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Chine : WeChat et les origines des Chatbots

Ces derniers temps, il y a beaucoup de discussions autour des ChatBots et, rendons nous à l’évidence, nous attendons toujours plus de ces chers Bots, qui d’ailleurs, remplacent de plus en plus les applications. Ici, nous allons expliquer où et comment le phénomène des ChatBots a débuté.

Ce phénomène des ChatBots a commencé en Chine avec WeChat. Ce qui est surprenant, c’est que WeChat a une plateforme bot depuis maintenant 4 ans ! Nous parlons des bots Facebook Messenger, des bots Slack mais c’est WeChat qui a lancé l’engrenage ! Ce qui veut dire que nous avons déjà de la matière sur le sujet et que nous pouvons déjà savoir quelles erreurs ne pas commettre.

Mais pourquoi est-ce en Chine que sont nés les ChatBots ? En Chine, les médias sociaux sont bien mieux intégrés dans les expériences d’achat des consommateurs.

Comparé à l’Europe ou aux Etats-Unis, la psychologie du consommateur chinois est particulière. Les consommateurs chinois se méfient des produits fabriqués dans leur pays en raison des divers scandales qui ont éclaté ces dernières années à propos des normes de sécurité. Méfiant, le consommateur chinois se sent rassuré lorsqu’il pose des questions à d’autres consommateurs ou au fabricant directement, son intention d’achat est donc influencée par les réponses qu’il obtiendra.

C’est à partir de ces milliers de consommateurs, qui ont besoin de poser des questions pour être rassurés, que sont nés les ChatBots en Chine, bien avant ceux développés par Facebook et autres.

Les ChatBots de WeChat

Depuis le lancement de l’application en 2009, WeChat a conquis de nombreux utilisateurs. Même si on laisse les bots de côté, WeChat est un formidable réseau social.

Au troisième trimestre de l’année 2016, WeChat comptait plus de 705 millions d’utilisateurs. En Chine, plus de 70% de détenteurs de smartphones utilisent WeChat. Cela peut être comparé au taux de pénétration de 67% de Facebook pour les internautes américains.

Grâce à sa plateforme, WeChat a rendu facile le développement de ChatBots simples et peu intelligents. Les ChatBots sont devenus un des moyens privilégiés pour le service client, en effet ils ont permis de réduire le temps passé à interagir en ligne avec les consommateurs. Cependant, ça ne veut pas dire que vous ne pouvez pas développer un bot intelligent sur WeChat.

Chumen Wenwen, une entreprise fondée en 2012 par un ancien employé de Google, a d’ailleurs construit un bot très sophistiqué qui fonctionne sur WeChat et sur d’autres espaces. La société a combiné la reconnaissance vocale, l’AI et la plateforme WeChat dans un package qui fournit des informations aux utilisateurs. En vous connectant à des API tierces, l’application peut répondre à des questions sur ce qui vous entoure, y compris les films, les restaurants et plus encore.

Avant même de créer leur propre site internet, certains entrepreneurs ont commencé par créer leur compte WeChat.

Types de ChatBots sur WeChat

Il existe deux types de comptes de ChatBots ; il existe les comptes d’abonnement et les comptes de service. Ces deux types de comptes ont été lancé comme un ChatBot mais ont été modifiés pour moins compter sur l’intelligence artificielle.

Les principaux utilisateurs des comptes d’abonnement sont des éditeurs de contenus, ils reçoivent automatiquement, une fois par jour, les derniers articles publiés. Ces utilisateurs cliquent sur un article qui sera visualisé dans un navigateur WeChat intégré. Ce type de compte est fait pour les personnes désireuses de suivre une marque ou un influenceur sur WeChat.

Pour les entreprises, cela crée une mine d’or de données comme par exemple le nombre d’utilisateurs qui ont vu tel ou tel article. De ces données, les entreprises et les marques peuvent ensuite cibler leur public pour un certain type de contenu. Grâce à des tests A/B, les marketeurs peuvent identifier les moyens efficaces de structurer leur contenu et dans quel format le publier.

Les services clients des marques et entreprises abonnés à WeChat utilisent des comptes de services afin d’interagir avec leur clientèle via l’application. Les marques de mode, les compagnies aériennes, les restaurants, les hôtels ou encore les e-shops utilisent souvent des ChatBots pour leurs interactions en ligne.

Sur les comptes de service WeChat, tous types de messages (informations sur les dernières promotions et événements, emplacement des restaurants les plus proches, mises à jour sur les billets d’avion) peuvent être envoyés aux utilisateurs. En plus des interactions simples des comptes d’abonnements, les consommateurs peuvent se retrouver engagés dans des conversations plus complexes avec des bots.

Néanmoins, les développeurs et les marques reconnaissent qu’à l’heure actuelle, leurs robots sont incapables de traiter tous les types de demandes des clients. Par conséquent, ces comptes doivent être soutenus par des employés.

Comment fonctionne les ChatBots de WeChat ?

La plateforme WeChat bot est simple. Les robots WeChat fonctionnent en identifiant des mots-clés dans des chaînes de texte et en utilisant des règles codées manuellement pour savoir comment répondre à une question posée. Les bots fonctionnent également avec l’apprentissage automatique, c’est à dire que plus les utilisateurs interagissent avec les marques et les entreprises via les ChatBots, plus les ChatBots deviennent intelligents et apprennent à comprendre les demandes des utilisateurs.

Bien que les robots apprennent à comprendre ces demandes, ils continuent d’envoyer des réponses pré faites. Malheureusement, ils ne peuvent pas encore donner de réponses très complexes à des questions précises. Les bots des marques et entreprises sur WeChat sont essentiellement là pour fournir un service client simple mais également pour divertir les utilisateurs.

Unique et mignon « Little Ice »

Cependant, tous les ChatBots WeChat ne sont pas simples. En effet, certains sont capables de mener des conversations longues et complexes et ont même une personnalité distincte. Par exemple, Microsoft a développé un ChatBot nommé Xiaoice, ou littéralement « Little Ice ». Il a été introduit exclusivement pour les utilisateurs mandarins en Chine.

Microsoft Xiaoice a une personnalité distincte développée grâce à l’exploitation systématique des conversations humaines sur les réseaux sociaux chinois. Ce ChatBot a tellement de succès qu’il compte maintenant plus de 40 millions d’utilisateurs chinois et japonais.

Les utilisateurs disent que Xiaoice a une voix mignonne qui stimule et éveille une multitude d’émotions positives. Le ChatBot peut adapter son intonation selon les indices positifs ou négatifs trouvés dans les requêtes de l’utilisateur. Il a été programmé d’une façon à ce qu’il ne prononce pas de mots sensibles pouvant être censurés sur WeChat.

Pour les personnes émotionnelles et qui ont la nécessité de discuter de leurs problèmes, les ChatBots peuvent être une oreille pour eux et les rassurer. C’est pour ça que Xiaoice est devenu un grand ami de conversation pour de nombreux utilisateurs, notamment pour ceux prêts à se confier à des machines plutôt qu’à des humains.

Néanmoins, en dépit de l’immense popularité de Xiaoice sur WeChat, toutes les conversations avec ce ChatBot sont principalement conçues pour l’expérience et le divertissement.

Quel est l’avenir des ChatBots WeChat ?

WeChat est installé sur la plupart des Smartphones en Chine, et les chinois sont complètement immergés dans un monde de communication virtuelle et d’évolution technologique. Avec chaque nouvelle version, la fonctionnalité de l’application WeChat s’améliore et les ChatBots transforment les interactions avec les consommateurs, les interactions sont donc de plus en plus sophistiquées.

Les utilisateurs de WeChat ont compris qu’ils peuvent non seulement tenir une conversation agréable avec les ChatBots, mais qu’ils peuvent aussi obtenir de précieux conseils de ces bots.

Les entreprises ayant ont des comptes officiels sur WeChat savent que les ChatBots les aident à étendre leurs équipes de service client plus efficacement et qu’ils leur permettent de répondre à un plus grand nombre de requêtes, ce qui correspond très bien à leurs modèles économiques.

Dans un proche avenir, pour les consommateurs, les ChatBots ne seront plus une nouveauté ou et ne feront plus l’objet d’un divertissement mais seront plutôt une omniprésence. Pour les entreprises, les ChatBots feront partie intégrante de leur business.

Cependant, comme sur Facebook Messenger et d’autres plateformes occidentales, dans la plupart des cas, les robots WeChat n’utilisent pas une véritable stratégie conversationnelle. WeChat a également des boutons qui permettent aux utilisateurs d’interagir sans trop bavarder. Pour l’instant, la course est toujours ouverte, pour voir qui peut développer un ChatBot qui est plus qu’un site Web sur Facebook Messenger Conversation UI.

L’impact des nouveautés de Facebook sur les chatbots Messenger

Facebook a annoncé récemment de nouvelles mises à jour sur Messenger, pas seulement sur l’application en elle-même mais dans l’algorithme également qui est la partie dont les développeurs se préoccupent essentiellement pour la création de leurs chatbots sur la plateforme. Facebook introduit ces changement récents comme de nouveaux moyens pour les utilisateurs de découvrir, partager en s’engager dans des expériences de communauté.

Les avancées les plus importantes sont:

une redéfinition complète du menu déjà existant
De nouveaux outils rendant plus facile le partage du bot par les utilisateurs
l’amélioration des conversions à l’achat
de meilleurs données statistiques
de nouvelles méthodes pour améliorer les solutions e-commerce

Les changements de le menu ont engendré de nombreux débats dans la communauté des développeurs de bots et spécialement la nouvelle fonctionnalité qui permet au développeur de désactiver les données gratuites en tapant et en limitant les interactions entre l’utilisateur et le bot via des menus ou des boutons.

Concernant cela, on peut soulever un problème que les développeurs et les utilisateurs ont pu connaître dans le passé:

En effet, l’un des problèmes les plus importants dans les bots sur Facebook réside dans le fait qu’il y a souvent des incompréhensions sur comment démarrer la conversation. Le répertoire des chatbots sur Messenger n’était pas disponible avant et maintenant, il se révèle seulement une fois que vous avez commencé la conversation dans l’application. Et une fois qu’il a été ajouté, ce n’est pas toujours très clair de comprendre comment le bot se met à parler et comment l’utilisateur peut naviguer et revenir en arrière à l’intérieur du bot et des sections.

Les nouvelles fonctionnalités, sur le même plan qu’un bouton « commencer », permettent maintenant aux développeurs de résoudre ce problème et de créer une expérience simple sur Messenger sans forcément de potentiel conversationnel. Ce qui nous amène à une grande question :

Est-ce qu’on peut encore parler de chatbot si on ne peut lui écrire?

La principale raison qui se cache derrière cette question réside dans le comportement des marques. Celles-ci ont essayé de vendre des produits ou de construire des marques en ciblant la génération des « chatters » ou des « Millenials » et il se sont efforcés de créer des chatbots de plus en plus intelligents afin de garder le contact avec les utilisateurs. Il en résulte un éloignement de l’idée même du chat puisque ces marques continuent de voir Messenger simplement comme un moyen principal d’atteindre leurs consommateurs et non pas comme un moyen de dialoguer avec eux de manière pertinente.

Cependant, il n’y a pas d’opinion unique sur le développement des chatbots. Par conséquent, les réactions face à l’annonce de Facebook ont été mitigés entre le « c’est génial » et le « cela ruine tout le concept ».

Ceci dépend donc de quel type de bots les entreprises souhaitent développer. Si vous voulez créer quelque chose de nature transactionnelle qui devrait supporter une navigation facile et rapide et servir les consommateurs du tac au tac, alors ce genre de nouveaux menus va vous être très utiles pour désactiver les textes inutiles et contribuer à mettre en place une bonne expérience pour l’utilisateur. En revanche, si votre bot doit gérer des situations complexes et qu’il est difficile pour celui-ci de se contraindre à une situation donnée, alors il peut être intéressant de mélanger des fonctionnalités traditionnelles de la conversation avec des menus et des boutons additionnels.

Le nouveau menu proposé par Facebook Messenger: https://videopress.com/v/prkprUKp

Durant ces dernières années, les créateurs de bots se sont tout d’abord intéressés à la question de comment gérer un modèle d’interaction qui fonctionnerait comme intermédiaire pour les consommateurs. Tandis qu’au départ, les attentes initiales étaient d’aller vers un langage naturel et de simplement interagir avec le bot, il est maintenant question de combiner différents éléments dans une même interface d’une application native de messagerie, comme des carrousels, des graphiques et des boutons combinés à du texte. Ceci va devenir la manière la plus efficace d’utiliser les chatbots.

Pour conclure, le but principal est de fournir à des milliards d’utilisateurs de Facebook Messenger des solutions qu’ils aiment déjà utilisé et un chatbot bien designé est toujours un chatbot même si vous ne lui écrivez pas directement.

2017 : l’année des chatbots, quelles opportunités?

Il y a deux catégories de personnes: ceux qui ne sont pas encore sûrs de savoir ce qu’est vraiment un chatbot et ceux qui en ont déjà marre d’en entendre parler.

L’année dernière, 2016, aura été l’année des chatbots, programme qui entame une conversation avec des humains dans un langage humain (en anglais, en français, en chinois etc) grâce à une interface graphique ou via un langage codé par ordinateur. Ces chatbots représentent aujourd’hui le futur de la technologie.

L’annonce de Facebook, en Avril 2016, se définissant comme le support principal des chatbots via Facebook Messenger pour une communication individualisée, a été fortement responsable d’une excitation des internautes qui ont alors compris tous ce que cela allait impliquer. En revanche les chatbots qui ont commencé avec le lancement de Facebook ont été quelque peu décevants mais comme on dit, Facebook pourrait annoncer qu’ils lancent un nouveau récipient pour les pancakes aux cérises et les gens y apporteraient de l’intérêt !

L’année dernière, les chatbots ont atteint un sommet jamais atteint pour une nouvelle technologie dans « l’exubérance irrationnelle ». Et devinez où se trouvaient les chatbots une année avant? Au point de départ ! C’est une ascension fulgurante. Effectivement, de nombreuses enquêtes montrent l’importance des chatbots dans les entreprises. Les créateurs d’applications doivent inclure des chatbots dans les stratégies d’applications mobiles pour s’allier à cette nouvelle tendance. Ceci est également de plus en plus important pour les interactions internes de l’entreprise et pour l’engagement des employées au sein de celle-ci.

Rappelons nous de l’époque où les employés ont commencé à utiliser leur téléphone personnel sur leur lieu de travail en refusant d’utiliser les systèmes téléphoniques internes qui étaient chers et peu pratiques. Maintenant, ceci recommence avec l’arrivée des chatbots mais de manière beaucoup plus simplifiée !

Les débuts des chatbots ont été lents et difficiles mais aujourd’hui (un an après) les chatbots sont devenues des entités avec lesquelles tout type de personnes interagissent tous les jours.

Les marqueteurs qui travaillent pour des marques ont été poussés par la plateforme de Facebook Messenger pour la simple et bonne raison que Facebook Messenger est l’endroit où l’on peut toucher le plus de consommateurs (1 mds d’utilisateurs actifs).

Malgré la notoriété énorme de Twitter et d’Instagram, et le fait que les jeunes délaissent quelque peu Facebook pour Snapchat, Facebook Messenger a tout de même plus d’utilisateurs mensuels que les trois autres réseaux réunis. Si vous voulez faire la promotion d’une marque sur les réseaux sociaux, Facebook est la première plateforme social média où vous devez vous trouver.

Et même si Facebook Messenger est encore au point zéro en termes d’adeptes des chatbots, les bots sont en train de devenir beaucoup plus connus en dehors de cette plateforme, surtout sur les sites internet. La technologie des bots offre une nouvelle interface humaine, ce qui est particulièrement intéressant depuis que les relations humaines se font de plus en plus à travers un écran. Interagir avec un chatbot ne nécessite aucune étape particulière, la technologie va simplement comprendre et agir comme un humain.

Dans un futur proche, la technologie comprendra les humains car, pour le moment, elle ne les comprend pas vraiment. Au cours de l’année 2017, les chatbots vont créer un événement aussi important que la création du web international il y a vingt ans. Tout le monde a l’instinct que ceux-ci sont importants et qu’ils ont besoin d’être présents pour cet événement mais personne n’est sûr de quoi faire ni de comment le faire correctement.

Hommes ou Femmes : qui est le plus compatible avec un chatbot ?

Afin d’être informés avant de vous lancer dans la création d’un chatbot, il est important d’en savoir un peu plus sur le profil et les pratiques des utilisateurs de ce nouvel outil ! Jetons un coup d’œil sur les différents rapports chatbots/hommes – chatbots/femmes.

Qui utilise le plus les bots?

En moyenne, 63% des utilisateurs de chatbots sont des hommes et 28% sont des femmes avec encore 9% qu’on ne sait pas étudier ou qui ne sont pas détectés.

Les hommes ont tendance à être plus engagés que les femmes en terme de sessions par utilisateur et par mois. En effet, en moyenne, ils ont environ 50% de sessions en plus. Cependant, les femmes rédigent plus de messages par session , environ 12% de plus de messages à chaque session.

Concernant le nombre de bots que les hommes et les femmes utilisent, la majorité des utilisateurs de bots n’en utilisent qu’un seul et 14% des hommes en utilisent plus d’un et 10.6% des femmes échangent avec plusieurs bots.

Une image en dit plus que beaucoup de mots

En examinant les images envoyées à des bots sur Facebook Messenger, on peut constater une différence entre les hommes et les femmes.

On peut s’aider de l’API d’Amazon pour détecter ces images.

Les résultats montrent que les hommes et les femmes envoient tous les deux des selfies aux bots. Les femmes tendent à en envoyer un peu plus que les hommes. Les mots-clés « personne », « humain » et « portrait » apparaissent dans les envoies de selfies ce qui paraît logique. Mais on retrouve également le mot-clé « électronique », mais pourquoi les femmes enverraient des photos d’électronique à un bot? Cela s’explique car elles prennent des photos d’elles à l’aide d’un miroir ce qui explique la redondance du mot-clé électronique ! Les hommes prennent d’avantages de photos de voitures, de motos et le mots-clés « voiture » revient régulièrement.

En parlant de selfies…

Un autre élément que nous pouvons constater en étudiant les images envoyées à des chatbots c’est l’envoi de photos compromettantes. Que ce soient les hommes et les femmes, de nombreuses personnes s’amusent à envoyer ce genre d’images à des bots pour voir comment ces-derniers réagissent, allant même jusqu’au selfies nus particulièrement envoyés par les hommes. Environ 90% des photos compromettantes envoyées à des chatbots proviennent des hommes.

Heureusement, le pourcentage total d’envoi de ce genre de photos est faible, seulement 2.5% des images envoyées sont des photos compromettantes et seulement 6% des chatbots sont concernés par ce genre d’images.

Ce qui est intéressant c’est que même si le pourcentage d’utilisateurs effectuant ce genre de pratiques est relativement faible, quand quelqu’un envoi des photos compromettantes, il en envoie beaucoup ! En moyenne, la même image est envoyées 5 fois, comparé à une seule fois pour une image normale. En fait, les utilisateurs peuvent même envoyer la même image plus d’une centaine de fois ! Apparemment, quand vous appréciez envoyer des photos compromettantes, on ne peut plus vous arrêter !

Comment est-ce qu’on aime les bots ?

Il est temps de constater quelle différence il y a dans la vision du chatbot faite par les hommes et par les femmes. En moyenne, pour chaque bot, les sentiments éprouvés par les hommes et par les femmes sont quasiment similaires, c’est-à-dire qu’ils ressentent à peu près la même chose (que ce soit une attitude positive ou négative) en parlant à un chatbot.

Par exemple, pendant la période de la Saint Valentin, l’amour était dans l’air et on a constaté que beaucoup d’utilisateurs exprimaient leur amour aux chatbots qu’ils utilisent. Ce phénomène a été d’avantages remarqué chez les femmes que les chez les hommes!

En fonction de la cible de votre marché, il est important de connaître leurs comportements dans le dialogue avec un chatbot et ces enquêtes prouvent que le bot doit être entraîné afin de s’adresser de la bonne manière à vos utilisateurs. Toutefois, il est essentiel également de préparer votre chatbots a réagir face à des situations cocasses telles que l’envoi de photos particulières et de messages d’amour !

Des bots créés pour faire du bien !

Nous faisons face aujourd’hui à une véritable ruée vers l’or lorsqu’on parle de l’écosystème des Chatbots. Depuis que Facebook a commencé à lancer des Chatbots sur Facebook Messenger en Avril dernier, de nombreuses start-ups et développeurs se sont précipités sur ce phénomène afin de créer l’évènement et s’assurer d’être les premiers à en tirer profit.

Aujourd’hui, nous avons choisi de vous présenter cinq chatbots qui ont été créés pour le bien commun.

1°)MissingKidsBot _ Des alertes disparition sur Slack
Connectez vous et aider à accélérer les recherches dans le cas de disparition d’enfants.

Savez-vous qu’environ 2000 enfants sont déclarés comme disparus aux Etats-Unis et ceci chaque jour ! Ce qui fait environ 800 000 enfants par an. MissingKidsBot est un bot innovant et efficace lancé sur Slack qui envoie en temps réel des alertes et qui aide à élargir les recherches des enfants disparus.

Ce chatbot est apparu comme une véritable avancée dans le système d’alerte AMBER (Disparition en Amérique) et nous espérons que ceci va inspirer le développement de plus en plus de « technologies pour le bien de tous ».

2°) Smokey : La qualité de l’air en temps réel sur Messenger

92% de la population mondiale n’ont pas accès à une air propre. Ceci cause 6.5 million de morts prématurées chaque jour ce qui est plus que le total de morts causées par le virus de l’immunodéficience humaine, la tuberculose et les accidents de la route réunis.

Smokey est un chatbot sur Facebook Messenger qui vous fournit en temps réel des informations sur la qualité de l’air dans votre ville d’après votre empreinte digitale. Smokey est essentiel pour n’importe qui vivant dans une ville avec un niveau trop élevé de pollution, spécialement pour les coureurs, les gens qui sont souvent à l’extérieur, les victimes d’asthme, les familles ayant des enfants en bas âge ou bien les femmes enceintes.

3°) Charity: Water_ La crise mondiale de l’eau sur Messenger

Si vous êtes en train de lire cet article maintenant, vous avez de la chance de ne pas trop vous inquiétez du problème de l’eau. Malheureusement, des centaines de millions de gens doivent faire de longue distance pour avoir accès à de l’eau potable.

Jusqu’à présent, Charity: Water a créé 20 062 projets d’accès à l’eau dans 24 pays et vous pouvez maintenant contribuer à un tel projet directement depuis Facebook Messenger. Le plus important est que 100% des dons reviennent directement aux projets d’accès à l’eau puisque les coûts de gestion sont pris en charge par des donneurs privés. 663 millions de gens dans le monde aujourd’hui ne peuvent pas boire d’eau ce qui est 663 millions de trop !

4°) Do Not Pay _ Combattre les problèmes de sans-abris et bien plus

Joshua Browder, le créateur de ce chatbot, est appelé le « Robin des bois d’internet » par la BBC. Ce jeune homme de 19 ans, né à Londres, étudiant à Stanford a fait une percée dans le monde des chatbots avec sa création, Do Not Pay qui a aidé plus de 160 000 personnes a contester leurs contraventions de parking à Londres et à New York City.

Certains appellent ce bot, le premier robot avocat de l’histoire. Joshua ne s’est pas arrêté au problème des contraventions, le robot revêt aujourd’hui une dimension plus sociale en s’attaquant aux problèmes des sans-abris aux Royaume-Uni ou le nombre de mandats d’expulsion de locataires n’a jamais été aussi élevé. Do Not Pay est un véritable chatbot révolutionnaire qui donne assistance et qui conseille les sans-abris. Grâce à ce logiciel d’intelligence artificielle qui permet à un humain de dialoguer avec un programme informatique, plus besoin de dépenser une fortune chez un avocat selon l’informaticien. Il fonctionne pour le moment au Royaume-Uni mais il sera bientôt disponible dans d’autres grandes villes.

5°)Gyant _ Diagnostic santé

Des réponses à vos problèmes de santé par rapport à vos symptômes et des solutions !

Des milliers de personnes dans les pays développés ont adopté Gyant tous les jours pour vérifier s’ils sont malades ou pas. Cet assistant de santé innovant prend en compte vos symptômes et vous guide entre différents diagnostiques , que se soit important ou rien du tout. Il vous donne une réponse en temps réel avec de vous tranquilliser l’esprit.

Ce bot de santé devient de plus en plus intelligent au fil des chats étant donné qu’ils fait plus de liens entre les symptômes et les solutions. Les docteurs et les hôpitaux ne sont pas disponibles 24h/24 et 7j/7 mais Gyant l’est et il est disponible en anglais, en espagnol, en portugais et en allemand.

Comment les entreprises doivent-elles tirer profit des ChatBots ?

Compte tenu du développement perpétuel des nouvelles technologies aujourd’hui, les chefs d’entreprises ont maintenant à leur disposition un panel d’opportunités pour marqueter leurs marques tout en améliorant l’expérience de leurs consommateurs. D’une manière indéniable, le Chatbot est devenu très rapidement la star de cette année. En dépit du fait que les Chatbots existent depuis une dizaine d’années, la majorité des marques ont compris que récemment comment s’en servir efficacement pour leurs commerces. Par définition, un Chatbot est un programme informatique qui est créé pour imiter des conversations avec l’aide de l’intelligence artificielle.

Les chatbots sont déjà utilisés, par exemple, dans des entreprises multinationales afin de générer des nouveaux vecteurs de ventes, de faciliter le processus de ventes et de répondre aux interrogations des consommateurs. Les chatbots ne sont pas uniquement utilisés par les grands groupes et même les petites entreprises peuvent en tirer profit. Les informations fournies ci-dessous donneront aux entreprises un certain aperçu d’une utilisation efficace d’un bot lorsqu’on est une société.

Profiter de la construction d’une base de données concernant les consommateurs

Même si les chatbots ont l’air d’être assez simples, ils sont beaucoup plus intelligents que ce qu’on peut penser. La première chose positive à retenir à leur sujet c’est qu’ils ont une très bonne mémoire. Prenons l’exemple d’une réservation de vol grâce à un bot : celui-ci a été créé pour connaître les différentes localisations afin de fournir les bonnes informations concernant les heures de départ et les heures d’arrivées des vols. Ce genre de bot aide les utilisateurs à avoir une réponse en temps réel à ce qu’ils cherchent et permet à la société de compléter sa base de données.

Opportunités pour les ventes

Les chatbots ne sont pas uniquement destinés au transfère d’information. Ils peuvent également être utilisés pour influencer directement les ventes d’une entreprise. Récemment, Taco Bell, une chaîne de restauration rapide, a créé un bot qui avait pour but d’automatiser le processus de vente. TacoBot permettait aux utilisateurs de faire leur commande en ligne par l’envoi d’un message via la plateforme Slack. La société Inteldesk a choisi, par exemple, de fournir des agents digitaux afin d’améliorer l’expérience utilisateur et le service consommateur dans un but d’augmenter ses ventes.

Influencer les achats

Il est normal que la majorité des dirigeants de petites entreprises manquent de temps ou même de personnel pour offrir à chaque consommateur une attention exclusive et des conseils. Les chatbots vont venir en soutien dans ce genre de problème puisqu’ils fournissent des solutions dynamiques. Certaines chaînes de vêtements par exemple telles que H&M ont adopté les chatbots afin d’influencer leurs ventes. Ces bots posent aux utilisateurs un certain nombre de questions à propos de leur style vestimentaire et leur offrent ensuite une variété de choix de vêtements. Ce genre de Chatbot peut aussi recommander certains accessoires ou certaines tenues en relation avec les questions posées. Ceci aide les employés à se dégager plus de temps puisque les consommateurs peuvent s’adresser 24h/24 et 7j/7 à un conseiller de vente.

Répondre aux questions des consommateurs

Il s’agit de la manière la plus simple et efficace pour les entreprises de créer leur propre bot. En effet, le bot pourra traduire et prendre en compte les demandes d’un grand nombre de consommateurs et y répondre. En revanche, pour cela, il faut « entraîner » son bot à connaître les questions basiques, le plus souvent demandées. Mais il est fort probable que l’inbox du bot soit très vite remplie de demandes. C’est pourquoi, il doit savoir répondre à différentes demandes de façon immédiate. Par exemple, Silvia est de loin la meilleure plateforme qui contient un personnage virtuel qui a une voix et un cerveau et qui peut donc facilement communiquer comme un être humain.

Améliorer l’engagement social media

En Avril dernier, Facebook a annoncé que sa plateforme de messagerie, Facebook Messenger, serait ouverte afin de permettre aux marques d’utiliser les chatbots. Ceci permettra aux marques d’atteindre de meilleurs niveaux de ventes et naturellement d’encourager l’engagement sur les réseaux sociaux. L’installation d’un chatbot approprié sur Facebook assistera les marques dans la recherche de nouveaux utilisateurs sur leurs pages, où il sera possible d’augmenter l’engagement et de booster les ventes.

Simplifier les processus de paiement

A partir du moment où les chatbots vont aider les utilisateurs à commander certains produits, ils doivent s’assurer de fournir également des moyens de paiement mais ceci n’est pas une tâche facile. Il est important d’adopter les dernières technologies en matière de paiement et de proposer différentes options à l’utilisateur et tout cela au sein du bot. Par exemple Snapchat a introduit Snapcash l’année dernière, qui est un outil qui fonctionne comme un portefeuille virtuel qui enregistre les détails de la carte bancaire de l’utilisateur afin de lui permettre d’envoyer de l’argent à des marques ou à des amis via un message. Mettre en place de genre d’outils permettra évidemment l’augmentation des ventes en ligne.

Conclusion

Ce concept des chatbots est encore continuellement poussé par des grandes marques et par des développeurs avec un grand nombre d’applications mises en ligne chaque jour. Supposons que vous souhaitiez utiliser cette technologie et l’introduire à votre entreprise, vous devrez faire de bonnes recherches au préalable. Il faut vous assurer, en tant qu’entreprise, que vous adoptez la technologie la plus appropriée et pour cela, vous devez vous renseigner sur ce qui se fait actuellement sur le marché et ce que vos concurrents ont choisi.

L’arrivée des bots sonne la fin des sites et des applications

« Ce titre est totalement ridicule », voilà ce que vous vous dîtes en le lisant puisque vous êtes convaincus que les bots ne deviendront jamais aussi populaires que les sites internet ou les applications mobiles?

Ah bon? En êtes-vous vraiment si surs?

Les bots ne vont pas seulement détrôner les sites internet et les applications mobiles, ils vont carrément les remplacer!

« Mais, la plupart des gens ne savent même pas qu’est ce qu’un bot! C’est totalement fou! »

En effet, mais vous savez quoi? Une fois que vous aurez lu cet article, nous vous garantissons que vous serez d’accord avec nous. Ainsi, nous deviendrons tous fous ensemble !

Voici ici les trois principales raisons qui justifient le fait que les bots remplaceront très prochainement les sites et les applications mobiles.

1) Chaque société est sur le point d’avoir son propre bot

Vous devez déjà savoir ceci mais, en effet, les applications de messagerie augmentent à toute vitesse. Facebook Messenger regroupe aujourd’hui plus d’1 milliard d’utilisateurs chaque mois et ce nombre augmente plus rapidement que les utilisateurs de la plateforme Facebook en elle-même. Ce qui est totalement insensé !

Si les applications de messagerie deviennent le moyen numéro un de communiquer pour une majorité de personnes, alors, toutes les entreprises vont être dans l’obligation de créer de l’engagement sur ces plateformes.

« Ok, ceci paraît pertinent mais comment une entreprise parvient-elle à parler à sa cible sur une application? »

Bonne question! Il y a deux façons principales de s’adresser aux utilisateurs sur une application de message:

La société met en place une entité qui s’apparente à un centre d’appel où des agents engagent la conversation en ligne toute la journée. Ce n’est pas très efficace en termes de coûts et 99% des entreprises sont incapables de mettre ça en place.
La société utilise un ordinateur pour parler à tout le monde en même temps. L’ordinateur peut répondre instantanément, communiquer avec autant de personnes que possible simultanément et c’est très efficace en termes de coût. Ces « ordinateurs » sont en fait appelés des Bots.

Si les applications de messagerie deviennent le moyen numéro un de communiquer pour une majorité de personnes et que toutes les entreprises souhaitent créer de l’engagement sur ces plateformes, alors les bots sont l’unique moyen d’y parvenir et, par conséquent, chaque entreprise vont avoir besoin de leur propre bot.

« D’accord, parfait. Chaque société aura un bot. Mais pourquoi irons-nous utiliser ce bot plutôt que le site de la société ou son application? »

C’est ici que le sujet devient intéressant. Expliquons.

2) Les bots seront plus rapides que les sites ou les applications mobiles

Les bots ne sont pas encore assez intelligents. Ils ne comprennent pas encore tout ce qui est dit, ils n’apprennent pas en autonomie et, honnêtement, pour le moment, les bots sont plus semblables à de simples applications mobiles plutôt qu’à une intelligence artificielle personnalisée. Mais un jour, ils parviendront à cela !

Imaginons un monde où l’expérience de parler à une entreprise via un bot est au moins aussi simple que de se rendre sur le site ou sur l’application de cette société. Dans cette situation, les gens vont choisir de parler à un bot plutôt que d’aller sur le site ou sur l’app.

« Euhh, non. Les gens n’utiliseront pas le bot »

Ce scepticisme est facilement compréhensible! Mais nous ne sommes pas d’accord. Voici la raison pour laquelle les gens choisiront le bot:

Ceci prend quelques secondes voire une minute pour charger un site internet. Les bots se chargent instantanément. Lorsque deux produits peuvent être comparés en valeur, les gens vont toujours utiliser le plus rapide. Dans ce cas, le bot sera le plus efficace.
L’application mobile nécessite d’être téléchargée. Les bots n’ont pas besoin d’être téléchargés. Vous avez juste à envoyer un message et alors vous l’utilisez.

« Pensez-vous vraiment que tout le monde utilisera les bots simplement parce qu’ils se chargent plus rapidement et parce qu’ils n’ont pas besoin de téléchargement? »

Non, il y a une autre raison et c’est la plus importante.

3) Les bots seront plus facile d’utilisation qu’aucune autre technologie jamais créée

Chaque site internet et application mobile est créé avec une interface visuelle: boutons, textes, images etc. Et devinez quoi? Aucun site ou application mobile n’est désigné de la même façon. Ce qui signifie que vous devez constamment mettre à jour de nouveaux visuels pour utiliser vos assets préférés. Ce qui n’est pas l’idéal.

Maintenant, prenons quelques instants pour se concentrer sur le langage comme s’il s’agissait d’un nouveau genre d’interface. Le langage comme une interface est quelque chose que tout le monde doit connaître dès sa naissance. Nos parents et autres nous apprennent comment parler et c’est ainsi que nous apprenons la manière d’interagir avec le monde extérieur qui nous entoure.

« En effet mais qu’est ce que cela signifie pour la suite? »

Le langage représente l’interface la plus naturelle qui peut être le plus facilement comprise par l’humain et c’est ce langage-là que le bot doit utiliser. Au lieu d’utiliser constamment des interfaces visuelles, les bots vont nous permettre d’utiliser naturellement notre langage c’est-à-dire notre capacité propre apprise depuis l’enfance.

Dans le futur, peut-être d’ici 5 à 10 ans, les bots seront capables de nous comprendre à 100%. Cela ira au-delà de Siri par exemple ou n’importe quel outil que nous utilisons déjà puisque cela signifie qu’ils seront capables de comprendre complètement ce que nous disons et de manière instantanée. Ceci ira même au-delà des conversations hommes/hommes.

Réfléchissons à cela:

Si nous devions planifier un voyage aujourd’hui, nous irions sur un site de voyage. On naviguerait sur le net, on trouverait des hôtels, on choisirait lequel est le mieux situé, où sont les restaurants etc. On doit donc mentalement retenir tout ce que nous avons cherché pour enfin décider de ce que nous voulons vraiment. Maintenant, imaginons qu’au lieu de se balader de site en site, on pourrait en fait, parler à un site de voyage via un bot et celui-ci comprendrait parfaitement ce que nous disons. Cela est sur le point de devenir un des plus grands changement dans la manière dont les gens interagissent avec un ordinateur.

Dans un futur proche, parler à un bot deviendra exactement la même chose que de parler à une vraie personne qui a accès une base de données et des informations qui peuvent guider vos choix et vos envies instantanément.

Ceci représente la suite de notre monde!

C’est pourquoi nous pensons que les bots sont sur le point de mettre fin aux sites internet et aux applications mobiles.

Pour résumer, voici ci-dessous ce qui doit être mis en place afin que les bots prennent le relais:

Chaque entreprise doit avoir un bot. Ceci arrivera très bientôt puisque les bots représenteront le seul moyen pour les entreprises de communiquer avec les utilisateurs sur les applications de messagerie.
Les bots doivent fournir autant de contenu qu’un site ou une application mobile.
L’intelligence artificielle doit être assez efficace pour prouver que parler à un bot est plus intéressant que parler à un être humain.

Voir le futur comme le succès des bots au détriment des sites et des applications mobiles n’est pas certain, mais nous y croyons fortement. Créons un futur où les bots élèveront l’humanité à un nouveau niveau de productivité, d’efficacité et de créativité.

Les trois plus gros pièges à éviter lorsqu’on crée un bot !

En testant de nombreux bots, on se rend vite compte des choses à faire absolument ainsi que des choses à éviter. Ceci nous conduit à identifier les erreurs les plus communes afin de les éviter et ainsi définir les « best practices ». Voici une liste exhaustive des erreurs à éviter pour les créateurs de bots :

1°) Ne pas créer un bot trop complexe

La majorité des gens n’ont encore jamais utilisé de bot. Il faut garder à l’esprit que c’est la première fois que vos utilisateurs parlent à un robot sur une plateforme de messagerie. Vous êtes un expert de la nouvelle technologie passant vos journées entières à l’affût des nouveautés mais vos utilisateurs ne le sont pas forcément.

Un menu avec 9 propositions différentes c’est un peu long !

Une bonne règle à respecter : demandez à vos amis d’essayer votre bot, si vous avez besoin d’expliquer comment celui-ci fonctionne c’est qu’il y a un problème et que votre bot est trop compliqué.

Donc la règle à suivre : 1 bot = 1 but

Premièrement, lorsque l’on crée un bot, il faut le créer de manière à ce qu’il remplisse une fonction en particulier et qu’il le fasse bien ! Si vous avez plein d’idées, c’est super, cela veut dire que vous serez capable d’ajouter à votre bot différentes options régulièrement. Grâce à ce contenu incroyable et très utile, vos messages ne seront pas considérés comme des spams et apprendront aux gens à se servir d’un chatbot en enseignant les bases.

En tant qu’utilisateur, je comprends directement dès le début que ce chatbot va m’aider à trouver les meilleures locations et c’est tout. C’est un bon début !

2°) Ne pas penser que les gens veulent absolument parler à un bot

C’est certain, ils n’ont pas l’intention de lui parler ! Mais il n’y a pas de souci à se faire puisque la majorité des gens vont au moins prendre connaissance de ce que le bot a à vous dire. Pour séduire les utilisateurs, le chatbot doit être très simple et faire attention à tout.

Dans cet exemple le bot ne donne aucune indication sur ce que l’utilisateur est censé faire ou quelles opportunités lui sont offerts. Au lieu de ça, il propose à l’utilisateur une assistance , mauvaise idée !

A faire à la place : guider l’utilisateur

Cette technique doit être mise en place pour deux raisons :

Premièrement, on ne veut pas prendre le risque de décourager l’utilisateur. Les gens sont constamment sollicités et leur attention en souffre. Un utilisateur qui se sent perdu dans l’utilisation du bot n’a aucune raison de continuer la conversation. Et il ne reviendra pas.
Deuxièmement, guider l’utilisateur vous permettra facilement de l’emmener d’étape en étape. L’utilisateur utilisera ainsi votre bot de la meilleure façon, et cela assure une expérience positive.

A n’importe quelle moment donné, le bot doit suggérer à l’utilisateur l’action qu’il doit réaliser lors de la prochaine étape.

Pour faire ceci, on peut :

– Poser une question

– Proposer un menu avec différents « call to action »

– Proposer des suggestions de réponses

Voici un bon exemple pour guider l’utilisateur:

3°) ne pas essayer de construire Siri …

C’est génial si votre bot possède des compétences conversationnelles, mais les quelques utilisateurs qui vont atterrir dans le flow normal peuvent être surpris. Mais après que ce moment de gêne sera passé, ils vont essayer de tester les limites de l’intelligence artificielle. Honnêtement, vous ne possédez pas les moyens de construire un Siri, est-ce ce que vous voulez vraiment ?

Gardez en tête que votre bot a un but et essayez d’emmener vos utilisateurs à ce but. Une bonne technique est d’ajouter des questions à la fin de vos réponses. En choisissant ces questions correctement et précautionneusement, il est possible d’emmener l’utilisateur du bon côté de l’expérience utilisateur.

A faire : donner une personnalité à son bot

Les bots n’ont pas vraiment de personnalité. Il n’est pas possible dans la vie réelle de créer une marque jeune qui s’adresse à l’utilisateur comme s’il était un étranger. Votre bot doit représenter votre marque et ses valeurs mais il doit aussi agir comme un ami. Nous sommes dans le cadre du privé finalement. Pour personnifier le chatbot, commencez par lui donner un nom. Les émoticônes sont aussi un autre moyen de voir le bot moins comme un robot mais comme un humain.

KLM et l’utilisation des bots et de l’intelligence artificielle au service de sa relation avec les consommateurs

Karlijn Vogel-Meijer, la responsable Social Media de KLM était très attendue lors de l’édition 2016 du Festival of Marketing. Elle s’est exprimée au sujet de la stratégie social média de KLM , mettant en avant l’utilisation de l’intelligence artificielle et des bots au service des consommateurs, tout au long de leur expérience, en conservant une proximité humaine avec ceux-ci.

Nous vous résumons ci-dessous, son discours :

Les 3 piliers de la stratégie de KLM :

La compagnie aérienne s’appuie, depuis 2011, sur 3 piliers pour confectionner sa stratégie social média: ces piliers sont le service, la marque et le commerce.

Service: s’engager à apporter une solution aux consommateurs dans l’heure qui suit et leur proposer des réponses 24h/24 dans toutes les langues.

La marque: définir la marque comme un élément à part entière du social media et renforcer la perception qu’on les consommateurs de la marque KLM et de ses valeurs.
Commerce: développer toutes les chaînes du social media à travers l’acquisition de canaux efficaces pour les fans et les followers afin de simplifier la réception des billets ou d’autres services.

Mais avec 100 000 mentions par semaine et de plus en plus de gens adeptes du social média, les services proposés par KLM doivent s’adapter rapidement. En effet, actuellement 235 salariés sont chargés de répondre aux questions et il n’est pas possible stratégiquement d’agir sur ce nombre déjà trop élevé. C’est pourquoi la compagnie aérienne utilise de plus en plus un système de tri des questions avec la promesse d’apporter une réponse au bon moment (dans l’heure), quand vous en avez vraiment besoin.

En effet, les réponses sont apportées dès que possible, certes, mais en cohérence avec le temps imparti. Plus intéressant, KLM explore également les capacités de l’intelligence artificielle et des bots afin de réduire l’effort de la main d’œuvre tout en maintenant une intervention humaine. Mais avant de se lancer dans ces nouvelles technologies, tournons-nous tout d’abord vers les fonctionnalités sociales qu’offrent KLM et de quelle manière son modèle service-marque-commerce évolue.

Commerce social

Le retour sur investissement de KLM en termes de commerce social est impressionnant. Avec un investissement initial de 3 500€ injecté dans un système de paiement en ligne via des messages individuels sur Twitter et Facebook, KLM a vu son investissement rentabilisé à hauteur de 150 000€ en une semaine !

Des campagnes de service

KLM utilise ce que Karlijn appelle le principe de « la valise », lorsqu’il en manque une, rien n’est plus important pour le consommateur que de la retrouver. L’idée est donc que KLM puisse résoudre ce problème et trouver des solutions. L’exemple le plus frappant est celui du profilage des objets perdus par KLM, pour ramener à ses passagers en escale leurs objets perdus. La compagnie aérienne met en avant son expertise dans ce domaine avec la fameuse campagne « lost-and-found doggy ». La vidéo a été vue 21 millions de fois sur Youtube. Cette idée de mener une campagne pour des services revient à se demander qu’est-ce qui est facile à mettre en place pour la société et qu’est-ce qui est très bénéfique pour les consommateurs?

Campagne de vente et offres personnalisées

Karlijn défend l’efficacité d’une recherche et d’un ciblage dynamique et d’un suivi à travers la prise en compte des différentes étapes d’un voyage pour le consommateur.

Le social comme le 3^ème point d’entrée

Plus de 60% des visites totales des sites internet se font sur mobile. Avec un nombre moyen de personne utilisant 5 applications sur 6 et seulement 10% de leurs applications installées sur leur mobile , Karlijn pose la question de « pourquoi pousser les gens à utiliser notre application ? Nous voulons simplement être là où ils les consommateurs sont, c’est-à-dire sur les applications sociales ». Ceci n’est pas vérifié seulement pour le service, la marque ou le commerce mais pour n’importe quelle information que les consommateurs recherchent sur le site de KLM. La véritable innovation de KLM réside dans le fait de rendre chaque étape plus simple pour le consommateur.

Facebook Messenger – 1 million de messages dans les 3 premiers mois

Au moment où KLM a ouvert son service de messagerie en Mars 2016, le volume de messages a explosé. Si vous n’êtes pas vraiment au courant des activités de KLM, voici une vidéo d’introduction sur l’activité de KLM sur Messenger.

On peut constater sur le graphique ci-dessous l’augmentation de prise de contact avec les consommateurs sur Messenger. Le point orange montre le point d’ouverture de Facebook Messager de KLM. Aujourd’hui, la compagnie reçoit en moyenne 5 questions par minute sur Facebook Messager avec 13 messages par minutes entre 15h et 17h.

Bots et AI

Pouvons-nous alors dire que les bots sont la solution pour augmenter le volume de messages? Ou bien est-ce que KLM doit simplement automatiser sa fonction support ?

Karlijn est catégorique est répond NON, en disant que KLM veut « délivrer de l’humain et pense que les bots ne sont pas capable de cela pour le moment ». Il est vrai que les bots peuvent parfaitement envoyer les billets d’embarcation et des notifications sur le statut des vols ou encore d’autres messages mais ils restent des machines à conversation. Cependant, l’intelligence artificielle va au-delà des bots chez KLM. La compagnie aérienne utilise actuellement des données intelligentes afin d’améliorer sa fonction support.

Les employés sont accompagnés dans la conception des réponses grâce à une base de données comportant des informations personnelles sur le consommateur afin d’apporter rapidement une réponse correcte et personnalisée. Ceci amène Karlijn à dire que « le meilleur des deux mondes (virtuel et réel) réside dans une réponse rapide, juste et personnelle. Le meilleur de l’humain et de la technologie ».

Les 3 piliers redéfinis:

En conclusion, le commerce social, l’intégration des fonctionnalités de Messenger et de l’AI pour améliorer les services, ont conduit à la nécessité d’une mise à jour du modèle des 3 piliers.

Service: résoudre les problèmes rapidement et sur le fait même s’ils nécessitent une approche personnelle ou une activation sociale. Apprendre grâce aux interactions dans le but d’amener KLM vers le meilleur.
Marque et réputation: Mettre en place des campagnes pour créer une conscience de marque et mettre en avant des campagnes de services basées sur les interactions. Améliorer le contenu et la conscience de marque avec en renforcant les valeurs et l’identité.
Commerce: Faire que le commerce social soit extensible et efficace en termes de coûts. L’activer tout au long des étapes du voyage.

Étayer ce travail avec :

Automatisation et développement social: Apporter la communication sur des points sociaux. Automatiser la conversation interne et externe.

Et ensuite?

Karlijn s’attaque à la conclusion logique de cette activité comme si elle terminait un fil rouge. Etre là où les consommateurs sont, donner le meilleur service et créer une véritable relation, ceci est possible à travers les applications de messagerie sociale. Un fil conducteur permet à KLM d’offrir de l’information et des services tout au long du trajet du consommateur (Uber, hotels etc), ce qui signifie que KLM peut étendre son commerce jusqu’à l’offre d’informations de voyage.

Le résumé de Karlijn

Être là où les consommateurs sont
Le Social sur notre application et notre site internet – un nouveau point d’entrée pour les consommateurs
La réelle innovation c’est de faciliter la vie des consommateurs
Apporter au site des fonctionnalités sociales
Une réponse correcte, personnelle et apportée au bon moment
Une réponse d’un agent afin de venir en support de la technologie

L’art de la conversation : même pour un bot, ça s’apprend !

C’est à partir de petites discussions qu’on démarre les grandes négociations !

Voici le pari que les Grands de la Technologie ont fait. En effet, Facebook, IBM, Amazon, Apple et Google ont tous investi des sommes pharaoniques dans l’intelligence artificielle conversationnelle créée pour remplacer les tâches des hommes et pour automatiser les opérations commerciales.

Leurs investissements vont être rapidement rentabilisés ! L’intelligence artificielle sur mobile représentera environ 2 milliards de dollars dans les ventes en ligne à la fin de l’année 2016. Gartner prédit que plus de 85% de l’engagement des consommateurs pourra être généré sans l’intervention de l’humain d’ici 2020.

Même si on ne peut pas prédire le moment où l’IA remplacera entièrement le langage humain, n’importe quelle société doit penser dès maintenant à créer son propre chatbot spécialisé, en adéquation avec la manière dont les gens interagissent dans la vie réelle. Les chatbots connus et efficaces existent déjà pour les secteurs de l’alimentation, des vêtements, des loisirs, ou encore pour l’aménagement de la maison, les compagnies aériennes, les banques et bien d’autres industries.

Mais le simple fait de lancer un chatbot ne garantit pas son succès. Sur les 30 000 bots présents sur Facebook Messenger, seulement un faible pourcentage d’entre eux crée de l’engagement utilisateur et donne un coup d’élan à une société.

Exactement comme les humains, tous les chatbots n’ont pas la même capacité à comprendre, à créer de l’engagement et à répondre aux attentes du consommateur. Un bot stupide, de la même façon qu’un membre d’un service client qualifié de naïf, peut causer de gros dégâts à une entreprise et engendrer la perte importante d’opportunités de ventes, une mauvaise image de marque ou la perte de consommateurs.

Heureusement, on peut se pencher sur les meilleures façons de dialoguer d’humain à humain pour savoir comment notre bot doit-il interagir avec l’utilisateur. Autrement, il est probable que le bot gâche la conversation avec le consommateur. Par conséquent, cette conversation peut être stoppée brutalement et ne pas aboutir à une transaction intéressante.

Voici les compétences essentielles en termes de conversation que le bot doit avoir pour être efficace dans son échange avec l’utilisateur:

1°) L’empathie et les émotions

Malheureusement, même la majorité des êtres humains ont des lacunes à ce niveau-là. C’est plus particulièrement vérifié quand une conversation dévie vers des critiques ou des émotions négatives. On réagit souvent à cette situation en utilisant la défensive, le déni, l’argumentation ou la négation.

Cependant, ce comportement est l’inverse de ce que doit faire un agent du service consommateur pour résoudre des situations difficiles avec des consommateurs « sur les nerfs ». Ces salariés doivent se servir de l’empathie dans ce genre de situation, même si les consommateurs en question ont tords. Simplement essayer de les comprendre et de valider leurs d’émotions suffit à faire croire aux consommateurs qu’ils sont compris et soutenus. Cette technique sert à diminuer la négativité de la situation tandis qu’être sur la défensive ou dans l’argumentation aggrave la situation.

Imaginons qu’un utilisateur écrive au bot : « tu es stupide », « ça ne fonctionne pas ». Le bot ne peut clairement pas résoudre la situation en se frustrant ou en s’énervant.

On peut tester ce genre de phrases en réponse à l’utilisateur en colère :

« Désolé je ne peux pas vous aider »
« Je ne comprends pas »
« Ce n’est pas très joli de dire ça .. »

Ce qui est complètement inutile et qui sert seulement et énerver d’avantages l’utilisateur. En revanche, on peut programmer le chatbot pour qu’il détecte des sentiments négatifs et pour qu’il réagisse avec empathie et patience. Dans ce genre de scénario, il faudra mieux utiliser des phrases comme :

« Je vois que vous êtes énervés. Essayons d’une manière différente. »

« Je suis désolé pour ce désagrément. N’hésitez pas à nous envoyer un email à l’adresse suivante pour qu’un membre de notre service client revienne vers vous. Je ne suis pas en mesure de résoudre votre problème maintenant. »

2°) Pro-activité ; offrir des solutions

La majorité des chatbots sont créés pour atteindre une transaction ou pour aider le consommateur à accomplir une tâche spécifique comme commander un café , changer un horaire de vol ou acheter des fleurs. Pourtant, un grand nombre de chatbots ne parviennent pas à rendre leur but précis et laissent les consommateurs dans le doute.

Les phrases d’introduction les plus communes telles: « Salut, je suis X. Qu’est ce que je peux faire pour vous aujourd’hui ? » ne veulent rien dire et sont trop vagues. Si la conversation n’est pas cadrée un minimum au départ, la capacité des utilisateurs à atteindre la transaction finale qu’ils désirent va diminuer et ils vont fuir la conversation à cause d’erreurs d’interprétation.

Au contraire, Assist, par exemple, a construit un bot pour du service client qui démarre avec un menu cohérent et efficace aussi bien sur Facebook, Telegram , Slack et SMS :

Même si votre bot cible l’industrie des loisirs, il doit également démarrer en donnant des indications sur son utilité et en rendant l’expérience de conversation simple et efficace .

3°) Prendre en compte les détails personnels

Imaginez avoir une conversation avec quelqu’un qui oublie instantanément votre nom et ce que vous demandez dans la phrase précédente. C’est ce qu’on peut ressentir en parlant avec la majorité des bots. Ceci peut nous rappeler de mauvaises expériences lors d’appels auprès des services consommateurs où nous sommes transférés de service en service et que nous sommes obligés de répéter notre problème ainsi que nos identifiants à chaque fois. Ce n’est pas exactement l’expérience idéale que nous souhaitons vivre en tant que consommateur.

Si le but du bot en question dépend de paramètres spécifiques du consommateur tels que son nom ou sa géolocalisation, il n’y aucune excuse de ne pas retenir ces informations au sein de la conversation. Vous pouvez retenir les informations de l’utilisateur au fil des sessions et vérifier simplement ses données au moment de la transaction au cas où ces détails auraient changés.

« Voulez-vous toujours des recommandations sur San Francisco ? »

« Voudriez-vous recevoir votre commande précédente à cette adresse : 1234 Main Street ? Répondez oui ou non. »

Cela dit, intégrer le chatbot dans le CRM est une bien meilleure solution. Vous pouvez ainsi être proactive et personnaliser les interactions avec chaque consommateur en connaissant préalablement ses préférences et ses historiques de conversation. Si cette méthode est au-delà de vos compétences techniques, vous pouvez au moins enseigner à votre bot les techniques basiques pour se souvenir de la conversation et des informations importantes comme le nom et les autres révélations personnelles.

4°) Ne pas agir comme un enregistrement

Personne n’apprécie qu’on lui répète la même chose sans arrêt, alors pourquoi le chatbot le ferait-il ? Les bots devraient détecter le moment où ils sont sur le point de répéter une réponse déjà donnée et changer de stratégie. Si la réponse ne résout pas les attentes de l’utilisateur, la répéter n’est pas la bonne solution.

La meilleure façon de régler ces erreurs d’utilisation est de détecter le moment où le bot a donné la même réponse trop de fois d’affilée et offrir une solution alternative :

« Si ma suggestion précédente ne fonctionne pas, essayer d’effacer cette conversation et d’en démarrer une nouvelle pour redéfinir vos options »

« Hmm, quelque chose ne fonctionne pas. Essayons une autre méthode »

On peut aussi entraîner le bot pour qu’il soit plus dynamique quand nous sommes dans le cas où c’est l’utilisateur qui se répète. C’est une excellente opportunité pour insérer de la personnalité et du contenu dans l’expérience conversationnelle. Voici un exemple avec Mitsuku:

L’utilisateur: Hey , comment t’appelles-tu?

Mitsuku: Je m’appelle Mitsuku!

L’utilisateur: Hey , comment t’appelles-tu?

Mitsuku:Tu viens juste de me demander, je m’appelle toujours Mitsuku, ça n’a pas changé depuis les 10 dernières secondes.

C’est intéressant et cela donne un peu d’attitude à votre bot, ce qui le rend plus attractif.

5°) Savoir quand et comment déléguer

Jusqu’au moment où les génies visionnaires trouveront finalement une AI extraordinaire, les chatbots continueront d’avoir besoin de l’intervention de l’homme lorsque les choses commencent à partir dans le mauvais sens. Après tout, même les humains ont besoin de superviseurs qui indiquent la voix à suivre.

Comment savoir lorsque un chatbot doit faire appel à un homme ? Voici les signaux et les déclencheurs à prendre en compte :

Le chatbot commence à répéter la même réponse encore et encore. Cela signifie souvent que la réponse du bot n’est satisfaisante ou que le consommateur répète sa question. Donner la même réponse n’est pas la bonne solution.
Le chatbot détecte des émotions négatives comme la colère ou la frustration d’après le langage du consommateur comme l’utilisation d’insultes et de jurons.
Le consommateur demande plus d’aide et le soutien d’un agent humain.

« On dirait que je n’arrive pas à régler votre problème. Puis-je avoir votre adresse email ? Je vais vous rediriger vers un membre de notre service pour une meilleure assistance ».

Cependant, votre bot n’est pas toujours obligé de transférer la question vers un agent humain. Souvent, une interface utilisateur différente est tout ce dont vous avez besoin pour résoudre le problème du consommateur. Le chatbot peut détecter l’énervement ou la répétition et il peut résoudre le problème de cette manière :

« Peut être qu’il serait plus simple de décider entre différentes options dans votre navigateur. Il s’agit ici du site internet (lien) où vous trouverez votre réponse ».

Certaines actions, comme l’ouverture d’une fenêtre de recherche sont difficiles à mettre en place dans un environnement d’échange de messages. Dans ces situations, les bots peuvent renvoyer directement vers un site internet pour aider les utilisateurs à atteindre leurs requêtes qu’ils ne peuvent pas réaliser dans le contexte du chat.

6°) Ne pas agir comme un robot

« je ne comprend pas le mot OK » . Tout d’abord, qui ne comprend pas le mot OK ? C’est virtuel et universel . Ensuite, c’est une très mauvaise façon de réagir.

Voici quelques techniques pour éviter à votre bot d’agir comme un robot ?

1°) Être empathique ! en référence à la première partie de cette article .

2°) Utiliser un langage simple , familier et naturel tel un humain

3°) Construire une conversation à propos de petits sujets de la vie quotidienne comme la météo ou des évènements actuels

4°) Ajouter de la personnalité à votre bot en utilisant des avatars appropriés, des noms, une biographie et d’autres trait à la personnalité humaine.

5°) Injecter de l’esprit et de l’humour dans les moments opportuns

6°) Ne pas avoir peur d’utiliser des émoticônes ou des autocollants si cela correspond à votre contexte de marque

7°) Conserver des messages courts , sympas et lisibles

8°) Rythmer les messages en fonction de la vitesse à laquelle un humain lit. Si votre bot balance trop de texte instantanément , ceci peut être difficile pour les utilisateurs de rester attentifs.

Conclusion

Les chatbots offrent une opportunité pour les services consommateurs d’avoir tous les bénéfices d’un humain sans les inconvénients. Ces services consommateurs nous font souvent attendre , sont pénibles et font appels à des personnes incompétentes. Les interactions pour arriver au but final sont souvent trop nombreuses et inutiles.

Mais exactement de la même manière que les humains, les compétences conversationnelles des chatbots déterminent la probabilité d’atteindre une transaction finale ou plutôt de rendre les consommateurs en colère?

En prenant en compte ces compétences en termes de conversation, il sera possible pour les sociétés de surpasser la majorité des chatbots d’aujourd’hui.