Quel contenu privilégier pour un Chatbot ?

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Se lancer dans la création d’un chatbot nécessite de se poser les bonnes questions. Tandis que les créateurs de bots passent beaucoup de temps à trouver la bonne recette de composants pour démarrer le projet, très peu de temps est consacré au composant non-technique dont il est question avec le chatbot : le contenu ! Il est nécessaire de trouver un moyen efficace de communiquer et d’intégrer du contenu à son bot. Il est important, dans la création du bot, de trouver des moyens simples et compréhensibles d’intégrer du contenu à son chatbot tout au long du processus de proximité avec le client et également d’installer une collaboration entre ces deux entités de manières efficace. La mise en place d’un processus clair concernant le contenu est la meilleure solution et c’est ce que nous allons voir ici.

Les chatbots ont une capacité narrative et raconter une histoire est plus important qu’utiliser la dernière technologie en date ou se servir des feuilles de contenu de manière continuelle. Pour voir cela différemment, même avec une quantité énorme de contenus prédéfinis, les conversations de votre bot manqueront toujours de ce fil conducteur qui mène rapidement les nouveaux consommateurs à travers une histoire narrative. La question qui apparaît à ce moment-là concerne un point de vue centré sur l’utilisateur : plutôt que de parler à un agent réel, voudriez-vous une conversation où vous vous confrontez à un guide potentiel et virtuel qui vous propose différentes options de réponses.

  • Ne pas poser des questions mais provoquer des réponses !

Supposons qu’écrire à un chatbot nécessite, d’un côté, une certaine connaissance de ce que l’entité du chatbot représente et, d’un autre côté,  de l’information sur le sujet ou le problème qu’il aborde. La majorité des interactions s’arrête au moment où on provoque la première étape. Ceci n’est pas une coïncidence mais cela signifie qu’il n’y pas vraiment d’interface utilisateur ou de tutoriel pour résoudre ce problème efficacement.

Premièrement, lorsqu’on arrive sur le chat, nous ne sommes pas sûr de la manière dont le bot interagit et de ses actions. Cette incertitude  provoque un temps de réponse dans le chat assez long et le risque que l’internaute s’en aille avant l’échange est grand.

Deuxièmement, nous ne sommes pas sûr du sujet que le bot aborde et de ce qu’il peut faire pour nous aider.

La clé est de parvenir à maintenir l’attention des utilisateurs et à les engager instantanément dans la conversation. Il est possible de créer un engagement conversationnel en créant des scénarios avec des questions prédéfinies avec un besoin limité d’intervenir manuellement dans la conversation. L’essentiel pour avancer dans les sections qui composent ce scénario c’est d’optimiser le contenu en le divisant en différents sujets, eux-mêmes divisés en sections..

En suivant ces étapes faciles dans la préparation des scénarios, on est souvent confronté à la mise en place d’une méthodologie ou d’un système où ces sujets peuvent être contrôlés et être pris en compte indépendamment. En revanche, on peut visualiser un plan de contenu depuis le départ pour voir quels sont les points à prendre en compte.

  • Comment créer un plan de contenu dans un bot

Présumons que nous partons d’une page blanche, que nous n’avons rien à part un marque existante qui a besoin de créer un bot. Plus improbable, disons que nous partons des bases que nous connaissons et que nous possédons et on construit notre chemin depuis l’inconnu. En créant une map, il devient plus facile pour les clients de visualiser la structure entière du contenu et comment cela agit sur la conversation.

Les sujets sont distribués tels différents points le long de la map dans trois catégories importantes qui sont le contenu existant, le contenu adapté ou le contenu créé. Cela paraît logique comme méthodologie pour créer du nouveau contenu ou du contenu structuré déjà existant. Essayons de clarifier cela:

Le contenu existant:

Si les clients n’ont pas tous déjà accès à un brief de la marque ou à certaines informations importantes, pourquoi, dans ce cas-là, ne pas tirer profit du chatbot : ceci revient à se poser les questions simples telles que « combien de magasins y’a-t-il à Paris? » ou bien « quel âge à la marque? ». Ceci revient à optimiser ce qui est déjà présent en tant que questions et réponses. De plus, si la marque utilise des termes techniques par exemple et que l’utilisateur est perdu à n’importe quel moment dans la conversation, on peut l’aider à vérifier le terme en l’emmenant vers un sujet défini pour ce genre de problème.

Le contenu adapté:

Celui-ci est un peu plus délicat. Il consiste à utiliser un contenu existant (produits, services etc) qui a déjà été modifié pour correspondre à une structure facile d’accès et à un type de conversation existante. Structurellement, beaucoup de petits sujets de conversation sont créés au-delà des grandes catégories de contenus en général . Par exemple, pour une marque automobile, les catégories générales vont se diviser en « voitures, camions, vans etc » tandis que dans la catégorie « voiture » on aura « citadine, SUV et ». Maintenant, dans une sous-catégorie comme SUV , on a du contenu dédié qui est crée et qui peut partir dans différentes directions. Conserver les petits sujets de conversations et les séparer en sections offre de grandes opportunités de création de contenus adaptés et ceci vous permet d’ajuster votre map en ajoutant, supprimant ou éditant des sujets efficaces de discussions avec votre utilisateur.

Le contenu crée:

Les conversations nécessitent l’implication des deux parties afin d’échanger de l’information d’une manière humanisée. Pour laisser de côté la partie virtuelle, on crée un personnage. Souvent, on appelle son bot par un prénom humain. On peut l’entraîner à faire des blagues de temps en temps, à réagir aux insultes etc. Ceci correspond au genre de contenu qui est créé depuis le départ et qui reflète l’attitude de la marque représentée par le bot. Un tel contenu est divisé en catégories comme : message général, utilisation de l’humour, messages de félicitations … ».

Le but ensuite c’est de déterminer le temps passé sur le chatbot avant qu’il y ait un désaccord ou bien de déterminer les questions appartenant à un sujet défini qui peuvent mener à un désaccord. Le bot doit conquérir un espace où l’attention est faible, en revanche, pour que l’utilisateur reste, une méthodologie doit être appliquée afin de le guider avec certaines questions grâce à un seul sujet ou grâce à certaines actions que l’utilisateur doit réaliser afin de se sentir impliqué. Ces actions consistent majoritairement à s’inscrire à quelque chose, à acheter un objet ou répondre à un email etc.

Si toutes ces étapes sont respectée, un sujet d’au revoir illustre l’aboutissement de la conversation et la boucle est bouclée. A partir de là, l’utilisateur peut soit continuer à dialoguer en ouvrant d’autres sujets ou même appeler le bot.

  • Bonjour Chatbot

Si cette « map » fonctionne correctement, le bot doit alors être prêt à engager une conversation avec nous. Maintenant, intéressons-nous au fait de créer une conversation intéressante et engageante. Ce qui est nécessaire c’est de l’humour, de l’émotion et des éléments qu’un de nos amis pourrait nous envoyer comme des Emoji, des Gifs, des images etc, tout ce qui sert à communiquer sur les réseaux sociaux et qui a un lien avec votre marque bien sûr. Il faut utiliser de tels contenus visuels dès que l’occasion se présente, par exemple, pour souhaiter la bienvenue à l’utilisateur, pour le remercier ou pour lui dire que le bot n’a pas compris certains éléments de la questions. C’est beaucoup moins frustrant pour l’utilisateur de recevoir ce genre de messages quand quelque chose ne vas pas ou quand quelque chose est positif dans les émotions. Ceci rend la conversation plus réelle.

  • Où en sommes-nous dans l’industrie du bot?

Il y a, aujourd’hui, beaucoup d’outils et de références concernant ce phénomène qui est le bot et ces bots n’en sont pas encore au niveau de l’interaction humaine. Et ceci est dû au fait que le chatbot doit être créé pour un cas particulier. Les chatbots ne peuvent pas être stupide et non-spécialisés en même temps ! Les chatbots doivent être designés pour une tâche en particulier en doivent être plus rapides pour coller d’avantages à une réelle relation.

One Comment
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