intelligence Archives • Page 2 sur 2 • Oh my Bot ! Agence de création de chatbots

Karlijn Vogel-Meijer, la responsable Social Media de KLM était très attendue lors de l’édition 2016 du Festival of Marketing. Elle s’est exprimée au sujet de la stratégie social média de KLM , mettant en avant l’utilisation de l’intelligence artificielle et des bots au service des consommateurs, tout au long de leur expérience, en conservant une proximité humaine avec ceux-ci.

Nous vous résumons ci-dessous, son discours :

Les 3 piliers de la stratégie de KLM :

La compagnie aérienne s’appuie, depuis 2011, sur 3 piliers pour confectionner sa stratégie social média: ces piliers sont le service, la marque et le commerce.

Service: s’engager à apporter une solution aux consommateurs dans l’heure qui suit et leur proposer des réponses 24h/24 dans toutes les langues.

La marque: définir la marque comme un élément à part entière du social media et renforcer la perception qu’on les consommateurs de la marque KLM et de ses valeurs.
Commerce: développer toutes les chaînes du social media à travers l’acquisition de canaux efficaces pour les fans et les followers afin de simplifier la réception des billets ou d’autres services.

Mais avec 100 000 mentions par semaine et de plus en plus de gens adeptes du social média, les services proposés par KLM doivent s’adapter rapidement. En effet, actuellement 235 salariés sont chargés de répondre aux questions et il n’est pas possible stratégiquement d’agir sur ce nombre déjà trop élevé. C’est pourquoi la compagnie aérienne utilise de plus en plus un système de tri des questions avec la promesse d’apporter une réponse au bon moment (dans l’heure), quand vous en avez vraiment besoin.

En effet, les réponses sont apportées dès que possible, certes, mais en cohérence avec le temps imparti. Plus intéressant, KLM explore également les capacités de l’intelligence artificielle et des bots afin de réduire l’effort de la main d’œuvre tout en maintenant une intervention humaine. Mais avant de se lancer dans ces nouvelles technologies, tournons-nous tout d’abord vers les fonctionnalités sociales qu’offrent KLM et de quelle manière son modèle service-marque-commerce évolue.

Commerce social

Le retour sur investissement de KLM en termes de commerce social est impressionnant. Avec un investissement initial de 3 500€ injecté dans un système de paiement en ligne via des messages individuels sur Twitter et Facebook, KLM a vu son investissement rentabilisé à hauteur de 150 000€ en une semaine !

Des campagnes de service

KLM utilise ce que Karlijn appelle le principe de « la valise », lorsqu’il en manque une, rien n’est plus important pour le consommateur que de la retrouver. L’idée est donc que KLM puisse résoudre ce problème et trouver des solutions. L’exemple le plus frappant est celui du profilage des objets perdus par KLM, pour ramener à ses passagers en escale leurs objets perdus. La compagnie aérienne met en avant son expertise dans ce domaine avec la fameuse campagne « lost-and-found doggy ». La vidéo a été vue 21 millions de fois sur Youtube. Cette idée de mener une campagne pour des services revient à se demander qu’est-ce qui est facile à mettre en place pour la société et qu’est-ce qui est très bénéfique pour les consommateurs?

Campagne de vente et offres personnalisées

Karlijn défend l’efficacité d’une recherche et d’un ciblage dynamique et d’un suivi à travers la prise en compte des différentes étapes d’un voyage pour le consommateur.

Le social comme le 3^ème point d’entrée

Plus de 60% des visites totales des sites internet se font sur mobile. Avec un nombre moyen de personne utilisant 5 applications sur 6 et seulement 10% de leurs applications installées sur leur mobile , Karlijn pose la question de « pourquoi pousser les gens à utiliser notre application ? Nous voulons simplement être là où ils les consommateurs sont, c’est-à-dire sur les applications sociales ». Ceci n’est pas vérifié seulement pour le service, la marque ou le commerce mais pour n’importe quelle information que les consommateurs recherchent sur le site de KLM. La véritable innovation de KLM réside dans le fait de rendre chaque étape plus simple pour le consommateur.

Facebook Messenger – 1 million de messages dans les 3 premiers mois

Au moment où KLM a ouvert son service de messagerie en Mars 2016, le volume de messages a explosé. Si vous n’êtes pas vraiment au courant des activités de KLM, voici une vidéo d’introduction sur l’activité de KLM sur Messenger.

On peut constater sur le graphique ci-dessous l’augmentation de prise de contact avec les consommateurs sur Messenger. Le point orange montre le point d’ouverture de Facebook Messager de KLM. Aujourd’hui, la compagnie reçoit en moyenne 5 questions par minute sur Facebook Messager avec 13 messages par minutes entre 15h et 17h.

Bots et AI

Pouvons-nous alors dire que les bots sont la solution pour augmenter le volume de messages? Ou bien est-ce que KLM doit simplement automatiser sa fonction support ?

Karlijn est catégorique est répond NON, en disant que KLM veut « délivrer de l’humain et pense que les bots ne sont pas capable de cela pour le moment ». Il est vrai que les bots peuvent parfaitement envoyer les billets d’embarcation et des notifications sur le statut des vols ou encore d’autres messages mais ils restent des machines à conversation. Cependant, l’intelligence artificielle va au-delà des bots chez KLM. La compagnie aérienne utilise actuellement des données intelligentes afin d’améliorer sa fonction support.

Les employés sont accompagnés dans la conception des réponses grâce à une base de données comportant des informations personnelles sur le consommateur afin d’apporter rapidement une réponse correcte et personnalisée. Ceci amène Karlijn à dire que « le meilleur des deux mondes (virtuel et réel) réside dans une réponse rapide, juste et personnelle. Le meilleur de l’humain et de la technologie ».

Les 3 piliers redéfinis:

En conclusion, le commerce social, l’intégration des fonctionnalités de Messenger et de l’AI pour améliorer les services, ont conduit à la nécessité d’une mise à jour du modèle des 3 piliers.

Service: résoudre les problèmes rapidement et sur le fait même s’ils nécessitent une approche personnelle ou une activation sociale. Apprendre grâce aux interactions dans le but d’amener KLM vers le meilleur.
Marque et réputation: Mettre en place des campagnes pour créer une conscience de marque et mettre en avant des campagnes de services basées sur les interactions. Améliorer le contenu et la conscience de marque avec en renforcant les valeurs et l’identité.
Commerce: Faire que le commerce social soit extensible et efficace en termes de coûts. L’activer tout au long des étapes du voyage.

Étayer ce travail avec :

Automatisation et développement social: Apporter la communication sur des points sociaux. Automatiser la conversation interne et externe.

Et ensuite?

Karlijn s’attaque à la conclusion logique de cette activité comme si elle terminait un fil rouge. Etre là où les consommateurs sont, donner le meilleur service et créer une véritable relation, ceci est possible à travers les applications de messagerie sociale. Un fil conducteur permet à KLM d’offrir de l’information et des services tout au long du trajet du consommateur (Uber, hotels etc), ce qui signifie que KLM peut étendre son commerce jusqu’à l’offre d’informations de voyage.

Le résumé de Karlijn

Être là où les consommateurs sont
Le Social sur notre application et notre site internet – un nouveau point d’entrée pour les consommateurs
La réelle innovation c’est de faciliter la vie des consommateurs
Apporter au site des fonctionnalités sociales
Une réponse correcte, personnelle et apportée au bon moment
Une réponse d’un agent afin de venir en support de la technologie

Les vies que nous menons dans le monde du web sont plus complexes que le fonctionnement du web en lui-même…

Dans un monde de bruits et de chaos, nous sommes constamment en train de courir et de subir le stress de rendre notre travail terminé dans les temps impartis.

De notre routine sur les réseaux sociaux pour répondre à ce message important d’un ami, à la commande du restaurant pour le dîner du soir-même ou bien à la recherche d’un designer pour la création du dernier logo de notre entreprise, chaque tâche nous confronte à une une variété de décisions, ce qui crée du stress et, par conséquent, un manque d’efficacité. Le monde nous offre des services en tous genres, des informations et des expériences, rendant atrocement pénible et inefficace la recherche de ce que l’on veut vraiment, à quel moment et de quelle manière.

Internet et la révolution des Smartphones nous a rendu incroyablement puissants mais a aussi rendu nos vies plus complexes. Cette révolution a aussi eu un impact sur la façon dont nous naviguons sur ce paysage infini fait de points interconnectés, appelés plus communément les applications ou les sites. Le web tel qu’il a été créé dans les années 1990’s est devenu obsolète. Il doit fondamentalement être changé ou plus précisément, être simplifié !

Et c’est à ce moment-là que les bots et les interfaces de communication en général nous procurent un semblant d’espoir. Les bots offrent une seconde jeunesse au paysage du web traditionnel et nous mettent face à un nouveau défi : créer des expériences plus humaines pour des milliards d’utilisateurs. Avec des interfaces conversationnelles intelligentes , on s’apprête à assister un changement radical dans la manière dont nous faisons les choses dans nos vies quotidiennes.

Concentrons-nous sur cinq raisons principales pour lesquelles les bots ou les interfaces conversationnelles pourraient remplacer les applications et même leurs ancêtres, les sites internets :

1. Plus naturels et intuitifs

D’un point de vue très rudimentaire, nos vies sont beaucoup centrées autour de la communication avec les personnes qui nous entourent et d’un point de vue professionnel, autour du fait de rendre le travail fait. En tant qu’êtres humains, cette première forme d’interaction avec les gens ne nous posent aucun problème. Il n’y a pas besoin de courbe d’apprentissage ni de compétences avancées, il s’agit juste des conversations simples et spontanées. Ceci s’explique aussi par l’augmentation rapide de toutes sortes d’applications de messagerie et de plateformes telles que WeChat.

Dans un espace encombré, les bots conversationnels offrent la simplicité dont nous avons tous besoin afin de remplir une tâche donnée d’un seul coup et grâce à une interaction naturelle.

2. Interface unifiée

Si nous évaluons et décortiquons de manière critique les différents éléments qui forment l’interface utilisateur (UI), tous les sites internets et les applications deviendraient simplement une succession d’informations standards : de quoi s’agit-il , quels services sont offerts et d’autres informations essentielles contenues dans le réseau social. Tout cela peut être correctement introduits dans une interface de conversation et fournis par les bots.

En considérant la conversation comme la principale forme d’interaction, on peut imaginer différent type de tâches que nous pourrions réaliser simplement en parlant à un bot. Même si c’est pour commander une pizza ou engager un professeur de maths à domicile, tout est possible si la bonne structure est donnée dans un contexte d’interface de communication.

3. Simplification de l’intégration

L’un des principaux problèmes avec les applications aujourd’hui c’est le fameux « téléchargez et créez votre compte » qui agace l’utilisateur et qui le dissuade d’essayer un nouveau produit ou un nouveau service. « La majorité des américains ne télécharge aucune application par mois ».

Les bots offrent une interface unique pour la plupart des tâches, ce qui supprime le problème de l’inscription. Toutes les sociétés de services peuvent simplement créer leur propre bot et les utilisateurs ont juste à commencer une conversation en exprimant leur demande: pas d’installation, pas d’inscription!

4. Supérieur technologiquement parlant

Les applications et les sites offrent une expérience statique sans vraiment de personnalisation pour aucun utilisateur. Les bots se sont comportés d’une manière similaire à leur début mais le progrès dans la compréhension du langage naturel et de l’intelligence naturelle dans un contexte de conversations les a rendu plus intelligents et plus extensibles.

En effet, les bots peuvent en permanence apprendre du comportement des utilisateurs et de leurs choix dans le but d’offrir des réponses personnalisées. Le bot avec lequel vous intéragissez pour la première fois sera très différent du bot avec lequel vous intéragissez depuis une centaine de visites.

5.Un déploiement moins cher et plus rapide

Les bots ne sont pas plus appréciés par la demande mais également par l’offre c’est-à-dire que les développeurs les aiment aussi. La création de bots sur n’importe quelle platforme de message est relativement simple par rapport à la création d’applications native sur IOS ou Android. Avec l’augmentation du nombre de plateformes qui créent des bots, il est devenu beaucoup plus simple de déployer plusieurs plateformes en même temps.

Les bots offrent certainement des avantages distincts en termes d’expérience générale et de développement mais les développeurs doivent être prudents avec la création d’interface et ils doivent également miser sur d’autres plateformes.

Ce n’est qu’une question de temps avant que nous assistions à l’émergence d’une nouvelle plateforme qui permettra à la nouvelle génération de vivre de nouvelles expériences et qui nous emmenera vers une nouveau changement de paradigme dans notre façon de vivre et de travailler.

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