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Un chatbot pour un parc d’attractions !

L’expérience de Disneyland Hong Kong & Marvel Superhero a permis, grâce à une expérience digitale innovante, de communiquer avec les icônes Marvel comme le fameux Iron Man, Captain America ou encore Spiderman.

Disneyland Hong-Kong a collaboré avec Oh my Bot ! pour développer son Chatbot Marvel sur Facebook Messenger.

Ce ChatBot propose aux utilisateurs de devenir un agent du S.H.I.E.L.D. Pour réussir leurs missions, ils peuvent poser des questions aux personnages et espérer gagner un poster personnalisé des héros Marvel.

L’agence Oh my Bot ! était en charge de développer le ChatBot, rédiger ses questions et tester les bugs, puis d’assurer le suivi de performance. Le Chatbot se décline en chinois et en anglais. Pendant quatre semaines, la campagne a rassemblé près de 7 000 utilisateurs et 15 000 joueurs sur le Chatbot.

Brice Le Guen, Directeur de KRDS Hong Kong déclare:

“Le Chatbot est un très bon outil pour créer de l’interaction avec sa cible. Il a permis aux plus grands fans de Marvel et à Disneyland Hong Kong se mettre dans la peau de super-héros. C’était un honneur pour nous d’apporter notre savoir faire à DisneyLand Hong Kong et de leur permettre de créer du lien avec leur cible.”

La vidéo du ChatBot pour DisneyLand Hong Kong :

Comment les ChatBots se sont-ils imposés sur Facebook Messenger ?

En 2011, Facebook lançait Messenger. Aujourd’hui, la plateforme compte plus d’un milliard d’utilisateurs.
C’est près de cinq ans après son lancement, que les Chatbots, robots conversationnels gérés par des algorithmes, se sont lancés sur l’application.

L’arrivée des Chatbots sur Messenger a été perçue comme une bombe dans le monde du digital.
Les experts se sont divisés en deux : ceux optimistes qui voyaient tout le potentiel des Chatbots et les pessimistes soulignant tous les échecs passés des ces robots.
La presse a notamment titré “S’il te plaît Facebook, ne me laisse pas parler à ces affreux Chatbots” (The Guardian) ou encore “Les Chatbots Facebook sont frustrants et inutiles”. (Gizmodo).

Cependant, il faut garder à l’esprit que Facebook développe seulement des outils de Bots, et non pas l’outil final. Il serait donc plus judicieux de jeter la pierre sur la bonne cible : les développeurs des Bots…

La première génération de Chatbot sur Messenger permettait de connaître le temps qu’il allait faire demain, commander son repas ou encore envoyer des billets d’avion sur son portable. Ceux-ci étaient appréciés et surtout efficaces.
Cependant, d’autres Bots peu efficients ont provoqués des controverses, amenant David Marcus, le responsable de Messenger, à déclarer que le ChatBots étaient démodés et ennuyants.

Aujourd’hui, ce discours est révolu. Près de 1.2 milliards d’entités communiquent sur Messenger et contrairement aux idées reçues, ils ne sont pas tous humain. Plus de 100 000 conversations ont été créées par des développeurs pour la plateforme Facebook. Tous les mois, ces Chatbots envoient 2 milliards de messages.

Le tournant de Messenger

Nous nous sommes entretenus avec Anand Chandrasekaran, directeur des produits et des partenariats chez Messenger, afin de comprendre comment la plateforme s’est développée. Il a résumé le succès des Chatbots en trois facteurs clefs :

1- Les éléments de design qui viennent en support aux conversations
2- L’amélioration des points d’entrée pour le consommateur
3- La compréhension de la monétisation pour les développeurs, les marques et les entreprises.

Le besoin de supports visuels a poussé Facebook à ajouter des médias et des interfaces. L’un des Bots préféré de Chandrasekaran, Epytom, utilise l’image et la compréhension du langage pour donner des conseils vestimentaires aux clients et lui proposer des produits.

Chandrasekaran a cependant aussi mis en évidence les points faibles de ces Bots.
Pour pouvoir interagir avec un Bot Messenger il faut y accéder via la page Facebook d’une marque (sauf si vous êtes déjà familiarisé avec le Bot et la marque). La plupart du temps les consommateurs ne vont pas appuyer sur le bouton “envoyer nous un message”. De plus, même si le client a déjà interagi avec le Bot, la conversation se perd dans leur historique car elle est mélangée avec leurs discutions personnels (avec vos amis Facebook). Un client qui n’arrive pas facilement en entrer en contact avec un Bot est très vite découragé. Il renonce donc à la conversation.

“Nous savions que ce comportement avait son importance, mais c’est en parlant avec les développeurs que nous nous sommes aperçu du problème. Ça nous a aussi permis de comprendre les attentes des clients.” déclare Chandrasekaran. Pour résoudre le problème de la perte des conversations des Bots dans les conversations personnelles et créer les Bots de demain, Facebook a récemment mis en place des Bots en haut de l’écran qui sont plus accessibles.
Egalement, Facebook a lancé un nouveau service : “Le M des Suggestions”. Cette option propose des solutions utiles pour une situation donnée. Par exemple en envoyant: “Je suis sur la route”, le Bot va directement proposer un partage de position avec votre interlocuteur. Cette option peut aussi s’étendre à des applications comme Lyft ou Uber pour vous permettre de commander votre taxi en ligne.

Finalement, les Bots sont principalement utilisés pour des activités sociales comme commander une place de concert, acheter de nouveaux vêtements ou organiser un voyage.
Les Chatbots sont intégrés dans les conversations Messenger, juste à côté de la zone de texte et des téléchargement de photos.
De la croissance à la monétisation

Les consommateurs avant-gardistes des Chatbots ont vite repéré leur potentiel pour générer du flux sur leurs activités.

SnapTravel à récement a réalisé une levée de fonds de près de 8 millions de dollars. L’entreprise permet aux consommateurs de réserver une chambre via SMS et application Messenger. Selon Chandrasekaran, SnapTravel gagnerait près de 1 million de Dollars, uniquement grâce à Messenger.
Pendant ce temps, des marques comme KLM, T-Mobile et Sephora ont développé les Chatbots Messenger qui offrent une expérience de consommation cohérente avec leur marque.
Chandrasekaran déclare que les Chatbots Sephora représentent 11% de plus que les autres canaux numérique de la marque. En plus d’accroître le revenue des entreprises, Juniper Reserch a calculé que les Chatbot réduiraient les dépenses des entreprises d’au moins 8 milliards de dollars d’ici 2022.

Comment les chatbots améliorent l’expérience client dans différentes industries ?

Beaucoup d’entre nous ont déjà eu des conversations avec des robots , via Siri ou Alexa. Mais avez-vous entendu parler de la façon dont les chatbots révolutionnent l’expérience client ?

Répondre à des questions, résoudre les problèmes des clients, recommander des produits, les chatbots peuvent faire de nombreuses tâches. L’utilisation d’applications de messagerie comme WhatsApp, Kik et Facebook Messenger a connu une croissance majeure au cours des dernières années, les applications de messagerie dépassent désormais les médias sociaux. En outre, les start-ups de chatbots se développent et accordent des licences à leur technologie aux grandes entreprises, ce qui facilite le développement des chatbots. La technologie chatbot s’améliore constamment, elle peut être déployée dans toutes les industries.

Chaque industrie a une utilisation différente des chatbots. Prenons les exemples des assurances, des banques, du retail et de l’éducation.

Les chatbots pour le monde des assurances

Naviguer dans le monde de l’assurance peut être source de confusion pour de nombreux clients, mais les chatbots atténuent cette confusion et fournissent des informations, des recommandations dans un format plus accessible et plus convivial. Une poignée de compagnies d’assurance se tournent aujourd’hui vers les chatbots pour automatiser leurs processus et supprimer les formalités administratives pour une expérience client améliorée. Les chatbots sont également entrés dans le monde de l’assurance de petites entreprises pour faciliter les processus en remplaçant des agents d’assurance physiques par des chatbots utilisant Facebook Messenger.

Les chatbots pour les banques

La croissance des chatbots dans l’industrie bancaire est grande. Une étude récente a révélé que dans un avenir proche, les gens recevront leur fiche de paie via chatbot. Le chatbot dépasse les fonctions de base de la banque mobile pour entretenir des discussions personnalisées sur les finances de chaque client. Les chatbots peuvent utiliser des analyses prédictives et des messages cognitifs pour effectuer des tâches allant de la réalisation de paiements au remboursement de crédits, et même en avisant les clients des opportunités d’épargne personnalisées.

Les chatbots dans l’univers du retail

Des magasins de vêtements aux restaurants, les chatbots sont une révolution dans l’univers du retail. L’utilisation d’applications de messagerie comme Kik, Facebook Messenger, Snapchat, WhatsApp, qui révèlent d’excellentes expériences client. En fait, le plus grand avantage des chatbots n’est pas l’aspect mobile, mais la personnalisation. Les chatbots peuvent stocker d’énormes quantités de données clients et générer des interactions, le chatbot est capable d’adapter ses réponses et ses recommandations pour fournir une expérience client améliorée. Dans un monde d’hyper-personnalisation, être en mesure de créer une relation personnelle avec les clients est une grande force pour les entreprises.

Les chatbots dans le tourisme

Fini le temps où l’on passé des jours à rechercher des recommandations dans les guides de voyage ! Les sites internet de voyages affichent une utilisation plus faible ces jours-ci à mesure que de plus en plus de voyageurs passent au mobile pour la planification de leur voyage. Les chatbots peuvent répondre à des questions et fournir des conseils et des recommandations en temps réel. Au lieu de réserver un hôtel des semaines à l’avance, les utilisateurs peuvent maintenant envoyer un message à un chatbot pour obtenir des informations sur l’hôtel et réserver un séjour la veille de leur départ. Les voyageurs deviennent plus jeunes et plus à l’aise avec la technologie, ce qui signifie qu’il existe une énorme demande pour les chatbots dans l’industrie du tourisme.

Les chatbots dans l’enseignement

De nos jours, les jeunes sont connectés sur leurs smartphones en permanence, c’est pourquoi nous assistons à une croissance de l’utilisation des chatbots dans l’enseignement supérieur, où ils sont très adaptés à cette démographie. À mesure que les adolescents et les étudiants se détournent des médias sociaux au bénéfice des messages mobiles en raison de leur nature plus privée et contrôlée, ces jeunes cherchent des moyens d’intégrer la technologie omniprésente dans leur apprentissage. Alors que les chatbots ne sont pas largement utilisés dans l’éducation pour le moment, il existe de multiples robots pour l’enseignement, et ceux qui existent ont incroyablement réussi à atteindre les étudiants dans une méthode d’apprentissage qu’ils comprennent et apprécient.

 

Les chatbots et le futur du marketing

L’avancée du marketing digital est intrigante. Dans les années 2000, il était dominé par le SEM et le SEO. Au début des années 2010, il a migré vers les réseaux sociaux. Et, plus récemment, nous avons vu le marketing mobile apparaître avec l’avènement des applications.

Comme nous le savons tous, nous sommes maintenant à l’ère de la messagerie. Et naturellement, le marketing et l’interface avec le consommateur profitent de cette nouvelle ère sous forme de Chatbots. Le comportement de l’acheteur a été marqué par un passage des réseaux sociaux aux plate-formes de messagerie telles que Facebook Messenger, Apple iMessage, Slack, etc. Par conséquent, les entreprises de technologie construisent maintenant des Chatbots sur ces plates-formes pour offrir des canaux intelligents et plus engageants, mais aussi pour offrir des services client plus efficaces. Inutile de dire qu’ils font maintenant partie intégrante des stratégies marketing des entreprises.

Quelque soit le type d’industrie, aujourd’hui, les marques tirent profit des Chatbots et ces derniers font partie intégrante de leurs systèmes CRM pour gérer les programmes de fidélisation, les forums de réparation, les lancements de produits, etc. La liste est sans fin.

Les Chatbots offrent un engagement réel au-delà des clics et des vues. Avec  la conversation personnalisée, ils aident les marques à informer directement leurs clients. Dans l’ensemble, ils apportent un fort pouvoir personnalisant de la marque envers les consommateurs.

Sephora a créé un robot sur Kik et partage des conseils de beauté avec les adolescents. Le robot identifie d’abord le centre d’intérêt de l’adolescent : les yeux, la peau, les cheveux, les ongles, etc. – et ne propose que des produits pertinents, des astuces de beauté et des tutoriels.

Facebook Messenger, qui compte maintenant près de 11 000 bots, est devenu le premier endroit pour les entreprises qui souhaite développer des robots. Ce peut être un bon endroit pour commencer quand on regarde le développement des Chatbots intégrés dans les applications Messenger.

Les Chatbots sont optimisés pour les mobiles. Vous ne devez donc pas résoudre le problème supplémentaire de les optimiser sur le mobile. Plus important encore, ils sont faciles à mettre en œuvre.

En intégrant les Chatbots sur toutes les plate-formes de médias sociaux et en les interconnectant, les spécialistes du marketing peuvent mettre à jour les messages de la marque sur toutes les plates-formes. Cela vous assure d’avoir une voix de marque cohérente.

Comme vous le remarquez il y a peu d’inconvénients, compte tenu de la dépendance des consommateurs à l’égard de la technologie.

L’avenir des Chatbots est encore une curiosité, à mesure que la technologie évolue et que les robots eux-mêmes deviennent «plus intelligents» et plus «humains» dans leurs analyses et leurs réponses.

Les 4 étapes pour créer un chatbot

Tweetez « L’avenir des chatbots » et regardez les résultats. Les chatbots sont l’avenir de chaque entreprise. Ils sont partout. Très régulièrement, il existe une nouvelle technologie offrant une nouvelle solution qui pousse les chatbots à être plus utiles et plus puissants.

La plupart des discussions sur les chatbots sont axées sur l’Intelligence Artificielle, et bien qu’il soit bon de construire un chatbot, le chatbot est beaucoup plus qu’une conversation textuelle.

Imaginez-vous entrer dans un centre commercial. Vous regardez à droite et voyez la collection homme. Vous regardez à gauche et voyez la collection femme. Maintenant, fermez les yeux. Pouvez-vous naviguer vers la collection enfant ? Bien que vous soyez familier avec ce centre commercial, il est peu probable que vous puissiez trouver votre chemin !

Marcher dans un centre commercial avec les yeux fermés est semblable à la plupart des interfaces de conversation que l’on retrouve aujourd’hui. Tout ce dont vous avez besoin est disponible, mais sans les indications appropriées, la découverte d’informations est difficile.

Réfléchissons à ce qu’est exactement un Chatbot.

Vous répondrez probablement l’une de ces deux réponses : c’est un robot de conversation, ou c’est un programme informatique conçu pour simuler des conversations avec des utilisateurs humains.
En réalité, un chatbot est une application de messagerie, parfois appelée interface de conversation, conçue pour simplifier des tâches complexes prédéfinies. Les chatbots sont très utiles en ce qui concerne les activités simples, comme la commande de repas ou la réservation d’un taxi.

Les chatbots deviennent de plus en plus sophistiqués, d’ailleurs les plus grosses sociétés de premier plan telles que Google, Facebook, Microsoft to Disney, Taco Bell, CNN, les utilisent.

Trouvons maintenant le bon chemin pour construire un Chatbot efficace.

1. Trouvez une identité pour votre Bot

Un bon robot doit être minutieusement pensé. Il faut vous posez quelques questions :

  • Pourquoi construisez-vous ce robot ?
  • Qui est votre public cible ?
  • Quels problèmes le robot résoudra-t-il ?
  • Comment présentez-vous le robot : comme une personne ou un robot ?

Ce sont des choses que vous devez définir précisément avant d’être absorbé dans le processus de développement de votre bot. Définissez les cas d’utilisation de base et respectez-les.

Votre robot doit connaître son identité et comprendre ce que l’on attend de lui. Quand un utilisateur lui posera des questions telles que « Quel est votre nom ? », « Comment pouvez-vous m’aider ? », « Quelles questions puis-je vous poser ? », le robot doit être capable d’y répondre.

2. Créez votre flux

Un flux de conversation structuré est le cœur de la construction d’interfaces de conversation efficaces et engageantes.

Vous souhaitez construire un chatbot pour une épicerie ? Un tel robot doit permettre aux utilisateurs de commander des produits alimentaires en ligne et même d’automatiser leur planification de préparation de repas. Le noyau de la conversation devra être axé sur l’achat de denrées alimentaires. Parfois, les gens quittent les conversations, vous devez donc toujours inclure la possibilité de conversations courtes. Votre robot doit déclencher des sentiments spécifiques propres à chaque utilisateur, puis créer des crochets pour tirer parti de ces sentiments et rendre l’expérience client meilleure.

La conversation avec les chatbots est illimitée et votre bot ne comprendra probablement pas tout ce que vos utilisateurs vont lui demander. Prévoyez ces situations sans casser le flux de conversation. Même si votre robot ne sait plus apporter de réponses, il faut rendre l’expérience aussi bonne que possible.

Il faut que le flux se brise lorsque les chatbots ne peuvent plus répondre, mais pas n’importe comment. Par exemple en déclenchant un message tel que “Veuillez nous excuser, nous n’avons pas de réponse à votre question”.

Vous devez informer vos utilisateurs que votre robot comprend et qu’il est là pour les aider. Vos bots doivent toujours conduire la conversation vers l’avant. Ils doivent envisager de suggérer des choses pour aider les utilisateurs à découvrir de nouvelles fonctionnalités. Il faut alors utiliser des phrases ou proposer des boutons pouvant être actionnés pour rediriger les clients vers un endroit qui pourrait résoudre leur problème au lieu de leur laisser un écran blanc vide.

3. Attachez de l’importance au contenu

La base des chatbots est avant tout le contenu. De toute évidence, vous voulez que votre robot soit aussi humain que possible. Il faut que les utilisateurs aient envie d’avoir de nouveau des expériences avec ces derniers. Vous devez utiliser un langage amical et inclusif lorsque vous parlez à vos utilisateurs pour leur faire penser qu’ils discutent avec quelqu’un de familier et non pas avec une machine.

Est-ce que votre robot est capable de corriger ses propres erreurs ? Lorsque vos utilisateurs sont mécontents de l’expérience, votre robot saura-t-il le reconnaître et fonctionnera-t-il pour orienter la conversation dans une direction différente ou continuera-t-il sur le script, comme un robot sans émotion ?

Certains chatbots ont un contenu planifié au lieu de proposer une réponse émotionnellement appropriée. Les chatbots sont là pour vous faire gagner du temps. Sinon, ils n’ont pas plus d’intérêt qu’un site ou une application.

Lors de la conception du contenu pour vos chatbots, vous devez créer des limites à la conversation soit en donnant à vos boutons utilisateur des commandes sélectionnées et simples à utiliser. Ne laissez pas la conversation ouverte à l’interprétation. Sans frontières, vos utilisateurs peuvent rompre leur expérience avec votre bot. Assurez-vous également de répéter les informations afin que les utilisateurs se sentent plus à l’aise en sachant que vous les avez bien compris.

Par exemple, si l’utilisateur demande au robot de lui rappeler une réunion à 14h, le bot devra lui envoyer un message de confirmation indiquant « Je vous enverrai un rappel pour votre réunion aujourd’hui à 14h ». Le chatbot doit pouvoir fournir toutes les informations nécessaires dans l’application de messagerie, ce qui en fait une expérience agréable pour l’utilisateur.

4. Sélectionnez les bons canaux

Une fois que vous avez développé et codé votre bot, vous pouvez alors entreprendre la démarche la plus excitante, c’est-à-dire la sélection des canaux souhaités ! Facebook Messenger, Slack, Telegram, WeChat.. Vous devez sélectionner les plateformes en fonction de votre public cible et de l’expérience offerte à l’utilisateur.

Nous avançons vers une époque où les robots ont une forte incidence sur l’expérience client. Il est temps de créer l’avenir des chatbots

Les 4 étapes de la création d’un chatbot peuvent sembler longues et fastidieuses, mais elles sont primordiales.

Le meilleur conseil concernant les chatbots ? Ne pas les imposer !

Lors de la conférence annuelle 2017 « F8 de Facebook« , des experts ont réuni un panel « Let’s Chat About Bots » pour discuter des meilleures pratiques pour la conception de chatbots. Que nous livrent-ils ? Il ne faut pas imposer l’utilisation des chatbots aux gens.

« Lorsque nous analysions comment les différents types de clients interagissaient avec les services Internet, beaucoup de gens préféraient la relation humaine, d’autres préféraient discuter avec un robot».

Les chatbots ont été présentés comme le prochain grand paradigme d’interaction du monde des affaires, permettant aux entreprises d’automatiser et de personnaliser les messages aux utilisateurs. En théorie, cela crée le type de service client exemplaire.

En pratique? Les robots fonctionnent mieux lorsqu’ils ne sont qu’un outil dans l’arsenal d’une entreprise, a déclaré Hussein Fazal dont la société SnapTravel permet aux clients de réserver des voyages via Messenger, SMS ou Slack.

À l’heure actuelle, 80% des réservations de SnapTravel sont réalisées sans aucune interaction humaine. L’autre 20% se produit généralement lorsque le client a une question spécifique, par exemple s’il est sur le point de réserver un hôtel, mais qu’il a un vol tôt et qu’il souhaite savoir s’il est possible d’avoir un check-in anticipé.

Un robot est une excellente façon de commencer. Cependant,  lorsque vous recherchez des hôtels et que vous voulez par exemple, connaître l’emplacement exact d’un hôtel, alors le chat ne fonctionnera pas et l’interface utilisateur sera beaucoup plus adaptée à ce type de requête. De même que si votre vol est annulé et que vous avez réservé un hôtel non remboursable, vous préférez avoir à faire à un humain plutôt qu’à un robot.

Le plus important est donc de donner à l’utilisateur toutes les options possibles et de le laisser utiliser celle qui semblera être la plus adéquate à sa situation.

Le développement des chatbots d’entreprises

Les progrès de l’intelligence artificielle combinés à la prolifération de diverses applications de messagerie, alimentent le développement de ChatBots qui peuvent effectuer différents types de tâches telles que la planification d’une réunion ou encore aider les utilisateurs à acheter un nouveau gadget. La révolution bot est encore en phase initiale, mais l’enthousiasme des clients et des entreprises se fait ressentir. Jetons un œil aux ChatBots existants qui peuvent déjà être utilisés par les entreprises.

Les bots sont clairement l’une des plus grandes tendances social media à surveiller, notamment ceux construits au sein des applications de messagerie. Qui sont ces robots? Ils sont une sorte d’outil auquel on peut poser une question et qui vous répondra en conséquence.

La tendance des robots conversant automatiquement dans les applications de messagerie ont créé l’économie conversationnelle. Ils vous permettent de faire beaucoup plus de choses que les applications mobiles, ils s’avèrent également plus pratiques puisque vous n’avez pas besoin de télécharger une application différente à chaque fois et que vous les utilisez à travers une interface de chat.

A quoi faut il s’attendre ?

Les analystes en technologie ont prévu que les Bots Stores seront les plus grands entrants après le Messenger de Facebook et la plus grande avancée depuis la montée des App Stores. Par exemple, Telegram, une application de messagerie avec plus de 100 millions d’utilisateurs actifs, a lancé un magasin de bots avec de nombreuses fonctionnalités. Vous pouvez trouver des bots dans des applications qui vous permettent de jouer à des jeux, de communiquer ou d’acheter en ligne. Les bots sont l’avenir de la façon dont nous communiquons, achetons, voyageons. Nous pouvons même prédire que les bots deviendront les nouveaux sites Web.

L’année 2016 a marqué le début de l’utilisation des ChatBots. Il s’avère que les plateformes de messagerie sont en fait l’application  « killer » pour les smartphones. En 2015, plus de 1,5 milliard de personnes ont utilisé des applications de chat. En outre, près de 70% de l’utilisation de toutes les applications émane de seulement 200 applications. Cela montre que la plupart des applications ne sont pas utilisées. Beaucoup de développeurs pensent qu’il sera beaucoup plus facile d’amener les utilisateurs à chatter avec les ChatBots que de télécharger des applications, de s’y connecter, d’apprendre à les utiliser… Maintenant, voyons comment les bots peuvent être utilisés par les entreprises.

Les bots réduisent considérablement  le nombre d’applications sur votre téléphone. Par exemple, vous n’avez plus besoin d’avoir l’application Uber sur votre téléphone, vous pouvez désormais envoyer un simple message à Uber avec « pick me up from so and so location« .

Qu’est ce qu’un Business Bot?

Il s’agit essentiellement d’un service textuel qui permet aux utilisateurs d’effectuer des tâches telles que la planification d’une réunion, la commande d’un produit, la réservation d’un vol, via le texte. Si vous êtes une entreprise de e-commerce, une entreprise ou une marque et que vous ne considérez pas l’utilisation de bots comme l’une de vos stratégies, vous avez certainement besoin de repenser votre stratégie afin d’être compétitif sur le marché.

Voici quelques exemples de Business ChatBots  qui gagnent du terrain :

KUDI  :

KUDI est un ChatBot qui permet de payer des factures et de faire des virements via une messagerie. Il existe actuellement dans Facebook Messenger et sera bientôt disponible dans Skype. Il aide les utilisateurs à transférer de l’argent, à acheter du crédit pour leur téléphone, à payer des factures. Plus d’infos : https://kudi.ai

KUDI

MY STARBUCKS BARISTA :

Starbucks a récemment lancé un ChatBot qui s’active vocalement. Il permet aux clients de passer des commandes en parlant. Les fonctionnalités de ce bot permettent également de payer les commandes. Plus d’infos : http://money.cnn.com/2017/01/30/technology/starbucks-mobile-app/

barista

 

 

Actuellement, il y a cinq gros acteurs sur le marché des bots : Facebook, Google, Amazon, Apple et Microsoft. Les ChatBots seront bientôt omniprésents dans notre manière d’agir et de communiquer. Cela ouvre des portes et de nombreuses opportunités pour les développeurs dans la construction de ChatBots.

 

Chine : WeChat et les origines des Chatbots

Ces derniers temps, il y a beaucoup de discussions autour des ChatBots et, rendons nous à l’évidence, nous attendons toujours plus de ces chers Bots, qui d’ailleurs, remplacent de plus en plus les applications. Ici, nous allons expliquer où et comment le phénomène des ChatBots a débuté.

Ce phénomène des ChatBots a commencé en Chine avec WeChat. Ce qui est surprenant, c’est que WeChat a une plateforme bot depuis maintenant 4 ans ! Nous parlons des bots Facebook Messenger, des bots Slack mais c’est WeChat qui a lancé l’engrenage ! Ce qui veut dire que nous avons déjà de la matière sur le sujet et que nous pouvons déjà savoir quelles erreurs ne pas commettre.

Mais pourquoi est-ce en Chine que sont nés les ChatBots ? En Chine, les médias sociaux sont bien mieux intégrés dans les expériences d’achat des consommateurs.

Comparé à l’Europe ou aux Etats-Unis, la psychologie du consommateur chinois est particulière. Les consommateurs chinois se méfient des produits fabriqués dans leur pays en raison des divers scandales qui ont éclaté ces dernières années à propos des normes de sécurité. Méfiant, le consommateur chinois se sent rassuré lorsqu’il pose des questions à d’autres consommateurs ou au fabricant directement, son intention d’achat est donc influencée par les réponses qu’il obtiendra.

C’est à partir de ces milliers de consommateurs, qui ont besoin de poser des questions pour être rassurés, que sont nés les ChatBots en Chine, bien avant ceux développés par Facebook et autres.

Les ChatBots de WeChat

Depuis le lancement de l’application en 2009, WeChat a conquis de nombreux utilisateurs. Même si on laisse les bots de côté, WeChat est un formidable réseau social.

Au troisième trimestre de l’année 2016, WeChat comptait plus de 705 millions d’utilisateurs. En Chine, plus de 70% de détenteurs de smartphones utilisent WeChat. Cela peut être comparé au taux de pénétration de 67% de Facebook pour les internautes américains.

Grâce à sa plateforme, WeChat a rendu facile le développement de ChatBots simples et peu intelligents. Les ChatBots sont devenus un des moyens privilégiés pour le service client, en effet ils ont permis de réduire le temps passé à interagir en ligne avec les consommateurs. Cependant, ça ne veut pas dire que vous ne pouvez pas développer un bot intelligent sur WeChat.

Chumen Wenwen, une entreprise fondée en 2012 par un ancien employé de Google, a d’ailleurs construit un bot très sophistiqué qui fonctionne sur WeChat et sur d’autres espaces. La société a combiné la reconnaissance vocale, l’AI et la plateforme WeChat dans un package qui fournit des informations aux utilisateurs. En vous connectant à des API tierces, l’application peut répondre à des questions sur ce qui vous entoure, y compris les films, les restaurants et plus encore.

Avant même de créer leur propre site internet, certains entrepreneurs ont commencé par créer leur compte WeChat.

Types de ChatBots sur WeChat

Il existe deux types de comptes de ChatBots ; il existe les comptes d’abonnement et les comptes de service. Ces deux types de comptes ont été lancé comme un ChatBot mais ont été modifiés pour moins compter sur l’intelligence artificielle.

Les principaux utilisateurs des comptes d’abonnement sont des éditeurs de contenus, ils reçoivent automatiquement, une fois par jour, les derniers articles publiés. Ces utilisateurs cliquent sur un article qui sera visualisé dans un navigateur WeChat intégré. Ce type de compte est fait pour les personnes désireuses de suivre une marque ou un influenceur sur WeChat.

Pour les entreprises, cela crée une mine d’or de données comme par exemple le nombre d’utilisateurs qui ont vu tel ou tel article. De ces données, les entreprises et les marques peuvent ensuite cibler leur public pour un certain type de contenu. Grâce à des tests A/B, les marketeurs peuvent identifier les moyens efficaces de structurer leur contenu et dans quel format le publier.

Les services clients des marques et entreprises abonnés à WeChat utilisent des comptes de services afin d’interagir avec leur clientèle via l’application. Les marques de mode, les compagnies aériennes, les restaurants, les hôtels ou encore les e-shops utilisent souvent des ChatBots pour leurs interactions en ligne.

Sur les comptes de service WeChat, tous types de messages (informations sur les dernières promotions et événements, emplacement des restaurants les plus proches, mises à jour sur les billets d’avion) peuvent être envoyés aux utilisateurs. En plus des interactions simples des comptes d’abonnements, les consommateurs peuvent se retrouver engagés dans des conversations plus complexes avec des bots.

Néanmoins, les développeurs et les marques reconnaissent qu’à l’heure actuelle, leurs robots sont incapables de traiter tous les types de demandes des clients. Par conséquent, ces comptes doivent être soutenus par des employés.

Comment fonctionne les ChatBots de WeChat ?

La plateforme WeChat bot est simple. Les robots WeChat fonctionnent en identifiant des mots-clés dans des chaînes de texte et en utilisant des règles codées manuellement pour savoir comment répondre à une question posée. Les bots fonctionnent également avec l’apprentissage automatique, c’est à dire que plus les utilisateurs interagissent avec les marques et les entreprises via les ChatBots, plus les ChatBots deviennent intelligents et apprennent à comprendre les demandes des utilisateurs.

Bien que les robots apprennent à comprendre ces demandes, ils continuent d’envoyer des réponses pré faites. Malheureusement, ils ne peuvent pas encore donner de réponses très complexes à des questions précises. Les bots des marques et entreprises sur WeChat sont essentiellement là pour fournir un service client simple mais également pour divertir les utilisateurs.

Unique et mignon « Little Ice »

Cependant, tous les ChatBots WeChat ne sont pas simples. En effet, certains sont capables de mener des conversations longues et complexes et ont même une personnalité distincte. Par exemple, Microsoft a développé un ChatBot nommé Xiaoice, ou littéralement « Little Ice ». Il a été introduit exclusivement pour les utilisateurs mandarins en Chine.

Microsoft Xiaoice a une personnalité distincte développée grâce à l’exploitation systématique des conversations humaines sur les réseaux sociaux chinois. Ce ChatBot a tellement de succès qu’il compte maintenant plus de 40 millions d’utilisateurs chinois et japonais.

Les utilisateurs disent que Xiaoice a une voix mignonne qui stimule et éveille une multitude d’émotions positives. Le ChatBot peut adapter son intonation selon les indices positifs ou négatifs trouvés dans les requêtes de l’utilisateur. Il a été programmé d’une façon à ce qu’il ne prononce pas de mots sensibles pouvant être censurés sur WeChat.

Pour les personnes émotionnelles et qui ont la nécessité de discuter de leurs problèmes, les ChatBots peuvent être une oreille pour eux et les rassurer. C’est pour ça que Xiaoice est devenu un grand ami de conversation pour de nombreux utilisateurs, notamment pour ceux prêts à se confier à des machines plutôt qu’à des humains.

Néanmoins, en dépit de l’immense popularité de Xiaoice sur WeChat, toutes les conversations avec ce ChatBot sont principalement conçues pour l’expérience et le divertissement.

Quel est l’avenir des ChatBots WeChat ?

WeChat est installé sur la plupart des Smartphones en Chine, et les chinois sont complètement immergés dans un monde de communication virtuelle et d’évolution technologique. Avec chaque nouvelle version, la fonctionnalité de l’application WeChat s’améliore et les ChatBots transforment les interactions avec les consommateurs, les interactions sont donc de plus en plus sophistiquées.

Les utilisateurs de WeChat ont compris qu’ils peuvent non seulement tenir une conversation agréable avec les ChatBots, mais qu’ils peuvent aussi obtenir de précieux conseils de ces bots.

Les entreprises ayant ont des comptes officiels sur WeChat savent que les ChatBots les aident à étendre leurs équipes de service client plus efficacement et qu’ils leur permettent de répondre à un plus grand nombre de requêtes, ce qui correspond très bien à leurs modèles économiques.

Dans un proche avenir, pour les consommateurs, les ChatBots ne seront plus une nouveauté ou et ne feront plus l’objet d’un divertissement mais seront plutôt une omniprésence. Pour les entreprises, les ChatBots feront partie intégrante de leur business.

Cependant, comme sur Facebook Messenger et d’autres plateformes occidentales, dans la plupart des cas, les robots WeChat n’utilisent pas une véritable stratégie conversationnelle. WeChat a également des boutons qui permettent aux utilisateurs d’interagir sans trop bavarder. Pour l’instant, la course est toujours ouverte, pour voir qui peut développer un ChatBot qui est plus qu’un site Web sur Facebook Messenger Conversation UI.

L’impact des nouveautés de Facebook sur les chatbots Messenger

Facebook a annoncé récemment de nouvelles mises à jour sur Messenger, pas seulement sur l’application en elle-même mais dans l’algorithme également qui est la partie dont les développeurs se préoccupent essentiellement pour la création de leurs chatbots sur la plateforme. Facebook introduit ces changement récents comme de nouveaux moyens pour les utilisateurs de découvrir, partager en s’engager dans des expériences de communauté.

Les avancées les plus importantes sont:

  • une redéfinition complète du menu déjà existant
  • De nouveaux outils rendant plus facile le partage du bot par les utilisateurs
  • l’amélioration des conversions à l’achat
  • de meilleurs données statistiques
  • de nouvelles méthodes pour améliorer les solutions e-commerce

Les changements de le menu ont engendré de nombreux débats dans la communauté des développeurs de bots et spécialement la nouvelle fonctionnalité qui permet au développeur de désactiver les données gratuites en tapant et en limitant les interactions entre l’utilisateur et le bot via des menus ou des boutons.

Concernant cela, on peut soulever un problème que les développeurs et les utilisateurs ont pu connaître dans le passé:

En effet, l’un des problèmes les plus importants dans les bots sur Facebook réside dans le fait qu’il y a souvent des incompréhensions sur comment démarrer la conversation. Le répertoire des chatbots sur Messenger n’était pas disponible avant et maintenant, il se révèle seulement une fois que vous avez commencé la conversation dans l’application. Et une fois qu’il a été ajouté, ce n’est pas toujours très clair de comprendre comment le bot se met à parler et comment l’utilisateur peut naviguer et revenir en arrière à l’intérieur du bot et des sections.

Les nouvelles fonctionnalités, sur le même plan qu’un bouton « commencer », permettent maintenant aux développeurs de résoudre ce problème et de créer une expérience simple sur Messenger sans forcément de potentiel conversationnel. Ce qui nous amène à une grande question :

Est-ce qu’on peut encore parler de chatbot si on ne peut lui écrire? 

La principale raison qui se cache derrière cette question réside dans le comportement des marques. Celles-ci ont essayé de vendre des produits ou de construire des marques en ciblant la génération des « chatters » ou des « Millenials » et il se sont efforcés de créer des chatbots de plus en plus intelligents afin de garder le contact avec les utilisateurs. Il en résulte un éloignement de l’idée même du chat puisque ces marques continuent de voir Messenger simplement comme un moyen principal d’atteindre leurs consommateurs et non pas comme un moyen de dialoguer avec eux de manière pertinente.

Cependant, il n’y a pas d’opinion unique sur le développement des chatbots. Par conséquent, les réactions face à l’annonce de Facebook ont été mitigés entre le « c’est génial » et le « cela ruine tout le concept ».

Ceci dépend donc de quel type de bots les entreprises souhaitent développer. Si vous voulez créer quelque chose de nature transactionnelle qui devrait supporter une navigation facile et rapide et servir les consommateurs du tac au tac, alors ce genre de nouveaux menus va vous être très utiles pour désactiver les textes inutiles et contribuer à mettre en place une bonne expérience pour l’utilisateur. En revanche, si votre bot doit gérer des situations complexes et qu’il est difficile pour celui-ci de se contraindre à une situation donnée, alors il peut être intéressant de mélanger des fonctionnalités traditionnelles de la conversation avec des menus et des boutons additionnels.

Le nouveau menu proposé par Facebook Messenger: https://videopress.com/v/prkprUKp 

Durant ces dernières années, les créateurs de bots se sont tout d’abord intéressés à la question de comment gérer un modèle d’interaction qui fonctionnerait comme intermédiaire pour les consommateurs. Tandis qu’au départ, les attentes initiales étaient d’aller vers un langage naturel et de simplement interagir avec le bot, il est maintenant question de combiner différents éléments dans une même interface d’une application native de messagerie, comme des carrousels, des graphiques et des boutons combinés à du texte. Ceci va devenir la manière la plus efficace d’utiliser les chatbots.

Pour conclure, le but principal est de fournir à des milliards d’utilisateurs de Facebook Messenger des solutions qu’ils aiment déjà utilisé et un chatbot bien designé est toujours un chatbot même si vous ne lui écrivez pas directement.

 

2017 : l’année des chatbots, quelles opportunités?

Il y a deux catégories de personnes: ceux qui ne sont pas encore sûrs de savoir ce qu’est vraiment un chatbot et ceux qui en ont déjà marre d’en entendre parler.

L’année dernière, 2016, aura été l’année des chatbots, programme qui entame une conversation avec des humains dans un langage humain (en anglais, en français, en chinois etc) grâce à une interface graphique ou via un langage codé par ordinateur.  Ces chatbots représentent aujourd’hui le futur de la technologie.

L’annonce de Facebook, en Avril 2016, se définissant comme le support principal des chatbots via Facebook Messenger pour une communication individualisée, a été fortement responsable d’une excitation des internautes qui ont alors compris tous ce que cela allait impliquer. En revanche les chatbots qui ont commencé avec le lancement de Facebook ont été quelque peu décevants mais comme on dit, Facebook pourrait annoncer qu’ils lancent un nouveau récipient pour les pancakes aux cérises et les gens y apporteraient de l’intérêt !

L’année dernière, les chatbots ont atteint un sommet jamais atteint pour une nouvelle technologie dans « l’exubérance irrationnelle ». Et devinez où se trouvaient les chatbots une année avant? Au point de départ ! C’est une ascension fulgurante. Effectivement, de nombreuses enquêtes montrent l’importance des chatbots dans les entreprises. Les créateurs d’applications doivent inclure des chatbots dans les stratégies d’applications mobiles pour s’allier à cette nouvelle tendance. Ceci est également de plus en plus important pour les interactions internes de l’entreprise et pour l’engagement des employées au sein de celle-ci.

Rappelons nous de l’époque où les employés ont commencé à utiliser leur téléphone personnel sur leur lieu de travail en refusant d’utiliser les systèmes téléphoniques internes qui étaient chers et peu pratiques. Maintenant, ceci recommence avec l’arrivée des chatbots mais de manière beaucoup plus simplifiée !

Les débuts des chatbots ont été lents et difficiles mais aujourd’hui (un an après) les chatbots sont devenues des entités avec lesquelles tout type de personnes interagissent tous les jours.

Les marqueteurs qui travaillent pour des marques ont été poussés par la plateforme de Facebook Messenger pour la simple et bonne raison que Facebook Messenger est l’endroit où l’on peut toucher le plus de consommateurs (1 mds d’utilisateurs actifs).

Malgré la notoriété énorme de Twitter et d’Instagram, et le fait que les jeunes délaissent quelque peu Facebook pour Snapchat, Facebook Messenger a tout de même plus d’utilisateurs mensuels que les trois autres réseaux réunis. Si vous voulez faire la promotion d’une marque sur les réseaux sociaux, Facebook est la première plateforme social média où vous devez vous trouver.

Et même si Facebook Messenger est encore au point zéro en termes d’adeptes des chatbots, les bots sont en train de devenir beaucoup plus connus en dehors de cette plateforme, surtout sur les sites internet. La technologie des bots offre une nouvelle interface humaine, ce qui est particulièrement intéressant depuis que les relations humaines se font de plus en plus à travers un écran. Interagir avec un chatbot ne nécessite aucune étape particulière, la technologie va simplement comprendre et agir comme un humain.

Dans un futur proche, la technologie comprendra les humains car, pour le moment, elle ne les comprend pas vraiment. Au cours de l’année 2017, les chatbots vont créer un événement aussi important que la création du web international il y a vingt ans. Tout le monde a l’instinct que ceux-ci sont importants et qu’ils ont besoin d’être présents pour cet événement mais personne n’est sûr de quoi faire ni de comment le faire correctement.