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Les chatbots dans la banque et la santé

 

Deux nouvelles industries – la santé et la banque – sont sur le point de devenir les prochains grands utilisateurs de chatbots. Pourquoi ces industries ?

 

Qui utilise les chatbots ?

Qui utilise actuellement les chatbots pour des pratiques commerciales?

Le e-commerce

1800Flowers a été l’une des premières entreprises à utiliser les chatbots pour les ventes directes. Vous pouvez parcourir et acheter vos fleurs sans jamais parler à une personne ou même visiter le site.

La presse

De nombreuses applications comme Wall Street Journal et CNN s’appuient sur des chatbots pour aider les utilisateurs à personnaliser leurs nouvelles et proposent des mises à jour quotidiennes. Il existe également des applications, comme Line et Quartz, spécialement conçues pour vous aider à recevoir des nouvelles quotidiennes via une interface de conversation.

Le tourisme

Des chatbots tels que ceux de  KAYAK, SnapTravel, Skyscanner sont utilisés comme assistant de voyage personnel pour obtenir des prix, des avis et vous tenir au courant de l’évolution de la météo et d’autres choses qui pourraient affecter votre voyage.

Bien que les chatbots peuvent pas remplacer complètement le service à la clientèle humain pour résoudre des problèmes, ils peuvent rapidement devenir un outil inestimable pour les questions fréquemment posées ou pour la réalisation de tâches de base telles que la communication.

 

Les chatbots dans l’industrie de la santé

Bien que vous ne vous imaginez pas poser une question sur la santé à un chatbot, notez que la santé est l’un des plus gros marchés de chatbot croissants au monde. Vous ne recevrez pas de prescription ou de diagnostic à partir d’un chatbot, mais pour des questions courantes ou même pour localiser des patients ou des professionnels de la santé, les chatbots pourraient facilement trouver leur chemin dans une pratique médicale.

 

Les chatbots dans le secteur bancaire

La banque via les chatbots est infiniment plus rapide pour la banque et ses clients. Pourquoi appeler votre banque ou vous connecter à un portail mobile pour trouver votre solde lorsque vous pouvez envoyer un message sur le chatbot de votre banque avec votre demande ?

Les chatbots dans le secteur bancaire sont conçus pour tout gérer, du dépôt de chèques au transfert d’argent et au traitement de questions de base. Ils peuvent même être utilisés pour éviter les transactions frauduleuses sans avoir à passer plus de 20 minutes au téléphone.

Le plus grand obstacle avec ces types de chatbot est de s’assurer de la sécurité, les serveurs doivent être sécurisés. Par exemple, il ne faudrait pas qu’avec un téléphone volé, le voleur puisse discuter avec le chatbot de votre banque, pour cela, il pourrait y avoir des contrôles de sécurité conversationnels pour éviter que cela ne se produise.

 

Les chatbots deviennent rapidement l’un des outils les plus polyvalents de l’ère numérique. Lorsqu’ils sont correctement programmés, ils peuvent être des outils précieux pour presque toutes les industries. Si vous passez une bonne partie de votre journée à répondre aux mêmes questions à vos clients, cela pourrait valoir la peine d’investir dans un robot conversationnel pour votre entreprise.

 

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Chatbots, Intelligence Artificielle, Messagerie : les opportunités pour votre entreprise

De nos jours, la génération numérique préfère la messagerie instantanée à l’échange vocal. L’apparition des chatbots et de l’intelligence artificielle est  là pour répondre à ces besoins mais donne du fil à retordre aux entreprises et aux développeurs, qui doivent trouver l’outil parfait pour répondre à ces changements.

Identification de l’opportunité

Où et comment ces chatbots vont-ils générer de la valeur ajoutée pour votre entreprise ?

Étant donné que ces technologies continuent d’évoluer, il est important de discuter des grands défis auxquels sont confrontés les développeurs dans la création des chatbots et l’utilisation de l’AI pour les entreprises.

Le service clients, qui sont déjà  un centre d’intérêt pour de nombreux développeurs, est l’opportunité la plus évidente pour les chatbots et l’intelligence artificielle pour les entreprises. La première étape consiste à identifier le problème majeur de la plupart des entreprises et, dans ce cas, l’opportunité est claire : améliorer le service clientèle afin de réduire le coût élevé associé au mauvais fonctionnement de ce dernier.
Selon certaines études, un mauvais service client incitera les consommateurs à ne plus acheter sur un site de e-commerce tandis que les clients satisfaits du service clientèle resteront fidèles et recommanderont même le site à leurs proches.

Paradoxe du service client

Le coût élevé associé à un mauvais service clients attirera l’attention des entreprises, mais le cas d’utilisation devient plus fort lorsque l’on s’arrête un peu pour se concentrer sur les défis réels auxquels sont confrontés les différents services clients et pourquoi cela donne lieu à des attentes non couvertes. Dans le marché toujours mondialisé d’aujourd’hui, les clients s’attendent à un service client disponible 24h/24 et 7 jours sur 7, mais ils veulent également un service personnalisé et obtenir des réponses claires et précises.

Le coût pour fournir ce niveau de service aux clients avec des agents en direct est prohibitif. C’est pourquoi de plus en plus d’entreprises expérimentent les chatbots pour réduire leurs coûts, mais aussi pour maintenir une touche personnelle suffisante par l’automatisation et le libre-service.

Les entreprises savent qu’elles doivent davantage avoir recours aux chatbots et à l’intelligence artificielle pour leur service à la clientèle si elles veulent satisfaire pleinement leurs clients.

L’écart entre l’expérience acquise et l’expérience attendue joue un rôle important dans la mesure dans laquelle les notes de satisfaction des clients continuent d’être sévères, en particulier lorsque les systèmes existants sont utilisés.

Cependant, de nombreux clients préfèrent encore traiter avec des agents en direct et ne sont pas réceptifs aux solutions automatisées, ce qui créée un dilemme pour certaines entreprises. Le mieux est d’intégrer les deux et de laisser le choix aux clients.

Le soucis majeur est que les chatbots et l’AI ont beaucoup de chemin à parcourir avant d’être largement adoptés par les entreprises. Ces outils mettront un peu de temps avant de pouvoir fournir une réelle valeur ajoutée aux entreprises et à gagner la confiance des clients.  Par exemple, la précision de la reconnaissance de la parole atteint 90%, mais est-elle assez bonne pour assumer un service client parfait ?

L’autre problème soulevé par certaines entrepries est le fait que les chatbots remplacent les agents. Cependant, les services à la clientèle devraient davantage voir les chatbots comme un complément au travail fourni par les agents en direct, en leur permettant d’optimiser leur efficacité.

 Quelle solution doit être adoptée par les entreprises ?

Les entreprises ne peuvent pas se permettre d’attendre la précision de la reconnaissance du langage à  100% pour intégrer les chatbots dans leur service client.. Les attentes des clients évoluent trop rapidement pour attendre, et les entreprises doivent être prêtes à essayer de nouveaux supports pour satisfaire leurs clients. D’autant que pour beaucoup d’entre elles, l’amélioration de leur service client est une urgence.

La clé est donc d’accepter certains risques jusqu’à l’affinement de ces applications.

 

 

 

 

 

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Le meilleur conseil concernant les chatbots ? Ne pas les imposer !

Lors de la conférence annuelle 2017 « F8 de Facebook« , des experts ont réuni un panel « Let’s Chat About Bots » pour discuter des meilleures pratiques pour la conception de chatbots. Que nous livrent-ils ? Il ne faut pas imposer l’utilisation des chatbots aux gens.

« Lorsque nous analysions comment les différents types de clients interagissaient avec les services Internet, beaucoup de gens préféraient la relation humaine, d’autres préféraient discuter avec un robot».

Les chatbots ont été présentés comme le prochain grand paradigme d’interaction du monde des affaires, permettant aux entreprises d’automatiser et de personnaliser les messages aux utilisateurs. En théorie, cela crée le type de service client exemplaire.

En pratique? Les robots fonctionnent mieux lorsqu’ils ne sont qu’un outil dans l’arsenal d’une entreprise, a déclaré Hussein Fazal dont la société SnapTravel permet aux clients de réserver des voyages via Messenger, SMS ou Slack.

À l’heure actuelle, 80% des réservations de SnapTravel sont réalisées sans aucune interaction humaine. L’autre 20% se produit généralement lorsque le client a une question spécifique, par exemple s’il est sur le point de réserver un hôtel, mais qu’il a un vol tôt et qu’il souhaite savoir s’il est possible d’avoir un check-in anticipé.

Un robot est une excellente façon de commencer. Cependant,  lorsque vous recherchez des hôtels et que vous voulez par exemple, connaître l’emplacement exact d’un hôtel, alors le chat ne fonctionnera pas et l’interface utilisateur sera beaucoup plus adaptée à ce type de requête. De même que si votre vol est annulé et que vous avez réservé un hôtel non remboursable, vous préférez avoir à faire à un humain plutôt qu’à un robot.

Le plus important est donc de donner à l’utilisateur toutes les options possibles et de le laisser utiliser celle qui semblera être la plus adéquate à sa situation.

WeChat Oh My Bot

Chine : WeChat et les origines des Chatbots

Ces derniers temps, il y a beaucoup de discussions autour des ChatBots et, rendons nous à l’évidence, nous attendons toujours plus de ces chers Bots, qui d’ailleurs, remplacent de plus en plus les applications. Ici, nous allons expliquer où et comment le phénomène des ChatBots a débuté.

Ce phénomène des ChatBots a commencé en Chine avec WeChat. Ce qui est surprenant, c’est que WeChat a une plateforme bot depuis maintenant 4 ans ! Nous parlons des bots Facebook Messenger, des bots Slack mais c’est WeChat qui a lancé l’engrenage ! Ce qui veut dire que nous avons déjà de la matière sur le sujet et que nous pouvons déjà savoir quelles erreurs ne pas commettre.

Mais pourquoi est-ce en Chine que sont nés les ChatBots ? En Chine, les médias sociaux sont bien mieux intégrés dans les expériences d’achat des consommateurs.

Comparé à l’Europe ou aux Etats-Unis, la psychologie du consommateur chinois est particulière. Les consommateurs chinois se méfient des produits fabriqués dans leur pays en raison des divers scandales qui ont éclaté ces dernières années à propos des normes de sécurité. Méfiant, le consommateur chinois se sent rassuré lorsqu’il pose des questions à d’autres consommateurs ou au fabricant directement, son intention d’achat est donc influencée par les réponses qu’il obtiendra.

C’est à partir de ces milliers de consommateurs, qui ont besoin de poser des questions pour être rassurés, que sont nés les ChatBots en Chine, bien avant ceux développés par Facebook et autres.

Les ChatBots de WeChat

Depuis le lancement de l’application en 2009, WeChat a conquis de nombreux utilisateurs. Même si on laisse les bots de côté, WeChat est un formidable réseau social.

Au troisième trimestre de l’année 2016, WeChat comptait plus de 705 millions d’utilisateurs. En Chine, plus de 70% de détenteurs de smartphones utilisent WeChat. Cela peut être comparé au taux de pénétration de 67% de Facebook pour les internautes américains.

Grâce à sa plateforme, WeChat a rendu facile le développement de ChatBots simples et peu intelligents. Les ChatBots sont devenus un des moyens privilégiés pour le service client, en effet ils ont permis de réduire le temps passé à interagir en ligne avec les consommateurs. Cependant, ça ne veut pas dire que vous ne pouvez pas développer un bot intelligent sur WeChat.

Chumen Wenwen, une entreprise fondée en 2012 par un ancien employé de Google, a d’ailleurs construit un bot très sophistiqué qui fonctionne sur WeChat et sur d’autres espaces. La société a combiné la reconnaissance vocale, l’AI et la plateforme WeChat dans un package qui fournit des informations aux utilisateurs. En vous connectant à des API tierces, l’application peut répondre à des questions sur ce qui vous entoure, y compris les films, les restaurants et plus encore.

Avant même de créer leur propre site internet, certains entrepreneurs ont commencé par créer leur compte WeChat.

Types de ChatBots sur WeChat

Il existe deux types de comptes de ChatBots ; il existe les comptes d’abonnement et les comptes de service. Ces deux types de comptes ont été lancé comme un ChatBot mais ont été modifiés pour moins compter sur l’intelligence artificielle.

Les principaux utilisateurs des comptes d’abonnement sont des éditeurs de contenus, ils reçoivent automatiquement, une fois par jour, les derniers articles publiés. Ces utilisateurs cliquent sur un article qui sera visualisé dans un navigateur WeChat intégré. Ce type de compte est fait pour les personnes désireuses de suivre une marque ou un influenceur sur WeChat.

Pour les entreprises, cela crée une mine d’or de données comme par exemple le nombre d’utilisateurs qui ont vu tel ou tel article. De ces données, les entreprises et les marques peuvent ensuite cibler leur public pour un certain type de contenu. Grâce à des tests A/B, les marketeurs peuvent identifier les moyens efficaces de structurer leur contenu et dans quel format le publier.

Les services clients des marques et entreprises abonnés à WeChat utilisent des comptes de services afin d’interagir avec leur clientèle via l’application. Les marques de mode, les compagnies aériennes, les restaurants, les hôtels ou encore les e-shops utilisent souvent des ChatBots pour leurs interactions en ligne.

Sur les comptes de service WeChat, tous types de messages (informations sur les dernières promotions et événements, emplacement des restaurants les plus proches, mises à jour sur les billets d’avion) peuvent être envoyés aux utilisateurs. En plus des interactions simples des comptes d’abonnements, les consommateurs peuvent se retrouver engagés dans des conversations plus complexes avec des bots.

Néanmoins, les développeurs et les marques reconnaissent qu’à l’heure actuelle, leurs robots sont incapables de traiter tous les types de demandes des clients. Par conséquent, ces comptes doivent être soutenus par des employés.

Comment fonctionne les ChatBots de WeChat ?

La plateforme WeChat bot est simple. Les robots WeChat fonctionnent en identifiant des mots-clés dans des chaînes de texte et en utilisant des règles codées manuellement pour savoir comment répondre à une question posée. Les bots fonctionnent également avec l’apprentissage automatique, c’est à dire que plus les utilisateurs interagissent avec les marques et les entreprises via les ChatBots, plus les ChatBots deviennent intelligents et apprennent à comprendre les demandes des utilisateurs.

Bien que les robots apprennent à comprendre ces demandes, ils continuent d’envoyer des réponses pré faites. Malheureusement, ils ne peuvent pas encore donner de réponses très complexes à des questions précises. Les bots des marques et entreprises sur WeChat sont essentiellement là pour fournir un service client simple mais également pour divertir les utilisateurs.

Unique et mignon « Little Ice »

Cependant, tous les ChatBots WeChat ne sont pas simples. En effet, certains sont capables de mener des conversations longues et complexes et ont même une personnalité distincte. Par exemple, Microsoft a développé un ChatBot nommé Xiaoice, ou littéralement « Little Ice ». Il a été introduit exclusivement pour les utilisateurs mandarins en Chine.

Microsoft Xiaoice a une personnalité distincte développée grâce à l’exploitation systématique des conversations humaines sur les réseaux sociaux chinois. Ce ChatBot a tellement de succès qu’il compte maintenant plus de 40 millions d’utilisateurs chinois et japonais.

Les utilisateurs disent que Xiaoice a une voix mignonne qui stimule et éveille une multitude d’émotions positives. Le ChatBot peut adapter son intonation selon les indices positifs ou négatifs trouvés dans les requêtes de l’utilisateur. Il a été programmé d’une façon à ce qu’il ne prononce pas de mots sensibles pouvant être censurés sur WeChat.

Pour les personnes émotionnelles et qui ont la nécessité de discuter de leurs problèmes, les ChatBots peuvent être une oreille pour eux et les rassurer. C’est pour ça que Xiaoice est devenu un grand ami de conversation pour de nombreux utilisateurs, notamment pour ceux prêts à se confier à des machines plutôt qu’à des humains.

Néanmoins, en dépit de l’immense popularité de Xiaoice sur WeChat, toutes les conversations avec ce ChatBot sont principalement conçues pour l’expérience et le divertissement.

Quel est l’avenir des ChatBots WeChat ?

WeChat est installé sur la plupart des Smartphones en Chine, et les chinois sont complètement immergés dans un monde de communication virtuelle et d’évolution technologique. Avec chaque nouvelle version, la fonctionnalité de l’application WeChat s’améliore et les ChatBots transforment les interactions avec les consommateurs, les interactions sont donc de plus en plus sophistiquées.

Les utilisateurs de WeChat ont compris qu’ils peuvent non seulement tenir une conversation agréable avec les ChatBots, mais qu’ils peuvent aussi obtenir de précieux conseils de ces bots.

Les entreprises ayant ont des comptes officiels sur WeChat savent que les ChatBots les aident à étendre leurs équipes de service client plus efficacement et qu’ils leur permettent de répondre à un plus grand nombre de requêtes, ce qui correspond très bien à leurs modèles économiques.

Dans un proche avenir, pour les consommateurs, les ChatBots ne seront plus une nouveauté ou et ne feront plus l’objet d’un divertissement mais seront plutôt une omniprésence. Pour les entreprises, les ChatBots feront partie intégrante de leur business.

Cependant, comme sur Facebook Messenger et d’autres plateformes occidentales, dans la plupart des cas, les robots WeChat n’utilisent pas une véritable stratégie conversationnelle. WeChat a également des boutons qui permettent aux utilisateurs d’interagir sans trop bavarder. Pour l’instant, la course est toujours ouverte, pour voir qui peut développer un ChatBot qui est plus qu’un site Web sur Facebook Messenger Conversation UI.

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L’impact des nouveautés de Facebook sur les chatbots Messenger

Facebook a annoncé récemment de nouvelles mises à jour sur Messenger, pas seulement sur l’application en elle-même mais dans l’algorithme également qui est la partie dont les développeurs se préoccupent essentiellement pour la création de leurs chatbots sur la plateforme. Facebook introduit ces changement récents comme de nouveaux moyens pour les utilisateurs de découvrir, partager en s’engager dans des expériences de communauté.

Les avancées les plus importantes sont:

  • une redéfinition complète du menu déjà existant
  • De nouveaux outils rendant plus facile le partage du bot par les utilisateurs
  • l’amélioration des conversions à l’achat
  • de meilleurs données statistiques
  • de nouvelles méthodes pour améliorer les solutions e-commerce

Les changements de le menu ont engendré de nombreux débats dans la communauté des développeurs de bots et spécialement la nouvelle fonctionnalité qui permet au développeur de désactiver les données gratuites en tapant et en limitant les interactions entre l’utilisateur et le bot via des menus ou des boutons.

Concernant cela, on peut soulever un problème que les développeurs et les utilisateurs ont pu connaître dans le passé:

En effet, l’un des problèmes les plus importants dans les bots sur Facebook réside dans le fait qu’il y a souvent des incompréhensions sur comment démarrer la conversation. Le répertoire des chatbots sur Messenger n’était pas disponible avant et maintenant, il se révèle seulement une fois que vous avez commencé la conversation dans l’application. Et une fois qu’il a été ajouté, ce n’est pas toujours très clair de comprendre comment le bot se met à parler et comment l’utilisateur peut naviguer et revenir en arrière à l’intérieur du bot et des sections.

Les nouvelles fonctionnalités, sur le même plan qu’un bouton « commencer », permettent maintenant aux développeurs de résoudre ce problème et de créer une expérience simple sur Messenger sans forcément de potentiel conversationnel. Ce qui nous amène à une grande question :

Est-ce qu’on peut encore parler de chatbot si on ne peut lui écrire? 

La principale raison qui se cache derrière cette question réside dans le comportement des marques. Celles-ci ont essayé de vendre des produits ou de construire des marques en ciblant la génération des « chatters » ou des « Millenials » et il se sont efforcés de créer des chatbots de plus en plus intelligents afin de garder le contact avec les utilisateurs. Il en résulte un éloignement de l’idée même du chat puisque ces marques continuent de voir Messenger simplement comme un moyen principal d’atteindre leurs consommateurs et non pas comme un moyen de dialoguer avec eux de manière pertinente.

Cependant, il n’y a pas d’opinion unique sur le développement des chatbots. Par conséquent, les réactions face à l’annonce de Facebook ont été mitigés entre le « c’est génial » et le « cela ruine tout le concept ».

Ceci dépend donc de quel type de bots les entreprises souhaitent développer. Si vous voulez créer quelque chose de nature transactionnelle qui devrait supporter une navigation facile et rapide et servir les consommateurs du tac au tac, alors ce genre de nouveaux menus va vous être très utiles pour désactiver les textes inutiles et contribuer à mettre en place une bonne expérience pour l’utilisateur. En revanche, si votre bot doit gérer des situations complexes et qu’il est difficile pour celui-ci de se contraindre à une situation donnée, alors il peut être intéressant de mélanger des fonctionnalités traditionnelles de la conversation avec des menus et des boutons additionnels.

Le nouveau menu proposé par Facebook Messenger: https://videopress.com/v/prkprUKp 

Durant ces dernières années, les créateurs de bots se sont tout d’abord intéressés à la question de comment gérer un modèle d’interaction qui fonctionnerait comme intermédiaire pour les consommateurs. Tandis qu’au départ, les attentes initiales étaient d’aller vers un langage naturel et de simplement interagir avec le bot, il est maintenant question de combiner différents éléments dans une même interface d’une application native de messagerie, comme des carrousels, des graphiques et des boutons combinés à du texte. Ceci va devenir la manière la plus efficace d’utiliser les chatbots.

Pour conclure, le but principal est de fournir à des milliards d’utilisateurs de Facebook Messenger des solutions qu’ils aiment déjà utilisé et un chatbot bien designé est toujours un chatbot même si vous ne lui écrivez pas directement.

 

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2017 : l’année des chatbots, quelles opportunités?

Il y a deux catégories de personnes: ceux qui ne sont pas encore sûrs de savoir ce qu’est vraiment un chatbot et ceux qui en ont déjà marre d’en entendre parler.

L’année dernière, 2016, aura été l’année des chatbots, programme qui entame une conversation avec des humains dans un langage humain (en anglais, en français, en chinois etc) grâce à une interface graphique ou via un langage codé par ordinateur.  Ces chatbots représentent aujourd’hui le futur de la technologie.

L’annonce de Facebook, en Avril 2016, se définissant comme le support principal des chatbots via Facebook Messenger pour une communication individualisée, a été fortement responsable d’une excitation des internautes qui ont alors compris tous ce que cela allait impliquer. En revanche les chatbots qui ont commencé avec le lancement de Facebook ont été quelque peu décevants mais comme on dit, Facebook pourrait annoncer qu’ils lancent un nouveau récipient pour les pancakes aux cérises et les gens y apporteraient de l’intérêt !

L’année dernière, les chatbots ont atteint un sommet jamais atteint pour une nouvelle technologie dans « l’exubérance irrationnelle ». Et devinez où se trouvaient les chatbots une année avant? Au point de départ ! C’est une ascension fulgurante. Effectivement, de nombreuses enquêtes montrent l’importance des chatbots dans les entreprises. Les créateurs d’applications doivent inclure des chatbots dans les stratégies d’applications mobiles pour s’allier à cette nouvelle tendance. Ceci est également de plus en plus important pour les interactions internes de l’entreprise et pour l’engagement des employées au sein de celle-ci.

Rappelons nous de l’époque où les employés ont commencé à utiliser leur téléphone personnel sur leur lieu de travail en refusant d’utiliser les systèmes téléphoniques internes qui étaient chers et peu pratiques. Maintenant, ceci recommence avec l’arrivée des chatbots mais de manière beaucoup plus simplifiée !

Les débuts des chatbots ont été lents et difficiles mais aujourd’hui (un an après) les chatbots sont devenues des entités avec lesquelles tout type de personnes interagissent tous les jours.

Les marqueteurs qui travaillent pour des marques ont été poussés par la plateforme de Facebook Messenger pour la simple et bonne raison que Facebook Messenger est l’endroit où l’on peut toucher le plus de consommateurs (1 mds d’utilisateurs actifs).

Malgré la notoriété énorme de Twitter et d’Instagram, et le fait que les jeunes délaissent quelque peu Facebook pour Snapchat, Facebook Messenger a tout de même plus d’utilisateurs mensuels que les trois autres réseaux réunis. Si vous voulez faire la promotion d’une marque sur les réseaux sociaux, Facebook est la première plateforme social média où vous devez vous trouver.

Et même si Facebook Messenger est encore au point zéro en termes d’adeptes des chatbots, les bots sont en train de devenir beaucoup plus connus en dehors de cette plateforme, surtout sur les sites internet. La technologie des bots offre une nouvelle interface humaine, ce qui est particulièrement intéressant depuis que les relations humaines se font de plus en plus à travers un écran. Interagir avec un chatbot ne nécessite aucune étape particulière, la technologie va simplement comprendre et agir comme un humain.

Dans un futur proche, la technologie comprendra les humains car, pour le moment, elle ne les comprend pas vraiment. Au cours de l’année 2017, les chatbots vont créer un événement aussi important que la création du web international il y a vingt ans. Tout le monde a l’instinct que ceux-ci sont importants et qu’ils ont besoin d’être présents pour cet événement mais personne n’est sûr de quoi faire ni de comment le faire correctement.

 

 

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Quand les bots perdent le contrôle : les erreurs les plus fréquentes dans la création d’un chatbot

Les bots pourront un jour flatter notre égos et nous dire ce qu’on a envie d’entendre mais ce jour n’est pas encore tout à fait arrivé.

Si l’on s’appuie sur des derniers débats sur le sujet, on constate que l’intelligence artificielle assistée des bots a encore un peu de chemin a parcourir avant d’atteindre les compétences conversationnelles et sociales requises pour converser avec l’intelligence humaine. En s’intéressant de plus près au phénomène des robots, on constate qu’il est plus facile de leur donner une apparence humaine plutôt que de leur fournir les compétences propres aux humains.

Ceci signifie qu’il va falloir attendre encore un peu avant d’avoir une version de Samantha, du film « Her », dans la vie réelle !

1.La montée en puissance des chatbots

Néanmoins, les chatbots ont, sans aucun doute, fait d’énorme progrès depuis leur création il y a des dizaines d’années. Vous pouvez les rencontrer aujourd’hui dans différents sites et ils savent répondre à de nombreuses tâches, comme venir en aide aux consommateurs via Slack ou même flirter avec les utilisateurs de Tinder.

De nombreuses entreprises ont réalisé l’enjeu de ces chatbots et le potentiel qu’ils représentent pour une marque. Certains experts vont même jusqu’à dire que les chatbots vont bientôt détrôner les applications tant ils sont omniprésents, facile d’utilisation et essentiel dans nos actions du quotidien.

Ces experts ont surement raison. Les géants de la technologie tels que Microsoft, Google, Amazon et Appel on déjà parié gros sur cette intelligence artificielle en se basant sur les bases de données et sur l’apprentissage automatique afin de rendre le bot le plus proche de l’homme. Pour beaucoup de ces projets, les chatbots servent le plus souvent de pont entre les algorithmes de l’intelligence artificielle et les gens qui essaient de communiquer avec ceux-ci. C’est ainsi que des dialogues significatifs peuvent apparaître, et par conséquent des transactions commerciales.

C’est pourquoi la demande pour les interfaces de conversations tend à augmenter, appuyé par des cas assez révélant. D’un point de vue des leaders de la technologie, les grandes entreprises du secteur de la finance, des jouets, de l’alimentaire, des médias et de l’industrie automobile par exemples, peuvent dorénavant activement utiliser les chatbots afin d’entames des discussions avec leurs consommateurs.

2. Quand le bot s’en sort bien !

Les bénéfices d’un chatbot efficace sont faciles à voir:

  • économie d’échelle

Un seul et unique chatbot peut gérer des milliers de conversations en même temps. Ce même bot peut effectuer de nombreuses tâches que ce soit en service après-vente ou en termes d’actions marketing, et ceci mieux que l’équipe d’agents réels désignée. Ce bot effectue ces tâches à un coût moindre ce qui augmente à long terme la profitabilité de l’entreprise qui a choisi de lancer son bot !

  • Praticité

Les chatbots promettent un niveau jamais atteint de praticité. Cela est justifié quand on voit combien d’utilisateurs utilisent le chatbot « Assist » afin d’organiser leurs applications pour faire les tâches quotidiennes telles qu’appeler un taxi, réserver un hôtel, une table de restaurent, envoyer un cadeau à un proche etc. Ceci n’a jamais été aussi facile  que depuis qu’on s’aide d’un bot !

  • Engagement

Les chatbots peuvent également empêcher l’engagement des consommateurs de devenir sans intérêt, non-productif, en créant du dialogue et en proposant des options de ciblage des consommateurs.

  • Personnalisation

Les chatbots peuvent être programmés afin de se construire un profil personnel organique pour chaque consommateur, permettant aux entreprises de livrer un service vraiment personnalisé.

  • Polyvalence

Les applications ont le plus souvent un but précis. Les chatbots, eux, sont connus pour occuper les fonctions d’avocats, de docteurs, de stylistes, de concierges, de conseillers financiers, de coachs sportifs, d’animaux de compagnie et même de petit-amis.

  • Interactions naturelles

« Chatter » est une seconde nature pour nous depuis la première fois où nous avons interagit avec quelqu’un par le biais d’une conversation. Ceci rend notre utilisation du chatbot beaucoup plus intuitive et facile que de cliquer sur une multitude de boutons sur une interface classique. De plus, la génération Z, qui représente le marché de demain, passent énormément de temps sur les applications de messages, plus que sur les sites internet, ce qui représente une énorme opportunité pour les entreprises qui veulent atteindre cette cible sur les plateformes de messagerie.

3. Quand les bots vont mal

Même si les chatbots représentent un fort intérêt pour les marques, certains d’entre eux répètent la même chose encore et encore à cause d’un manque énorme de vocabulaire et de réponses dans leur base de données. D’autres ne peuvent pas répondre ne serait-ce qu’à une question très simple car leur créateur n’a pas forcément pensé au fait que les humains pouvaient poser des questions stupides et inenvisageables à longueur de temps. Et le pire, certains chatbots échouent même dans leur domaine de prédilection car ils ne comprennent pas ce que les consommateurs demandent.

  • Essayer d’être tout à la fois pour tout le monde !

N’essayez pas de créer un chatbot qui sait absolument tout faire et tout ce que les gens demandent ! Siri, par exemple, peut éventuellement développer cette capacité mais il est plus intéressant de se spécialiser dans un seul but précis afin d’engager votre audience.

Solution: Définir des buts précis et identifier les différents cas auxquels votre chatbots pourraient être confronté. N’essayez pas de résoudre des problèmes qui ne concernent pas votre bot. Il faut plutôt se concentrer sur un domaine en particulier et essayer de répondre le plus efficacement possible aux attentes des consommateurs en conservant les conversations dans une zone de confort.

  • Protocole d’intensification inexistant

La majorité des chatbots utilisés par les entreprises ont encore besoin de l’intervention de l’homme pour générer les meilleurs engagements. Ne créez jamais un bot sans établir au préalable une chaîne d’intensification qui correspond à une carte des interactions définissant différentes routes que peuvent emprunter vos utilisateurs lors de la conversation. Il faut définir toutes les réponses aux questions ou aux problèmes qui peuvent être soulevés dans la conversation.

Solution: Faire un résumé des différents chemins d’engagement afin que votre bot connaisse exactement quels peuvent être les scénarios soulevés. Faire des sous-catégories afin que votre bot se prépare à différents scénarios envisageables et pour collecter les données intéressantes et les éventuelles demandes des consommateurs. Il faut construire la connaissance de son bot dans le temps et donnant plus de temps aux agents réels d’optimiser les tâches.

  • Des connaissances linguistiques limitées

Ce défaut majeur peut prendre la forme de différentes fautes telles que:

-l’incapacité à répondre à des questions uniques, complexes, contextuelles, personnelles et inhabituelles

-l’utilisation abusive d’émoticônes et d’expressions familières simplement pour paraître humain

-Des réponses pauvres à certains termes comme des onomatopées, l’utilisation du sarcasme, de l’humour ou d’insultes

Par exemple, certains bots ne savent pas apporter les bonnes réponses à cause d’une mauvaise compréhension du langage naturel et une faible capacité à décomposer les phrases qui ne coïncide pas à la librairie préétablie du bot.

Solution: Il faut commencer par gérer les attentes des utilisateurs. Si besoin, laissez votre bot admettre qu’il n’a pas compris et qu’il ne connaît pas tel ou tel terme employé. Dans le même temps, entraînez votre chatbot à améliorer ses compétences conversationnelles en créant une base de données du langage afin qu’il puisse toujours communiquer en s’améliorant de session en session.

  • Personnalité incohérente ou non existante

Seulement le plus geek de tous les geeks appréciera de parler à un robot qui agit comme un robot. C’est pourquoi, les leaders de la technologie s’efforcent de rendre leurs chatbots le plus humanisés possible et essaient d’établir une réelle connexion avec leur audience. Cependant, abuser des émoticônes et du langage familier ne fonctionne pas toujours !

Solution: Assurez-vous de créer un bot qui comportent des éléments visuels (symboles , avatars), du vocabulaire, un certain ton, une personnalité à part entière qui aura du sens pour votre cible de consommateurs. Après tout, votre chatbot doit représenter l’ambassadeur de votre marque tout autant que l’humain qui créé ou vend votre produit/service.

  • Manque de cohérence avec les systèmes commerciaux de votre entreprise

Un chatbot qui ne possède aucun indice à propos de l’entreprise qu’il est censé représenter ou bien de la cible à laquelle il est censé s’adresser est un vrai inconvénient. Les consommateurs souhaitent optimiser leur temps. Tout comme avec un service après-vente avec des agents réels, il est possible que les consommateurs perdent rapidement patience si votre bot leur demande sans arrêt les identifiants de leurs comptes ou bien s’il n’est pas au courant de leurs achats ou de leurs précédentes interactions avec l’entreprise.

Solution: Permettre au chatbot d’avoir accès aux bases de données des consommateurs pertinents, aux biographies, aux informations de contact avec des personnes-clés dans votre entreprise, aux informations sur les médias et le marketing, sur les atouts de la marque,sur les données CRM etc qui vont lui permettre de générer beaucoup plus de valeurs et de réduire les étapes inutiles qui ennuient les consommateurs.

  • La sécurité et le respect de la vie privée négligés

Cetains utilisateurs de Twitter par exemple aiment beaucoup donner de fausses informations qui peuvent détruire une réputation ! Puisque votre chatbot représente votre marque, vous n’aimeriez pas qu’une chose pareil lui arrive. De plus, si vous avez déjà intégré votre bot à votre système CRM, aux serveurs internes ou aux autre systèmes, une brèche peut tout détruire !

Solution: adoptez les meilleurs procédures en terme de sécurité et assurez-vous que votre chatbot est bien protégé des attaques extérieurs.

Conclusion:

Les interactions avec un chatbot peuvent influencer vos consommateurs à acheter vos produits ou à aimer votre marque, ou bien à la détester et à la critiquer !

Étant donné que les bénéfices des chatbots deviennent de plus en plus prouvés, beaucoup d’entreprises créent leur propre bots à intelligence artificielle assistée afin d’améliorer leur service consommateur, leur marketing, leurs ventes, leur stratégie social média sur les réseaux sociaux. Il faut se rappeler que l’expérience utilisateurs reste la clé qui contribuera au succès (ou à l’échec) de la stratégie de votre chatbot.

 

 

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Les éléments à prendre en compte quand on lance un chatbot

Lancer un nouveau service consommateur digitalisé et des solutions de ventes sur une plateforme de messagerie peut être une étape excitante mais aussi délicate, surtout si votre entreprise est nouvelle sur le monde du digital et dans les solutions de ventes. Mais mettre en place des chatbots afin de réduire l’effort du consommateur et augmenter la rapidité avec laquelle il obtient l’aide souhaitée n’est pas aussi difficile que vous pouvez le penser.

Voici quelques éléments à garder en tête pour vous assurer de créer un bot efficace et facile d’utilisation:

  1. Construisez votre bot à partir des conversations avec vos consommateurs plutôt qu’à partir des questions les plus fréquemment posées (FAQ)

Votre chatbot est créé afin de tenir des conversations avec vos consommateurs et non pas afin de fournir des réponses fermées. Les articles concernant les FAQ et les connaissances de bases sont rédigés afin de pouvoir générer un message détaillé et unique à une grande audience et ceci représente un problème. Effectivement, les conversations que vous pouvez avoir avec un chatbot doivent ressembler d’avantages aux textos que vous envoyez plutôt qu’à une page Wikipédia. L’instauration d’un dialogue actif entre l’internaute et le chatbot doit suivre le trajet spécifique du consommateur avec le moins d’effort possible pour le consommateurs et l’amélioration de la proposition de services et de solutions proposés par le chatbot. Même s’il est important d’accompagner les réponses du chatbot par du contenu comme des pages produits ou des supports de base de données, la majorité des réponses de votre chatbot doivent se baser sur des conversations réelles que vos agents réels pourraient avoir avec vos consommateurs. Il faut donc commencer à créer son chatbot grâce à des retranscriptions de conversations live, d’appels vocaux et de correspondances par mail.

2. La perfection est l’ennemie du bien

Le contenu des réponses provient généralement de l’une de ces trois sources: de l’entreprise avec des articles internes sur les connaissances de base et la politique de l’entreprise, de l’agent réel avec des retranscriptions de conversations chats ou appels ou bien la dernière source est celle du consommateur avec des retours conso ou bien des enquêtes post-achat. Il y a une forte tendance aujourd’hui à créer des chatbots grâce aux connaissances de l’entreprise et ceci est une erreur. Il est préférable de s’appuyer sur les analyses des agents et sur des conversations qui ont déjà existé et il faut ainsi laisser le minimum de place à la source de l’entreprise si on souhaite créer un bot efficace qui interagit correctement avec les consommateurs. Il faut laisser la partie apprentissage de la machine se faire grâce aux données récoltées par des agents réels. Plus votre assistant virtuel aura de conversations, plus il sera facile de faire des changements rapides qui amélioreront la justesse des réponses du bot, qui réduiront le temps pour le consommateurs et ainsi qui augmenteront la satisfaction du consommateur.

3. être agile

En centre d’appel, les superviseurs forment chaque jour de nouveaux agents à parler comme si c’était leur premier appel afin d’assurer de la qualité et de l’efficacité dans les réponses proposées. Il faut suivre la même approche avec un chatbot. Une fois que le bot est lancé, il faut faire attention aux questions ou aux plaintes les plus souvent reçues et étudier quelles conversations reçoivent le plus de retours négatifs. Il peut être intéressant d’avoir un expert du sujet dans votre entreprise accompagné d’un expert du service consommateur digital afin de coordonner rapidement les mises à jour et les améliorations, en ajoutant des ajustements dans les réponses pour les questions courantes et en approuvant les recommandations suggérées par la machine.

4. Quand pouvez-vous espérer un retour sur investissement après avoir lancé un bot?

La période de rentabilité est souvent dépendante du modèle de prix que vous avez choisi pour votre programme. Les coûts des logiciels traditionnels, les coûts de maintenance et les frais de services professionnels peuvent prendre des mois voire des années à être rentabilisés, ceci dépend du cadre de lancement du bot et du taux de consommateurs convaincus. Cependant, les modèles de paiement pour la performance sont très convoités par les entreprises (contacts, conversion de ventes, management qualifié etc) car ils signifient aucun coûts supplémentaires et un retour sur investissement dès les premières conversations avec le bot.

5. être agressif

Quand votre chatbot est live et qu’il aide de manière active votre entreprise à avoir des conversations intéressantes et un service autonome et intelligent, il reste encore une petite chose à régler qui concerne l’ouverture rapide des accès à des outils comme votre site internet ou une application mobile. Beaucoup de conversations qui arrivent sur le bot permettent d’avoir des données et l’intelligence de la voie du consommateur permet d’améliorer les solutions proposées par le bot. Finalement, il faut créer un bot facile d’accès, intelligent et conversationnel. Il est vrai que les consommateurs sont de véritables adeptes de ce nouveau moyen de communication puisqu’ils sont friands de moyens de contacts comme le bot dû sa facilité d’utilisation et son efficacité.

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Un Chatbot doit être différent d’un site internet…

… Et c’est là que les assistants personnels échouent.

Aujourd’hui, la majorité des bots se présentent eux-mêmes comme des assistants personnels d’achat mais là est le problème, c’est qu’ils ne le sont pas !

Il n’y a encore rien de personnel dans l’expérience qu’ils fournissent et ils n’offrent pas toujours l’aide que nous sommes venus chercher.

Même le chatbot d’Ebay, le meilleur jusqu’à présent, ne fait pas plus que fournir son catalogue de produits via Messenger. C’est un bon chatbot en effet, comparé aux autres sur le marché puisqu’il offre une bonne intégration, un bon design et vous pouvez consulter les produits grâce à une barre de recherche.

Mais est-ce qu’il s’agit vraiment d’un assistant personnel d’achat?

Les internautes recherchent de l’aide pour faire leurs achats mais sans savoir vraiment ce qu’ils recherchent à la base et c’est là qu’ils ont besoin d’être orientés et ceci grâce aux capacités du chatbot. Nous avons besoin d’assistants dans notre vie de tous les jours !

  • Les chatbots doivent être personnalisés 

Même si c’est marrant de rechercher des produits via la plateforme Facebook Messenger, le vrai potentiel des chatbots dans l’acte d’achat comparé à d’autres canaux de communication, c’est la personnalisation. C’est sur ce levier que les entreprises doivent s’investir.

Nous avons déjà les sites internet qui nous fournissent des tas d’informations sur des milliers de produits. L’expérience sur ces sites n’est pas très intéressante parce que la page d’accueil est censé attirer de nombreux visiteurs. En réalité, la personne qui se rend sur le site d’Ebay par exemple ne fait pas attention à 99.9% des ce qu’elle voit sur le site.

En revanche, les bots sont des conversations privées. Pour la première fois, les marques peuvent offrir des services personnalisés et une expérience individuelle pour chacun de leurs consommateurs qui viennent leur poser des questions. C’est aussi l’occasion pour les entreprises de stocker des informations essentielles sur leur cible afin de les connaître d’avantages.

Plus il y a de la conversation, plus la marque connaît les préférences de ses utilisateurs et meilleure en sera l’expérience ! Les chatbots sont en fait un lien direct et personnalisé entre les marques et leurs cibles.

Si vous recherchez des informations sur un site, ces-dernières ne sont pas forcément toujours évidentes. Dorénavant, vous disposez de cette information directement dans votre boîte de réception quand vous le désirez ce qui est vraiment pertinent. Moins d’infos mais plus de valeurs !

Les marques ont maintenant l’opportunité de fournir à chacun de leur fan une expérience unique et personnalisée qui s’améliore au fil du temps passé dans la conversation.

  • Créer un chatbot et non un site 

Aucun bot ne vous a jamais demandé votre âge ou bien votre couleur préférée? Il est vrai qu’au lieu de ça, pour le moment, les bots nous montrent de nombreux produits qui ne sont pas toujours en lien avec nos préférences. C’est un trop plein d’objets et pas assez d’accompagnement. Et on se sent un peu comme dans un restaurant chinois au moment de commander.

Un bot efficace pour une expérience d’achat doit poser des questions fermées et apprendre à connaître vraiment son utilisateur:

  • quel est son budget
  • pour qui veut-il acheter quelque chose
  • quel âge a la personne a qui il veut acheter quelque chose
  • est-ce que la personne est sportive par exemple

Etc etc

Après avoir montré une liste de produits, le bot doit être capable de faire des retours et des recommandations et garder en mémoire ces informations pour une prochaine fois.

Le bot doit se souvenir de l’information récoltée afin d’améliorer la personnalisation de ses services et l’expérience utilisateur? Par exemple, le bot d’Ebay ne devrait pas poser à plusieurs reprises la question de la taille du tshirt que je souhaite commander.

Connaître son utilisateur en lui posant des questions est le moyen de plus rapide et efficace pour offrir ensuite des recommandation produits pertinentes à chaque utilisateur.

N’est-ce pas là le rôle d’un assistant ?

Un bot qui ne vous pose pas de questions n’a pas vraiment envie de vous connaître. On a alors l’impression qu’il n’a pas vraiment envie de nous aider et l’utilisateur n’est alors pas influencé à rester sur le chat. Quel genre d’assistant personnel vous laisse seul face aux produits en vous faisant aucune recommandation?

Mais un bot pose des questions, faire des recommandations pertinentes en sélectionnant les produits qui sont fait pour vous. Le chatbot va également faire des retours sur ces recommandations en les adaptant d’avantages à ce qu’il apprend sur vous pendant la conversation. Le bot se souvient de toute la conversation et peut la poursuivre afin de vous pousser jusqu’à l’acte final d’achat.

Alors l’utilisateur ne se sent pas agressé par des offres promotionnelles puisqu’elles concernent des objets qui sont susceptibles de lui plaire en fonction de ce que le bot a appris de lui !

Le bot doit être comme un magasin dans lequel on a envie de retourner.

 

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Créer des chatbots simples pour le service clients

La mise en place d’un service destiné à l’écoute du consommateur n’est pas un phénomène nouveau. De nombreuses marques et entreprises encouragent l’utilisation de canaux sociaux afin de permettre aux consommateurs d’envoyer des requêtes. Les utilisateurs de stratégie Social Media considèrent de plus en plus la mise en place d’un service consommateurs comme un pilier de la stratégie marketing. Un chatbot créé efficacement devient un excellent moyen de compléter l’équipe destinée au service consommateurs et de fournir du service individualisé à grande échelle.

La majorité des entreprises B2C doivent avoir une « FAQ » , c’est-à-dire un formulaire comprenant les réponses aux questions les plus fréquemment posées, créé sur leur site internet. La qualité de ce formulaire va faire qu’il sera soit très utile soit complètement inutile et n’apportant aucun avantage à l’entreprise. Ce formulaire peut s’étendre rapidement et être remanié afin de répondre à la majorité des questions potentielles posées par le consommateur. La recherche au sein même du formulaire peut également aidée afin d’aller droit au but mais elle paraît souvent être une étape décourageante pour beaucoup d’utilisateurs. Au lieu de taper une requête dans une barre de recherche, le consommateur peut aussi simplement envoyer un message au service consommateurs responsable des opérations et recevoir une réponse précise sur son problème. Ces formulaires génériques souffrent en revanche de deux problème majeurs contrairement à un service consommateurs basique:

  1. Si le formulaire est assez long pour répondre à toutes les questions, il est probablement trop long pour être facile d’utilisation !
  2. Les réponses apportées doivent coïncider précisément à la demande de l’utilisateur afin qu’elles collent parfaitement à la requête.. Et le problème c’est que les réponses proposées sont souvent rédigées de manière générique et automatique.

Cependant, les problèmes avec les réponses simples utilisées au sein du service consommateurs sont évidentes: c’est difficile de répondre rapidement et de manière cohérente. Agrandir l’équipe destinée au service consommateurs avec un chatbot qui répond aux questions fréquemment posées est une manière facile de réponse à un grand nombre de requêtes habituelles posées par les consommateurs ce qui permet aux agents réels du service de se concentrer sur les questions plus précises et complexes.

Créer un tel chatbot est plutôt simple mais ceci implique de la recherche, de la gestion de planning et du développement. Il faut tout d’abord une connaissance des chatbots simples et fonctionnels et appliquer ces connaissances sur différentes plateformes sociales.

Les données: l’intuition et la connaissance des problèmes de ses consommateurs !

Dans l’expérience de la création de chatbots, les agences peuvent faire face à des clients qui se trouvent confronter à des demandes via leurs consommateurs directement depuis des plateformes telles que WeChat, Facebook, Slack etc. Une fois les exemples de requêtes de consommateurs récupérées et analysées, la solution à ce problème semble clair: mettre en place un système qui est capable de gérer la majorité des questions provenant des consommateurs.

Dans ce cas, il est préférable de disposer d’un certain nombre de données afin de pouvoir travailler à la création du chatbot. Effectivement, la majorité des entreprises ont déjà connaissance en interne des caractéristiques potentielles de leurs consommateurs et il est alors possible de prévoir exactement le genre de questions qu’elles recevront. Une brève interview avec les designers de l’expérience utilisateur et quelques membres de l’équipe du service consommateurs pourrait servir à produire une liste des requêtes en accord avec la collecte des données.

Une fois que nous disposons d’une synthèse claire des requêtes, il est possible de planifier un nombre de réponses qui couvre chaque requête et ainsi briefer le concepteur-rédacteur.

Mots-clés et phrases d’accroches

Le choix des mots-clés et des amorces qui viendront compléter le formulaire doit être fait avec attention. La probabilité de mettre l’utilisateur dans la confusion en fournissant de mauvaises réponses est élevée. Rendre les utilisateurs plus confus en fournissant de mauvaises réponses peut facilement rajouter du travail aux représentants du service consommateur, faisant alors du chatbot un produit inutile et contre-productif plutôt qu’une aide.

Si vous disposez des données des requêtes précédemment envoyées, il est alors logique, à partir de cela, d’effectuer tout d’abord la recherche de mots-clés. La fréquence de l’utilisation de ces mots-clés dans les données collectées devrait vous montrer les termes communs utilisés dans chaque question. Si vous ne disposez pas de ces données, alors, il est temps de consulter l’expert en SEO pour avoir des conseils en outils de recherche de mots-clés. Google, Baidu et d’autres outils de recherche de mots-clés, peuvent vous aider à déterminer les mots les plus pertinents et les plus fréquemment utilisés. Les outils de référencement ne sont pas créés seulement pour les recherches dans Google, c’est pourquoi les designers de parcours utilisateur devraient s’en servir également pour la création des réponses des chatbots afin de choisir les mots-clés de manière juste.

Dernièrement, la programmation régulière de phase de test et de remise à niveau est essentielle pour tout chatbot. Tester le parcours utilisateur et analyse les requêtes afin de redéfinir les formulaires et les mots-clés assurera le fait que le chatbot continuera à soutenir les agents du service consommateurs.

Un développement avancé

Le but ultime d’un chatbot destiné au service consommateurs est d’être intégré en prenant en compte les informations du compte client. Par exemple, un consommateur doit être capable d’envoyer une requête à propos du statut de sa commande et il doit recevoir un service après-vente spécifique. Ceci implique que le développeur connecte l’API (interface de programmation) de Messenger à l’API des outils de management de l’entreprise. Etant donné que les plateformes de messagerie ouvrent aujourd’hui leurs API , alors ce genre d’intégration devient de plus en plus commune et attendue par les consommateurs.