Les bots ont la parole

Depuis plus de 50 ans les bots existent, mais la récente mode autour d’eux s’explique par l’explosion et l’addiction aux apps type Messenger. Un bot est un logiciel automatique qui effectue des tâches répétitives et banales. Lorsque cela s’effectue sur un format texte où deux entités échangent, on l’appelle un chatbot. Cette forme de bot est celle qui excite actuellement l’industrie technologique. En  Chine comme aux Etats-Unis, les applications de messagerie instantanée sont l’unique expérience qui rencontre un véritable succès international.

Pourquoi maintenant ?

Cet intérêt grandissant s’explique par différents facteurs. La révolution des bots est possible en 2016 tout d’abord grâce au timing. La croissance exponentielle du traitement du langage, de l’apprentissage automatique et de l’intelligence artificielle combinée à la contribution de la communauté permet son expansion. La diffusion des algorithmes de grosses compagnies comme Google a également accéléré la progression des bots.

De plus, cette révolution est possible grâce à son faible coût, le développement des bots est relativement peu onéreux comparé à la création et à la maintenance d’applications mobiles ou de sites web. L’évolutivité est également un facteur, il est plus facile d’intensifier le logiciel en ajoutant des serveurs, que d’augmenter ses installations et d’embaucher de la main d’œuvre. Enfin,  les chaînes de distribution permettent cette explosion. Facebook Messenger, Telegram, Kik and WeChat représentent un marché de plusieurs milliards d’utilisateurs, les bots seront donc en interaction avec une des plus grandes communautés au monde.

Les gains potentiels

Les bots devraient modifier les domaines de 3 principaux acteurs. Le premier touché est le service client, il a un prix élevé pour les entreprises, ces dernières cherchent d’ailleurs des solutions économiques depuis de nombreuses années. L’intelligence artificielle avait été présentée  comme pouvant mettre fin à ce service, les bots sont aujourd’hui l’avant-garde de ce changement.

Le deuxième poste touché est celui de la conciergerie.  Jusqu’à présent, rien ne pouvait remplacer une expérience en face-à-face. Les marques expérimentent déjà, en offrant des expériences plus pertinentes et des recommandations personnalisées pour leurs clients via des robots. Enfin, les consommateurs auront la possibilité d’avoir un assistant personnel plus avancé.  Ils existent déjà  dans notre poche comme Siri ou Cortana, et sont focalisés sur la compréhension des questions et la pertinence de leurs réponses. Les nouveaux bots seraient eux, collecteurs de données mais également connectés entre eux. Ce nouveau système permettrait d’avoir des recommandations encore plus personnalisées et donc une utilité renforcée.

Les chatbots deviennent  une solution mais également la transition des interactions de l’homme au robot. Cette création est basée sur une expérience conversationnelle. A long terme, les robots seront responsables des échanges au service client et, in fine remplaceront les agents humains. Actuellement, les solutions offertes par le bot ne résolvent que 10 % des cas. Cependant,  avec de plus en plus de cas ajoutés à la base de connaissances du bot, celui-ci deviendra plus intelligent et pourra résoudre plus de cas. Les agents humains superviseront le processus et seront présents dans la résolution de cas marginaux. Leur rôle à ce stade, sera d’alimenter la base de données des bots pour les rendre plus performant et faciliter l’usage des utilisateurs.

Les caractéristiques d’un bot à succès

L’analyse des bots au cas par cas permettra de définir les vrai succès, cependant  ils devront partager des points similaires. Les bots devront imiter l’humain mais rester des robots, « quoi de plus désagréable qu’un robot nous imitant mal ? ».  Aussi, le registre d’utilisation du chatbot doit-être limité, la porte ne doit pas être ouverte à n’importe quelle requête. Enfin, les meilleurs bots seront ceux qui iront le plus rapidement au résultat souhaité.

Chatbots : Partis pour rester ?

L’adoption par les utilisateurs nous le dira.

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