L’arrivée des bots sonne la fin des sites et des applications

« Ce titre est totalement ridicule », voilà ce que vous vous dîtes en le lisant puisque vous êtes convaincus que les bots ne deviendront jamais aussi populaires que les sites internet ou les applications mobiles?

Ah bon? En êtes-vous vraiment si surs?

Les bots ne vont pas seulement détrôner les sites internet et les applications mobiles, ils vont carrément les remplacer!

« Mais, la plupart des gens ne savent même pas qu’est ce qu’un bot! C’est totalement fou! »

En effet, mais vous savez quoi? Une fois que vous aurez lu cet article, nous vous garantissons que vous serez d’accord avec nous. Ainsi, nous deviendrons tous fous ensemble !

Voici ici les trois principales raisons qui justifient le fait que les bots remplaceront très prochainement les sites et les applications mobiles.

1) Chaque société est sur le point d’avoir son propre bot

Vous devez déjà savoir ceci mais, en effet, les applications de messagerie augmentent à toute vitesse. Facebook Messenger regroupe aujourd’hui plus d’1 milliard d’utilisateurs chaque mois et ce nombre augmente plus rapidement que les utilisateurs de la plateforme Facebook en elle-même. Ce qui est totalement insensé !

Si les applications de messagerie deviennent le moyen numéro un de communiquer pour une majorité de personnes, alors, toutes les entreprises vont être dans l’obligation de créer de l’engagement sur ces plateformes.

« Ok, ceci paraît pertinent mais comment une entreprise parvient-elle à parler à sa cible sur une application? »

Bonne question! Il y a deux façons principales de s’adresser aux utilisateurs sur une application de message:

  1. La société met en place une entité qui s’apparente à un centre d’appel où des agents engagent la conversation en ligne toute la journée. Ce n’est pas très efficace en termes de coûts et 99% des entreprises sont incapables de mettre ça en place.
  2. La société utilise un ordinateur pour parler à tout le monde en même temps. L’ordinateur peut répondre instantanément, communiquer avec autant de personnes que possible simultanément et c’est très efficace en termes de coût. Ces « ordinateurs » sont en fait appelés des Bots.

Si les applications de messagerie deviennent le moyen numéro un de communiquer pour une majorité de personnes et que toutes les entreprises souhaitent créer de l’engagement sur ces plateformes, alors les bots sont l’unique moyen d’y parvenir et, par conséquent, chaque entreprise vont avoir besoin de leur propre bot.

« D’accord, parfait. Chaque société aura un bot. Mais pourquoi irons-nous utiliser ce bot plutôt que le site de la société ou son application? »

C’est ici que le sujet devient intéressant. Expliquons.

2) Les bots seront plus rapides que les sites ou les applications mobiles
Les bots ne sont pas encore assez intelligents. Ils ne comprennent pas encore tout ce qui est dit, ils n’apprennent pas en autonomie et, honnêtement, pour le moment, les bots sont plus semblables à de simples applications mobiles plutôt qu’à une intelligence artificielle personnalisée. Mais un jour, ils parviendront à cela !
Imaginons un monde où l’expérience de parler à une entreprise via un bot est au moins aussi simple que de se rendre sur le site ou sur l’application de cette société. Dans cette situation, les gens vont choisir de parler à un bot plutôt que d’aller sur le site ou sur l’app.
« Euhh, non. Les gens n’utiliseront pas le bot »
Ce scepticisme est facilement compréhensible! Mais nous ne sommes pas d’accord. Voici la raison pour laquelle les gens choisiront le bot:
  1.  Ceci prend quelques secondes voire une minute pour charger un site internet. Les bots se chargent instantanément. Lorsque deux produits peuvent être comparés en valeur, les gens vont toujours utiliser le plus rapide. Dans ce cas, le bot sera le plus efficace.
  2. L’application mobile nécessite d’être téléchargée. Les bots n’ont pas besoin d’être téléchargés. Vous avez juste à envoyer un message et alors vous l’utilisez.
« Pensez-vous vraiment que tout le monde utilisera les bots simplement parce qu’ils se chargent plus rapidement et parce qu’ils n’ont pas besoin de téléchargement? »
Non, il y a une autre raison et c’est la plus importante.

3) Les bots seront plus facile d’utilisation qu’aucune autre technologie jamais créée

Chaque site internet et application mobile est créé avec une interface visuelle: boutons, textes, images etc. Et devinez quoi? Aucun site ou application mobile n’est désigné de la même façon. Ce qui signifie que vous devez constamment mettre à jour de nouveaux visuels pour utiliser vos assets préférés. Ce qui n’est pas l’idéal.

Maintenant, prenons quelques instants pour se concentrer sur le langage comme s’il s’agissait d’un nouveau genre d’interface. Le langage comme une interface est quelque chose que tout le monde doit connaître dès sa naissance. Nos parents et autres nous apprennent comment parler et c’est ainsi que nous apprenons la manière d’interagir avec le monde extérieur qui nous entoure.

« En effet mais qu’est ce que cela signifie pour la suite? »

Le langage représente l’interface la plus naturelle qui peut être le plus facilement comprise par l’humain et c’est ce langage-là que le bot doit utiliser. Au lieu d’utiliser constamment des interfaces visuelles, les bots vont nous permettre d’utiliser naturellement notre langage c’est-à-dire notre capacité propre apprise depuis l’enfance.

Dans le futur, peut-être d’ici 5 à 10 ans, les bots seront capables de nous comprendre à 100%. Cela ira au-delà de Siri par exemple ou n’importe quel outil que nous utilisons déjà puisque cela signifie qu’ils seront capables de comprendre complètement ce que nous disons et de manière instantanée. Ceci ira même au-delà des conversations hommes/hommes.

Réfléchissons à cela:

Si nous devions planifier un voyage aujourd’hui, nous irions sur un site de voyage. On naviguerait sur le net, on trouverait des hôtels, on choisirait lequel est le mieux situé, où sont les restaurants etc. On doit donc mentalement retenir tout ce que nous avons cherché pour enfin décider de ce que nous voulons vraiment.  Maintenant, imaginons qu’au lieu de se balader de site en site, on pourrait en fait, parler à un site de voyage via un bot et celui-ci comprendrait parfaitement ce que nous disons. Cela est sur le point de devenir un des plus grands changement dans la manière dont les gens interagissent avec un ordinateur.

Dans un futur proche, parler à un bot deviendra exactement la même chose que de parler à une vraie personne qui a accès une base de données et des informations qui peuvent guider vos choix et vos envies instantanément.

Ceci représente la suite de notre monde!

C’est pourquoi nous pensons que les bots sont sur le point de mettre fin aux sites internet et aux applications mobiles.

Pour résumer, voici ci-dessous ce qui doit être mis en place afin que les bots prennent le relais:

  1. Chaque entreprise doit avoir un bot. Ceci arrivera très bientôt puisque les bots représenteront le seul moyen pour les entreprises de communiquer avec les utilisateurs sur les applications de messagerie.
  2. Les bots doivent fournir autant de contenu qu’un site ou une application mobile.
  3. L’intelligence artificielle doit être assez efficace pour prouver que parler à un bot est plus intéressant que parler à un être humain.

Voir le futur comme le succès des bots au détriment des sites et des applications mobiles n’est pas certain, mais nous y croyons fortement. Créons un futur où les bots élèveront l’humanité à un nouveau niveau de productivité, d’efficacité et de créativité.

Les trois plus gros pièges à éviter lorsqu’on crée un bot !

En testant de nombreux bots, on se rend vite compte des choses à faire absolument ainsi que des choses à éviter. Ceci nous conduit à identifier les erreurs les plus communes afin de les éviter et ainsi définir les « best practices ». Voici une liste exhaustive des erreurs à éviter pour les créateurs de bots :

1°) Ne pas créer un bot trop complexe 

La majorité des gens n’ont encore jamais utilisé de bot. Il faut garder à l’esprit que c’est la première fois que vos utilisateurs parlent à un robot sur une plateforme de messagerie. Vous êtes un expert de la nouvelle technologie passant vos journées entières à l’affût des nouveautés mais vos utilisateurs ne le sont pas forcément.

menu-bot

Un menu avec 9 propositions différentes c’est un peu long !

Une bonne règle à respecter : demandez à vos amis d’essayer votre bot, si vous avez besoin d’expliquer comment celui-ci fonctionne c’est qu’il y a un problème et que votre bot est trop compliqué.

Donc la règle à suivre : 1 bot = 1 but

Premièrement, lorsque l’on crée un bot, il faut le créer de manière à ce qu’il remplisse une fonction en particulier et qu’il le fasse bien ! Si vous avez plein d’idées, c’est super, cela veut dire que vous serez capable d’ajouter à votre bot différentes options régulièrement.  Grâce à ce contenu incroyable et très utile, vos messages ne seront pas considérés comme des spams et apprendront aux gens à se servir d’un chatbot en enseignant les bases.

chatbo-2

En tant qu’utilisateur, je comprends directement dès le début que ce chatbot va m’aider à trouver les meilleures locations et c’est tout. C’est un bon début !

2°) Ne pas penser que les gens veulent absolument parler à un bot

C’est certain, ils n’ont pas l’intention de lui parler ! Mais il n’y a pas de souci à se faire puisque la majorité des gens vont au moins prendre connaissance de ce que le bot a à vous dire. Pour séduire les utilisateurs, le chatbot doit être très simple et faire attention à tout.

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Dans cet exemple le bot ne donne aucune indication sur ce que l’utilisateur est censé faire ou quelles opportunités lui sont offerts. Au lieu de ça, il propose à l’utilisateur une assistance , mauvaise idée !

A faire à la place : guider l’utilisateur

Cette technique doit être mise en place pour deux raisons :

  • Premièrement, on ne veut pas prendre le risque de décourager l’utilisateur. Les gens sont constamment sollicités et leur attention en souffre. Un utilisateur qui se sent perdu dans l’utilisation du bot n’a aucune raison de continuer la conversation. Et il ne reviendra pas.
  • Deuxièmement, guider l’utilisateur vous permettra facilement de l’emmener d’étape en étape. L’utilisateur utilisera ainsi votre bot de la meilleure façon, et cela assure une expérience positive.

A n’importe quelle moment donné, le bot doit suggérer à l’utilisateur l’action qu’il doit réaliser lors de la prochaine étape.

Pour faire ceci, on peut :

–     Poser une question

–     Proposer un menu avec différents « call to action »

–     Proposer des suggestions de réponses

Voici un bon exemple pour guider l’utilisateur:

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3°) ne pas essayer de construire Siri … 

C’est génial si votre bot possède des compétences conversationnelles, mais les quelques utilisateurs qui vont atterrir dans le flow normal peuvent être surpris. Mais après que ce moment de gêne sera passé, ils vont essayer de tester les limites de l’intelligence artificielle. Honnêtement, vous ne possédez pas les moyens de construire un Siri, est-ce ce que vous voulez vraiment ?

Gardez en tête que votre bot a un but et essayez d’emmener vos utilisateurs à ce but. Une bonne technique est d’ajouter des questions à la fin de vos réponses. En choisissant ces questions correctement et précautionneusement, il est possible d’emmener l’utilisateur du bon côté de l’expérience utilisateur.

A faire : donner une personnalité à son bot

Les bots n’ont pas vraiment de personnalité. Il n’est pas possible dans la vie réelle de créer une marque jeune qui s’adresse à l’utilisateur comme s’il était un étranger. Votre bot doit représenter votre marque et ses valeurs mais il doit aussi agir comme un ami. Nous sommes dans le cadre du privé finalement. Pour personnifier le chatbot, commencez par lui donner un nom. Les émoticônes sont aussi un autre moyen de voir le bot moins comme un robot mais comme un humain.

 

Développer un ChatBot : solutions et opportunités

Les chatbots sont devenus nos nouvelles applications. Représentant la nouvelle interface de conversation, beaucoup d’articles décrivent le bot comme une énorme opportunité pour les développeurs et les entreprises et il devient même urgent que chacun crée son propre chatbot.

Nous résumerons dans cet article les difficultés ainsi que les inconvénients auxquels nous devons faire face lors de la création d’un chatbot aujourd’hui. Il est possible de créer son bot à partir de quasiment rien en utilisant des plateformes de programmation ou de développement. Pour un bot plus complexe, mieux vaudra passer par une agence.

Les plateformes que nous connaissons tous sont :

  • Facebook Messenger
  • Slack
  • Kik
  • Telegram

Cependant, pour les sociétés qui souhaitent créer rapidement un produit efficace validant les caractéristiques d’un chatbot, il est préférable de faire appel directement à des créateurs de bots. Il est nécessaire de vérifier au préalable les opportunités qu’offrent ces services de programmation suivants pour créer son chatbot:

  • api.ai
  • motion.ai
  • chatfuel
  • converse.ai
  • stamplay
  • gupshup

En connaissant chacun d’eux, on peut conclure qu’il y a encore une capacité de progression en termes d’expérience utilisateur. Voici une liste de ce qui peut être amélioré dans le futur de la création de chatbots.

La collaboration

Habituellement, une bonne collaboration dans un groupe de designers, de développeurs ou de marketeurs donne naissance à un bot réussi. Quel dommage de constater que la majorité des plateformes de création de chatbots aujourd’hui sont désignées seulement pour les developpeurs. Les plateformes actuelles ne sont pas encore assez simples d’utilisation pour permettre à des équipes de travail de travailler ensemble. Voici certaines caractéristiques  qu’elles devraient avoir: posséder une interface graphique pour que les designers puissent facilement transférer des messages ; les developpeurs pourraient alors ensuite rejoindre la boucle et mettre en place des fonctionnalrés nécessaires; finalement, un cahier des charges facilement utilisable peut être très utile aux marketeurs pour surveiller la performance et collecter des feedbacks.

Certaines sociétés travaillent sur ces techniques telles que:

  • motion.ai
  • onsequel

Nous attendons cet outil de collaboration efficace dans un futur proche.

Analyses

Relier les analyses à un produit est déjà une chose commune sur le web et sur les applications depuis longtemps et la même technique est utilisée pour les chatbots. Le suivi des analyses sur les chatbots est plus complexe que sur le web ou sur les applications. L’intéraction entre un utilisateur et un chatbot inclut trois éléments importants: l’interface utilisateur, la logique et la conversation. En effet, la vue des pages et le message ne sont plus les seules choses à prendre en compte.

Pour un service aussi complexe que le chatbot, les outils d’analyse traditionnels ne fournissent pas les éléments essentiels. Dans la mise en place des chatbots, ce qui est important c’est d’inclure dans les analyses spécialisées l’engagement de l’utilisateur et les sentiments évoqués pendant la conversation.

Un outil d’analyse du chatbot qui serait efficace devrait surveiller toutes les conversations entre le bot et ses utilisateurs pour que le propriétaire du bot connaisse le trajet de son consommateur, et quand est-ce que les agents humains doivent intervenir dans la conversation. Un outil peut alors agir de manière différente en segmentant les consommateurs et en agissant comme un levier de données pour aider à l’augmentation de l’engagement de l’utilisateur. botimize.io est un bon choix pour les analyses des chatbots.

Le test

Deux types de test existent pour les bots.

1°) le test de fonctionnalité

Certaines plateformes de création sont équipées de l’option « preview » ce qui veut dire que vous pouvez utiliser l’interface graphique pour entrer les messages tel un utilisateur et voir en temps réel les interactions que l’utilisateur a avec le bot et comment le bot réagirait à ces messages. Motion.ai offre cette spécifité.

L’autre solution est de se baser sur un scénario de testing.  C’est le même principe que pour d’autres produits: on saisit des commandes pour promouvoir un script et voir ce qui apparaît sur l’écran. chatic.io est un outil de testing créé sur cette tendance.

2°) Test A/B

De la même manière que sur le web ou sur un service d’application, le test A/B est presque l’étape la plus importante à prendre en compte dans un cycle de développement. Un test A/B performant devrait être capable de nous informer quel style de conversation nous devons utiliser, quel forme de média et même quel design de flux est le plus approprié à notre business.

Malheureusement, aucun outil n’a encore été créé pour le test A/B des chatbots.

Support hybride du bot

On appelle « bot hybride » un bot qui est géré par de l’intelligence artificielle et également par des agents humains. En choisissant le bot hybride, les entreprises de e-commerce peuvent efficacement diminuer le nombre d’agents humains nécessaire pour le service consommateur. Cela semble être une utopie.

Le vrai challenge, cependant, réside dans la manière de définir le meilleur timing pour transférer la conversation depuis l’intelligence artificielle vers l’agent humain sans que ça se voit. C’est un problème qu’on peut résoudre avec botimize.io. En mettant en place une analyse des sentiments, on contacte automatiquement les agents humains lorsque la conversation avec le bot commence à devenir confuse pour les consommateurs (ou quand ils paraissent énervés bien sûr). Les développeurs peuvent aussi définir les temps d’interruption pour prévenir les agents en insérant une ligne de code depuis l’API de botimize. De cette manière, votre agent peut prendre en main la situation directement et sauver la conversation!

Et plus… 

Maintenant , nous savons où résident les opportunités des chatbots. D’autres questions intéressantes restent encore a prendre en compte: GitHub pour les chatbots?

Le nombre de plateformes augmente (Facebook Messenger, Slack, Telegram etc etc) et il devient de plus en plus important d’avoir un endroit où l’on peut réutiliser d’autres structures, outils et designs pour accélérer le processus de développement. Le processus de langage naturel est un autre élément clé dans le développement du chatbot.

On peut voir qu’il y a beaucoup de services reliés à des chatbots (api.ai, motion.ai, chatfuel et plus) mais aucun est présent sur le marché. Donc rejoignez la communauté du chatbot et changer le monde maintenant. Ce n’est pas trop tard.

 

Une agence bot, pour quoi faire ?

Après WeChat, les robots pour messagerie instantanée ont débarqué sur Facebook Messenger. A n’en pas douter, les autres géants de ce marché vont suivre tôt ou tard : WhatsApp, Line, Kik, Skype, etc.  Mais pourquoi avoir décidé de créer une agence dédiée aux chatbots ? A quoi cela peut-il bien servir ? Une agence digitale classique ne pourrait-elle pas s’en charger ?

C’est la réflexion que nous avons eue. Et notre conclusion a été la suivante : les spécificités liées aux usages (et aux contraintes techniques) des applis stars de messagerie instantanée sont telles que seul un expert peut les appréhender correctement. Toute marque ou entreprise qui se lance dans la création d’un chatbot sait que les enjeux d’image sont importants : elle n’a pas le droit à l’erreur.

Voici donc un aperçu des missions que seule une agence spécialisée peut accomplir :

  • Analyse des attentes des cibles sur Messenger
  • Paramétrage de l’écran d’accueil : chaque utilisateur qui souhaite engager la conversation avec une marque sur Messenger peut être accueilli avec un message personnalisé.
  • Définition des use cases pertinents
  • Définition et implémentation de parcours uilisateurs automatisés
  • Conception & implémentation du bot
  • Conseil sur le niveau d’intervention du bot avant passage de relais aux humains du service client
  • Assistance technique
  • Modération humaine pour compléter les services du bot
  • Intégration aux logiciels CRM : car les chatbots, c’est souvent pour du service client !