Depuis plus de 50 ans les bots existent, mais la récente mode autour d’eux s’explique par l’explosion et l’addiction aux apps type Messenger. Un bot est un logiciel automatique qui effectue des tâches répétitives et banales. Lorsque cela s’effectue sur un format texte où deux entités échangent, on l’appelle un chatbot. Cette forme de bot est celle qui excite actuellement l’industrie technologique. En Chine comme aux Etats-Unis, les applications de messagerie instantanée sont l’unique expérience qui rencontre un véritable succès international.
Pourquoi maintenant ?
Cet intérêt grandissant s’explique par différents facteurs. La révolution des bots est possible en 2016 tout d’abord grâce au timing. La croissance exponentielle du traitement du langage, de l’apprentissage automatique et de l’intelligence artificielle combinée à la contribution de la communauté permet son expansion. La diffusion des algorithmes de grosses compagnies comme Google a également accéléré la progression des bots.
De plus, cette révolution est possible grâce à son faible coût, le développement des bots est relativement peu onéreux comparé à la création et à la maintenance d’applications mobiles ou de sites web. L’évolutivité est également un facteur, il est plus facile d’intensifier le logiciel en ajoutant des serveurs, que d’augmenter ses installations et d’embaucher de la main d’œuvre. Enfin, les chaînes de distribution permettent cette explosion. Facebook Messenger, Telegram, Kik and WeChat représentent un marché de plusieurs milliards d’utilisateurs, les bots seront donc en interaction avec une des plus grandes communautés au monde.
Les gains potentiels
Les bots devraient modifier les domaines de 3 principaux acteurs. Le premier touché est le service client, il a un prix élevé pour les entreprises, ces dernières cherchent d’ailleurs des solutions économiques depuis de nombreuses années. L’intelligence artificielle avait été présentée comme pouvant mettre fin à ce service, les bots sont aujourd’hui l’avant-garde de ce changement.
Le deuxième poste touché est celui de la conciergerie. Jusqu’à présent, rien ne pouvait remplacer une expérience en face-à-face. Les marques expérimentent déjà, en offrant des expériences plus pertinentes et des recommandations personnalisées pour leurs clients via des robots. Enfin, les consommateurs auront la possibilité d’avoir un assistant personnel plus avancé. Ils existent déjà dans notre poche comme Siri ou Cortana, et sont focalisés sur la compréhension des questions et la pertinence de leurs réponses. Les nouveaux bots seraient eux, collecteurs de données mais également connectés entre eux. Ce nouveau système permettrait d’avoir des recommandations encore plus personnalisées et donc une utilité renforcée.
Les chatbots deviennent une solution mais également la transition des interactions de l’homme au robot. Cette création est basée sur une expérience conversationnelle. A long terme, les robots seront responsables des échanges au service client et, in fine remplaceront les agents humains. Actuellement, les solutions offertes par le bot ne résolvent que 10 % des cas. Cependant, avec de plus en plus de cas ajoutés à la base de connaissances du bot, celui-ci deviendra plus intelligent et pourra résoudre plus de cas. Les agents humains superviseront le processus et seront présents dans la résolution de cas marginaux. Leur rôle à ce stade, sera d’alimenter la base de données des bots pour les rendre plus performant et faciliter l’usage des utilisateurs.
Les caractéristiques d’un bot à succès
L’analyse des bots au cas par cas permettra de définir les vrai succès, cependant ils devront partager des points similaires. Les bots devront imiter l’humain mais rester des robots, « quoi de plus désagréable qu’un robot nous imitant mal ? ». Aussi, le registre d’utilisation du chatbot doit-être limité, la porte ne doit pas être ouverte à n’importe quelle requête. Enfin, les meilleurs bots seront ceux qui iront le plus rapidement au résultat souhaité.
Le MobileBeat 2016, qui s’est déroulé à l’occasion de la conférence annuelle VentureBeat à San Fransisco, était, cette année, consacré entièrement à ce nouveau phénomène: Les Bots. L’assemblée était constituée de représentants de l’industrie du bot mais également de nombreux sceptiques, venus chercher des réponses à leurs questions sur ce nouveau phénomène: Est-ce que le bot pourrait remplacer les applications? Est-il simplement une tendance? Quel futur pour le bot?
Autant de rumeurs que les intervenants de ce salon, qui se déroulait sur deux jours, ont essayé de contrecarrer. Les différentes interventions étaient l’occasion de présenter les chiffres clés du bot aujourd’hui, d’expliquer l’utilisation du bot ainsi que, pour certaines marques, de présenter leurs propres bots.
La scène a été occupée par de nombreux leaders tels que Chris Messina, l’inventeur du hashtag et développeur invétéré pour Uber. Messina prédit une explosion de ce qu’il appelait en 2015 « le commerce conversationnel », peu de temps après avoir lancé le premier bot sur Facebook Messenger qui permettait aux utilsateurs de commander un Uber.
Ce salon a aussi été l’occasion de découvrir les avis des différents créateurs de bots qui considèrent ceux-ci comme une application d’échange de messages. JacobsJosh Jacob, le directeur de la plateforme Kik, a partagé son expérience en termes d’intégration des bots, ce que la société a commencé à faire après la mise en place de leur BotShop en Avril dernier.
De plus, l’assemblée a pu assister aux différents discours des fabriquants de bots eux-mêmes dont certains ont annoncé, lors de ce salon, le lancement de leurs nouveaux bots. D’autres, comme Eugenia Kuyda en ont profité pour témoigner de leur expérience. Effectivement, Kuyda et toute son équipe ont exposé la création de leur ChatBot, Marfa pour Telegram Messenger, avec lequel ils ont réussi à créer une base de données intéressantes concernant les attentes de la population en termes de bots. Peu de temps après la création de Marfa, ils ont pu mettre en place ce genre de bots pour le fameux HBO ainsi que pour Telegram. Eugenia Kuyda et son équipe ont également participé à la co-création de la plateforme Luka dont le but est de faciliter la réservation de restaurants et de proposer des conseils culinaires sur les différents plats proposés par ces restaurants. L’intégration d’un bot a cette plateforme, en Avril, lui a permi de remplir bien d’autres fonctions.
Avec un nombre incalculable d’experts du bot mais également de nombreux « débutants » et sceptiques » dans la salle, il était temps de rentrer en profondeur sur le sujet et de trouver enfin les réponses à nos questions: Jacobs de Kik et Messina d’Uber se sont assurés de clarifier la réponse suivante: Le bot va-t-il remplacer les applications?
Il a été certifié par ces experts qu’il n’est pas possible de comparer le bot à une application. En effet, le bot nous apporte une information et crée une connection avec un utilisateur en engageant une conversation. Messina regroupe le bot, l’application ainsi que le Web 3.0 dans un même spectre qui réunit tous ces aspects connectés mais chacun, pris individuellement, intéragit de manière différente avec l’utilisateur. En conclusion,la question peut être, pourquoi les gens sont-ils si emballés par un unique aspect de ce spectre: le bot?
Ceci nous amène à la question suivante: le bot est-il simplement une tendance?
On peut relier le lancement du bot a l’engouement pour les applications de messagerie instantanée. Il n’y a plus seulement les gens qui échangent avec leur réseau d’amis via Whatsapp ou WeChat qui sont concernés mais également ceux qui souhaitent collaborer sur des espaces de co-working. Slack et HipChat ont été les premièrs à lier le monde du commerce au monde du bot, en créant un véritable marché pour les bots d’entreprises. Toutes les sociétés ont adopté les applications de messagerie dans le monde de l’entreprise, rendant beaucoup plus commun le fameux « ping me » plutôt que le « email me »!
Ce changement majeur dans la façon de travailler souligne l’une des raisons essentielles pour laquelle chacun de ces experts travaille à la mise en place de bot sur le marché le plus rapidement possible. Les sociétés ont toutes la forte intention de lancer LE bot que leurs clients choisiront et auxquels ils seront fidèles. Dans de nombreux cas, la « course aux bots » sera remportée par celui qui créera en premier la solution la plus efficace pour l’utilisateur. Plus longtemps le bot restera sur le marché, plus il sera possible pour les sociétés spécialisées dans les bots de travailler facilement et d’améliorer les interfaces utilisateurs, rendant le choix beaucoup plus facile pour leurs clients qui vont commencer à intégrer les bots à leur façon de travailler.
Par conséquent, si vous n’utilisez pas encore d’application de chat, ce n’est qu’une question de temps: 1.4 milliards d’individus utiliseront une application de messagerie mobile instantanée cette année et 2 milliards le feront en 2018. Ce genre de statistiques pourrait convaincre n’importe quel sceptique présent au MobileBeat 2016 que la croissance des bots a déjà commencé et qu’elle continuera à augmenter en parallèle de la croissance d’utillsation des applications de messages. Ceci illlustre la rapidité d’implantation du bot mais ce genre de chiffre n’est pas surprenant quand on voit dans quel monde hautement technologique nous vivons. Plus qu’une simple mode qui s’en va aussi vite qu’elle est apparue, les bots ont littéralement attaqué le marché. On ne peut pas parler de mode ou de tendance dans le futur du bot.
Au contraire, les bots deviennent de plus en plus efficaces, ce qui nous amène à notre dernière question: quel futur pour les bots?
Par exemple, les applications de messagerie nous permettent aujourd’hui d’intéragir avec HealthTap pour nous délivrer des conseils médicaux ou bien encore avec PizzaHut pour prendre la commande de notre pizza extra légumes. « Si les gens passent la majorité de leur temps sur ce genre d’applications, alors, notre rôle est de réflechir à la manière dont on peut entrer directement en contact avec eux, peu importe dans quelle zone géographique ils se trouvent. Les utilisateurs vont toujours rechercher ce qu’il y a de plus simple » a exprimé Baron Concors de PizzaHut.
La complexité des intéractions avec le bot s’accentue en même temps que ses capacités. Lauren Kunze de Pandorabots, un service qui aide à la création et au lancement de ChatBots, a expliqué d’où peut provenir le succès de Mitsuku Chatbot et de Kuyda. Si les utilisateurs ont autant d’affection pour les bots tels que Marfa c’est que ce genre de bots répond exactement à ce que recherchent les internautes en termes d’interaction: de l’amour et de l’attention ! Ces bots sont là pour écouter les pensées des utilisateurs et pour comprendre leurs sentiments sans émettre aucun jugement. Certains utilisateurs ont même décrit Marfa comme leur étant « nécessaire ». L’intelligence du bot ne va cesser d’augmenter avec la mise en place d’outils de traitement du langage naturel des utilisateurs, permettant au bot de comprendre toutes les questions même les plus compliquées.
Mitsuko Bot Character et Marfa bot character
Ceci étant dit, Joe Zadeh, venu représenté la société Airbnb, s’est exprimé sur le fait que les bots ne pourront jamais remplacer les intéractions humaines. Toutefois, il pense qu’ils peuvent aider les gens à communiquer. En effet, les bots pourraient également prendre en charge certaines tâches significatives, déchargeant ainsi leurs utilisateurs et leur faisant gagner du temps. Pour illustrer ce propos, dans le cas d’Airbnb, les bots pourraient prendre en charge et receptionner les demandes spécifiques pour les propriétaires tels que l’ajout d’éléments personnels comme une écriture manuscrite sur une note laissée dans l’appartement ou bien l’ajout de fleurs sur la table de chevet.
Les bots ne sont pas sur le point de remplacer l’expérience humaine. En revanche, par exemple, Esther Crawford, créatrice d’Olabot, a mis en place des moyens pour les artistes de rencontrer leurs fans. Ainsi, elle donne aussi l’opportunité pour les fans d’intéragir avec leurs idôles via des bots personnels. Son discours a apporté un tournant à la conférence, mettant en avant le sujet du bot personnel. Le lancement d’Olabot a été appuyé par Redfoo, du groupe LMFAO, qui possède aujourd’hui sont propre bot personnel sur Facebook Messenger. Il a participé à la programmation de son bot pour qu’il puisse répondre de manière cohérente à ses fans et si ceux-ci sont chanceux, Redfoo peut répondre directement aux questions qu’il n’a pas inclus dans le programme ou bien se rendre directement sur le chat pour parler avec ses fans. Redfoo n’est pourtant pas la première personne à laquelle on pense quand on parle de bots personnels mais il a été convaincu par cette technique. Il explique sa rencontre avec Esther et la création de son bot: « Je me suis renseigné sur les bots et je me suis rendu compte que j’adorais ce nouveau phénomène. Ensuite, j’ai rencontré Esther et je lui ai simplement envoyé un message en lui disant « j’adore votre bot » ».
Cette immense affection éprouvée pour les bots n’est pas dûe à leur perfection puisque de nombreuses questions les concernant restent encore en suspend. Ce phénomène reste encore au stade de la beta et comme le dit Brendan O’Driscoll de Spotify: « Nous avons encore beaucoup de choses à penser et à apprendre ». Avec le développement de nombreux bots, nous devons faire face à des incompréhensions et plus les bots continueront à développer leurs fonctionnalités, plus les questions de la vie privée et de la sécurité seront soulevées et nous devons y être préparés.
Finallement, le MobileBeat 2016 a simplement évoqué rapidement la question du futur du commerce et de la communication devant un public qui était plus intéressé par les vidéos de robots que par les questions existentielles du bots. Mais très bientôt, on peut être certains que tous, sociétés ou individus, auront chacun leurs bots personnels!
La course aux Chatbots a commencé. Microsoft et Facebook, entre autres, sont au coude à coude pour être le premier à lancer le développement des Chatbots. Leur argument est que toute entreprise, petite ou grande, sera en mesure de concevoir facilement une expérience utilisateur intuitive via leurs Chatbots. Ils peuvent également atteindre environ un milliard d’utilisateurs qui ont déjà Facebook Messenger ou Skype, sans les obliger à installer une seule nouvelle application. Voilà pourquoi beaucoup d’analystes pensent que les Chatbots vont rendre les applications traditionnelles obsolètes.
Le prochain objectif pour Facebook et Microsoft ? Posséder l’écosystème des bots ! Non seulement pour la monétisation, mais aussi pour avoir accès à vos données personnelles. Facebook et Microsoft veulent vos données personnelles.
L’idée est que tout ce que vous faites sera contrôlé par Facebook. Oubliez le bouton « Like » de Facebook et le suivi de vos visites sur d’autres sites. Les plates-formes des ChatBots sont au-dessus. Au lieu de commander un Uber ou d’acheter des vêtements sur des applications individuelles, vous ferez cela sous les yeux de Facebook. L’ensemble de la transaction est enregistrée par Facebook, qui coordonne l’échange entre vous et toutes les autres entreprises.
Afin d’atténuer ce problème, Facebook devra mettre en place une sorte de canal privé (via le chiffrement de bout en bout) entre l’utilisateur et les développeurs des Chatbots. De cette façon, Facebook ne pourra connaitre que le bot auquel vous parlez, et non ce que vous lui dites. Toutefois, cela empêchera aussi la création de données conversationnelles entre les bots et les humains. Et Facebook ne pourra pas surveiller les spams et autres messages incitant à la consommation sans avoir accès à la conversation elle-même. Par conséquent, à ce jour, les Chatbots ne sont pas encore développés en tenant compte du respect de la vie privé.
En partant de ce postulat, Facebook a le potentiel pour devenir le plus grand courtier en données de tous les temps. Les sociétés traditionnelles de ce domaine, comme Acxiom et Epsilon, investissent beaucoup dans la collecte de données provenant de sources multiples : achats de supermarchés, transactions bancaires, dossiers de santé, etc. Ils travaillent également sur l’unification et l’alignement de ces données à la carte à des personnes spécifiques avant de les vendre à des marketeurs ou même aux agences gouvernementales. Ces entreprises, cependant, ont toujours été gênées par l’absence d’un identifiant unique de chaque personne. Par exemple, Ils doivent utiliser beaucoup d’heuristiques pour faire correspondre un numéro d’identifiant de votre dossier de santé avec votre identifiant de votre carte de supermarché. Facebook, qui est associé avant avec ces courtiers en données pour sa communication, pourrait ne jamais avoir ce problème d’alignement avec des Chatbots. Toutes vos conversations et les transactions sont liées à votre ID Facebook ou mobile.
Une autre zone grise pour l’avenir des Chatbots est le concept des accès et des autorisations. Sur mobile, les utilisateurs sont invités à donner l’accès à des autorisations spécifiques (par exemple les contacts, l’emplacement, la facturation, le calendrier, etc.) avant qu’une application obtienne l’accès à leurs données. Jusqu’à présent, cela n’a pas été abordé par les Chatbots. Est-ce que ces accès sont automatiquement accordés aux différents Chatbots à la discrétion de Facebook? Les utilisateurs sont impliqués dans le processus de consentement, ont-ils le contrôle sur les données exposées ?
Avec le temps, les données contextuelles seront essentielles pour ces Chatbots pour répondre parfaitement aux besoins des utilisateurs. Avec le temps, Facebook pourra opter pour une expérience utilisateur plus rapide et automatiquement accorder l’accès aux Chatbots à la géolocalisation de l’utilisateur. Si Facebook prend en charge cette tâche d’accorder des autorisations aux chatbots pour discuter, il y a faudra se poser des questions sur comment les autorisations sont accordées et à quel niveau les utilisateurs ont le contrôle sur leurs données personnelles. De façon alarmante, avec son service « Customer Matching » offert aux développeurs de Chatbots, Facebook permet à des entreprises qui ont les numéros mobiles des utilisateurs à rentrer en contact avec eux directement. Il est légitime de se demander si les informations des utilisateurs seront transférées aux entreprises avant que les utilisateurs manifestent un intérêt pour leurs services?
Par ailleurs, le succès des bots conversationnels à long terme dépend énormément des progrès dans le traitement du langage et des intentions de l’utilisateur. Dans ce domaine, les grands acteurs sont à nouveau Facebook avec wit.ai, Microsoft avec BotFramework, et IBM avec Watson. Par conséquent, ceci augmente la centralisation des données, augmentant ainsi d’autres problèmes de confidentialité. Cela fait également partie de l’expansion de Facebook et de Microsoft de développer des bots en dehors de Messenger ou Skype. Les données échangées avec un bot via les applications de messagerie comme Telegram, Slack, ou Kik, pourraient finir par alimenter l’intelligence de Facebook (et la publicité potentiellement).
En somme, Facebook et d’autres plateformes de Chatbots ont encore beaucoup à faire concernant l’équilibre entre la monétisation et la vie privée des utilisateurs.
Les internautes passent de plus en plus de temps sur leurs applications de messagerie, aussi bien sur leur téléphone mobile que sur leur ordinateur, et les marketeurs cherchent à tirer parti de cet usage pour aller au-devant des consommateurs. Pour ceux qui ne le savent pas, les Chatbots sont essentiellement alimentés par l’intelligence artificielle, tels un robot au sein d’une application de messagerie. Ils peuvent aider une marque à communiquer avec ses consommateurs sans l’aide d’un humain.
Pourquoi les Chatbots vont-ils devenir indispensables pour les professionnels du marketing ?
1- Les Chatbots vont peupler un nombre croissant de plateformes digitales
Le nombre de plateformes dont les marques ont besoin pour maintenir leur présence numérique est en constante augmentation. Cela a donné lieu à plusieurs campagnes de marketing qui ont été menées à travers différents canaux – la nécessité de les garder régulièrement à jour peut être une tâche difficile. La taille de chacune de ces audiences a aussi considérablement augmenté. Beaucoup de marques ont une présence mondiale. En utilisant les Chatbots, les professionnels du marketing peuvent relier leurs comptes et les mettre à jour via un message depuis n’importe quelle plateforme – Slack, SMS, Facebook Messenger, etc.
2- Les chatbots aident les professionnels du marketing à suivre l’évolution constante des changements de tendance.
Il est important pour les marketeurs de garder constamment un œil ouvert sur leurs indicateurs de performance de campagne pour repérer les différents changements. Cette donnée représente l’évolution des tendances par rapport à leur cible et donne aux marques un réel aperçu de la réaction de leurs consommateurs à certains messages et campagnes publicitaires. Etre attentif aux tendances peut aider à optimiser la stratégie de la marque.
Les chatbots peuvent rendre cela plus facile et automatique.
3- Les Chatbots répondent à la demande croissante d’analyse
Comme le nombre de plateformes digitales augmente, l’importance de rationaliser et d’optimiser les budgets marketing a, par conséquent, augmenté à son tour. Les marketers ont besoin d’être vigilants quant aux données de chacune de leurs campagnes afin de maximiser leur rendement. L’utilisation de chatbots leur permet d’accéder instantanément aux données dont ils ont besoin, sans avoir à passer à travers les vastes ensembles de données dans Excel, Google Analytics, et d’autres canaux de données. En utilisant les Chatbots, les marketeurs peuvent garder une fenêtre ouverte sur les indicateurs clés qui définissent une tendance comme cela se passe pour prendre des mesures rapidement, et non après l’action.
4-Les Chatbot aident à la fois au droit de réponses des consommateurs ainsi qu’au traitement instantané de la demande
Le nombre croissant d’entreprises apportant leurs produits et services en ligne a entraîné une vague de « droit de réponse » des consommateurs. Les utilisateurs attendent une réponse instantanée des marques à tous moments de la journée et à travers plusieurs fuseaux horaires. Bien que l’interaction manuelle avec un vaste public individuel peut être difficile, ne pas appliquer la personnalisation ou ne pas répondre dans le temps opportun peut également entraîner la perte de clients et une mauvaise expérience pour les consommateurs. Les bots permettent de s’engager avec le client dans un temps donné, au moins jusqu’à ce qu’un humain puisse intervenir si nécessaire.
5- Les Bots sont fun et faciles à utiliser !
Le marketing digital va devenir plus facile etplus fun pour les marketeurs. Voyez simplement les bots comme vos propres assistants spécialisés!
Si vous vous posez cette question, voici les points-clés à avoir à l’esprit :
– Un Chatbot est une sorte de logiciel à qui vous parlez pour trouver un renseignement, ou simplement pour vous divertir. Les robots digitaux, plus simplement appelés « Bots », ont gagné en intérêt en raison de la forte montée en puissance des applications de messagerie instantanée telles que WeChat, Slack ou encore (surtout !) Facebook Messenger.
– Le nombre moyen d’applications mobiles téléchargées chaque mois par un mobinaute aux Etats-Unis est maintenant à 0. Oui, Zéro ! Il est devenu extrêmement difficile de convaincre un utilisateur d’installer une nouvelle application. C’est ici que le Chatbot intervient, en atteignant l’utilisateur là où il passe la majorité de son temps. C’est-à-dire sur ses applis de messagerie déjà installées.
– La création, le lancement et la « formation » d’un robot de messagerie exige une planification minutieuse, et la mise en ligne d’un chatbot n’est pas sans risque. Néanmoins, l’opportunité est massive, et certaines marques, start-ups, agences, et investisseurs ont déjà sauté le pas.
Retrouvez la vision d’Aurélien Ferrié, directeur de KRDS en Chine, sur le futur de la publicité digitale et surtout les chat bots dans cette interview. Vous devrez faire défiler la page vers le bas pour trouver son analyse.
