Créer des chatbots simples pour le service clients

La mise en place d’un service destiné à l’écoute du consommateur n’est pas un phénomène nouveau. De nombreuses marques et entreprises encouragent l’utilisation de canaux sociaux afin de permettre aux consommateurs d’envoyer des requêtes. Les utilisateurs de stratégie Social Media considèrent de plus en plus la mise en place d’un service consommateurs comme un pilier de la stratégie marketing. Un chatbot créé efficacement devient un excellent moyen de compléter l’équipe destinée au service consommateurs et de fournir du service individualisé à grande échelle.

La majorité des entreprises B2C doivent avoir une « FAQ » , c’est-à-dire un formulaire comprenant les réponses aux questions les plus fréquemment posées, créé sur leur site internet. La qualité de ce formulaire va faire qu’il sera soit très utile soit complètement inutile et n’apportant aucun avantage à l’entreprise. Ce formulaire peut s’étendre rapidement et être remanié afin de répondre à la majorité des questions potentielles posées par le consommateur. La recherche au sein même du formulaire peut également aidée afin d’aller droit au but mais elle paraît souvent être une étape décourageante pour beaucoup d’utilisateurs. Au lieu de taper une requête dans une barre de recherche, le consommateur peut aussi simplement envoyer un message au service consommateurs responsable des opérations et recevoir une réponse précise sur son problème. Ces formulaires génériques souffrent en revanche de deux problème majeurs contrairement à un service consommateurs basique:

  1. Si le formulaire est assez long pour répondre à toutes les questions, il est probablement trop long pour être facile d’utilisation !
  2. Les réponses apportées doivent coïncider précisément à la demande de l’utilisateur afin qu’elles collent parfaitement à la requête.. Et le problème c’est que les réponses proposées sont souvent rédigées de manière générique et automatique.

Cependant, les problèmes avec les réponses simples utilisées au sein du service consommateurs sont évidentes: c’est difficile de répondre rapidement et de manière cohérente. Agrandir l’équipe destinée au service consommateurs avec un chatbot qui répond aux questions fréquemment posées est une manière facile de réponse à un grand nombre de requêtes habituelles posées par les consommateurs ce qui permet aux agents réels du service de se concentrer sur les questions plus précises et complexes.

Créer un tel chatbot est plutôt simple mais ceci implique de la recherche, de la gestion de planning et du développement. Il faut tout d’abord une connaissance des chatbots simples et fonctionnels et appliquer ces connaissances sur différentes plateformes sociales.

Les données: l’intuition et la connaissance des problèmes de ses consommateurs !

Dans l’expérience de la création de chatbots, les agences peuvent faire face à des clients qui se trouvent confronter à des demandes via leurs consommateurs directement depuis des plateformes telles que WeChat, Facebook, Slack etc. Une fois les exemples de requêtes de consommateurs récupérées et analysées, la solution à ce problème semble clair: mettre en place un système qui est capable de gérer la majorité des questions provenant des consommateurs.

Dans ce cas, il est préférable de disposer d’un certain nombre de données afin de pouvoir travailler à la création du chatbot. Effectivement, la majorité des entreprises ont déjà connaissance en interne des caractéristiques potentielles de leurs consommateurs et il est alors possible de prévoir exactement le genre de questions qu’elles recevront. Une brève interview avec les designers de l’expérience utilisateur et quelques membres de l’équipe du service consommateurs pourrait servir à produire une liste des requêtes en accord avec la collecte des données.

Une fois que nous disposons d’une synthèse claire des requêtes, il est possible de planifier un nombre de réponses qui couvre chaque requête et ainsi briefer le concepteur-rédacteur.

Mots-clés et phrases d’accroches

Le choix des mots-clés et des amorces qui viendront compléter le formulaire doit être fait avec attention. La probabilité de mettre l’utilisateur dans la confusion en fournissant de mauvaises réponses est élevée. Rendre les utilisateurs plus confus en fournissant de mauvaises réponses peut facilement rajouter du travail aux représentants du service consommateur, faisant alors du chatbot un produit inutile et contre-productif plutôt qu’une aide.

Si vous disposez des données des requêtes précédemment envoyées, il est alors logique, à partir de cela, d’effectuer tout d’abord la recherche de mots-clés. La fréquence de l’utilisation de ces mots-clés dans les données collectées devrait vous montrer les termes communs utilisés dans chaque question. Si vous ne disposez pas de ces données, alors, il est temps de consulter l’expert en SEO pour avoir des conseils en outils de recherche de mots-clés. Google, Baidu et d’autres outils de recherche de mots-clés, peuvent vous aider à déterminer les mots les plus pertinents et les plus fréquemment utilisés. Les outils de référencement ne sont pas créés seulement pour les recherches dans Google, c’est pourquoi les designers de parcours utilisateur devraient s’en servir également pour la création des réponses des chatbots afin de choisir les mots-clés de manière juste.

Dernièrement, la programmation régulière de phase de test et de remise à niveau est essentielle pour tout chatbot. Tester le parcours utilisateur et analyse les requêtes afin de redéfinir les formulaires et les mots-clés assurera le fait que le chatbot continuera à soutenir les agents du service consommateurs.

Un développement avancé

Le but ultime d’un chatbot destiné au service consommateurs est d’être intégré en prenant en compte les informations du compte client. Par exemple, un consommateur doit être capable d’envoyer une requête à propos du statut de sa commande et il doit recevoir un service après-vente spécifique. Ceci implique que le développeur connecte l’API (interface de programmation) de Messenger à l’API des outils de management de l’entreprise. Etant donné que les plateformes de messagerie ouvrent aujourd’hui leurs API , alors ce genre d’intégration devient de plus en plus commune et attendue par les consommateurs.

 

Est-ce que vous vous « auto-emailez »? Maintenant, il y a un bot pour ça !

Parfois, tout ce dont vous avez besoin c’est d’un petit rappel, un lien ou bien une liste des choses qu’il vous restent à faire, ceci dans votre vie personnelle ou bien dans votre entreprise.

Comment pouvons-nous résoudre ce problème et parvenir à se souvenir de toutes ces tâches de la manière la plus simple? Il existe déjà une multitude d’applications de bloc-notes, de pense-bêtes, de tableaux, Siri etc, mais bon nombre d’entre nous continuons de s’envoyer des notes à nous-mêmes via des plateformes telles que Slack ou bien par SMS ou encore par Email.

Cette habitude est devenue tellement commune que la dernière version de Gmail a tenté de résoudre ce problème. On peut, dorénavant, s’ajouter un rappel ou coller un lien directement depuis l’écran d’accueil de Gmail. Cependant, ceci ne résout toujours pas le problème.

Pourquoi nous envoyons-nous des notes à nous-mêmes?

  
« Top of mind Awareness »
En effet, les bénéfices de cette méthode semblent évidents puisqu’en en envoyant un email ou un sms à vous-mêmes, cela vous donne à un moment donné cette connaissance et cette prise en compte de la tâche.
L’email joue alors le rôle d’un post-it virtuel auquel on peut avoir accès tout le temps via une recherche et l’email devient une place parfaite pour le stocker. Dans l’entreprise, les emails occupent une place importante et les employés sont sûrs de vérifier ceux-ci régulièrement et de prendre alors connaissance de la tâche. Cependant, il y a une raison profonde à l’utilisation de cette technique:

Le pouvoir de se parler à soi-même. 

S’envoyer un email un texto à soi-même est une forme d’autosuggestion, quelque chose que nous faisons 50 000 ou 70 000 fois par jour. Effectivement, la plus grande partie de notre journée est destinée à penser et se parler à nous-mêmes, surtout dans le monde professionnel, et s’envoyer des emails représente une extension de ce que nous faisons déjà naturellement. Cette technique semble alors très naturelle et intégrée à notre comportement en entreprise, afin d’être de maintenir notre concentration et notre performance dans notre travail.

Créer un bot pour se faire des notes et s’assigner des tâches

Et si on créait un bot pour cela? C’est ce que Smart Notes a fait:

Ce Chatbot a été conçu pour vous aider à vous souvenir d’une tâche, pour faire votre liste de notes et les prioriser, ceci de manière instantanée. Il est aussi bien destiné aux agences et entreprises qu’aux particuliers. C’est aussi rapide que de vous envoyer un message avec l’intérêt de l’utilisation de la recherche, des étiquettes et des rappelles. Ce bot peut également vous donner une connaissance parfaite et une vision globale en vous montrant vos dernières notes dans un seul et même résumé. Pour finir, le chatbot a été créé pour avoir une interaction sympathique et fun.

Essayez Smart Notes Bot ici.

Pourquoi les bloc-notes et les applications de rappels ne résolvent pas ce problème? 

Elles sont encore trop compliquées !

Les applications de pense-bêtes et les bloc-notes sont souvent trop compliquées. Elles ont des tons et des fonctionnalités, qui sont excellents, mais elles ont une navigation qui est lourde et encombrée. Il faut au moins 3-5 cliques pour démarrer une note dans Evernote, par exemple, et ceci peut dépendre de votre localisation sur l’application et la localisation de l’application sur votre mobile.

Il y a une certaine lourdeur dans Evernote et cela nécessite beaucoup de concentration pour trouver la bonne note, accéder au bon bloc-notes. C’est un très bon outil pour les tâches importantes comme scanner des documents ou dessiner un diagramme. Cependant, son chargement cognitif est trop compliqué pour les petites tâches! C’est comme aller dans un restaurant très chic, où il est agréable de s’asseoir, avec un menu de 100 pages et commander seulement un snack à emporter.

Un chargement cognitif trop important = baisse de la productivité 

Quand il en vient à être productif et rendre son travail fait, en entreprise, la dernière chose que vous souhaitez c’est un sur-chargement cognitif. Ceci arrive quand un élément de la technologie devient aussi une particularité trop importante. Chaque particularité ajoutée au chargement cognitif rend, une fois le seuil dépassé,  l’application trop encombrée pour générer l’information rapidement. Des études prouvent qu’un sur-chargement cognitif diminue l’intérêt, la productivité et refrène l’apprentissage. On devient alors vite désintéressé et déconnecté et la productivité en entreprise s’en ressent.

Les applications de bloc-notes enrichissent le multi-tâches

La majorité des applications de bloc-notes organisent les notes dans des cahiers, par étiquettes, par sujets, dates, discussions de travail etc. Quand vous voyez un grand nombre de sujets différents, de liens, de to-do, d’articles, le tout sur la même page.. votre cerveau devient perdu et se balade d’une tâche à l’autre sans en accomplir aucune. Par le design, ces applications invitent à la polyvalence et à la distraction.

D’après le neuroscientifique, Daniel Levitin, dans The Organized Mind, “il a été prouvé que la productivité a été réduite de  40% en conséquence du changement perpétuel de tâche, étant donné qu’il faut du temps pour se reconcentrer vraiment sur le sujet en question. En fait, la majorité d’entre nous perd 28% soit 2.1 heures / jour de productivité à cause des interruptions constantes et du temps de reprise » ce qui est une information importante pour les entreprises !

Comment le chatbot Smart Notes résout le problème

Smart Notes a été créé avec un design minimaliste car écrire une note doit être aussi simple qu’écrire un texto à un ami. Le bot répond ensuite avec différentes options: ajouter un rappel ou le partager. La note est ensuite automatiquement stockée, elle peut être recherchée, partagée et elle est toujours disponible rapidement via un menu.

Une vue d’ensemble en un coup d’œil !

Voir vos notes et vos rappels nécessite seulement un click et juste un coup d’œil ce qui fait gagner un temps fou dans le monde de l’entreprise ! Vous pouvez ensuite scroller sur vos notes horizontalement et voir l’essentiel de chaque note via un rapide coup d’œil. Vous pouvez aussi organiser vos notes en hashtags et dès que vous utilisez le même hashtag plusieurs fois, le bot affiche automatiquement les autres notes qui sont dans la même catégorie.

Quand les notes utilisent le pouvoir de l’intelligence artificielle 

Dans un futur très proche, tous les chatbots fonctionneront entièrement avec l’intelligence artificielle et ce sera le cas de Smart Notes. En un sens, l’intelligence artificielle sera capable de vous aider à achever vos tâches! Quand vous ajoutez une tâche à votre to-do liste comme « nettoyer la voiture demain », « faire un nettoyage à sec a 17h », « faire les courses » , Smart Notes vous offrira la possibilité de vous aider à réaliser ces tâches ! Ce qui rend cela encore plus intéressant c’est qu’il se souvient de ce que vous aimez, de vos préférences et il vous connaît assez pour anticiper vos besoins.

L’intelligence artificielle promet de transformer nos vies et grâce à elle, nous disposerons de plus de liberté. A un certain point, les corvées qui nous gâchent la vie seront prises en charges par des chatbots intelligents et fonctionnant avec l’intelligence artificielle. Ce luxe immense nous laissera plus de temps pour nous concentrer sur ce qui est vraiment significatif pour nous, de contempler pourquoi nous sommes ici et de passer plus de temps avec les gens qu’on aime.

Comment les entreprises doivent-elles tirer profit des ChatBots ?

Compte tenu du développement perpétuel des nouvelles technologies aujourd’hui, les chefs d’entreprises ont maintenant à leur disposition un panel d’opportunités pour marqueter leurs marques tout en améliorant l’expérience de leurs consommateurs. D’une manière indéniable, le Chatbot est devenu très rapidement la star de cette année. En dépit du fait que les Chatbots existent depuis une dizaine d’années, la majorité des marques ont compris que récemment comment s’en servir efficacement pour leurs commerces. Par définition, un Chatbot est un programme informatique qui est créé pour imiter des conversations avec l’aide de l’intelligence artificielle.

Les chatbots sont déjà utilisés, par exemple, dans des entreprises multinationales afin de générer des nouveaux vecteurs de ventes, de faciliter le processus de ventes et de répondre aux interrogations des consommateurs. Les chatbots ne sont pas uniquement utilisés par les grands groupes et même les petites entreprises peuvent en tirer profit. Les informations fournies ci-dessous donneront aux entreprises un certain aperçu d’une utilisation efficace d’un bot lorsqu’on est une société.

  • Profiter de la construction d’une base de données concernant les consommateurs

Même si les chatbots ont l’air d’être assez simples, ils sont beaucoup plus intelligents que ce qu’on peut penser. La première chose positive à retenir à leur sujet c’est qu’ils ont une très bonne mémoire. Prenons l’exemple d’une réservation de vol grâce à un bot : celui-ci a été créé pour connaître les différentes localisations afin de fournir les bonnes informations concernant les heures de départ et les heures d’arrivées des vols. Ce genre de bot aide les utilisateurs à avoir une réponse en temps réel à ce qu’ils cherchent et permet à la société de compléter sa base de données.

  • Opportunités pour les ventes

Les chatbots ne sont pas uniquement destinés au transfère d’information. Ils peuvent également être utilisés pour influencer directement les ventes d’une entreprise. Récemment, Taco Bell, une chaîne de restauration rapide, a créé un bot qui avait pour but d’automatiser le processus de vente. TacoBot permettait aux utilisateurs de faire leur commande en ligne par l’envoi d’un message via la plateforme Slack. La société Inteldesk a choisi, par exemple, de fournir des agents digitaux afin d’améliorer l’expérience utilisateur et le service consommateur dans un but d’augmenter ses ventes.

  • Influencer les achats

Il est normal que la majorité des dirigeants de petites entreprises manquent de temps ou même de personnel pour offrir à chaque consommateur une attention exclusive et des conseils. Les chatbots vont venir en soutien dans ce genre de problème puisqu’ils fournissent des solutions dynamiques. Certaines chaînes de vêtements par exemple telles que H&M ont adopté les chatbots afin d’influencer leurs ventes. Ces bots posent aux utilisateurs un certain nombre de questions à propos de leur style vestimentaire et leur offrent ensuite une variété de choix de vêtements. Ce genre de Chatbot peut aussi recommander certains accessoires ou certaines tenues en relation avec les questions posées. Ceci aide les employés à se dégager plus de temps puisque les consommateurs peuvent s’adresser 24h/24 et 7j/7 à un conseiller de vente.

  • Répondre aux questions des consommateurs

Il s’agit de la manière la plus simple et efficace pour les entreprises de créer leur propre bot. En effet, le bot pourra traduire et prendre en compte les demandes d’un grand nombre de consommateurs et y répondre. En revanche, pour cela, il faut « entraîner » son bot à connaître les questions basiques, le plus souvent demandées. Mais il est fort probable que l’inbox du bot soit très vite remplie de demandes. C’est pourquoi, il doit savoir répondre à différentes demandes de façon immédiate. Par exemple, Silvia est de loin la meilleure plateforme qui contient un personnage virtuel qui a une voix et un cerveau et qui peut donc facilement communiquer comme un être humain.

  • Améliorer l’engagement social media

En Avril dernier, Facebook a annoncé que sa plateforme de messagerie, Facebook Messenger, serait ouverte afin de permettre aux marques d’utiliser les chatbots. Ceci permettra aux marques d’atteindre de meilleurs niveaux de ventes et naturellement d’encourager l’engagement sur les réseaux sociaux. L’installation d’un chatbot approprié sur Facebook assistera les marques dans la recherche de nouveaux utilisateurs sur leurs pages, où il sera possible d’augmenter l’engagement et de booster les ventes.

  • Simplifier les processus de paiement

A partir du moment où les chatbots vont aider les utilisateurs à commander certains produits, ils doivent s’assurer de fournir également des moyens de paiement mais ceci n’est pas une tâche facile. Il est important d’adopter les dernières technologies en matière de paiement et de proposer différentes options à l’utilisateur et tout cela au sein du bot. Par exemple Snapchat a introduit Snapcash l’année dernière, qui est un outil qui fonctionne comme un portefeuille virtuel qui enregistre les détails de la carte bancaire de l’utilisateur afin de lui permettre d’envoyer de l’argent à des marques ou à des amis via un message. Mettre en place de genre d’outils permettra évidemment l’augmentation des ventes en ligne.

  • Conclusion

Ce concept des chatbots est encore continuellement poussé par des grandes marques et par des développeurs avec un grand nombre d’applications mises en ligne chaque jour. Supposons que vous souhaitiez utiliser cette technologie et l’introduire à votre entreprise, vous devrez faire de bonnes recherches au préalable. Il faut vous assurer, en tant qu’entreprise, que vous adoptez la technologie la plus appropriée et pour cela, vous devez vous renseigner sur ce qui se fait actuellement sur le marché et ce que vos concurrents ont choisi.

L’arrivée des bots sonne la fin des sites et des applications

« Ce titre est totalement ridicule », voilà ce que vous vous dîtes en le lisant puisque vous êtes convaincus que les bots ne deviendront jamais aussi populaires que les sites internet ou les applications mobiles?

Ah bon? En êtes-vous vraiment si surs?

Les bots ne vont pas seulement détrôner les sites internet et les applications mobiles, ils vont carrément les remplacer!

« Mais, la plupart des gens ne savent même pas qu’est ce qu’un bot! C’est totalement fou! »

En effet, mais vous savez quoi? Une fois que vous aurez lu cet article, nous vous garantissons que vous serez d’accord avec nous. Ainsi, nous deviendrons tous fous ensemble !

Voici ici les trois principales raisons qui justifient le fait que les bots remplaceront très prochainement les sites et les applications mobiles.

1) Chaque société est sur le point d’avoir son propre bot

Vous devez déjà savoir ceci mais, en effet, les applications de messagerie augmentent à toute vitesse. Facebook Messenger regroupe aujourd’hui plus d’1 milliard d’utilisateurs chaque mois et ce nombre augmente plus rapidement que les utilisateurs de la plateforme Facebook en elle-même. Ce qui est totalement insensé !

Si les applications de messagerie deviennent le moyen numéro un de communiquer pour une majorité de personnes, alors, toutes les entreprises vont être dans l’obligation de créer de l’engagement sur ces plateformes.

« Ok, ceci paraît pertinent mais comment une entreprise parvient-elle à parler à sa cible sur une application? »

Bonne question! Il y a deux façons principales de s’adresser aux utilisateurs sur une application de message:

  1. La société met en place une entité qui s’apparente à un centre d’appel où des agents engagent la conversation en ligne toute la journée. Ce n’est pas très efficace en termes de coûts et 99% des entreprises sont incapables de mettre ça en place.
  2. La société utilise un ordinateur pour parler à tout le monde en même temps. L’ordinateur peut répondre instantanément, communiquer avec autant de personnes que possible simultanément et c’est très efficace en termes de coût. Ces « ordinateurs » sont en fait appelés des Bots.

Si les applications de messagerie deviennent le moyen numéro un de communiquer pour une majorité de personnes et que toutes les entreprises souhaitent créer de l’engagement sur ces plateformes, alors les bots sont l’unique moyen d’y parvenir et, par conséquent, chaque entreprise vont avoir besoin de leur propre bot.

« D’accord, parfait. Chaque société aura un bot. Mais pourquoi irons-nous utiliser ce bot plutôt que le site de la société ou son application? »

C’est ici que le sujet devient intéressant. Expliquons.

2) Les bots seront plus rapides que les sites ou les applications mobiles
Les bots ne sont pas encore assez intelligents. Ils ne comprennent pas encore tout ce qui est dit, ils n’apprennent pas en autonomie et, honnêtement, pour le moment, les bots sont plus semblables à de simples applications mobiles plutôt qu’à une intelligence artificielle personnalisée. Mais un jour, ils parviendront à cela !
Imaginons un monde où l’expérience de parler à une entreprise via un bot est au moins aussi simple que de se rendre sur le site ou sur l’application de cette société. Dans cette situation, les gens vont choisir de parler à un bot plutôt que d’aller sur le site ou sur l’app.
« Euhh, non. Les gens n’utiliseront pas le bot »
Ce scepticisme est facilement compréhensible! Mais nous ne sommes pas d’accord. Voici la raison pour laquelle les gens choisiront le bot:
  1.  Ceci prend quelques secondes voire une minute pour charger un site internet. Les bots se chargent instantanément. Lorsque deux produits peuvent être comparés en valeur, les gens vont toujours utiliser le plus rapide. Dans ce cas, le bot sera le plus efficace.
  2. L’application mobile nécessite d’être téléchargée. Les bots n’ont pas besoin d’être téléchargés. Vous avez juste à envoyer un message et alors vous l’utilisez.
« Pensez-vous vraiment que tout le monde utilisera les bots simplement parce qu’ils se chargent plus rapidement et parce qu’ils n’ont pas besoin de téléchargement? »
Non, il y a une autre raison et c’est la plus importante.

3) Les bots seront plus facile d’utilisation qu’aucune autre technologie jamais créée

Chaque site internet et application mobile est créé avec une interface visuelle: boutons, textes, images etc. Et devinez quoi? Aucun site ou application mobile n’est désigné de la même façon. Ce qui signifie que vous devez constamment mettre à jour de nouveaux visuels pour utiliser vos assets préférés. Ce qui n’est pas l’idéal.

Maintenant, prenons quelques instants pour se concentrer sur le langage comme s’il s’agissait d’un nouveau genre d’interface. Le langage comme une interface est quelque chose que tout le monde doit connaître dès sa naissance. Nos parents et autres nous apprennent comment parler et c’est ainsi que nous apprenons la manière d’interagir avec le monde extérieur qui nous entoure.

« En effet mais qu’est ce que cela signifie pour la suite? »

Le langage représente l’interface la plus naturelle qui peut être le plus facilement comprise par l’humain et c’est ce langage-là que le bot doit utiliser. Au lieu d’utiliser constamment des interfaces visuelles, les bots vont nous permettre d’utiliser naturellement notre langage c’est-à-dire notre capacité propre apprise depuis l’enfance.

Dans le futur, peut-être d’ici 5 à 10 ans, les bots seront capables de nous comprendre à 100%. Cela ira au-delà de Siri par exemple ou n’importe quel outil que nous utilisons déjà puisque cela signifie qu’ils seront capables de comprendre complètement ce que nous disons et de manière instantanée. Ceci ira même au-delà des conversations hommes/hommes.

Réfléchissons à cela:

Si nous devions planifier un voyage aujourd’hui, nous irions sur un site de voyage. On naviguerait sur le net, on trouverait des hôtels, on choisirait lequel est le mieux situé, où sont les restaurants etc. On doit donc mentalement retenir tout ce que nous avons cherché pour enfin décider de ce que nous voulons vraiment.  Maintenant, imaginons qu’au lieu de se balader de site en site, on pourrait en fait, parler à un site de voyage via un bot et celui-ci comprendrait parfaitement ce que nous disons. Cela est sur le point de devenir un des plus grands changement dans la manière dont les gens interagissent avec un ordinateur.

Dans un futur proche, parler à un bot deviendra exactement la même chose que de parler à une vraie personne qui a accès une base de données et des informations qui peuvent guider vos choix et vos envies instantanément.

Ceci représente la suite de notre monde!

C’est pourquoi nous pensons que les bots sont sur le point de mettre fin aux sites internet et aux applications mobiles.

Pour résumer, voici ci-dessous ce qui doit être mis en place afin que les bots prennent le relais:

  1. Chaque entreprise doit avoir un bot. Ceci arrivera très bientôt puisque les bots représenteront le seul moyen pour les entreprises de communiquer avec les utilisateurs sur les applications de messagerie.
  2. Les bots doivent fournir autant de contenu qu’un site ou une application mobile.
  3. L’intelligence artificielle doit être assez efficace pour prouver que parler à un bot est plus intéressant que parler à un être humain.

Voir le futur comme le succès des bots au détriment des sites et des applications mobiles n’est pas certain, mais nous y croyons fortement. Créons un futur où les bots élèveront l’humanité à un nouveau niveau de productivité, d’efficacité et de créativité.

Les trois plus gros pièges à éviter lorsqu’on crée un bot !

En testant de nombreux bots, on se rend vite compte des choses à faire absolument ainsi que des choses à éviter. Ceci nous conduit à identifier les erreurs les plus communes afin de les éviter et ainsi définir les « best practices ». Voici une liste exhaustive des erreurs à éviter pour les créateurs de bots :

1°) Ne pas créer un bot trop complexe 

La majorité des gens n’ont encore jamais utilisé de bot. Il faut garder à l’esprit que c’est la première fois que vos utilisateurs parlent à un robot sur une plateforme de messagerie. Vous êtes un expert de la nouvelle technologie passant vos journées entières à l’affût des nouveautés mais vos utilisateurs ne le sont pas forcément.

menu-bot

Un menu avec 9 propositions différentes c’est un peu long !

Une bonne règle à respecter : demandez à vos amis d’essayer votre bot, si vous avez besoin d’expliquer comment celui-ci fonctionne c’est qu’il y a un problème et que votre bot est trop compliqué.

Donc la règle à suivre : 1 bot = 1 but

Premièrement, lorsque l’on crée un bot, il faut le créer de manière à ce qu’il remplisse une fonction en particulier et qu’il le fasse bien ! Si vous avez plein d’idées, c’est super, cela veut dire que vous serez capable d’ajouter à votre bot différentes options régulièrement.  Grâce à ce contenu incroyable et très utile, vos messages ne seront pas considérés comme des spams et apprendront aux gens à se servir d’un chatbot en enseignant les bases.

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En tant qu’utilisateur, je comprends directement dès le début que ce chatbot va m’aider à trouver les meilleures locations et c’est tout. C’est un bon début !

2°) Ne pas penser que les gens veulent absolument parler à un bot

C’est certain, ils n’ont pas l’intention de lui parler ! Mais il n’y a pas de souci à se faire puisque la majorité des gens vont au moins prendre connaissance de ce que le bot a à vous dire. Pour séduire les utilisateurs, le chatbot doit être très simple et faire attention à tout.

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Dans cet exemple le bot ne donne aucune indication sur ce que l’utilisateur est censé faire ou quelles opportunités lui sont offerts. Au lieu de ça, il propose à l’utilisateur une assistance , mauvaise idée !

A faire à la place : guider l’utilisateur

Cette technique doit être mise en place pour deux raisons :

  • Premièrement, on ne veut pas prendre le risque de décourager l’utilisateur. Les gens sont constamment sollicités et leur attention en souffre. Un utilisateur qui se sent perdu dans l’utilisation du bot n’a aucune raison de continuer la conversation. Et il ne reviendra pas.
  • Deuxièmement, guider l’utilisateur vous permettra facilement de l’emmener d’étape en étape. L’utilisateur utilisera ainsi votre bot de la meilleure façon, et cela assure une expérience positive.

A n’importe quelle moment donné, le bot doit suggérer à l’utilisateur l’action qu’il doit réaliser lors de la prochaine étape.

Pour faire ceci, on peut :

–     Poser une question

–     Proposer un menu avec différents « call to action »

–     Proposer des suggestions de réponses

Voici un bon exemple pour guider l’utilisateur:

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3°) ne pas essayer de construire Siri … 

C’est génial si votre bot possède des compétences conversationnelles, mais les quelques utilisateurs qui vont atterrir dans le flow normal peuvent être surpris. Mais après que ce moment de gêne sera passé, ils vont essayer de tester les limites de l’intelligence artificielle. Honnêtement, vous ne possédez pas les moyens de construire un Siri, est-ce ce que vous voulez vraiment ?

Gardez en tête que votre bot a un but et essayez d’emmener vos utilisateurs à ce but. Une bonne technique est d’ajouter des questions à la fin de vos réponses. En choisissant ces questions correctement et précautionneusement, il est possible d’emmener l’utilisateur du bon côté de l’expérience utilisateur.

A faire : donner une personnalité à son bot

Les bots n’ont pas vraiment de personnalité. Il n’est pas possible dans la vie réelle de créer une marque jeune qui s’adresse à l’utilisateur comme s’il était un étranger. Votre bot doit représenter votre marque et ses valeurs mais il doit aussi agir comme un ami. Nous sommes dans le cadre du privé finalement. Pour personnifier le chatbot, commencez par lui donner un nom. Les émoticônes sont aussi un autre moyen de voir le bot moins comme un robot mais comme un humain.

 

KLM et l’utilisation des bots et de l’intelligence artificielle au service de sa relation avec les consommateurs

Karlijn Vogel-Meijer, la responsable Social Media de KLM était très attendue lors de l’édition 2016 du Festival of Marketing. Elle s’est exprimée au sujet de la stratégie social média de KLM , mettant en avant l’utilisation de l’intelligence artificielle et des bots au service des consommateurs, tout au long de leur expérience, en conservant une proximité humaine avec ceux-ci.

Nous vous résumons ci-dessous, son discours :

Les 3 piliers de la stratégie de KLM :

La compagnie aérienne s’appuie, depuis 2011, sur 3 piliers pour confectionner sa stratégie social média: ces piliers sont le service, la marque et le commerce.

  • Service: s’engager à apporter une solution aux consommateurs dans l’heure qui suit et leur proposer des réponses 24h/24 dans toutes les langues.
  • La marque: définir la marque comme un élément à part entière du social media et renforcer la perception qu’on les consommateurs de la marque KLM et de ses valeurs.
  • Commerce: développer toutes les chaînes du social media à travers l’acquisition de canaux efficaces pour les fans et les followers afin de simplifier la réception des billets ou d’autres services.

Mais avec 100 000 mentions par semaine et de plus en plus de gens adeptes du social média, les services proposés par KLM doivent s’adapter rapidement. En effet, actuellement 235 salariés sont chargés de répondre aux questions et il n’est pas possible stratégiquement d’agir sur ce nombre déjà trop élevé. C’est pourquoi la compagnie aérienne utilise de plus en plus un système de tri des questions avec la promesse d’apporter une réponse au bon moment (dans l’heure), quand vous en avez vraiment besoin.

En effet, les réponses sont apportées dès que possible, certes, mais en cohérence avec le temps imparti. Plus intéressant, KLM explore également les capacités de l’intelligence artificielle et des bots afin de réduire l’effort de la main d’œuvre tout en maintenant une intervention humaine. Mais avant de se lancer dans ces nouvelles technologies, tournons-nous tout d’abord vers les fonctionnalités sociales qu’offrent KLM et de quelle manière son modèle service-marque-commerce évolue.

Commerce social

Le retour sur investissement de KLM en termes de commerce social est impressionnant. Avec un investissement initial de 3 500€ injecté dans un système de paiement en ligne via des messages individuels sur Twitter et Facebook, KLM a vu son investissement rentabilisé à hauteur de 150 000€ en une semaine !

Des campagnes de service

KLM utilise ce que Karlijn appelle le principe de « la valise », lorsqu’il en manque une, rien n’est plus important pour le consommateur que de la retrouver. L’idée est donc que KLM puisse résoudre ce problème et trouver des solutions. L’exemple le plus frappant est celui du profilage des objets perdus par KLM, pour ramener à ses passagers en escale leurs objets perdus. La compagnie aérienne met en avant son expertise dans ce domaine avec la fameuse campagne « lost-and-found doggy ». La vidéo a été vue 21 millions de fois sur Youtube. Cette idée de mener une campagne pour des services revient à se demander qu’est-ce qui est facile à mettre en place pour la société et qu’est-ce qui est très bénéfique pour les consommateurs?

Campagne de vente et offres personnalisées

Karlijn défend l’efficacité d’une recherche et d’un ciblage dynamique et d’un suivi à travers la prise en compte des différentes étapes d’un voyage pour le consommateur.

Le social comme le 3ème point d’entrée

Plus de 60% des visites totales des sites internet se font sur mobile. Avec un nombre moyen de personne utilisant 5 applications sur 6 et seulement 10% de leurs applications installées sur leur mobile , Karlijn pose la question de « pourquoi pousser les gens à utiliser notre application ? Nous voulons simplement être là où ils les consommateurs sont, c’est-à-dire sur les applications sociales ». Ceci n’est pas vérifié seulement pour le service, la marque ou le commerce mais pour n’importe quelle information que les consommateurs recherchent sur le site de KLM. La véritable innovation de KLM réside dans le fait de rendre chaque étape plus simple pour le consommateur.

Facebook Messenger – 1 million de messages dans les 3 premiers mois

Au moment où KLM a ouvert son service de messagerie en Mars 2016, le volume de messages a explosé.   Si vous n’êtes pas vraiment au courant des activités de KLM, voici une vidéo d’introduction sur l’activité de KLM sur Messenger.

On peut constater sur le graphique ci-dessous l’augmentation de prise de contact avec les consommateurs sur Messenger. Le point orange montre le point d’ouverture de Facebook Messager de KLM. Aujourd’hui, la compagnie reçoit en moyenne 5 questions par minute sur Facebook Messager avec 13 messages par minutes entre 15h et 17h.

klm messages per month

Bots et  AI

Pouvons-nous alors dire que les bots sont la solution pour augmenter le volume de messages? Ou bien est-ce que KLM doit simplement automatiser sa fonction support ?

Karlijn est catégorique est répond NON, en disant que KLM veut « délivrer de l’humain et pense que les bots ne sont pas capable de cela pour le moment ». Il est vrai que les bots peuvent parfaitement envoyer les billets d’embarcation et des notifications sur le statut des vols ou encore d’autres messages mais ils restent des machines à conversation. Cependant, l’intelligence artificielle va au-delà des bots chez KLM. La compagnie aérienne utilise actuellement des données intelligentes afin d’améliorer sa fonction support.

Les employés sont accompagnés dans la conception des réponses grâce à une base de données comportant des informations personnelles sur le consommateur afin d’apporter rapidement une réponse correcte et personnalisée. Ceci amène Karlijn à dire que « le meilleur des deux mondes (virtuel et réel) réside dans une réponse rapide, juste et personnelle. Le meilleur de l’humain et de la technologie ».

Les 3 piliers redéfinis:

En conclusion, le commerce social, l’intégration des fonctionnalités de Messenger et de l’AI pour améliorer les services, ont conduit à la nécessité d’une mise à jour du modèle des 3 piliers.

  • Service: résoudre les problèmes rapidement et sur le fait même s’ils nécessitent une approche personnelle ou une activation sociale. Apprendre grâce aux interactions dans le but d’amener KLM vers le meilleur.
  • Marque et réputation: Mettre en place des campagnes pour créer une conscience de marque et mettre en avant des campagnes de services basées sur les interactions.  Améliorer le contenu et la conscience de marque avec  en renforcant les valeurs et l’identité.
  • Commerce: Faire que le commerce social soit extensible et efficace en termes de coûts. L’activer tout au long des étapes du voyage.

Étayer ce travail avec :

  • Automatisation et développement social: Apporter la communication sur des points sociaux. Automatiser la conversation interne et externe.

Et ensuite?

Karlijn s’attaque à la conclusion logique de cette activité comme si elle terminait un fil rouge. Etre là où les consommateurs sont, donner le meilleur service et créer une véritable relation, ceci est possible à travers les applications de messagerie sociale. Un fil conducteur permet à KLM d’offrir de l’information et des services tout au long du trajet du consommateur (Uber, hotels etc), ce qui signifie que KLM peut étendre son commerce jusqu’à l’offre d’informations de voyage.

Le résumé de Karlijn

  1. Être là où les consommateurs sont
  2. Le Social sur notre application et notre site internet – un nouveau point d’entrée pour les consommateurs
  3. La réelle innovation c’est de faciliter la vie des consommateurs
  4. Apporter au site des fonctionnalités sociales
  5. Une réponse correcte, personnelle et apportée au bon moment
  6. Une réponse d’un agent afin de venir en support de la technologie

 

 

L’art de la conversation : même pour un bot, ça s’apprend !

C’est à partir de petites discussions qu’on démarre les grandes négociations !

Voici le pari que les Grands de la Technologie ont fait. En effet, Facebook, IBM, Amazon, Apple et Google ont tous investi des sommes pharaoniques dans l’intelligence artificielle conversationnelle créée pour remplacer les tâches des hommes et pour automatiser les opérations commerciales.

Leurs investissements vont être rapidement rentabilisés ! L’intelligence artificielle sur mobile représentera environ 2 milliards de dollars dans les ventes en ligne à la fin de l’année 2016. Gartner prédit que plus de 85% de l’engagement des consommateurs pourra être généré sans l’intervention de l’humain d’ici 2020.

Même si on ne peut pas prédire le moment où l’IA remplacera entièrement le langage humain, n’importe quelle société doit penser dès maintenant à créer son propre chatbot spécialisé, en adéquation avec la manière dont les gens interagissent dans la vie réelle. Les chatbots connus et efficaces existent déjà pour les secteurs de l’alimentation, des vêtements, des loisirs, ou encore pour l’aménagement de la maison, les compagnies aériennes, les banques et bien d’autres industries.

Mais le simple fait de lancer un chatbot ne garantit pas son succès. Sur les 30 000 bots présents sur Facebook Messenger, seulement un faible pourcentage d’entre eux crée de l’engagement utilisateur et donne un coup d’élan à une société.

Exactement comme les humains, tous les chatbots n’ont pas la même capacité à comprendre, à créer de l’engagement et à répondre aux attentes du consommateur. Un bot stupide, de la même façon qu’un membre d’un service client qualifié de naïf, peut causer de gros dégâts à une entreprise et engendrer la perte importante d’opportunités de ventes, une mauvaise image de marque ou la perte de consommateurs.

Heureusement, on peut se pencher sur les meilleures façons de dialoguer d’humain à humain pour savoir comment notre bot doit-il interagir avec l’utilisateur. Autrement, il est probable que le bot gâche la conversation avec le consommateur. Par conséquent, cette conversation peut être stoppée brutalement et ne pas aboutir à une transaction intéressante.

Voici les compétences essentielles en termes de conversation que le bot doit avoir pour être efficace dans son échange avec l’utilisateur:

1°) L’empathie et les émotions

Malheureusement, même la majorité des êtres humains ont des lacunes à ce niveau-là. C’est plus particulièrement vérifié quand une conversation dévie vers des critiques ou des émotions négatives. On réagit souvent à cette situation en utilisant la défensive, le déni, l’argumentation ou la négation.

Cependant, ce comportement est l’inverse de ce que doit faire un agent du service consommateur pour résoudre des situations difficiles avec des consommateurs « sur les nerfs ». Ces salariés doivent se servir de l’empathie dans ce genre de situation, même si les consommateurs en question ont tords. Simplement essayer de les comprendre et de valider leurs d’émotions suffit à faire croire aux consommateurs qu’ils sont compris et soutenus. Cette technique sert à diminuer la négativité de la situation tandis qu’être sur la défensive ou dans l’argumentation aggrave la situation.

Imaginons qu’un utilisateur écrive au bot : « tu es stupide », « ça ne fonctionne pas ». Le bot ne peut clairement pas résoudre la situation en se frustrant ou en s’énervant.

On peut tester ce genre de phrases en réponse à l’utilisateur en colère :

  • « Désolé je ne peux pas vous aider »
  • « Je ne comprends pas »
  • « Ce n’est pas très joli de dire ça .. »

Ce qui est complètement inutile et qui sert seulement et énerver d’avantages l’utilisateur. En revanche, on peut programmer le chatbot pour qu’il détecte des sentiments négatifs et pour qu’il réagisse avec empathie et patience. Dans ce genre de scénario, il faudra mieux utiliser des phrases comme :

« Je vois que vous êtes énervés. Essayons d’une manière différente. »

« Je suis désolé pour ce désagrément. N’hésitez pas à nous envoyer un email à l’adresse suivante pour qu’un membre de notre service client revienne vers vous. Je ne suis pas en mesure de résoudre votre problème maintenant. »

2°) Pro-activité ; offrir des solutions

La majorité des chatbots sont créés pour atteindre une transaction ou pour aider le consommateur à accomplir une tâche spécifique comme commander un café , changer un horaire de vol ou acheter des fleurs. Pourtant, un grand nombre de chatbots ne parviennent pas à rendre leur but précis et laissent les consommateurs dans le doute.

Les phrases d’introduction les plus communes telles: « Salut, je suis X. Qu’est ce que je peux faire pour vous aujourd’hui ? » ne veulent rien dire et sont trop vagues. Si la conversation n’est pas cadrée un minimum au départ, la capacité des utilisateurs à atteindre la transaction finale qu’ils désirent va diminuer et ils vont fuir la conversation à cause d’erreurs d’interprétation.

Au contraire, Assist, par exemple, a construit un bot pour du service client qui démarre avec un menu cohérent et efficace aussi bien sur Facebook, Telegram , Slack et SMS :

bot

Même si votre bot cible l’industrie des loisirs, il doit également démarrer en donnant des indications sur son utilité et en rendant l’expérience de conversation simple et efficace .

3°) Prendre en compte les détails personnels

Imaginez avoir une conversation avec quelqu’un qui oublie instantanément votre nom et ce que vous demandez dans la phrase précédente. C’est ce qu’on peut ressentir en parlant avec la majorité des bots. Ceci peut nous rappeler de mauvaises expériences lors d’appels auprès des services consommateurs où nous sommes transférés de service en service et que nous sommes obligés de répéter notre problème ainsi que nos identifiants à chaque fois. Ce n’est pas exactement l’expérience idéale que nous souhaitons vivre en tant que consommateur.

Si le but du bot en question dépend de paramètres spécifiques du consommateur tels que son nom ou sa géolocalisation, il n’y aucune excuse de ne pas retenir ces informations au sein de la conversation. Vous pouvez retenir les informations de l’utilisateur au fil des sessions et vérifier simplement ses données au moment de la transaction au cas où ces détails auraient changés.

« Voulez-vous toujours des recommandations sur San Francisco ? »

« Voudriez-vous recevoir votre commande précédente à cette adresse : 1234 Main Street ? Répondez oui ou non. »

Cela dit, intégrer le chatbot dans le CRM est une bien meilleure solution. Vous pouvez ainsi être proactive et personnaliser les interactions avec chaque consommateur en connaissant préalablement ses préférences et ses historiques de conversation. Si cette méthode est au-delà de vos compétences techniques, vous pouvez au moins enseigner à votre bot les techniques basiques pour se souvenir de la conversation et des informations importantes comme le nom et les autres révélations personnelles.

4°) Ne pas agir comme un enregistrement 

Personne n’apprécie qu’on lui répète la même chose sans arrêt, alors pourquoi le chatbot le ferait-il ? Les bots devraient détecter le moment où ils sont sur le point de répéter une réponse déjà donnée et changer de stratégie. Si la réponse ne résout pas les attentes de l’utilisateur, la répéter n’est pas la bonne solution.

La meilleure façon de régler ces erreurs d’utilisation est de détecter le moment où le bot a donné la même réponse trop de fois d’affilée et offrir une solution alternative :

« Si ma suggestion précédente ne fonctionne pas, essayer d’effacer cette conversation et d’en démarrer une nouvelle pour redéfinir vos options »

« Hmm, quelque chose ne fonctionne pas. Essayons une autre méthode »

On peut aussi entraîner le bot pour qu’il soit plus dynamique quand nous sommes dans le cas où c’est l’utilisateur qui se répète. C’est une excellente opportunité pour insérer de la personnalité et du contenu dans l’expérience conversationnelle. Voici un exemple avec Mitsuku:

L’utilisateur: Hey , comment t’appelles-tu?

Mitsuku: Je m’appelle Mitsuku!

L’utilisateur: Hey , comment t’appelles-tu?

Mitsuku:Tu viens juste de me demander, je m’appelle toujours Mitsuku, ça n’a pas changé depuis les 10 dernières secondes.

C’est intéressant et cela donne un peu d’attitude à votre bot, ce qui le rend plus attractif.

5°) Savoir quand et comment déléguer

Jusqu’au moment où les génies visionnaires trouveront finalement une AI extraordinaire, les chatbots continueront d’avoir besoin de l’intervention de l’homme lorsque les choses commencent à partir dans le mauvais sens. Après tout, même les humains ont besoin de superviseurs qui indiquent la voix à suivre.

Comment savoir lorsque un chatbot doit faire appel à un homme ? Voici les signaux et les déclencheurs à prendre en compte :

  • Le chatbot commence à répéter la même réponse encore et encore. Cela signifie souvent que la réponse du bot n’est satisfaisante ou que le consommateur répète sa question. Donner la même réponse n’est pas la bonne solution.
  • Le chatbot détecte des émotions négatives comme la colère ou la frustration d’après le langage du consommateur comme l’utilisation d’insultes et de jurons.
  • Le consommateur demande plus d’aide et le soutien d’un agent humain.

« On dirait que je n’arrive pas à régler votre problème. Puis-je avoir votre adresse email ? Je vais vous rediriger vers un membre de notre service pour une meilleure assistance ».

Cependant, votre bot n’est pas toujours obligé de transférer la question vers un agent humain. Souvent, une interface utilisateur différente est tout ce dont vous avez besoin pour résoudre le problème du consommateur. Le chatbot peut détecter l’énervement ou la répétition et il peut résoudre le problème de cette manière :

« Peut être qu’il serait plus simple de décider entre différentes options dans votre navigateur. Il s’agit ici du site internet (lien) où vous trouverez votre réponse ».

Certaines actions, comme l’ouverture d’une fenêtre de recherche sont difficiles à mettre en place dans un environnement d’échange de messages. Dans ces situations, les bots peuvent renvoyer directement vers un site internet pour aider les utilisateurs à atteindre leurs requêtes qu’ils ne peuvent pas réaliser dans le contexte du chat.

6°) Ne pas agir comme un robot

« je ne comprend pas le mot OK » . Tout d’abord, qui ne comprend pas le mot OK ? C’est virtuel et universel . Ensuite, c’est une très mauvaise façon de réagir.

Voici quelques techniques pour éviter à votre bot d’agir comme un robot ?

1°) Être empathique ! en référence à la première partie de cette article .

2°) Utiliser un langage simple , familier et naturel tel un humain

3°) Construire une conversation à propos de petits sujets de la vie quotidienne comme la météo ou des évènements actuels

4°) Ajouter de la personnalité à votre bot en utilisant des avatars appropriés, des noms, une biographie et d’autres trait à la personnalité humaine.

5°) Injecter de l’esprit et de l’humour dans les moments opportuns

6°) Ne pas avoir peur d’utiliser des émoticônes ou des autocollants si cela correspond à votre contexte de marque

7°) Conserver des messages courts , sympas et lisibles

8°) Rythmer les messages en fonction de la vitesse à laquelle un humain lit. Si votre bot balance trop de texte instantanément , ceci peut être difficile pour les utilisateurs de rester attentifs.

Conclusion

Les chatbots offrent une opportunité pour les services consommateurs d’avoir tous les bénéfices d’un humain sans les inconvénients. Ces services consommateurs nous font souvent attendre , sont pénibles et font appels à des personnes incompétentes. Les interactions pour arriver au but final sont souvent trop nombreuses et inutiles.

Mais exactement de la même manière que les humains, les compétences conversationnelles des chatbots déterminent la probabilité d’atteindre une transaction finale ou plutôt de rendre les consommateurs en colère?

En prenant en compte ces compétences en termes de conversation, il sera possible pour les sociétés de surpasser la majorité des chatbots d’aujourd’hui.

 

 

 

 

Le bot : l’outil marketing par excellence

A leur commencement quelque peu difficile, les bots n’étaient pas très intelligents et même un peu stupides. Leurs fonctions se limitaient à fournir des instructions sur le temps, la date et les menus conseillés pour chaque repas de la journée. Ils ne possédaient ni intelligence artificielle ni serveur vocal interactif. Mais les objectifs d’information étaient correctement atteints et les bots parvenaient tout de même à intéragir avec une communauté importante.

Ensuite, du contenu est venu accompagner l’information comme par exemple pour les bots de CNN ou Techcrunch. C’était il y a quelques mois et même si ces bots commençaient à devenir de plus en plus intelligents, ils ne parvenaient pas encore à convaincre l’utilisateur de passer à l’action d’achat ou bien simplement de remplir un formulaire. Les seules actions que les bots cherchaient à atteindre étaient très limitées et répétitives.

Il était légitime de croire que les bots allaient pouvoir faire d’autres choses que simplement fournir du contenu ou de l’information, sinon, pourquoi ne pas se rendre directement sur un site internet ? Comment le bot peut-il communiquer des valeurs à l’utilisateur final ?

La réponse se trouve dans le fait de donner des buts au bots. Ceux-ci doivent collecter plus d’informations à propos de l’utilisateur et utiliser cette information pour construire une véritable relation avec le consommateur. Finalement, ils devraient réussir à emmener l’utilisateur à réaliser des achats à l’intérieur même du dialogue.

Les bots ont de nombreuses caractéristiques intéressantes : ils prennent vie là où se trouvent les consommateurs, ils sont basés sur de l’intelligence artificielle, ils ne nécessitent aucun téléchargement, ils sont faciles à améliorer et à s’auto-améliorer etc. Par ailleurs, le meilleur élément réside dans le fait que les bots soient un outil marketing par excellence et ils sont très utiles pour agrandir à l’infini l’engagement du consommateur et, par conséquent, le résultat net d’une société.

Mais par quels moyens?

Enumérons les étapes nécessaires au lancement réussi d’un bot comme le meilleur outil marketing.

Etape 1 : commencer par la création d’une communauté

La première étape , « marketinguement » parlant, est de faire grandir sa communauté. Il y a de nombreuses manières pour faire grandir une audience, mais une audience que vous voulez emmener jusqu’à votre bot doit être construite là où se trouve votre bot. Donc si vous avez un bot Facebook Messenger, il paraît logique de construire son audience sur une page Facebook.

  1. Vous pouvez attirer votre audience pour la première fois soit en offrant des réductions sur vos produits ou bien en fournissant des informations utiles à propos d’un évènement. Quel que soit le marché, ceci ne doit pas être fait simplement dans l’intérêt du bot mais cela doit s’avérer utile pour tous les produits dérivés afin de cibler un marché de référence.
  2. Les bots sont encore relativement nouveaux, donc il faut privilégier des flows simples en premier lieu. Plus le temps passe, plus les consommateurs doivent se sentir à l’aise avec le bot, et plus il est possible d’ajouter des fonctionnalités et de l’intelligence à ce bot. Un bot avec un flow trop long fera forcément fuir les utilisateurs.

Etape 2 : une fois que les gens utilisent le bot

N’importe quelle interaction avec le consommateur suit plus ou moins la même progression partant du fait d’attirer le consommateur jusqu’à l’emmener à l’action d’achat. Mais, bien entendu, ce n’est jamais parfait. Tout au long du flow, il est probable de perdre de nombreux utilisateurs, certains au début et d’autres à la fin et même d’autres alors même qu’ils ont le produit dans leur panier.

Le but est de comprendre pourquoi les gens partent et, le plus important, que faire pour éviter ceci ?

Avec les représentants des services consommateurs dans al vie réelle, il peut être vraiment difficile de comprendre ces étapes et les raisons pour lesquelles les consommateurs abandonnent le flow. Pour toute conversation individuelle, c’est facile. Mais analyser des centaines et des miliers de conversations devient un véritable problème. Il faut donc rendre la chose simple: Les bots permettent de connaître toutes les conversations que les consommateurs ont eu avec le bot et de voir à quel moment ces consommateurs s’en vont et pourquoi . Il est possible d’analyser ces conversations dans chaque plateforme de création de bot.

A quel moment la clientèle abandonne le flow ?

Contrairement à un site web ou à une application, avec les bots, il n’y a pas besoin de créer une hypothèse sur la cause d’abandon. En effet, il est possible de voir immédiatement quel était le « détonateur négatif » qui a fait fuir l’utilisateur.

Éviter la perte de clientèle est une étape très importante dans les interfaces de conversation et la mise en place d’un tableau de bord avec des analyses riches peut vraiment aider à surmonter cet obstacle et à faire ceci efficacement. Préparer le flow du bot et mettre en place une expérience conversationnelle humanisée augmentera la probabilité de convertir un maximum de futurs utilisateurs et inversement.

Etape 3 : Le marketing automatisé

Maintenant que nous savons quand et pourquoi les consommateurs abandonnent le flow, nous devons les attirer de nouveau afin qu’ils reviennent vers le bot. Pesonify.ai permet d’envoyer des messages différents en fonction des utilisateurs et par conséquent, augmenter la probabilité de les gagner de nouveau. Cette méthodologie n’est pas nouvelle et chaque directeur marketing l’utilise dans ces bases de gestion mais avec les bots, c’est bien plus facile. Les manières classiques d’attirer des utilisateurs sont l’email, le sms et la publicité. Comparons ces différentes méthodes :

  • Email :

Il est envoyé directement dans l’inbox du consommateur et il peut contenir un design attirant mais c’est un long chemin à parcourir pour passer de la création du besoin de l’utilisateur jusqu’à l’achat. L’email doit être cliquable et le consommateur a besoin de naviguer sur le site avant de prendre sa décision. Le gros inconvéniant de l’email est la concurrence. Chaque entreprise fait du marketing par email. En revanche, le point essentiel du marketing est d’être là où les autres entreprises du marché ne sont pas et non pas d’être là où elles sont déjà.

  • SMS :

Le SMS n’est pas aussi commun que l’email puisque on a besoin du numéro de téléphone de l’individu, mais il est receptionné directement par le consommateur. Mais il n’a aucun design et il ressemble souvent à un spam plus qu’à un email.

  • La publicité

Vous connaissez forcément ces pop-ups qui vous suivent partout sur les sites internet et sur les applications ? Elles n’abandonnent pas leur objectif de vous attirer de nouveau et elles sont super ciblées. Elles sont efficaces pour certaines activités mais elles sont terriblement agaçantes pour l’internaute. Le but est de construire une relation sur le long terme avec vos consommateurs et non pas les ennuyer.

Attirer de nouveau des consommateurs déçus à l’aide d’un bot apporte le bénéfice des autres outils dans un seul et même endroit. Et en voici les avantages:

  1. Connaître la dernière communication du consommateur avec le bot et le sujet de conversation.
  2. Connaître ses besoins afin que celui-ci passe à l’acte d’achat.
  3. Lui envoyer le message parfait sur l’application de message qu’il utilise le plus, là où il passe le plus de temps sur son smartphone
  4. Lui envoyer un message bien fait avec un beau design avec une UI (interface intilisateur) simple et intuitive qu’il ou elle connaît déjà.
  5. Avec les bots, pas besoin que l’utilisateur change d’application, attende que le site internet s’ouvre ni besoin de s’inscrire sur un formulaire. Vous êtes déjà inscrit et tracké. La distance entre l’utilisateur et le taux de conversation prend quelques secondes.
  6. Si l’utilisateur pose une question à laquelle le bot ne peut pas répondre, le bot appellera directement la société pour intervenir, ce qu’un email, un sms ou une pub ne peut pas faire.

Dans un futur proche (plus proche que ce qu’on peut penser), chaque business aura compris le bénéfice d’avoir son propre bot!

Pourquoi les Bots ont-ils le potentiel pour remplacer les applications?

Les vies que nous menons dans le monde du web sont plus complexes que le fonctionnement du web en lui-même…

Dans un monde de bruits et de chaos, nous sommes constamment en train de courir et de subir le stress de rendre notre travail terminé dans les temps impartis.

De notre routine sur les réseaux sociaux pour répondre à ce message important d’un ami, à la commande du restaurant pour le dîner du soir-même ou bien à la recherche d’un designer pour la création du dernier logo de notre entreprise, chaque tâche nous confronte à une une variété de décisions, ce qui crée du stress et, par conséquent, un manque d’efficacité. Le monde nous offre des services en tous genres, des informations et des expériences,  rendant atrocement pénible et inefficace la recherche de ce que l’on veut vraiment, à quel moment et de quelle manière.

Internet et la révolution des Smartphones nous a rendu incroyablement puissants mais a aussi rendu nos vies plus complexes. Cette révolution a aussi eu un impact sur la façon dont nous naviguons sur ce paysage infini fait de points interconnectés, appelés plus communément les applications ou les sites. Le web tel qu’il a été créé dans les années 1990’s est devenu obsolète. Il doit fondamentalement être changé ou plus précisément, être simplifié !

Et c’est à ce moment-là que les bots et les interfaces de communication en général nous procurent un semblant d’espoir. Les bots offrent une seconde jeunesse au paysage du web traditionnel et nous mettent face à un nouveau défi : créer des expériences plus humaines pour des milliards d’utilisateurs. Avec  des interfaces conversationnelles intelligentes , on s’apprête à assister un changement radical dans la manière dont nous faisons les choses dans nos vies quotidiennes.

Concentrons-nous sur cinq raisons principales pour lesquelles les bots ou les interfaces conversationnelles pourraient remplacer les applications et même leurs ancêtres, les sites internets :

1. Plus naturels et intuitifs

D’un point de vue très rudimentaire, nos vies sont beaucoup centrées autour de la communication avec les personnes qui nous entourent et d’un point de vue professionnel, autour du fait de rendre le travail fait. En tant qu’êtres humains, cette première forme d’interaction avec les gens ne nous posent aucun problème. Il n’y a pas besoin de courbe d’apprentissage ni de compétences avancées, il s’agit juste des conversations simples et spontanées. Ceci s’explique aussi par l’augmentation rapide de toutes sortes d’applications de messagerie et de plateformes telles que WeChat.

Dans un espace encombré, les bots conversationnels offrent la simplicité dont nous avons tous besoin afin de remplir une tâche donnée d’un seul coup et grâce à une interaction naturelle.

2. Interface unifiée

Si nous évaluons et décortiquons de manière critique les différents éléments qui forment l’interface utilisateur (UI), tous les sites internets et les applications deviendraient simplement une succession d’informations standards :  de quoi s’agit-il , quels services sont offerts et d’autres informations essentielles contenues dans le réseau social. Tout cela peut être correctement introduits dans une interface de conversation et fournis par les bots.

En considérant la conversation comme la principale forme d’interaction, on peut imaginer différent type de tâches que nous pourrions réaliser simplement en parlant à un bot. Même si c’est pour commander une pizza ou engager un professeur de maths à domicile, tout est possible si la bonne structure est donnée dans un contexte d’interface de communication.

3. Simplification de l’intégration

L’un des principaux problèmes avec les applications aujourd’hui c’est le fameux « téléchargez et créez votre compte » qui agace l’utilisateur et qui le dissuade d’essayer un nouveau produit ou un nouveau service. « La majorité des américains ne télécharge aucune application par mois ».

Les bots offrent une interface unique pour la plupart des tâches, ce qui supprime le problème de l’inscription.  Toutes les sociétés de services peuvent simplement créer leur propre bot et les utilisateurs ont juste à commencer une conversation en exprimant leur demande: pas d’installation, pas d’inscription!

4. Supérieur technologiquement parlant

Les applications et les sites offrent une expérience statique sans vraiment de personnalisation pour aucun utilisateur. Les bots se sont comportés d’une manière similaire à leur début mais le progrès dans la compréhension du langage naturel et de l’intelligence naturelle dans un contexte de conversations les a rendu plus intelligents et plus extensibles.

En effet, les bots peuvent en permanence apprendre du comportement des utilisateurs et de leurs choix dans le but d’offrir des réponses personnalisées. Le bot avec lequel vous intéragissez pour la première fois sera très différent du bot avec lequel vous intéragissez depuis une centaine de visites.

5.Un déploiement moins cher et plus rapide

Les bots ne sont pas plus appréciés par la demande mais également par l’offre c’est-à-dire que les développeurs les aiment aussi.  La création de bots sur n’importe quelle platforme de message est relativement simple par rapport à la création d’applications native sur IOS ou Android. Avec l’augmentation du nombre de plateformes qui créent des bots, il est devenu beaucoup plus simple de déployer plusieurs plateformes en même temps.

Les bots offrent certainement des avantages distincts en termes d’expérience générale et de développement mais les développeurs doivent être prudents avec la création d’interface et ils doivent également miser sur d’autres plateformes.

Ce n’est qu’une question de temps avant que nous assistions à l’émergence d’une nouvelle plateforme qui permettra à la nouvelle génération de vivre de nouvelles expériences et qui nous emmenera vers une nouveau changement de paradigme dans notre façon de vivre et de travailler.

Les ChatBots: de réelles personnalités et non pas des machines à vendre

Cet article est l’occasion de présenter  quatre points essentiels à ne pas oublier lorsqu’on veut créer un bot qui soit le plus proche possible des utilisateurs.
Nous suivrons l’exemple de la création de « Mezi », un bot qui joue le rôle d’un coach dans nos achats quotidiens et dans l’organisation de nos voyages (destinations, hôtels, restaurants etc) et dont la stratégie est d’être le plus humanisé possible.

L’annonce de Facebook sur le lancement de ces nouveaux chatbots destinés à faciliter les livraisons e-commerce a remis le sujet de l’intelligence artificielle sur le devant de la scène. Cependant, il faut soulever un problème majeur dans la création de bots: le manque de compréhension de l’être humain.

Depuis des années, la création de logiciels a permis la confrontation de quatre techniques différentes: l’expérience utilisateur (UX), l’interface utilisateur (UI), le graphisme et la gestion des interactions. Mais un cinquième élément est entré dans la compétition et est devenu de plus en plus populaire: « le design de la conscience » qui apparaît comme un adjoint de l’intelligence artificielle (AI). Amazon Echo, entre autres, fait parti des pionniers de l’expérience virtuelle avec le moins d’interfaces possible, et a rendu le design de la conscience essentiel dans le succès d’un produit. On ne parle plus d’une simple recherche ou d’une demande de livraison, on parle d’une demande de résultats en fonction de nos propres désirs et les bots Facebook sont déjà capables d’y répondre. Mais maintenant, il s’agit plus encore de délivrer une véritable expérience personnalisée grâce à la maîtrise de plus en plus poussée des capacités du bot.

Qu’est-ce que la conscience? Les philosophes se sont penchés sur cette question pendant des siècles, mais nous allons essayer d’y répondre rapidement. La conscience est en fait une entité avec un ensemble de valeurs et de buts qui générent des actions. Pendant la création de « Mezi », la question essentielle était comment mettre un avant un anthropomorphisme dans une expérience idéale de shopping? Cette question en inclue d’autres: comment construire une personnalité stable et cohérente que les consommateurs seront capables d’aimer? Est-ce que le bot doit être vu comme le meilleur ami, le concierge ou l’ange gardien des utilisateurs? Est-ce que la marque souhaite être perçue comme un robot ou bien tel un être humain? Dans la pratique du « design de la conscience », quatre composants peuvent être utilisés afin de créer une personnalité stable, à part entière:

1) Les valeurs et la personnalité

Il faut tout d’abord définir les actions et les comportements du bot qui sont en adéquation avec son identité. Par exemple, pour « Mezi », son équipe s’est concentrée sur l’étude des interactions avec ses consommateurs les plus fidèles et ils les ont, dans un premier temps, interrogé pour apprendre ce qu’ils aiment vraiment de ce bot. Ils ont alors choisi des traits de caractères définissant le bot tel un individu réel: il est donc instruit, digne de confiance, dynamique et sympathique. La voix du bot doit aussi être choisie en adéquation avec ses caractéristiques et le choix pour Mezi s’est tournée vers l’utilisation de points d’exclamation et d’émoticônes par exemple et l’utilisation du « Hey » à la place du « Hi ». Les émoticônes ont été choisis sans un premier temps pour être amusant et originaux mais cet aspect a finalement donné une véritable personnalité au bot. C’est devenu un bon moyen pour les utilisateurs de se rappeler de ce bot car cela contrastait avec la manière dont on peut imaginer la communication avec un bot classique.

2) Une voix cohérente

Se remettre en question est une qualité essentielle, surtout dans l’intelligence artificielle qui est le cœur de l’expérience utilisateur. Dans beaucoup de bots de start-ups par exemple, on retrouve un mélange d’interactions humaines et d’intelligence artificielle car il n’est pas encore possible de coder tous les messages que les bots peuvent envoyer. Ceci crée donc le challenge de s’assurer que les être humains qui interviennent dans ces interactions maintiennent bien une cohérence avec la voix du bot. « Mezi » surpasse cet obstacle en proposant des preuves et en communiquant sur la personnalité du bot, sur ses valeurs et ses traits de caractères qui deviennent de plus en plus marqués au fil des semaines. Par exemple, des sessions de formation ont été mises en place pour connaître la meilleure façon d’exposer la gentillesse de ce bot grâce à la manière de demander des détails sur les questions posées par les utilisateurs.

3) UX/ UI

Le meilleur moyen d’exprimer la conscience d’un bot passe par l’expression de sa gentillesse. Mais comme nous le savons tous, ce n’est pas simplement ce que vous dîtes qui est important mais surtout ce que vous faîtes. Pour mieux exprimer la personnalité d’un bot, il faut prendre en considération certains détails comme la mise en forme des bulles de textes ou encore la création de son nom. Pour Mezi par exemple, les bulles bleues et grises claires ont été choisies pour combiner le côté sympathique mais également professionnel et le nom est un diminutif du mot message avec un « i » à la fin pour rendre le bot plus humain. La personnalité du bot est ensuite intégrée à une véritable expérience UX/UI, comme les premiers messages d’introduction par exemple. Au lieu de montrer une série de questions standards pour la création du compte, le bot Mezi se présente lui-même à la première personne du singulier et parle aux utilisateurs à travers un processus donnant plus de proximité aux utilisateurs.

4) Savoir se détacher du bot

Il est également important de laisser les consommateurs s’imprégnés du bot et entrer dans une véritable relation avec lui mais il faut aussi avoir quelques étapes de séparation dans cette relation. Par exemple, il est possible de mette en place des moments d’enquêtes qui doivent être vus comme un système de dialogue dans l’application pour que le consommateur soit plus à l’aise pour donner son avis personnel.

Finalement, le bot a une opportunité extraordinaire pour construire une vraie relation avec l’utilisateur dans l’optique qu’aucune interface ne le fasse à sa place. Le changement d’environnement pour les entreprises qui optent pour le bot doit être abordé avec précaution pour ne pas briser la confiance établie. Un message baclé peut être beaucoup plus dangereux qu’un simple bug dans une application traditionnelle et ceci pourrait détruire toute une relation.

En conclusion, le champ de la conscience au sein de la création de bot apparaît comme un nouveau paradigme. Plus les experts définissent la conscience dans le design à travers le temps, plus nous venons à « faire la rencontre » de nouvelles applications plutôt que « d’utiliser » celles-ci.