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L’impact des nouveautés de Facebook sur les chatbots Messenger

Facebook a annoncé récemment de nouvelles mises à jour sur Messenger, pas seulement sur l’application en elle-même mais dans l’algorithme également qui est la partie dont les développeurs se préoccupent essentiellement pour la création de leurs chatbots sur la plateforme. Facebook introduit ces changement récents comme de nouveaux moyens pour les utilisateurs de découvrir, partager en s’engager dans des expériences de communauté.

Les avancées les plus importantes sont:

  • une redéfinition complète du menu déjà existant
  • De nouveaux outils rendant plus facile le partage du bot par les utilisateurs
  • l’amélioration des conversions à l’achat
  • de meilleurs données statistiques
  • de nouvelles méthodes pour améliorer les solutions e-commerce

Les changements de le menu ont engendré de nombreux débats dans la communauté des développeurs de bots et spécialement la nouvelle fonctionnalité qui permet au développeur de désactiver les données gratuites en tapant et en limitant les interactions entre l’utilisateur et le bot via des menus ou des boutons.

Concernant cela, on peut soulever un problème que les développeurs et les utilisateurs ont pu connaître dans le passé:

En effet, l’un des problèmes les plus importants dans les bots sur Facebook réside dans le fait qu’il y a souvent des incompréhensions sur comment démarrer la conversation. Le répertoire des chatbots sur Messenger n’était pas disponible avant et maintenant, il se révèle seulement une fois que vous avez commencé la conversation dans l’application. Et une fois qu’il a été ajouté, ce n’est pas toujours très clair de comprendre comment le bot se met à parler et comment l’utilisateur peut naviguer et revenir en arrière à l’intérieur du bot et des sections.

Les nouvelles fonctionnalités, sur le même plan qu’un bouton « commencer », permettent maintenant aux développeurs de résoudre ce problème et de créer une expérience simple sur Messenger sans forcément de potentiel conversationnel. Ce qui nous amène à une grande question :

Est-ce qu’on peut encore parler de chatbot si on ne peut lui écrire? 

La principale raison qui se cache derrière cette question réside dans le comportement des marques. Celles-ci ont essayé de vendre des produits ou de construire des marques en ciblant la génération des « chatters » ou des « Millenials » et il se sont efforcés de créer des chatbots de plus en plus intelligents afin de garder le contact avec les utilisateurs. Il en résulte un éloignement de l’idée même du chat puisque ces marques continuent de voir Messenger simplement comme un moyen principal d’atteindre leurs consommateurs et non pas comme un moyen de dialoguer avec eux de manière pertinente.

Cependant, il n’y a pas d’opinion unique sur le développement des chatbots. Par conséquent, les réactions face à l’annonce de Facebook ont été mitigés entre le « c’est génial » et le « cela ruine tout le concept ».

Ceci dépend donc de quel type de bots les entreprises souhaitent développer. Si vous voulez créer quelque chose de nature transactionnelle qui devrait supporter une navigation facile et rapide et servir les consommateurs du tac au tac, alors ce genre de nouveaux menus va vous être très utiles pour désactiver les textes inutiles et contribuer à mettre en place une bonne expérience pour l’utilisateur. En revanche, si votre bot doit gérer des situations complexes et qu’il est difficile pour celui-ci de se contraindre à une situation donnée, alors il peut être intéressant de mélanger des fonctionnalités traditionnelles de la conversation avec des menus et des boutons additionnels.

Le nouveau menu proposé par Facebook Messenger: https://videopress.com/v/prkprUKp 

Durant ces dernières années, les créateurs de bots se sont tout d’abord intéressés à la question de comment gérer un modèle d’interaction qui fonctionnerait comme intermédiaire pour les consommateurs. Tandis qu’au départ, les attentes initiales étaient d’aller vers un langage naturel et de simplement interagir avec le bot, il est maintenant question de combiner différents éléments dans une même interface d’une application native de messagerie, comme des carrousels, des graphiques et des boutons combinés à du texte. Ceci va devenir la manière la plus efficace d’utiliser les chatbots.

Pour conclure, le but principal est de fournir à des milliards d’utilisateurs de Facebook Messenger des solutions qu’ils aiment déjà utilisé et un chatbot bien designé est toujours un chatbot même si vous ne lui écrivez pas directement.

 

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Un Chatbot doit être différent d’un site internet…

… Et c’est là que les assistants personnels échouent.

Aujourd’hui, la majorité des bots se présentent eux-mêmes comme des assistants personnels d’achat mais là est le problème, c’est qu’ils ne le sont pas !

Il n’y a encore rien de personnel dans l’expérience qu’ils fournissent et ils n’offrent pas toujours l’aide que nous sommes venus chercher.

Même le chatbot d’Ebay, le meilleur jusqu’à présent, ne fait pas plus que fournir son catalogue de produits via Messenger. C’est un bon chatbot en effet, comparé aux autres sur le marché puisqu’il offre une bonne intégration, un bon design et vous pouvez consulter les produits grâce à une barre de recherche.

Mais est-ce qu’il s’agit vraiment d’un assistant personnel d’achat?

Les internautes recherchent de l’aide pour faire leurs achats mais sans savoir vraiment ce qu’ils recherchent à la base et c’est là qu’ils ont besoin d’être orientés et ceci grâce aux capacités du chatbot. Nous avons besoin d’assistants dans notre vie de tous les jours !

  • Les chatbots doivent être personnalisés 

Même si c’est marrant de rechercher des produits via la plateforme Facebook Messenger, le vrai potentiel des chatbots dans l’acte d’achat comparé à d’autres canaux de communication, c’est la personnalisation. C’est sur ce levier que les entreprises doivent s’investir.

Nous avons déjà les sites internet qui nous fournissent des tas d’informations sur des milliers de produits. L’expérience sur ces sites n’est pas très intéressante parce que la page d’accueil est censé attirer de nombreux visiteurs. En réalité, la personne qui se rend sur le site d’Ebay par exemple ne fait pas attention à 99.9% des ce qu’elle voit sur le site.

En revanche, les bots sont des conversations privées. Pour la première fois, les marques peuvent offrir des services personnalisés et une expérience individuelle pour chacun de leurs consommateurs qui viennent leur poser des questions. C’est aussi l’occasion pour les entreprises de stocker des informations essentielles sur leur cible afin de les connaître d’avantages.

Plus il y a de la conversation, plus la marque connaît les préférences de ses utilisateurs et meilleure en sera l’expérience ! Les chatbots sont en fait un lien direct et personnalisé entre les marques et leurs cibles.

Si vous recherchez des informations sur un site, ces-dernières ne sont pas forcément toujours évidentes. Dorénavant, vous disposez de cette information directement dans votre boîte de réception quand vous le désirez ce qui est vraiment pertinent. Moins d’infos mais plus de valeurs !

Les marques ont maintenant l’opportunité de fournir à chacun de leur fan une expérience unique et personnalisée qui s’améliore au fil du temps passé dans la conversation.

  • Créer un chatbot et non un site 

Aucun bot ne vous a jamais demandé votre âge ou bien votre couleur préférée? Il est vrai qu’au lieu de ça, pour le moment, les bots nous montrent de nombreux produits qui ne sont pas toujours en lien avec nos préférences. C’est un trop plein d’objets et pas assez d’accompagnement. Et on se sent un peu comme dans un restaurant chinois au moment de commander.

Un bot efficace pour une expérience d’achat doit poser des questions fermées et apprendre à connaître vraiment son utilisateur:

  • quel est son budget
  • pour qui veut-il acheter quelque chose
  • quel âge a la personne a qui il veut acheter quelque chose
  • est-ce que la personne est sportive par exemple

Etc etc

Après avoir montré une liste de produits, le bot doit être capable de faire des retours et des recommandations et garder en mémoire ces informations pour une prochaine fois.

Le bot doit se souvenir de l’information récoltée afin d’améliorer la personnalisation de ses services et l’expérience utilisateur? Par exemple, le bot d’Ebay ne devrait pas poser à plusieurs reprises la question de la taille du tshirt que je souhaite commander.

Connaître son utilisateur en lui posant des questions est le moyen de plus rapide et efficace pour offrir ensuite des recommandation produits pertinentes à chaque utilisateur.

N’est-ce pas là le rôle d’un assistant ?

Un bot qui ne vous pose pas de questions n’a pas vraiment envie de vous connaître. On a alors l’impression qu’il n’a pas vraiment envie de nous aider et l’utilisateur n’est alors pas influencé à rester sur le chat. Quel genre d’assistant personnel vous laisse seul face aux produits en vous faisant aucune recommandation?

Mais un bot pose des questions, faire des recommandations pertinentes en sélectionnant les produits qui sont fait pour vous. Le chatbot va également faire des retours sur ces recommandations en les adaptant d’avantages à ce qu’il apprend sur vous pendant la conversation. Le bot se souvient de toute la conversation et peut la poursuivre afin de vous pousser jusqu’à l’acte final d’achat.

Alors l’utilisateur ne se sent pas agressé par des offres promotionnelles puisqu’elles concernent des objets qui sont susceptibles de lui plaire en fonction de ce que le bot a appris de lui !

Le bot doit être comme un magasin dans lequel on a envie de retourner.

 

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Créer des chatbots simples pour le service clients

La mise en place d’un service destiné à l’écoute du consommateur n’est pas un phénomène nouveau. De nombreuses marques et entreprises encouragent l’utilisation de canaux sociaux afin de permettre aux consommateurs d’envoyer des requêtes. Les utilisateurs de stratégie Social Media considèrent de plus en plus la mise en place d’un service consommateurs comme un pilier de la stratégie marketing. Un chatbot créé efficacement devient un excellent moyen de compléter l’équipe destinée au service consommateurs et de fournir du service individualisé à grande échelle.

La majorité des entreprises B2C doivent avoir une « FAQ » , c’est-à-dire un formulaire comprenant les réponses aux questions les plus fréquemment posées, créé sur leur site internet. La qualité de ce formulaire va faire qu’il sera soit très utile soit complètement inutile et n’apportant aucun avantage à l’entreprise. Ce formulaire peut s’étendre rapidement et être remanié afin de répondre à la majorité des questions potentielles posées par le consommateur. La recherche au sein même du formulaire peut également aidée afin d’aller droit au but mais elle paraît souvent être une étape décourageante pour beaucoup d’utilisateurs. Au lieu de taper une requête dans une barre de recherche, le consommateur peut aussi simplement envoyer un message au service consommateurs responsable des opérations et recevoir une réponse précise sur son problème. Ces formulaires génériques souffrent en revanche de deux problème majeurs contrairement à un service consommateurs basique:

  1. Si le formulaire est assez long pour répondre à toutes les questions, il est probablement trop long pour être facile d’utilisation !
  2. Les réponses apportées doivent coïncider précisément à la demande de l’utilisateur afin qu’elles collent parfaitement à la requête.. Et le problème c’est que les réponses proposées sont souvent rédigées de manière générique et automatique.

Cependant, les problèmes avec les réponses simples utilisées au sein du service consommateurs sont évidentes: c’est difficile de répondre rapidement et de manière cohérente. Agrandir l’équipe destinée au service consommateurs avec un chatbot qui répond aux questions fréquemment posées est une manière facile de réponse à un grand nombre de requêtes habituelles posées par les consommateurs ce qui permet aux agents réels du service de se concentrer sur les questions plus précises et complexes.

Créer un tel chatbot est plutôt simple mais ceci implique de la recherche, de la gestion de planning et du développement. Il faut tout d’abord une connaissance des chatbots simples et fonctionnels et appliquer ces connaissances sur différentes plateformes sociales.

Les données: l’intuition et la connaissance des problèmes de ses consommateurs !

Dans l’expérience de la création de chatbots, les agences peuvent faire face à des clients qui se trouvent confronter à des demandes via leurs consommateurs directement depuis des plateformes telles que WeChat, Facebook, Slack etc. Une fois les exemples de requêtes de consommateurs récupérées et analysées, la solution à ce problème semble clair: mettre en place un système qui est capable de gérer la majorité des questions provenant des consommateurs.

Dans ce cas, il est préférable de disposer d’un certain nombre de données afin de pouvoir travailler à la création du chatbot. Effectivement, la majorité des entreprises ont déjà connaissance en interne des caractéristiques potentielles de leurs consommateurs et il est alors possible de prévoir exactement le genre de questions qu’elles recevront. Une brève interview avec les designers de l’expérience utilisateur et quelques membres de l’équipe du service consommateurs pourrait servir à produire une liste des requêtes en accord avec la collecte des données.

Une fois que nous disposons d’une synthèse claire des requêtes, il est possible de planifier un nombre de réponses qui couvre chaque requête et ainsi briefer le concepteur-rédacteur.

Mots-clés et phrases d’accroches

Le choix des mots-clés et des amorces qui viendront compléter le formulaire doit être fait avec attention. La probabilité de mettre l’utilisateur dans la confusion en fournissant de mauvaises réponses est élevée. Rendre les utilisateurs plus confus en fournissant de mauvaises réponses peut facilement rajouter du travail aux représentants du service consommateur, faisant alors du chatbot un produit inutile et contre-productif plutôt qu’une aide.

Si vous disposez des données des requêtes précédemment envoyées, il est alors logique, à partir de cela, d’effectuer tout d’abord la recherche de mots-clés. La fréquence de l’utilisation de ces mots-clés dans les données collectées devrait vous montrer les termes communs utilisés dans chaque question. Si vous ne disposez pas de ces données, alors, il est temps de consulter l’expert en SEO pour avoir des conseils en outils de recherche de mots-clés. Google, Baidu et d’autres outils de recherche de mots-clés, peuvent vous aider à déterminer les mots les plus pertinents et les plus fréquemment utilisés. Les outils de référencement ne sont pas créés seulement pour les recherches dans Google, c’est pourquoi les designers de parcours utilisateur devraient s’en servir également pour la création des réponses des chatbots afin de choisir les mots-clés de manière juste.

Dernièrement, la programmation régulière de phase de test et de remise à niveau est essentielle pour tout chatbot. Tester le parcours utilisateur et analyse les requêtes afin de redéfinir les formulaires et les mots-clés assurera le fait que le chatbot continuera à soutenir les agents du service consommateurs.

Un développement avancé

Le but ultime d’un chatbot destiné au service consommateurs est d’être intégré en prenant en compte les informations du compte client. Par exemple, un consommateur doit être capable d’envoyer une requête à propos du statut de sa commande et il doit recevoir un service après-vente spécifique. Ceci implique que le développeur connecte l’API (interface de programmation) de Messenger à l’API des outils de management de l’entreprise. Etant donné que les plateformes de messagerie ouvrent aujourd’hui leurs API , alors ce genre d’intégration devient de plus en plus commune et attendue par les consommateurs.

 

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Comment les entreprises doivent-elles tirer profit des ChatBots ?

Compte tenu du développement perpétuel des nouvelles technologies aujourd’hui, les chefs d’entreprises ont maintenant à leur disposition un panel d’opportunités pour marqueter leurs marques tout en améliorant l’expérience de leurs consommateurs. D’une manière indéniable, le Chatbot est devenu très rapidement la star de cette année. En dépit du fait que les Chatbots existent depuis une dizaine d’années, la majorité des marques ont compris que récemment comment s’en servir efficacement pour leurs commerces. Par définition, un Chatbot est un programme informatique qui est créé pour imiter des conversations avec l’aide de l’intelligence artificielle.

Les chatbots sont déjà utilisés, par exemple, dans des entreprises multinationales afin de générer des nouveaux vecteurs de ventes, de faciliter le processus de ventes et de répondre aux interrogations des consommateurs. Les chatbots ne sont pas uniquement utilisés par les grands groupes et même les petites entreprises peuvent en tirer profit. Les informations fournies ci-dessous donneront aux entreprises un certain aperçu d’une utilisation efficace d’un bot lorsqu’on est une société.

  • Profiter de la construction d’une base de données concernant les consommateurs

Même si les chatbots ont l’air d’être assez simples, ils sont beaucoup plus intelligents que ce qu’on peut penser. La première chose positive à retenir à leur sujet c’est qu’ils ont une très bonne mémoire. Prenons l’exemple d’une réservation de vol grâce à un bot : celui-ci a été créé pour connaître les différentes localisations afin de fournir les bonnes informations concernant les heures de départ et les heures d’arrivées des vols. Ce genre de bot aide les utilisateurs à avoir une réponse en temps réel à ce qu’ils cherchent et permet à la société de compléter sa base de données.

  • Opportunités pour les ventes

Les chatbots ne sont pas uniquement destinés au transfère d’information. Ils peuvent également être utilisés pour influencer directement les ventes d’une entreprise. Récemment, Taco Bell, une chaîne de restauration rapide, a créé un bot qui avait pour but d’automatiser le processus de vente. TacoBot permettait aux utilisateurs de faire leur commande en ligne par l’envoi d’un message via la plateforme Slack. La société Inteldesk a choisi, par exemple, de fournir des agents digitaux afin d’améliorer l’expérience utilisateur et le service consommateur dans un but d’augmenter ses ventes.

  • Influencer les achats

Il est normal que la majorité des dirigeants de petites entreprises manquent de temps ou même de personnel pour offrir à chaque consommateur une attention exclusive et des conseils. Les chatbots vont venir en soutien dans ce genre de problème puisqu’ils fournissent des solutions dynamiques. Certaines chaînes de vêtements par exemple telles que H&M ont adopté les chatbots afin d’influencer leurs ventes. Ces bots posent aux utilisateurs un certain nombre de questions à propos de leur style vestimentaire et leur offrent ensuite une variété de choix de vêtements. Ce genre de Chatbot peut aussi recommander certains accessoires ou certaines tenues en relation avec les questions posées. Ceci aide les employés à se dégager plus de temps puisque les consommateurs peuvent s’adresser 24h/24 et 7j/7 à un conseiller de vente.

  • Répondre aux questions des consommateurs

Il s’agit de la manière la plus simple et efficace pour les entreprises de créer leur propre bot. En effet, le bot pourra traduire et prendre en compte les demandes d’un grand nombre de consommateurs et y répondre. En revanche, pour cela, il faut « entraîner » son bot à connaître les questions basiques, le plus souvent demandées. Mais il est fort probable que l’inbox du bot soit très vite remplie de demandes. C’est pourquoi, il doit savoir répondre à différentes demandes de façon immédiate. Par exemple, Silvia est de loin la meilleure plateforme qui contient un personnage virtuel qui a une voix et un cerveau et qui peut donc facilement communiquer comme un être humain.

  • Améliorer l’engagement social media

En Avril dernier, Facebook a annoncé que sa plateforme de messagerie, Facebook Messenger, serait ouverte afin de permettre aux marques d’utiliser les chatbots. Ceci permettra aux marques d’atteindre de meilleurs niveaux de ventes et naturellement d’encourager l’engagement sur les réseaux sociaux. L’installation d’un chatbot approprié sur Facebook assistera les marques dans la recherche de nouveaux utilisateurs sur leurs pages, où il sera possible d’augmenter l’engagement et de booster les ventes.

  • Simplifier les processus de paiement

A partir du moment où les chatbots vont aider les utilisateurs à commander certains produits, ils doivent s’assurer de fournir également des moyens de paiement mais ceci n’est pas une tâche facile. Il est important d’adopter les dernières technologies en matière de paiement et de proposer différentes options à l’utilisateur et tout cela au sein du bot. Par exemple Snapchat a introduit Snapcash l’année dernière, qui est un outil qui fonctionne comme un portefeuille virtuel qui enregistre les détails de la carte bancaire de l’utilisateur afin de lui permettre d’envoyer de l’argent à des marques ou à des amis via un message. Mettre en place de genre d’outils permettra évidemment l’augmentation des ventes en ligne.

  • Conclusion

Ce concept des chatbots est encore continuellement poussé par des grandes marques et par des développeurs avec un grand nombre d’applications mises en ligne chaque jour. Supposons que vous souhaitiez utiliser cette technologie et l’introduire à votre entreprise, vous devrez faire de bonnes recherches au préalable. Il faut vous assurer, en tant qu’entreprise, que vous adoptez la technologie la plus appropriée et pour cela, vous devez vous renseigner sur ce qui se fait actuellement sur le marché et ce que vos concurrents ont choisi.

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Les ChatBots: de réelles personnalités et non pas des machines à vendre

Cet article est l’occasion de présenter  quatre points essentiels à ne pas oublier lorsqu’on veut créer un bot qui soit le plus proche possible des utilisateurs.
Nous suivrons l’exemple de la création de « Mezi », un bot qui joue le rôle d’un coach dans nos achats quotidiens et dans l’organisation de nos voyages (destinations, hôtels, restaurants etc) et dont la stratégie est d’être le plus humanisé possible.

L’annonce de Facebook sur le lancement de ces nouveaux chatbots destinés à faciliter les livraisons e-commerce a remis le sujet de l’intelligence artificielle sur le devant de la scène. Cependant, il faut soulever un problème majeur dans la création de bots: le manque de compréhension de l’être humain.

Depuis des années, la création de logiciels a permis la confrontation de quatre techniques différentes: l’expérience utilisateur (UX), l’interface utilisateur (UI), le graphisme et la gestion des interactions. Mais un cinquième élément est entré dans la compétition et est devenu de plus en plus populaire: « le design de la conscience » qui apparaît comme un adjoint de l’intelligence artificielle (AI). Amazon Echo, entre autres, fait parti des pionniers de l’expérience virtuelle avec le moins d’interfaces possible, et a rendu le design de la conscience essentiel dans le succès d’un produit. On ne parle plus d’une simple recherche ou d’une demande de livraison, on parle d’une demande de résultats en fonction de nos propres désirs et les bots Facebook sont déjà capables d’y répondre. Mais maintenant, il s’agit plus encore de délivrer une véritable expérience personnalisée grâce à la maîtrise de plus en plus poussée des capacités du bot.

Qu’est-ce que la conscience? Les philosophes se sont penchés sur cette question pendant des siècles, mais nous allons essayer d’y répondre rapidement. La conscience est en fait une entité avec un ensemble de valeurs et de buts qui générent des actions. Pendant la création de « Mezi », la question essentielle était comment mettre un avant un anthropomorphisme dans une expérience idéale de shopping? Cette question en inclue d’autres: comment construire une personnalité stable et cohérente que les consommateurs seront capables d’aimer? Est-ce que le bot doit être vu comme le meilleur ami, le concierge ou l’ange gardien des utilisateurs? Est-ce que la marque souhaite être perçue comme un robot ou bien tel un être humain? Dans la pratique du « design de la conscience », quatre composants peuvent être utilisés afin de créer une personnalité stable, à part entière:

1) Les valeurs et la personnalité

Il faut tout d’abord définir les actions et les comportements du bot qui sont en adéquation avec son identité. Par exemple, pour « Mezi », son équipe s’est concentrée sur l’étude des interactions avec ses consommateurs les plus fidèles et ils les ont, dans un premier temps, interrogé pour apprendre ce qu’ils aiment vraiment de ce bot. Ils ont alors choisi des traits de caractères définissant le bot tel un individu réel: il est donc instruit, digne de confiance, dynamique et sympathique. La voix du bot doit aussi être choisie en adéquation avec ses caractéristiques et le choix pour Mezi s’est tournée vers l’utilisation de points d’exclamation et d’émoticônes par exemple et l’utilisation du « Hey » à la place du « Hi ». Les émoticônes ont été choisis sans un premier temps pour être amusant et originaux mais cet aspect a finalement donné une véritable personnalité au bot. C’est devenu un bon moyen pour les utilisateurs de se rappeler de ce bot car cela contrastait avec la manière dont on peut imaginer la communication avec un bot classique.

2) Une voix cohérente

Se remettre en question est une qualité essentielle, surtout dans l’intelligence artificielle qui est le cœur de l’expérience utilisateur. Dans beaucoup de bots de start-ups par exemple, on retrouve un mélange d’interactions humaines et d’intelligence artificielle car il n’est pas encore possible de coder tous les messages que les bots peuvent envoyer. Ceci crée donc le challenge de s’assurer que les être humains qui interviennent dans ces interactions maintiennent bien une cohérence avec la voix du bot. « Mezi » surpasse cet obstacle en proposant des preuves et en communiquant sur la personnalité du bot, sur ses valeurs et ses traits de caractères qui deviennent de plus en plus marqués au fil des semaines. Par exemple, des sessions de formation ont été mises en place pour connaître la meilleure façon d’exposer la gentillesse de ce bot grâce à la manière de demander des détails sur les questions posées par les utilisateurs.

3) UX/ UI

Le meilleur moyen d’exprimer la conscience d’un bot passe par l’expression de sa gentillesse. Mais comme nous le savons tous, ce n’est pas simplement ce que vous dîtes qui est important mais surtout ce que vous faîtes. Pour mieux exprimer la personnalité d’un bot, il faut prendre en considération certains détails comme la mise en forme des bulles de textes ou encore la création de son nom. Pour Mezi par exemple, les bulles bleues et grises claires ont été choisies pour combiner le côté sympathique mais également professionnel et le nom est un diminutif du mot message avec un « i » à la fin pour rendre le bot plus humain. La personnalité du bot est ensuite intégrée à une véritable expérience UX/UI, comme les premiers messages d’introduction par exemple. Au lieu de montrer une série de questions standards pour la création du compte, le bot Mezi se présente lui-même à la première personne du singulier et parle aux utilisateurs à travers un processus donnant plus de proximité aux utilisateurs.

4) Savoir se détacher du bot

Il est également important de laisser les consommateurs s’imprégnés du bot et entrer dans une véritable relation avec lui mais il faut aussi avoir quelques étapes de séparation dans cette relation. Par exemple, il est possible de mette en place des moments d’enquêtes qui doivent être vus comme un système de dialogue dans l’application pour que le consommateur soit plus à l’aise pour donner son avis personnel.

Finalement, le bot a une opportunité extraordinaire pour construire une vraie relation avec l’utilisateur dans l’optique qu’aucune interface ne le fasse à sa place. Le changement d’environnement pour les entreprises qui optent pour le bot doit être abordé avec précaution pour ne pas briser la confiance établie. Un message baclé peut être beaucoup plus dangereux qu’un simple bug dans une application traditionnelle et ceci pourrait détruire toute une relation.

En conclusion, le champ de la conscience au sein de la création de bot apparaît comme un nouveau paradigme. Plus les experts définissent la conscience dans le design à travers le temps, plus nous venons à « faire la rencontre » de nouvelles applications plutôt que « d’utiliser » celles-ci.