mars 2017 • Oh my Bot ! Agence de création de chatbots

Le développement des chatbots d’entreprises

Les progrès de l’intelligence artificielle combinés à la prolifération de diverses applications de messagerie, alimentent le développement de ChatBots qui peuvent effectuer différents types de tâches telles que la planification d’une réunion ou encore aider les utilisateurs à acheter un nouveau gadget. La révolution bot est encore en phase initiale, mais l’enthousiasme des clients et des entreprises se fait ressentir. Jetons un œil aux ChatBots existants qui peuvent déjà être utilisés par les entreprises.

Les bots sont clairement l’une des plus grandes tendances social media à surveiller, notamment ceux construits au sein des applications de messagerie. Qui sont ces robots? Ils sont une sorte d’outil auquel on peut poser une question et qui vous répondra en conséquence.

La tendance des robots conversant automatiquement dans les applications de messagerie ont créé l’économie conversationnelle. Ils vous permettent de faire beaucoup plus de choses que les applications mobiles, ils s’avèrent également plus pratiques puisque vous n’avez pas besoin de télécharger une application différente à chaque fois et que vous les utilisez à travers une interface de chat.

A quoi faut il s’attendre ?

Les analystes en technologie ont prévu que les Bots Stores seront les plus grands entrants après le Messenger de Facebook et la plus grande avancée depuis la montée des App Stores. Par exemple, Telegram, une application de messagerie avec plus de 100 millions d’utilisateurs actifs, a lancé un magasin de bots avec de nombreuses fonctionnalités. Vous pouvez trouver des bots dans des applications qui vous permettent de jouer à des jeux, de communiquer ou d’acheter en ligne. Les bots sont l’avenir de la façon dont nous communiquons, achetons, voyageons. Nous pouvons même prédire que les bots deviendront les nouveaux sites Web.

L’année 2016 a marqué le début de l’utilisation des ChatBots. Il s’avère que les plateformes de messagerie sont en fait l’application « killer » pour les smartphones. En 2015, plus de 1,5 milliard de personnes ont utilisé des applications de chat. En outre, près de 70% de l’utilisation de toutes les applications émane de seulement 200 applications. Cela montre que la plupart des applications ne sont pas utilisées. Beaucoup de développeurs pensent qu’il sera beaucoup plus facile d’amener les utilisateurs à chatter avec les ChatBots que de télécharger des applications, de s’y connecter, d’apprendre à les utiliser… Maintenant, voyons comment les bots peuvent être utilisés par les entreprises.

Les bots réduisent considérablement le nombre d’applications sur votre téléphone. Par exemple, vous n’avez plus besoin d’avoir l’application Uber sur votre téléphone, vous pouvez désormais envoyer un simple message à Uber avec « pick me up from so and so location« .

Qu’est ce qu’un Business Bot?

Il s’agit essentiellement d’un service textuel qui permet aux utilisateurs d’effectuer des tâches telles que la planification d’une réunion, la commande d’un produit, la réservation d’un vol, via le texte. Si vous êtes une entreprise de e-commerce, une entreprise ou une marque et que vous ne considérez pas l’utilisation de bots comme l’une de vos stratégies, vous avez certainement besoin de repenser votre stratégie afin d’être compétitif sur le marché.

Voici quelques exemples de Business ChatBots qui gagnent du terrain :

KUDI :

KUDI est un ChatBot qui permet de payer des factures et de faire des virements via une messagerie. Il existe actuellement dans Facebook Messenger et sera bientôt disponible dans Skype. Il aide les utilisateurs à transférer de l’argent, à acheter du crédit pour leur téléphone, à payer des factures. Plus d’infos : https://kudi.ai

MY STARBUCKS BARISTA :

Starbucks a récemment lancé un ChatBot qui s’active vocalement. Il permet aux clients de passer des commandes en parlant. Les fonctionnalités de ce bot permettent également de payer les commandes. Plus d’infos : http://money.cnn.com/2017/01/30/technology/starbucks-mobile-app/

Actuellement, il y a cinq gros acteurs sur le marché des bots : Facebook, Google, Amazon, Apple et Microsoft. Les ChatBots seront bientôt omniprésents dans notre manière d’agir et de communiquer. Cela ouvre des portes et de nombreuses opportunités pour les développeurs dans la construction de ChatBots.

Chine : WeChat et les origines des Chatbots

Ces derniers temps, il y a beaucoup de discussions autour des ChatBots et, rendons nous à l’évidence, nous attendons toujours plus de ces chers Bots, qui d’ailleurs, remplacent de plus en plus les applications. Ici, nous allons expliquer où et comment le phénomène des ChatBots a débuté.

Ce phénomène des ChatBots a commencé en Chine avec WeChat. Ce qui est surprenant, c’est que WeChat a une plateforme bot depuis maintenant 4 ans ! Nous parlons des bots Facebook Messenger, des bots Slack mais c’est WeChat qui a lancé l’engrenage ! Ce qui veut dire que nous avons déjà de la matière sur le sujet et que nous pouvons déjà savoir quelles erreurs ne pas commettre.

Mais pourquoi est-ce en Chine que sont nés les ChatBots ? En Chine, les médias sociaux sont bien mieux intégrés dans les expériences d’achat des consommateurs.

Comparé à l’Europe ou aux Etats-Unis, la psychologie du consommateur chinois est particulière. Les consommateurs chinois se méfient des produits fabriqués dans leur pays en raison des divers scandales qui ont éclaté ces dernières années à propos des normes de sécurité. Méfiant, le consommateur chinois se sent rassuré lorsqu’il pose des questions à d’autres consommateurs ou au fabricant directement, son intention d’achat est donc influencée par les réponses qu’il obtiendra.

C’est à partir de ces milliers de consommateurs, qui ont besoin de poser des questions pour être rassurés, que sont nés les ChatBots en Chine, bien avant ceux développés par Facebook et autres.

Les ChatBots de WeChat

Depuis le lancement de l’application en 2009, WeChat a conquis de nombreux utilisateurs. Même si on laisse les bots de côté, WeChat est un formidable réseau social.

Au troisième trimestre de l’année 2016, WeChat comptait plus de 705 millions d’utilisateurs. En Chine, plus de 70% de détenteurs de smartphones utilisent WeChat. Cela peut être comparé au taux de pénétration de 67% de Facebook pour les internautes américains.

Grâce à sa plateforme, WeChat a rendu facile le développement de ChatBots simples et peu intelligents. Les ChatBots sont devenus un des moyens privilégiés pour le service client, en effet ils ont permis de réduire le temps passé à interagir en ligne avec les consommateurs. Cependant, ça ne veut pas dire que vous ne pouvez pas développer un bot intelligent sur WeChat.

Chumen Wenwen, une entreprise fondée en 2012 par un ancien employé de Google, a d’ailleurs construit un bot très sophistiqué qui fonctionne sur WeChat et sur d’autres espaces. La société a combiné la reconnaissance vocale, l’AI et la plateforme WeChat dans un package qui fournit des informations aux utilisateurs. En vous connectant à des API tierces, l’application peut répondre à des questions sur ce qui vous entoure, y compris les films, les restaurants et plus encore.

Avant même de créer leur propre site internet, certains entrepreneurs ont commencé par créer leur compte WeChat.

Types de ChatBots sur WeChat

Il existe deux types de comptes de ChatBots ; il existe les comptes d’abonnement et les comptes de service. Ces deux types de comptes ont été lancé comme un ChatBot mais ont été modifiés pour moins compter sur l’intelligence artificielle.

Les principaux utilisateurs des comptes d’abonnement sont des éditeurs de contenus, ils reçoivent automatiquement, une fois par jour, les derniers articles publiés. Ces utilisateurs cliquent sur un article qui sera visualisé dans un navigateur WeChat intégré. Ce type de compte est fait pour les personnes désireuses de suivre une marque ou un influenceur sur WeChat.

Pour les entreprises, cela crée une mine d’or de données comme par exemple le nombre d’utilisateurs qui ont vu tel ou tel article. De ces données, les entreprises et les marques peuvent ensuite cibler leur public pour un certain type de contenu. Grâce à des tests A/B, les marketeurs peuvent identifier les moyens efficaces de structurer leur contenu et dans quel format le publier.

Les services clients des marques et entreprises abonnés à WeChat utilisent des comptes de services afin d’interagir avec leur clientèle via l’application. Les marques de mode, les compagnies aériennes, les restaurants, les hôtels ou encore les e-shops utilisent souvent des ChatBots pour leurs interactions en ligne.

Sur les comptes de service WeChat, tous types de messages (informations sur les dernières promotions et événements, emplacement des restaurants les plus proches, mises à jour sur les billets d’avion) peuvent être envoyés aux utilisateurs. En plus des interactions simples des comptes d’abonnements, les consommateurs peuvent se retrouver engagés dans des conversations plus complexes avec des bots.

Néanmoins, les développeurs et les marques reconnaissent qu’à l’heure actuelle, leurs robots sont incapables de traiter tous les types de demandes des clients. Par conséquent, ces comptes doivent être soutenus par des employés.

Comment fonctionne les ChatBots de WeChat ?

La plateforme WeChat bot est simple. Les robots WeChat fonctionnent en identifiant des mots-clés dans des chaînes de texte et en utilisant des règles codées manuellement pour savoir comment répondre à une question posée. Les bots fonctionnent également avec l’apprentissage automatique, c’est à dire que plus les utilisateurs interagissent avec les marques et les entreprises via les ChatBots, plus les ChatBots deviennent intelligents et apprennent à comprendre les demandes des utilisateurs.

Bien que les robots apprennent à comprendre ces demandes, ils continuent d’envoyer des réponses pré faites. Malheureusement, ils ne peuvent pas encore donner de réponses très complexes à des questions précises. Les bots des marques et entreprises sur WeChat sont essentiellement là pour fournir un service client simple mais également pour divertir les utilisateurs.

Unique et mignon « Little Ice »

Cependant, tous les ChatBots WeChat ne sont pas simples. En effet, certains sont capables de mener des conversations longues et complexes et ont même une personnalité distincte. Par exemple, Microsoft a développé un ChatBot nommé Xiaoice, ou littéralement « Little Ice ». Il a été introduit exclusivement pour les utilisateurs mandarins en Chine.

Microsoft Xiaoice a une personnalité distincte développée grâce à l’exploitation systématique des conversations humaines sur les réseaux sociaux chinois. Ce ChatBot a tellement de succès qu’il compte maintenant plus de 40 millions d’utilisateurs chinois et japonais.

Les utilisateurs disent que Xiaoice a une voix mignonne qui stimule et éveille une multitude d’émotions positives. Le ChatBot peut adapter son intonation selon les indices positifs ou négatifs trouvés dans les requêtes de l’utilisateur. Il a été programmé d’une façon à ce qu’il ne prononce pas de mots sensibles pouvant être censurés sur WeChat.

Pour les personnes émotionnelles et qui ont la nécessité de discuter de leurs problèmes, les ChatBots peuvent être une oreille pour eux et les rassurer. C’est pour ça que Xiaoice est devenu un grand ami de conversation pour de nombreux utilisateurs, notamment pour ceux prêts à se confier à des machines plutôt qu’à des humains.

Néanmoins, en dépit de l’immense popularité de Xiaoice sur WeChat, toutes les conversations avec ce ChatBot sont principalement conçues pour l’expérience et le divertissement.

Quel est l’avenir des ChatBots WeChat ?

WeChat est installé sur la plupart des Smartphones en Chine, et les chinois sont complètement immergés dans un monde de communication virtuelle et d’évolution technologique. Avec chaque nouvelle version, la fonctionnalité de l’application WeChat s’améliore et les ChatBots transforment les interactions avec les consommateurs, les interactions sont donc de plus en plus sophistiquées.

Les utilisateurs de WeChat ont compris qu’ils peuvent non seulement tenir une conversation agréable avec les ChatBots, mais qu’ils peuvent aussi obtenir de précieux conseils de ces bots.

Les entreprises ayant ont des comptes officiels sur WeChat savent que les ChatBots les aident à étendre leurs équipes de service client plus efficacement et qu’ils leur permettent de répondre à un plus grand nombre de requêtes, ce qui correspond très bien à leurs modèles économiques.

Dans un proche avenir, pour les consommateurs, les ChatBots ne seront plus une nouveauté ou et ne feront plus l’objet d’un divertissement mais seront plutôt une omniprésence. Pour les entreprises, les ChatBots feront partie intégrante de leur business.

Cependant, comme sur Facebook Messenger et d’autres plateformes occidentales, dans la plupart des cas, les robots WeChat n’utilisent pas une véritable stratégie conversationnelle. WeChat a également des boutons qui permettent aux utilisateurs d’interagir sans trop bavarder. Pour l’instant, la course est toujours ouverte, pour voir qui peut développer un ChatBot qui est plus qu’un site Web sur Facebook Messenger Conversation UI.

L’impact des nouveautés de Facebook sur les chatbots Messenger

Facebook a annoncé récemment de nouvelles mises à jour sur Messenger, pas seulement sur l’application en elle-même mais dans l’algorithme également qui est la partie dont les développeurs se préoccupent essentiellement pour la création de leurs chatbots sur la plateforme. Facebook introduit ces changement récents comme de nouveaux moyens pour les utilisateurs de découvrir, partager en s’engager dans des expériences de communauté.

Les avancées les plus importantes sont:

une redéfinition complète du menu déjà existant
De nouveaux outils rendant plus facile le partage du bot par les utilisateurs
l’amélioration des conversions à l’achat
de meilleurs données statistiques
de nouvelles méthodes pour améliorer les solutions e-commerce

Les changements de le menu ont engendré de nombreux débats dans la communauté des développeurs de bots et spécialement la nouvelle fonctionnalité qui permet au développeur de désactiver les données gratuites en tapant et en limitant les interactions entre l’utilisateur et le bot via des menus ou des boutons.

Concernant cela, on peut soulever un problème que les développeurs et les utilisateurs ont pu connaître dans le passé:

En effet, l’un des problèmes les plus importants dans les bots sur Facebook réside dans le fait qu’il y a souvent des incompréhensions sur comment démarrer la conversation. Le répertoire des chatbots sur Messenger n’était pas disponible avant et maintenant, il se révèle seulement une fois que vous avez commencé la conversation dans l’application. Et une fois qu’il a été ajouté, ce n’est pas toujours très clair de comprendre comment le bot se met à parler et comment l’utilisateur peut naviguer et revenir en arrière à l’intérieur du bot et des sections.

Les nouvelles fonctionnalités, sur le même plan qu’un bouton « commencer », permettent maintenant aux développeurs de résoudre ce problème et de créer une expérience simple sur Messenger sans forcément de potentiel conversationnel. Ce qui nous amène à une grande question :

Est-ce qu’on peut encore parler de chatbot si on ne peut lui écrire?

La principale raison qui se cache derrière cette question réside dans le comportement des marques. Celles-ci ont essayé de vendre des produits ou de construire des marques en ciblant la génération des « chatters » ou des « Millenials » et il se sont efforcés de créer des chatbots de plus en plus intelligents afin de garder le contact avec les utilisateurs. Il en résulte un éloignement de l’idée même du chat puisque ces marques continuent de voir Messenger simplement comme un moyen principal d’atteindre leurs consommateurs et non pas comme un moyen de dialoguer avec eux de manière pertinente.

Cependant, il n’y a pas d’opinion unique sur le développement des chatbots. Par conséquent, les réactions face à l’annonce de Facebook ont été mitigés entre le « c’est génial » et le « cela ruine tout le concept ».

Ceci dépend donc de quel type de bots les entreprises souhaitent développer. Si vous voulez créer quelque chose de nature transactionnelle qui devrait supporter une navigation facile et rapide et servir les consommateurs du tac au tac, alors ce genre de nouveaux menus va vous être très utiles pour désactiver les textes inutiles et contribuer à mettre en place une bonne expérience pour l’utilisateur. En revanche, si votre bot doit gérer des situations complexes et qu’il est difficile pour celui-ci de se contraindre à une situation donnée, alors il peut être intéressant de mélanger des fonctionnalités traditionnelles de la conversation avec des menus et des boutons additionnels.

Le nouveau menu proposé par Facebook Messenger: https://videopress.com/v/prkprUKp

Durant ces dernières années, les créateurs de bots se sont tout d’abord intéressés à la question de comment gérer un modèle d’interaction qui fonctionnerait comme intermédiaire pour les consommateurs. Tandis qu’au départ, les attentes initiales étaient d’aller vers un langage naturel et de simplement interagir avec le bot, il est maintenant question de combiner différents éléments dans une même interface d’une application native de messagerie, comme des carrousels, des graphiques et des boutons combinés à du texte. Ceci va devenir la manière la plus efficace d’utiliser les chatbots.

Pour conclure, le but principal est de fournir à des milliards d’utilisateurs de Facebook Messenger des solutions qu’ils aiment déjà utilisé et un chatbot bien designé est toujours un chatbot même si vous ne lui écrivez pas directement.

2017 : l’année des chatbots, quelles opportunités?

Il y a deux catégories de personnes: ceux qui ne sont pas encore sûrs de savoir ce qu’est vraiment un chatbot et ceux qui en ont déjà marre d’en entendre parler.

L’année dernière, 2016, aura été l’année des chatbots, programme qui entame une conversation avec des humains dans un langage humain (en anglais, en français, en chinois etc) grâce à une interface graphique ou via un langage codé par ordinateur. Ces chatbots représentent aujourd’hui le futur de la technologie.

L’annonce de Facebook, en Avril 2016, se définissant comme le support principal des chatbots via Facebook Messenger pour une communication individualisée, a été fortement responsable d’une excitation des internautes qui ont alors compris tous ce que cela allait impliquer. En revanche les chatbots qui ont commencé avec le lancement de Facebook ont été quelque peu décevants mais comme on dit, Facebook pourrait annoncer qu’ils lancent un nouveau récipient pour les pancakes aux cérises et les gens y apporteraient de l’intérêt !

L’année dernière, les chatbots ont atteint un sommet jamais atteint pour une nouvelle technologie dans « l’exubérance irrationnelle ». Et devinez où se trouvaient les chatbots une année avant? Au point de départ ! C’est une ascension fulgurante. Effectivement, de nombreuses enquêtes montrent l’importance des chatbots dans les entreprises. Les créateurs d’applications doivent inclure des chatbots dans les stratégies d’applications mobiles pour s’allier à cette nouvelle tendance. Ceci est également de plus en plus important pour les interactions internes de l’entreprise et pour l’engagement des employées au sein de celle-ci.

Rappelons nous de l’époque où les employés ont commencé à utiliser leur téléphone personnel sur leur lieu de travail en refusant d’utiliser les systèmes téléphoniques internes qui étaient chers et peu pratiques. Maintenant, ceci recommence avec l’arrivée des chatbots mais de manière beaucoup plus simplifiée !

Les débuts des chatbots ont été lents et difficiles mais aujourd’hui (un an après) les chatbots sont devenues des entités avec lesquelles tout type de personnes interagissent tous les jours.

Les marqueteurs qui travaillent pour des marques ont été poussés par la plateforme de Facebook Messenger pour la simple et bonne raison que Facebook Messenger est l’endroit où l’on peut toucher le plus de consommateurs (1 mds d’utilisateurs actifs).

Malgré la notoriété énorme de Twitter et d’Instagram, et le fait que les jeunes délaissent quelque peu Facebook pour Snapchat, Facebook Messenger a tout de même plus d’utilisateurs mensuels que les trois autres réseaux réunis. Si vous voulez faire la promotion d’une marque sur les réseaux sociaux, Facebook est la première plateforme social média où vous devez vous trouver.

Et même si Facebook Messenger est encore au point zéro en termes d’adeptes des chatbots, les bots sont en train de devenir beaucoup plus connus en dehors de cette plateforme, surtout sur les sites internet. La technologie des bots offre une nouvelle interface humaine, ce qui est particulièrement intéressant depuis que les relations humaines se font de plus en plus à travers un écran. Interagir avec un chatbot ne nécessite aucune étape particulière, la technologie va simplement comprendre et agir comme un humain.

Dans un futur proche, la technologie comprendra les humains car, pour le moment, elle ne les comprend pas vraiment. Au cours de l’année 2017, les chatbots vont créer un événement aussi important que la création du web international il y a vingt ans. Tout le monde a l’instinct que ceux-ci sont importants et qu’ils ont besoin d’être présents pour cet événement mais personne n’est sûr de quoi faire ni de comment le faire correctement.