L’arrivée des bots sonne la fin des sites et des applications

« Ce titre est totalement ridicule », voilà ce que vous vous dîtes en le lisant puisque vous êtes convaincus que les bots ne deviendront jamais aussi populaires que les sites internet ou les applications mobiles?

Ah bon? En êtes-vous vraiment si surs?

Les bots ne vont pas seulement détrôner les sites internet et les applications mobiles, ils vont carrément les remplacer!

« Mais, la plupart des gens ne savent même pas qu’est ce qu’un bot! C’est totalement fou! »

En effet, mais vous savez quoi? Une fois que vous aurez lu cet article, nous vous garantissons que vous serez d’accord avec nous. Ainsi, nous deviendrons tous fous ensemble !

Voici ici les trois principales raisons qui justifient le fait que les bots remplaceront très prochainement les sites et les applications mobiles.

1) Chaque société est sur le point d’avoir son propre bot

Vous devez déjà savoir ceci mais, en effet, les applications de messagerie augmentent à toute vitesse. Facebook Messenger regroupe aujourd’hui plus d’1 milliard d’utilisateurs chaque mois et ce nombre augmente plus rapidement que les utilisateurs de la plateforme Facebook en elle-même. Ce qui est totalement insensé !

Si les applications de messagerie deviennent le moyen numéro un de communiquer pour une majorité de personnes, alors, toutes les entreprises vont être dans l’obligation de créer de l’engagement sur ces plateformes.

« Ok, ceci paraît pertinent mais comment une entreprise parvient-elle à parler à sa cible sur une application? »

Bonne question! Il y a deux façons principales de s’adresser aux utilisateurs sur une application de message:

  1. La société met en place une entité qui s’apparente à un centre d’appel où des agents engagent la conversation en ligne toute la journée. Ce n’est pas très efficace en termes de coûts et 99% des entreprises sont incapables de mettre ça en place.
  2. La société utilise un ordinateur pour parler à tout le monde en même temps. L’ordinateur peut répondre instantanément, communiquer avec autant de personnes que possible simultanément et c’est très efficace en termes de coût. Ces « ordinateurs » sont en fait appelés des Bots.

Si les applications de messagerie deviennent le moyen numéro un de communiquer pour une majorité de personnes et que toutes les entreprises souhaitent créer de l’engagement sur ces plateformes, alors les bots sont l’unique moyen d’y parvenir et, par conséquent, chaque entreprise vont avoir besoin de leur propre bot.

« D’accord, parfait. Chaque société aura un bot. Mais pourquoi irons-nous utiliser ce bot plutôt que le site de la société ou son application? »

C’est ici que le sujet devient intéressant. Expliquons.

2) Les bots seront plus rapides que les sites ou les applications mobiles
Les bots ne sont pas encore assez intelligents. Ils ne comprennent pas encore tout ce qui est dit, ils n’apprennent pas en autonomie et, honnêtement, pour le moment, les bots sont plus semblables à de simples applications mobiles plutôt qu’à une intelligence artificielle personnalisée. Mais un jour, ils parviendront à cela !
Imaginons un monde où l’expérience de parler à une entreprise via un bot est au moins aussi simple que de se rendre sur le site ou sur l’application de cette société. Dans cette situation, les gens vont choisir de parler à un bot plutôt que d’aller sur le site ou sur l’app.
« Euhh, non. Les gens n’utiliseront pas le bot »
Ce scepticisme est facilement compréhensible! Mais nous ne sommes pas d’accord. Voici la raison pour laquelle les gens choisiront le bot:
  1.  Ceci prend quelques secondes voire une minute pour charger un site internet. Les bots se chargent instantanément. Lorsque deux produits peuvent être comparés en valeur, les gens vont toujours utiliser le plus rapide. Dans ce cas, le bot sera le plus efficace.
  2. L’application mobile nécessite d’être téléchargée. Les bots n’ont pas besoin d’être téléchargés. Vous avez juste à envoyer un message et alors vous l’utilisez.
« Pensez-vous vraiment que tout le monde utilisera les bots simplement parce qu’ils se chargent plus rapidement et parce qu’ils n’ont pas besoin de téléchargement? »
Non, il y a une autre raison et c’est la plus importante.

3) Les bots seront plus facile d’utilisation qu’aucune autre technologie jamais créée

Chaque site internet et application mobile est créé avec une interface visuelle: boutons, textes, images etc. Et devinez quoi? Aucun site ou application mobile n’est désigné de la même façon. Ce qui signifie que vous devez constamment mettre à jour de nouveaux visuels pour utiliser vos assets préférés. Ce qui n’est pas l’idéal.

Maintenant, prenons quelques instants pour se concentrer sur le langage comme s’il s’agissait d’un nouveau genre d’interface. Le langage comme une interface est quelque chose que tout le monde doit connaître dès sa naissance. Nos parents et autres nous apprennent comment parler et c’est ainsi que nous apprenons la manière d’interagir avec le monde extérieur qui nous entoure.

« En effet mais qu’est ce que cela signifie pour la suite? »

Le langage représente l’interface la plus naturelle qui peut être le plus facilement comprise par l’humain et c’est ce langage-là que le bot doit utiliser. Au lieu d’utiliser constamment des interfaces visuelles, les bots vont nous permettre d’utiliser naturellement notre langage c’est-à-dire notre capacité propre apprise depuis l’enfance.

Dans le futur, peut-être d’ici 5 à 10 ans, les bots seront capables de nous comprendre à 100%. Cela ira au-delà de Siri par exemple ou n’importe quel outil que nous utilisons déjà puisque cela signifie qu’ils seront capables de comprendre complètement ce que nous disons et de manière instantanée. Ceci ira même au-delà des conversations hommes/hommes.

Réfléchissons à cela:

Si nous devions planifier un voyage aujourd’hui, nous irions sur un site de voyage. On naviguerait sur le net, on trouverait des hôtels, on choisirait lequel est le mieux situé, où sont les restaurants etc. On doit donc mentalement retenir tout ce que nous avons cherché pour enfin décider de ce que nous voulons vraiment.  Maintenant, imaginons qu’au lieu de se balader de site en site, on pourrait en fait, parler à un site de voyage via un bot et celui-ci comprendrait parfaitement ce que nous disons. Cela est sur le point de devenir un des plus grands changement dans la manière dont les gens interagissent avec un ordinateur.

Dans un futur proche, parler à un bot deviendra exactement la même chose que de parler à une vraie personne qui a accès une base de données et des informations qui peuvent guider vos choix et vos envies instantanément.

Ceci représente la suite de notre monde!

C’est pourquoi nous pensons que les bots sont sur le point de mettre fin aux sites internet et aux applications mobiles.

Pour résumer, voici ci-dessous ce qui doit être mis en place afin que les bots prennent le relais:

  1. Chaque entreprise doit avoir un bot. Ceci arrivera très bientôt puisque les bots représenteront le seul moyen pour les entreprises de communiquer avec les utilisateurs sur les applications de messagerie.
  2. Les bots doivent fournir autant de contenu qu’un site ou une application mobile.
  3. L’intelligence artificielle doit être assez efficace pour prouver que parler à un bot est plus intéressant que parler à un être humain.

Voir le futur comme le succès des bots au détriment des sites et des applications mobiles n’est pas certain, mais nous y croyons fortement. Créons un futur où les bots élèveront l’humanité à un nouveau niveau de productivité, d’efficacité et de créativité.

Les trois plus gros pièges à éviter lorsqu’on crée un bot !

En testant de nombreux bots, on se rend vite compte des choses à faire absolument ainsi que des choses à éviter. Ceci nous conduit à identifier les erreurs les plus communes afin de les éviter et ainsi définir les « best practices ». Voici une liste exhaustive des erreurs à éviter pour les créateurs de bots :

1°) Ne pas créer un bot trop complexe 

La majorité des gens n’ont encore jamais utilisé de bot. Il faut garder à l’esprit que c’est la première fois que vos utilisateurs parlent à un robot sur une plateforme de messagerie. Vous êtes un expert de la nouvelle technologie passant vos journées entières à l’affût des nouveautés mais vos utilisateurs ne le sont pas forcément.

menu-bot

Un menu avec 9 propositions différentes c’est un peu long !

Une bonne règle à respecter : demandez à vos amis d’essayer votre bot, si vous avez besoin d’expliquer comment celui-ci fonctionne c’est qu’il y a un problème et que votre bot est trop compliqué.

Donc la règle à suivre : 1 bot = 1 but

Premièrement, lorsque l’on crée un bot, il faut le créer de manière à ce qu’il remplisse une fonction en particulier et qu’il le fasse bien ! Si vous avez plein d’idées, c’est super, cela veut dire que vous serez capable d’ajouter à votre bot différentes options régulièrement.  Grâce à ce contenu incroyable et très utile, vos messages ne seront pas considérés comme des spams et apprendront aux gens à se servir d’un chatbot en enseignant les bases.

chatbo-2

En tant qu’utilisateur, je comprends directement dès le début que ce chatbot va m’aider à trouver les meilleures locations et c’est tout. C’est un bon début !

2°) Ne pas penser que les gens veulent absolument parler à un bot

C’est certain, ils n’ont pas l’intention de lui parler ! Mais il n’y a pas de souci à se faire puisque la majorité des gens vont au moins prendre connaissance de ce que le bot a à vous dire. Pour séduire les utilisateurs, le chatbot doit être très simple et faire attention à tout.

borring

Dans cet exemple le bot ne donne aucune indication sur ce que l’utilisateur est censé faire ou quelles opportunités lui sont offerts. Au lieu de ça, il propose à l’utilisateur une assistance , mauvaise idée !

A faire à la place : guider l’utilisateur

Cette technique doit être mise en place pour deux raisons :

  • Premièrement, on ne veut pas prendre le risque de décourager l’utilisateur. Les gens sont constamment sollicités et leur attention en souffre. Un utilisateur qui se sent perdu dans l’utilisation du bot n’a aucune raison de continuer la conversation. Et il ne reviendra pas.
  • Deuxièmement, guider l’utilisateur vous permettra facilement de l’emmener d’étape en étape. L’utilisateur utilisera ainsi votre bot de la meilleure façon, et cela assure une expérience positive.

A n’importe quelle moment donné, le bot doit suggérer à l’utilisateur l’action qu’il doit réaliser lors de la prochaine étape.

Pour faire ceci, on peut :

–     Poser une question

–     Proposer un menu avec différents « call to action »

–     Proposer des suggestions de réponses

Voici un bon exemple pour guider l’utilisateur:

good

3°) ne pas essayer de construire Siri … 

C’est génial si votre bot possède des compétences conversationnelles, mais les quelques utilisateurs qui vont atterrir dans le flow normal peuvent être surpris. Mais après que ce moment de gêne sera passé, ils vont essayer de tester les limites de l’intelligence artificielle. Honnêtement, vous ne possédez pas les moyens de construire un Siri, est-ce ce que vous voulez vraiment ?

Gardez en tête que votre bot a un but et essayez d’emmener vos utilisateurs à ce but. Une bonne technique est d’ajouter des questions à la fin de vos réponses. En choisissant ces questions correctement et précautionneusement, il est possible d’emmener l’utilisateur du bon côté de l’expérience utilisateur.

A faire : donner une personnalité à son bot

Les bots n’ont pas vraiment de personnalité. Il n’est pas possible dans la vie réelle de créer une marque jeune qui s’adresse à l’utilisateur comme s’il était un étranger. Votre bot doit représenter votre marque et ses valeurs mais il doit aussi agir comme un ami. Nous sommes dans le cadre du privé finalement. Pour personnifier le chatbot, commencez par lui donner un nom. Les émoticônes sont aussi un autre moyen de voir le bot moins comme un robot mais comme un humain.

 

L’art de la conversation : même pour un bot, ça s’apprend !

C’est à partir de petites discussions qu’on démarre les grandes négociations !

Voici le pari que les Grands de la Technologie ont fait. En effet, Facebook, IBM, Amazon, Apple et Google ont tous investi des sommes pharaoniques dans l’intelligence artificielle conversationnelle créée pour remplacer les tâches des hommes et pour automatiser les opérations commerciales.

Leurs investissements vont être rapidement rentabilisés ! L’intelligence artificielle sur mobile représentera environ 2 milliards de dollars dans les ventes en ligne à la fin de l’année 2016. Gartner prédit que plus de 85% de l’engagement des consommateurs pourra être généré sans l’intervention de l’humain d’ici 2020.

Même si on ne peut pas prédire le moment où l’IA remplacera entièrement le langage humain, n’importe quelle société doit penser dès maintenant à créer son propre chatbot spécialisé, en adéquation avec la manière dont les gens interagissent dans la vie réelle. Les chatbots connus et efficaces existent déjà pour les secteurs de l’alimentation, des vêtements, des loisirs, ou encore pour l’aménagement de la maison, les compagnies aériennes, les banques et bien d’autres industries.

Mais le simple fait de lancer un chatbot ne garantit pas son succès. Sur les 30 000 bots présents sur Facebook Messenger, seulement un faible pourcentage d’entre eux crée de l’engagement utilisateur et donne un coup d’élan à une société.

Exactement comme les humains, tous les chatbots n’ont pas la même capacité à comprendre, à créer de l’engagement et à répondre aux attentes du consommateur. Un bot stupide, de la même façon qu’un membre d’un service client qualifié de naïf, peut causer de gros dégâts à une entreprise et engendrer la perte importante d’opportunités de ventes, une mauvaise image de marque ou la perte de consommateurs.

Heureusement, on peut se pencher sur les meilleures façons de dialoguer d’humain à humain pour savoir comment notre bot doit-il interagir avec l’utilisateur. Autrement, il est probable que le bot gâche la conversation avec le consommateur. Par conséquent, cette conversation peut être stoppée brutalement et ne pas aboutir à une transaction intéressante.

Voici les compétences essentielles en termes de conversation que le bot doit avoir pour être efficace dans son échange avec l’utilisateur:

1°) L’empathie et les émotions

Malheureusement, même la majorité des êtres humains ont des lacunes à ce niveau-là. C’est plus particulièrement vérifié quand une conversation dévie vers des critiques ou des émotions négatives. On réagit souvent à cette situation en utilisant la défensive, le déni, l’argumentation ou la négation.

Cependant, ce comportement est l’inverse de ce que doit faire un agent du service consommateur pour résoudre des situations difficiles avec des consommateurs « sur les nerfs ». Ces salariés doivent se servir de l’empathie dans ce genre de situation, même si les consommateurs en question ont tords. Simplement essayer de les comprendre et de valider leurs d’émotions suffit à faire croire aux consommateurs qu’ils sont compris et soutenus. Cette technique sert à diminuer la négativité de la situation tandis qu’être sur la défensive ou dans l’argumentation aggrave la situation.

Imaginons qu’un utilisateur écrive au bot : « tu es stupide », « ça ne fonctionne pas ». Le bot ne peut clairement pas résoudre la situation en se frustrant ou en s’énervant.

On peut tester ce genre de phrases en réponse à l’utilisateur en colère :

  • « Désolé je ne peux pas vous aider »
  • « Je ne comprends pas »
  • « Ce n’est pas très joli de dire ça .. »

Ce qui est complètement inutile et qui sert seulement et énerver d’avantages l’utilisateur. En revanche, on peut programmer le chatbot pour qu’il détecte des sentiments négatifs et pour qu’il réagisse avec empathie et patience. Dans ce genre de scénario, il faudra mieux utiliser des phrases comme :

« Je vois que vous êtes énervés. Essayons d’une manière différente. »

« Je suis désolé pour ce désagrément. N’hésitez pas à nous envoyer un email à l’adresse suivante pour qu’un membre de notre service client revienne vers vous. Je ne suis pas en mesure de résoudre votre problème maintenant. »

2°) Pro-activité ; offrir des solutions

La majorité des chatbots sont créés pour atteindre une transaction ou pour aider le consommateur à accomplir une tâche spécifique comme commander un café , changer un horaire de vol ou acheter des fleurs. Pourtant, un grand nombre de chatbots ne parviennent pas à rendre leur but précis et laissent les consommateurs dans le doute.

Les phrases d’introduction les plus communes telles: « Salut, je suis X. Qu’est ce que je peux faire pour vous aujourd’hui ? » ne veulent rien dire et sont trop vagues. Si la conversation n’est pas cadrée un minimum au départ, la capacité des utilisateurs à atteindre la transaction finale qu’ils désirent va diminuer et ils vont fuir la conversation à cause d’erreurs d’interprétation.

Au contraire, Assist, par exemple, a construit un bot pour du service client qui démarre avec un menu cohérent et efficace aussi bien sur Facebook, Telegram , Slack et SMS :

bot

Même si votre bot cible l’industrie des loisirs, il doit également démarrer en donnant des indications sur son utilité et en rendant l’expérience de conversation simple et efficace .

3°) Prendre en compte les détails personnels

Imaginez avoir une conversation avec quelqu’un qui oublie instantanément votre nom et ce que vous demandez dans la phrase précédente. C’est ce qu’on peut ressentir en parlant avec la majorité des bots. Ceci peut nous rappeler de mauvaises expériences lors d’appels auprès des services consommateurs où nous sommes transférés de service en service et que nous sommes obligés de répéter notre problème ainsi que nos identifiants à chaque fois. Ce n’est pas exactement l’expérience idéale que nous souhaitons vivre en tant que consommateur.

Si le but du bot en question dépend de paramètres spécifiques du consommateur tels que son nom ou sa géolocalisation, il n’y aucune excuse de ne pas retenir ces informations au sein de la conversation. Vous pouvez retenir les informations de l’utilisateur au fil des sessions et vérifier simplement ses données au moment de la transaction au cas où ces détails auraient changés.

« Voulez-vous toujours des recommandations sur San Francisco ? »

« Voudriez-vous recevoir votre commande précédente à cette adresse : 1234 Main Street ? Répondez oui ou non. »

Cela dit, intégrer le chatbot dans le CRM est une bien meilleure solution. Vous pouvez ainsi être proactive et personnaliser les interactions avec chaque consommateur en connaissant préalablement ses préférences et ses historiques de conversation. Si cette méthode est au-delà de vos compétences techniques, vous pouvez au moins enseigner à votre bot les techniques basiques pour se souvenir de la conversation et des informations importantes comme le nom et les autres révélations personnelles.

4°) Ne pas agir comme un enregistrement 

Personne n’apprécie qu’on lui répète la même chose sans arrêt, alors pourquoi le chatbot le ferait-il ? Les bots devraient détecter le moment où ils sont sur le point de répéter une réponse déjà donnée et changer de stratégie. Si la réponse ne résout pas les attentes de l’utilisateur, la répéter n’est pas la bonne solution.

La meilleure façon de régler ces erreurs d’utilisation est de détecter le moment où le bot a donné la même réponse trop de fois d’affilée et offrir une solution alternative :

« Si ma suggestion précédente ne fonctionne pas, essayer d’effacer cette conversation et d’en démarrer une nouvelle pour redéfinir vos options »

« Hmm, quelque chose ne fonctionne pas. Essayons une autre méthode »

On peut aussi entraîner le bot pour qu’il soit plus dynamique quand nous sommes dans le cas où c’est l’utilisateur qui se répète. C’est une excellente opportunité pour insérer de la personnalité et du contenu dans l’expérience conversationnelle. Voici un exemple avec Mitsuku:

L’utilisateur: Hey , comment t’appelles-tu?

Mitsuku: Je m’appelle Mitsuku!

L’utilisateur: Hey , comment t’appelles-tu?

Mitsuku:Tu viens juste de me demander, je m’appelle toujours Mitsuku, ça n’a pas changé depuis les 10 dernières secondes.

C’est intéressant et cela donne un peu d’attitude à votre bot, ce qui le rend plus attractif.

5°) Savoir quand et comment déléguer

Jusqu’au moment où les génies visionnaires trouveront finalement une AI extraordinaire, les chatbots continueront d’avoir besoin de l’intervention de l’homme lorsque les choses commencent à partir dans le mauvais sens. Après tout, même les humains ont besoin de superviseurs qui indiquent la voix à suivre.

Comment savoir lorsque un chatbot doit faire appel à un homme ? Voici les signaux et les déclencheurs à prendre en compte :

  • Le chatbot commence à répéter la même réponse encore et encore. Cela signifie souvent que la réponse du bot n’est satisfaisante ou que le consommateur répète sa question. Donner la même réponse n’est pas la bonne solution.
  • Le chatbot détecte des émotions négatives comme la colère ou la frustration d’après le langage du consommateur comme l’utilisation d’insultes et de jurons.
  • Le consommateur demande plus d’aide et le soutien d’un agent humain.

« On dirait que je n’arrive pas à régler votre problème. Puis-je avoir votre adresse email ? Je vais vous rediriger vers un membre de notre service pour une meilleure assistance ».

Cependant, votre bot n’est pas toujours obligé de transférer la question vers un agent humain. Souvent, une interface utilisateur différente est tout ce dont vous avez besoin pour résoudre le problème du consommateur. Le chatbot peut détecter l’énervement ou la répétition et il peut résoudre le problème de cette manière :

« Peut être qu’il serait plus simple de décider entre différentes options dans votre navigateur. Il s’agit ici du site internet (lien) où vous trouverez votre réponse ».

Certaines actions, comme l’ouverture d’une fenêtre de recherche sont difficiles à mettre en place dans un environnement d’échange de messages. Dans ces situations, les bots peuvent renvoyer directement vers un site internet pour aider les utilisateurs à atteindre leurs requêtes qu’ils ne peuvent pas réaliser dans le contexte du chat.

6°) Ne pas agir comme un robot

« je ne comprend pas le mot OK » . Tout d’abord, qui ne comprend pas le mot OK ? C’est virtuel et universel . Ensuite, c’est une très mauvaise façon de réagir.

Voici quelques techniques pour éviter à votre bot d’agir comme un robot ?

1°) Être empathique ! en référence à la première partie de cette article .

2°) Utiliser un langage simple , familier et naturel tel un humain

3°) Construire une conversation à propos de petits sujets de la vie quotidienne comme la météo ou des évènements actuels

4°) Ajouter de la personnalité à votre bot en utilisant des avatars appropriés, des noms, une biographie et d’autres trait à la personnalité humaine.

5°) Injecter de l’esprit et de l’humour dans les moments opportuns

6°) Ne pas avoir peur d’utiliser des émoticônes ou des autocollants si cela correspond à votre contexte de marque

7°) Conserver des messages courts , sympas et lisibles

8°) Rythmer les messages en fonction de la vitesse à laquelle un humain lit. Si votre bot balance trop de texte instantanément , ceci peut être difficile pour les utilisateurs de rester attentifs.

Conclusion

Les chatbots offrent une opportunité pour les services consommateurs d’avoir tous les bénéfices d’un humain sans les inconvénients. Ces services consommateurs nous font souvent attendre , sont pénibles et font appels à des personnes incompétentes. Les interactions pour arriver au but final sont souvent trop nombreuses et inutiles.

Mais exactement de la même manière que les humains, les compétences conversationnelles des chatbots déterminent la probabilité d’atteindre une transaction finale ou plutôt de rendre les consommateurs en colère?

En prenant en compte ces compétences en termes de conversation, il sera possible pour les sociétés de surpasser la majorité des chatbots d’aujourd’hui.

 

 

 

 

Développer un ChatBot : solutions et opportunités

Les chatbots sont devenus nos nouvelles applications. Représentant la nouvelle interface de conversation, beaucoup d’articles décrivent le bot comme une énorme opportunité pour les développeurs et les entreprises et il devient même urgent que chacun crée son propre chatbot.

Nous résumerons dans cet article les difficultés ainsi que les inconvénients auxquels nous devons faire face lors de la création d’un chatbot aujourd’hui. Il est possible de créer son bot à partir de quasiment rien en utilisant des plateformes de programmation ou de développement. Pour un bot plus complexe, mieux vaudra passer par une agence.

Les plateformes que nous connaissons tous sont :

  • Facebook Messenger
  • Slack
  • Kik
  • Telegram

Cependant, pour les sociétés qui souhaitent créer rapidement un produit efficace validant les caractéristiques d’un chatbot, il est préférable de faire appel directement à des créateurs de bots. Il est nécessaire de vérifier au préalable les opportunités qu’offrent ces services de programmation suivants pour créer son chatbot:

  • api.ai
  • motion.ai
  • chatfuel
  • converse.ai
  • stamplay
  • gupshup

En connaissant chacun d’eux, on peut conclure qu’il y a encore une capacité de progression en termes d’expérience utilisateur. Voici une liste de ce qui peut être amélioré dans le futur de la création de chatbots.

La collaboration

Habituellement, une bonne collaboration dans un groupe de designers, de développeurs ou de marketeurs donne naissance à un bot réussi. Quel dommage de constater que la majorité des plateformes de création de chatbots aujourd’hui sont désignées seulement pour les developpeurs. Les plateformes actuelles ne sont pas encore assez simples d’utilisation pour permettre à des équipes de travail de travailler ensemble. Voici certaines caractéristiques  qu’elles devraient avoir: posséder une interface graphique pour que les designers puissent facilement transférer des messages ; les developpeurs pourraient alors ensuite rejoindre la boucle et mettre en place des fonctionnalrés nécessaires; finalement, un cahier des charges facilement utilisable peut être très utile aux marketeurs pour surveiller la performance et collecter des feedbacks.

Certaines sociétés travaillent sur ces techniques telles que:

  • motion.ai
  • onsequel

Nous attendons cet outil de collaboration efficace dans un futur proche.

Analyses

Relier les analyses à un produit est déjà une chose commune sur le web et sur les applications depuis longtemps et la même technique est utilisée pour les chatbots. Le suivi des analyses sur les chatbots est plus complexe que sur le web ou sur les applications. L’intéraction entre un utilisateur et un chatbot inclut trois éléments importants: l’interface utilisateur, la logique et la conversation. En effet, la vue des pages et le message ne sont plus les seules choses à prendre en compte.

Pour un service aussi complexe que le chatbot, les outils d’analyse traditionnels ne fournissent pas les éléments essentiels. Dans la mise en place des chatbots, ce qui est important c’est d’inclure dans les analyses spécialisées l’engagement de l’utilisateur et les sentiments évoqués pendant la conversation.

Un outil d’analyse du chatbot qui serait efficace devrait surveiller toutes les conversations entre le bot et ses utilisateurs pour que le propriétaire du bot connaisse le trajet de son consommateur, et quand est-ce que les agents humains doivent intervenir dans la conversation. Un outil peut alors agir de manière différente en segmentant les consommateurs et en agissant comme un levier de données pour aider à l’augmentation de l’engagement de l’utilisateur. botimize.io est un bon choix pour les analyses des chatbots.

Le test

Deux types de test existent pour les bots.

1°) le test de fonctionnalité

Certaines plateformes de création sont équipées de l’option « preview » ce qui veut dire que vous pouvez utiliser l’interface graphique pour entrer les messages tel un utilisateur et voir en temps réel les interactions que l’utilisateur a avec le bot et comment le bot réagirait à ces messages. Motion.ai offre cette spécifité.

L’autre solution est de se baser sur un scénario de testing.  C’est le même principe que pour d’autres produits: on saisit des commandes pour promouvoir un script et voir ce qui apparaît sur l’écran. chatic.io est un outil de testing créé sur cette tendance.

2°) Test A/B

De la même manière que sur le web ou sur un service d’application, le test A/B est presque l’étape la plus importante à prendre en compte dans un cycle de développement. Un test A/B performant devrait être capable de nous informer quel style de conversation nous devons utiliser, quel forme de média et même quel design de flux est le plus approprié à notre business.

Malheureusement, aucun outil n’a encore été créé pour le test A/B des chatbots.

Support hybride du bot

On appelle « bot hybride » un bot qui est géré par de l’intelligence artificielle et également par des agents humains. En choisissant le bot hybride, les entreprises de e-commerce peuvent efficacement diminuer le nombre d’agents humains nécessaire pour le service consommateur. Cela semble être une utopie.

Le vrai challenge, cependant, réside dans la manière de définir le meilleur timing pour transférer la conversation depuis l’intelligence artificielle vers l’agent humain sans que ça se voit. C’est un problème qu’on peut résoudre avec botimize.io. En mettant en place une analyse des sentiments, on contacte automatiquement les agents humains lorsque la conversation avec le bot commence à devenir confuse pour les consommateurs (ou quand ils paraissent énervés bien sûr). Les développeurs peuvent aussi définir les temps d’interruption pour prévenir les agents en insérant une ligne de code depuis l’API de botimize. De cette manière, votre agent peut prendre en main la situation directement et sauver la conversation!

Et plus… 

Maintenant , nous savons où résident les opportunités des chatbots. D’autres questions intéressantes restent encore a prendre en compte: GitHub pour les chatbots?

Le nombre de plateformes augmente (Facebook Messenger, Slack, Telegram etc etc) et il devient de plus en plus important d’avoir un endroit où l’on peut réutiliser d’autres structures, outils et designs pour accélérer le processus de développement. Le processus de langage naturel est un autre élément clé dans le développement du chatbot.

On peut voir qu’il y a beaucoup de services reliés à des chatbots (api.ai, motion.ai, chatfuel et plus) mais aucun est présent sur le marché. Donc rejoignez la communauté du chatbot et changer le monde maintenant. Ce n’est pas trop tard.

 

Le bot : l’outil marketing par excellence

A leur commencement quelque peu difficile, les bots n’étaient pas très intelligents et même un peu stupides. Leurs fonctions se limitaient à fournir des instructions sur le temps, la date et les menus conseillés pour chaque repas de la journée. Ils ne possédaient ni intelligence artificielle ni serveur vocal interactif. Mais les objectifs d’information étaient correctement atteints et les bots parvenaient tout de même à intéragir avec une communauté importante.

Ensuite, du contenu est venu accompagner l’information comme par exemple pour les bots de CNN ou Techcrunch. C’était il y a quelques mois et même si ces bots commençaient à devenir de plus en plus intelligents, ils ne parvenaient pas encore à convaincre l’utilisateur de passer à l’action d’achat ou bien simplement de remplir un formulaire. Les seules actions que les bots cherchaient à atteindre étaient très limitées et répétitives.

Il était légitime de croire que les bots allaient pouvoir faire d’autres choses que simplement fournir du contenu ou de l’information, sinon, pourquoi ne pas se rendre directement sur un site internet ? Comment le bot peut-il communiquer des valeurs à l’utilisateur final ?

La réponse se trouve dans le fait de donner des buts au bots. Ceux-ci doivent collecter plus d’informations à propos de l’utilisateur et utiliser cette information pour construire une véritable relation avec le consommateur. Finalement, ils devraient réussir à emmener l’utilisateur à réaliser des achats à l’intérieur même du dialogue.

Les bots ont de nombreuses caractéristiques intéressantes : ils prennent vie là où se trouvent les consommateurs, ils sont basés sur de l’intelligence artificielle, ils ne nécessitent aucun téléchargement, ils sont faciles à améliorer et à s’auto-améliorer etc. Par ailleurs, le meilleur élément réside dans le fait que les bots soient un outil marketing par excellence et ils sont très utiles pour agrandir à l’infini l’engagement du consommateur et, par conséquent, le résultat net d’une société.

Mais par quels moyens?

Enumérons les étapes nécessaires au lancement réussi d’un bot comme le meilleur outil marketing.

Etape 1 : commencer par la création d’une communauté

La première étape , « marketinguement » parlant, est de faire grandir sa communauté. Il y a de nombreuses manières pour faire grandir une audience, mais une audience que vous voulez emmener jusqu’à votre bot doit être construite là où se trouve votre bot. Donc si vous avez un bot Facebook Messenger, il paraît logique de construire son audience sur une page Facebook.

  1. Vous pouvez attirer votre audience pour la première fois soit en offrant des réductions sur vos produits ou bien en fournissant des informations utiles à propos d’un évènement. Quel que soit le marché, ceci ne doit pas être fait simplement dans l’intérêt du bot mais cela doit s’avérer utile pour tous les produits dérivés afin de cibler un marché de référence.
  2. Les bots sont encore relativement nouveaux, donc il faut privilégier des flows simples en premier lieu. Plus le temps passe, plus les consommateurs doivent se sentir à l’aise avec le bot, et plus il est possible d’ajouter des fonctionnalités et de l’intelligence à ce bot. Un bot avec un flow trop long fera forcément fuir les utilisateurs.

Etape 2 : une fois que les gens utilisent le bot

N’importe quelle interaction avec le consommateur suit plus ou moins la même progression partant du fait d’attirer le consommateur jusqu’à l’emmener à l’action d’achat. Mais, bien entendu, ce n’est jamais parfait. Tout au long du flow, il est probable de perdre de nombreux utilisateurs, certains au début et d’autres à la fin et même d’autres alors même qu’ils ont le produit dans leur panier.

Le but est de comprendre pourquoi les gens partent et, le plus important, que faire pour éviter ceci ?

Avec les représentants des services consommateurs dans al vie réelle, il peut être vraiment difficile de comprendre ces étapes et les raisons pour lesquelles les consommateurs abandonnent le flow. Pour toute conversation individuelle, c’est facile. Mais analyser des centaines et des miliers de conversations devient un véritable problème. Il faut donc rendre la chose simple: Les bots permettent de connaître toutes les conversations que les consommateurs ont eu avec le bot et de voir à quel moment ces consommateurs s’en vont et pourquoi . Il est possible d’analyser ces conversations dans chaque plateforme de création de bot.

A quel moment la clientèle abandonne le flow ?

Contrairement à un site web ou à une application, avec les bots, il n’y a pas besoin de créer une hypothèse sur la cause d’abandon. En effet, il est possible de voir immédiatement quel était le « détonateur négatif » qui a fait fuir l’utilisateur.

Éviter la perte de clientèle est une étape très importante dans les interfaces de conversation et la mise en place d’un tableau de bord avec des analyses riches peut vraiment aider à surmonter cet obstacle et à faire ceci efficacement. Préparer le flow du bot et mettre en place une expérience conversationnelle humanisée augmentera la probabilité de convertir un maximum de futurs utilisateurs et inversement.

Etape 3 : Le marketing automatisé

Maintenant que nous savons quand et pourquoi les consommateurs abandonnent le flow, nous devons les attirer de nouveau afin qu’ils reviennent vers le bot. Pesonify.ai permet d’envoyer des messages différents en fonction des utilisateurs et par conséquent, augmenter la probabilité de les gagner de nouveau. Cette méthodologie n’est pas nouvelle et chaque directeur marketing l’utilise dans ces bases de gestion mais avec les bots, c’est bien plus facile. Les manières classiques d’attirer des utilisateurs sont l’email, le sms et la publicité. Comparons ces différentes méthodes :

  • Email :

Il est envoyé directement dans l’inbox du consommateur et il peut contenir un design attirant mais c’est un long chemin à parcourir pour passer de la création du besoin de l’utilisateur jusqu’à l’achat. L’email doit être cliquable et le consommateur a besoin de naviguer sur le site avant de prendre sa décision. Le gros inconvéniant de l’email est la concurrence. Chaque entreprise fait du marketing par email. En revanche, le point essentiel du marketing est d’être là où les autres entreprises du marché ne sont pas et non pas d’être là où elles sont déjà.

  • SMS :

Le SMS n’est pas aussi commun que l’email puisque on a besoin du numéro de téléphone de l’individu, mais il est receptionné directement par le consommateur. Mais il n’a aucun design et il ressemble souvent à un spam plus qu’à un email.

  • La publicité

Vous connaissez forcément ces pop-ups qui vous suivent partout sur les sites internet et sur les applications ? Elles n’abandonnent pas leur objectif de vous attirer de nouveau et elles sont super ciblées. Elles sont efficaces pour certaines activités mais elles sont terriblement agaçantes pour l’internaute. Le but est de construire une relation sur le long terme avec vos consommateurs et non pas les ennuyer.

Attirer de nouveau des consommateurs déçus à l’aide d’un bot apporte le bénéfice des autres outils dans un seul et même endroit. Et en voici les avantages:

  1. Connaître la dernière communication du consommateur avec le bot et le sujet de conversation.
  2. Connaître ses besoins afin que celui-ci passe à l’acte d’achat.
  3. Lui envoyer le message parfait sur l’application de message qu’il utilise le plus, là où il passe le plus de temps sur son smartphone
  4. Lui envoyer un message bien fait avec un beau design avec une UI (interface intilisateur) simple et intuitive qu’il ou elle connaît déjà.
  5. Avec les bots, pas besoin que l’utilisateur change d’application, attende que le site internet s’ouvre ni besoin de s’inscrire sur un formulaire. Vous êtes déjà inscrit et tracké. La distance entre l’utilisateur et le taux de conversation prend quelques secondes.
  6. Si l’utilisateur pose une question à laquelle le bot ne peut pas répondre, le bot appellera directement la société pour intervenir, ce qu’un email, un sms ou une pub ne peut pas faire.

Dans un futur proche (plus proche que ce qu’on peut penser), chaque business aura compris le bénéfice d’avoir son propre bot!

Pourquoi les Bots ont-ils le potentiel pour remplacer les applications?

Les vies que nous menons dans le monde du web sont plus complexes que le fonctionnement du web en lui-même…

Dans un monde de bruits et de chaos, nous sommes constamment en train de courir et de subir le stress de rendre notre travail terminé dans les temps impartis.

De notre routine sur les réseaux sociaux pour répondre à ce message important d’un ami, à la commande du restaurant pour le dîner du soir-même ou bien à la recherche d’un designer pour la création du dernier logo de notre entreprise, chaque tâche nous confronte à une une variété de décisions, ce qui crée du stress et, par conséquent, un manque d’efficacité. Le monde nous offre des services en tous genres, des informations et des expériences,  rendant atrocement pénible et inefficace la recherche de ce que l’on veut vraiment, à quel moment et de quelle manière.

Internet et la révolution des Smartphones nous a rendu incroyablement puissants mais a aussi rendu nos vies plus complexes. Cette révolution a aussi eu un impact sur la façon dont nous naviguons sur ce paysage infini fait de points interconnectés, appelés plus communément les applications ou les sites. Le web tel qu’il a été créé dans les années 1990’s est devenu obsolète. Il doit fondamentalement être changé ou plus précisément, être simplifié !

Et c’est à ce moment-là que les bots et les interfaces de communication en général nous procurent un semblant d’espoir. Les bots offrent une seconde jeunesse au paysage du web traditionnel et nous mettent face à un nouveau défi : créer des expériences plus humaines pour des milliards d’utilisateurs. Avec  des interfaces conversationnelles intelligentes , on s’apprête à assister un changement radical dans la manière dont nous faisons les choses dans nos vies quotidiennes.

Concentrons-nous sur cinq raisons principales pour lesquelles les bots ou les interfaces conversationnelles pourraient remplacer les applications et même leurs ancêtres, les sites internets :

1. Plus naturels et intuitifs

D’un point de vue très rudimentaire, nos vies sont beaucoup centrées autour de la communication avec les personnes qui nous entourent et d’un point de vue professionnel, autour du fait de rendre le travail fait. En tant qu’êtres humains, cette première forme d’interaction avec les gens ne nous posent aucun problème. Il n’y a pas besoin de courbe d’apprentissage ni de compétences avancées, il s’agit juste des conversations simples et spontanées. Ceci s’explique aussi par l’augmentation rapide de toutes sortes d’applications de messagerie et de plateformes telles que WeChat.

Dans un espace encombré, les bots conversationnels offrent la simplicité dont nous avons tous besoin afin de remplir une tâche donnée d’un seul coup et grâce à une interaction naturelle.

2. Interface unifiée

Si nous évaluons et décortiquons de manière critique les différents éléments qui forment l’interface utilisateur (UI), tous les sites internets et les applications deviendraient simplement une succession d’informations standards :  de quoi s’agit-il , quels services sont offerts et d’autres informations essentielles contenues dans le réseau social. Tout cela peut être correctement introduits dans une interface de conversation et fournis par les bots.

En considérant la conversation comme la principale forme d’interaction, on peut imaginer différent type de tâches que nous pourrions réaliser simplement en parlant à un bot. Même si c’est pour commander une pizza ou engager un professeur de maths à domicile, tout est possible si la bonne structure est donnée dans un contexte d’interface de communication.

3. Simplification de l’intégration

L’un des principaux problèmes avec les applications aujourd’hui c’est le fameux « téléchargez et créez votre compte » qui agace l’utilisateur et qui le dissuade d’essayer un nouveau produit ou un nouveau service. « La majorité des américains ne télécharge aucune application par mois ».

Les bots offrent une interface unique pour la plupart des tâches, ce qui supprime le problème de l’inscription.  Toutes les sociétés de services peuvent simplement créer leur propre bot et les utilisateurs ont juste à commencer une conversation en exprimant leur demande: pas d’installation, pas d’inscription!

4. Supérieur technologiquement parlant

Les applications et les sites offrent une expérience statique sans vraiment de personnalisation pour aucun utilisateur. Les bots se sont comportés d’une manière similaire à leur début mais le progrès dans la compréhension du langage naturel et de l’intelligence naturelle dans un contexte de conversations les a rendu plus intelligents et plus extensibles.

En effet, les bots peuvent en permanence apprendre du comportement des utilisateurs et de leurs choix dans le but d’offrir des réponses personnalisées. Le bot avec lequel vous intéragissez pour la première fois sera très différent du bot avec lequel vous intéragissez depuis une centaine de visites.

5.Un déploiement moins cher et plus rapide

Les bots ne sont pas plus appréciés par la demande mais également par l’offre c’est-à-dire que les développeurs les aiment aussi.  La création de bots sur n’importe quelle platforme de message est relativement simple par rapport à la création d’applications native sur IOS ou Android. Avec l’augmentation du nombre de plateformes qui créent des bots, il est devenu beaucoup plus simple de déployer plusieurs plateformes en même temps.

Les bots offrent certainement des avantages distincts en termes d’expérience générale et de développement mais les développeurs doivent être prudents avec la création d’interface et ils doivent également miser sur d’autres plateformes.

Ce n’est qu’une question de temps avant que nous assistions à l’émergence d’une nouvelle plateforme qui permettra à la nouvelle génération de vivre de nouvelles expériences et qui nous emmenera vers une nouveau changement de paradigme dans notre façon de vivre et de travailler.

Les ChatBots: de réelles personnalités et non pas des machines à vendre

Cet article est l’occasion de présenter  quatre points essentiels à ne pas oublier lorsqu’on veut créer un bot qui soit le plus proche possible des utilisateurs.
Nous suivrons l’exemple de la création de « Mezi », un bot qui joue le rôle d’un coach dans nos achats quotidiens et dans l’organisation de nos voyages (destinations, hôtels, restaurants etc) et dont la stratégie est d’être le plus humanisé possible.

L’annonce de Facebook sur le lancement de ces nouveaux chatbots destinés à faciliter les livraisons e-commerce a remis le sujet de l’intelligence artificielle sur le devant de la scène. Cependant, il faut soulever un problème majeur dans la création de bots: le manque de compréhension de l’être humain.

Depuis des années, la création de logiciels a permis la confrontation de quatre techniques différentes: l’expérience utilisateur (UX), l’interface utilisateur (UI), le graphisme et la gestion des interactions. Mais un cinquième élément est entré dans la compétition et est devenu de plus en plus populaire: « le design de la conscience » qui apparaît comme un adjoint de l’intelligence artificielle (AI). Amazon Echo, entre autres, fait parti des pionniers de l’expérience virtuelle avec le moins d’interfaces possible, et a rendu le design de la conscience essentiel dans le succès d’un produit. On ne parle plus d’une simple recherche ou d’une demande de livraison, on parle d’une demande de résultats en fonction de nos propres désirs et les bots Facebook sont déjà capables d’y répondre. Mais maintenant, il s’agit plus encore de délivrer une véritable expérience personnalisée grâce à la maîtrise de plus en plus poussée des capacités du bot.

Qu’est-ce que la conscience? Les philosophes se sont penchés sur cette question pendant des siècles, mais nous allons essayer d’y répondre rapidement. La conscience est en fait une entité avec un ensemble de valeurs et de buts qui générent des actions. Pendant la création de « Mezi », la question essentielle était comment mettre un avant un anthropomorphisme dans une expérience idéale de shopping? Cette question en inclue d’autres: comment construire une personnalité stable et cohérente que les consommateurs seront capables d’aimer? Est-ce que le bot doit être vu comme le meilleur ami, le concierge ou l’ange gardien des utilisateurs? Est-ce que la marque souhaite être perçue comme un robot ou bien tel un être humain? Dans la pratique du « design de la conscience », quatre composants peuvent être utilisés afin de créer une personnalité stable, à part entière:

1) Les valeurs et la personnalité

Il faut tout d’abord définir les actions et les comportements du bot qui sont en adéquation avec son identité. Par exemple, pour « Mezi », son équipe s’est concentrée sur l’étude des interactions avec ses consommateurs les plus fidèles et ils les ont, dans un premier temps, interrogé pour apprendre ce qu’ils aiment vraiment de ce bot. Ils ont alors choisi des traits de caractères définissant le bot tel un individu réel: il est donc instruit, digne de confiance, dynamique et sympathique. La voix du bot doit aussi être choisie en adéquation avec ses caractéristiques et le choix pour Mezi s’est tournée vers l’utilisation de points d’exclamation et d’émoticônes par exemple et l’utilisation du « Hey » à la place du « Hi ». Les émoticônes ont été choisis sans un premier temps pour être amusant et originaux mais cet aspect a finalement donné une véritable personnalité au bot. C’est devenu un bon moyen pour les utilisateurs de se rappeler de ce bot car cela contrastait avec la manière dont on peut imaginer la communication avec un bot classique.

2) Une voix cohérente

Se remettre en question est une qualité essentielle, surtout dans l’intelligence artificielle qui est le cœur de l’expérience utilisateur. Dans beaucoup de bots de start-ups par exemple, on retrouve un mélange d’interactions humaines et d’intelligence artificielle car il n’est pas encore possible de coder tous les messages que les bots peuvent envoyer. Ceci crée donc le challenge de s’assurer que les être humains qui interviennent dans ces interactions maintiennent bien une cohérence avec la voix du bot. « Mezi » surpasse cet obstacle en proposant des preuves et en communiquant sur la personnalité du bot, sur ses valeurs et ses traits de caractères qui deviennent de plus en plus marqués au fil des semaines. Par exemple, des sessions de formation ont été mises en place pour connaître la meilleure façon d’exposer la gentillesse de ce bot grâce à la manière de demander des détails sur les questions posées par les utilisateurs.

3) UX/ UI

Le meilleur moyen d’exprimer la conscience d’un bot passe par l’expression de sa gentillesse. Mais comme nous le savons tous, ce n’est pas simplement ce que vous dîtes qui est important mais surtout ce que vous faîtes. Pour mieux exprimer la personnalité d’un bot, il faut prendre en considération certains détails comme la mise en forme des bulles de textes ou encore la création de son nom. Pour Mezi par exemple, les bulles bleues et grises claires ont été choisies pour combiner le côté sympathique mais également professionnel et le nom est un diminutif du mot message avec un « i » à la fin pour rendre le bot plus humain. La personnalité du bot est ensuite intégrée à une véritable expérience UX/UI, comme les premiers messages d’introduction par exemple. Au lieu de montrer une série de questions standards pour la création du compte, le bot Mezi se présente lui-même à la première personne du singulier et parle aux utilisateurs à travers un processus donnant plus de proximité aux utilisateurs.

4) Savoir se détacher du bot

Il est également important de laisser les consommateurs s’imprégnés du bot et entrer dans une véritable relation avec lui mais il faut aussi avoir quelques étapes de séparation dans cette relation. Par exemple, il est possible de mette en place des moments d’enquêtes qui doivent être vus comme un système de dialogue dans l’application pour que le consommateur soit plus à l’aise pour donner son avis personnel.

Finalement, le bot a une opportunité extraordinaire pour construire une vraie relation avec l’utilisateur dans l’optique qu’aucune interface ne le fasse à sa place. Le changement d’environnement pour les entreprises qui optent pour le bot doit être abordé avec précaution pour ne pas briser la confiance établie. Un message baclé peut être beaucoup plus dangereux qu’un simple bug dans une application traditionnelle et ceci pourrait détruire toute une relation.

En conclusion, le champ de la conscience au sein de la création de bot apparaît comme un nouveau paradigme. Plus les experts définissent la conscience dans le design à travers le temps, plus nous venons à « faire la rencontre » de nouvelles applications plutôt que « d’utiliser » celles-ci.

Le MobileBeat 2016: l’occasion de répondre à nos doutes sur le Bot

Le MobileBeat 2016, qui s’est déroulé à l’occasion de la conférence annuelle VentureBeat à San Fransisco, était, cette année, consacré entièrement à ce nouveau phénomène: Les Bots. L’assemblée était constituée de représentants de l’industrie du bot mais également de nombreux sceptiques, venus chercher des réponses à leurs questions sur ce nouveau phénomène: Est-ce que le bot pourrait remplacer les applications? Est-il simplement une tendance? Quel futur pour le bot?

Autant de rumeurs que les intervenants de ce salon, qui se déroulait sur deux jours, ont essayé de contrecarrer. Les différentes interventions étaient l’occasion de présenter les chiffres clés du bot aujourd’hui, d’expliquer l’utilisation du bot ainsi que, pour certaines marques, de présenter leurs propres bots.

La scène a été occupée par de nombreux leaders tels que Chris Messina, l’inventeur du hashtag et développeur invétéré pour Uber. Messina prédit une explosion de ce qu’il appelait en 2015 « le commerce conversationnel », peu de temps après avoir lancé le premier bot sur Facebook Messenger qui permettait aux utilsateurs de commander un Uber.

Ce salon a aussi été l’occasion de découvrir les avis des différents créateurs de bots qui considèrent ceux-ci comme une application d’échange de messages. JacobsJosh Jacob, le directeur de la plateforme Kik, a partagé son expérience en termes d’intégration des bots, ce que la société a commencé à faire après la mise en place de leur BotShop en Avril dernier.

De plus, l’assemblée a pu assister aux différents discours des fabriquants de bots eux-mêmes dont certains ont annoncé, lors de ce salon, le lancement de leurs nouveaux bots. D’autres, comme Eugenia Kuyda en ont profité pour témoigner de leur expérience. Effectivement, Kuyda et toute son équipe ont exposé la création de leur ChatBot, Marfa pour Telegram Messenger, avec lequel ils ont réussi à créer une base de données intéressantes concernant les attentes de la population en termes de bots. Peu de temps après la création de Marfa, ils ont pu mettre en place ce genre de bots pour le fameux HBO ainsi que pour Telegram. Eugenia Kuyda et son équipe ont également participé à la co-création de la plateforme Luka dont le but est de faciliter la réservation de restaurants et de proposer des conseils culinaires sur les différents plats proposés par ces restaurants. L’intégration d’un bot a cette plateforme, en Avril, lui a permi de remplir bien d’autres fonctions.

Avec un nombre incalculable d’experts du bot mais également de nombreux « débutants » et sceptiques  » dans la salle, il était temps de rentrer en profondeur sur le sujet et de trouver enfin les réponses à nos questions: Jacobs de Kik et Messina d’Uber se sont assurés de clarifier la réponse suivante: Le bot va-t-il remplacer les applications?

Il a été certifié par ces experts qu’il n’est pas possible de comparer le bot à une application. En effet, le bot nous apporte une information et crée une connection avec un utilisateur en engageant une conversation. Messina regroupe le bot, l’application ainsi que le Web 3.0 dans un même spectre qui réunit tous ces aspects connectés mais chacun, pris individuellement, intéragit de manière différente avec l’utilisateur. En conclusion,la question peut être, pourquoi les gens sont-ils si emballés par un unique aspect de ce spectre: le bot?

Ceci nous amène à la question suivante: le bot est-il simplement une tendance?

On peut relier le lancement du bot a l’engouement pour les applications de messagerie instantanée. Il n’y a plus seulement les gens qui échangent avec leur réseau d’amis via Whatsapp ou WeChat qui sont concernés mais également ceux qui souhaitent collaborer sur des espaces de co-working. Slack et HipChat ont été les premièrs à lier le monde du commerce au monde du bot, en créant un véritable marché pour les bots d’entreprises. Toutes les sociétés ont adopté les applications de messagerie dans le monde de l’entreprise, rendant beaucoup plus commun le fameux « ping me » plutôt que le « email me »!

Ce changement majeur dans la façon de travailler souligne l’une des raisons essentielles pour laquelle chacun de ces experts travaille à la mise en place de bot sur le marché le plus rapidement possible. Les sociétés ont toutes la forte intention de lancer LE bot que leurs clients choisiront et auxquels ils seront fidèles. Dans de nombreux cas, la « course aux bots » sera remportée par celui qui créera en premier la solution la plus efficace pour l’utilisateur. Plus longtemps le bot restera sur le marché, plus il sera possible pour les sociétés spécialisées dans les bots de travailler facilement et d’améliorer les interfaces utilisateurs, rendant le choix beaucoup plus facile pour leurs clients qui vont commencer à intégrer les bots à leur façon de travailler.

Par conséquent, si vous n’utilisez pas encore d’application de chat, ce n’est qu’une question de temps: 1.4 milliards d’individus utiliseront une application de messagerie mobile instantanée cette année et 2 milliards le feront en 2018. Ce genre de statistiques pourrait convaincre n’importe quel sceptique présent au MobileBeat 2016 que la croissance des bots a déjà commencé et qu’elle continuera à augmenter en parallèle de la croissance d’utillsation des applications de messages. Ceci illlustre la rapidité d’implantation du bot mais ce genre de chiffre n’est pas surprenant quand on voit dans quel monde hautement technologique nous vivons. Plus qu’une simple mode qui s’en va aussi vite qu’elle est apparue, les bots ont littéralement attaqué le marché. On ne peut pas parler de mode ou de tendance dans le futur du bot.

Au contraire, les bots deviennent de plus en plus efficaces, ce qui nous amène à notre dernière question: quel futur pour les bots?

Par exemple, les applications de messagerie nous permettent aujourd’hui d’intéragir avec HealthTap pour nous délivrer des conseils médicaux ou bien encore avec PizzaHut pour prendre la commande de notre pizza extra légumes. « Si les gens passent la majorité de leur temps sur ce genre d’applications, alors, notre rôle est de réflechir à la manière dont on peut entrer directement en contact avec eux, peu importe dans quelle zone géographique ils se trouvent. Les utilisateurs vont toujours rechercher ce qu’il y a de plus simple » a exprimé Baron Concors de PizzaHut.

La complexité des intéractions avec le bot s’accentue en même temps que ses capacités. Lauren Kunze de Pandorabots, un service qui aide à la création et au lancement de ChatBots, a expliqué d’où peut provenir le succès de Mitsuku Chatbot et de Kuyda. Si les utilisateurs ont autant d’affection pour les bots tels que Marfa c’est que ce genre de bots répond exactement à ce que recherchent les internautes en termes d’interaction: de l’amour et de l’attention ! Ces bots sont là pour écouter les pensées des utilisateurs et pour comprendre leurs sentiments sans émettre aucun jugement. Certains utilisateurs ont même décrit Marfa comme leur étant « nécessaire ». L’intelligence du bot ne va cesser d’augmenter avec la mise en place d’outils de traitement du langage naturel des utilisateurs, permettant au bot de comprendre toutes les questions même les plus compliquées.

Mitsuko Bot Character et Marfa bot character

 

 

Ceci étant dit, Joe Zadeh, venu représenté la société Airbnb, s’est exprimé sur le fait que les bots ne pourront jamais remplacer les intéractions humaines. Toutefois, il pense qu’ils peuvent aider les gens à communiquer. En effet, les bots pourraient également prendre en charge certaines tâches significatives, déchargeant ainsi leurs utilisateurs et leur faisant gagner du temps. Pour illustrer ce propos, dans le cas d’Airbnb, les bots pourraient prendre en charge et receptionner les demandes spécifiques pour les propriétaires tels que l’ajout d’éléments personnels comme une écriture manuscrite sur une note laissée dans l’appartement ou bien l’ajout de fleurs sur la table de chevet.

Les bots ne sont pas sur le point de remplacer l’expérience humaine. En revanche, par exemple, Esther Crawford, créatrice d’Olabot, a mis en place des moyens pour les artistes de rencontrer leurs fans. Ainsi, elle donne aussi l’opportunité pour les fans d’intéragir avec leurs idôles via des bots personnels. Son discours a apporté un tournant à la conférence, mettant en avant le sujet du bot personnel. Le lancement d’Olabot a été appuyé par Redfoo, du groupe LMFAO, qui possède aujourd’hui sont propre bot personnel sur Facebook Messenger. Il a participé à la programmation de son bot pour qu’il puisse répondre de manière cohérente à ses fans et si ceux-ci sont chanceux, Redfoo peut répondre directement aux questions qu’il n’a pas inclus dans le programme ou bien se rendre directement sur le chat pour parler avec ses fans. Redfoo n’est pourtant pas la première personne à laquelle on pense quand on parle de bots personnels mais il a été convaincu par cette technique. Il explique sa rencontre avec Esther et la création de son bot: « Je me suis renseigné sur les bots et je me suis rendu compte que j’adorais ce nouveau phénomène. Ensuite, j’ai rencontré Esther et je lui ai simplement envoyé un message en lui disant « j’adore votre bot » ».

Cette immense affection éprouvée pour les bots n’est pas dûe à leur perfection puisque de nombreuses questions les concernant restent encore en suspend. Ce phénomène reste encore au stade de la beta et comme le dit Brendan O’Driscoll de Spotify: « Nous avons encore beaucoup de choses à penser et à apprendre ». Avec le développement de nombreux bots, nous devons faire face à des incompréhensions et plus les bots continueront à développer leurs fonctionnalités, plus les questions de la vie privée et de la sécurité seront soulevées et nous devons y être préparés.

Finallement, le MobileBeat 2016 a simplement évoqué rapidement la question du futur du commerce et de la communication devant un public qui était plus intéressé par les vidéos de robots que par les questions existentielles du bots. Mais très bientôt, on peut être certains que tous, sociétés ou individus, auront chacun leurs bots personnels!

Une agence bot, pour quoi faire ?

Après WeChat, les robots pour messagerie instantanée ont débarqué sur Facebook Messenger. A n’en pas douter, les autres géants de ce marché vont suivre tôt ou tard : WhatsApp, Line, Kik, Skype, etc.  Mais pourquoi avoir décidé de créer une agence dédiée aux chatbots ? A quoi cela peut-il bien servir ? Une agence digitale classique ne pourrait-elle pas s’en charger ?

C’est la réflexion que nous avons eue. Et notre conclusion a été la suivante : les spécificités liées aux usages (et aux contraintes techniques) des applis stars de messagerie instantanée sont telles que seul un expert peut les appréhender correctement. Toute marque ou entreprise qui se lance dans la création d’un chatbot sait que les enjeux d’image sont importants : elle n’a pas le droit à l’erreur.

Voici donc un aperçu des missions que seule une agence spécialisée peut accomplir :

  • Analyse des attentes des cibles sur Messenger
  • Paramétrage de l’écran d’accueil : chaque utilisateur qui souhaite engager la conversation avec une marque sur Messenger peut être accueilli avec un message personnalisé.
  • Définition des use cases pertinents
  • Définition et implémentation de parcours uilisateurs automatisés
  • Conception & implémentation du bot
  • Conseil sur le niveau d’intervention du bot avant passage de relais aux humains du service client
  • Assistance technique
  • Modération humaine pour compléter les services du bot
  • Intégration aux logiciels CRM : car les chatbots, c’est souvent pour du service client !

Les bots partenaires de Messenger en images

Voici les bots qui ont été présentés par Facebook au F8. Pour chacun d’entre eux, vous pouvez voir leur fonctionnement en images :

Techcrunch

techCrunch_v2

Sequel

sequel-stories

1800 Flowers

flowers_v2

Healthtap

doctor