Facebook Messenger : Le guide complet pour les entreprises

Aujourd’hui, ignorer Facebook Messenger dans votre stratégie d’entreprise, c’est ignorer un réseau de plus d’1 milliard d’utilisateurs actifs. Judicieux? pas vraiment…

Si pour vous, cette plateforme est uniquement adaptée aux conversations privées, lisez plutôt ce récent sondage réalisé par Nielsen. Il montre que 53% des consommateurs sont plus à même d’acheter s’ils peuvent avoir un échange direct avec la marque.

Et oui, incroyable mais vrai, sur Facebook, 1 milliard de messages sont échangés avec des entreprises chaque mois.

Pourquoi votre marque doit-elle se soucier de Facebook Messenger ?

En étudiant la tendance générale de l’utilisation des réseaux sociaux, il est impossible de passer à coté de la fulgurante croissance de Facebook Messenger. Le nombre d’utilisateurs des messageries instantanées a aujourd’hui dépassé celui des réseaux sociaux.

Selon Business Insider, les quatre principales applications de messagerie instantanée regroupent 500 millions d’utilisateurs actifs par mois de plus que les quatre principaux réseaux sociaux.

Il est également intéressant de comparer cette tendance avec celle des applications mobiles. D’après une étude Flurryshows de Yahoo, l’utilisation des messageries instantanées est 5.6 fois plus importante que celle des applications traditionnelles (11% sur les 12 derniers mois pour les applications contre 62% pour les messageries instantanées).

Si l’on prend en considération ces chiffres, mais également tous les avantages qu’offre Messenger comme: communiquer en privé avec vos clients, personnaliser votre message mais aussi mettre en place des messages automatiques grâce aux ChatBots, comment est-ce possible que votre entreprise n’ait pas encore développé une stratégie marketing Facebook Messenger?

Comment utiliser Facebook Messenger pour votre entreprise?

Maintenant que vous savez POURQUOI votre entreprise doit utiliser Facebook Messenger, ce guide va vous expliquer COMMENT intégrer cette application dans votre stratégie marketing.

Comment configurer Facebook Messenger ?

Avant de vous amuser à trouver des façons originales d’utiliser Facebook Messenger , il faut d’abord passer par l’étape moins glamour de la configuration.

Si vous entreprise n’a pas encore de page Facebook (Pardon?!), l’heure est venue d’en créer une. Messenger et Facebook sont intimement liés et indissociables l’un de l’autre.

1. Choisir votre nom d’utilisateur

Si vous ne l’avez pas déjà fait, vous devrez créer un nom d’utilisateur pour votre page Facebook (qui sera également votre nom d’utilisateur sur Messenger). Celui-ci commence par le symbole @ et apparaît immédiatement sous le nom de votre page dans la colonne de gauche.

Il est également visible dans l’URL de votre page Facebook. Il doit comporter au moins cinq caractères alphanumériques. Il est bien évidemment judicieux de créer un nom cohérent avec votre entreprise afin de faciliter la recherche de vos clients.

Comment configurer votre nom d’utilisateur Facebook Messenger?

1. Cliquez sur Créer une page @username dans la colonne de gauche de votre page

2. Entrez le nom d’utilisateur choisi

3. Cliquez sur Créer un nom d’utilisateur

Si ce nom est déjà utilisé, vous devrez rechercher des variantes, jusqu’à trouver la combinaison disponible.

2. Activer la messagerie Messenger pour votre page

Une fois que vous êtes prêt et disponible pour répondre aux futurs messages entrants, vous pouvez activer la messagerie sur votre page.

Comment activer la messagerie pour votre page ?

1. Depuis votre page Facebook, cliquez sur Paramètres

2. Cliquez sur Général dans la colonne de gauche

3. Faites défiler jusqu’à Messages et cliquez sur Modifier

4. Cochez la case Permettre de contacter ma page en privé

5. Cliquez sur Enregistrer les modifications

3. Configurer les réponses instantanées et le texte d’accueil

Les réponses instantanées, sans grande surprise, sont envoyées instantanément lorsqu’un utilisateur envoie un message sur votre page. Vous pouvez par exemple utiliser ces messages pour informer du délai d’attente de votre réponse ou encore pour rediriger les visiteurs vers une page de votre site Web répondant « aux questions fréquentes ». Il est également possible de personnaliser la réponse avec le nom de l’utilisateur.

Comment activer les réponses instantanées sur Messenger ?

1. Depuis votre page Facebook, cliquez sur Paramètres

2. Cliquez sur Messagerie dans la colonne de gauche

3. Sous Assistant de réponse, activez la case à cocher Oui pour Envoyer des réponses instantanées à tous ceux qui envoient des messages à votre page

4. Cliquez sur Modifier

5. Editez le message de votre choix

6. Cliquez sur Enregistrer

En outre, le message d’accueil apparaît dans Facebook Messenger dès que quelqu’un déclenche une conversation avec votre page. Vous pouvez utiliser ce texte, par exemple, pour mettre en évidence les types de services que vous fournissez via Facebook Messenger et la façon dont les utilisateurs peuvent y accéder.

Comment activer le message de bienvenue dans Messenger ?

1. Depuis votre page Facebook, cliquez sur Paramètres

2. Cliquez sur Messagerie dans la colonne de gauche

3. Sous Assistant de réponse, cliquez sur Oui pour un message d’accueil Messenger.

4. Cliquez sur Modifier

5. Modifiez le message

6. Cliquez sur Enregistrer

4. Gérer votre temps de réponse

Maintenant, Facebook affiche directement sur votre page la rapidité à laquelle vous répondez aux messages (quelques minutes, quelques heures ou plus d’une journée). Inutile de vous signaler que si vous voulez encourager les utilisateurs à interagir avec vous via Messenger, un temps de réponse plus court est préférable.

Si vous êtes ambitieux, vous pourrez même cibler le statut « Très réactif « . Pour l’obtenir, vous devez avoir un taux de réponse moyen de 90% et un temps de réponse moyen de 15 minutes au cours des sept derniers jours.

Pour améliorer votre taux de réponse, vous pouvez définir l’état de messagerie de votre page sur « absent » pendant vos heures d’inactivité. Les messages reçus pendant ces heures ne seront pas comptabilisés dans ce taux.

Comment définir votre statut de messagerie quand vous n’êtes pas disponible ?

1. Depuis votre page Facebook, cliquez sur Paramètres

2. Cliquez sur Messagerie dans la colonne de gauche

3. Sous Assistant de réponse, activez la case Oui pour rester réactif lorsque vous ne pouvez pas accéder à votre ordinateur ou à votre téléphone.

4. Cliquez sur Modifier

5. Modifiez le message d’accueil pour indiquer quand l’utilisateur peut s’attendre à recevoir une réponse de votre part

6. Cliquez sur Enregistrer

7. Sous Rester réactif lorsque vous ne pouvez pas accéder à votre ordinateur ou à votre téléphone, cliquez sur Modifier

8. Cliquez sur Programmer

9. Sélectionnez votre fuseau horaire, puis cliquez sur Ajouter un fuseau horaire

10. Entrez les heures où votre entreprise est fermée ou si vous ne pouvez pas répondre aux messages

11. Cliquez sur Enregistrer

Les bons conseils pour établir votre stratégies Facebook Messenger

Maintenant que votre compte Facebook Messenger est prêt, voyons comment utiliser Messenger dans votre entreprise.

1. Utiliser les codes de messagerie

Tout comme Snapcodes, les codes Messenger permettent aux utilisateurs de se connecter à votre entreprise en scannant cette « image ».

Comment trouver votre code Messenger?

1. Depuis votre page Facebook, cliquez sur l’onglet Messages

2. Au bas de votre boîte de réception, cliquez sur l’icône d’information

Depuis cet écran, vous pouvez voir votre code Messenger et le télécharger sous forme de fichier graphique afin de l’inclure sur votre site Web, de le partager sur d’autres réseaux sociaux ou de l’ajouter à votre carte de visite.

2. Utiliser les liens Messenger

Comme votre code Messenger, votre lien Messenger est un outil que vous pouvez utiliser pour encourager les clients à lancer une conversation Messenger avec votre page. Vous pouvez l’utiliser sur votre site Web, dans votre signature d’e-mail ou même sur les différents réseaux sociaux sur lesquels vous êtes présent.

Votre lien Messenger est: m.me/[username].

3. Utiliser le bouton « Envoyer un message » sur les publicités de portée locale

Les publicités locales sont parmi les plus faciles à créer. Vous pouvez les lancer directement à partir de votre page Facebook. Elles vous permettent de cibler des personnes en fonction d’une distance géographique.

L’ajout du bouton Envoyer un message à une annonce locale, encourage les clients locaux potentiels à vous contacter directement pour en savoir plus sur vous.

4. Faire attention à sa clientèle

Lorsque vos clients rencontrent un problème avec votre entreprise, ils ne manqueront pas d’en parler sur les réseaux sociaux. Facebook Messenger peut vous aider de plusieurs façons.

  • Répondre en privé aux messages publics

Il arrive que des clients publient des questions ou des commentaires directement sur votre page Facebook (plutôt que de vous envoyer un message privé). Ces messages étant visibles par tout le monde, cela peut poser problème quand ,pour y répondre, votre entreprise a besoin d’informations personnelles sur le client (comme les coordonnées, le numéro client…)

Plutôt que d’inciter votre client à vous envoyer un e-mail avec les informations dont vous avez besoin, vous pouvez désormais répondre directement à un message public avec un message privé.

Le commentaire initial restera visible sur votre page publique, mais il affichera un message indiquant que vous avez répondu en privé, afin que les autres visiteurs de votre page sachent que vous n’ignorez pas votre client.

  • Proposer un service client directement via Messenger

Facebook Messenger peut également jouer le rôle de service client pour votre entreprise. Il est même plus simple pour eux de vous trouver sur Facebook que de rechercher l’adresse e-mail de votre service client sur votre site Web.

Rogers Communications, une grande entreprise de télécommunications canadienne, a testé Facebook Messenger comme service clientèle. Après plusieurs mois d’utilisation, elle a constaté une diminution de 65% des plaintes clients pour laisser place à une augmentation de 65% de la satisfaction clients.

Cependant, si vous voulez utilisez Messenger comme service client, vous devez avoir une personne dédiée à ce poste durant vos horaires d’ouverture. En effet, les clients attendent une réponse rapide de votre part. Rogers Communication justifie ces très bons chiffres de satisfaction clients grâce à son taux de réponse (« Très réactif »).

5. Fournir des services via des chatbots

Les ChatBots sont sans nul doute la façon la plus intéressante d’exploiter Facebook Messenger. Ils vous permettent de tout automatiser tout en personnalisant votre message.

L’utilisation des ChatBots Messenger par la compagnie aérienne néerlandaise KLM est parmi les plus développés. KLM utilise Messenger pour fournir les mises à jour sur les vols, vous envoyer votre carte d’embarquement et même modifier votre siège.

6. Vender vos produits directement sur Messenger

Un nouveau programme a vu le jour aux Etats-Unis. Il permet de vendre directement vos produits via Facebook Messenger. Vous devez cependant faire une demande pour accéder à ce programme.

Tommy Hilfiger a commencé cette pratique durant la New York Fashion Week. Les clients avaient accès aux nouvelles collections directement après les défilés.

Pour le moment, pour pouvoir bénéficier de ce service, votre entreprise doit être basée aux Etats-Unis. Cependant, vous pouvez d’ors et déjà commencer à réfléchir sur la stratégie à adopter quand le service sera plus largement accessible.

7. Partager votre localisation

Cette fonctionnalité n’a pas d’objectif commercial. C’est seulement un moyen de simplifier la communication interne de votre entreprise. En partageant votre position, vos collègues ou vos clients savent exactement où se trouve la réunion ou le rendez-vous. Cela permet de vous assurer que tout le monde se réunisse au bon endroit.

Comment envoyer sa localisation dans Messenger ?

1. Ouvrez une conversation

2. Appuyez sur l’icône à trois points en bas de votre écran

3. Cliquez sur Emplacement

4. Déplacez l’épingle à l’endroit désiré ou recherchez l’emplacement par son nom

5. Appuyez sur Envoyer

8. Utiliser une DropBox

Il est également possible de joindre un lien DropBox dans vos conversations Messenger. Cela est d’autant plus pertinent pour les images et les vidéos, car celles-ci s’affichent directement dans la conversation. Le récepteur pourra instantanément commenter l’image/graphique…etc sur le chat.

Pour les autres documents qui ne sont pas visibles, vous avez juste à les ouvrir, et ceux-ci seront disponibles sur DropBox.

Comment joindre un fichier Dropbox à une conversation Messenger?

1. Assurez-vous que l’application Dropbox est bien installée sur votre ordinateur

2. Ouvrez une conversation

3. Appuyez sur l’icône à trois points en bas de votre écran

4. Choisissez Dropbox

5. Sélectionnez votre fichier

Les réseaux sociaux évoluent constamment. Pour rester en tête de peloton, votre entreprise se doit d’être réactive et adaptable.

Comment les chatbots améliorent l’expérience client dans différentes industries ?

Beaucoup d’entre nous ont déjà eu des conversations avec des robots , via Siri ou Alexa. Mais avez-vous entendu parler de la façon dont les chatbots révolutionnent l’expérience client ?

Répondre à des questions, résoudre les problèmes des clients, recommander des produits, les chatbots peuvent faire de nombreuses tâches. L’utilisation d’applications de messagerie comme WhatsApp, Kik et Facebook Messenger a connu une croissance majeure au cours des dernières années, les applications de messagerie dépassent désormais les médias sociaux. En outre, les start-ups de chatbots se développent et accordent des licences à leur technologie aux grandes entreprises, ce qui facilite le développement des chatbots. La technologie chatbot s’améliore constamment, elle peut être déployée dans toutes les industries.

Chaque industrie a une utilisation différente des chatbots. Prenons les exemples des assurances, des banques, du retail et de l’éducation.

Les chatbots pour le monde des assurances

Naviguer dans le monde de l’assurance peut être source de confusion pour de nombreux clients, mais les chatbots atténuent cette confusion et fournissent des informations, des recommandations dans un format plus accessible et plus convivial. Une poignée de compagnies d’assurance se tournent aujourd’hui vers les chatbots pour automatiser leurs processus et supprimer les formalités administratives pour une expérience client améliorée. Les chatbots sont également entrés dans le monde de l’assurance de petites entreprises pour faciliter les processus en remplaçant des agents d’assurance physiques par des chatbots utilisant Facebook Messenger.

Les chatbots pour les banques

La croissance des chatbots dans l’industrie bancaire est grande. Une étude récente a révélé que dans un avenir proche, les gens recevront leur fiche de paie via chatbot. Le chatbot dépasse les fonctions de base de la banque mobile pour entretenir des discussions personnalisées sur les finances de chaque client. Les chatbots peuvent utiliser des analyses prédictives et des messages cognitifs pour effectuer des tâches allant de la réalisation de paiements au remboursement de crédits, et même en avisant les clients des opportunités d’épargne personnalisées.

Les chatbots dans l’univers du retail

Des magasins de vêtements aux restaurants, les chatbots sont une révolution dans l’univers du retail. L’utilisation d’applications de messagerie comme Kik, Facebook Messenger, Snapchat, WhatsApp, qui révèlent d’excellentes expériences client. En fait, le plus grand avantage des chatbots n’est pas l’aspect mobile, mais la personnalisation. Les chatbots peuvent stocker d’énormes quantités de données clients et générer des interactions, le chatbot est capable d’adapter ses réponses et ses recommandations pour fournir une expérience client améliorée. Dans un monde d’hyper-personnalisation, être en mesure de créer une relation personnelle avec les clients est une grande force pour les entreprises.

Les chatbots dans le tourisme

Fini le temps où l’on passé des jours à rechercher des recommandations dans les guides de voyage ! Les sites internet de voyages affichent une utilisation plus faible ces jours-ci à mesure que de plus en plus de voyageurs passent au mobile pour la planification de leur voyage. Les chatbots peuvent répondre à des questions et fournir des conseils et des recommandations en temps réel. Au lieu de réserver un hôtel des semaines à l’avance, les utilisateurs peuvent maintenant envoyer un message à un chatbot pour obtenir des informations sur l’hôtel et réserver un séjour la veille de leur départ. Les voyageurs deviennent plus jeunes et plus à l’aise avec la technologie, ce qui signifie qu’il existe une énorme demande pour les chatbots dans l’industrie du tourisme.

Les chatbots dans l’enseignement

De nos jours, les jeunes sont connectés sur leurs smartphones en permanence, c’est pourquoi nous assistons à une croissance de l’utilisation des chatbots dans l’enseignement supérieur, où ils sont très adaptés à cette démographie. À mesure que les adolescents et les étudiants se détournent des médias sociaux au bénéfice des messages mobiles en raison de leur nature plus privée et contrôlée, ces jeunes cherchent des moyens d’intégrer la technologie omniprésente dans leur apprentissage. Alors que les chatbots ne sont pas largement utilisés dans l’éducation pour le moment, il existe de multiples robots pour l’enseignement, et ceux qui existent ont incroyablement réussi à atteindre les étudiants dans une méthode d’apprentissage qu’ils comprennent et apprécient.

 

Les chatbots et le futur du marketing

L’avancée du marketing digital est intrigante. Dans les années 2000, il était dominé par le SEM et le SEO. Au début des années 2010, il a migré vers les réseaux sociaux. Et, plus récemment, nous avons vu le marketing mobile apparaître avec l’avènement des applications.

Comme nous le savons tous, nous sommes maintenant à l’ère de la messagerie. Et naturellement, le marketing et l’interface avec le consommateur profitent de cette nouvelle ère sous forme de Chatbots. Le comportement de l’acheteur a été marqué par un passage des réseaux sociaux aux plate-formes de messagerie telles que Facebook Messenger, Apple iMessage, Slack, etc. Par conséquent, les entreprises de technologie construisent maintenant des Chatbots sur ces plates-formes pour offrir des canaux intelligents et plus engageants, mais aussi pour offrir des services client plus efficaces. Inutile de dire qu’ils font maintenant partie intégrante des stratégies marketing des entreprises.

Quelque soit le type d’industrie, aujourd’hui, les marques tirent profit des Chatbots et ces derniers font partie intégrante de leurs systèmes CRM pour gérer les programmes de fidélisation, les forums de réparation, les lancements de produits, etc. La liste est sans fin.

Les Chatbots offrent un engagement réel au-delà des clics et des vues. Avec  la conversation personnalisée, ils aident les marques à informer directement leurs clients. Dans l’ensemble, ils apportent un fort pouvoir personnalisant de la marque envers les consommateurs.

Sephora a créé un robot sur Kik et partage des conseils de beauté avec les adolescents. Le robot identifie d’abord le centre d’intérêt de l’adolescent : les yeux, la peau, les cheveux, les ongles, etc. – et ne propose que des produits pertinents, des astuces de beauté et des tutoriels.

Facebook Messenger, qui compte maintenant près de 11 000 bots, est devenu le premier endroit pour les entreprises qui souhaite développer des robots. Ce peut être un bon endroit pour commencer quand on regarde le développement des Chatbots intégrés dans les applications Messenger.

Les Chatbots sont optimisés pour les mobiles. Vous ne devez donc pas résoudre le problème supplémentaire de les optimiser sur le mobile. Plus important encore, ils sont faciles à mettre en œuvre.

En intégrant les Chatbots sur toutes les plate-formes de médias sociaux et en les interconnectant, les spécialistes du marketing peuvent mettre à jour les messages de la marque sur toutes les plates-formes. Cela vous assure d’avoir une voix de marque cohérente.

Comme vous le remarquez il y a peu d’inconvénients, compte tenu de la dépendance des consommateurs à l’égard de la technologie.

L’avenir des Chatbots est encore une curiosité, à mesure que la technologie évolue et que les robots eux-mêmes deviennent «plus intelligents» et plus «humains» dans leurs analyses et leurs réponses.

Chatbots, Intelligence Artificielle, Messagerie : les opportunités pour votre entreprise

De nos jours, la génération numérique préfère la messagerie instantanée à l’échange vocal. L’apparition des chatbots et de l’intelligence artificielle est  là pour répondre à ces besoins mais donne du fil à retordre aux entreprises et aux développeurs, qui doivent trouver l’outil parfait pour répondre à ces changements.

Identification de l’opportunité

Où et comment ces chatbots vont-ils générer de la valeur ajoutée pour votre entreprise ?

Étant donné que ces technologies continuent d’évoluer, il est important de discuter des grands défis auxquels sont confrontés les développeurs dans la création des chatbots et l’utilisation de l’AI pour les entreprises.

Le service clients, qui sont déjà  un centre d’intérêt pour de nombreux développeurs, est l’opportunité la plus évidente pour les chatbots et l’intelligence artificielle pour les entreprises. La première étape consiste à identifier le problème majeur de la plupart des entreprises et, dans ce cas, l’opportunité est claire : améliorer le service clientèle afin de réduire le coût élevé associé au mauvais fonctionnement de ce dernier.
Selon certaines études, un mauvais service client incitera les consommateurs à ne plus acheter sur un site de e-commerce tandis que les clients satisfaits du service clientèle resteront fidèles et recommanderont même le site à leurs proches.

Paradoxe du service client

Le coût élevé associé à un mauvais service clients attirera l’attention des entreprises, mais le cas d’utilisation devient plus fort lorsque l’on s’arrête un peu pour se concentrer sur les défis réels auxquels sont confrontés les différents services clients et pourquoi cela donne lieu à des attentes non couvertes. Dans le marché toujours mondialisé d’aujourd’hui, les clients s’attendent à un service client disponible 24h/24 et 7 jours sur 7, mais ils veulent également un service personnalisé et obtenir des réponses claires et précises.

Le coût pour fournir ce niveau de service aux clients avec des agents en direct est prohibitif. C’est pourquoi de plus en plus d’entreprises expérimentent les chatbots pour réduire leurs coûts, mais aussi pour maintenir une touche personnelle suffisante par l’automatisation et le libre-service.

Les entreprises savent qu’elles doivent davantage avoir recours aux chatbots et à l’intelligence artificielle pour leur service à la clientèle si elles veulent satisfaire pleinement leurs clients.

L’écart entre l’expérience acquise et l’expérience attendue joue un rôle important dans la mesure dans laquelle les notes de satisfaction des clients continuent d’être sévères, en particulier lorsque les systèmes existants sont utilisés.

Cependant, de nombreux clients préfèrent encore traiter avec des agents en direct et ne sont pas réceptifs aux solutions automatisées, ce qui créée un dilemme pour certaines entreprises. Le mieux est d’intégrer les deux et de laisser le choix aux clients.

Le soucis majeur est que les chatbots et l’AI ont beaucoup de chemin à parcourir avant d’être largement adoptés par les entreprises. Ces outils mettront un peu de temps avant de pouvoir fournir une réelle valeur ajoutée aux entreprises et à gagner la confiance des clients.  Par exemple, la précision de la reconnaissance de la parole atteint 90%, mais est-elle assez bonne pour assumer un service client parfait ?

L’autre problème soulevé par certaines entrepries est le fait que les chatbots remplacent les agents. Cependant, les services à la clientèle devraient davantage voir les chatbots comme un complément au travail fourni par les agents en direct, en leur permettant d’optimiser leur efficacité.

 Quelle solution doit être adoptée par les entreprises ?

Les entreprises ne peuvent pas se permettre d’attendre la précision de la reconnaissance du langage à  100% pour intégrer les chatbots dans leur service client.. Les attentes des clients évoluent trop rapidement pour attendre, et les entreprises doivent être prêtes à essayer de nouveaux supports pour satisfaire leurs clients. D’autant que pour beaucoup d’entre elles, l’amélioration de leur service client est une urgence.

La clé est donc d’accepter certains risques jusqu’à l’affinement de ces applications.

 

 

 

 

 

Comment les Chatbots peuvent booster votre entreprise ?

Avez-vous déjà un Chatbot ? Qu’attendez vous ?

Les Chatbots sont des programmes informatiques capables de converser via l’intelligence artificielle.

Les Chatbots sont utilisés depuis longtemps sous différentes formes. Ils sont le plus utilisés dans les services clients automatisés qui  permettent par exemple de répondre plus rapidement aux clients et de réduire considérablement leur temps d’attente.

Les Chatbots sont de plus en plus sophistiqués et utilisent une intelligence artificielle de haut niveau. D’ailleurs, l’intelligence artificielle est si bonne que beaucoup de Chatbots sont indiscernables des êtres humains lorsqu’ils tiennent une conversation.

Pourquoi les Chatbots sont-ils si intéressants ?

Cela réside dans leur polyvalence. Ils peuvent être utilisés pour accomplir une multitude de fonctions dans les domaines du service à la clientèle, de l’interaction avec le client et de nombreuses fonctions marketing.

Les Chatbots ont connu une forte popularité dès lors que Facebook a autorisé les Chatbots de marques sur son application Messenger.

Que ce soit des Chatbots de marque ou de service, ils ne font qu’un aujourd’hui. Cependant, il existe également les Chatbots d’information, les plus connus sont Siri, Cortana ou encore Echo d’Amazon. Ces Chatbots sont conçus  pour répondre aux besoins des clients et pour leur fournir des informations sur leurs recherches et leurs attentes.

Voici quelques informations sur les Chatbots de service et sur leur manière de booster votre stratégie de marketing. Les Chatbots sont utiles pour :

  • Le service client

Combien de fois vous êtes vous retrouvés avec Vivaldi dans les oreilles pendant une demie heure en attendant qu’un conseiller du service client vous réponde au téléphone ? Il faut se l’avouer, les entreprises ont très souvent un service client médiocre…

Cela est d’autant plus alarmant, car souvent les appels portent sur des plaintes simples à résoudre et sont résolus en 5 minutes à peine… C’est à partir de là précisément, que les Chatbots révolutionnent les services clients : un simple envoi de chat permet d’obtenir une réponse instantanée. En intégrant les bots dans votre service client, vous améliorerez considérablement la satisfaction de vos clients.

  • Mieux connaître vos clients

Les Chatbots peuvent jouer un rôle important en analysant les données des clients et en optimisant les stratégies de vente et de marketing.

Certains Chatbots peuvent être formatés pour surveiller les comportements et les intentions d’achat des consommateurs afin de pouvoir connaître leurs préférences. Cela vous permet de revoir vos stratégies et de connaître les produits préférés des consommateurs.

  • Les annonces personnalisées

Les Chatbots sont également indispensables en terme d’annonces personnalisées.

Ces Chatbots fonctionnent de la manière suivante: lorsqu’un client accède à votre chat avec une demande auprès du service client, le Chatbot accueille le client, rassemble les informations, puis demande au client de patienter. Au cours de cet intervalle, le nom du client et d’autres informations peuvent être utilisées pour générer des publicités personnalisées. Les annonces personnalisées sont souvent utiles dans les conversions de ventes.

Le point important ici, c’est que si les Chatbots peuvent être d’une excellente aide pour les employés notamment comme une alternative à l’appel en attente, ils doivent paraître réels. Si le Chatbot est de mauvaise qualité et que le client s’aperçoit que c’est un robot avec qui il converse, alors cela peut nuire à l’image de marque.

  • L’interaction proactive

La plupart des marques utilisent  l’interaction passive avec le client, c’est-à-dire qu’elles ne répondent qu’aux clients qui leur soumettent des questions mais ne prennent pas la peine d’aller vers les autres clients. Cependant il est très important pour une marque d’avoir un feedback de ses clients et donc de prendre l’initiative de les contacter.

Les Chatbots sont très utiles pour ce genre d’interactions avec les clients. Cet accompagnement est nécessaire afin de vérifier si le client a besoin ou non d’assistance, le client sera d’autant plus satisfait que la marque prenne soin de le questionner sur son expérience. Cela ne fera que renforcer le sentiment de proximité du client envers la marque.

  • Optimiser vos supports

Les Chatbots sont parfaits pour communiquer avec les clients et collecter des avis. Cette stratégie s’avère très utile, en particulier pour l’optimisation d’un site Internet. Obtenir des avis auprès des clients vous aidera à améliorer votre site Internet et satisfaire vos clients.

Par exemple, si vous avez une page qui reçoit beaucoup de trafic organique, mais que personne n’achète, vous pouvez demander à votre Chatbot de recueillir des informations sur la raison pour laquelle les gens quittent la page sans acheter.

  • La proximité avec les clients

En utilisant les informations que les Chatbots recueillent auprès des clients, vous pourrez créer des messages personnalisés pour chaque consommateur, ce qui vous permettra d’augmenter vos taux de conversion.

  • Être omniprésent et disponible 24h/24.

Les applications de messagerie mobile sont les applications les plus utilisées. En moyenne, elles ont un taux de rétention deux fois plus élevé que toutes les autres applications.

En conservant une présence sur une application de messagerie via un Chatbot, vous pouvez économiser de l’argent tout en restant disponible pour vos clients 24 heures sur 24.

Le développement des chatbots d’entreprises

Les progrès de l’intelligence artificielle combinés à la prolifération de diverses applications de messagerie, alimentent le développement de ChatBots qui peuvent effectuer différents types de tâches telles que la planification d’une réunion ou encore aider les utilisateurs à acheter un nouveau gadget. La révolution bot est encore en phase initiale, mais l’enthousiasme des clients et des entreprises se fait ressentir. Jetons un œil aux ChatBots existants qui peuvent déjà être utilisés par les entreprises.

Les bots sont clairement l’une des plus grandes tendances social media à surveiller, notamment ceux construits au sein des applications de messagerie. Qui sont ces robots? Ils sont une sorte d’outil auquel on peut poser une question et qui vous répondra en conséquence.

La tendance des robots conversant automatiquement dans les applications de messagerie ont créé l’économie conversationnelle. Ils vous permettent de faire beaucoup plus de choses que les applications mobiles, ils s’avèrent également plus pratiques puisque vous n’avez pas besoin de télécharger une application différente à chaque fois et que vous les utilisez à travers une interface de chat.

A quoi faut il s’attendre ?

Les analystes en technologie ont prévu que les Bots Stores seront les plus grands entrants après le Messenger de Facebook et la plus grande avancée depuis la montée des App Stores. Par exemple, Telegram, une application de messagerie avec plus de 100 millions d’utilisateurs actifs, a lancé un magasin de bots avec de nombreuses fonctionnalités. Vous pouvez trouver des bots dans des applications qui vous permettent de jouer à des jeux, de communiquer ou d’acheter en ligne. Les bots sont l’avenir de la façon dont nous communiquons, achetons, voyageons. Nous pouvons même prédire que les bots deviendront les nouveaux sites Web.

L’année 2016 a marqué le début de l’utilisation des ChatBots. Il s’avère que les plateformes de messagerie sont en fait l’application  « killer » pour les smartphones. En 2015, plus de 1,5 milliard de personnes ont utilisé des applications de chat. En outre, près de 70% de l’utilisation de toutes les applications émane de seulement 200 applications. Cela montre que la plupart des applications ne sont pas utilisées. Beaucoup de développeurs pensent qu’il sera beaucoup plus facile d’amener les utilisateurs à chatter avec les ChatBots que de télécharger des applications, de s’y connecter, d’apprendre à les utiliser… Maintenant, voyons comment les bots peuvent être utilisés par les entreprises.

Les bots réduisent considérablement  le nombre d’applications sur votre téléphone. Par exemple, vous n’avez plus besoin d’avoir l’application Uber sur votre téléphone, vous pouvez désormais envoyer un simple message à Uber avec « pick me up from so and so location« .

Qu’est ce qu’un Business Bot?

Il s’agit essentiellement d’un service textuel qui permet aux utilisateurs d’effectuer des tâches telles que la planification d’une réunion, la commande d’un produit, la réservation d’un vol, via le texte. Si vous êtes une entreprise de e-commerce, une entreprise ou une marque et que vous ne considérez pas l’utilisation de bots comme l’une de vos stratégies, vous avez certainement besoin de repenser votre stratégie afin d’être compétitif sur le marché.

Voici quelques exemples de Business ChatBots  qui gagnent du terrain :

KUDI  :

KUDI est un ChatBot qui permet de payer des factures et de faire des virements via une messagerie. Il existe actuellement dans Facebook Messenger et sera bientôt disponible dans Skype. Il aide les utilisateurs à transférer de l’argent, à acheter du crédit pour leur téléphone, à payer des factures. Plus d’infos : https://kudi.ai

KUDI

MY STARBUCKS BARISTA :

Starbucks a récemment lancé un ChatBot qui s’active vocalement. Il permet aux clients de passer des commandes en parlant. Les fonctionnalités de ce bot permettent également de payer les commandes. Plus d’infos : http://money.cnn.com/2017/01/30/technology/starbucks-mobile-app/

barista

 

 

Actuellement, il y a cinq gros acteurs sur le marché des bots : Facebook, Google, Amazon, Apple et Microsoft. Les ChatBots seront bientôt omniprésents dans notre manière d’agir et de communiquer. Cela ouvre des portes et de nombreuses opportunités pour les développeurs dans la construction de ChatBots.

 

Hommes ou Femmes : qui est le plus compatible avec un chatbot ?

Afin d’être informés avant de vous lancer dans la création d’un chatbot, il est important d’en savoir un peu plus sur le profil et les pratiques des utilisateurs de ce nouvel outil ! Jetons un coup d’œil sur les différents rapports chatbots/hommes – chatbots/femmes.

Qui utilise le plus les bots? 

En moyenne, 63% des utilisateurs de chatbots sont des hommes et 28% sont des femmes avec encore 9% qu’on ne sait pas étudier ou qui ne sont pas détectés.

Les hommes ont tendance à être plus engagés que les femmes en terme de sessions par utilisateur et par mois. En effet, en moyenne, ils ont environ 50% de sessions en plus. Cependant, les femmes rédigent plus de messages par session , environ 12% de plus de messages à chaque session.

Concernant le nombre de bots que les hommes et les femmes utilisent, la majorité des utilisateurs de bots n’en utilisent qu’un seul et 14% des hommes en utilisent plus d’un et 10.6% des femmes échangent avec plusieurs bots.

Une image en dit plus que beaucoup de mots

En examinant les images envoyées à des bots sur Facebook Messenger, on peut constater une différence entre les hommes et les femmes.

On peut s’aider de l’API d’Amazon pour détecter ces images.

Les résultats montrent que les hommes et les femmes envoient tous les deux des selfies aux bots. Les femmes tendent à en envoyer un peu plus que les hommes. Les mots-clés « personne », « humain » et « portrait » apparaissent dans les envoies de selfies ce qui paraît logique. Mais on retrouve également le mot-clé « électronique », mais pourquoi les femmes enverraient des photos d’électronique à un bot? Cela s’explique car elles prennent des photos d’elles à l’aide d’un miroir ce qui explique la redondance du mot-clé électronique ! Les hommes prennent d’avantages de photos de voitures, de motos et le mots-clés « voiture » revient régulièrement.

En parlant de selfies

Un autre élément que nous pouvons constater en étudiant les images envoyées à des chatbots c’est l’envoi de photos compromettantes. Que ce soient les hommes et les femmes, de nombreuses personnes s’amusent à envoyer ce genre d’images à des bots pour voir comment ces-derniers réagissent, allant même jusqu’au selfies nus particulièrement envoyés par les hommes. Environ 90% des photos compromettantes envoyées à des chatbots proviennent des hommes.

Heureusement, le pourcentage total d’envoi de ce genre de photos est faible, seulement 2.5% des images envoyées sont des photos compromettantes et seulement 6% des chatbots sont concernés par ce genre d’images.

Ce qui est intéressant c’est que même si le pourcentage d’utilisateurs effectuant ce genre de pratiques est relativement faible, quand quelqu’un envoi des photos compromettantes, il en envoie beaucoup ! En moyenne, la même image est envoyées 5 fois, comparé à une seule fois pour une image normale. En fait, les utilisateurs peuvent même envoyer la même image plus d’une centaine de fois ! Apparemment, quand vous appréciez envoyer des photos compromettantes, on ne peut plus vous arrêter !

Comment est-ce qu’on aime les bots ? 

Il est temps de constater quelle différence il y a dans la vision du chatbot faite par les hommes et par les femmes. En moyenne, pour chaque bot, les sentiments éprouvés par les hommes et par les femmes sont quasiment similaires, c’est-à-dire qu’ils ressentent à peu près la même chose (que ce soit une attitude positive ou négative) en parlant à un chatbot.

Par exemple, pendant la période de la Saint Valentin, l’amour était dans l’air et on a constaté que beaucoup d’utilisateurs exprimaient leur amour aux chatbots qu’ils utilisent. Ce phénomène a été d’avantages remarqué chez les femmes que les chez les hommes!

 

En fonction de la cible de votre marché, il est important de connaître leurs comportements dans le dialogue avec un chatbot et ces enquêtes prouvent que le bot doit être entraîné afin de s’adresser de la bonne manière à vos utilisateurs. Toutefois, il est essentiel également de préparer votre chatbots a réagir face à des situations cocasses telles que l’envoi de photos particulières et de messages d’amour !

 

 

 

Les éléments à prendre en compte quand on lance un chatbot

Lancer un nouveau service consommateur digitalisé et des solutions de ventes sur une plateforme de messagerie peut être une étape excitante mais aussi délicate, surtout si votre entreprise est nouvelle sur le monde du digital et dans les solutions de ventes. Mais mettre en place des chatbots afin de réduire l’effort du consommateur et augmenter la rapidité avec laquelle il obtient l’aide souhaitée n’est pas aussi difficile que vous pouvez le penser.

Voici quelques éléments à garder en tête pour vous assurer de créer un bot efficace et facile d’utilisation:

  1. Construisez votre bot à partir des conversations avec vos consommateurs plutôt qu’à partir des questions les plus fréquemment posées (FAQ)

Votre chatbot est créé afin de tenir des conversations avec vos consommateurs et non pas afin de fournir des réponses fermées. Les articles concernant les FAQ et les connaissances de bases sont rédigés afin de pouvoir générer un message détaillé et unique à une grande audience et ceci représente un problème. Effectivement, les conversations que vous pouvez avoir avec un chatbot doivent ressembler d’avantages aux textos que vous envoyez plutôt qu’à une page Wikipédia. L’instauration d’un dialogue actif entre l’internaute et le chatbot doit suivre le trajet spécifique du consommateur avec le moins d’effort possible pour le consommateurs et l’amélioration de la proposition de services et de solutions proposés par le chatbot. Même s’il est important d’accompagner les réponses du chatbot par du contenu comme des pages produits ou des supports de base de données, la majorité des réponses de votre chatbot doivent se baser sur des conversations réelles que vos agents réels pourraient avoir avec vos consommateurs. Il faut donc commencer à créer son chatbot grâce à des retranscriptions de conversations live, d’appels vocaux et de correspondances par mail.

2. La perfection est l’ennemie du bien

Le contenu des réponses provient généralement de l’une de ces trois sources: de l’entreprise avec des articles internes sur les connaissances de base et la politique de l’entreprise, de l’agent réel avec des retranscriptions de conversations chats ou appels ou bien la dernière source est celle du consommateur avec des retours conso ou bien des enquêtes post-achat. Il y a une forte tendance aujourd’hui à créer des chatbots grâce aux connaissances de l’entreprise et ceci est une erreur. Il est préférable de s’appuyer sur les analyses des agents et sur des conversations qui ont déjà existé et il faut ainsi laisser le minimum de place à la source de l’entreprise si on souhaite créer un bot efficace qui interagit correctement avec les consommateurs. Il faut laisser la partie apprentissage de la machine se faire grâce aux données récoltées par des agents réels. Plus votre assistant virtuel aura de conversations, plus il sera facile de faire des changements rapides qui amélioreront la justesse des réponses du bot, qui réduiront le temps pour le consommateurs et ainsi qui augmenteront la satisfaction du consommateur.

3. être agile

En centre d’appel, les superviseurs forment chaque jour de nouveaux agents à parler comme si c’était leur premier appel afin d’assurer de la qualité et de l’efficacité dans les réponses proposées. Il faut suivre la même approche avec un chatbot. Une fois que le bot est lancé, il faut faire attention aux questions ou aux plaintes les plus souvent reçues et étudier quelles conversations reçoivent le plus de retours négatifs. Il peut être intéressant d’avoir un expert du sujet dans votre entreprise accompagné d’un expert du service consommateur digital afin de coordonner rapidement les mises à jour et les améliorations, en ajoutant des ajustements dans les réponses pour les questions courantes et en approuvant les recommandations suggérées par la machine.

4. Quand pouvez-vous espérer un retour sur investissement après avoir lancé un bot?

La période de rentabilité est souvent dépendante du modèle de prix que vous avez choisi pour votre programme. Les coûts des logiciels traditionnels, les coûts de maintenance et les frais de services professionnels peuvent prendre des mois voire des années à être rentabilisés, ceci dépend du cadre de lancement du bot et du taux de consommateurs convaincus. Cependant, les modèles de paiement pour la performance sont très convoités par les entreprises (contacts, conversion de ventes, management qualifié etc) car ils signifient aucun coûts supplémentaires et un retour sur investissement dès les premières conversations avec le bot.

5. être agressif

Quand votre chatbot est live et qu’il aide de manière active votre entreprise à avoir des conversations intéressantes et un service autonome et intelligent, il reste encore une petite chose à régler qui concerne l’ouverture rapide des accès à des outils comme votre site internet ou une application mobile. Beaucoup de conversations qui arrivent sur le bot permettent d’avoir des données et l’intelligence de la voie du consommateur permet d’améliorer les solutions proposées par le bot. Finalement, il faut créer un bot facile d’accès, intelligent et conversationnel. Il est vrai que les consommateurs sont de véritables adeptes de ce nouveau moyen de communication puisqu’ils sont friands de moyens de contacts comme le bot dû sa facilité d’utilisation et son efficacité.

Créer des chatbots simples pour le service clients

La mise en place d’un service destiné à l’écoute du consommateur n’est pas un phénomène nouveau. De nombreuses marques et entreprises encouragent l’utilisation de canaux sociaux afin de permettre aux consommateurs d’envoyer des requêtes. Les utilisateurs de stratégie Social Media considèrent de plus en plus la mise en place d’un service consommateurs comme un pilier de la stratégie marketing. Un chatbot créé efficacement devient un excellent moyen de compléter l’équipe destinée au service consommateurs et de fournir du service individualisé à grande échelle.

La majorité des entreprises B2C doivent avoir une « FAQ » , c’est-à-dire un formulaire comprenant les réponses aux questions les plus fréquemment posées, créé sur leur site internet. La qualité de ce formulaire va faire qu’il sera soit très utile soit complètement inutile et n’apportant aucun avantage à l’entreprise. Ce formulaire peut s’étendre rapidement et être remanié afin de répondre à la majorité des questions potentielles posées par le consommateur. La recherche au sein même du formulaire peut également aidée afin d’aller droit au but mais elle paraît souvent être une étape décourageante pour beaucoup d’utilisateurs. Au lieu de taper une requête dans une barre de recherche, le consommateur peut aussi simplement envoyer un message au service consommateurs responsable des opérations et recevoir une réponse précise sur son problème. Ces formulaires génériques souffrent en revanche de deux problème majeurs contrairement à un service consommateurs basique:

  1. Si le formulaire est assez long pour répondre à toutes les questions, il est probablement trop long pour être facile d’utilisation !
  2. Les réponses apportées doivent coïncider précisément à la demande de l’utilisateur afin qu’elles collent parfaitement à la requête.. Et le problème c’est que les réponses proposées sont souvent rédigées de manière générique et automatique.

Cependant, les problèmes avec les réponses simples utilisées au sein du service consommateurs sont évidentes: c’est difficile de répondre rapidement et de manière cohérente. Agrandir l’équipe destinée au service consommateurs avec un chatbot qui répond aux questions fréquemment posées est une manière facile de réponse à un grand nombre de requêtes habituelles posées par les consommateurs ce qui permet aux agents réels du service de se concentrer sur les questions plus précises et complexes.

Créer un tel chatbot est plutôt simple mais ceci implique de la recherche, de la gestion de planning et du développement. Il faut tout d’abord une connaissance des chatbots simples et fonctionnels et appliquer ces connaissances sur différentes plateformes sociales.

Les données: l’intuition et la connaissance des problèmes de ses consommateurs !

Dans l’expérience de la création de chatbots, les agences peuvent faire face à des clients qui se trouvent confronter à des demandes via leurs consommateurs directement depuis des plateformes telles que WeChat, Facebook, Slack etc. Une fois les exemples de requêtes de consommateurs récupérées et analysées, la solution à ce problème semble clair: mettre en place un système qui est capable de gérer la majorité des questions provenant des consommateurs.

Dans ce cas, il est préférable de disposer d’un certain nombre de données afin de pouvoir travailler à la création du chatbot. Effectivement, la majorité des entreprises ont déjà connaissance en interne des caractéristiques potentielles de leurs consommateurs et il est alors possible de prévoir exactement le genre de questions qu’elles recevront. Une brève interview avec les designers de l’expérience utilisateur et quelques membres de l’équipe du service consommateurs pourrait servir à produire une liste des requêtes en accord avec la collecte des données.

Une fois que nous disposons d’une synthèse claire des requêtes, il est possible de planifier un nombre de réponses qui couvre chaque requête et ainsi briefer le concepteur-rédacteur.

Mots-clés et phrases d’accroches

Le choix des mots-clés et des amorces qui viendront compléter le formulaire doit être fait avec attention. La probabilité de mettre l’utilisateur dans la confusion en fournissant de mauvaises réponses est élevée. Rendre les utilisateurs plus confus en fournissant de mauvaises réponses peut facilement rajouter du travail aux représentants du service consommateur, faisant alors du chatbot un produit inutile et contre-productif plutôt qu’une aide.

Si vous disposez des données des requêtes précédemment envoyées, il est alors logique, à partir de cela, d’effectuer tout d’abord la recherche de mots-clés. La fréquence de l’utilisation de ces mots-clés dans les données collectées devrait vous montrer les termes communs utilisés dans chaque question. Si vous ne disposez pas de ces données, alors, il est temps de consulter l’expert en SEO pour avoir des conseils en outils de recherche de mots-clés. Google, Baidu et d’autres outils de recherche de mots-clés, peuvent vous aider à déterminer les mots les plus pertinents et les plus fréquemment utilisés. Les outils de référencement ne sont pas créés seulement pour les recherches dans Google, c’est pourquoi les designers de parcours utilisateur devraient s’en servir également pour la création des réponses des chatbots afin de choisir les mots-clés de manière juste.

Dernièrement, la programmation régulière de phase de test et de remise à niveau est essentielle pour tout chatbot. Tester le parcours utilisateur et analyse les requêtes afin de redéfinir les formulaires et les mots-clés assurera le fait que le chatbot continuera à soutenir les agents du service consommateurs.

Un développement avancé

Le but ultime d’un chatbot destiné au service consommateurs est d’être intégré en prenant en compte les informations du compte client. Par exemple, un consommateur doit être capable d’envoyer une requête à propos du statut de sa commande et il doit recevoir un service après-vente spécifique. Ceci implique que le développeur connecte l’API (interface de programmation) de Messenger à l’API des outils de management de l’entreprise. Etant donné que les plateformes de messagerie ouvrent aujourd’hui leurs API , alors ce genre d’intégration devient de plus en plus commune et attendue par les consommateurs.

 

Comment les entreprises doivent-elles tirer profit des ChatBots ?

Compte tenu du développement perpétuel des nouvelles technologies aujourd’hui, les chefs d’entreprises ont maintenant à leur disposition un panel d’opportunités pour marqueter leurs marques tout en améliorant l’expérience de leurs consommateurs. D’une manière indéniable, le Chatbot est devenu très rapidement la star de cette année. En dépit du fait que les Chatbots existent depuis une dizaine d’années, la majorité des marques ont compris que récemment comment s’en servir efficacement pour leurs commerces. Par définition, un Chatbot est un programme informatique qui est créé pour imiter des conversations avec l’aide de l’intelligence artificielle.

Les chatbots sont déjà utilisés, par exemple, dans des entreprises multinationales afin de générer des nouveaux vecteurs de ventes, de faciliter le processus de ventes et de répondre aux interrogations des consommateurs. Les chatbots ne sont pas uniquement utilisés par les grands groupes et même les petites entreprises peuvent en tirer profit. Les informations fournies ci-dessous donneront aux entreprises un certain aperçu d’une utilisation efficace d’un bot lorsqu’on est une société.

  • Profiter de la construction d’une base de données concernant les consommateurs

Même si les chatbots ont l’air d’être assez simples, ils sont beaucoup plus intelligents que ce qu’on peut penser. La première chose positive à retenir à leur sujet c’est qu’ils ont une très bonne mémoire. Prenons l’exemple d’une réservation de vol grâce à un bot : celui-ci a été créé pour connaître les différentes localisations afin de fournir les bonnes informations concernant les heures de départ et les heures d’arrivées des vols. Ce genre de bot aide les utilisateurs à avoir une réponse en temps réel à ce qu’ils cherchent et permet à la société de compléter sa base de données.

  • Opportunités pour les ventes

Les chatbots ne sont pas uniquement destinés au transfère d’information. Ils peuvent également être utilisés pour influencer directement les ventes d’une entreprise. Récemment, Taco Bell, une chaîne de restauration rapide, a créé un bot qui avait pour but d’automatiser le processus de vente. TacoBot permettait aux utilisateurs de faire leur commande en ligne par l’envoi d’un message via la plateforme Slack. La société Inteldesk a choisi, par exemple, de fournir des agents digitaux afin d’améliorer l’expérience utilisateur et le service consommateur dans un but d’augmenter ses ventes.

  • Influencer les achats

Il est normal que la majorité des dirigeants de petites entreprises manquent de temps ou même de personnel pour offrir à chaque consommateur une attention exclusive et des conseils. Les chatbots vont venir en soutien dans ce genre de problème puisqu’ils fournissent des solutions dynamiques. Certaines chaînes de vêtements par exemple telles que H&M ont adopté les chatbots afin d’influencer leurs ventes. Ces bots posent aux utilisateurs un certain nombre de questions à propos de leur style vestimentaire et leur offrent ensuite une variété de choix de vêtements. Ce genre de Chatbot peut aussi recommander certains accessoires ou certaines tenues en relation avec les questions posées. Ceci aide les employés à se dégager plus de temps puisque les consommateurs peuvent s’adresser 24h/24 et 7j/7 à un conseiller de vente.

  • Répondre aux questions des consommateurs

Il s’agit de la manière la plus simple et efficace pour les entreprises de créer leur propre bot. En effet, le bot pourra traduire et prendre en compte les demandes d’un grand nombre de consommateurs et y répondre. En revanche, pour cela, il faut « entraîner » son bot à connaître les questions basiques, le plus souvent demandées. Mais il est fort probable que l’inbox du bot soit très vite remplie de demandes. C’est pourquoi, il doit savoir répondre à différentes demandes de façon immédiate. Par exemple, Silvia est de loin la meilleure plateforme qui contient un personnage virtuel qui a une voix et un cerveau et qui peut donc facilement communiquer comme un être humain.

  • Améliorer l’engagement social media

En Avril dernier, Facebook a annoncé que sa plateforme de messagerie, Facebook Messenger, serait ouverte afin de permettre aux marques d’utiliser les chatbots. Ceci permettra aux marques d’atteindre de meilleurs niveaux de ventes et naturellement d’encourager l’engagement sur les réseaux sociaux. L’installation d’un chatbot approprié sur Facebook assistera les marques dans la recherche de nouveaux utilisateurs sur leurs pages, où il sera possible d’augmenter l’engagement et de booster les ventes.

  • Simplifier les processus de paiement

A partir du moment où les chatbots vont aider les utilisateurs à commander certains produits, ils doivent s’assurer de fournir également des moyens de paiement mais ceci n’est pas une tâche facile. Il est important d’adopter les dernières technologies en matière de paiement et de proposer différentes options à l’utilisateur et tout cela au sein du bot. Par exemple Snapchat a introduit Snapcash l’année dernière, qui est un outil qui fonctionne comme un portefeuille virtuel qui enregistre les détails de la carte bancaire de l’utilisateur afin de lui permettre d’envoyer de l’argent à des marques ou à des amis via un message. Mettre en place de genre d’outils permettra évidemment l’augmentation des ventes en ligne.

  • Conclusion

Ce concept des chatbots est encore continuellement poussé par des grandes marques et par des développeurs avec un grand nombre d’applications mises en ligne chaque jour. Supposons que vous souhaitiez utiliser cette technologie et l’introduire à votre entreprise, vous devrez faire de bonnes recherches au préalable. Il faut vous assurer, en tant qu’entreprise, que vous adoptez la technologie la plus appropriée et pour cela, vous devez vous renseigner sur ce qui se fait actuellement sur le marché et ce que vos concurrents ont choisi.