Chatbot, voicebot, callbot : les différences

On en entend parler de plus en plus souvent : outre les chatbots que nous commençons à bien connaitre, d’autres types de bots fleurissent dans les articles liés aux nouveautés du marketing digital. Nous avons donc décidé de clarifier la situation.

Chatbots : du texte et des boutons

Vous le savez : les chatbots sont des programmes capables de générer une conversation textuelle avec un humain. Les plateformes sur lesquelles a lieu cette conversation sont variées : un site web, Facebook Messenger, Skype, etc. Néanmoins, il est important de noter que, notamment sur la plateforme Messenger, on appelle souvent un peu abusivement chatbot des programmes qui ressemblent en fait plus à des « applications Messenger ». En effet, l’usage attendu par ces programmes n’est pas tant une conversation textuelle en langage naturel qu’un scénario prédéfini au cours duquel l’utilisateur n’aura pratiquement aucun texte à taper, mais simplement une succession de boutons à cliquer. Gardez-le bien en tête : dépendant notamment de la plateforme sur laquelle on se trouve, ce qu’on appelle un chatbot peut aussi être un parcours simpliste à des années-lumière d’une conversation homme-machine en langage naturel.

Voicebots : de la voix (et des écrans !)

Les voice bots, qui ont fait leur apparition beaucoup plus récemment, sont eux des programmes destinés à gérer une conversation en langage naturel, mais à la Voix. Cela implique un certain nombre de différences d’usage et de conception par rapport à un chatbot, et également un changement majeur : nous ne sommes plus sur la même plateforme. Exit les Messenger ou WhatsApp : la conversation vocale a lieu sur Google Home, Alexa d’Amazon, etc.

Là encore il faut tout de même se méfier : même si on est sur une plateforme vocale, cette plateforme est souvent doublée d’une interface visuelle, en deux mots : un écran ! C’est déjà le cas de Google Assistant, la plateforme d’assistant vocal la plus utilisée au monde : si vous interrogez votre mobile avec la phrase « OK Google », cela ouvre l’application Google Assistant sur votre écran. Vous pouvez alors avoir toute votre conversation à la Voix, mais les réponses de l’assistant apparaîtront également en texte sur votre mobile. Pratique pour pouvoir cliquer sur des liens, notamment. Et cela n’est pas près de s’arrêter. Lorsque l’on regarde la liste des objets sur lesquels les assistants vocaux seront le plus utilisés, on s’aperçoit qu’ils ont tous un écran : le smartphone, le tableau de bord de la voiture, et la smart TV !

Callbots : de la voix au téléphone

Enfin, vous avez peut-être entendu parler des callbots. Ce sont tout simplement la nouvelle génération des serveurs vocaux interactifs (SVI), que nous connaissons tous avec leur bon vieux « si vous souhaitez faire ceci, tapez 1 », etc. La mission des callbots : moderniser ces SVI en permettant à l’utilisateur d’avoir une conversation simple en langage naturel au lieu d’écouter des instructions interminables et de taper sur des touches de son téléphone. Contrairement aux voice bots, les callbots génèrent des conversations 100% à la Voix, sans retranscription textuelle.

 

Vous l’avez compris : il y a différentes catégories de bots conversationnels, à l’écrit ou à la voix. Au moment de choisir celui que l’on veut créer, il faut toujours penser à l’usage : quel outil sera le plus pertinent pour mes utilisateurs ? Une fois que le cas d’usage est clair, on peut se lancer sereinement dans la création du bot !

Développer votre chatbot : la solution agence + outil

Depuis l’avènement des chatbots il y a quelques années, de nombreux fournisseurs ont réalisé maintes et maintes fois le même type de bots pour leurs clients. Certains d’entre eux ont utilisé ces développements de fonctionnalités récurrentes pour développer un outil, capable sans code supplémentaire de déployer un chatbot simple. Au moment du choix du prestataire qui réalisera votre bot, vous devez bien avoir à l’esprit les différences entre ce modèle et le modèle pure agence.

Les différents fournisseurs de chatbots

Lorsque l’on souhaite externaliser le développement de son chatbot, on dispose de trois types de fournisseurs :

  1. Les agences pures, qui développeront votre projet sur mesure de A à Z
  2. Les outils / logiciels / plateformes, qui vous laisseront utiliser vous-mêmes leur solution pour créer votre bot
  3. Les agences « outillées », qui réutiliseront des briques précédemment développées pour créer votre chatbot sur mesure

C’est sur ce troisième type de modèle que nous allons nous attarder aujourd’hui. Pour rappel, nous avions déjà évoqué les principales différences entre agences et plateformes dans ce comparatif.

Le meilleur mix entre agence et plateforme ?

Les agences qui ont fait le choix de développer leur propre outil (ou de faire un partenariat avec une plateforme) vous offrent sans conteste un avantage évident par rapport à leurs consoeurs ayant opté pour le 100% sur-mesure : le coût. Bien évidemment, le fait de ne pas avoir à re-développer pour votre compte une énième fois une fonctionnalité de FAQ, par exemple, permettra à une telle agence de baisser le prix de son devis, et également de concentrer ses efforts de développement sur-mesure sur les besoins réellement spécifiques à votre entreprise.

Par rapport à l’utilisation d’une plateforme, l’agence outillée conserve l’avantage majeur suivant : vous n’avez pas à créer vous-même votre chatbot, ce qui peut souvent s’avérer extrêmement fastidieux. Et de plus, vous conservez également l’avantage de l’agence : vous n’êtes pas limité par les fonctionnalités d’un logiciel puisque l’agence peut faire travailler ses équipes sur des développements spécifiques, réalisés sur mesure conformément à vos besoins particuliers.

En conclusion : lorsque vous choisissez votre prestataire pour le développement de votre chatbot, renseignez-vous pour savoir s’il est équipé d’un outil en interne ! Cela pourrait être le meilleur compromis pour vous. Et bien sûr, avant de démarrer le projet, n’oubliez pas de valider la checklist pour un projet chatbot réussi !

Comment les entreprises SaaS peuvent-elles utiliser les chatbots à leur avantage ?

Les chatbots sont de plus en plus utilisés dans le monde virtuel. Ces assistants virtuels sont employés dans différents domaines comme le tourisme, l’assurance et la banque. Avec un chatbot, l’expérience client devient plus fiable. Cet assistant virtuel peut aider à gérer les demandes de réservation, de commande ou d’achat de produits par exemple. Les plateformes SaaS peuvent les utiliser pour faire un nombre incalculable de choses.

OMybot

Comment fonctionnent les chatbots ?

L’usage des chatbots est très pratique. Le but est de proposer une nouvelle forme d’expérience de conversation avec les clients. Le temps d’attente est réduit. Le bot est mis en place pour traiter des questions basiques avec les clients ou les internautes. Ici, il est nécessaire de prévoir différents scénarios de conversation pour donner la possibilité à l’internaute de choisir les options qui lui correspondent. Il peut par exemple passer des commandes en ligne, faire des réservations, poser des questions sur les horaires d’ouverture d’un lieu ou encore demander le prix d’un produit ou d’un service.

L’utilisateur ou l’internaute entame la conversation avec le bot à travers un canal de communication. Il peut s’agir de Messenger, de Twitter ou de Whatsap. Les bots sont aussi présents sur les sites internet. Lorsque l’internaute fait une requête, le bot l’analyse avec des scripts prédéfinis afin de lui proposer une réponse personnalisée.

Les avantages d’un chatbot pour les entreprises SaaS

Globalement, les plateformes SaaS peuvent se servir d’un bot pour une expérience client plus avantageuse. Le bot peut offrir une assistance instantanée à l’internaute pour répondre à des requêtes basiques, mais souvent urgentes, et pousse ce dernier à passer plus de temps sur le site sans s’ennuyer, ou sans avoir l’impression de perdre son temps. Ainsi, lorsque le client oublie par exemple son mot de passe sur votre plateforme, le chatbot peut remplacer un agent et l’aider à redéfinir un nouveau mot de passe. Le procédé est alors standardisé pour gagner du temps. Ces demandes simples et souvent répétitives peuvent faire perdre du temps et de l’énergie aux agents. Ces derniers pourront s’occuper d’autres tâches plus importantes au sein de votre agence. De plus, le chatbot est disponible à tout moment. L’internaute peut se connecter tous les jours et à n’importe quelle heure. C’est comme si vous aviez toujours un agent disponible, et toujours prêt à répondre aux questions des internautes.

Avec un chatbot, vous pouvez fournir des informations en temps réel à vos clients ; cela peut se faire de manière interactive. Le client va alors recevoir des notifications en temps réel. Avec un chatbot à votre disposition, vous serez en mesure de rediriger un client vers un agent en fonction de ses besoins. Cet outil qualifie la requête afin de définir le type d’agent qui pourra lui apporter une assistance précise. Il va servir de filtre d’informations pour une meilleure efficacité.

Bot Messenger

Grâce au chatbot, votre agence peut créer une communauté importante sur les réseaux sociaux. Cette communauté représente un ensemble de potentiels clients. Ils pourront s’intéresser à vos offres si elles sont attractives. Le bot aidera à valoriser l’image de votre marque. Vous adoptez un outil qui pourra vous offrir un avantage concurrentiel non négligeable.

Agence bot ou plateforme : qui choisir pour développer votre bot ?

Lorsque l’on souhaite créeer un chatbot pour son entreprise, la première question qui nous vient à l’esprit est la suivante : par qui le faire développer ? Pour faire simple, trois solutions s’offrent à vous : vos équipes internes, une plateforme ou une agence bot. Revue des avantages et inconvénients.

1. développer son chatbot en interne

Pour les entreprises disposant d’un service IT et d’équipes de développeurs en interne, la question d’internaliser le développement du bot se pose. L’avantage principal de cette solution est bien sûr le coût. Attention toutefois aux contraintes que cela implique. La principale contrainte est celle du délai : les équipes IT de la société sont déjà sur beaucoup de projets, et si elles doivent se former sur une technologie (celle des bots) qu’elles ne maîtrisent pas, ainsi que sur les API des plateformes sur lesquelles vous souhaitez déployer votre bot (Messenger, Slack, Whatsapp, Google Home, Alexa, etc.), vous pourriez patienter très longtemps avant que votre projet puisse voir le jour. De la même façon, vos équipes internes ne pourront pas avoir la même expertise que des sociétés spécialisées. A l’arrivée, vous n’aurez donc vraisemblablement pas le même niveau de qualité.

2. créer son chatbot sur une plateforme SaaS

Il en existe pour tous les goûts : des DIY comme Chatfuel pour les petits bots simples, aux plateformes les plus complètes comme Yelda, destinées aux grandes entreprises…

L’avantage de cette solution réside dans le fait que le budget est raisonnable et lissé dans le temps avec un paiement mensuel en général. De plus, les délais de sortie de votre bot sont imbattables, puisque l’éditeur de la solution dispose déjà des briques fonctionnelles dont vous avez besoin. Il suffira d’un peu de paramétrage, qui demandera quelques jours de délai, pour voir une première version de votre bot disponible pour le monde entier ! Cependant, l’inconvénient majeur de cette solution est que le niveau de personnalisation n’est jamais illimité : si vous avez des demandes très spécifiques, il est probable qu’aucune plateforme ne corresponde complètement à votre besoin.

3. faire développer son projet par une agence bot

L’avantage de cette solution repose sur le fait que vous avez un budget ponctuel pour la création de votre bot, et que vous n’avez pas besoin d’avoir de compétences en interne. Vous pouvez faire réaliser votre bot conformément à vos contraintes, même si elles sont uniques puisque le développement sera réalisé sur mesure.

Si vous souhaitez obtenir un devis pour votre projet bot, n’hésitez pas à nous contacter !

 

En conclusion, le choix du type de partenaire sur un projet bot doit se faire en fonction de ces contraintes majeures : prix, délai, et niveau de spécificité de votre besoin !