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Chine : WeChat et les origines des Chatbots

Ces derniers temps, il y a beaucoup de discussions autour des ChatBots et, rendons nous à l’évidence, nous attendons toujours plus de ces chers Bots, qui d’ailleurs, remplacent de plus en plus les applications. Ici, nous allons expliquer où et comment le phénomène des ChatBots a débuté.

Ce phénomène des ChatBots a commencé en Chine avec WeChat. Ce qui est surprenant, c’est que WeChat a une plateforme bot depuis maintenant 4 ans ! Nous parlons des bots Facebook Messenger, des bots Slack mais c’est WeChat qui a lancé l’engrenage ! Ce qui veut dire que nous avons déjà de la matière sur le sujet et que nous pouvons déjà savoir quelles erreurs ne pas commettre.

Mais pourquoi est-ce en Chine que sont nés les ChatBots ? En Chine, les médias sociaux sont bien mieux intégrés dans les expériences d’achat des consommateurs.

Comparé à l’Europe ou aux Etats-Unis, la psychologie du consommateur chinois est particulière. Les consommateurs chinois se méfient des produits fabriqués dans leur pays en raison des divers scandales qui ont éclaté ces dernières années à propos des normes de sécurité. Méfiant, le consommateur chinois se sent rassuré lorsqu’il pose des questions à d’autres consommateurs ou au fabricant directement, son intention d’achat est donc influencée par les réponses qu’il obtiendra.

C’est à partir de ces milliers de consommateurs, qui ont besoin de poser des questions pour être rassurés, que sont nés les ChatBots en Chine, bien avant ceux développés par Facebook et autres.

Les ChatBots de WeChat

Depuis le lancement de l’application en 2009, WeChat a conquis de nombreux utilisateurs. Même si on laisse les bots de côté, WeChat est un formidable réseau social.

Au troisième trimestre de l’année 2016, WeChat comptait plus de 705 millions d’utilisateurs. En Chine, plus de 70% de détenteurs de smartphones utilisent WeChat. Cela peut être comparé au taux de pénétration de 67% de Facebook pour les internautes américains.

Grâce à sa plateforme, WeChat a rendu facile le développement de ChatBots simples et peu intelligents. Les ChatBots sont devenus un des moyens privilégiés pour le service client, en effet ils ont permis de réduire le temps passé à interagir en ligne avec les consommateurs. Cependant, ça ne veut pas dire que vous ne pouvez pas développer un bot intelligent sur WeChat.

Chumen Wenwen, une entreprise fondée en 2012 par un ancien employé de Google, a d’ailleurs construit un bot très sophistiqué qui fonctionne sur WeChat et sur d’autres espaces. La société a combiné la reconnaissance vocale, l’AI et la plateforme WeChat dans un package qui fournit des informations aux utilisateurs. En vous connectant à des API tierces, l’application peut répondre à des questions sur ce qui vous entoure, y compris les films, les restaurants et plus encore.

Avant même de créer leur propre site internet, certains entrepreneurs ont commencé par créer leur compte WeChat.

Types de ChatBots sur WeChat

Il existe deux types de comptes de ChatBots ; il existe les comptes d’abonnement et les comptes de service. Ces deux types de comptes ont été lancé comme un ChatBot mais ont été modifiés pour moins compter sur l’intelligence artificielle.

Les principaux utilisateurs des comptes d’abonnement sont des éditeurs de contenus, ils reçoivent automatiquement, une fois par jour, les derniers articles publiés. Ces utilisateurs cliquent sur un article qui sera visualisé dans un navigateur WeChat intégré. Ce type de compte est fait pour les personnes désireuses de suivre une marque ou un influenceur sur WeChat.

Pour les entreprises, cela crée une mine d’or de données comme par exemple le nombre d’utilisateurs qui ont vu tel ou tel article. De ces données, les entreprises et les marques peuvent ensuite cibler leur public pour un certain type de contenu. Grâce à des tests A/B, les marketeurs peuvent identifier les moyens efficaces de structurer leur contenu et dans quel format le publier.

Les services clients des marques et entreprises abonnés à WeChat utilisent des comptes de services afin d’interagir avec leur clientèle via l’application. Les marques de mode, les compagnies aériennes, les restaurants, les hôtels ou encore les e-shops utilisent souvent des ChatBots pour leurs interactions en ligne.

Sur les comptes de service WeChat, tous types de messages (informations sur les dernières promotions et événements, emplacement des restaurants les plus proches, mises à jour sur les billets d’avion) peuvent être envoyés aux utilisateurs. En plus des interactions simples des comptes d’abonnements, les consommateurs peuvent se retrouver engagés dans des conversations plus complexes avec des bots.

Néanmoins, les développeurs et les marques reconnaissent qu’à l’heure actuelle, leurs robots sont incapables de traiter tous les types de demandes des clients. Par conséquent, ces comptes doivent être soutenus par des employés.

Comment fonctionne les ChatBots de WeChat ?

La plateforme WeChat bot est simple. Les robots WeChat fonctionnent en identifiant des mots-clés dans des chaînes de texte et en utilisant des règles codées manuellement pour savoir comment répondre à une question posée. Les bots fonctionnent également avec l’apprentissage automatique, c’est à dire que plus les utilisateurs interagissent avec les marques et les entreprises via les ChatBots, plus les ChatBots deviennent intelligents et apprennent à comprendre les demandes des utilisateurs.

Bien que les robots apprennent à comprendre ces demandes, ils continuent d’envoyer des réponses pré faites. Malheureusement, ils ne peuvent pas encore donner de réponses très complexes à des questions précises. Les bots des marques et entreprises sur WeChat sont essentiellement là pour fournir un service client simple mais également pour divertir les utilisateurs.

Unique et mignon « Little Ice »

Cependant, tous les ChatBots WeChat ne sont pas simples. En effet, certains sont capables de mener des conversations longues et complexes et ont même une personnalité distincte. Par exemple, Microsoft a développé un ChatBot nommé Xiaoice, ou littéralement « Little Ice ». Il a été introduit exclusivement pour les utilisateurs mandarins en Chine.

Microsoft Xiaoice a une personnalité distincte développée grâce à l’exploitation systématique des conversations humaines sur les réseaux sociaux chinois. Ce ChatBot a tellement de succès qu’il compte maintenant plus de 40 millions d’utilisateurs chinois et japonais.

Les utilisateurs disent que Xiaoice a une voix mignonne qui stimule et éveille une multitude d’émotions positives. Le ChatBot peut adapter son intonation selon les indices positifs ou négatifs trouvés dans les requêtes de l’utilisateur. Il a été programmé d’une façon à ce qu’il ne prononce pas de mots sensibles pouvant être censurés sur WeChat.

Pour les personnes émotionnelles et qui ont la nécessité de discuter de leurs problèmes, les ChatBots peuvent être une oreille pour eux et les rassurer. C’est pour ça que Xiaoice est devenu un grand ami de conversation pour de nombreux utilisateurs, notamment pour ceux prêts à se confier à des machines plutôt qu’à des humains.

Néanmoins, en dépit de l’immense popularité de Xiaoice sur WeChat, toutes les conversations avec ce ChatBot sont principalement conçues pour l’expérience et le divertissement.

Quel est l’avenir des ChatBots WeChat ?

WeChat est installé sur la plupart des Smartphones en Chine, et les chinois sont complètement immergés dans un monde de communication virtuelle et d’évolution technologique. Avec chaque nouvelle version, la fonctionnalité de l’application WeChat s’améliore et les ChatBots transforment les interactions avec les consommateurs, les interactions sont donc de plus en plus sophistiquées.

Les utilisateurs de WeChat ont compris qu’ils peuvent non seulement tenir une conversation agréable avec les ChatBots, mais qu’ils peuvent aussi obtenir de précieux conseils de ces bots.

Les entreprises ayant ont des comptes officiels sur WeChat savent que les ChatBots les aident à étendre leurs équipes de service client plus efficacement et qu’ils leur permettent de répondre à un plus grand nombre de requêtes, ce qui correspond très bien à leurs modèles économiques.

Dans un proche avenir, pour les consommateurs, les ChatBots ne seront plus une nouveauté ou et ne feront plus l’objet d’un divertissement mais seront plutôt une omniprésence. Pour les entreprises, les ChatBots feront partie intégrante de leur business.

Cependant, comme sur Facebook Messenger et d’autres plateformes occidentales, dans la plupart des cas, les robots WeChat n’utilisent pas une véritable stratégie conversationnelle. WeChat a également des boutons qui permettent aux utilisateurs d’interagir sans trop bavarder. Pour l’instant, la course est toujours ouverte, pour voir qui peut développer un ChatBot qui est plus qu’un site Web sur Facebook Messenger Conversation UI.

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Bots et respect de la vie privée : compatibles ?

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La course aux Chatbots a commencé. Microsoft et Facebook, entre autres, sont au coude à coude pour être le premier à lancer le développement des Chatbots. Leur argument est que toute entreprise, petite ou grande, sera en mesure de concevoir facilement une expérience utilisateur intuitive via leurs Chatbots. Ils peuvent également atteindre environ un milliard d’utilisateurs qui ont déjà Facebook Messenger ou Skype, sans les obliger à installer une seule nouvelle application. Voilà pourquoi beaucoup d’analystes pensent que les Chatbots vont rendre les applications traditionnelles obsolètes.

Le prochain objectif pour Facebook et Microsoft ? Posséder l’écosystème des bots ! Non seulement pour la monétisation, mais aussi pour avoir accès à vos données personnelles. Facebook et Microsoft veulent vos données personnelles.

L’idée est que tout ce que vous faites sera contrôlé par Facebook. Oubliez le bouton « Like » de Facebook et le suivi de vos visites sur d’autres sites. Les plates-formes des ChatBots sont au-dessus. Au lieu de commander un Uber ou d’acheter des vêtements sur des applications individuelles, vous ferez cela sous les yeux de Facebook. L’ensemble de la transaction est enregistrée par Facebook, qui coordonne l’échange entre vous et toutes les autres entreprises.

Afin d’atténuer ce problème, Facebook devra mettre en place une sorte de canal privé (via le chiffrement de bout en bout) entre l’utilisateur et les développeurs des Chatbots. De cette façon, Facebook ne pourra connaitre que le bot auquel vous parlez, et non ce que vous lui dites. Toutefois, cela empêchera aussi la création de données conversationnelles entre les bots et les humains. Et Facebook ne pourra pas surveiller les spams et autres messages incitant à la consommation sans avoir accès à la conversation elle-même. Par conséquent, à ce jour, les Chatbots ne sont pas encore développés en tenant compte du respect de la vie privé.

En partant de ce postulat, Facebook a le potentiel pour devenir le plus grand courtier en données de tous les temps. Les sociétés traditionnelles de ce domaine, comme Acxiom et Epsilon, investissent beaucoup dans la collecte de données provenant de sources multiples : achats de supermarchés, transactions bancaires, dossiers de santé, etc. Ils travaillent également sur l’unification et l’alignement de ces données à la carte à des personnes spécifiques avant de les vendre à des marketeurs ou même aux agences gouvernementales. Ces entreprises, cependant, ont toujours été gênées par l’absence d’un identifiant unique de chaque personne. Par exemple, Ils doivent utiliser beaucoup d’heuristiques pour faire correspondre un numéro d’identifiant de votre dossier de santé avec votre identifiant de votre carte de supermarché. Facebook, qui est associé avant avec ces courtiers en données pour sa communication, pourrait ne jamais avoir ce problème d’alignement avec des Chatbots. Toutes vos conversations et les transactions sont liées à votre ID Facebook ou mobile.

Une autre zone grise pour l’avenir des Chatbots est le concept des accès et des autorisations. Sur mobile, les utilisateurs sont invités à donner l’accès à des autorisations spécifiques (par exemple les contacts, l’emplacement, la facturation, le calendrier, etc.) avant qu’une application obtienne l’accès à leurs données. Jusqu’à présent, cela n’a pas été abordé par les Chatbots. Est-ce que ces accès sont automatiquement accordés aux différents Chatbots à la discrétion de Facebook? Les utilisateurs sont impliqués dans le processus de consentement, ont-ils le contrôle sur les données exposées ?

Avec le temps, les données contextuelles seront essentielles pour ces Chatbots pour répondre parfaitement aux besoins des utilisateurs. Avec le temps, Facebook pourra opter pour une expérience utilisateur plus rapide et automatiquement accorder l’accès aux Chatbots à la géolocalisation de l’utilisateur. Si Facebook prend en charge cette tâche d’accorder des autorisations aux chatbots pour discuter, il y a faudra se poser des questions sur comment les autorisations sont accordées et à quel niveau les utilisateurs ont le contrôle sur leurs données personnelles. De façon alarmante, avec son service « Customer Matching » offert aux développeurs de Chatbots, Facebook permet à des entreprises qui ont les numéros mobiles des utilisateurs à rentrer en contact avec eux directement. Il est légitime de se demander si les informations des utilisateurs seront transférées aux entreprises avant que les utilisateurs manifestent un intérêt pour leurs services?

Par ailleurs, le succès des bots conversationnels à long terme dépend énormément des progrès dans le traitement du langage et des intentions de l’utilisateur. Dans ce domaine, les grands acteurs sont à nouveau Facebook avec wit.ai, Microsoft avec BotFramework, et IBM avec Watson. Par conséquent, ceci augmente la centralisation des données, augmentant ainsi d’autres problèmes de confidentialité. Cela fait également partie de l’expansion de Facebook et de Microsoft de développer des bots en dehors de Messenger ou Skype. Les données échangées avec un bot via les applications de messagerie comme Telegram, Slack, ou Kik, pourraient finir par alimenter l’intelligence de Facebook (et la publicité potentiellement).

En somme, Facebook et d’autres plateformes de Chatbots ont encore beaucoup à faire concernant l’équilibre entre la monétisation et la vie privée des utilisateurs.