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2017 : l’année des chatbots, quelles opportunités?

Il y a deux catégories de personnes: ceux qui ne sont pas encore sûrs de savoir ce qu’est vraiment un chatbot et ceux qui en ont déjà marre d’en entendre parler.

L’année dernière, 2016, aura été l’année des chatbots, programme qui entame une conversation avec des humains dans un langage humain (en anglais, en français, en chinois etc) grâce à une interface graphique ou via un langage codé par ordinateur.  Ces chatbots représentent aujourd’hui le futur de la technologie.

L’annonce de Facebook, en Avril 2016, se définissant comme le support principal des chatbots via Facebook Messenger pour une communication individualisée, a été fortement responsable d’une excitation des internautes qui ont alors compris tous ce que cela allait impliquer. En revanche les chatbots qui ont commencé avec le lancement de Facebook ont été quelque peu décevants mais comme on dit, Facebook pourrait annoncer qu’ils lancent un nouveau récipient pour les pancakes aux cérises et les gens y apporteraient de l’intérêt !

L’année dernière, les chatbots ont atteint un sommet jamais atteint pour une nouvelle technologie dans « l’exubérance irrationnelle ». Et devinez où se trouvaient les chatbots une année avant? Au point de départ ! C’est une ascension fulgurante. Effectivement, de nombreuses enquêtes montrent l’importance des chatbots dans les entreprises. Les créateurs d’applications doivent inclure des chatbots dans les stratégies d’applications mobiles pour s’allier à cette nouvelle tendance. Ceci est également de plus en plus important pour les interactions internes de l’entreprise et pour l’engagement des employées au sein de celle-ci.

Rappelons nous de l’époque où les employés ont commencé à utiliser leur téléphone personnel sur leur lieu de travail en refusant d’utiliser les systèmes téléphoniques internes qui étaient chers et peu pratiques. Maintenant, ceci recommence avec l’arrivée des chatbots mais de manière beaucoup plus simplifiée !

Les débuts des chatbots ont été lents et difficiles mais aujourd’hui (un an après) les chatbots sont devenues des entités avec lesquelles tout type de personnes interagissent tous les jours.

Les marqueteurs qui travaillent pour des marques ont été poussés par la plateforme de Facebook Messenger pour la simple et bonne raison que Facebook Messenger est l’endroit où l’on peut toucher le plus de consommateurs (1 mds d’utilisateurs actifs).

Malgré la notoriété énorme de Twitter et d’Instagram, et le fait que les jeunes délaissent quelque peu Facebook pour Snapchat, Facebook Messenger a tout de même plus d’utilisateurs mensuels que les trois autres réseaux réunis. Si vous voulez faire la promotion d’une marque sur les réseaux sociaux, Facebook est la première plateforme social média où vous devez vous trouver.

Et même si Facebook Messenger est encore au point zéro en termes d’adeptes des chatbots, les bots sont en train de devenir beaucoup plus connus en dehors de cette plateforme, surtout sur les sites internet. La technologie des bots offre une nouvelle interface humaine, ce qui est particulièrement intéressant depuis que les relations humaines se font de plus en plus à travers un écran. Interagir avec un chatbot ne nécessite aucune étape particulière, la technologie va simplement comprendre et agir comme un humain.

Dans un futur proche, la technologie comprendra les humains car, pour le moment, elle ne les comprend pas vraiment. Au cours de l’année 2017, les chatbots vont créer un événement aussi important que la création du web international il y a vingt ans. Tout le monde a l’instinct que ceux-ci sont importants et qu’ils ont besoin d’être présents pour cet événement mais personne n’est sûr de quoi faire ni de comment le faire correctement.

 

 

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Créer des chatbots simples pour le service clients

La mise en place d’un service destiné à l’écoute du consommateur n’est pas un phénomène nouveau. De nombreuses marques et entreprises encouragent l’utilisation de canaux sociaux afin de permettre aux consommateurs d’envoyer des requêtes. Les utilisateurs de stratégie Social Media considèrent de plus en plus la mise en place d’un service consommateurs comme un pilier de la stratégie marketing. Un chatbot créé efficacement devient un excellent moyen de compléter l’équipe destinée au service consommateurs et de fournir du service individualisé à grande échelle.

La majorité des entreprises B2C doivent avoir une « FAQ » , c’est-à-dire un formulaire comprenant les réponses aux questions les plus fréquemment posées, créé sur leur site internet. La qualité de ce formulaire va faire qu’il sera soit très utile soit complètement inutile et n’apportant aucun avantage à l’entreprise. Ce formulaire peut s’étendre rapidement et être remanié afin de répondre à la majorité des questions potentielles posées par le consommateur. La recherche au sein même du formulaire peut également aidée afin d’aller droit au but mais elle paraît souvent être une étape décourageante pour beaucoup d’utilisateurs. Au lieu de taper une requête dans une barre de recherche, le consommateur peut aussi simplement envoyer un message au service consommateurs responsable des opérations et recevoir une réponse précise sur son problème. Ces formulaires génériques souffrent en revanche de deux problème majeurs contrairement à un service consommateurs basique:

  1. Si le formulaire est assez long pour répondre à toutes les questions, il est probablement trop long pour être facile d’utilisation !
  2. Les réponses apportées doivent coïncider précisément à la demande de l’utilisateur afin qu’elles collent parfaitement à la requête.. Et le problème c’est que les réponses proposées sont souvent rédigées de manière générique et automatique.

Cependant, les problèmes avec les réponses simples utilisées au sein du service consommateurs sont évidentes: c’est difficile de répondre rapidement et de manière cohérente. Agrandir l’équipe destinée au service consommateurs avec un chatbot qui répond aux questions fréquemment posées est une manière facile de réponse à un grand nombre de requêtes habituelles posées par les consommateurs ce qui permet aux agents réels du service de se concentrer sur les questions plus précises et complexes.

Créer un tel chatbot est plutôt simple mais ceci implique de la recherche, de la gestion de planning et du développement. Il faut tout d’abord une connaissance des chatbots simples et fonctionnels et appliquer ces connaissances sur différentes plateformes sociales.

Les données: l’intuition et la connaissance des problèmes de ses consommateurs !

Dans l’expérience de la création de chatbots, les agences peuvent faire face à des clients qui se trouvent confronter à des demandes via leurs consommateurs directement depuis des plateformes telles que WeChat, Facebook, Slack etc. Une fois les exemples de requêtes de consommateurs récupérées et analysées, la solution à ce problème semble clair: mettre en place un système qui est capable de gérer la majorité des questions provenant des consommateurs.

Dans ce cas, il est préférable de disposer d’un certain nombre de données afin de pouvoir travailler à la création du chatbot. Effectivement, la majorité des entreprises ont déjà connaissance en interne des caractéristiques potentielles de leurs consommateurs et il est alors possible de prévoir exactement le genre de questions qu’elles recevront. Une brève interview avec les designers de l’expérience utilisateur et quelques membres de l’équipe du service consommateurs pourrait servir à produire une liste des requêtes en accord avec la collecte des données.

Une fois que nous disposons d’une synthèse claire des requêtes, il est possible de planifier un nombre de réponses qui couvre chaque requête et ainsi briefer le concepteur-rédacteur.

Mots-clés et phrases d’accroches

Le choix des mots-clés et des amorces qui viendront compléter le formulaire doit être fait avec attention. La probabilité de mettre l’utilisateur dans la confusion en fournissant de mauvaises réponses est élevée. Rendre les utilisateurs plus confus en fournissant de mauvaises réponses peut facilement rajouter du travail aux représentants du service consommateur, faisant alors du chatbot un produit inutile et contre-productif plutôt qu’une aide.

Si vous disposez des données des requêtes précédemment envoyées, il est alors logique, à partir de cela, d’effectuer tout d’abord la recherche de mots-clés. La fréquence de l’utilisation de ces mots-clés dans les données collectées devrait vous montrer les termes communs utilisés dans chaque question. Si vous ne disposez pas de ces données, alors, il est temps de consulter l’expert en SEO pour avoir des conseils en outils de recherche de mots-clés. Google, Baidu et d’autres outils de recherche de mots-clés, peuvent vous aider à déterminer les mots les plus pertinents et les plus fréquemment utilisés. Les outils de référencement ne sont pas créés seulement pour les recherches dans Google, c’est pourquoi les designers de parcours utilisateur devraient s’en servir également pour la création des réponses des chatbots afin de choisir les mots-clés de manière juste.

Dernièrement, la programmation régulière de phase de test et de remise à niveau est essentielle pour tout chatbot. Tester le parcours utilisateur et analyse les requêtes afin de redéfinir les formulaires et les mots-clés assurera le fait que le chatbot continuera à soutenir les agents du service consommateurs.

Un développement avancé

Le but ultime d’un chatbot destiné au service consommateurs est d’être intégré en prenant en compte les informations du compte client. Par exemple, un consommateur doit être capable d’envoyer une requête à propos du statut de sa commande et il doit recevoir un service après-vente spécifique. Ceci implique que le développeur connecte l’API (interface de programmation) de Messenger à l’API des outils de management de l’entreprise. Etant donné que les plateformes de messagerie ouvrent aujourd’hui leurs API , alors ce genre d’intégration devient de plus en plus commune et attendue par les consommateurs.

 

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Le bot : l’outil marketing par excellence

A leur commencement quelque peu difficile, les bots n’étaient pas très intelligents et même un peu stupides. Leurs fonctions se limitaient à fournir des instructions sur le temps, la date et les menus conseillés pour chaque repas de la journée. Ils ne possédaient ni intelligence artificielle ni serveur vocal interactif. Mais les objectifs d’information étaient correctement atteints et les bots parvenaient tout de même à intéragir avec une communauté importante.

Ensuite, du contenu est venu accompagner l’information comme par exemple pour les bots de CNN ou Techcrunch. C’était il y a quelques mois et même si ces bots commençaient à devenir de plus en plus intelligents, ils ne parvenaient pas encore à convaincre l’utilisateur de passer à l’action d’achat ou bien simplement de remplir un formulaire. Les seules actions que les bots cherchaient à atteindre étaient très limitées et répétitives.

Il était légitime de croire que les bots allaient pouvoir faire d’autres choses que simplement fournir du contenu ou de l’information, sinon, pourquoi ne pas se rendre directement sur un site internet ? Comment le bot peut-il communiquer des valeurs à l’utilisateur final ?

La réponse se trouve dans le fait de donner des buts au bots. Ceux-ci doivent collecter plus d’informations à propos de l’utilisateur et utiliser cette information pour construire une véritable relation avec le consommateur. Finalement, ils devraient réussir à emmener l’utilisateur à réaliser des achats à l’intérieur même du dialogue.

Les bots ont de nombreuses caractéristiques intéressantes : ils prennent vie là où se trouvent les consommateurs, ils sont basés sur de l’intelligence artificielle, ils ne nécessitent aucun téléchargement, ils sont faciles à améliorer et à s’auto-améliorer etc. Par ailleurs, le meilleur élément réside dans le fait que les bots soient un outil marketing par excellence et ils sont très utiles pour agrandir à l’infini l’engagement du consommateur et, par conséquent, le résultat net d’une société.

Mais par quels moyens?

Enumérons les étapes nécessaires au lancement réussi d’un bot comme le meilleur outil marketing.

Etape 1 : commencer par la création d’une communauté

La première étape , « marketinguement » parlant, est de faire grandir sa communauté. Il y a de nombreuses manières pour faire grandir une audience, mais une audience que vous voulez emmener jusqu’à votre bot doit être construite là où se trouve votre bot. Donc si vous avez un bot Facebook Messenger, il paraît logique de construire son audience sur une page Facebook.

  1. Vous pouvez attirer votre audience pour la première fois soit en offrant des réductions sur vos produits ou bien en fournissant des informations utiles à propos d’un évènement. Quel que soit le marché, ceci ne doit pas être fait simplement dans l’intérêt du bot mais cela doit s’avérer utile pour tous les produits dérivés afin de cibler un marché de référence.
  2. Les bots sont encore relativement nouveaux, donc il faut privilégier des flows simples en premier lieu. Plus le temps passe, plus les consommateurs doivent se sentir à l’aise avec le bot, et plus il est possible d’ajouter des fonctionnalités et de l’intelligence à ce bot. Un bot avec un flow trop long fera forcément fuir les utilisateurs.

Etape 2 : une fois que les gens utilisent le bot

N’importe quelle interaction avec le consommateur suit plus ou moins la même progression partant du fait d’attirer le consommateur jusqu’à l’emmener à l’action d’achat. Mais, bien entendu, ce n’est jamais parfait. Tout au long du flow, il est probable de perdre de nombreux utilisateurs, certains au début et d’autres à la fin et même d’autres alors même qu’ils ont le produit dans leur panier.

Le but est de comprendre pourquoi les gens partent et, le plus important, que faire pour éviter ceci ?

Avec les représentants des services consommateurs dans al vie réelle, il peut être vraiment difficile de comprendre ces étapes et les raisons pour lesquelles les consommateurs abandonnent le flow. Pour toute conversation individuelle, c’est facile. Mais analyser des centaines et des miliers de conversations devient un véritable problème. Il faut donc rendre la chose simple: Les bots permettent de connaître toutes les conversations que les consommateurs ont eu avec le bot et de voir à quel moment ces consommateurs s’en vont et pourquoi . Il est possible d’analyser ces conversations dans chaque plateforme de création de bot.

A quel moment la clientèle abandonne le flow ?

Contrairement à un site web ou à une application, avec les bots, il n’y a pas besoin de créer une hypothèse sur la cause d’abandon. En effet, il est possible de voir immédiatement quel était le « détonateur négatif » qui a fait fuir l’utilisateur.

Éviter la perte de clientèle est une étape très importante dans les interfaces de conversation et la mise en place d’un tableau de bord avec des analyses riches peut vraiment aider à surmonter cet obstacle et à faire ceci efficacement. Préparer le flow du bot et mettre en place une expérience conversationnelle humanisée augmentera la probabilité de convertir un maximum de futurs utilisateurs et inversement.

Etape 3 : Le marketing automatisé

Maintenant que nous savons quand et pourquoi les consommateurs abandonnent le flow, nous devons les attirer de nouveau afin qu’ils reviennent vers le bot. Pesonify.ai permet d’envoyer des messages différents en fonction des utilisateurs et par conséquent, augmenter la probabilité de les gagner de nouveau. Cette méthodologie n’est pas nouvelle et chaque directeur marketing l’utilise dans ces bases de gestion mais avec les bots, c’est bien plus facile. Les manières classiques d’attirer des utilisateurs sont l’email, le sms et la publicité. Comparons ces différentes méthodes :

  • Email :

Il est envoyé directement dans l’inbox du consommateur et il peut contenir un design attirant mais c’est un long chemin à parcourir pour passer de la création du besoin de l’utilisateur jusqu’à l’achat. L’email doit être cliquable et le consommateur a besoin de naviguer sur le site avant de prendre sa décision. Le gros inconvéniant de l’email est la concurrence. Chaque entreprise fait du marketing par email. En revanche, le point essentiel du marketing est d’être là où les autres entreprises du marché ne sont pas et non pas d’être là où elles sont déjà.

  • SMS :

Le SMS n’est pas aussi commun que l’email puisque on a besoin du numéro de téléphone de l’individu, mais il est receptionné directement par le consommateur. Mais il n’a aucun design et il ressemble souvent à un spam plus qu’à un email.

  • La publicité

Vous connaissez forcément ces pop-ups qui vous suivent partout sur les sites internet et sur les applications ? Elles n’abandonnent pas leur objectif de vous attirer de nouveau et elles sont super ciblées. Elles sont efficaces pour certaines activités mais elles sont terriblement agaçantes pour l’internaute. Le but est de construire une relation sur le long terme avec vos consommateurs et non pas les ennuyer.

Attirer de nouveau des consommateurs déçus à l’aide d’un bot apporte le bénéfice des autres outils dans un seul et même endroit. Et en voici les avantages:

  1. Connaître la dernière communication du consommateur avec le bot et le sujet de conversation.
  2. Connaître ses besoins afin que celui-ci passe à l’acte d’achat.
  3. Lui envoyer le message parfait sur l’application de message qu’il utilise le plus, là où il passe le plus de temps sur son smartphone
  4. Lui envoyer un message bien fait avec un beau design avec une UI (interface intilisateur) simple et intuitive qu’il ou elle connaît déjà.
  5. Avec les bots, pas besoin que l’utilisateur change d’application, attende que le site internet s’ouvre ni besoin de s’inscrire sur un formulaire. Vous êtes déjà inscrit et tracké. La distance entre l’utilisateur et le taux de conversation prend quelques secondes.
  6. Si l’utilisateur pose une question à laquelle le bot ne peut pas répondre, le bot appellera directement la société pour intervenir, ce qu’un email, un sms ou une pub ne peut pas faire.

Dans un futur proche (plus proche que ce qu’on peut penser), chaque business aura compris le bénéfice d’avoir son propre bot!

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Le bot : la nouvelle arme fatale du marketing digital

Les internautes passent de plus en plus de temps sur leurs applications de messagerie, aussi bien sur leur téléphone mobile que sur leur ordinateur, et les marketeurs cherchent à tirer parti de cet usage pour aller au-devant des consommateurs. Pour ceux qui ne le savent pas, les Chatbots sont essentiellement alimentés par l’intelligence artificielle, tels un robot  au sein d’une application de messagerie. Ils peuvent aider une marque à communiquer avec ses consommateurs sans l’aide d’un humain.

Pourquoi les Chatbots vont-ils devenir indispensables pour les professionnels du marketing ?

1- Les Chatbots vont peupler un nombre croissant de plateformes digitales

Le nombre de plateformes dont les marques ont besoin pour maintenir leur présence numérique est en constante augmentation.  Cela a donné lieu à plusieurs campagnes de marketing qui ont été menées à travers différents canaux – la nécessité de les garder régulièrement à jour peut être une tâche difficile. La taille de chacune de ces audiences a aussi considérablement augmenté. Beaucoup de marques ont une présence mondiale.
En utilisant les Chatbots, les professionnels du marketing peuvent relier leurs comptes et les mettre à jour via un message depuis n’importe quelle plateforme – Slack, SMS, Facebook Messenger, etc.

2- Les chatbots aident les professionnels du marketing à suivre l’évolution constante des changements de tendance.

Il est important pour les marketeurs de garder constamment un œil ouvert sur leurs indicateurs de performance de campagne pour repérer les différents changements. Cette donnée représente l’évolution des tendances par rapport à leur cible et donne aux marques un réel  aperçu de la réaction de leurs consommateurs à certains messages et campagnes publicitaires. Etre attentif aux tendances peut aider à optimiser la stratégie de la marque.
Les chatbots peuvent rendre cela plus facile et automatique.

3- Les Chatbots répondent à la demande croissante d’analyse

Comme le nombre de plateformes digitales augmente, l’importance de rationaliser et d’optimiser les budgets marketing a, par conséquent, augmenté à son tour. Les marketers ont besoin d’être vigilants quant aux données de chacune de leurs campagnes afin de maximiser leur rendement. L’utilisation de chatbots leur permet d’accéder instantanément aux données dont ils ont besoin, sans avoir à passer à travers les vastes ensembles de données dans Excel, Google Analytics, et d’autres canaux de données. En utilisant les Chatbots, les marketeurs peuvent garder une fenêtre ouverte sur les indicateurs clés qui définissent une tendance comme cela se passe pour prendre des mesures rapidement, et non après l’action.

4-Les  Chatbot aident à la fois au droit de réponses des consommateurs ainsi qu’au traitement instantané de la demande

Le nombre croissant d’entreprises apportant leurs produits et services en ligne a entraîné une vague de « droit de réponse » des consommateurs. Les utilisateurs attendent une réponse instantanée des marques à tous moments de la journée et à travers plusieurs fuseaux horaires. Bien que l’interaction manuelle avec un vaste public individuel peut être difficile, ne pas appliquer la personnalisation ou ne pas répondre dans le temps opportun peut également entraîner la perte de clients et une mauvaise expérience pour les consommateurs. Les bots permettent de s’engager avec le client dans un temps donné, au moins jusqu’à ce qu’un humain puisse intervenir si nécessaire.

5- Les Bots sont fun et faciles à utiliser !

Le marketing digital va devenir plus facile etplus fun pour les marketeurs. Voyez simplement les bots comme vos propres assistants spécialisés!

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Est-ce que votre entreprise a besoin d’un bot ?

Si vous vous posez cette question, voici les points-clés à avoir à l’esprit :

– Un Chatbot est une sorte de logiciel à qui vous parlez pour trouver un renseignement, ou simplement pour vous divertir. Les robots digitaux, plus simplement appelés « Bots », ont gagné en intérêt en raison de la forte montée en puissance des applications de messagerie instantanée telles que WeChat, Slack ou encore (surtout !) Facebook Messenger.

– Le nombre moyen d’applications mobiles téléchargées chaque mois par un mobinaute aux Etats-Unis est maintenant à 0. Oui, Zéro ! Il est devenu extrêmement difficile de convaincre un utilisateur d’installer une nouvelle application. C’est ici que le Chatbot intervient, en atteignant l’utilisateur là où il passe la majorité de son temps. C’est-à-dire sur ses applis de messagerie déjà installées.

– La création, le lancement et la « formation » d’un robot de messagerie exige une planification minutieuse, et la mise en ligne d’un chatbot n’est pas sans risque. Néanmoins, l’opportunité est massive, et certaines marques, start-ups, agences, et investisseurs ont déjà sauté le pas.