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Facebook Messenger : Le guide complet pour les entreprises

Aujourd’hui, ignorer Facebook Messenger dans votre stratégie d’entreprise, c’est ignorer un réseau de plus d’1 milliard d’utilisateurs actifs. Judicieux? pas vraiment…

Si pour vous, cette plateforme est uniquement adaptée aux conversations privées, lisez plutôt ce récent sondage réalisé par Nielsen. Il montre que 53% des consommateurs sont plus à même d’acheter s’ils peuvent avoir un échange direct avec la marque.

Et oui, incroyable mais vrai, sur Facebook, 1 milliard de messages sont échangés avec des entreprises chaque mois.

Pourquoi votre marque doit-elle se soucier de Facebook Messenger ?

En étudiant la tendance générale de l’utilisation des réseaux sociaux, il est impossible de passer à coté de la fulgurante croissance de Facebook Messenger. Le nombre d’utilisateurs des messageries instantanées a aujourd’hui dépassé celui des réseaux sociaux.

Selon Business Insider, les quatre principales applications de messagerie instantanée regroupent 500 millions d’utilisateurs actifs par mois de plus que les quatre principaux réseaux sociaux.

Il est également intéressant de comparer cette tendance avec celle des applications mobiles. D’après une étude Flurryshows de Yahoo, l’utilisation des messageries instantanées est 5.6 fois plus importante que celle des applications traditionnelles (11% sur les 12 derniers mois pour les applications contre 62% pour les messageries instantanées).

Si l’on prend en considération ces chiffres, mais également tous les avantages qu’offre Messenger comme: communiquer en privé avec vos clients, personnaliser votre message mais aussi mettre en place des messages automatiques grâce aux ChatBots, comment est-ce possible que votre entreprise n’ait pas encore développé une stratégie marketing Facebook Messenger?

Comment utiliser Facebook Messenger pour votre entreprise?

Maintenant que vous savez POURQUOI votre entreprise doit utiliser Facebook Messenger, ce guide va vous expliquer COMMENT intégrer cette application dans votre stratégie marketing.

Comment configurer Facebook Messenger ?

Avant de vous amuser à trouver des façons originales d’utiliser Facebook Messenger , il faut d’abord passer par l’étape moins glamour de la configuration.

Si vous entreprise n’a pas encore de page Facebook (Pardon?!), l’heure est venue d’en créer une. Messenger et Facebook sont intimement liés et indissociables l’un de l’autre.

1. Choisir votre nom d’utilisateur

Si vous ne l’avez pas déjà fait, vous devrez créer un nom d’utilisateur pour votre page Facebook (qui sera également votre nom d’utilisateur sur Messenger). Celui-ci commence par le symbole @ et apparaît immédiatement sous le nom de votre page dans la colonne de gauche.

Il est également visible dans l’URL de votre page Facebook. Il doit comporter au moins cinq caractères alphanumériques. Il est bien évidemment judicieux de créer un nom cohérent avec votre entreprise afin de faciliter la recherche de vos clients.

Comment configurer votre nom d’utilisateur Facebook Messenger?

1. Cliquez sur Créer une page @username dans la colonne de gauche de votre page

2. Entrez le nom d’utilisateur choisi

3. Cliquez sur Créer un nom d’utilisateur

Si ce nom est déjà utilisé, vous devrez rechercher des variantes, jusqu’à trouver la combinaison disponible.

2. Activer la messagerie Messenger pour votre page

Une fois que vous êtes prêt et disponible pour répondre aux futurs messages entrants, vous pouvez activer la messagerie sur votre page.

Comment activer la messagerie pour votre page ?

1. Depuis votre page Facebook, cliquez sur Paramètres

2. Cliquez sur Général dans la colonne de gauche

3. Faites défiler jusqu’à Messages et cliquez sur Modifier

4. Cochez la case Permettre de contacter ma page en privé

5. Cliquez sur Enregistrer les modifications

3. Configurer les réponses instantanées et le texte d’accueil

Les réponses instantanées, sans grande surprise, sont envoyées instantanément lorsqu’un utilisateur envoie un message sur votre page. Vous pouvez par exemple utiliser ces messages pour informer du délai d’attente de votre réponse ou encore pour rediriger les visiteurs vers une page de votre site Web répondant « aux questions fréquentes ». Il est également possible de personnaliser la réponse avec le nom de l’utilisateur.

Comment activer les réponses instantanées sur Messenger ?

1. Depuis votre page Facebook, cliquez sur Paramètres

2. Cliquez sur Messagerie dans la colonne de gauche

3. Sous Assistant de réponse, activez la case à cocher Oui pour Envoyer des réponses instantanées à tous ceux qui envoient des messages à votre page

4. Cliquez sur Modifier

5. Editez le message de votre choix

6. Cliquez sur Enregistrer

En outre, le message d’accueil apparaît dans Facebook Messenger dès que quelqu’un déclenche une conversation avec votre page. Vous pouvez utiliser ce texte, par exemple, pour mettre en évidence les types de services que vous fournissez via Facebook Messenger et la façon dont les utilisateurs peuvent y accéder.

Comment activer le message de bienvenue dans Messenger ?

1. Depuis votre page Facebook, cliquez sur Paramètres

2. Cliquez sur Messagerie dans la colonne de gauche

3. Sous Assistant de réponse, cliquez sur Oui pour un message d’accueil Messenger.

4. Cliquez sur Modifier

5. Modifiez le message

6. Cliquez sur Enregistrer

4. Gérer votre temps de réponse

Maintenant, Facebook affiche directement sur votre page la rapidité à laquelle vous répondez aux messages (quelques minutes, quelques heures ou plus d’une journée). Inutile de vous signaler que si vous voulez encourager les utilisateurs à interagir avec vous via Messenger, un temps de réponse plus court est préférable.

Si vous êtes ambitieux, vous pourrez même cibler le statut « Très réactif « . Pour l’obtenir, vous devez avoir un taux de réponse moyen de 90% et un temps de réponse moyen de 15 minutes au cours des sept derniers jours.

Pour améliorer votre taux de réponse, vous pouvez définir l’état de messagerie de votre page sur « absent » pendant vos heures d’inactivité. Les messages reçus pendant ces heures ne seront pas comptabilisés dans ce taux.

Comment définir votre statut de messagerie quand vous n’êtes pas disponible ?

1. Depuis votre page Facebook, cliquez sur Paramètres

2. Cliquez sur Messagerie dans la colonne de gauche

3. Sous Assistant de réponse, activez la case Oui pour rester réactif lorsque vous ne pouvez pas accéder à votre ordinateur ou à votre téléphone.

4. Cliquez sur Modifier

5. Modifiez le message d’accueil pour indiquer quand l’utilisateur peut s’attendre à recevoir une réponse de votre part

6. Cliquez sur Enregistrer

7. Sous Rester réactif lorsque vous ne pouvez pas accéder à votre ordinateur ou à votre téléphone, cliquez sur Modifier

8. Cliquez sur Programmer

9. Sélectionnez votre fuseau horaire, puis cliquez sur Ajouter un fuseau horaire

10. Entrez les heures où votre entreprise est fermée ou si vous ne pouvez pas répondre aux messages

11. Cliquez sur Enregistrer

Les bons conseils pour établir votre stratégies Facebook Messenger

Maintenant que votre compte Facebook Messenger est prêt, voyons comment utiliser Messenger dans votre entreprise.

1. Utiliser les codes de messagerie

Tout comme Snapcodes, les codes Messenger permettent aux utilisateurs de se connecter à votre entreprise en scannant cette « image ».

Comment trouver votre code Messenger?

1. Depuis votre page Facebook, cliquez sur l’onglet Messages

2. Au bas de votre boîte de réception, cliquez sur l’icône d’information

Depuis cet écran, vous pouvez voir votre code Messenger et le télécharger sous forme de fichier graphique afin de l’inclure sur votre site Web, de le partager sur d’autres réseaux sociaux ou de l’ajouter à votre carte de visite.

2. Utiliser les liens Messenger

Comme votre code Messenger, votre lien Messenger est un outil que vous pouvez utiliser pour encourager les clients à lancer une conversation Messenger avec votre page. Vous pouvez l’utiliser sur votre site Web, dans votre signature d’e-mail ou même sur les différents réseaux sociaux sur lesquels vous êtes présent.

Votre lien Messenger est: m.me/[username].

3. Utiliser le bouton « Envoyer un message » sur les publicités de portée locale

Les publicités locales sont parmi les plus faciles à créer. Vous pouvez les lancer directement à partir de votre page Facebook. Elles vous permettent de cibler des personnes en fonction d’une distance géographique.

L’ajout du bouton Envoyer un message à une annonce locale, encourage les clients locaux potentiels à vous contacter directement pour en savoir plus sur vous.

4. Faire attention à sa clientèle

Lorsque vos clients rencontrent un problème avec votre entreprise, ils ne manqueront pas d’en parler sur les réseaux sociaux. Facebook Messenger peut vous aider de plusieurs façons.

Répondre en privé aux messages publics

Il arrive que des clients publient des questions ou des commentaires directement sur votre page Facebook (plutôt que de vous envoyer un message privé). Ces messages étant visibles par tout le monde, cela peut poser problème quand ,pour y répondre, votre entreprise a besoin d’informations personnelles sur le client (comme les coordonnées, le numéro client…)

Plutôt que d’inciter votre client à vous envoyer un e-mail avec les informations dont vous avez besoin, vous pouvez désormais répondre directement à un message public avec un message privé.

Le commentaire initial restera visible sur votre page publique, mais il affichera un message indiquant que vous avez répondu en privé, afin que les autres visiteurs de votre page sachent que vous n’ignorez pas votre client.

Proposer un service client directement via Messenger

Facebook Messenger peut également jouer le rôle de service client pour votre entreprise. Il est même plus simple pour eux de vous trouver sur Facebook que de rechercher l’adresse e-mail de votre service client sur votre site Web.

Rogers Communications, une grande entreprise de télécommunications canadienne, a testé Facebook Messenger comme service clientèle. Après plusieurs mois d’utilisation, elle a constaté une diminution de 65% des plaintes clients pour laisser place à une augmentation de 65% de la satisfaction clients.

Cependant, si vous voulez utilisez Messenger comme service client, vous devez avoir une personne dédiée à ce poste durant vos horaires d’ouverture. En effet, les clients attendent une réponse rapide de votre part. Rogers Communication justifie ces très bons chiffres de satisfaction clients grâce à son taux de réponse (« Très réactif »).

5. Fournir des services via des chatbots

Les ChatBots sont sans nul doute la façon la plus intéressante d’exploiter Facebook Messenger. Ils vous permettent de tout automatiser tout en personnalisant votre message.

L’utilisation des ChatBots Messenger par la compagnie aérienne néerlandaise KLM est parmi les plus développés. KLM utilise Messenger pour fournir les mises à jour sur les vols, vous envoyer votre carte d’embarquement et même modifier votre siège.

6. Vender vos produits directement sur Messenger

Un nouveau programme a vu le jour aux Etats-Unis. Il permet de vendre directement vos produits via Facebook Messenger. Vous devez cependant faire une demande pour accéder à ce programme.

Tommy Hilfiger a commencé cette pratique durant la New York Fashion Week. Les clients avaient accès aux nouvelles collections directement après les défilés.

Pour le moment, pour pouvoir bénéficier de ce service, votre entreprise doit être basée aux Etats-Unis. Cependant, vous pouvez d’ors et déjà commencer à réfléchir sur la stratégie à adopter quand le service sera plus largement accessible.

7. Partager votre localisation

Cette fonctionnalité n’a pas d’objectif commercial. C’est seulement un moyen de simplifier la communication interne de votre entreprise. En partageant votre position, vos collègues ou vos clients savent exactement où se trouve la réunion ou le rendez-vous. Cela permet de vous assurer que tout le monde se réunisse au bon endroit.

Comment envoyer sa localisation dans Messenger ?

1. Ouvrez une conversation

2. Appuyez sur l’icône à trois points en bas de votre écran

3. Cliquez sur Emplacement

4. Déplacez l’épingle à l’endroit désiré ou recherchez l’emplacement par son nom

5. Appuyez sur Envoyer

8. Utiliser une DropBox

Il est également possible de joindre un lien DropBox dans vos conversations Messenger. Cela est d’autant plus pertinent pour les images et les vidéos, car celles-ci s’affichent directement dans la conversation. Le récepteur pourra instantanément commenter l’image/graphique…etc sur le chat.

Pour les autres documents qui ne sont pas visibles, vous avez juste à les ouvrir, et ceux-ci seront disponibles sur DropBox.

Comment joindre un fichier Dropbox à une conversation Messenger?

1. Assurez-vous que l’application Dropbox est bien installée sur votre ordinateur

2. Ouvrez une conversation

3. Appuyez sur l’icône à trois points en bas de votre écran

4. Choisissez Dropbox

5. Sélectionnez votre fichier

Les réseaux sociaux évoluent constamment. Pour rester en tête de peloton, votre entreprise se doit d’être réactive et adaptable.

Un bot sympa développé par une agence Facebook Messenger

Si vous êtes branchés étrange et inconnu, ce ChatBot est fait pour vous.

Une agence, basée à Londres, vient de créer El Bot. Ce ChatBot Messenger communique principalement via des messages lumineux interactifs et des GIFs.

Le menu principal de El vous propose différentes options. Vous pouvez rencontrer des personnages, écouter de la musique, parler au “mur” lumineux de El Bot ou encore lire des articles. Si vous choisissez la première option, le Bot vous posera des questions pour cibler votre profil et surtout connaître votre expérience antérieure avec lui. Ensuite, il vous enverra une série de GIFs sur le personnage avec qui vous souhaitez communiquer. Les autres options proposées vous permettent de découvrir des playlists, de lire l’actu ou même d’avoir une conversation avec un GIF à travers le « mur » El Bot.

La plupart des interactions avec El seront effectuées via un bouton dédié et non par du texte. Poser une question « en dehors du cadre », confuse le Bot. Par exemple, elle ne répondra pas au simple nom « Benny », qui lui semble être un mot ingrat. Il est également probable de rencontrer un dysfonctionnement si vous utilisez trop de mots inconnus par le Bot.

El manque, pour le moment, de crédibilité. Cependant, elle permet de tuer 15 minutes de votre journée en vous divertissant. Pour sa défense, El bot a seulement quelques semaines, elle a encore beaucoup des choses à apprendre!

Comment créer un bon ChatBot Messenger ?

Voici les étapes pour construire un bon ChatBot :

1.Ils ne jouent pas aux devinettes

Tout le monde parle de l’intelligence artificielle (IA). Cependant, les Chatbots trop concentrés à la compréhension du langage naturel, en oublient finalement de guider l’utilisateur.
Si l’utilisateur peut accéder à une fonctionnalité en rédigeant une phrase complexe, il peut aussi le faire en cliquant sur un simple bouton. Il n’est ni utile ni pertinent de leur demander trop de détails.

Un bon ChatBot doit être composé:
D’un message de bienvenue qui explique la mission du Bot.
D’un menu qui rappelle aux utilisateurs ce qu’ils peuvent faire.
D’un “bouton” simple et de réponses rapides.

L’intelligence artificielle est en bonus. Si le Bot peut comprendre 1% de ce que l’utilisateur écrit dans une phrase complexe, c’est déjà bien. L’IA n’est pas indispensable.

2. Ils doivent être beaux

Malgré les contraintes qu’impose Messenger, vous n’avez aucune excuse pour créer un Bot peu attrayant visuellement. Il doit toujours être un minimum travaillé.
Il faut utiliser au maximum des images et visuels attrayants, bien sûr en adéquation avec l’identité de la marque.

3. Faire des réponses courtes

Les réponses courtes sont bien plus appréciées par les utilisateurs. Vous pouvez également insérer des emojis, des images ou des icônes dans vos réponses.
Votre Bot aura l’air bien plus avenant avec des émojis et les utilisateurs s’en sentiront plus proches par la même occasion.

Soyez bref et concis.

Un utilisateur est attiré par les éléments visuels. Les longs textes dans les ChatBots sont un frein pour l’utilisateur. Il ne lira pas les superflus de texte, ce qui peut être problématique si votre texte contient des informations importantes…

On ne le répètera jamais assez, pour créer un ChatBot : soyez bref.

En résumé, votre ChatBot :
– Ne dois pas jouer aux devinettes
– Proposer des boutons et réponses rapides
– Avoir un beau design
– Comporter des emojis
– se composer de courts textes

Avec ça, impossible de rater votre Bot !

Comment les ChatBots se sont-ils imposés sur Facebook Messenger ?

En 2011, Facebook lançait Messenger. Aujourd’hui, la plateforme compte plus d’un milliard d’utilisateurs.
C’est près de cinq ans après son lancement, que les Chatbots, robots conversationnels gérés par des algorithmes, se sont lancés sur l’application.

L’arrivée des Chatbots sur Messenger a été perçue comme une bombe dans le monde du digital.
Les experts se sont divisés en deux : ceux optimistes qui voyaient tout le potentiel des Chatbots et les pessimistes soulignant tous les échecs passés des ces robots.
La presse a notamment titré “S’il te plaît Facebook, ne me laisse pas parler à ces affreux Chatbots” (The Guardian) ou encore “Les Chatbots Facebook sont frustrants et inutiles”. (Gizmodo).

Cependant, il faut garder à l’esprit que Facebook développe seulement des outils de Bots, et non pas l’outil final. Il serait donc plus judicieux de jeter la pierre sur la bonne cible : les développeurs des Bots…

La première génération de Chatbot sur Messenger permettait de connaître le temps qu’il allait faire demain, commander son repas ou encore envoyer des billets d’avion sur son portable. Ceux-ci étaient appréciés et surtout efficaces.
Cependant, d’autres Bots peu efficients ont provoqués des controverses, amenant David Marcus, le responsable de Messenger, à déclarer que le ChatBots étaient démodés et ennuyants.

Aujourd’hui, ce discours est révolu. Près de 1.2 milliards d’entités communiquent sur Messenger et contrairement aux idées reçues, ils ne sont pas tous humain. Plus de 100 000 conversations ont été créées par des développeurs pour la plateforme Facebook. Tous les mois, ces Chatbots envoient 2 milliards de messages.

Le tournant de Messenger

Nous nous sommes entretenus avec Anand Chandrasekaran, directeur des produits et des partenariats chez Messenger, afin de comprendre comment la plateforme s’est développée. Il a résumé le succès des Chatbots en trois facteurs clefs :

1- Les éléments de design qui viennent en support aux conversations
2- L’amélioration des points d’entrée pour le consommateur
3- La compréhension de la monétisation pour les développeurs, les marques et les entreprises.

Le besoin de supports visuels a poussé Facebook à ajouter des médias et des interfaces. L’un des Bots préféré de Chandrasekaran, Epytom, utilise l’image et la compréhension du langage pour donner des conseils vestimentaires aux clients et lui proposer des produits.

Chandrasekaran a cependant aussi mis en évidence les points faibles de ces Bots.
Pour pouvoir interagir avec un Bot Messenger il faut y accéder via la page Facebook d’une marque (sauf si vous êtes déjà familiarisé avec le Bot et la marque). La plupart du temps les consommateurs ne vont pas appuyer sur le bouton “envoyer nous un message”. De plus, même si le client a déjà interagi avec le Bot, la conversation se perd dans leur historique car elle est mélangée avec leurs discutions personnels (avec vos amis Facebook). Un client qui n’arrive pas facilement en entrer en contact avec un Bot est très vite découragé. Il renonce donc à la conversation.

“Nous savions que ce comportement avait son importance, mais c’est en parlant avec les développeurs que nous nous sommes aperçu du problème. Ça nous a aussi permis de comprendre les attentes des clients.” déclare Chandrasekaran. Pour résoudre le problème de la perte des conversations des Bots dans les conversations personnelles et créer les Bots de demain, Facebook a récemment mis en place des Bots en haut de l’écran qui sont plus accessibles.
Egalement, Facebook a lancé un nouveau service : “Le M des Suggestions”. Cette option propose des solutions utiles pour une situation donnée. Par exemple en envoyant: “Je suis sur la route”, le Bot va directement proposer un partage de position avec votre interlocuteur. Cette option peut aussi s’étendre à des applications comme Lyft ou Uber pour vous permettre de commander votre taxi en ligne.

Finalement, les Bots sont principalement utilisés pour des activités sociales comme commander une place de concert, acheter de nouveaux vêtements ou organiser un voyage.
Les Chatbots sont intégrés dans les conversations Messenger, juste à côté de la zone de texte et des téléchargement de photos.
De la croissance à la monétisation

Les consommateurs avant-gardistes des Chatbots ont vite repéré leur potentiel pour générer du flux sur leurs activités.

SnapTravel à récement a réalisé une levée de fonds de près de 8 millions de dollars. L’entreprise permet aux consommateurs de réserver une chambre via SMS et application Messenger. Selon Chandrasekaran, SnapTravel gagnerait près de 1 million de Dollars, uniquement grâce à Messenger.
Pendant ce temps, des marques comme KLM, T-Mobile et Sephora ont développé les Chatbots Messenger qui offrent une expérience de consommation cohérente avec leur marque.
Chandrasekaran déclare que les Chatbots Sephora représentent 11% de plus que les autres canaux numérique de la marque. En plus d’accroître le revenue des entreprises, Juniper Reserch a calculé que les Chatbot réduiraient les dépenses des entreprises d’au moins 8 milliards de dollars d’ici 2022.

Quelles sont les meilleures tactiques pour développer un ChatBot ?

Si vous aimez vous tenir au courant des dernières tendances technologiques et que votre entreprise est en pleine croissance, la notion de ChatBot ou même de Bot ne devrait pas vous être inconnue. Depuis l’arrivée des Bots sur Facebook et leur popularité croissante par les utilisateurs de Microsoft, l’utilisation des Bots n’est plus un simple jeu mais est surtout devenue une technique e-commerce permettant l’engagement du consommateur. Cependant, une question revient sans cesse – Quelles sont les meilleures tactiques pour développer un ChatBot ?

Voici quelques conseils pour réussir le développement de votre Bot :

Définir la cible :
Tout d’abord, il faut connaitre et cerner son public. Ma communauté a-t-elle vraiment besoin de mon Bot ?
On discerne plusieurs types de Bots :

Le jeu
Le Bot à visée commerciale
Le Bot d’actualités
Les Bot utilitaires
Le Bot d’aide aux consommateurs
C’est à vous de sondez votre communauté pour comprendre de quel type de Bot elle a besoin.

Identifier la situation la mieux adaptée :
Plus la technologie s’est développée, plus les entreprises ont cherché une façon de limiter l’action humaine. Aujourd’hui la plupart des Bot sont utilisés pour fluidifier et simplifier cette action, et rendre automatique ce qui peut l’être.
Grâce aux Bots, la productivité et les performances d’une entreprise peuvent être augmentées. Leur capacité à parler et leur intelligence artificielle leur permettent d’être meilleurs que l’Homme devant s’occuper de plusieurs tâches en même temps, et retenir des milliers d’informations. Les Bot sont capables d’écouter et comprendre les besoins du consommateur, et de mieux les aiguiller par rapport à leurs demandes et aux questions qui en découlent.
Développer le bon Bot :
Il existe une multitude d’entreprises de créations de Bot, ayant chacune leur spécialité pour vous proposer un Bot adapté. Mais il faut d’abord choisir le cadre de celui ci :

Facebook bot engine
Microsoft bot framework
API.ai
Kik
Chatscript
Pandorabots

Être parfaitement adapté au système interne :
Un ChatBot efficace doit pouvoir alléger les taches quotidiennes d’un salarié. Il doit comprendre la logique interne de l’entreprise et doit également pouvoir communiquer les informations de ses résultats au service concerné. Le Bot doit donc pouvoir communiquer en langage Trello et Slack. Et s’il s’agit d’un Bot commercial, amené à montrer l’étendu de votre gamme de produit, faites en sorte de le connecter à la base de données actualisées.
Conversation naturelle :
Bien que le Bot ne remplace pas une conversation humaine, il faut faire le plus en sorte possible qu’elle soit fluide et naturelle pour l’utilisateur. Le Bot doit pouvoir comprendre l’historique de la conversation pour pouvoir apporter une réponse cohérente et claire. Il doit également être capable de démarrer et de mener une conversation avec l’utilisateur.
Préparer l’échec :
Il n’est pas possible de préparer un Bot pour répondre à toutes les questions de l’utilisateur. Cependant il est possible de le préparer à l’échec. L’agence qui développera votre Bot doit être capable de mettre en place un plan de secours, si votre Bot se trouve dans un cas de figure inconnu. Il doit être paramétré de sorte à ce qu’il puisse :

Revenir à l’étape précédente
Recommencer la conversation
Demande une reformulation à l’utilisateurLa clarification des propos de l’utilisateur permet, par mots clés, au Bot de reprendre la requête en cours. Si ce n’est pas le cas et que la reformulation échoue, le dialogue est enregistrée dans la base de donnée du Bot pour pouvoir être un des axes d’améliorations lors de la prochaine mise à jour du Bot. La récolte de données lors des dialogues (Facebook ou adresse mail) permet également de construire des statistiques sur les utilisateurs du Bot.

Ainsi, les ChatBots promettent une expérience en ligne plus rapide et plus intelligente. Nos nouveaux assistants virtuels seront toujours prêts, capables d’écouter nos questions et de répondre de manière intelligente.

Votre chatbot doit-il avoir une personnalité ?

Aujourd’hui, nous passons en moyenne 2 heures par jour sur les réseaux sociaux et les services de messagerie. Mais même si nous sommes des gens compétents en technologie, nous recherchons encore plus d’interaction humaine. Il en va de même pour la technologie.

La tendance de l’intelligence artificielle se répand de plus en plus. Ceci est étayé par le rapport McKinsey qui indique que, en 2016, les entreprises ont investi 26 milliards de dollars à 39 milliards de dollars en intelligence artificielle.

Cette direction a un effet important sur de nombreuses branches de la technologie, notamment sur la conception de sites Web ou d’applications, mais surtout sur la communication entre les marques et leurs clients. C’est aussi l’une des principales raisons de la popularité croissante des chatbots. La plupart des marques font de leur mieux pour créer des bots de plus en plus personnalisés.

En créant un chatbot, beaucoup se concentrent principalement sur le sujet d’une conversation. Nous pensons aux questions qui doivent être posées et au sens des réponses. De nombreuses entreprises oublient d’adapter le scénario à une situation particulière avec un client spécifique. Bien que les clients soient différents, ils ont quelque chose en commun : chacun d’entre eux exige une forme d’interaction entièrement naturelle avec une marque. Nous sommes davantage disposés à nous rendre sur des sites ou applications sur lesquels le service client est efficace et personnalisé.

Actuellement, le problème principal avec les chatbots est que les clients ont tendance à les traiter comme des robots et ne se sentent pas à l’aise pendant leurs conversations. En conséquence, parfois, le service client qui utilise des robots n’est pas nécessairement plus rapide ou plus attrayant que les autres méthodes.

La création d’un chatbot avec un caractère spécifique est plus facile à dire qu’à faire. Cependant, c’est un point crucial pour les marques modernes. D’autre part, seuls les chatbots avec une personnalité clairement définie sont en mesure de prouver leur intelligence et de convaincre les clients de parler avec eux de manière honnête.

Prenons l’exemple d’un robot avec un caractère spécifique. Une fois, nous avons fait une expérience avec mon collègue et j’ai demandé à Siri si il était Cortana … Siri semblait devenir jaloux. Maintenant, nous savons qu’il n’aime pas que les utilisateurs le confondent avec un autre assistant d’intelligence artificielle. De plus, la réaction de Siri est conforme à la marque Apple, connue pour son individualité. Par conséquent, nous pouvons certainement dire que Siri a un caractère.

Les meilleures pratiques pour créer un chatbot avec un caractère

Avant de commencer à concevoir votre chatbot, vous devez analyser en profondeur toutes les conversations qu’il y a eu avec vos clients. Utilisez toutes les sources que vous avez, telles que les archives de votre chat en direct, les enregistrements des centres de contact et les correspondances si nécessaire. Le scénario de la conversation de base doit être basé sur votre connaissance des clients. Sinon, votre bot ne sera pas utile pour eux.

Vous devez être pleinement conscient du langage de vos clients, de leurs questions et de leurs attentes. Choisissez les conversations où vos clients ont été les plus satisfaits par votre service client. La préparation des branches dans un arbre de conversation doit être basée principalement sur ces expériences positives.

Il y a beaucoup de façons de demander à un chatbot de faire une réservation pour un film au cinéma. Mais ce nombre est illimité et certains mots clés restent répétés. Si le film est principalement destiné à des jeunes, essayez d’ajouter quelques mots communs pour ce public cible au scénario.

N’essayez pas de créer un chatbot qui imite complètement votre image de marque. Le chatbot doit être votre ambassadeur de marque mais pas un membre de votre conseil d’administration. En analysant les conversations passées avec vos clients, vous devriez savoir exactement quelles fonctionnalités vos clients aiment le plus pendant leurs conversations avec vos employés de service à la clientèle. Ensuite, faites de votre mieux pour les implémenter dans les scénarios de votre chatbot. Lorsque vous avez conçu votre robot, vérifiez plusieurs dizaines de fois comment fonctionne la conversation. Vous devez être complètement sûr que le scénario est correct avant de le rendre public.

En observant les progrès de l’intelligence artificielle, nous pouvons prédire que dans un futur proche, les chatbots seront l’une des principales choses à gérer lors de la création d’une marque d’entreprise. Ils ont même le potentiel de remplacer l’«interface utilisateur» traditionnelle, devenant quelque chose de plus crucial pour l’interaction entre les marques et les clients.

L’invasion des chatbots dans les ressources humaines

Il y a de grandes chances que lors de votre prochaine embauche vous recevez vos informations initiales sur la paie, les congés, les dépenses et autres questions liées aux ressources humaines par un chatbot et non par l’équipe RH.

La raison sous-jacente de ce changement s’explique par le fait que les chatbots deviennent populaires dans le domaine des ressources humaines et remplacent les humains. Ironique, n’est-ce pas?

Les bots de discussion sont l’avenir d’Internet. Si vous avez déjà aimé R2-D2 ou si vous avez eu votre propre C-3PO de Star Wars, vos rêves ne sont pas trop avancés. Les bots de discussion ont toutefois connu un début difficile mais ils se révèlent extrêmement populaires dans le monde des ressources humaines. Des millions de travailleurs interagissent déjà avec des chatbots tels que Slack ou Hip Chat.

Cela rend les communications internes entre les employés plus rapides, plus faciles et permet des économies. Les chatbots peuvent être de différent type, ils peuvent être simples ou sophistiqués, ils deviennent extrêmement populaires en réalisant des tâches banales, ce qui fait une différence en termes d’économie et de ressources humaines pour les entreprises. L’avenir des ressources humaines évolue vers les chatbots. Voyons comment les chatbots sont en train de conquérir les ressources humaines.

Les chatbots peuvent aider les employés à résoudre leurs problèmes liés aux ressources humaines. Si vous avez déjà utilisé un chatbot, vous savez que vous pouvez lui envoyer un message et obtenir une réponse appropriée dans l’immédiat.

Aujourd’hui, nous dépendons fortement de nos smartphones, nous faisons beaucoup de choses depuis ces derniers et nous restons connectés 24h/24, 7j/7. Les chatbots peuvent être utiles et aider les employés qui travaillent à distance et qui ne peuvent pas accéder directement aux ressources humaines. Ils rendent la communication plus rapide et plus facile, sans aucun doute.

Fournir des réponses rapides et personnalisées

Les demandeurs d’emploi et les employés ont tous deux un temps limité lorsqu’ils recherchent des réponses. Le candidat potentiel a besoin de réponses instantanées aux questions sur l’entreprise et les chatbots peuvent facilement lui les fournir en toute confiance. Grâce aux progrès récents de la technologie, les chatbots peuvent fournir des réponses rapides et personnalisées à tous vos problèmes.

Revue annuelle de performance

Les examens annuels de performance semblent être la partie la plus importante mais aussi la plus difficile pour les gestionnaires des ressources humaines. Ce processus nécessite beaucoup de temps car les entreprises passent des mois à effectuer des examens de chaque employé. Tous les employés sont tenus de remplir des questionnaires, des enquêtes et des formulaires en fin d’année. En outre, la productivité d’une organisation ralentit au cours de ce processus puisque la main-d’œuvre est occupée à remplir des questionnaires plutôt qu’à se concentrer sur les tâches. Cependant, avec l’aide des chatbots, ces problèmes peuvent être résolus en un rien de temps. L’utilisation de bots en RH aide à accumuler des données précises des employés. Cela permet d’économiser du temps et finit par accroître la productivité.

Les équipes des ressources humaines envoient généralement une masse d’informations écrasante. En raison de la charge de travail, les employés oublient habituellement de répondre aux questions importantes qui sont nécessaires à l’avenir. Au lieu de se souvenir de tout à la fois, un chatbot de ressources humaines peut répondre aux questions en temps réel, ce qui entraîne une prise de décision plus rapide pour les employés.

Il y a évidemment des questions que le robot ne pourra pas traiter instantanément. Cependant, les bots RH sont formés pour répondre à des questions courantes telles que « Quand serons-nous payés ? ». Cette fonctionnalité aide l’équipe RH à travailler sur des problèmes plus urgents et stratégiques.

Collectez des données sur les employés pour créer des processus plus efficaces

Les Chatbots recueillent des données en temps réel pour voir quel type de questions les employés posent fréquemment. En recueillant la question fréquemment posée, les RH peuvent déterminer ce qui ne va pas et résoudre le problème avant que les choses ne dégénèrent. Les équipes des ressources humaines peuvent utiliser les données des employés pour analyser les sentiments afin d’avoir une idée du taux de satisfaction de ses employés par exemple.

Les ressources humaines peuvent collecter des données via les chatbots en demandant de petites informations afin de remplir des formulaires d’employé plutôt que de le donner à l’employé. Un chatbot peut poser des questions sur une base quotidienne et peut être complété dans le mois.

Le verdict

Nous pouvons tous convenir que les chatbots sont très utiles. Cependant, ils ne sont pas aussi intelligents que nous aimerions qu’ils soient et ce n’est pas dommage car ils sont encore nouveaux et peuvent toujours être modifiés avec l’aide de l’intelligence artificielle. Néanmoins, l’utilisation de chatbots est facile et économique. S’ils atteignent leur potentiel, ils peuvent être très efficaces dans le domaine des ressources humaines ainsi que dans d’autres domaines.

Les étapes pour créer un chatbot e-commerce

Avez-vous déjà parlé à un chatbot sans obtenir la réponse appropriée ? Cela vous rend fou.

Dans cet article, nous allons vous donner quelques lignes directrices que vous pourrez suivre lors de la création de votre chatbot. Cela aidera vos clients à garder leur sang-froid !

Faites en sorte que le client soit satisfait

Lorsque vous créez votre chatbot, vous devez connaître vos clients. Votre client de base est-il une femme de 50 ans qui n’utilise pas tellement la nouvelle technologie ? D’accord, dans ce cas votre bot doit aussi avoir 50 ans.

Un bon menu persistant = un client heureux

Lorsque votre client commence à discuter avec votre chatbot d’e-commerce, c’est qu’il est intéressé par vos produits. Pour aider un client à éviter de rester coincé dans une conversation avec votre chatbot, votre menu persistant doit être bien pensé.

Avoir des choses comme «Catégories», «Horaires d’ouverture» et «Se rendre sur le site» aidera certainement votre client à trouver ce qu’il recherche. Vous pourriez penser que «Se rendre sur le site» est bizarre, mais vous devez accepter que votre chatbot n’est pas parfait, il ne comprend pas tout et peut se bloquer. La redirection de votre client sur votre site Web peut donc être un bon moyen pour afficher vos produits, par exemple.

Les chatbots d’aujourd’hui ne sont pas humains.

Votre chatbot ne sera jamais humain, ou du moins pour l’instant. L’expérience des utilisateurs s’améliore au fil du temps et la technologie des bots ne cesse de se dépasser pour comprendre le langage humain. Lorsque votre robot ne comprend pas quelque chose, il devrait répondre avec quelque chose comme “Je n’ai pas compris ce que vous dites. N’hésitez pas à vous rendre sur notre site internet www.yourwebsite.com ou si vous souhaitez discuter avec une personne réelle, je peux facilement le faire”.

Répondre à quelque chose comme «ok» lorsque votre chatbot ne comprend pas est à éviter, cela sera vécu comme une mauvaise expérience pour le client.

Aujourd’hui, vous devez toujours comparer votre chatbot à une machine qui ne peut suivre qu’un ensemble de règles. Il ne peut pas être humain, alors n’essayez pas de le rendre humain.

Ce n’est pas évident et il faut l’accepter !

Vous allez certainement vous lâcher sur votre nouveau chatbot, nous pouvons même vous le garantir. Au début, votre robot pourrait ne pas comprendre quelques conversations simples, il faut entraîner son bot et le développer, c’est la meilleure technologie pour bien comprendre vos clients.

Créer un bon chatbot n’est pas facile ! Mais les équipes Oh my Bot ! sont là pour vous y aider !

Les chatbots dans la banque et la santé

Deux nouvelles industries – la santé et la banque – sont sur le point de devenir les prochains grands utilisateurs de chatbots. Pourquoi ces industries ?

Qui utilise les chatbots ?

Qui utilise actuellement les chatbots pour des pratiques commerciales?

Le e-commerce

1800Flowers a été l’une des premières entreprises à utiliser les chatbots pour les ventes directes. Vous pouvez parcourir et acheter vos fleurs sans jamais parler à une personne ou même visiter le site.

La presse

De nombreuses applications comme Wall Street Journal et CNN s’appuient sur des chatbots pour aider les utilisateurs à personnaliser leurs nouvelles et proposent des mises à jour quotidiennes. Il existe également des applications, comme Line et Quartz, spécialement conçues pour vous aider à recevoir des nouvelles quotidiennes via une interface de conversation.

Le tourisme

Des chatbots tels que ceux de KAYAK, SnapTravel, Skyscanner sont utilisés comme assistant de voyage personnel pour obtenir des prix, des avis et vous tenir au courant de l’évolution de la météo et d’autres choses qui pourraient affecter votre voyage.

Bien que les chatbots peuvent pas remplacer complètement le service à la clientèle humain pour résoudre des problèmes, ils peuvent rapidement devenir un outil inestimable pour les questions fréquemment posées ou pour la réalisation de tâches de base telles que la communication.

Les chatbots dans l’industrie de la santé

Bien que vous ne vous imaginez pas poser une question sur la santé à un chatbot, notez que la santé est l’un des plus gros marchés de chatbot croissants au monde. Vous ne recevrez pas de prescription ou de diagnostic à partir d’un chatbot, mais pour des questions courantes ou même pour localiser des patients ou des professionnels de la santé, les chatbots pourraient facilement trouver leur chemin dans une pratique médicale.

Les chatbots dans le secteur bancaire

La banque via les chatbots est infiniment plus rapide pour la banque et ses clients. Pourquoi appeler votre banque ou vous connecter à un portail mobile pour trouver votre solde lorsque vous pouvez envoyer un message sur le chatbot de votre banque avec votre demande ?

Les chatbots dans le secteur bancaire sont conçus pour tout gérer, du dépôt de chèques au transfert d’argent et au traitement de questions de base. Ils peuvent même être utilisés pour éviter les transactions frauduleuses sans avoir à passer plus de 20 minutes au téléphone.

Le plus grand obstacle avec ces types de chatbot est de s’assurer de la sécurité, les serveurs doivent être sécurisés. Par exemple, il ne faudrait pas qu’avec un téléphone volé, le voleur puisse discuter avec le chatbot de votre banque, pour cela, il pourrait y avoir des contrôles de sécurité conversationnels pour éviter que cela ne se produise.

Les chatbots deviennent rapidement l’un des outils les plus polyvalents de l’ère numérique. Lorsqu’ils sont correctement programmés, ils peuvent être des outils précieux pour presque toutes les industries. Si vous passez une bonne partie de votre journée à répondre aux mêmes questions à vos clients, cela pourrait valoir la peine d’investir dans un robot conversationnel pour votre entreprise.

Comment les chatbots améliorent l’expérience client dans différentes industries ?

Beaucoup d’entre nous ont déjà eu des conversations avec des robots , via Siri ou Alexa. Mais avez-vous entendu parler de la façon dont les chatbots révolutionnent l’expérience client ?

Répondre à des questions, résoudre les problèmes des clients, recommander des produits, les chatbots peuvent faire de nombreuses tâches. L’utilisation d’applications de messagerie comme WhatsApp, Kik et Facebook Messenger a connu une croissance majeure au cours des dernières années, les applications de messagerie dépassent désormais les médias sociaux. En outre, les start-ups de chatbots se développent et accordent des licences à leur technologie aux grandes entreprises, ce qui facilite le développement des chatbots. La technologie chatbot s’améliore constamment, elle peut être déployée dans toutes les industries.

Chaque industrie a une utilisation différente des chatbots. Prenons les exemples des assurances, des banques, du retail et de l’éducation.

Les chatbots pour le monde des assurances

Naviguer dans le monde de l’assurance peut être source de confusion pour de nombreux clients, mais les chatbots atténuent cette confusion et fournissent des informations, des recommandations dans un format plus accessible et plus convivial. Une poignée de compagnies d’assurance se tournent aujourd’hui vers les chatbots pour automatiser leurs processus et supprimer les formalités administratives pour une expérience client améliorée. Les chatbots sont également entrés dans le monde de l’assurance de petites entreprises pour faciliter les processus en remplaçant des agents d’assurance physiques par des chatbots utilisant Facebook Messenger.

Les chatbots pour les banques

La croissance des chatbots dans l’industrie bancaire est grande. Une étude récente a révélé que dans un avenir proche, les gens recevront leur fiche de paie via chatbot. Le chatbot dépasse les fonctions de base de la banque mobile pour entretenir des discussions personnalisées sur les finances de chaque client. Les chatbots peuvent utiliser des analyses prédictives et des messages cognitifs pour effectuer des tâches allant de la réalisation de paiements au remboursement de crédits, et même en avisant les clients des opportunités d’épargne personnalisées.

Les chatbots dans l’univers du retail

Des magasins de vêtements aux restaurants, les chatbots sont une révolution dans l’univers du retail. L’utilisation d’applications de messagerie comme Kik, Facebook Messenger, Snapchat, WhatsApp, qui révèlent d’excellentes expériences client. En fait, le plus grand avantage des chatbots n’est pas l’aspect mobile, mais la personnalisation. Les chatbots peuvent stocker d’énormes quantités de données clients et générer des interactions, le chatbot est capable d’adapter ses réponses et ses recommandations pour fournir une expérience client améliorée. Dans un monde d’hyper-personnalisation, être en mesure de créer une relation personnelle avec les clients est une grande force pour les entreprises.

Les chatbots dans le tourisme

Fini le temps où l’on passé des jours à rechercher des recommandations dans les guides de voyage ! Les sites internet de voyages affichent une utilisation plus faible ces jours-ci à mesure que de plus en plus de voyageurs passent au mobile pour la planification de leur voyage. Les chatbots peuvent répondre à des questions et fournir des conseils et des recommandations en temps réel. Au lieu de réserver un hôtel des semaines à l’avance, les utilisateurs peuvent maintenant envoyer un message à un chatbot pour obtenir des informations sur l’hôtel et réserver un séjour la veille de leur départ. Les voyageurs deviennent plus jeunes et plus à l’aise avec la technologie, ce qui signifie qu’il existe une énorme demande pour les chatbots dans l’industrie du tourisme.

Les chatbots dans l’enseignement

De nos jours, les jeunes sont connectés sur leurs smartphones en permanence, c’est pourquoi nous assistons à une croissance de l’utilisation des chatbots dans l’enseignement supérieur, où ils sont très adaptés à cette démographie. À mesure que les adolescents et les étudiants se détournent des médias sociaux au bénéfice des messages mobiles en raison de leur nature plus privée et contrôlée, ces jeunes cherchent des moyens d’intégrer la technologie omniprésente dans leur apprentissage. Alors que les chatbots ne sont pas largement utilisés dans l’éducation pour le moment, il existe de multiples robots pour l’enseignement, et ceux qui existent ont incroyablement réussi à atteindre les étudiants dans une méthode d’apprentissage qu’ils comprennent et apprécient.