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5 qualités détenues par les meilleurs chatbots Messenger de service client

Le chatbot est une technologie récente dont l’utilisation ne cesse de s’accroître dans le domaine du service client. En effet, Gartner prévoit que plus de 50% des PME et grandes entreprises en déploient d’ici à 2020. Mais ce n’est pas tout : d’ici 2020, 85% des interactions de service client devraient être gérées par des chatbots.

Alors comment rendre votre chatbot efficace ? Voici 5 qualités que nous recensons sur les chatbots qui fonctionnent le mieux.

Quels objectifs pour votre chatbot ?

Les entreprises envisagent d’implanter une nouvelle technologie parce qu’elle permet de résoudre un problème. La première chose à faire est de comprendre quels sont les problèmes opérationnels que l’on rencontre et s’ils peuvent, ou non, être résolus par un chatbot. Indice : le principal intérêt d’un chatbot est de savoir répondre à des larges volumes, le principal problème rencontré par tout service client.

En plus de définir les problèmes à résoudre, mettez en place des KPIs. Quel pourcentage du volume total de requêtes souhaitez/imaginez-vous être pris en charge par le chatbot ? Quel serait le gain de temps de réponse offert par un chatbot vs. un agent humain ?

Parallèlement à la mesure de la productivité, soyez sûr de considérer et de mesurer la satisfaction client. Quand votre agence de création de chatbot lancera votre bot, prenez le temps de récolter du feedback de vos clients. Il est important de savoir si votre chatbot est utile à votre clientèle, et comment il peut être amélioré.

La personnalité de votre bot

Votre chatbot ne doit pas seulement être efficace, mais aussi sympathique ! Vous devez le faire ressembler au maximum à un humain. Interrogez-vous par exemple s’il doit tutoyer ou vouvoyer l’utilisateur. Beaucoup d’entreprises choisissent le tutoiement, mais, encore une fois, cela dépend de votre business.

Ensuite, n’oubliez pas les basiques : lui donner un prénom, définir son champ lexical et son style – formel ou informel. Pensez également aux emojis et aux gifs.

Les solutions que votre chatbot doit apporter

C’est ce qu’on reproche le plus aux chatbots : ne pas savoir répondre correctement aux utilisateurs. Vos clients exigent une réponse rapide, mais aussi précise et correcte.

Les articles et études montrent tous que la principale frustration exprimée par les utilisateurs vis à vis des bots est leur incapacité à répondre à leurs demandes. Pour éviter de tomber dans cet écueil, il vous faut définir, dès les premières phases de réflexion, l’ensemble des problématiques auxquelles votre chatbot sera capable de répondre. N’hésitez pas à solliciter votre agence de création de chatbots pour vous épauler.

Enfin, votre chatbot devrait être suffisamment bien développé pour savoir jeter l’éponge s’il ne connaît pas la réponse. Il n’y a en effet rien de pire que d’avoir l’impression que le bot auquel on a affaire tourne en rond.

Enseigner votre bot

Les chatbots sont codés pour répondre des réponses prédéterminées à des questions posées par les utilisateurs. Son langage doit être aussi varié que celui utilisé par les humains. Mais le chatbot doit également être capable de comprendre les nombreuses nuances de la langue.

Nous vous conseillons de parcourir régulièrement la retranscription des interactions qui ont fonctionné et de celles qui ont échoué. Cela vous permettra de mieux comprendre quels mots et phrases sont les plus utilisés par vos clients. Utilisez cette information pour améliorer la qualité des réponses de votre chatbot.

Connecter votre bot à des agents humains

Les chatbots ne sont pas encore capables de résoudre tous les problèmes, et ne peuvent pas se substituer complètement à votre service client humain. Les agents de service client doivent être prêts à prendre le relais à tout moment. Cela pour éviter au client d’avoir l’impression de tourner en rond, sans trouver de réponse.

Attention : il ne s’agit pas seulement de transférer le client vers l’agent, mais aussi de transmettre l’intégralité des échanges, les éléments fournis par le client, et les solutions éventuellement déjà trouvées par le bot. Autrement, le client serait obligé de répéter l’ensemble de son problème à l’agent. Une expérience peu agréable ! Procéder ainsi permet aussi à l’agent d’éviter de proposer des solutions déjà offertes par le chatbot, mais que le client aurait décliné.

Il reste un problème : si aucun agent n’est disponible au moment où la conversation a lieu. Pour faire face à ce cas très fréquent (votre chatbot répond 24h/24 et 7j/7), votre chatbot doit être capable d’ouvrir un dossier service client. Ainsi, dès que le service client ouvrira le jour suivant, un agent sera capable de lire l’intégralité des échanges puis de reprendre contact avec le client. N’hésitez pas à fournir à l’utilisateur une estimation du délai !

Passez à l’expérience client 2.0 grâce aux chatbots

Quand on connaît le monde du service client, on sait que l’expérience de la relation marque-client peut être déplaisante à la fois pour l’entreprise et le consommateur. Côté consommateur, on se plaint souvent de formulaires de contact ou de coordonnées difficiles à trouver,  puis de longs temps d’attente pour des réponses à des questions simples. Côté service client, les experts se sentent parfois débordés par le flux de demandes.

L’une des réponses les plus courantes, sans être pour autant toujours la plus adaptée, est d’embaucher davantage de conseillers. Si vous augmentez la taille de votre staff, chaque expert du service client a moins de demandes à traiter, et peut donc y répondre plus rapidement. Pour autant, beaucoup de connaisseurs vous diront que ce n’est pas aussi simple.

Dans un monde où les ressources sont infinies, la clé pour améliorer son service client à la fois pour l’entreprise que pour le client et de comprendre le type de conversations que les utilisateurs veulent avoir.

En général, quand un client cherche de l’aide, il s’agit de l’un de ces deux types d’interactions :

  • Un échange transactionnel : je veux une réponse, tout de suite !
    Comment annuler ma commande ? Où est mon colis ? Quel est votre numéro de téléphone ?
  • Un échange émotionnel : j’ai un problème dont je veux vous faire part.
    Je suis énervée par votre service ; mon colis est marqué comme livré mais je ne l’ai pas reçu ; etc.

Les chatbots à la rescousse

Certaines entreprises ont rapidement adopté les chatbots à base d’intelligence artificielle pour résoudre leurs problèmes de relation client. Etant donné que les chatbots ne dorment et ne mangent jamais, pas plus qu’ils vont aux toilettes, ils sont bon marché. Parce qu’ils ont seulement besoin d’électrons, ils sont, en théorie, scalables à l’infini.

D’autre part, faire appel à une agence Messenger pour implanter un chatbot sur votre compte Facebook Messenger permettra à vos clients d’avoir un accès simple et rapide aux réponses dont ils ont besoin.

Pourtant, les chatbots, bien que bon marché et scalables, ne peuvent pas remplacer votre équipe de support. Les êtres humains restent irremplaçables, car ils savent fournir des réponses émotionnelles aux utilisateurs qui en ont besoin. A l’inverse, les agents deviennent rapidement frustrés par des simples demandes transactionnelles. Des demandes que les chatbots, justement, sont parfaitement capables de traiter. L’intelligence artificielle étant peu ou pas capable de calmer un utilisateur énervé, être humain et chatbot sont donc parfaitement complémentaires.

L’ère des chatbots assistés par l’Homme

Pour mieux séparer conversations transactionnelles de conversations émotionnelles, la bonne idée est de faire appel à un chatbot. Un chatbot bien développé saura analyser la réponse à la question « Comment puis-je vous aider ? » afin de la rediriger vers un agent humain si nécessaire.

D’autre part, ce procédé permettra à l’utilisateur d’être redirigé vers un agent humain en cas de bug de l’IA. En effet, le chatbot ne peut pas tout comprendre ! La bonne méthode revient donc à l’algorithme suivant : si l’IA ne comprend pas la demande, alors elle est sans doute de type émotionnelle, donc doit être redirigée vers un agent humain.

Même si les chatbots ont encore beaucoup de chemin à parcourir avant de remplacer l’Homme, surtout quand il s’agit d’échanges émotionnels, ils font leurs preuves pour les demandes transactionnelles. En mixant les chatbots avec votre équipe de support client, votre entreprise sera capable de passer un nouveau cap dans sa relation clientèle.

Prêt ? Lisez et répondez aux dix questions à se poser avec votre agence Messenger avant de vous lancer.

Votre chatbot doit-il avoir une personnalité ?

Aujourd’hui, nous passons en moyenne 2 heures par jour sur les réseaux sociaux et les services de messagerie. Mais même si nous sommes des gens compétents en technologie, nous recherchons encore plus d’interaction humaine. Il en va de même pour la technologie.

La tendance de l’intelligence artificielle se répand de plus en plus. Ceci est étayé par le rapport McKinsey qui indique que, en 2016, les entreprises ont investi 26 milliards de dollars à 39 milliards de dollars en intelligence artificielle.

Cette direction a un effet important sur de nombreuses branches de la technologie, notamment sur la conception de sites Web ou d’applications, mais surtout sur la communication entre les marques et leurs clients. C’est aussi l’une des principales raisons de la popularité croissante des chatbots. La plupart des marques font de leur mieux pour créer des bots de plus en plus personnalisés.

En créant un chatbot, beaucoup se concentrent principalement sur le sujet d’une conversation. Nous pensons aux questions qui doivent être posées et au sens des réponses. De nombreuses entreprises oublient d’adapter le scénario à une situation particulière avec un client spécifique. Bien que les clients soient différents, ils ont quelque chose en commun : chacun d’entre eux exige une forme d’interaction entièrement naturelle avec une marque. Nous sommes davantage disposés à nous rendre sur des sites ou applications sur lesquels le service client est efficace et personnalisé.

Actuellement, le problème principal avec les chatbots est que les clients ont tendance à les traiter comme des robots et ne se sentent pas à l’aise pendant leurs conversations. En conséquence, parfois, le service client qui utilise des robots n’est pas nécessairement plus rapide ou plus attrayant que les autres méthodes.

La création d’un chatbot avec un caractère spécifique est plus facile à dire qu’à faire. Cependant, c’est un point crucial pour les marques modernes. D’autre part, seuls les chatbots avec une personnalité clairement définie sont en mesure de prouver leur intelligence et de convaincre les clients de parler avec eux de manière honnête.

Prenons l’exemple d’un robot avec un caractère spécifique. Une fois, nous avons fait une expérience avec mon collègue et j’ai demandé à Siri si il était Cortana … Siri semblait devenir jaloux. Maintenant, nous savons qu’il n’aime pas que les utilisateurs le confondent avec un autre assistant d’intelligence artificielle. De plus, la réaction de Siri est conforme à la marque Apple, connue pour son individualité. Par conséquent, nous pouvons certainement dire que Siri a un caractère.

Les meilleures pratiques pour créer un chatbot avec un caractère

Avant de commencer à concevoir votre chatbot, vous devez analyser en profondeur toutes les conversations qu’il y a eu avec vos clients. Utilisez toutes les sources que vous avez, telles que les archives de votre chat en direct, les enregistrements des centres de contact et les correspondances si nécessaire. Le scénario de la conversation de base doit être basé sur votre connaissance des clients. Sinon, votre bot ne sera pas utile pour eux.

Vous devez être pleinement conscient du langage de vos clients, de leurs questions et de leurs attentes. Choisissez les conversations où vos clients ont été les plus satisfaits par votre service client. La préparation des branches dans un arbre de conversation doit être basée principalement sur ces expériences positives.

Il y a beaucoup de façons de demander à un chatbot de faire une réservation pour un film au cinéma. Mais ce nombre est illimité et certains mots clés restent répétés. Si le film est principalement destiné à des jeunes, essayez d’ajouter quelques mots communs pour ce public cible au scénario.

N’essayez pas de créer un chatbot qui imite complètement votre image de marque. Le chatbot doit être votre ambassadeur de marque mais pas un membre de votre conseil d’administration. En analysant les conversations passées avec vos clients, vous devriez savoir exactement quelles fonctionnalités vos clients aiment le plus pendant leurs conversations avec vos employés de service à la clientèle. Ensuite, faites de votre mieux pour les implémenter dans les scénarios de votre chatbot. Lorsque vous avez conçu votre robot, vérifiez plusieurs dizaines de fois comment fonctionne la conversation. Vous devez être complètement sûr que le scénario est correct avant de le rendre public.

 

En observant les progrès de l’intelligence artificielle, nous pouvons prédire que dans un futur proche, les chatbots seront l’une des principales choses à gérer lors de la création d’une marque d’entreprise. Ils ont même le potentiel de remplacer l’«interface utilisateur» traditionnelle, devenant quelque chose de plus crucial pour l’interaction entre les marques et les clients.

 

Chatbots, Intelligence Artificielle, Messagerie : les opportunités pour votre entreprise

De nos jours, la génération numérique préfère la messagerie instantanée à l’échange vocal. L’apparition des chatbots et de l’intelligence artificielle est  là pour répondre à ces besoins mais donne du fil à retordre aux entreprises et aux développeurs, qui doivent trouver l’outil parfait pour répondre à ces changements.

Identification de l’opportunité

Où et comment ces chatbots vont-ils générer de la valeur ajoutée pour votre entreprise ?

Étant donné que ces technologies continuent d’évoluer, il est important de discuter des grands défis auxquels sont confrontés les développeurs dans la création des chatbots et l’utilisation de l’AI pour les entreprises.

Le service clients, qui sont déjà  un centre d’intérêt pour de nombreux développeurs, est l’opportunité la plus évidente pour les chatbots et l’intelligence artificielle pour les entreprises. La première étape consiste à identifier le problème majeur de la plupart des entreprises et, dans ce cas, l’opportunité est claire : améliorer le service clientèle afin de réduire le coût élevé associé au mauvais fonctionnement de ce dernier.
Selon certaines études, un mauvais service client incitera les consommateurs à ne plus acheter sur un site de e-commerce tandis que les clients satisfaits du service clientèle resteront fidèles et recommanderont même le site à leurs proches.

Paradoxe du service client

Le coût élevé associé à un mauvais service clients attirera l’attention des entreprises, mais le cas d’utilisation devient plus fort lorsque l’on s’arrête un peu pour se concentrer sur les défis réels auxquels sont confrontés les différents services clients et pourquoi cela donne lieu à des attentes non couvertes. Dans le marché toujours mondialisé d’aujourd’hui, les clients s’attendent à un service client disponible 24h/24 et 7 jours sur 7, mais ils veulent également un service personnalisé et obtenir des réponses claires et précises.

Le coût pour fournir ce niveau de service aux clients avec des agents en direct est prohibitif. C’est pourquoi de plus en plus d’entreprises expérimentent les chatbots pour réduire leurs coûts, mais aussi pour maintenir une touche personnelle suffisante par l’automatisation et le libre-service.

Les entreprises savent qu’elles doivent davantage avoir recours aux chatbots et à l’intelligence artificielle pour leur service à la clientèle si elles veulent satisfaire pleinement leurs clients.

L’écart entre l’expérience acquise et l’expérience attendue joue un rôle important dans la mesure dans laquelle les notes de satisfaction des clients continuent d’être sévères, en particulier lorsque les systèmes existants sont utilisés.

Cependant, de nombreux clients préfèrent encore traiter avec des agents en direct et ne sont pas réceptifs aux solutions automatisées, ce qui créée un dilemme pour certaines entreprises. Le mieux est d’intégrer les deux et de laisser le choix aux clients.

Le soucis majeur est que les chatbots et l’AI ont beaucoup de chemin à parcourir avant d’être largement adoptés par les entreprises. Ces outils mettront un peu de temps avant de pouvoir fournir une réelle valeur ajoutée aux entreprises et à gagner la confiance des clients.  Par exemple, la précision de la reconnaissance de la parole atteint 90%, mais est-elle assez bonne pour assumer un service client parfait ?

L’autre problème soulevé par certaines entrepries est le fait que les chatbots remplacent les agents. Cependant, les services à la clientèle devraient davantage voir les chatbots comme un complément au travail fourni par les agents en direct, en leur permettant d’optimiser leur efficacité.

 Quelle solution doit être adoptée par les entreprises ?

Les entreprises ne peuvent pas se permettre d’attendre la précision de la reconnaissance du langage à  100% pour intégrer les chatbots dans leur service client.. Les attentes des clients évoluent trop rapidement pour attendre, et les entreprises doivent être prêtes à essayer de nouveaux supports pour satisfaire leurs clients. D’autant que pour beaucoup d’entre elles, l’amélioration de leur service client est une urgence.

La clé est donc d’accepter certains risques jusqu’à l’affinement de ces applications.