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Pourquoi les Bots ont-ils le potentiel pour remplacer les applications?

Les vies que nous menons dans le monde du web sont plus complexes que le fonctionnement du web en lui-même…

Dans un monde de bruits et de chaos, nous sommes constamment en train de courir et de subir le stress de rendre notre travail terminé dans les temps impartis.

De notre routine sur les réseaux sociaux pour répondre à ce message important d’un ami, à la commande du restaurant pour le dîner du soir-même ou bien à la recherche d’un designer pour la création du dernier logo de notre entreprise, chaque tâche nous confronte à une une variété de décisions, ce qui crée du stress et, par conséquent, un manque d’efficacité. Le monde nous offre des services en tous genres, des informations et des expériences,  rendant atrocement pénible et inefficace la recherche de ce que l’on veut vraiment, à quel moment et de quelle manière.

Internet et la révolution des Smartphones nous a rendu incroyablement puissants mais a aussi rendu nos vies plus complexes. Cette révolution a aussi eu un impact sur la façon dont nous naviguons sur ce paysage infini fait de points interconnectés, appelés plus communément les applications ou les sites. Le web tel qu’il a été créé dans les années 1990’s est devenu obsolète. Il doit fondamentalement être changé ou plus précisément, être simplifié !

Et c’est à ce moment-là que les bots et les interfaces de communication en général nous procurent un semblant d’espoir. Les bots offrent une seconde jeunesse au paysage du web traditionnel et nous mettent face à un nouveau défi : créer des expériences plus humaines pour des milliards d’utilisateurs. Avec  des interfaces conversationnelles intelligentes , on s’apprête à assister un changement radical dans la manière dont nous faisons les choses dans nos vies quotidiennes.

Concentrons-nous sur cinq raisons principales pour lesquelles les bots ou les interfaces conversationnelles pourraient remplacer les applications et même leurs ancêtres, les sites internets :

1. Plus naturels et intuitifs

D’un point de vue très rudimentaire, nos vies sont beaucoup centrées autour de la communication avec les personnes qui nous entourent et d’un point de vue professionnel, autour du fait de rendre le travail fait. En tant qu’êtres humains, cette première forme d’interaction avec les gens ne nous posent aucun problème. Il n’y a pas besoin de courbe d’apprentissage ni de compétences avancées, il s’agit juste des conversations simples et spontanées. Ceci s’explique aussi par l’augmentation rapide de toutes sortes d’applications de messagerie et de plateformes telles que WeChat.

Dans un espace encombré, les bots conversationnels offrent la simplicité dont nous avons tous besoin afin de remplir une tâche donnée d’un seul coup et grâce à une interaction naturelle.

2. Interface unifiée

Si nous évaluons et décortiquons de manière critique les différents éléments qui forment l’interface utilisateur (UI), tous les sites internets et les applications deviendraient simplement une succession d’informations standards :  de quoi s’agit-il , quels services sont offerts et d’autres informations essentielles contenues dans le réseau social. Tout cela peut être correctement introduits dans une interface de conversation et fournis par les bots.

En considérant la conversation comme la principale forme d’interaction, on peut imaginer différent type de tâches que nous pourrions réaliser simplement en parlant à un bot. Même si c’est pour commander une pizza ou engager un professeur de maths à domicile, tout est possible si la bonne structure est donnée dans un contexte d’interface de communication.

3. Simplification de l’intégration

L’un des principaux problèmes avec les applications aujourd’hui c’est le fameux « téléchargez et créez votre compte » qui agace l’utilisateur et qui le dissuade d’essayer un nouveau produit ou un nouveau service. « La majorité des américains ne télécharge aucune application par mois ».

Les bots offrent une interface unique pour la plupart des tâches, ce qui supprime le problème de l’inscription.  Toutes les sociétés de services peuvent simplement créer leur propre bot et les utilisateurs ont juste à commencer une conversation en exprimant leur demande: pas d’installation, pas d’inscription!

4. Supérieur technologiquement parlant

Les applications et les sites offrent une expérience statique sans vraiment de personnalisation pour aucun utilisateur. Les bots se sont comportés d’une manière similaire à leur début mais le progrès dans la compréhension du langage naturel et de l’intelligence naturelle dans un contexte de conversations les a rendu plus intelligents et plus extensibles.

En effet, les bots peuvent en permanence apprendre du comportement des utilisateurs et de leurs choix dans le but d’offrir des réponses personnalisées. Le bot avec lequel vous intéragissez pour la première fois sera très différent du bot avec lequel vous intéragissez depuis une centaine de visites.

5.Un déploiement moins cher et plus rapide

Les bots ne sont pas plus appréciés par la demande mais également par l’offre c’est-à-dire que les développeurs les aiment aussi.  La création de bots sur n’importe quelle platforme de message est relativement simple par rapport à la création d’applications native sur IOS ou Android. Avec l’augmentation du nombre de plateformes qui créent des bots, il est devenu beaucoup plus simple de déployer plusieurs plateformes en même temps.

Les bots offrent certainement des avantages distincts en termes d’expérience générale et de développement mais les développeurs doivent être prudents avec la création d’interface et ils doivent également miser sur d’autres plateformes.

Ce n’est qu’une question de temps avant que nous assistions à l’émergence d’une nouvelle plateforme qui permettra à la nouvelle génération de vivre de nouvelles expériences et qui nous emmenera vers une nouveau changement de paradigme dans notre façon de vivre et de travailler.

Les Bots : Alliés au quotidien ?

Nous sommes en 2016 et nos avancées, capacités et curiosités sont plus importantes que nous n’aurions jamais pu l’imaginer il y a 100 ans. Grâce aux nouvelles technologies, nous pouvons constamment mesurer et suivre presque tous les aspects de nos vies. A chaque instant, nous suivons notre poids, nos pas, nos battement de cœur et plus encore. Nous sommes connectés, suivis et donc mesurés. D’innombrables produits vous permettent, de suivre vos apports caloriques par repas, votre sommeil mais également peuvent vous conseiller pour améliorer votre condition physique. Un élément clé de l’équation reste introuvable pour la santé mentale.

Les gens autour de nous sont aux prises avec leur santé mentale. Un américain sur quatre  rencontre des troubles mentales chaque année. Près d’un adulte américain sur cinq vit avec des troubles anxieuses. Près de sept pour cent souffrent de dépression et cela, même sans compter les enfants ou ceux qui vivent à l’extérieur des États-Unis.

Nous connaissons tous autour de nous une personne affectée par des problèmes psychiques. Si vous pensez le contraire, vous avez sûrement tort.  Des millions de personnes gardent leur trouble mental secret. Ils sont obligés de faire face à la maladie seul, car la stigmatisation autour de ces problèmes est forte. Malheureusement, l’anxiété, la dépression et d’autres maladies mentales sont considérés comme tabous par la société. Pourquoi cela ? Comme pour notre santé physique, il n’y a pas un état binaire de 100 % en bonne santé ou 100% malsain pour votre esprit.

Ces 15 dernières années, d’incroyable progrès ont façonné notre société. Des inventions et des découvertes sont apparues telles que celle du génome humain et de son ADN, l’iPhone ou encore les robots chirurgicaux. Cependant, au cours de ces 15 mêmes années, le taux de suicide a augmenté de 24 % ! Alors que le taux d’obésité, perçu comme une préoccupation majeure de santé, est lui resté stable. Une partie de la raison pour laquelle le suivi de la santé mentale est peu répandu est causée par la stigmatisation associée. Il est commun d’aller chez le médecin pour un examen de routine.  Mais aller voir un psychiatre est une autre histoire. La réaction a tendance à être très différente. Il existe de nombreuse machine d’observation pour le cerveau, mais parfois le désire est seulement de parler à quelqu’un…

Bonjour Bots !

Le suivi de votre santé mentale devrait être facile et indolore. Nous voulons devenir la meilleure version de nous-même. Voilà pourquoi des Chatbots sont en constructions.  Ces bots,  une fois par jour vous demanderont comment vous allez et ce que vous avez fait aujourd’hui. Sur la base de votre réponse, ils pourront interpréter vos émotions et reconnaître si ce fût un bon ou mauvais jour, ou quelque part entre les deux. Vous vous sentez anxieux ? Les bots  vont le reconnaître et vous offrir quelques conseils sur la façon de réduire votre anxiété. Ils seront présents au jour le jour mais c’est également une démarche sur le long terme. En effet, grâce à une utilisation régulière,  une base de données enrichie au quotidien, les bots seront en mesure de comprendre le pourquoi d’un état.

La connexion humaine est essentielle, en particulier pour notre santé mentale. Mais aujourd’hui, nous ne sommes pas très ouverts sur ces troubles avec les autres, quelle que soit la situation.  Ces bots pourront aider à éliminer la stigmatisation associée à la santé mentale, nous amener à parler de notre propre santé mentale et obtenir plus de notre dialogue.

Les bots seront toujours présents dans notre poche. Prêts à écouter à chaque fois que nous en aurons besoin. Et si cela permet à chacun d’avoir le sourire après une rude journée nous sommes sur la bonne voie.

Les ChatBots: de réelles personnalités et non pas des machines à vendre

Cet article est l’occasion de présenter  quatre points essentiels à ne pas oublier lorsqu’on veut créer un bot qui soit le plus proche possible des utilisateurs.
Nous suivrons l’exemple de la création de « Mezi », un bot qui joue le rôle d’un coach dans nos achats quotidiens et dans l’organisation de nos voyages (destinations, hôtels, restaurants etc) et dont la stratégie est d’être le plus humanisé possible.

L’annonce de Facebook sur le lancement de ces nouveaux chatbots destinés à faciliter les livraisons e-commerce a remis le sujet de l’intelligence artificielle sur le devant de la scène. Cependant, il faut soulever un problème majeur dans la création de bots: le manque de compréhension de l’être humain.

Depuis des années, la création de logiciels a permis la confrontation de quatre techniques différentes: l’expérience utilisateur (UX), l’interface utilisateur (UI), le graphisme et la gestion des interactions. Mais un cinquième élément est entré dans la compétition et est devenu de plus en plus populaire: « le design de la conscience » qui apparaît comme un adjoint de l’intelligence artificielle (AI). Amazon Echo, entre autres, fait parti des pionniers de l’expérience virtuelle avec le moins d’interfaces possible, et a rendu le design de la conscience essentiel dans le succès d’un produit. On ne parle plus d’une simple recherche ou d’une demande de livraison, on parle d’une demande de résultats en fonction de nos propres désirs et les bots Facebook sont déjà capables d’y répondre. Mais maintenant, il s’agit plus encore de délivrer une véritable expérience personnalisée grâce à la maîtrise de plus en plus poussée des capacités du bot.

Qu’est-ce que la conscience? Les philosophes se sont penchés sur cette question pendant des siècles, mais nous allons essayer d’y répondre rapidement. La conscience est en fait une entité avec un ensemble de valeurs et de buts qui générent des actions. Pendant la création de « Mezi », la question essentielle était comment mettre un avant un anthropomorphisme dans une expérience idéale de shopping? Cette question en inclue d’autres: comment construire une personnalité stable et cohérente que les consommateurs seront capables d’aimer? Est-ce que le bot doit être vu comme le meilleur ami, le concierge ou l’ange gardien des utilisateurs? Est-ce que la marque souhaite être perçue comme un robot ou bien tel un être humain? Dans la pratique du « design de la conscience », quatre composants peuvent être utilisés afin de créer une personnalité stable, à part entière:

1) Les valeurs et la personnalité

Il faut tout d’abord définir les actions et les comportements du bot qui sont en adéquation avec son identité. Par exemple, pour « Mezi », son équipe s’est concentrée sur l’étude des interactions avec ses consommateurs les plus fidèles et ils les ont, dans un premier temps, interrogé pour apprendre ce qu’ils aiment vraiment de ce bot. Ils ont alors choisi des traits de caractères définissant le bot tel un individu réel: il est donc instruit, digne de confiance, dynamique et sympathique. La voix du bot doit aussi être choisie en adéquation avec ses caractéristiques et le choix pour Mezi s’est tournée vers l’utilisation de points d’exclamation et d’émoticônes par exemple et l’utilisation du « Hey » à la place du « Hi ». Les émoticônes ont été choisis sans un premier temps pour être amusant et originaux mais cet aspect a finalement donné une véritable personnalité au bot. C’est devenu un bon moyen pour les utilisateurs de se rappeler de ce bot car cela contrastait avec la manière dont on peut imaginer la communication avec un bot classique.

2) Une voix cohérente

Se remettre en question est une qualité essentielle, surtout dans l’intelligence artificielle qui est le cœur de l’expérience utilisateur. Dans beaucoup de bots de start-ups par exemple, on retrouve un mélange d’interactions humaines et d’intelligence artificielle car il n’est pas encore possible de coder tous les messages que les bots peuvent envoyer. Ceci crée donc le challenge de s’assurer que les être humains qui interviennent dans ces interactions maintiennent bien une cohérence avec la voix du bot. « Mezi » surpasse cet obstacle en proposant des preuves et en communiquant sur la personnalité du bot, sur ses valeurs et ses traits de caractères qui deviennent de plus en plus marqués au fil des semaines. Par exemple, des sessions de formation ont été mises en place pour connaître la meilleure façon d’exposer la gentillesse de ce bot grâce à la manière de demander des détails sur les questions posées par les utilisateurs.

3) UX/ UI

Le meilleur moyen d’exprimer la conscience d’un bot passe par l’expression de sa gentillesse. Mais comme nous le savons tous, ce n’est pas simplement ce que vous dîtes qui est important mais surtout ce que vous faîtes. Pour mieux exprimer la personnalité d’un bot, il faut prendre en considération certains détails comme la mise en forme des bulles de textes ou encore la création de son nom. Pour Mezi par exemple, les bulles bleues et grises claires ont été choisies pour combiner le côté sympathique mais également professionnel et le nom est un diminutif du mot message avec un « i » à la fin pour rendre le bot plus humain. La personnalité du bot est ensuite intégrée à une véritable expérience UX/UI, comme les premiers messages d’introduction par exemple. Au lieu de montrer une série de questions standards pour la création du compte, le bot Mezi se présente lui-même à la première personne du singulier et parle aux utilisateurs à travers un processus donnant plus de proximité aux utilisateurs.

4) Savoir se détacher du bot

Il est également important de laisser les consommateurs s’imprégnés du bot et entrer dans une véritable relation avec lui mais il faut aussi avoir quelques étapes de séparation dans cette relation. Par exemple, il est possible de mette en place des moments d’enquêtes qui doivent être vus comme un système de dialogue dans l’application pour que le consommateur soit plus à l’aise pour donner son avis personnel.

Finalement, le bot a une opportunité extraordinaire pour construire une vraie relation avec l’utilisateur dans l’optique qu’aucune interface ne le fasse à sa place. Le changement d’environnement pour les entreprises qui optent pour le bot doit être abordé avec précaution pour ne pas briser la confiance établie. Un message baclé peut être beaucoup plus dangereux qu’un simple bug dans une application traditionnelle et ceci pourrait détruire toute une relation.

En conclusion, le champ de la conscience au sein de la création de bot apparaît comme un nouveau paradigme. Plus les experts définissent la conscience dans le design à travers le temps, plus nous venons à « faire la rencontre » de nouvelles applications plutôt que « d’utiliser » celles-ci.

Les bots ont la parole

Depuis plus de 50 ans les bots existent, mais la récente mode autour d’eux s’explique par l’explosion et l’addiction aux apps type Messenger. Un bot est un logiciel automatique qui effectue des tâches répétitives et banales. Lorsque cela s’effectue sur un format texte où deux entités échangent, on l’appelle un chatbot. Cette forme de bot est celle qui excite actuellement l’industrie technologique. En  Chine comme aux Etats-Unis, les applications de messagerie instantanée sont l’unique expérience qui rencontre un véritable succès international.

Pourquoi maintenant ?

Cet intérêt grandissant s’explique par différents facteurs. La révolution des bots est possible en 2016 tout d’abord grâce au timing. La croissance exponentielle du traitement du langage, de l’apprentissage automatique et de l’intelligence artificielle combinée à la contribution de la communauté permet son expansion. La diffusion des algorithmes de grosses compagnies comme Google a également accéléré la progression des bots.

De plus, cette révolution est possible grâce à son faible coût, le développement des bots est relativement peu onéreux comparé à la création et à la maintenance d’applications mobiles ou de sites web. L’évolutivité est également un facteur, il est plus facile d’intensifier le logiciel en ajoutant des serveurs, que d’augmenter ses installations et d’embaucher de la main d’œuvre. Enfin,  les chaînes de distribution permettent cette explosion. Facebook Messenger, Telegram, Kik and WeChat représentent un marché de plusieurs milliards d’utilisateurs, les bots seront donc en interaction avec une des plus grandes communautés au monde.

Les gains potentiels

Les bots devraient modifier les domaines de 3 principaux acteurs. Le premier touché est le service client, il a un prix élevé pour les entreprises, ces dernières cherchent d’ailleurs des solutions économiques depuis de nombreuses années. L’intelligence artificielle avait été présentée  comme pouvant mettre fin à ce service, les bots sont aujourd’hui l’avant-garde de ce changement.

Le deuxième poste touché est celui de la conciergerie.  Jusqu’à présent, rien ne pouvait remplacer une expérience en face-à-face. Les marques expérimentent déjà, en offrant des expériences plus pertinentes et des recommandations personnalisées pour leurs clients via des robots. Enfin, les consommateurs auront la possibilité d’avoir un assistant personnel plus avancé.  Ils existent déjà  dans notre poche comme Siri ou Cortana, et sont focalisés sur la compréhension des questions et la pertinence de leurs réponses. Les nouveaux bots seraient eux, collecteurs de données mais également connectés entre eux. Ce nouveau système permettrait d’avoir des recommandations encore plus personnalisées et donc une utilité renforcée.

Les chatbots deviennent  une solution mais également la transition des interactions de l’homme au robot. Cette création est basée sur une expérience conversationnelle. A long terme, les robots seront responsables des échanges au service client et, in fine remplaceront les agents humains. Actuellement, les solutions offertes par le bot ne résolvent que 10 % des cas. Cependant,  avec de plus en plus de cas ajoutés à la base de connaissances du bot, celui-ci deviendra plus intelligent et pourra résoudre plus de cas. Les agents humains superviseront le processus et seront présents dans la résolution de cas marginaux. Leur rôle à ce stade, sera d’alimenter la base de données des bots pour les rendre plus performant et faciliter l’usage des utilisateurs.

Les caractéristiques d’un bot à succès

L’analyse des bots au cas par cas permettra de définir les vrai succès, cependant  ils devront partager des points similaires. Les bots devront imiter l’humain mais rester des robots, « quoi de plus désagréable qu’un robot nous imitant mal ? ».  Aussi, le registre d’utilisation du chatbot doit-être limité, la porte ne doit pas être ouverte à n’importe quelle requête. Enfin, les meilleurs bots seront ceux qui iront le plus rapidement au résultat souhaité.

Chatbots : Partis pour rester ?

L’adoption par les utilisateurs nous le dira.

Le MobileBeat 2016: l’occasion de répondre à nos doutes sur le Bot

Le MobileBeat 2016, qui s’est déroulé à l’occasion de la conférence annuelle VentureBeat à San Fransisco, était, cette année, consacré entièrement à ce nouveau phénomène: Les Bots. L’assemblée était constituée de représentants de l’industrie du bot mais également de nombreux sceptiques, venus chercher des réponses à leurs questions sur ce nouveau phénomène: Est-ce que le bot pourrait remplacer les applications? Est-il simplement une tendance? Quel futur pour le bot?

Autant de rumeurs que les intervenants de ce salon, qui se déroulait sur deux jours, ont essayé de contrecarrer. Les différentes interventions étaient l’occasion de présenter les chiffres clés du bot aujourd’hui, d’expliquer l’utilisation du bot ainsi que, pour certaines marques, de présenter leurs propres bots.

La scène a été occupée par de nombreux leaders tels que Chris Messina, l’inventeur du hashtag et développeur invétéré pour Uber. Messina prédit une explosion de ce qu’il appelait en 2015 « le commerce conversationnel », peu de temps après avoir lancé le premier bot sur Facebook Messenger qui permettait aux utilsateurs de commander un Uber.

Ce salon a aussi été l’occasion de découvrir les avis des différents créateurs de bots qui considèrent ceux-ci comme une application d’échange de messages. JacobsJosh Jacob, le directeur de la plateforme Kik, a partagé son expérience en termes d’intégration des bots, ce que la société a commencé à faire après la mise en place de leur BotShop en Avril dernier.

De plus, l’assemblée a pu assister aux différents discours des fabriquants de bots eux-mêmes dont certains ont annoncé, lors de ce salon, le lancement de leurs nouveaux bots. D’autres, comme Eugenia Kuyda en ont profité pour témoigner de leur expérience. Effectivement, Kuyda et toute son équipe ont exposé la création de leur ChatBot, Marfa pour Telegram Messenger, avec lequel ils ont réussi à créer une base de données intéressantes concernant les attentes de la population en termes de bots. Peu de temps après la création de Marfa, ils ont pu mettre en place ce genre de bots pour le fameux HBO ainsi que pour Telegram. Eugenia Kuyda et son équipe ont également participé à la co-création de la plateforme Luka dont le but est de faciliter la réservation de restaurants et de proposer des conseils culinaires sur les différents plats proposés par ces restaurants. L’intégration d’un bot a cette plateforme, en Avril, lui a permi de remplir bien d’autres fonctions.

Avec un nombre incalculable d’experts du bot mais également de nombreux « débutants » et sceptiques  » dans la salle, il était temps de rentrer en profondeur sur le sujet et de trouver enfin les réponses à nos questions: Jacobs de Kik et Messina d’Uber se sont assurés de clarifier la réponse suivante: Le bot va-t-il remplacer les applications?

Il a été certifié par ces experts qu’il n’est pas possible de comparer le bot à une application. En effet, le bot nous apporte une information et crée une connection avec un utilisateur en engageant une conversation. Messina regroupe le bot, l’application ainsi que le Web 3.0 dans un même spectre qui réunit tous ces aspects connectés mais chacun, pris individuellement, intéragit de manière différente avec l’utilisateur. En conclusion,la question peut être, pourquoi les gens sont-ils si emballés par un unique aspect de ce spectre: le bot?

Ceci nous amène à la question suivante: le bot est-il simplement une tendance?

On peut relier le lancement du bot a l’engouement pour les applications de messagerie instantanée. Il n’y a plus seulement les gens qui échangent avec leur réseau d’amis via Whatsapp ou WeChat qui sont concernés mais également ceux qui souhaitent collaborer sur des espaces de co-working. Slack et HipChat ont été les premièrs à lier le monde du commerce au monde du bot, en créant un véritable marché pour les bots d’entreprises. Toutes les sociétés ont adopté les applications de messagerie dans le monde de l’entreprise, rendant beaucoup plus commun le fameux « ping me » plutôt que le « email me »!

Ce changement majeur dans la façon de travailler souligne l’une des raisons essentielles pour laquelle chacun de ces experts travaille à la mise en place de bot sur le marché le plus rapidement possible. Les sociétés ont toutes la forte intention de lancer LE bot que leurs clients choisiront et auxquels ils seront fidèles. Dans de nombreux cas, la « course aux bots » sera remportée par celui qui créera en premier la solution la plus efficace pour l’utilisateur. Plus longtemps le bot restera sur le marché, plus il sera possible pour les sociétés spécialisées dans les bots de travailler facilement et d’améliorer les interfaces utilisateurs, rendant le choix beaucoup plus facile pour leurs clients qui vont commencer à intégrer les bots à leur façon de travailler.

Par conséquent, si vous n’utilisez pas encore d’application de chat, ce n’est qu’une question de temps: 1.4 milliards d’individus utiliseront une application de messagerie mobile instantanée cette année et 2 milliards le feront en 2018. Ce genre de statistiques pourrait convaincre n’importe quel sceptique présent au MobileBeat 2016 que la croissance des bots a déjà commencé et qu’elle continuera à augmenter en parallèle de la croissance d’utillsation des applications de messages. Ceci illlustre la rapidité d’implantation du bot mais ce genre de chiffre n’est pas surprenant quand on voit dans quel monde hautement technologique nous vivons. Plus qu’une simple mode qui s’en va aussi vite qu’elle est apparue, les bots ont littéralement attaqué le marché. On ne peut pas parler de mode ou de tendance dans le futur du bot.

Au contraire, les bots deviennent de plus en plus efficaces, ce qui nous amène à notre dernière question: quel futur pour les bots?

Par exemple, les applications de messagerie nous permettent aujourd’hui d’intéragir avec HealthTap pour nous délivrer des conseils médicaux ou bien encore avec PizzaHut pour prendre la commande de notre pizza extra légumes. « Si les gens passent la majorité de leur temps sur ce genre d’applications, alors, notre rôle est de réflechir à la manière dont on peut entrer directement en contact avec eux, peu importe dans quelle zone géographique ils se trouvent. Les utilisateurs vont toujours rechercher ce qu’il y a de plus simple » a exprimé Baron Concors de PizzaHut.

La complexité des intéractions avec le bot s’accentue en même temps que ses capacités. Lauren Kunze de Pandorabots, un service qui aide à la création et au lancement de ChatBots, a expliqué d’où peut provenir le succès de Mitsuku Chatbot et de Kuyda. Si les utilisateurs ont autant d’affection pour les bots tels que Marfa c’est que ce genre de bots répond exactement à ce que recherchent les internautes en termes d’interaction: de l’amour et de l’attention ! Ces bots sont là pour écouter les pensées des utilisateurs et pour comprendre leurs sentiments sans émettre aucun jugement. Certains utilisateurs ont même décrit Marfa comme leur étant « nécessaire ». L’intelligence du bot ne va cesser d’augmenter avec la mise en place d’outils de traitement du langage naturel des utilisateurs, permettant au bot de comprendre toutes les questions même les plus compliquées.

Mitsuko Bot Character et Marfa bot character

 

 

Ceci étant dit, Joe Zadeh, venu représenté la société Airbnb, s’est exprimé sur le fait que les bots ne pourront jamais remplacer les intéractions humaines. Toutefois, il pense qu’ils peuvent aider les gens à communiquer. En effet, les bots pourraient également prendre en charge certaines tâches significatives, déchargeant ainsi leurs utilisateurs et leur faisant gagner du temps. Pour illustrer ce propos, dans le cas d’Airbnb, les bots pourraient prendre en charge et receptionner les demandes spécifiques pour les propriétaires tels que l’ajout d’éléments personnels comme une écriture manuscrite sur une note laissée dans l’appartement ou bien l’ajout de fleurs sur la table de chevet.

Les bots ne sont pas sur le point de remplacer l’expérience humaine. En revanche, par exemple, Esther Crawford, créatrice d’Olabot, a mis en place des moyens pour les artistes de rencontrer leurs fans. Ainsi, elle donne aussi l’opportunité pour les fans d’intéragir avec leurs idôles via des bots personnels. Son discours a apporté un tournant à la conférence, mettant en avant le sujet du bot personnel. Le lancement d’Olabot a été appuyé par Redfoo, du groupe LMFAO, qui possède aujourd’hui sont propre bot personnel sur Facebook Messenger. Il a participé à la programmation de son bot pour qu’il puisse répondre de manière cohérente à ses fans et si ceux-ci sont chanceux, Redfoo peut répondre directement aux questions qu’il n’a pas inclus dans le programme ou bien se rendre directement sur le chat pour parler avec ses fans. Redfoo n’est pourtant pas la première personne à laquelle on pense quand on parle de bots personnels mais il a été convaincu par cette technique. Il explique sa rencontre avec Esther et la création de son bot: « Je me suis renseigné sur les bots et je me suis rendu compte que j’adorais ce nouveau phénomène. Ensuite, j’ai rencontré Esther et je lui ai simplement envoyé un message en lui disant « j’adore votre bot » ».

Cette immense affection éprouvée pour les bots n’est pas dûe à leur perfection puisque de nombreuses questions les concernant restent encore en suspend. Ce phénomène reste encore au stade de la beta et comme le dit Brendan O’Driscoll de Spotify: « Nous avons encore beaucoup de choses à penser et à apprendre ». Avec le développement de nombreux bots, nous devons faire face à des incompréhensions et plus les bots continueront à développer leurs fonctionnalités, plus les questions de la vie privée et de la sécurité seront soulevées et nous devons y être préparés.

Finallement, le MobileBeat 2016 a simplement évoqué rapidement la question du futur du commerce et de la communication devant un public qui était plus intéressé par les vidéos de robots que par les questions existentielles du bots. Mais très bientôt, on peut être certains que tous, sociétés ou individus, auront chacun leurs bots personnels!

Bots et respect de la vie privée : compatibles ?

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La course aux Chatbots a commencé. Microsoft et Facebook, entre autres, sont au coude à coude pour être le premier à lancer le développement des Chatbots. Leur argument est que toute entreprise, petite ou grande, sera en mesure de concevoir facilement une expérience utilisateur intuitive via leurs Chatbots. Ils peuvent également atteindre environ un milliard d’utilisateurs qui ont déjà Facebook Messenger ou Skype, sans les obliger à installer une seule nouvelle application. Voilà pourquoi beaucoup d’analystes pensent que les Chatbots vont rendre les applications traditionnelles obsolètes.

Le prochain objectif pour Facebook et Microsoft ? Posséder l’écosystème des bots ! Non seulement pour la monétisation, mais aussi pour avoir accès à vos données personnelles. Facebook et Microsoft veulent vos données personnelles.

L’idée est que tout ce que vous faites sera contrôlé par Facebook. Oubliez le bouton « Like » de Facebook et le suivi de vos visites sur d’autres sites. Les plates-formes des ChatBots sont au-dessus. Au lieu de commander un Uber ou d’acheter des vêtements sur des applications individuelles, vous ferez cela sous les yeux de Facebook. L’ensemble de la transaction est enregistrée par Facebook, qui coordonne l’échange entre vous et toutes les autres entreprises.

Afin d’atténuer ce problème, Facebook devra mettre en place une sorte de canal privé (via le chiffrement de bout en bout) entre l’utilisateur et les développeurs des Chatbots. De cette façon, Facebook ne pourra connaitre que le bot auquel vous parlez, et non ce que vous lui dites. Toutefois, cela empêchera aussi la création de données conversationnelles entre les bots et les humains. Et Facebook ne pourra pas surveiller les spams et autres messages incitant à la consommation sans avoir accès à la conversation elle-même. Par conséquent, à ce jour, les Chatbots ne sont pas encore développés en tenant compte du respect de la vie privé.

En partant de ce postulat, Facebook a le potentiel pour devenir le plus grand courtier en données de tous les temps. Les sociétés traditionnelles de ce domaine, comme Acxiom et Epsilon, investissent beaucoup dans la collecte de données provenant de sources multiples : achats de supermarchés, transactions bancaires, dossiers de santé, etc. Ils travaillent également sur l’unification et l’alignement de ces données à la carte à des personnes spécifiques avant de les vendre à des marketeurs ou même aux agences gouvernementales. Ces entreprises, cependant, ont toujours été gênées par l’absence d’un identifiant unique de chaque personne. Par exemple, Ils doivent utiliser beaucoup d’heuristiques pour faire correspondre un numéro d’identifiant de votre dossier de santé avec votre identifiant de votre carte de supermarché. Facebook, qui est associé avant avec ces courtiers en données pour sa communication, pourrait ne jamais avoir ce problème d’alignement avec des Chatbots. Toutes vos conversations et les transactions sont liées à votre ID Facebook ou mobile.

Une autre zone grise pour l’avenir des Chatbots est le concept des accès et des autorisations. Sur mobile, les utilisateurs sont invités à donner l’accès à des autorisations spécifiques (par exemple les contacts, l’emplacement, la facturation, le calendrier, etc.) avant qu’une application obtienne l’accès à leurs données. Jusqu’à présent, cela n’a pas été abordé par les Chatbots. Est-ce que ces accès sont automatiquement accordés aux différents Chatbots à la discrétion de Facebook? Les utilisateurs sont impliqués dans le processus de consentement, ont-ils le contrôle sur les données exposées ?

Avec le temps, les données contextuelles seront essentielles pour ces Chatbots pour répondre parfaitement aux besoins des utilisateurs. Avec le temps, Facebook pourra opter pour une expérience utilisateur plus rapide et automatiquement accorder l’accès aux Chatbots à la géolocalisation de l’utilisateur. Si Facebook prend en charge cette tâche d’accorder des autorisations aux chatbots pour discuter, il y a faudra se poser des questions sur comment les autorisations sont accordées et à quel niveau les utilisateurs ont le contrôle sur leurs données personnelles. De façon alarmante, avec son service « Customer Matching » offert aux développeurs de Chatbots, Facebook permet à des entreprises qui ont les numéros mobiles des utilisateurs à rentrer en contact avec eux directement. Il est légitime de se demander si les informations des utilisateurs seront transférées aux entreprises avant que les utilisateurs manifestent un intérêt pour leurs services?

Par ailleurs, le succès des bots conversationnels à long terme dépend énormément des progrès dans le traitement du langage et des intentions de l’utilisateur. Dans ce domaine, les grands acteurs sont à nouveau Facebook avec wit.ai, Microsoft avec BotFramework, et IBM avec Watson. Par conséquent, ceci augmente la centralisation des données, augmentant ainsi d’autres problèmes de confidentialité. Cela fait également partie de l’expansion de Facebook et de Microsoft de développer des bots en dehors de Messenger ou Skype. Les données échangées avec un bot via les applications de messagerie comme Telegram, Slack, ou Kik, pourraient finir par alimenter l’intelligence de Facebook (et la publicité potentiellement).

En somme, Facebook et d’autres plateformes de Chatbots ont encore beaucoup à faire concernant l’équilibre entre la monétisation et la vie privée des utilisateurs.

Le bot : la nouvelle arme fatale du marketing digital

Les internautes passent de plus en plus de temps sur leurs applications de messagerie, aussi bien sur leur téléphone mobile que sur leur ordinateur, et les marketeurs cherchent à tirer parti de cet usage pour aller au-devant des consommateurs. Pour ceux qui ne le savent pas, les Chatbots sont essentiellement alimentés par l’intelligence artificielle, tels un robot  au sein d’une application de messagerie. Ils peuvent aider une marque à communiquer avec ses consommateurs sans l’aide d’un humain.

Pourquoi les Chatbots vont-ils devenir indispensables pour les professionnels du marketing ?

1- Les Chatbots vont peupler un nombre croissant de plateformes digitales

Le nombre de plateformes dont les marques ont besoin pour maintenir leur présence numérique est en constante augmentation.  Cela a donné lieu à plusieurs campagnes de marketing qui ont été menées à travers différents canaux – la nécessité de les garder régulièrement à jour peut être une tâche difficile. La taille de chacune de ces audiences a aussi considérablement augmenté. Beaucoup de marques ont une présence mondiale.
En utilisant les Chatbots, les professionnels du marketing peuvent relier leurs comptes et les mettre à jour via un message depuis n’importe quelle plateforme – Slack, SMS, Facebook Messenger, etc.

2- Les chatbots aident les professionnels du marketing à suivre l’évolution constante des changements de tendance.

Il est important pour les marketeurs de garder constamment un œil ouvert sur leurs indicateurs de performance de campagne pour repérer les différents changements. Cette donnée représente l’évolution des tendances par rapport à leur cible et donne aux marques un réel  aperçu de la réaction de leurs consommateurs à certains messages et campagnes publicitaires. Etre attentif aux tendances peut aider à optimiser la stratégie de la marque.
Les chatbots peuvent rendre cela plus facile et automatique.

3- Les Chatbots répondent à la demande croissante d’analyse

Comme le nombre de plateformes digitales augmente, l’importance de rationaliser et d’optimiser les budgets marketing a, par conséquent, augmenté à son tour. Les marketers ont besoin d’être vigilants quant aux données de chacune de leurs campagnes afin de maximiser leur rendement. L’utilisation de chatbots leur permet d’accéder instantanément aux données dont ils ont besoin, sans avoir à passer à travers les vastes ensembles de données dans Excel, Google Analytics, et d’autres canaux de données. En utilisant les Chatbots, les marketeurs peuvent garder une fenêtre ouverte sur les indicateurs clés qui définissent une tendance comme cela se passe pour prendre des mesures rapidement, et non après l’action.

4-Les  Chatbot aident à la fois au droit de réponses des consommateurs ainsi qu’au traitement instantané de la demande

Le nombre croissant d’entreprises apportant leurs produits et services en ligne a entraîné une vague de « droit de réponse » des consommateurs. Les utilisateurs attendent une réponse instantanée des marques à tous moments de la journée et à travers plusieurs fuseaux horaires. Bien que l’interaction manuelle avec un vaste public individuel peut être difficile, ne pas appliquer la personnalisation ou ne pas répondre dans le temps opportun peut également entraîner la perte de clients et une mauvaise expérience pour les consommateurs. Les bots permettent de s’engager avec le client dans un temps donné, au moins jusqu’à ce qu’un humain puisse intervenir si nécessaire.

5- Les Bots sont fun et faciles à utiliser !

Le marketing digital va devenir plus facile etplus fun pour les marketeurs. Voyez simplement les bots comme vos propres assistants spécialisés!

Est-ce que votre entreprise a besoin d’un bot ?

Si vous vous posez cette question, voici les points-clés à avoir à l’esprit :

– Un Chatbot est une sorte de logiciel à qui vous parlez pour trouver un renseignement, ou simplement pour vous divertir. Les robots digitaux, plus simplement appelés « Bots », ont gagné en intérêt en raison de la forte montée en puissance des applications de messagerie instantanée telles que WeChat, Slack ou encore (surtout !) Facebook Messenger.

– Le nombre moyen d’applications mobiles téléchargées chaque mois par un mobinaute aux Etats-Unis est maintenant à 0. Oui, Zéro ! Il est devenu extrêmement difficile de convaincre un utilisateur d’installer une nouvelle application. C’est ici que le Chatbot intervient, en atteignant l’utilisateur là où il passe la majorité de son temps. C’est-à-dire sur ses applis de messagerie déjà installées.

– La création, le lancement et la « formation » d’un robot de messagerie exige une planification minutieuse, et la mise en ligne d’un chatbot n’est pas sans risque. Néanmoins, l’opportunité est massive, et certaines marques, start-ups, agences, et investisseurs ont déjà sauté le pas.

Une agence bot, pour quoi faire ?

Après WeChat, les robots pour messagerie instantanée ont débarqué sur Facebook Messenger. A n’en pas douter, les autres géants de ce marché vont suivre tôt ou tard : WhatsApp, Line, Kik, Skype, etc.  Mais pourquoi avoir décidé de créer une agence dédiée aux chatbots ? A quoi cela peut-il bien servir ? Une agence digitale classique ne pourrait-elle pas s’en charger ?

C’est la réflexion que nous avons eue. Et notre conclusion a été la suivante : les spécificités liées aux usages (et aux contraintes techniques) des applis stars de messagerie instantanée sont telles que seul un expert peut les appréhender correctement. Toute marque ou entreprise qui se lance dans la création d’un chatbot sait que les enjeux d’image sont importants : elle n’a pas le droit à l’erreur.

Voici donc un aperçu des missions que seule une agence spécialisée peut accomplir :

  • Analyse des attentes des cibles sur Messenger
  • Paramétrage de l’écran d’accueil : chaque utilisateur qui souhaite engager la conversation avec une marque sur Messenger peut être accueilli avec un message personnalisé.
  • Définition des use cases pertinents
  • Définition et implémentation de parcours uilisateurs automatisés
  • Conception & implémentation du bot
  • Conseil sur le niveau d’intervention du bot avant passage de relais aux humains du service client
  • Assistance technique
  • Modération humaine pour compléter les services du bot
  • Intégration aux logiciels CRM : car les chatbots, c’est souvent pour du service client !

WeChat est-il l’avenir de WhatsApp ?

L’autre application de messagerie instantanée propriété de Facebook (en plus de Messenger) n’a pas encore démarré sa phase de monétisation. WeChat est au contraire bien avancé sur le sujet. Dans cette chronique parue sur l’ADN, vous trouverez l’analyse d’Aurélien Ferrié, directeur de KRDS Shanghaï, sur le futur de WhatsApp.

Notre tribune dans l’ADN