… Et c’est là que les assistants personnels échouent.
Aujourd’hui, la majorité des bots se présentent eux-mêmes comme des assistants personnels d’achat mais là est le problème, c’est qu’ils ne le sont pas !
Il n’y a encore rien de personnel dans l’expérience qu’ils fournissent et ils n’offrent pas toujours l’aide que nous sommes venus chercher.
Même le chatbot d’Ebay, le meilleur jusqu’à présent, ne fait pas plus que fournir son catalogue de produits via Messenger. C’est un bon chatbot en effet, comparé aux autres sur le marché puisqu’il offre une bonne intégration, un bon design et vous pouvez consulter les produits grâce à une barre de recherche.
Mais est-ce qu’il s’agit vraiment d’un assistant personnel d’achat?
Les internautes recherchent de l’aide pour faire leurs achats mais sans savoir vraiment ce qu’ils recherchent à la base et c’est là qu’ils ont besoin d’être orientés et ceci grâce aux capacités du chatbot. Nous avons besoin d’assistants dans notre vie de tous les jours !
- Les chatbots doivent être personnalisés
Même si c’est marrant de rechercher des produits via la plateforme Facebook Messenger, le vrai potentiel des chatbots dans l’acte d’achat comparé à d’autres canaux de communication, c’est la personnalisation. C’est sur ce levier que les entreprises doivent s’investir.
Nous avons déjà les sites internet qui nous fournissent des tas d’informations sur des milliers de produits. L’expérience sur ces sites n’est pas très intéressante parce que la page d’accueil est censé attirer de nombreux visiteurs. En réalité, la personne qui se rend sur le site d’Ebay par exemple ne fait pas attention à 99.9% des ce qu’elle voit sur le site.
En revanche, les bots sont des conversations privées. Pour la première fois, les marques peuvent offrir des services personnalisés et une expérience individuelle pour chacun de leurs consommateurs qui viennent leur poser des questions. C’est aussi l’occasion pour les entreprises de stocker des informations essentielles sur leur cible afin de les connaître d’avantages.
Plus il y a de la conversation, plus la marque connaît les préférences de ses utilisateurs et meilleure en sera l’expérience ! Les chatbots sont en fait un lien direct et personnalisé entre les marques et leurs cibles.
Si vous recherchez des informations sur un site, ces-dernières ne sont pas forcément toujours évidentes. Dorénavant, vous disposez de cette information directement dans votre boîte de réception quand vous le désirez ce qui est vraiment pertinent. Moins d’infos mais plus de valeurs !
Les marques ont maintenant l’opportunité de fournir à chacun de leur fan une expérience unique et personnalisée qui s’améliore au fil du temps passé dans la conversation.
- Créer un chatbot et non un site
Aucun bot ne vous a jamais demandé votre âge ou bien votre couleur préférée? Il est vrai qu’au lieu de ça, pour le moment, les bots nous montrent de nombreux produits qui ne sont pas toujours en lien avec nos préférences. C’est un trop plein d’objets et pas assez d’accompagnement. Et on se sent un peu comme dans un restaurant chinois au moment de commander.
Un bot efficace pour une expérience d’achat doit poser des questions fermées et apprendre à connaître vraiment son utilisateur:
- quel est son budget
- pour qui veut-il acheter quelque chose
- quel âge a la personne a qui il veut acheter quelque chose
- est-ce que la personne est sportive par exemple
Etc etc
Après avoir montré une liste de produits, le bot doit être capable de faire des retours et des recommandations et garder en mémoire ces informations pour une prochaine fois.
Le bot doit se souvenir de l’information récoltée afin d’améliorer la personnalisation de ses services et l’expérience utilisateur? Par exemple, le bot d’Ebay ne devrait pas poser à plusieurs reprises la question de la taille du tshirt que je souhaite commander.
Connaître son utilisateur en lui posant des questions est le moyen de plus rapide et efficace pour offrir ensuite des recommandation produits pertinentes à chaque utilisateur.
N’est-ce pas là le rôle d’un assistant ?
Un bot qui ne vous pose pas de questions n’a pas vraiment envie de vous connaître. On a alors l’impression qu’il n’a pas vraiment envie de nous aider et l’utilisateur n’est alors pas influencé à rester sur le chat. Quel genre d’assistant personnel vous laisse seul face aux produits en vous faisant aucune recommandation?
Mais un bot pose des questions, faire des recommandations pertinentes en sélectionnant les produits qui sont fait pour vous. Le chatbot va également faire des retours sur ces recommandations en les adaptant d’avantages à ce qu’il apprend sur vous pendant la conversation. Le bot se souvient de toute la conversation et peut la poursuivre afin de vous pousser jusqu’à l’acte final d’achat.
Alors l’utilisateur ne se sent pas agressé par des offres promotionnelles puisqu’elles concernent des objets qui sont susceptibles de lui plaire en fonction de ce que le bot a appris de lui !
Le bot doit être comme un magasin dans lequel on a envie de retourner.