvres ou de fond de teint seulement à partir d’une photo.
Estee Lauder utilise à la perfection cette nouvelle technologie. La marque permet de tester les différentes teintes de rouge à lèvres virtuellement. Les clientes ont donc le même service qu’en magasin, mais à la maison. Cette option encourage les consommatrices à passer à l’acte d’achat.

Un styliste en ligne

Pour les marques de prêt-à-porter, la capacité d’«essayer avant d’acheter» est limitée. Même avec les AR, essayer les vêtements virtuellement reste difficile. Cependant, les entreprises spécialisées dans la mode ont trouvé un système pour attirer les consommateurs: les conseils personnalisés en matière de style.
Cela signifie que les marques peuvent combiner un service clientèle basique avec des recommandations personnalisées. Ce procédé a pour objectif de reproduire l’expérience que le consommateur vivrait en magasin.
Il y a bien évidemment des limites à ce ChatBot. Le succès de cette technologie dépend en grande partie de son avancée. Les meilleures marques seront celles qui arriveront à personnaliser au maximum les conseils. Pour illustrer cela, nous pouvons prendre Levi’s qui demande aux utilisateurs des questions sur leur taille, leur modèle préféré, l’ajustement qu’ils souhaitent etc. afin de leur suggérer le jean qui leur correspondra parfaitement.
Un autre avantage incontestable de la marque est qu’elle utilise la technologie True Fit. Elle est conçue pour augmenter les chances de fournir le modèle parfait aux clients. Cet outil permet de réduire considérablement le taux de retour.

En plus de fournir des conseils utiles, le Chatbot permet à l’utilisateur de gagner du temps, lui évitant ainsi de naviguer sur le site pendant des heures, sans trouver le produit qui lui convient.

La question que l’on peut donc se poser est : est-il vraiment important que le bot n’ait clairement rien d’humain? Pas vraiment – en effet, les utilisateurs ne s’attardent pas sur ce point si le Bot apporte une réelle valeur ajoutée.

Une meilleure intégration

L’un des plus grands obstacles à la réussite des Chatbots est que de nombreux consommateurs ne savent pas qu’ils existent. Beaucoup de marques ont échoué dans la promotion de leurs robots. Les utilisateurs découvrent ces ChatBots quand ils essayent de communiquer avec l’entreprise.
Cependant, récemment, Facebook a lancé un nouveau plug-in qui permet aux entreprises d’intégrer Messenger dans leurs propres sites Web. Cela permet aux utilisateurs d’interagir avec le Chatbot sur les appareils mobiles, de bureau et sur tablette.

Alors, d’autres marques (autres que celles du prêt-à-porter et de la beauté) vont-elles commencer à investir dans les Chatbots? Certainement. Avec les avantages mentionnés ci-dessus comme l’intégration et la personnalisation de l’AR , il est clair que certaines industries ont tout intérêt à investir dans cet outil.

article 20 décembre

Un bot sympa développé par une agence Facebook Messenger

Si vous êtes branchés étrange et inconnu, ce ChatBot est fait pour vous.

Une agence, basée à Londres, vient de créer El Bot. Ce ChatBot Messenger communique principalement via des messages lumineux  interactifs et des GIFs.

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Le menu principal de El vous propose différentes options. Vous pouvez rencontrer des personnages, écouter de la musique, parler au “mur” lumineux de El Bot ou encore lire des articles. Si vous choisissez la première option, le Bot vous posera des questions pour cibler votre profil et surtout connaître votre expérience antérieure avec lui. Ensuite, il vous enverra une série de GIFs sur le personnage avec qui vous souhaitez communiquer. Les autres options proposées vous permettent de découvrir des playlists, de lire l’actu ou même d’avoir une  conversation avec un GIF à travers le « mur » El Bot.

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La plupart des interactions avec El seront effectuées via un bouton dédié et non par du texte. Poser une question « en dehors du cadre », confuse le Bot. Par exemple, elle ne répondra pas au simple nom « Benny », qui lui semble être un mot ingrat. Il est également probable de rencontrer un dysfonctionnement si vous utilisez trop de mots inconnus par le Bot.

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El manque, pour le moment, de crédibilité. Cependant, elle permet de tuer 15 minutes de votre journée en vous divertissant. Pour sa défense, El bot a seulement quelques semaines, elle a encore beaucoup des choses à apprendre!

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Un chatbot pour un parc d’attractions !

L’expérience de Disneyland Hong Kong & Marvel Superhero a permis, grâce à une expérience digitale innovante, de communiquer avec les icônes Marvel comme le fameux Iron Man, Captain America ou encore Spiderman.

Disneyland Hong-Kong a collaboré avec Oh my Bot ! pour développer son Chatbot Marvel sur Facebook Messenger.

Ce ChatBot propose aux utilisateurs de devenir un agent du S.H.I.E.L.D. Pour réussir leurs missions, ils peuvent poser des questions aux personnages et espérer gagner un poster personnalisé des héros Marvel.

L’agence Oh my Bot ! était en charge de développer le ChatBot, rédiger ses questions et tester les bugs, puis d’assurer le suivi de performance. Le Chatbot se décline en chinois et en anglais. Pendant quatre semaines, la campagne a rassemblé près de 7 000 utilisateurs et 15 000 joueurs sur le Chatbot.

Brice Le Guen, Directeur de KRDS Hong Kong déclare:

“Le Chatbot est un très bon outil pour créer de l’interaction avec sa cible. Il a permis aux plus grands fans de Marvel et à Disneyland Hong Kong se mettre dans la peau de super-héros. C’était un honneur pour nous d’apporter notre savoir faire à DisneyLand Hong Kong et de leur permettre de créer du lien avec leur cible.”

La vidéo du ChatBot pour DisneyLand Hong Kong :

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Comment les ChatBots se sont-ils imposés sur Facebook Messenger ?

En 2011, Facebook lançait Messenger. Aujourd’hui, la plateforme compte plus d’un milliard d’utilisateurs.
C’est près de cinq ans après son lancement, que les Chatbots, robots conversationnels gérés par des algorithmes, se sont lancés sur l’application.

L’arrivée des Chatbots sur Messenger a été perçue comme une bombe dans le monde du digital.
Les experts se sont divisés en deux : ceux optimistes qui voyaient tout le potentiel des Chatbots et les pessimistes soulignant tous les échecs passés des ces robots.
La presse a notamment titré “S’il te plaît Facebook, ne me laisse pas parler à ces affreux Chatbots” (The Guardian) ou encore “Les Chatbots Facebook sont frustrants et inutiles”. (Gizmodo).

Cependant, il faut garder à l’esprit que Facebook développe seulement des outils de Bots, et non pas l’outil final. Il serait donc plus judicieux de jeter la pierre sur la bonne cible : les développeurs des Bots…

La première génération de Chatbot sur Messenger permettait de connaître le temps qu’il allait faire demain, commander son repas ou encore envoyer des billets d’avion sur son portable. Ceux-ci étaient appréciés et surtout efficaces.
Cependant, d’autres Bots peu efficients ont provoqués des controverses, amenant David Marcus, le responsable de Messenger, à déclarer que le ChatBots étaient démodés et ennuyants.

Aujourd’hui, ce discours est révolu. Près de 1.2 milliards d’entités communiquent sur Messenger et contrairement aux idées reçues, ils ne sont pas tous humain. Plus de 100 000 conversations ont été créées par des développeurs pour la plateforme Facebook. Tous les mois, ces Chatbots envoient 2 milliards de messages.

Le tournant de Messenger

Nous nous sommes entretenus avec Anand Chandrasekaran, directeur des produits et des partenariats chez Messenger, afin de comprendre comment la plateforme s’est développée. Il a résumé le succès des Chatbots en trois facteurs clefs :

1- Les éléments de design qui viennent en support aux conversations
2- L’amélioration des points d’entrée pour le consommateur
3- La compréhension de la monétisation pour les développeurs, les marques et les entreprises.

Le besoin de supports visuels a poussé Facebook à ajouter des médias et des interfaces. L’un des Bots préféré de Chandrasekaran, Epytom, utilise l’image et la compréhension du langage pour donner des conseils vestimentaires aux clients et lui proposer des produits.

Chandrasekaran a cependant aussi mis en évidence les points faibles de ces Bots.
Pour pouvoir interagir avec un Bot Messenger il faut y accéder via la page Facebook d’une marque (sauf si vous êtes déjà familiarisé avec le Bot et la marque). La plupart du temps les consommateurs ne vont pas appuyer sur le bouton “envoyer nous un message”. De plus, même si le client a déjà interagi avec le Bot, la conversation se perd dans leur historique car elle est mélangée avec leurs discutions personnels (avec vos amis Facebook). Un client qui n’arrive pas facilement en entrer en contact avec un Bot est très vite découragé. Il renonce donc à la conversation.

“Nous savions que ce comportement avait son importance, mais c’est en parlant avec les développeurs que nous nous sommes aperçu du problème. Ça nous a aussi permis de comprendre les attentes des clients.” déclare Chandrasekaran. Pour résoudre le problème de la perte des conversations des Bots dans les conversations personnelles et créer les Bots de demain, Facebook a récemment mis en place des Bots en haut de l’écran qui sont plus accessibles.
Egalement, Facebook a lancé un nouveau service : “Le M des Suggestions”. Cette option propose des solutions utiles pour une situation donnée. Par exemple en envoyant: “Je suis sur la route”, le Bot va directement proposer un partage de position avec votre interlocuteur. Cette option peut aussi s’étendre à des applications comme Lyft ou Uber pour vous permettre de commander votre taxi en ligne.

Finalement, les Bots sont principalement utilisés pour des activités sociales comme commander une place de concert, acheter de nouveaux vêtements ou organiser un voyage.
Les Chatbots sont intégrés dans les conversations Messenger, juste à côté de la zone de texte et des téléchargement de photos.
De la croissance à la monétisation

Les consommateurs avant-gardistes des Chatbots ont vite repéré leur potentiel pour générer du flux sur leurs activités.

SnapTravel à récement a réalisé une levée de fonds de près de 8 millions de dollars. L’entreprise permet aux consommateurs de réserver une chambre via SMS et application Messenger. Selon Chandrasekaran, SnapTravel gagnerait près de 1 million de Dollars, uniquement grâce à Messenger.
Pendant ce temps, des marques comme KLM, T-Mobile et Sephora ont développé les Chatbots Messenger qui offrent une expérience de consommation cohérente avec leur marque.
Chandrasekaran déclare que les Chatbots Sephora représentent 11% de plus que les autres canaux numérique de la marque. En plus d’accroître le revenue des entreprises, Juniper Reserch a calculé que les Chatbot réduiraient les dépenses des entreprises d’au moins 8 milliards de dollars d’ici 2022.

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Quelles sont les meilleures tactiques pour développer un ChatBot ?

Si vous aimez vous tenir au courant des dernières tendances technologiques et que votre entreprise est en pleine croissance, la notion de ChatBot ou même de Bot ne devrait pas vous être inconnue. Depuis l’arrivée des Bots sur Facebook et leur popularité croissante par les utilisateurs de Microsoft, l’utilisation des Bots n’est plus un simple jeu mais est surtout devenue une technique e-commerce permettant l’engagement du consommateur. Cependant, une question revient sans cesse – Quelles sont les meilleures tactiques pour développer un ChatBot ?

Voici quelques conseils pour réussir le développement de votre Bot :

  • Définir la cible :
    Tout d’abord, il faut connaitre et cerner son public. Ma communauté a-t-elle vraiment besoin de mon Bot ?
    On discerne plusieurs types de Bots :
  1. Le jeu
  2. Le Bot à visée commerciale
  3. Le Bot d’actualités
  4. Les Bot utilitaires
  5. Le Bot d’aide aux consommateurs
    C’est à vous de sondez votre communauté pour comprendre de quel type de Bot elle a besoin.
  • Identifier la situation la mieux adaptée :
    Plus la technologie s’est développée, plus les entreprises ont cherché une façon de limiter l’action humaine. Aujourd’hui la plupart des Bot sont utilisés pour fluidifier et simplifier cette action, et rendre automatique ce qui peut l’être.
    Grâce aux Bots, la productivité et les performances d’une entreprise peuvent être augmentées. Leur capacité à parler et leur intelligence artificielle leur permettent d’être meilleurs que l’Homme devant s’occuper de plusieurs tâches en même temps, et retenir des milliers d’informations. Les Bot sont capables d’écouter et comprendre les besoins du consommateur, et de mieux les aiguiller par rapport à leurs demandes et aux questions qui en découlent.
  • Développer le bon Bot :
    Il existe une multitude d’entreprises de créations de Bot, ayant chacune leur spécialité pour vous proposer un Bot adapté. Mais il faut d’abord choisir le cadre de celui ci :
  1. Facebook bot engine
  2. Microsoft bot framework
  3. API.ai
  4. Kik
  5. Chatscript
  6. Pandorabots
  • Être parfaitement adapté au système interne :
    Un ChatBot efficace doit pouvoir alléger les taches quotidiennes d’un salarié. Il doit comprendre la logique interne de l’entreprise et doit également pouvoir communiquer les informations de ses résultats au service concerné. Le Bot doit donc pouvoir communiquer en langage Trello et Slack. Et s’il s’agit d’un Bot commercial, amené à montrer l’étendu de votre gamme de produit, faites en sorte de le connecter à la base de données actualisées.
  • Conversation naturelle :
    Bien que le Bot ne remplace pas une conversation humaine, il faut faire le plus en sorte possible qu’elle soit fluide et naturelle pour l’utilisateur. Le Bot doit pouvoir comprendre l’historique de la conversation pour pouvoir apporter une réponse cohérente et claire. Il doit également être capable de démarrer et de mener une conversation avec l’utilisateur.
  • Préparer l’échec :
    Il n’est pas possible de préparer un Bot pour répondre à toutes les questions de l’utilisateur. Cependant il est possible de le préparer à l’échec. L’agence qui développera votre Bot doit être capable de mettre en place un plan de secours, si votre Bot se trouve dans un cas de figure inconnu. Il doit être paramétré de sorte à ce qu’il puisse :
  1. Revenir à l’étape précédente
  2. Recommencer la conversation
  3. Demande une reformulation à l’utilisateurLa clarification des propos de l’utilisateur permet, par mots clés, au Bot de reprendre la requête en cours. Si ce n’est pas le cas et que la reformulation échoue, le dialogue est enregistrée dans la base de donnée du Bot pour pouvoir être un des axes d’améliorations lors de la prochaine mise à jour du Bot. La récolte de données lors des dialogues (Facebook ou adresse mail) permet également de construire des statistiques sur les utilisateurs du Bot.

Ainsi, les ChatBots promettent une expérience en ligne plus rapide et plus intelligente. Nos nouveaux assistants virtuels seront toujours prêts, capables d’écouter nos questions et de répondre de manière intelligente.