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Un chatbot pour signaler les cas de harcèlement et de discrimination

Spot est un chatbot utilisant le NLP (natural language processing) pour aider les salariés à signaler des cas de harcèlement ou de discrimination, anonymement ou non.Il est souvent difficile pour des employés concernés par le harcèlement au travail de le signaler aux Ressources humaines. L’émotion et la crainte de la tempête qu’une plainte pourrait déclencher sont souvent deux freins majeurs.

C’est à partir de ce constat que Spot a été développé, afin de rendre ce processus plus facile pour le plaignant. Le chatbot permet d’enregistrer la totalité de la situation de harcèlement ou de discrimination en tenant compte de la couleur de peau, de l’âge du genre ou de la religion.Spot aide tout d’abord le plaignant à se rappeler des situations précises : l’utilisateur répond aux questions du chatbot, qui utilise le natural language processing pour l’aider à clarifier certains détails. Une fois terminé, le rapport est daté et signé électroniquement. L’utilisateur dispose alors de plusieurs options : envoyer le signalement à son employeur anonymement, préciser son nom et l’attacher au rapport ou garder le rapport pour plus tard.

Une version Entreprise disponible

Le développeur a d’ailleurs récemment annoncé le lancement d’une version Entreprise pour son chatbot. Elle offre notamment au service RH un tableau de bord permettant de suivre les plaintes. Selon le développeur, la méthode du chatbot est plus efficace qu’un entretien individuel, souvent faussé par des questions biaisées ou l’émotion du plaignant.

Attention toutefois : cette technologie ne doit pas faire dévier les entreprises de leurs responsabilités. La principale crainte des experts est en effet que certaines entreprises remplacent les interlocuteurs ressources (RH, etc.) par l’outil.

Quelle protection de la vie privée ?

La vision de Spot est aussi de responsabiliser le responsable des ressources humaines, en lui permettant de suivre les signalements de harcèlement ou de discrimination.

Spot conserve les données du rapport uniquement si l’utilisateur l’enregistre pour plus tard ou le soumet à sa hiérarchie. Si l’utilisateur souhaite garder le rapport pour lui, et ne pas le soumettre à sa hiérarchie ni le conserver pour plus tard, Spot supprime complètement le rapport dès la fin de la session.

Si l’utilisateur soumet un rapport anonyme, Spot l’enregistre pour que l’entreprise puisse y accéder. L’entreprise peut alors suivre et traiter le dossier, même si le rapport est anonyme.

Voir d’autres utilisations de chatbots pour votre département Ressources Humaines

Quelle utilisation d’un chatbot Messenger pour une ville ou collectivité locale ?

Les chatbots ne sont pas utiles uniquement aux entreprises, ils sont aussi employés par les municipalités et autres collectivités locales. Ces acteurs s’appuient en effet de plus en plus sur la technologie pour leurs opérations quotidiennes, pour devenir des « smart cities ». Si certains utilisent des chatbots classiques, d’autres s’appuient sur des outils conçus spécifiquement pour les autorités publiques. Quoi qu’il en soit, l’utilisation des chatbots par une collectivité locale n’est pas très différente de celle d’une entreprise. En considérant un contribuable ou un citoyen comme un client – quelqu’un qui dépense une somme d’argent pour un service – l’utilisation des chatbots est relativement identique.

Voici trois manières d’utiliser un chatbot au sein des villes et collectivités locales.

Maintenir la satisfaction des administrés

Dans la plupart des villes, si vous constatez un défaut d’éclairage, vous devez appeler la mairie. Une action que très peu de gens font. En conséquence, les problèmes ne sont pas réglés assez vite, ce qui peut créer des situations à risque, ou, plus fréquemment, un mécontentement des contribuables. La ville de Massy, par exemple, propose un chatbot Messenger sur lequel vous pouvez, entre autre, signaler un dysfonctionnement comme une absence de ramassage des ordures ménagères.

Dans la ville de North Charleston en Caroline du Sud, le chatbot Citibot, présent sur Messenger, Twitter et SMS, permet de réclamer des réparations. Dans les 6 mois suivant le déploiement, la ville a augmenté de 114% le nombre de réparations ou de remplacements de poubelles, celui de feux ou de lampadaires de 195% et le nombre de réparations d’ornières de 76%. Citibot est aujourd’hui disponible dans de nombreuses villes aux Etats-Unis, au Texas, dans le New Jersey et en Virginie.

Faciliter l’accès à l’information

Les chatbots de questions-réponses rendent déjà plus efficaces des milliers d’entreprises, en permettant à leurs équipes et clients de trouver des réponses à leurs questions du quotidien. Pourquoi passer du temps à chercher une information, quand un chatbot peut vous la donner directement ?

Ce principe s’applique aux villes. Au lieu de devoir demander des informations aux employés de la ville, les citoyens peuvent y accéder directement via un chatbot. A Kansas City par exemple, un chatbot Facebook Messenger gère les demandes d’accès à l’information publique, comme celles d’associations ou de la presse.

A Marseille, le chatbot Marius renseigne les citoyens sur les élections : localisation des bureaux de votes, horaires et dates, documents à apporter… Des renseignements simples qui évitent aux citoyens de décrocher leur téléphone ou de se rendre en mairie.

Rendre plus fluide le paiement des impôts

Alors que le prélèvement à la source devrait prochainement être mis en place pour les impôts sur le revenu, le paiement des impôts locaux peut parfois relever du casse tête. Ainsi, en Inde, la ville de Rajhot a lancé Floatbot. Ce chatbot facilite l’accès à l’information sur les impôts locaux. Il permet également aux citoyens d’accéder plus facilement aux certificats de naissance et de décès, ainsi qu’aux plaintes de voisinage. A peine 50 jours après son lancement, Floatbot avait traité plus de 1000 requêtes, pour 1,3 million d’habitants.

En Australie, c’est l’agence fédérale de collecte des impôts, l’Australian Taxation Office, qui fournit un bot pour les impôts nationaux. Selon un rapport, 80% des demandes faites par les contribuables sur le chatbot sont résolues dès le premier contact, contre 60-65% en général.

Bonus : découvrez comment la Croix-Rouge de Singapour utilise son chatbot, Ela, pour mieux accompagner les personnes âgées.

5 qualités détenues par les meilleurs chatbots Messenger de service client

Le chatbot est une technologie récente dont l’utilisation ne cesse de s’accroître dans le domaine du service client. En effet, Gartner prévoit que plus de 50% des PME et grandes entreprises en déploient d’ici à 2020. Mais ce n’est pas tout : d’ici 2020, 85% des interactions de service client devraient être gérées par des chatbots.

Alors comment rendre votre chatbot efficace ? Voici 5 qualités que nous recensons sur les chatbots qui fonctionnent le mieux.

Quels objectifs pour votre chatbot ?

Les entreprises envisagent d’implanter une nouvelle technologie parce qu’elle permet de résoudre un problème. La première chose à faire est de comprendre quels sont les problèmes opérationnels que l’on rencontre et s’ils peuvent, ou non, être résolus par un chatbot. Indice : le principal intérêt d’un chatbot est de savoir répondre à des larges volumes, le principal problème rencontré par tout service client.

En plus de définir les problèmes à résoudre, mettez en place des KPIs. Quel pourcentage du volume total de requêtes souhaitez/imaginez-vous être pris en charge par le chatbot ? Quel serait le gain de temps de réponse offert par un chatbot vs. un agent humain ?

Parallèlement à la mesure de la productivité, soyez sûr de considérer et de mesurer la satisfaction client. Quand votre agence de création de chatbot lancera votre bot, prenez le temps de récolter du feedback de vos clients. Il est important de savoir si votre chatbot est utile à votre clientèle, et comment il peut être amélioré.

La personnalité de votre bot

Votre chatbot ne doit pas seulement être efficace, mais aussi sympathique ! Vous devez le faire ressembler au maximum à un humain. Interrogez-vous par exemple s’il doit tutoyer ou vouvoyer l’utilisateur. Beaucoup d’entreprises choisissent le tutoiement, mais, encore une fois, cela dépend de votre business.

Ensuite, n’oubliez pas les basiques : lui donner un prénom, définir son champ lexical et son style – formel ou informel. Pensez également aux emojis et aux gifs.

Les solutions que votre chatbot doit apporter

C’est ce qu’on reproche le plus aux chatbots : ne pas savoir répondre correctement aux utilisateurs. Vos clients exigent une réponse rapide, mais aussi précise et correcte.

Les articles et études montrent tous que la principale frustration exprimée par les utilisateurs vis à vis des bots est leur incapacité à répondre à leurs demandes. Pour éviter de tomber dans cet écueil, il vous faut définir, dès les premières phases de réflexion, l’ensemble des problématiques auxquelles votre chatbot sera capable de répondre. N’hésitez pas à solliciter votre agence de création de chatbots pour vous épauler.

Enfin, votre chatbot devrait être suffisamment bien développé pour savoir jeter l’éponge s’il ne connaît pas la réponse. Il n’y a en effet rien de pire que d’avoir l’impression que le bot auquel on a affaire tourne en rond.

Enseigner votre bot

Les chatbots sont codés pour répondre des réponses prédéterminées à des questions posées par les utilisateurs. Son langage doit être aussi varié que celui utilisé par les humains. Mais le chatbot doit également être capable de comprendre les nombreuses nuances de la langue.

Nous vous conseillons de parcourir régulièrement la retranscription des interactions qui ont fonctionné et de celles qui ont échoué. Cela vous permettra de mieux comprendre quels mots et phrases sont les plus utilisés par vos clients. Utilisez cette information pour améliorer la qualité des réponses de votre chatbot.

Connecter votre bot à des agents humains

Les chatbots ne sont pas encore capables de résoudre tous les problèmes, et ne peuvent pas se substituer complètement à votre service client humain. Les agents de service client doivent être prêts à prendre le relais à tout moment. Cela pour éviter au client d’avoir l’impression de tourner en rond, sans trouver de réponse.

Attention : il ne s’agit pas seulement de transférer le client vers l’agent, mais aussi de transmettre l’intégralité des échanges, les éléments fournis par le client, et les solutions éventuellement déjà trouvées par le bot. Autrement, le client serait obligé de répéter l’ensemble de son problème à l’agent. Une expérience peu agréable ! Procéder ainsi permet aussi à l’agent d’éviter de proposer des solutions déjà offertes par le chatbot, mais que le client aurait décliné.

Il reste un problème : si aucun agent n’est disponible au moment où la conversation a lieu. Pour faire face à ce cas très fréquent (votre chatbot répond 24h/24 et 7j/7), votre chatbot doit être capable d’ouvrir un dossier service client. Ainsi, dès que le service client ouvrira le jour suivant, un agent sera capable de lire l’intégralité des échanges puis de reprendre contact avec le client. N’hésitez pas à fournir à l’utilisateur une estimation du délai !

6 raisons d’intégrer un chatbot Facebook Messenger à votre stratégie marketing

Toute entreprise cherche à augmenter son audience, générer plus de leads et de conversion. Le déclin structurel du reach organique sur Facebook, conjugué à l’augmentation tout aussi structurelle des coûts publicitaires de la plateforme, présente un défi majeur pour les annonceurs en 2018. Pourtant, il existe un moyen de regagner le reach et l’engagement perdus : Facebook Messenger. Et avec moins d’un pourcent des entreprises utilisant ce canal, c’est le succès assuré !

Si vous souhaitez augmenter votre audience, acquérir du trafic et améliorer votre UX, pariez sur l’automation Facebook Messenger. Oh my Bot! vous donne 6 bonnes raisons d’ajouter un chatbot Messenger à votre marketing mix.

1. Facebook Messenger fait contrepoids avec le fil d’actualités

La mise à jour des algorithmes Facebook, annoncée en début d’année, à considérablement réduit le reach organique des pages Facebook. Mais à l’inverse, le contenu publié via Facebook Messenger connaît des records d’engagement et de visibilité. On estime le taux d’ouverture moyen des messages sur Messenger à 50-80% et le taux de clic moyen à 20%. Bien loin de la performance sur timeline !

2. Les publicités Facebook renvoyant vers un chatbot Messenger ont des ROAs élevés

Les publicités mobile-friendly convertiraient 3 à 5 fois plus que les publicités desktop. L’écrasante majorité des utilisateurs de Facebook Messenger étant sur mobile, ce canal devient essentiel dans toute stratégie marketing.

Par exemple, Facebook Messenger peut être un véritable atout pour les entreprises qui souhaitent obtenir plus de visibilité auprès de prospects. Facebook Messenger ne fait pas qu’augmenter votre reconnaissance de marque, mais vous permet également de créer un nouvel enregistrement dans votre plateforme marketing Facebook, ouvrant ainsi un canal de communication personnalisé.

Vous pouvez en effet utiliser les publicités Facebook pour augmenter le trafic vers votre site internet – c’est la voie traditionnelle. L’alternative est d’inclure dans votre publicité Facebook non pas un lien externe, mais un bouton CTA renvoyant vers votre chatbot Messenger. Vous accédez ainsi aux informations personnelles de l’utilisateur, tout en communiquant de manière individuelle et personnalisée avec lui.

3. Vous pouvez envoyer des messages de masse à vos leads Messenger

Tout comme le permet l’email marketing, envoyer des messages Messenger à vos contacts peut être un bon moyen d’accroître la reconnaissance de votre marque.

Toutefois, l’envoi de messages via Facebook Messenger semble être nettement plus efficace, offrant des taux d’ouverture et de clic bien supérieurs à ceux observés en email marketing, en posts organiques, et même en SEA.

Sur Facebook Messenger, vous pouvez cibler des audiences spécifiques, collecter les informations personnelles des utilisateurs, et adapter votre contenu en conséquence.

4. Facebook Messenger peut vous permettre d’augmenter votre liste de contacts

Comme nous l’avons déjà évoqué ci-dessus, Facebook Messenger observe des taux d’ouverture très élevés – autour de 80%. Ces messages vous permettent de recevoir des réponses – d’interagir avec vos leads et clients. Et ces réponses vous permettent de récupérer des données pour alimenter votre base de contacts. D’autant plus que le chatbot peut, à l’inverse d’un agent humain, interagir 24h/24.

Vous pouvez aussi mettre en place des messages automatiques sur vos posts Facebook, pour accroître les interactions. Ainsi, à chaque fois qu’un utilisateur commentera votre post, votre page lui enverra, instantanément et automatiquement, un message privé.

5. Utiliser votre chatbot pour automatiser les questions – réponses

Vous pouvez développer votre chatbot Messenger pour qu’il puisse répondre aux questions courantes de vos utilisateurs, qu’il s’agisse d’un suivi de colis, de la réservation d’une table de restaurant, de la planification d’une réunion ou d’un suivi de commande.

Disponible 24h/24 et 7j/7, un chatbot ne prend jamais de congés et n’est jamais en arrêt maladie. Il permet d’améliorer l’expérience utilisateur en évitant à votre client ou prospect d’attendre plusieurs heures ou plusieurs jours une réponse, alors que la question était basique.

6. Un agent humain peut reprendre l’échange à tout moment

Si l’IA de votre chatbot n’est pas capable de comprendre et/ou de répondre aux questions de l’utilisateur, vous pouvez faire en sorte qu’un agent humain prenne le relais. Ainsi, vous gagnez sur les deux tableaux : celui de la rapidité et de l’instantanéité de la réponse, et celui de sa pertinence.

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Les atouts d’un chatbot pour améliorer l’UX de votre site

Si vous voulez développer votre business, créer un chatbot est essentiel. Pensez simplement à tous les outils de conversation instantanée : pour beaucoup d’entre nous, c’est le moyen de communication n°1. Selon eMarketer, 63% des consommateurs sondés se disent prêts à retourner sur un site internet si celui-ci propose un outil de chat.

Et cela fait sens : être capable d’aider ses clients en répondant à leurs questions les plus simples en temps réel est très précieux. Aujourd’hui, les chatbots sont capables de communiquer comme de vrais humains. Et, eux, ne sont jamais en congés ou en arrêt maladie 🙂

Améliorer l’onboarding de vos clients

Les chatbots peuvent considérablement améliorer l’expérience d’onboarding des clients d’entreprises qui commercialisent des produits ou services soumis à une courbe d’apprentissage. Dès que l’utilisateur rencontre des difficultés pour comprendre comment fonctionne votre service, il peut discuter avec le chatbot pour résoudre le problème.

Non seulement le chatbot permettra à vos utilisateurs de résoudre leur problème, mais il les informera de fonctionnalités qu’ils ne connaissaient pas auparavant. Il n’est pas rare de se perdre sur un site internet qui offre un grand nombre de fonctionnalités… La conséquence est souvent la suivante : les utilisateurs se contentent de quelques fonctionnalités phares, facilement trouvables. Avec un chatbot en revanche, vous pouvez facilement informer vos utilisateurs des différentes fonctionnalités offertes par votre site, et comment ils peuvent les utiliser facilement.

Automatiser les transactions et recommander des produits

Chaque entreprise souhaite avoir le meilleur tunnel de commande possible. Les utilisateurs visitent parfois votre site internet avec une intention d’achat particulière, mais ne sont pas toujours sûrs de ce qu’ils veulent acheter. Dans ce type de situation, vous pouvez utiliser un chatbot pour inciter l’utilisateur à l’achat.

Avec un chatbot, l’utilisateur ne sera plus frustré de parcourir votre site et de ne pas trouver ce pour quoi il était venu. Un chatbot peut interagir de manière conviviale et agréable avec le client pour comprendre son besoin et lui recommander des produits pertinents. Le site 1-800-Flowers par exemple utilise un chatbot Messenger permettant aux clients de définir leur préférences florales puis de commander, directement depuis le chatbot. Le site rapporte d’ailleurs que 70% des commandes passées par le chatbot proviennent de nouveaux clients (!)

Améliorer votre qualité de service

Plus vous améliorez votre qualité de service, plus vos clients seront enclins à renouveler l’expérience, c’est bien connu ! Vous pouvez utiliser un chatbot pour résoudre les principales frictions de votre expérience client et améliorer la qualité de votre produit ou service. Par exemple, Roof AI, un agent immobilier virtuel, permet de fournir aux clients d’une agence immobilière une liste de biens en rapport avec leurs préférences et leur budget. Il permet même de démarrer le processus de vente, sans même que le client aie à décrocher son téléphone.

Un autre cas d’école est celui de Duolingo, la célèbre app d’apprentissage des langues. Ses utilisateurs ne cessant de réclamer un outil pour améliorer leurs compétences conversationnelles, l’entreprise a lancé un chatbot dédié, afin de tester et d’améliorer leur niveau.

Le client est l’acteur le plus important de votre business. Les chatbots permettent de faire évoluer la manière dont vous interagissez avec eux. Ils vous permettront d’améliorer la qualité et la réactivité de votre service client et de révolutionner l’UX de votre site internet. N’hésitez pas à faire part de votre projet et de vos besoins à notre agence de création de chatbots !

10 questions à se poser avec votre agence Messenger avant de lancer votre chatbot

Beaucoup de projets tech échouent parce que leur équipe conceptrice est trop pressée de les achever. Elles commencent ainsi à les construire avant même d’avoir terminé la phase de conception. Si vous pensez à lancer un chatbot, voici les étapes auxquelles vous devez songer avant de vous lancer. En confiant votre projet à une agence Messenger ou Wechat, vous vous assurez que cette réflexion sera menée à son terme.

Quelle problématique business essayez-vous de résoudre ?

Il est très fréquent de voir l’excitation autour d’un projet IT faire oublier le bon sens des affaires. La technologie n’est pas une fin en soi, mais bien un moyen de faire aboutir un objectif commercial. Les chatbots peuvent faire beaucoup de choses : se substituer au service client, gérer des agendas, aider des chercheurs dans leur étude, ou même répondre à des matches sur un site de rencontre. Profitez de l’expertise de votre agence de création de chatbots pour définir clairement la problématique stratégique que vous souhaitez traiter.

Trouvez de l’inspiration

N’hésitez pas à chercher des exemples d’utilisation dans votre secteur/industrie : retail, assurances, banque et santé, mode… Cela vous permettra de trouver des idées, de connaître le niveau d’expertise de vos concurrents, et de faire avancer votre projet. Plus votre projet sera défini précisément, plus il sera facile à mettre en oeuvre. Par exemple, une assurance pourra permettre à ses clients de déclarer un sinistre. Un comparateur de trouver un billet d’avion pas cher. Une enseigne de bricolage donner des informations techniques selon les besoins de son consommateur.

Qui sont vos utilisateurs ?

La question semble simple, pourtant il est indispensable de savoir à qui s’adresse votre chatbot. Garder en tête le profil de votre utilisateur type vous permettra de développer les bonnes fonctionnalités, d’adopter le bon registre de langue, de mieux répondre aux questions posées. Est-ce que votre audience est exclusivement composée de millennials ou de personnes plus âgées également ? De quelle classe sociale sont issus vos internautes ? S’attendent-ils au vouvoiement ou au tutoiement ?

Chatbot vocal ou textuel ?

Il n’y a pas si longtemps, les chatbots étaient exclusivement limités aux conversations textuelles. Désormais, ils s’étendent à la voix, avec l’essor d’Alexa et de Google Assistant. Vous devrez déterminer avec votre agence quelle interface vous préférez. Certaines plateformes permettent d’utiliser la voix et le texte.

Quelle plateforme choisir

Il y a beaucoup d’options pour développer un chatbot. Certaines entreprises choisiront d’utiliser leur infrastructure existante et d’enrichir leur écosystème comme Salesforce, Microsoft, etc. Mais ce n’est pas toujours le cas, et avoir recours à une agence Messenger ou WeChat peut s’avérer être le bon choix. En effet, un chatbot Messenger ou WeChat fournit à vos clients une expérience client sans frictions : pas d’appli ou de site externe nécessaires, tout se fait depuis son appli Facebook ou WeChat.

A quelles ressources et compétences faire appel ?

La plupart des entreprises ont un échéancier et des ressources limitées, c’est pourquoi nous vous conseillons de faire appel à une agence spécialisée dans la création de chatbots. L’expertise d’une agence Messenger ou Wechat vous permettra d’acquérir les connaissances nécessaires sur ces plateformes pour mieux définir votre projet.

Quelle base de connaissances allez-vous utiliser ?

La base de connaissances est le carburant de votre chatbot. Il contient le contenu dont votre bot a besoin pour fonctionner. Sans contenu adapté et précis, votre bot ne sera pas capable de répondre à toutes les questions ou d’interagir correctement. Voici quelques idées pour améliorer votre base de connaissances :

Source existante : vous pouvez réorienter une base de données existante en la reformatant et l’adaptant aux besoins de votre bot. Par exemple, vous pouvez utiliser vos FAQs comme base de votre chatbot Q&A.
Nouvelle source : si vous n’avez pas de base de données, il vous suffit d’en bâtir une. Dans le cas d’un chatbot Q&A, une bonne idée est de rassembler les questions fréquentes de vos consommateurs et/ou de faire une session de questions-réponses avec eux.

Là aussi, n’hésitez pas à solliciter les conseils de votre agence Messenger ou WeChat.

Bien concevoir le flux et le design de la conversation

Concevoir votre chatbot pour qu’il interagisse comme un être humain, avec ses mimiques et expressions, relève de l’art. Le chatbot doit être humain, compréhensible et compétent, tout en reflétant la voix et le ton de votre marque.

Là encore, votre agence chatbot pourra vous accompagner pour ne pas avoir à construire les conversations de A à Z.

Quelle scalabilité et intégration backend anticiper ?

Concevoir un chatbot qui répond aux besoins d’une entreprise internationale avec des milliers de clients dans des localisations multiples est un vrai défi, et il nous faudrait plus qu’un article pour en parler. Mais voici quelques questions que vous devriez vous poser : nombre d’utilisateurs, volume de questions espéré, type de requêtes (simples ou complexes), etc.

L’intégration dans votre CRM est également très importante. Par exemple : est-ce que le chatbot devra faire appel au CRM pour obtenir des informations sur le client ? Créer le chatbot est la partie facile : le maintenir demandera davantage de ressources.

Les considérations propres à votre secteur à prendre en compte

Chaque secteur/industrie est différent.e : certaines industries, comme la finance ou l’assurance, sont très régulées, ce qui nécessitera de vérifier si et comment votre data peut être partagée avec le bot. Il va de même avec les régulations locales : la mise en oeuvre récente du RGPD en Europe change la donne pour les bots destinés au vieux continent.

Enfin, vous devrez vous assurer que vos clients sont enclins à utiliser un chatbot. Vous devrez aussi les avertir clairement sur le fait que leur interlocuteur est non-humain, afin d’éviter toute frustration.

Les Chatbots, avenir des assurances ?

Le Chatbot fait partie des sujets les plus brûlants dans la plupart des entreprises, tous secteurs confondus. En effet, en pleine accélération digitale, les entreprises souhaitent moderniser leurs services, et en particulier leur relation client. Les Chatbots représentent sans aucun doute une solution rapide d’optimisation : une étude récente de Gartner montre que 85% de la relation client sera automatisée d’ici 2020. Et l’un des principaux secteurs concernés est celui de l’assurance.

Les enjeux du digital sont considérables pour les compagnies d’assurance : elles doivent non seulement adapter leurs business models aux besoins des consommateurs, qui ont évolué avec l’ère du numérique, mais aussi digitaliser leurs process internes. Une étude récente de CCM Benchmark (voir ci-contre) réalisée sur plus de 1 370 internautes montre que 49 % des sondés seraient prêts à utiliser un Chatbot pour entrer en contact avec leur conseiller. Pour autant, ils ne renonceraient pas à la possibilité de dialoguer directement avec leur banque ou assurance. En Allemagne, 44% des assureurs se disent prêts à franchir le pas !

Les Chatbots, futurs conseillers en assurances ?

Les bots sont du pain béni pour le secteur tout entier, à l’heure de l’explosion de la big data. Ils sont capable d’apprendre et de s’adapter au fur et à mesure de leur utilisation et de chercher des informations dans d’importants volumes de data, en quelques secondes seulement. L’intelligence artificielle permet aux Chatbots correctement programmés de reconnaître des modèles et de répéter des actions à partir de certains mots, phrases ou autres stimuli. Voir à ce sujet notre article Comment créer un bon ChatBot Messenger ?

C’est pour cela que nombre d’assureurs font déjà confiance à la technologie. Voici quelques exemples dans l’hexagone :

Le Chatbot Messenger Mon Axa permet aux assurés de déclarer un sinistre directement depuis son compte Facebook.
Allianz propose un Chatbot capable de répondre aux questions des internautes. Objectif : « optimiser le flux d’interventions téléphoniques concernant les questions les plus simples » déclare Guillemette Picard, directrice du Big Data et de l’intelligence artificielle chez Allianz France.
La GMF propose un Chatbot de simulation de tarifs sur smartphone.
Caro, assistant virtuel du Crédit Agricole, permet de répondre à environ 112 demandes

Côté mutuelles, plusieurs complémentaires santé se sont déjà lancées dans la technologie : c’est le cas de la MGEN et de la Caisse Nationale d’Assurance Maladie des Travailleurs Salariés (CNAMTS) par exemple.

Le futur des assurances ?

Avec les bots conseillers, les compagnies d’assurance font entrer leurs services dans une nouvelle ère. Les Chatbots leurs permettent de répondre à la plupart des questions des assurés, qu’elles portent sur les offres et tarifs et leurs conditions, mais aussi sur la déclaration de sinistres et la prévention. Pour une expérience client sans friction, pensez à un bot Messenger ou WeChat : le client vous contacte directement depuis son compte.

Attention néanmoins, les premières versions d’un Chatbot ne sont jamais satisfaisantes ! L’agence doit l’entraîner suffisamment et lui « apprendre » comment réagir à une interaction donnée. Enfin, les utilisateurs doivent être avertis qu’ils ont affaire à un bot et non à un agent humain, afin d’éviter toute déception vis à vis du service ou de l’entreprise.

L’avenir des Chatbots dans le secteur des assurances dépendra évidemment du développement de l’intelligence artificielle. Plus le machine learning et les algorithmes seront améliorés, plus les interactions avec les Chatbots se rapprocheront d’une conversation humaine.

Un bot sympa développé par une agence Facebook Messenger

Si vous êtes branchés étrange et inconnu, ce ChatBot est fait pour vous.

Une agence, basée à Londres, vient de créer El Bot. Ce ChatBot Messenger communique principalement via des messages lumineux interactifs et des GIFs.

Le menu principal de El vous propose différentes options. Vous pouvez rencontrer des personnages, écouter de la musique, parler au “mur” lumineux de El Bot ou encore lire des articles. Si vous choisissez la première option, le Bot vous posera des questions pour cibler votre profil et surtout connaître votre expérience antérieure avec lui. Ensuite, il vous enverra une série de GIFs sur le personnage avec qui vous souhaitez communiquer. Les autres options proposées vous permettent de découvrir des playlists, de lire l’actu ou même d’avoir une conversation avec un GIF à travers le « mur » El Bot.

La plupart des interactions avec El seront effectuées via un bouton dédié et non par du texte. Poser une question « en dehors du cadre », confuse le Bot. Par exemple, elle ne répondra pas au simple nom « Benny », qui lui semble être un mot ingrat. Il est également probable de rencontrer un dysfonctionnement si vous utilisez trop de mots inconnus par le Bot.

El manque, pour le moment, de crédibilité. Cependant, elle permet de tuer 15 minutes de votre journée en vous divertissant. Pour sa défense, El bot a seulement quelques semaines, elle a encore beaucoup des choses à apprendre!

Comment créer un bon ChatBot Messenger ?

Voici les étapes pour construire un bon ChatBot :

1.Ils ne jouent pas aux devinettes

Tout le monde parle de l’intelligence artificielle (IA). Cependant, les Chatbots trop concentrés à la compréhension du langage naturel, en oublient finalement de guider l’utilisateur.
Si l’utilisateur peut accéder à une fonctionnalité en rédigeant une phrase complexe, il peut aussi le faire en cliquant sur un simple bouton. Il n’est ni utile ni pertinent de leur demander trop de détails.

Un bon ChatBot doit être composé:
D’un message de bienvenue qui explique la mission du Bot.
D’un menu qui rappelle aux utilisateurs ce qu’ils peuvent faire.
D’un “bouton” simple et de réponses rapides.

L’intelligence artificielle est en bonus. Si le Bot peut comprendre 1% de ce que l’utilisateur écrit dans une phrase complexe, c’est déjà bien. L’IA n’est pas indispensable.

2. Ils doivent être beaux

Malgré les contraintes qu’impose Messenger, vous n’avez aucune excuse pour créer un Bot peu attrayant visuellement. Il doit toujours être un minimum travaillé.
Il faut utiliser au maximum des images et visuels attrayants, bien sûr en adéquation avec l’identité de la marque.

3. Faire des réponses courtes

Les réponses courtes sont bien plus appréciées par les utilisateurs. Vous pouvez également insérer des emojis, des images ou des icônes dans vos réponses.
Votre Bot aura l’air bien plus avenant avec des émojis et les utilisateurs s’en sentiront plus proches par la même occasion.

Soyez bref et concis.

Un utilisateur est attiré par les éléments visuels. Les longs textes dans les ChatBots sont un frein pour l’utilisateur. Il ne lira pas les superflus de texte, ce qui peut être problématique si votre texte contient des informations importantes…

On ne le répètera jamais assez, pour créer un ChatBot : soyez bref.

En résumé, votre ChatBot :
– Ne dois pas jouer aux devinettes
– Proposer des boutons et réponses rapides
– Avoir un beau design
– Comporter des emojis
– se composer de courts textes

Avec ça, impossible de rater votre Bot !

Les étapes pour créer un chatbot e-commerce

Avez-vous déjà parlé à un chatbot sans obtenir la réponse appropriée ? Cela vous rend fou.

Dans cet article, nous allons vous donner quelques lignes directrices que vous pourrez suivre lors de la création de votre chatbot. Cela aidera vos clients à garder leur sang-froid !

Faites en sorte que le client soit satisfait

Lorsque vous créez votre chatbot, vous devez connaître vos clients. Votre client de base est-il une femme de 50 ans qui n’utilise pas tellement la nouvelle technologie ? D’accord, dans ce cas votre bot doit aussi avoir 50 ans.

Un bon menu persistant = un client heureux

Lorsque votre client commence à discuter avec votre chatbot d’e-commerce, c’est qu’il est intéressé par vos produits. Pour aider un client à éviter de rester coincé dans une conversation avec votre chatbot, votre menu persistant doit être bien pensé.

Avoir des choses comme «Catégories», «Horaires d’ouverture» et «Se rendre sur le site» aidera certainement votre client à trouver ce qu’il recherche. Vous pourriez penser que «Se rendre sur le site» est bizarre, mais vous devez accepter que votre chatbot n’est pas parfait, il ne comprend pas tout et peut se bloquer. La redirection de votre client sur votre site Web peut donc être un bon moyen pour afficher vos produits, par exemple.

Les chatbots d’aujourd’hui ne sont pas humains.

Votre chatbot ne sera jamais humain, ou du moins pour l’instant. L’expérience des utilisateurs s’améliore au fil du temps et la technologie des bots ne cesse de se dépasser pour comprendre le langage humain. Lorsque votre robot ne comprend pas quelque chose, il devrait répondre avec quelque chose comme “Je n’ai pas compris ce que vous dites. N’hésitez pas à vous rendre sur notre site internet www.yourwebsite.com ou si vous souhaitez discuter avec une personne réelle, je peux facilement le faire”.

Répondre à quelque chose comme «ok» lorsque votre chatbot ne comprend pas est à éviter, cela sera vécu comme une mauvaise expérience pour le client.

Aujourd’hui, vous devez toujours comparer votre chatbot à une machine qui ne peut suivre qu’un ensemble de règles. Il ne peut pas être humain, alors n’essayez pas de le rendre humain.

Ce n’est pas évident et il faut l’accepter !

Vous allez certainement vous lâcher sur votre nouveau chatbot, nous pouvons même vous le garantir. Au début, votre robot pourrait ne pas comprendre quelques conversations simples, il faut entraîner son bot et le développer, c’est la meilleure technologie pour bien comprendre vos clients.

Créer un bon chatbot n’est pas facile ! Mais les équipes Oh my Bot ! sont là pour vous y aider !