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Les éléments à prendre en compte quand on lance un chatbot

Lancer un nouveau service consommateur digitalisé et des solutions de ventes sur une plateforme de messagerie peut être une étape excitante mais aussi délicate, surtout si votre entreprise est nouvelle sur le monde du digital et dans les solutions de ventes. Mais mettre en place des chatbots afin de réduire l’effort du consommateur et augmenter la rapidité avec laquelle il obtient l’aide souhaitée n’est pas aussi difficile que vous pouvez le penser.

Voici quelques éléments à garder en tête pour vous assurer de créer un bot efficace et facile d’utilisation:

  1. Construisez votre bot à partir des conversations avec vos consommateurs plutôt qu’à partir des questions les plus fréquemment posées (FAQ)

Votre chatbot est créé afin de tenir des conversations avec vos consommateurs et non pas afin de fournir des réponses fermées. Les articles concernant les FAQ et les connaissances de bases sont rédigés afin de pouvoir générer un message détaillé et unique à une grande audience et ceci représente un problème. Effectivement, les conversations que vous pouvez avoir avec un chatbot doivent ressembler d’avantages aux textos que vous envoyez plutôt qu’à une page Wikipédia. L’instauration d’un dialogue actif entre l’internaute et le chatbot doit suivre le trajet spécifique du consommateur avec le moins d’effort possible pour le consommateurs et l’amélioration de la proposition de services et de solutions proposés par le chatbot. Même s’il est important d’accompagner les réponses du chatbot par du contenu comme des pages produits ou des supports de base de données, la majorité des réponses de votre chatbot doivent se baser sur des conversations réelles que vos agents réels pourraient avoir avec vos consommateurs. Il faut donc commencer à créer son chatbot grâce à des retranscriptions de conversations live, d’appels vocaux et de correspondances par mail.

2. La perfection est l’ennemie du bien

Le contenu des réponses provient généralement de l’une de ces trois sources: de l’entreprise avec des articles internes sur les connaissances de base et la politique de l’entreprise, de l’agent réel avec des retranscriptions de conversations chats ou appels ou bien la dernière source est celle du consommateur avec des retours conso ou bien des enquêtes post-achat. Il y a une forte tendance aujourd’hui à créer des chatbots grâce aux connaissances de l’entreprise et ceci est une erreur. Il est préférable de s’appuyer sur les analyses des agents et sur des conversations qui ont déjà existé et il faut ainsi laisser le minimum de place à la source de l’entreprise si on souhaite créer un bot efficace qui interagit correctement avec les consommateurs. Il faut laisser la partie apprentissage de la machine se faire grâce aux données récoltées par des agents réels. Plus votre assistant virtuel aura de conversations, plus il sera facile de faire des changements rapides qui amélioreront la justesse des réponses du bot, qui réduiront le temps pour le consommateurs et ainsi qui augmenteront la satisfaction du consommateur.

3. être agile

En centre d’appel, les superviseurs forment chaque jour de nouveaux agents à parler comme si c’était leur premier appel afin d’assurer de la qualité et de l’efficacité dans les réponses proposées. Il faut suivre la même approche avec un chatbot. Une fois que le bot est lancé, il faut faire attention aux questions ou aux plaintes les plus souvent reçues et étudier quelles conversations reçoivent le plus de retours négatifs. Il peut être intéressant d’avoir un expert du sujet dans votre entreprise accompagné d’un expert du service consommateur digital afin de coordonner rapidement les mises à jour et les améliorations, en ajoutant des ajustements dans les réponses pour les questions courantes et en approuvant les recommandations suggérées par la machine.

4. Quand pouvez-vous espérer un retour sur investissement après avoir lancé un bot?

La période de rentabilité est souvent dépendante du modèle de prix que vous avez choisi pour votre programme. Les coûts des logiciels traditionnels, les coûts de maintenance et les frais de services professionnels peuvent prendre des mois voire des années à être rentabilisés, ceci dépend du cadre de lancement du bot et du taux de consommateurs convaincus. Cependant, les modèles de paiement pour la performance sont très convoités par les entreprises (contacts, conversion de ventes, management qualifié etc) car ils signifient aucun coûts supplémentaires et un retour sur investissement dès les premières conversations avec le bot.

5. être agressif

Quand votre chatbot est live et qu’il aide de manière active votre entreprise à avoir des conversations intéressantes et un service autonome et intelligent, il reste encore une petite chose à régler qui concerne l’ouverture rapide des accès à des outils comme votre site internet ou une application mobile. Beaucoup de conversations qui arrivent sur le bot permettent d’avoir des données et l’intelligence de la voie du consommateur permet d’améliorer les solutions proposées par le bot. Finalement, il faut créer un bot facile d’accès, intelligent et conversationnel. Il est vrai que les consommateurs sont de véritables adeptes de ce nouveau moyen de communication puisqu’ils sont friands de moyens de contacts comme le bot dû sa facilité d’utilisation et son efficacité.

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L’arrivée des bots sonne la fin des sites et des applications

« Ce titre est totalement ridicule », voilà ce que vous vous dîtes en le lisant puisque vous êtes convaincus que les bots ne deviendront jamais aussi populaires que les sites internet ou les applications mobiles?

Ah bon? En êtes-vous vraiment si surs?

Les bots ne vont pas seulement détrôner les sites internet et les applications mobiles, ils vont carrément les remplacer!

« Mais, la plupart des gens ne savent même pas qu’est ce qu’un bot! C’est totalement fou! »

En effet, mais vous savez quoi? Une fois que vous aurez lu cet article, nous vous garantissons que vous serez d’accord avec nous. Ainsi, nous deviendrons tous fous ensemble !

Voici ici les trois principales raisons qui justifient le fait que les bots remplaceront très prochainement les sites et les applications mobiles.

1) Chaque société est sur le point d’avoir son propre bot

Vous devez déjà savoir ceci mais, en effet, les applications de messagerie augmentent à toute vitesse. Facebook Messenger regroupe aujourd’hui plus d’1 milliard d’utilisateurs chaque mois et ce nombre augmente plus rapidement que les utilisateurs de la plateforme Facebook en elle-même. Ce qui est totalement insensé !

Si les applications de messagerie deviennent le moyen numéro un de communiquer pour une majorité de personnes, alors, toutes les entreprises vont être dans l’obligation de créer de l’engagement sur ces plateformes.

« Ok, ceci paraît pertinent mais comment une entreprise parvient-elle à parler à sa cible sur une application? »

Bonne question! Il y a deux façons principales de s’adresser aux utilisateurs sur une application de message:

  1. La société met en place une entité qui s’apparente à un centre d’appel où des agents engagent la conversation en ligne toute la journée. Ce n’est pas très efficace en termes de coûts et 99% des entreprises sont incapables de mettre ça en place.
  2. La société utilise un ordinateur pour parler à tout le monde en même temps. L’ordinateur peut répondre instantanément, communiquer avec autant de personnes que possible simultanément et c’est très efficace en termes de coût. Ces « ordinateurs » sont en fait appelés des Bots.

Si les applications de messagerie deviennent le moyen numéro un de communiquer pour une majorité de personnes et que toutes les entreprises souhaitent créer de l’engagement sur ces plateformes, alors les bots sont l’unique moyen d’y parvenir et, par conséquent, chaque entreprise vont avoir besoin de leur propre bot.

« D’accord, parfait. Chaque société aura un bot. Mais pourquoi irons-nous utiliser ce bot plutôt que le site de la société ou son application? »

C’est ici que le sujet devient intéressant. Expliquons.

2) Les bots seront plus rapides que les sites ou les applications mobiles
Les bots ne sont pas encore assez intelligents. Ils ne comprennent pas encore tout ce qui est dit, ils n’apprennent pas en autonomie et, honnêtement, pour le moment, les bots sont plus semblables à de simples applications mobiles plutôt qu’à une intelligence artificielle personnalisée. Mais un jour, ils parviendront à cela !
Imaginons un monde où l’expérience de parler à une entreprise via un bot est au moins aussi simple que de se rendre sur le site ou sur l’application de cette société. Dans cette situation, les gens vont choisir de parler à un bot plutôt que d’aller sur le site ou sur l’app.
« Euhh, non. Les gens n’utiliseront pas le bot »
Ce scepticisme est facilement compréhensible! Mais nous ne sommes pas d’accord. Voici la raison pour laquelle les gens choisiront le bot:
  1.  Ceci prend quelques secondes voire une minute pour charger un site internet. Les bots se chargent instantanément. Lorsque deux produits peuvent être comparés en valeur, les gens vont toujours utiliser le plus rapide. Dans ce cas, le bot sera le plus efficace.
  2. L’application mobile nécessite d’être téléchargée. Les bots n’ont pas besoin d’être téléchargés. Vous avez juste à envoyer un message et alors vous l’utilisez.
« Pensez-vous vraiment que tout le monde utilisera les bots simplement parce qu’ils se chargent plus rapidement et parce qu’ils n’ont pas besoin de téléchargement? »
Non, il y a une autre raison et c’est la plus importante.

3) Les bots seront plus facile d’utilisation qu’aucune autre technologie jamais créée

Chaque site internet et application mobile est créé avec une interface visuelle: boutons, textes, images etc. Et devinez quoi? Aucun site ou application mobile n’est désigné de la même façon. Ce qui signifie que vous devez constamment mettre à jour de nouveaux visuels pour utiliser vos assets préférés. Ce qui n’est pas l’idéal.

Maintenant, prenons quelques instants pour se concentrer sur le langage comme s’il s’agissait d’un nouveau genre d’interface. Le langage comme une interface est quelque chose que tout le monde doit connaître dès sa naissance. Nos parents et autres nous apprennent comment parler et c’est ainsi que nous apprenons la manière d’interagir avec le monde extérieur qui nous entoure.

« En effet mais qu’est ce que cela signifie pour la suite? »

Le langage représente l’interface la plus naturelle qui peut être le plus facilement comprise par l’humain et c’est ce langage-là que le bot doit utiliser. Au lieu d’utiliser constamment des interfaces visuelles, les bots vont nous permettre d’utiliser naturellement notre langage c’est-à-dire notre capacité propre apprise depuis l’enfance.

Dans le futur, peut-être d’ici 5 à 10 ans, les bots seront capables de nous comprendre à 100%. Cela ira au-delà de Siri par exemple ou n’importe quel outil que nous utilisons déjà puisque cela signifie qu’ils seront capables de comprendre complètement ce que nous disons et de manière instantanée. Ceci ira même au-delà des conversations hommes/hommes.

Réfléchissons à cela:

Si nous devions planifier un voyage aujourd’hui, nous irions sur un site de voyage. On naviguerait sur le net, on trouverait des hôtels, on choisirait lequel est le mieux situé, où sont les restaurants etc. On doit donc mentalement retenir tout ce que nous avons cherché pour enfin décider de ce que nous voulons vraiment.  Maintenant, imaginons qu’au lieu de se balader de site en site, on pourrait en fait, parler à un site de voyage via un bot et celui-ci comprendrait parfaitement ce que nous disons. Cela est sur le point de devenir un des plus grands changement dans la manière dont les gens interagissent avec un ordinateur.

Dans un futur proche, parler à un bot deviendra exactement la même chose que de parler à une vraie personne qui a accès une base de données et des informations qui peuvent guider vos choix et vos envies instantanément.

Ceci représente la suite de notre monde!

C’est pourquoi nous pensons que les bots sont sur le point de mettre fin aux sites internet et aux applications mobiles.

Pour résumer, voici ci-dessous ce qui doit être mis en place afin que les bots prennent le relais:

  1. Chaque entreprise doit avoir un bot. Ceci arrivera très bientôt puisque les bots représenteront le seul moyen pour les entreprises de communiquer avec les utilisateurs sur les applications de messagerie.
  2. Les bots doivent fournir autant de contenu qu’un site ou une application mobile.
  3. L’intelligence artificielle doit être assez efficace pour prouver que parler à un bot est plus intéressant que parler à un être humain.

Voir le futur comme le succès des bots au détriment des sites et des applications mobiles n’est pas certain, mais nous y croyons fortement. Créons un futur où les bots élèveront l’humanité à un nouveau niveau de productivité, d’efficacité et de créativité.