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Margot : un modèle de Chatbot pour la grande distribution

Difficile pour vous de différencier un Sauvignon blanc d’un Chardonnay? Le choix de la bouteille que vous servirez au repas prévu depuis plusieurs semaines est un vrai supplice pour vous?

Plus de stress, Lidl est là! Vous bénéficierez des conseils d’un expert qui s’avère être … un robot.

Margot, le sommelier virtuel, est un Chatbot alimenté par l’intelligence artificielle et qui fonctionne via Facebook Messenger.
De la même façon que vous enverriez un sms à votre ami fin connaisseur pour connaître le vin qui se marie parfaitement avec votre saumon, vous pouvez questionner Margot.

Pour les débutants en œnologie, plus de pression si vous ne connaissez pas le cépage d’un Malebec ou d’un Merlot.

« Chez Lidl, nous avons la réputation de fournir des vins de qualité à des prix très compétitifs pour nos clients », a déclaré Alex Murray, directeur digital de Lidl UK.

« Margot veillera à ce que le choix du bon vin ne soit jamais un processus intimidant, et nous espérons que ce service – ainsi que les informations en magasin et en ligne que nous fournissons déjà – encourage les clients à découvrir le vin qui leur correspondra parfaitement. »

Cheers!

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Pourquoi les marques de mode et de beauté parient-elles sur les chatbots ?

Malgré des critiques stipulées par des entreprises qui n’ont pas réussi à intégrer les Bots dans leur stratégie marketing, les industries de la mode et de la beauté sont toujours adeptes aux Chatbot. De plus en plus de marques les adoptent dans leur stratégie marketing.
La question qui se pose est de savoir si cet investissement dans les Bots est payant, et si oui, pourquoi?
Cet article nous apprend pourquoi les Chatbots sont un outil populaire et incontournable pour les marques de prêt-à-porter et de beauté.

Essayer avant d’acheter

De nombreuses marques ont lancé leur Chatbot dans l’espoir de voir un jour les internautes interagir naturellement avec elles (notamment sur Facebook). Malheureusement, plus d’un exemple nous prouve que cela n’a pas été suffisant pour encourager les clients à créer une vraie relation avec l’entreprise. Elles n’ont pas réussi à créer de la valeur ajoutée pour leurs clients.
Prenez l’exemple du Bot Whole Foods. Il répond aux emojis avec des idées de recettes. C’est un concept distrayant, certes, mais est-ce suffisant pour fidéliser la clientèle? Probablement pas.

Pour les marques de prêt-à-porter et de beauté, c’est différent. En effet, les Chatbots peuvent résoudre l’obstacle numéro 1 du e-commerce: essayer le produit avant de l’acheter. Ceci est notamment problématique pour les marques de cosmétiques. Les clientes ne peuvent, par exemple, pas tester la couleur de leur fond de teint avant de le commander.
En intégrant de l’AR dans les ChatBots, les marques sont désormais capables de trouver la bonne teinte de rouge à lèvres ou de fond de teint seulement à partir d’une photo.
Estee Lauder utilise à la perfection cette nouvelle technologie. La marque permet de tester les différentes teintes de rouge à lèvres virtuellement. Les clientes ont donc le même service qu’en magasin, mais à la maison. Cette option encourage les consommatrices à passer à l’acte d’achat.

Un styliste en ligne

Pour les marques de prêt-à-porter, la capacité d’«essayer avant d’acheter» est limitée. Même avec les AR, essayer les vêtements virtuellement reste difficile. Cependant, les entreprises spécialisées dans la mode ont trouvé un système pour attirer les consommateurs: les conseils personnalisés en matière de style.
Cela signifie que les marques peuvent combiner un service clientèle basique avec des recommandations personnalisées. Ce procédé a pour objectif de reproduire l’expérience que le consommateur vivrait en magasin.
Il y a bien évidemment des limites à ce ChatBot. Le succès de cette technologie dépend en grande partie de son avancée. Les meilleures marques seront celles qui arriveront à personnaliser au maximum les conseils. Pour illustrer cela, nous pouvons prendre Levi’s qui demande aux utilisateurs des questions sur leur taille, leur modèle préféré, l’ajustement qu’ils souhaitent etc. afin de leur suggérer le jean qui leur correspondra parfaitement.
Un autre avantage incontestable de la marque est qu’elle utilise la technologie True Fit. Elle est conçue pour augmenter les chances de fournir le modèle parfait aux clients. Cet outil permet de réduire considérablement le taux de retour.

En plus de fournir des conseils utiles, le Chatbot permet à l’utilisateur de gagner du temps, lui évitant ainsi de naviguer sur le site pendant des heures, sans trouver le produit qui lui convient.

La question que l’on peut donc se poser est : est-il vraiment important que le bot n’ait clairement rien d’humain? Pas vraiment – en effet, les utilisateurs ne s’attardent pas sur ce point si le Bot apporte une réelle valeur ajoutée.

Une meilleure intégration

L’un des plus grands obstacles à la réussite des Chatbots est que de nombreux consommateurs ne savent pas qu’ils existent. Beaucoup de marques ont échoué dans la promotion de leurs robots. Les utilisateurs découvrent ces ChatBots quand ils essayent de communiquer avec l’entreprise.
Cependant, récemment, Facebook a lancé un nouveau plug-in qui permet aux entreprises d’intégrer Messenger dans leurs propres sites Web. Cela permet aux utilisateurs d’interagir avec le Chatbot sur les appareils mobiles, de bureau et sur tablette.

Alors, d’autres marques (autres que celles du prêt-à-porter et de la beauté) vont-elles commencer à investir dans les Chatbots? Certainement. Avec les avantages mentionnés ci-dessus comme l’intégration et la personnalisation de l’AR , il est clair que certaines industries ont tout intérêt à investir dans cet outil.

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Facebook Messenger : Le guide complet pour les entreprises

Aujourd’hui, ignorer Facebook Messenger dans votre stratégie d’entreprise, c’est ignorer un réseau de plus d’1 milliard d’utilisateurs actifs. Judicieux? pas vraiment…

Si pour vous, cette plateforme est uniquement adaptée aux conversations privées, lisez plutôt ce récent sondage réalisé par Nielsen. Il montre que 53% des consommateurs sont plus à même d’acheter s’ils peuvent avoir un échange direct avec la marque.

Et oui, incroyable mais vrai, sur Facebook, 1 milliard de messages sont échangés avec des entreprises chaque mois.

Pourquoi votre marque doit-elle se soucier de Facebook Messenger ?

En étudiant la tendance générale de l’utilisation des réseaux sociaux, il est impossible de passer à coté de la fulgurante croissance de Facebook Messenger. Le nombre d’utilisateurs des messageries instantanées a aujourd’hui dépassé celui des réseaux sociaux.

Selon Business Insider, les quatre principales applications de messagerie instantanée regroupent 500 millions d’utilisateurs actifs par mois de plus que les quatre principaux réseaux sociaux.

Il est également intéressant de comparer cette tendance avec celle des applications mobiles. D’après une étude Flurryshows de Yahoo, l’utilisation des messageries instantanées est 5.6 fois plus importante que celle des applications traditionnelles (11% sur les 12 derniers mois pour les applications contre 62% pour les messageries instantanées).

Si l’on prend en considération ces chiffres, mais également tous les avantages qu’offre Messenger comme: communiquer en privé avec vos clients, personnaliser votre message mais aussi mettre en place des messages automatiques grâce aux ChatBots, comment est-ce possible que votre entreprise n’ait pas encore développé une stratégie marketing Facebook Messenger?

Comment utiliser Facebook Messenger pour votre entreprise?

Maintenant que vous savez POURQUOI votre entreprise doit utiliser Facebook Messenger, ce guide va vous expliquer COMMENT intégrer cette application dans votre stratégie marketing.

Comment configurer Facebook Messenger ?

Avant de vous amuser à trouver des façons originales d’utiliser Facebook Messenger , il faut d’abord passer par l’étape moins glamour de la configuration.

Si vous entreprise n’a pas encore de page Facebook (Pardon?!), l’heure est venue d’en créer une. Messenger et Facebook sont intimement liés et indissociables l’un de l’autre.

1. Choisir votre nom d’utilisateur

Si vous ne l’avez pas déjà fait, vous devrez créer un nom d’utilisateur pour votre page Facebook (qui sera également votre nom d’utilisateur sur Messenger). Celui-ci commence par le symbole @ et apparaît immédiatement sous le nom de votre page dans la colonne de gauche.

Il est également visible dans l’URL de votre page Facebook. Il doit comporter au moins cinq caractères alphanumériques. Il est bien évidemment judicieux de créer un nom cohérent avec votre entreprise afin de faciliter la recherche de vos clients.

Comment configurer votre nom d’utilisateur Facebook Messenger?

1. Cliquez sur Créer une page @username dans la colonne de gauche de votre page

2. Entrez le nom d’utilisateur choisi

3. Cliquez sur Créer un nom d’utilisateur

Si ce nom est déjà utilisé, vous devrez rechercher des variantes, jusqu’à trouver la combinaison disponible.

2. Activer la messagerie Messenger pour votre page

Une fois que vous êtes prêt et disponible pour répondre aux futurs messages entrants, vous pouvez activer la messagerie sur votre page.

Comment activer la messagerie pour votre page ?

1. Depuis votre page Facebook, cliquez sur Paramètres

2. Cliquez sur Général dans la colonne de gauche

3. Faites défiler jusqu’à Messages et cliquez sur Modifier

4. Cochez la case Permettre de contacter ma page en privé

5. Cliquez sur Enregistrer les modifications

3. Configurer les réponses instantanées et le texte d’accueil

Les réponses instantanées, sans grande surprise, sont envoyées instantanément lorsqu’un utilisateur envoie un message sur votre page. Vous pouvez par exemple utiliser ces messages pour informer du délai d’attente de votre réponse ou encore pour rediriger les visiteurs vers une page de votre site Web répondant « aux questions fréquentes ». Il est également possible de personnaliser la réponse avec le nom de l’utilisateur.

Comment activer les réponses instantanées sur Messenger ?

1. Depuis votre page Facebook, cliquez sur Paramètres

2. Cliquez sur Messagerie dans la colonne de gauche

3. Sous Assistant de réponse, activez la case à cocher Oui pour Envoyer des réponses instantanées à tous ceux qui envoient des messages à votre page

4. Cliquez sur Modifier

5. Editez le message de votre choix

6. Cliquez sur Enregistrer

En outre, le message d’accueil apparaît dans Facebook Messenger dès que quelqu’un déclenche une conversation avec votre page. Vous pouvez utiliser ce texte, par exemple, pour mettre en évidence les types de services que vous fournissez via Facebook Messenger et la façon dont les utilisateurs peuvent y accéder.

Comment activer le message de bienvenue dans Messenger ?

1. Depuis votre page Facebook, cliquez sur Paramètres

2. Cliquez sur Messagerie dans la colonne de gauche

3. Sous Assistant de réponse, cliquez sur Oui pour un message d’accueil Messenger.

4. Cliquez sur Modifier

5. Modifiez le message

6. Cliquez sur Enregistrer

4. Gérer votre temps de réponse

Maintenant, Facebook affiche directement sur votre page la rapidité à laquelle vous répondez aux messages (quelques minutes, quelques heures ou plus d’une journée). Inutile de vous signaler que si vous voulez encourager les utilisateurs à interagir avec vous via Messenger, un temps de réponse plus court est préférable.

Si vous êtes ambitieux, vous pourrez même cibler le statut « Très réactif « . Pour l’obtenir, vous devez avoir un taux de réponse moyen de 90% et un temps de réponse moyen de 15 minutes au cours des sept derniers jours.

Pour améliorer votre taux de réponse, vous pouvez définir l’état de messagerie de votre page sur « absent » pendant vos heures d’inactivité. Les messages reçus pendant ces heures ne seront pas comptabilisés dans ce taux.

Comment définir votre statut de messagerie quand vous n’êtes pas disponible ?

1. Depuis votre page Facebook, cliquez sur Paramètres

2. Cliquez sur Messagerie dans la colonne de gauche

3. Sous Assistant de réponse, activez la case Oui pour rester réactif lorsque vous ne pouvez pas accéder à votre ordinateur ou à votre téléphone.

4. Cliquez sur Modifier

5. Modifiez le message d’accueil pour indiquer quand l’utilisateur peut s’attendre à recevoir une réponse de votre part

6. Cliquez sur Enregistrer

7. Sous Rester réactif lorsque vous ne pouvez pas accéder à votre ordinateur ou à votre téléphone, cliquez sur Modifier

8. Cliquez sur Programmer

9. Sélectionnez votre fuseau horaire, puis cliquez sur Ajouter un fuseau horaire

10. Entrez les heures où votre entreprise est fermée ou si vous ne pouvez pas répondre aux messages

11. Cliquez sur Enregistrer

Les bons conseils pour établir votre stratégies Facebook Messenger

Maintenant que votre compte Facebook Messenger est prêt, voyons comment utiliser Messenger dans votre entreprise.

1. Utiliser les codes de messagerie

Tout comme Snapcodes, les codes Messenger permettent aux utilisateurs de se connecter à votre entreprise en scannant cette « image ».

Comment trouver votre code Messenger?

1. Depuis votre page Facebook, cliquez sur l’onglet Messages

2. Au bas de votre boîte de réception, cliquez sur l’icône d’information

Depuis cet écran, vous pouvez voir votre code Messenger et le télécharger sous forme de fichier graphique afin de l’inclure sur votre site Web, de le partager sur d’autres réseaux sociaux ou de l’ajouter à votre carte de visite.

2. Utiliser les liens Messenger

Comme votre code Messenger, votre lien Messenger est un outil que vous pouvez utiliser pour encourager les clients à lancer une conversation Messenger avec votre page. Vous pouvez l’utiliser sur votre site Web, dans votre signature d’e-mail ou même sur les différents réseaux sociaux sur lesquels vous êtes présent.

Votre lien Messenger est: m.me/[username].

3. Utiliser le bouton « Envoyer un message » sur les publicités de portée locale

Les publicités locales sont parmi les plus faciles à créer. Vous pouvez les lancer directement à partir de votre page Facebook. Elles vous permettent de cibler des personnes en fonction d’une distance géographique.

L’ajout du bouton Envoyer un message à une annonce locale, encourage les clients locaux potentiels à vous contacter directement pour en savoir plus sur vous.

4. Faire attention à sa clientèle

Lorsque vos clients rencontrent un problème avec votre entreprise, ils ne manqueront pas d’en parler sur les réseaux sociaux. Facebook Messenger peut vous aider de plusieurs façons.

  • Répondre en privé aux messages publics

Il arrive que des clients publient des questions ou des commentaires directement sur votre page Facebook (plutôt que de vous envoyer un message privé). Ces messages étant visibles par tout le monde, cela peut poser problème quand ,pour y répondre, votre entreprise a besoin d’informations personnelles sur le client (comme les coordonnées, le numéro client…)

Plutôt que d’inciter votre client à vous envoyer un e-mail avec les informations dont vous avez besoin, vous pouvez désormais répondre directement à un message public avec un message privé.

Le commentaire initial restera visible sur votre page publique, mais il affichera un message indiquant que vous avez répondu en privé, afin que les autres visiteurs de votre page sachent que vous n’ignorez pas votre client.

  • Proposer un service client directement via Messenger

Facebook Messenger peut également jouer le rôle de service client pour votre entreprise. Il est même plus simple pour eux de vous trouver sur Facebook que de rechercher l’adresse e-mail de votre service client sur votre site Web.

Rogers Communications, une grande entreprise de télécommunications canadienne, a testé Facebook Messenger comme service clientèle. Après plusieurs mois d’utilisation, elle a constaté une diminution de 65% des plaintes clients pour laisser place à une augmentation de 65% de la satisfaction clients.

Cependant, si vous voulez utilisez Messenger comme service client, vous devez avoir une personne dédiée à ce poste durant vos horaires d’ouverture. En effet, les clients attendent une réponse rapide de votre part. Rogers Communication justifie ces très bons chiffres de satisfaction clients grâce à son taux de réponse (« Très réactif »).

5. Fournir des services via des chatbots

Les ChatBots sont sans nul doute la façon la plus intéressante d’exploiter Facebook Messenger. Ils vous permettent de tout automatiser tout en personnalisant votre message.

L’utilisation des ChatBots Messenger par la compagnie aérienne néerlandaise KLM est parmi les plus développés. KLM utilise Messenger pour fournir les mises à jour sur les vols, vous envoyer votre carte d’embarquement et même modifier votre siège.

6. Vender vos produits directement sur Messenger

Un nouveau programme a vu le jour aux Etats-Unis. Il permet de vendre directement vos produits via Facebook Messenger. Vous devez cependant faire une demande pour accéder à ce programme.

Tommy Hilfiger a commencé cette pratique durant la New York Fashion Week. Les clients avaient accès aux nouvelles collections directement après les défilés.

Pour le moment, pour pouvoir bénéficier de ce service, votre entreprise doit être basée aux Etats-Unis. Cependant, vous pouvez d’ors et déjà commencer à réfléchir sur la stratégie à adopter quand le service sera plus largement accessible.

7. Partager votre localisation

Cette fonctionnalité n’a pas d’objectif commercial. C’est seulement un moyen de simplifier la communication interne de votre entreprise. En partageant votre position, vos collègues ou vos clients savent exactement où se trouve la réunion ou le rendez-vous. Cela permet de vous assurer que tout le monde se réunisse au bon endroit.

Comment envoyer sa localisation dans Messenger ?

1. Ouvrez une conversation

2. Appuyez sur l’icône à trois points en bas de votre écran

3. Cliquez sur Emplacement

4. Déplacez l’épingle à l’endroit désiré ou recherchez l’emplacement par son nom

5. Appuyez sur Envoyer

8. Utiliser une DropBox

Il est également possible de joindre un lien DropBox dans vos conversations Messenger. Cela est d’autant plus pertinent pour les images et les vidéos, car celles-ci s’affichent directement dans la conversation. Le récepteur pourra instantanément commenter l’image/graphique…etc sur le chat.

Pour les autres documents qui ne sont pas visibles, vous avez juste à les ouvrir, et ceux-ci seront disponibles sur DropBox.

Comment joindre un fichier Dropbox à une conversation Messenger?

1. Assurez-vous que l’application Dropbox est bien installée sur votre ordinateur

2. Ouvrez une conversation

3. Appuyez sur l’icône à trois points en bas de votre écran

4. Choisissez Dropbox

5. Sélectionnez votre fichier

Les réseaux sociaux évoluent constamment. Pour rester en tête de peloton, votre entreprise se doit d’être réactive et adaptable.

article 20 décembre

Un bot sympa développé par une agence Facebook Messenger

Si vous êtes branchés étrange et inconnu, ce ChatBot est fait pour vous.

Une agence, basée à Londres, vient de créer El Bot. Ce ChatBot Messenger communique principalement via des messages lumineux  interactifs et des GIFs.

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Le menu principal de El vous propose différentes options. Vous pouvez rencontrer des personnages, écouter de la musique, parler au “mur” lumineux de El Bot ou encore lire des articles. Si vous choisissez la première option, le Bot vous posera des questions pour cibler votre profil et surtout connaître votre expérience antérieure avec lui. Ensuite, il vous enverra une série de GIFs sur le personnage avec qui vous souhaitez communiquer. Les autres options proposées vous permettent de découvrir des playlists, de lire l’actu ou même d’avoir une  conversation avec un GIF à travers le « mur » El Bot.

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La plupart des interactions avec El seront effectuées via un bouton dédié et non par du texte. Poser une question « en dehors du cadre », confuse le Bot. Par exemple, elle ne répondra pas au simple nom « Benny », qui lui semble être un mot ingrat. Il est également probable de rencontrer un dysfonctionnement si vous utilisez trop de mots inconnus par le Bot.

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El manque, pour le moment, de crédibilité. Cependant, elle permet de tuer 15 minutes de votre journée en vous divertissant. Pour sa défense, El bot a seulement quelques semaines, elle a encore beaucoup des choses à apprendre!

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Comment créer un bon ChatBot Messenger ?

Voici les étapes pour construire un bon ChatBot :

1.Ils ne jouent pas aux devinettes

Tout le monde parle de l’intelligence artificielle (IA). Cependant, les Chatbots trop concentrés à la compréhension du langage naturel, en oublient finalement de guider l’utilisateur.
Si l’utilisateur peut accéder à une fonctionnalité en rédigeant une phrase complexe, il peut aussi le faire en cliquant sur un simple bouton. Il n’est ni utile ni pertinent de leur demander trop de détails.

Un bon ChatBot doit être composé:
D’un message de bienvenue qui explique la mission du Bot.
D’un menu qui rappelle aux utilisateurs ce qu’ils peuvent faire.
D’un “bouton” simple et de réponses rapides.

L’intelligence artificielle est en bonus. Si le Bot peut comprendre 1% de ce que l’utilisateur écrit dans une phrase complexe, c’est déjà bien. L’IA n’est pas indispensable.

2. Ils doivent être beaux

Malgré les contraintes qu’impose Messenger, vous n’avez aucune excuse pour créer un Bot peu attrayant visuellement. Il doit toujours être un minimum travaillé.
Il faut utiliser au maximum des images et visuels attrayants, bien sûr en adéquation avec l’identité de la marque.

3. Faire des réponses courtes

Les réponses courtes sont bien plus appréciées par les utilisateurs. Vous pouvez également insérer des emojis, des images ou des icônes dans vos réponses.
Votre Bot aura l’air bien plus avenant avec des émojis et les utilisateurs s’en sentiront plus proches par la même occasion.

Soyez bref et concis.

Un utilisateur est attiré par les éléments visuels. Les longs textes dans les ChatBots sont un frein pour l’utilisateur. Il ne lira pas les superflus de texte, ce qui peut être problématique si votre texte contient des informations importantes…

On ne le répètera jamais assez, pour créer un ChatBot : soyez bref.

En résumé, votre ChatBot :
– Ne dois pas jouer aux devinettes
– Proposer des boutons et réponses rapides
– Avoir un beau design
– Comporter des emojis
– se composer de courts textes

Avec ça, impossible de rater votre Bot !

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Un chatbot pour un parc d’attractions !

L’expérience de Disneyland Hong Kong & Marvel Superhero a permis, grâce à une expérience digitale innovante, de communiquer avec les icônes Marvel comme le fameux Iron Man, Captain America ou encore Spiderman.

Disneyland Hong-Kong a collaboré avec Oh my Bot ! pour développer son Chatbot Marvel sur Facebook Messenger.

Ce ChatBot propose aux utilisateurs de devenir un agent du S.H.I.E.L.D. Pour réussir leurs missions, ils peuvent poser des questions aux personnages et espérer gagner un poster personnalisé des héros Marvel.

L’agence Oh my Bot ! était en charge de développer le ChatBot, rédiger ses questions et tester les bugs, puis d’assurer le suivi de performance. Le Chatbot se décline en chinois et en anglais. Pendant quatre semaines, la campagne a rassemblé près de 7 000 utilisateurs et 15 000 joueurs sur le Chatbot.

Brice Le Guen, Directeur de KRDS Hong Kong déclare:

“Le Chatbot est un très bon outil pour créer de l’interaction avec sa cible. Il a permis aux plus grands fans de Marvel et à Disneyland Hong Kong se mettre dans la peau de super-héros. C’était un honneur pour nous d’apporter notre savoir faire à DisneyLand Hong Kong et de leur permettre de créer du lien avec leur cible.”

La vidéo du ChatBot pour DisneyLand Hong Kong :

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Comment les ChatBots se sont-ils imposés sur Facebook Messenger ?

En 2011, Facebook lançait Messenger. Aujourd’hui, la plateforme compte plus d’un milliard d’utilisateurs.
C’est près de cinq ans après son lancement, que les Chatbots, robots conversationnels gérés par des algorithmes, se sont lancés sur l’application.

L’arrivée des Chatbots sur Messenger a été perçue comme une bombe dans le monde du digital.
Les experts se sont divisés en deux : ceux optimistes qui voyaient tout le potentiel des Chatbots et les pessimistes soulignant tous les échecs passés des ces robots.
La presse a notamment titré “S’il te plaît Facebook, ne me laisse pas parler à ces affreux Chatbots” (The Guardian) ou encore “Les Chatbots Facebook sont frustrants et inutiles”. (Gizmodo).

Cependant, il faut garder à l’esprit que Facebook développe seulement des outils de Bots, et non pas l’outil final. Il serait donc plus judicieux de jeter la pierre sur la bonne cible : les développeurs des Bots…

La première génération de Chatbot sur Messenger permettait de connaître le temps qu’il allait faire demain, commander son repas ou encore envoyer des billets d’avion sur son portable. Ceux-ci étaient appréciés et surtout efficaces.
Cependant, d’autres Bots peu efficients ont provoqués des controverses, amenant David Marcus, le responsable de Messenger, à déclarer que le ChatBots étaient démodés et ennuyants.

Aujourd’hui, ce discours est révolu. Près de 1.2 milliards d’entités communiquent sur Messenger et contrairement aux idées reçues, ils ne sont pas tous humain. Plus de 100 000 conversations ont été créées par des développeurs pour la plateforme Facebook. Tous les mois, ces Chatbots envoient 2 milliards de messages.

Le tournant de Messenger

Nous nous sommes entretenus avec Anand Chandrasekaran, directeur des produits et des partenariats chez Messenger, afin de comprendre comment la plateforme s’est développée. Il a résumé le succès des Chatbots en trois facteurs clefs :

1- Les éléments de design qui viennent en support aux conversations
2- L’amélioration des points d’entrée pour le consommateur
3- La compréhension de la monétisation pour les développeurs, les marques et les entreprises.

Le besoin de supports visuels a poussé Facebook à ajouter des médias et des interfaces. L’un des Bots préféré de Chandrasekaran, Epytom, utilise l’image et la compréhension du langage pour donner des conseils vestimentaires aux clients et lui proposer des produits.

Chandrasekaran a cependant aussi mis en évidence les points faibles de ces Bots.
Pour pouvoir interagir avec un Bot Messenger il faut y accéder via la page Facebook d’une marque (sauf si vous êtes déjà familiarisé avec le Bot et la marque). La plupart du temps les consommateurs ne vont pas appuyer sur le bouton “envoyer nous un message”. De plus, même si le client a déjà interagi avec le Bot, la conversation se perd dans leur historique car elle est mélangée avec leurs discutions personnels (avec vos amis Facebook). Un client qui n’arrive pas facilement en entrer en contact avec un Bot est très vite découragé. Il renonce donc à la conversation.

“Nous savions que ce comportement avait son importance, mais c’est en parlant avec les développeurs que nous nous sommes aperçu du problème. Ça nous a aussi permis de comprendre les attentes des clients.” déclare Chandrasekaran. Pour résoudre le problème de la perte des conversations des Bots dans les conversations personnelles et créer les Bots de demain, Facebook a récemment mis en place des Bots en haut de l’écran qui sont plus accessibles.
Egalement, Facebook a lancé un nouveau service : “Le M des Suggestions”. Cette option propose des solutions utiles pour une situation donnée. Par exemple en envoyant: “Je suis sur la route”, le Bot va directement proposer un partage de position avec votre interlocuteur. Cette option peut aussi s’étendre à des applications comme Lyft ou Uber pour vous permettre de commander votre taxi en ligne.

Finalement, les Bots sont principalement utilisés pour des activités sociales comme commander une place de concert, acheter de nouveaux vêtements ou organiser un voyage.
Les Chatbots sont intégrés dans les conversations Messenger, juste à côté de la zone de texte et des téléchargement de photos.
De la croissance à la monétisation

Les consommateurs avant-gardistes des Chatbots ont vite repéré leur potentiel pour générer du flux sur leurs activités.

SnapTravel à récement a réalisé une levée de fonds de près de 8 millions de dollars. L’entreprise permet aux consommateurs de réserver une chambre via SMS et application Messenger. Selon Chandrasekaran, SnapTravel gagnerait près de 1 million de Dollars, uniquement grâce à Messenger.
Pendant ce temps, des marques comme KLM, T-Mobile et Sephora ont développé les Chatbots Messenger qui offrent une expérience de consommation cohérente avec leur marque.
Chandrasekaran déclare que les Chatbots Sephora représentent 11% de plus que les autres canaux numérique de la marque. En plus d’accroître le revenue des entreprises, Juniper Reserch a calculé que les Chatbot réduiraient les dépenses des entreprises d’au moins 8 milliards de dollars d’ici 2022.

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Comment les chatbots améliorent l’expérience client dans différentes industries ?

Beaucoup d’entre nous ont déjà eu des conversations avec des robots , via Siri ou Alexa. Mais avez-vous entendu parler de la façon dont les chatbots révolutionnent l’expérience client ?

Répondre à des questions, résoudre les problèmes des clients, recommander des produits, les chatbots peuvent faire de nombreuses tâches. L’utilisation d’applications de messagerie comme WhatsApp, Kik et Facebook Messenger a connu une croissance majeure au cours des dernières années, les applications de messagerie dépassent désormais les médias sociaux. En outre, les start-ups de chatbots se développent et accordent des licences à leur technologie aux grandes entreprises, ce qui facilite le développement des chatbots. La technologie chatbot s’améliore constamment, elle peut être déployée dans toutes les industries.

Chaque industrie a une utilisation différente des chatbots. Prenons les exemples des assurances, des banques, du retail et de l’éducation.

Les chatbots pour le monde des assurances

Naviguer dans le monde de l’assurance peut être source de confusion pour de nombreux clients, mais les chatbots atténuent cette confusion et fournissent des informations, des recommandations dans un format plus accessible et plus convivial. Une poignée de compagnies d’assurance se tournent aujourd’hui vers les chatbots pour automatiser leurs processus et supprimer les formalités administratives pour une expérience client améliorée. Les chatbots sont également entrés dans le monde de l’assurance de petites entreprises pour faciliter les processus en remplaçant des agents d’assurance physiques par des chatbots utilisant Facebook Messenger.

Les chatbots pour les banques

La croissance des chatbots dans l’industrie bancaire est grande. Une étude récente a révélé que dans un avenir proche, les gens recevront leur fiche de paie via chatbot. Le chatbot dépasse les fonctions de base de la banque mobile pour entretenir des discussions personnalisées sur les finances de chaque client. Les chatbots peuvent utiliser des analyses prédictives et des messages cognitifs pour effectuer des tâches allant de la réalisation de paiements au remboursement de crédits, et même en avisant les clients des opportunités d’épargne personnalisées.

Les chatbots dans l’univers du retail

Des magasins de vêtements aux restaurants, les chatbots sont une révolution dans l’univers du retail. L’utilisation d’applications de messagerie comme Kik, Facebook Messenger, Snapchat, WhatsApp, qui révèlent d’excellentes expériences client. En fait, le plus grand avantage des chatbots n’est pas l’aspect mobile, mais la personnalisation. Les chatbots peuvent stocker d’énormes quantités de données clients et générer des interactions, le chatbot est capable d’adapter ses réponses et ses recommandations pour fournir une expérience client améliorée. Dans un monde d’hyper-personnalisation, être en mesure de créer une relation personnelle avec les clients est une grande force pour les entreprises.

Les chatbots dans le tourisme

Fini le temps où l’on passé des jours à rechercher des recommandations dans les guides de voyage ! Les sites internet de voyages affichent une utilisation plus faible ces jours-ci à mesure que de plus en plus de voyageurs passent au mobile pour la planification de leur voyage. Les chatbots peuvent répondre à des questions et fournir des conseils et des recommandations en temps réel. Au lieu de réserver un hôtel des semaines à l’avance, les utilisateurs peuvent maintenant envoyer un message à un chatbot pour obtenir des informations sur l’hôtel et réserver un séjour la veille de leur départ. Les voyageurs deviennent plus jeunes et plus à l’aise avec la technologie, ce qui signifie qu’il existe une énorme demande pour les chatbots dans l’industrie du tourisme.

Les chatbots dans l’enseignement

De nos jours, les jeunes sont connectés sur leurs smartphones en permanence, c’est pourquoi nous assistons à une croissance de l’utilisation des chatbots dans l’enseignement supérieur, où ils sont très adaptés à cette démographie. À mesure que les adolescents et les étudiants se détournent des médias sociaux au bénéfice des messages mobiles en raison de leur nature plus privée et contrôlée, ces jeunes cherchent des moyens d’intégrer la technologie omniprésente dans leur apprentissage. Alors que les chatbots ne sont pas largement utilisés dans l’éducation pour le moment, il existe de multiples robots pour l’enseignement, et ceux qui existent ont incroyablement réussi à atteindre les étudiants dans une méthode d’apprentissage qu’ils comprennent et apprécient.

 

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Les chatbots et le futur du marketing

L’avancée du marketing digital est intrigante. Dans les années 2000, il était dominé par le SEM et le SEO. Au début des années 2010, il a migré vers les réseaux sociaux. Et, plus récemment, nous avons vu le marketing mobile apparaître avec l’avènement des applications.

Comme nous le savons tous, nous sommes maintenant à l’ère de la messagerie. Et naturellement, le marketing et l’interface avec le consommateur profitent de cette nouvelle ère sous forme de Chatbots. Le comportement de l’acheteur a été marqué par un passage des réseaux sociaux aux plate-formes de messagerie telles que Facebook Messenger, Apple iMessage, Slack, etc. Par conséquent, les entreprises de technologie construisent maintenant des Chatbots sur ces plates-formes pour offrir des canaux intelligents et plus engageants, mais aussi pour offrir des services client plus efficaces. Inutile de dire qu’ils font maintenant partie intégrante des stratégies marketing des entreprises.

Quelque soit le type d’industrie, aujourd’hui, les marques tirent profit des Chatbots et ces derniers font partie intégrante de leurs systèmes CRM pour gérer les programmes de fidélisation, les forums de réparation, les lancements de produits, etc. La liste est sans fin.

Les Chatbots offrent un engagement réel au-delà des clics et des vues. Avec  la conversation personnalisée, ils aident les marques à informer directement leurs clients. Dans l’ensemble, ils apportent un fort pouvoir personnalisant de la marque envers les consommateurs.

Sephora a créé un robot sur Kik et partage des conseils de beauté avec les adolescents. Le robot identifie d’abord le centre d’intérêt de l’adolescent : les yeux, la peau, les cheveux, les ongles, etc. – et ne propose que des produits pertinents, des astuces de beauté et des tutoriels.

Facebook Messenger, qui compte maintenant près de 11 000 bots, est devenu le premier endroit pour les entreprises qui souhaite développer des robots. Ce peut être un bon endroit pour commencer quand on regarde le développement des Chatbots intégrés dans les applications Messenger.

Les Chatbots sont optimisés pour les mobiles. Vous ne devez donc pas résoudre le problème supplémentaire de les optimiser sur le mobile. Plus important encore, ils sont faciles à mettre en œuvre.

En intégrant les Chatbots sur toutes les plate-formes de médias sociaux et en les interconnectant, les spécialistes du marketing peuvent mettre à jour les messages de la marque sur toutes les plates-formes. Cela vous assure d’avoir une voix de marque cohérente.

Comme vous le remarquez il y a peu d’inconvénients, compte tenu de la dépendance des consommateurs à l’égard de la technologie.

L’avenir des Chatbots est encore une curiosité, à mesure que la technologie évolue et que les robots eux-mêmes deviennent «plus intelligents» et plus «humains» dans leurs analyses et leurs réponses.

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Les 4 étapes pour créer un chatbot

Tweetez « L’avenir des chatbots » et regardez les résultats. Les chatbots sont l’avenir de chaque entreprise. Ils sont partout. Très régulièrement, il existe une nouvelle technologie offrant une nouvelle solution qui pousse les chatbots à être plus utiles et plus puissants.

La plupart des discussions sur les chatbots sont axées sur l’Intelligence Artificielle, et bien qu’il soit bon de construire un chatbot, le chatbot est beaucoup plus qu’une conversation textuelle.

Imaginez-vous entrer dans un centre commercial. Vous regardez à droite et voyez la collection homme. Vous regardez à gauche et voyez la collection femme. Maintenant, fermez les yeux. Pouvez-vous naviguer vers la collection enfant ? Bien que vous soyez familier avec ce centre commercial, il est peu probable que vous puissiez trouver votre chemin !

Marcher dans un centre commercial avec les yeux fermés est semblable à la plupart des interfaces de conversation que l’on retrouve aujourd’hui. Tout ce dont vous avez besoin est disponible, mais sans les indications appropriées, la découverte d’informations est difficile.

Réfléchissons à ce qu’est exactement un Chatbot.

Vous répondrez probablement l’une de ces deux réponses : c’est un robot de conversation, ou c’est un programme informatique conçu pour simuler des conversations avec des utilisateurs humains.
En réalité, un chatbot est une application de messagerie, parfois appelée interface de conversation, conçue pour simplifier des tâches complexes prédéfinies. Les chatbots sont très utiles en ce qui concerne les activités simples, comme la commande de repas ou la réservation d’un taxi.

Les chatbots deviennent de plus en plus sophistiqués, d’ailleurs les plus grosses sociétés de premier plan telles que Google, Facebook, Microsoft to Disney, Taco Bell, CNN, les utilisent.

Trouvons maintenant le bon chemin pour construire un Chatbot efficace.

1. Trouvez une identité pour votre Bot

Un bon robot doit être minutieusement pensé. Il faut vous posez quelques questions :

  • Pourquoi construisez-vous ce robot ?
  • Qui est votre public cible ?
  • Quels problèmes le robot résoudra-t-il ?
  • Comment présentez-vous le robot : comme une personne ou un robot ?

Ce sont des choses que vous devez définir précisément avant d’être absorbé dans le processus de développement de votre bot. Définissez les cas d’utilisation de base et respectez-les.

Votre robot doit connaître son identité et comprendre ce que l’on attend de lui. Quand un utilisateur lui posera des questions telles que « Quel est votre nom ? », « Comment pouvez-vous m’aider ? », « Quelles questions puis-je vous poser ? », le robot doit être capable d’y répondre.

2. Créez votre flux

Un flux de conversation structuré est le cœur de la construction d’interfaces de conversation efficaces et engageantes.

Vous souhaitez construire un chatbot pour une épicerie ? Un tel robot doit permettre aux utilisateurs de commander des produits alimentaires en ligne et même d’automatiser leur planification de préparation de repas. Le noyau de la conversation devra être axé sur l’achat de denrées alimentaires. Parfois, les gens quittent les conversations, vous devez donc toujours inclure la possibilité de conversations courtes. Votre robot doit déclencher des sentiments spécifiques propres à chaque utilisateur, puis créer des crochets pour tirer parti de ces sentiments et rendre l’expérience client meilleure.

La conversation avec les chatbots est illimitée et votre bot ne comprendra probablement pas tout ce que vos utilisateurs vont lui demander. Prévoyez ces situations sans casser le flux de conversation. Même si votre robot ne sait plus apporter de réponses, il faut rendre l’expérience aussi bonne que possible.

Il faut que le flux se brise lorsque les chatbots ne peuvent plus répondre, mais pas n’importe comment. Par exemple en déclenchant un message tel que “Veuillez nous excuser, nous n’avons pas de réponse à votre question”.

Vous devez informer vos utilisateurs que votre robot comprend et qu’il est là pour les aider. Vos bots doivent toujours conduire la conversation vers l’avant. Ils doivent envisager de suggérer des choses pour aider les utilisateurs à découvrir de nouvelles fonctionnalités. Il faut alors utiliser des phrases ou proposer des boutons pouvant être actionnés pour rediriger les clients vers un endroit qui pourrait résoudre leur problème au lieu de leur laisser un écran blanc vide.

3. Attachez de l’importance au contenu

La base des chatbots est avant tout le contenu. De toute évidence, vous voulez que votre robot soit aussi humain que possible. Il faut que les utilisateurs aient envie d’avoir de nouveau des expériences avec ces derniers. Vous devez utiliser un langage amical et inclusif lorsque vous parlez à vos utilisateurs pour leur faire penser qu’ils discutent avec quelqu’un de familier et non pas avec une machine.

Est-ce que votre robot est capable de corriger ses propres erreurs ? Lorsque vos utilisateurs sont mécontents de l’expérience, votre robot saura-t-il le reconnaître et fonctionnera-t-il pour orienter la conversation dans une direction différente ou continuera-t-il sur le script, comme un robot sans émotion ?

Certains chatbots ont un contenu planifié au lieu de proposer une réponse émotionnellement appropriée. Les chatbots sont là pour vous faire gagner du temps. Sinon, ils n’ont pas plus d’intérêt qu’un site ou une application.

Lors de la conception du contenu pour vos chatbots, vous devez créer des limites à la conversation soit en donnant à vos boutons utilisateur des commandes sélectionnées et simples à utiliser. Ne laissez pas la conversation ouverte à l’interprétation. Sans frontières, vos utilisateurs peuvent rompre leur expérience avec votre bot. Assurez-vous également de répéter les informations afin que les utilisateurs se sentent plus à l’aise en sachant que vous les avez bien compris.

Par exemple, si l’utilisateur demande au robot de lui rappeler une réunion à 14h, le bot devra lui envoyer un message de confirmation indiquant « Je vous enverrai un rappel pour votre réunion aujourd’hui à 14h ». Le chatbot doit pouvoir fournir toutes les informations nécessaires dans l’application de messagerie, ce qui en fait une expérience agréable pour l’utilisateur.

4. Sélectionnez les bons canaux

Une fois que vous avez développé et codé votre bot, vous pouvez alors entreprendre la démarche la plus excitante, c’est-à-dire la sélection des canaux souhaités ! Facebook Messenger, Slack, Telegram, WeChat.. Vous devez sélectionner les plateformes en fonction de votre public cible et de l’expérience offerte à l’utilisateur.

Nous avançons vers une époque où les robots ont une forte incidence sur l’expérience client. Il est temps de créer l’avenir des chatbots

Les 4 étapes de la création d’un chatbot peuvent sembler longues et fastidieuses, mais elles sont primordiales.