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Les étapes pour créer un chatbot e-commerce

Avez-vous déjà parlé à un chatbot sans obtenir la réponse appropriée ? Cela vous rend fou. 

Dans cet article, nous allons vous donner quelques lignes directrices que vous pourrez suivre lors de la création de votre chatbot. Cela aidera vos clients à garder leur sang-froid !

Faites en sorte que le client soit satisfait

Lorsque vous créez votre chatbot, vous devez connaître vos clients. Votre client de base est-il une femme de 50 ans qui n’utilise pas tellement la nouvelle technologie ? D’accord, dans ce cas votre bot doit aussi avoir 50 ans.

Un bon menu persistant = un client heureux

Lorsque votre client commence à discuter avec votre chatbot d’e-commerce, c’est qu’il est intéressé par vos produits. Pour aider un client à éviter de rester coincé dans une conversation avec votre chatbot, votre menu persistant doit être bien pensé.

Avoir des choses comme «Catégories», «Horaires d’ouverture» et «Se rendre sur le site» aidera certainement votre client à trouver ce qu’il recherche. Vous pourriez penser que «Se rendre sur le site» est bizarre, mais vous devez accepter que votre chatbot n’est pas parfait, il ne comprend pas tout et peut se bloquer. La redirection de votre client sur votre site Web peut donc être un bon moyen pour afficher vos produits, par exemple.

Les chatbots d’aujourd’hui ne sont pas humains.

Votre chatbot ne sera jamais humain, ou du moins pour l’instant. L’expérience des utilisateurs s’améliore au fil du temps et la technologie des bots ne cesse de se dépasser  pour comprendre le langage humain. Lorsque votre robot ne comprend pas quelque chose, il devrait répondre avec quelque chose comme “Je n’ai pas compris ce que vous dites. N’hésitez pas à vous rendre sur notre site internet www.yourwebsite.com ou si vous souhaitez discuter avec une personne réelle, je peux facilement le faire”.

Répondre à quelque chose comme «ok» lorsque votre chatbot ne comprend pas est à éviter, cela sera vécu comme une mauvaise expérience pour le client.

Aujourd’hui, vous devez toujours comparer votre chatbot à une machine qui ne peut suivre qu’un ensemble de règles. Il ne peut pas être humain, alors n’essayez pas de le rendre humain.

Ce n’est pas évident et il faut l’accepter !

Vous allez certainement vous lâcher sur votre nouveau chatbot, nous pouvons même vous le garantir. Au début, votre robot pourrait ne pas comprendre quelques conversations simples, il faut entraîner son bot et le développer, c’est la meilleure technologie pour bien comprendre vos clients.


Créer un bon chatbot n’est pas facile ! Mais les équipes Oh my Bot ! sont là pour vous y aider !

 

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L’impact des nouveautés de Facebook sur les chatbots Messenger

Facebook a annoncé récemment de nouvelles mises à jour sur Messenger, pas seulement sur l’application en elle-même mais dans l’algorithme également qui est la partie dont les développeurs se préoccupent essentiellement pour la création de leurs chatbots sur la plateforme. Facebook introduit ces changement récents comme de nouveaux moyens pour les utilisateurs de découvrir, partager en s’engager dans des expériences de communauté.

Les avancées les plus importantes sont:

  • une redéfinition complète du menu déjà existant
  • De nouveaux outils rendant plus facile le partage du bot par les utilisateurs
  • l’amélioration des conversions à l’achat
  • de meilleurs données statistiques
  • de nouvelles méthodes pour améliorer les solutions e-commerce

Les changements de le menu ont engendré de nombreux débats dans la communauté des développeurs de bots et spécialement la nouvelle fonctionnalité qui permet au développeur de désactiver les données gratuites en tapant et en limitant les interactions entre l’utilisateur et le bot via des menus ou des boutons.

Concernant cela, on peut soulever un problème que les développeurs et les utilisateurs ont pu connaître dans le passé:

En effet, l’un des problèmes les plus importants dans les bots sur Facebook réside dans le fait qu’il y a souvent des incompréhensions sur comment démarrer la conversation. Le répertoire des chatbots sur Messenger n’était pas disponible avant et maintenant, il se révèle seulement une fois que vous avez commencé la conversation dans l’application. Et une fois qu’il a été ajouté, ce n’est pas toujours très clair de comprendre comment le bot se met à parler et comment l’utilisateur peut naviguer et revenir en arrière à l’intérieur du bot et des sections.

Les nouvelles fonctionnalités, sur le même plan qu’un bouton « commencer », permettent maintenant aux développeurs de résoudre ce problème et de créer une expérience simple sur Messenger sans forcément de potentiel conversationnel. Ce qui nous amène à une grande question :

Est-ce qu’on peut encore parler de chatbot si on ne peut lui écrire? 

La principale raison qui se cache derrière cette question réside dans le comportement des marques. Celles-ci ont essayé de vendre des produits ou de construire des marques en ciblant la génération des « chatters » ou des « Millenials » et il se sont efforcés de créer des chatbots de plus en plus intelligents afin de garder le contact avec les utilisateurs. Il en résulte un éloignement de l’idée même du chat puisque ces marques continuent de voir Messenger simplement comme un moyen principal d’atteindre leurs consommateurs et non pas comme un moyen de dialoguer avec eux de manière pertinente.

Cependant, il n’y a pas d’opinion unique sur le développement des chatbots. Par conséquent, les réactions face à l’annonce de Facebook ont été mitigés entre le « c’est génial » et le « cela ruine tout le concept ».

Ceci dépend donc de quel type de bots les entreprises souhaitent développer. Si vous voulez créer quelque chose de nature transactionnelle qui devrait supporter une navigation facile et rapide et servir les consommateurs du tac au tac, alors ce genre de nouveaux menus va vous être très utiles pour désactiver les textes inutiles et contribuer à mettre en place une bonne expérience pour l’utilisateur. En revanche, si votre bot doit gérer des situations complexes et qu’il est difficile pour celui-ci de se contraindre à une situation donnée, alors il peut être intéressant de mélanger des fonctionnalités traditionnelles de la conversation avec des menus et des boutons additionnels.

Le nouveau menu proposé par Facebook Messenger: https://videopress.com/v/prkprUKp 

Durant ces dernières années, les créateurs de bots se sont tout d’abord intéressés à la question de comment gérer un modèle d’interaction qui fonctionnerait comme intermédiaire pour les consommateurs. Tandis qu’au départ, les attentes initiales étaient d’aller vers un langage naturel et de simplement interagir avec le bot, il est maintenant question de combiner différents éléments dans une même interface d’une application native de messagerie, comme des carrousels, des graphiques et des boutons combinés à du texte. Ceci va devenir la manière la plus efficace d’utiliser les chatbots.

Pour conclure, le but principal est de fournir à des milliards d’utilisateurs de Facebook Messenger des solutions qu’ils aiment déjà utilisé et un chatbot bien designé est toujours un chatbot même si vous ne lui écrivez pas directement.

 

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Quand les bots perdent le contrôle : les erreurs les plus fréquentes dans la création d’un chatbot

Les bots pourront un jour flatter notre égos et nous dire ce qu’on a envie d’entendre mais ce jour n’est pas encore tout à fait arrivé.

Si l’on s’appuie sur des derniers débats sur le sujet, on constate que l’intelligence artificielle assistée des bots a encore un peu de chemin a parcourir avant d’atteindre les compétences conversationnelles et sociales requises pour converser avec l’intelligence humaine. En s’intéressant de plus près au phénomène des robots, on constate qu’il est plus facile de leur donner une apparence humaine plutôt que de leur fournir les compétences propres aux humains.

Ceci signifie qu’il va falloir attendre encore un peu avant d’avoir une version de Samantha, du film « Her », dans la vie réelle !

1.La montée en puissance des chatbots

Néanmoins, les chatbots ont, sans aucun doute, fait d’énorme progrès depuis leur création il y a des dizaines d’années. Vous pouvez les rencontrer aujourd’hui dans différents sites et ils savent répondre à de nombreuses tâches, comme venir en aide aux consommateurs via Slack ou même flirter avec les utilisateurs de Tinder.

De nombreuses entreprises ont réalisé l’enjeu de ces chatbots et le potentiel qu’ils représentent pour une marque. Certains experts vont même jusqu’à dire que les chatbots vont bientôt détrôner les applications tant ils sont omniprésents, facile d’utilisation et essentiel dans nos actions du quotidien.

Ces experts ont surement raison. Les géants de la technologie tels que Microsoft, Google, Amazon et Appel on déjà parié gros sur cette intelligence artificielle en se basant sur les bases de données et sur l’apprentissage automatique afin de rendre le bot le plus proche de l’homme. Pour beaucoup de ces projets, les chatbots servent le plus souvent de pont entre les algorithmes de l’intelligence artificielle et les gens qui essaient de communiquer avec ceux-ci. C’est ainsi que des dialogues significatifs peuvent apparaître, et par conséquent des transactions commerciales.

C’est pourquoi la demande pour les interfaces de conversations tend à augmenter, appuyé par des cas assez révélant. D’un point de vue des leaders de la technologie, les grandes entreprises du secteur de la finance, des jouets, de l’alimentaire, des médias et de l’industrie automobile par exemples, peuvent dorénavant activement utiliser les chatbots afin d’entames des discussions avec leurs consommateurs.

2. Quand le bot s’en sort bien !

Les bénéfices d’un chatbot efficace sont faciles à voir:

  • économie d’échelle

Un seul et unique chatbot peut gérer des milliers de conversations en même temps. Ce même bot peut effectuer de nombreuses tâches que ce soit en service après-vente ou en termes d’actions marketing, et ceci mieux que l’équipe d’agents réels désignée. Ce bot effectue ces tâches à un coût moindre ce qui augmente à long terme la profitabilité de l’entreprise qui a choisi de lancer son bot !

  • Praticité

Les chatbots promettent un niveau jamais atteint de praticité. Cela est justifié quand on voit combien d’utilisateurs utilisent le chatbot « Assist » afin d’organiser leurs applications pour faire les tâches quotidiennes telles qu’appeler un taxi, réserver un hôtel, une table de restaurent, envoyer un cadeau à un proche etc. Ceci n’a jamais été aussi facile  que depuis qu’on s’aide d’un bot !

  • Engagement

Les chatbots peuvent également empêcher l’engagement des consommateurs de devenir sans intérêt, non-productif, en créant du dialogue et en proposant des options de ciblage des consommateurs.

  • Personnalisation

Les chatbots peuvent être programmés afin de se construire un profil personnel organique pour chaque consommateur, permettant aux entreprises de livrer un service vraiment personnalisé.

  • Polyvalence

Les applications ont le plus souvent un but précis. Les chatbots, eux, sont connus pour occuper les fonctions d’avocats, de docteurs, de stylistes, de concierges, de conseillers financiers, de coachs sportifs, d’animaux de compagnie et même de petit-amis.

  • Interactions naturelles

« Chatter » est une seconde nature pour nous depuis la première fois où nous avons interagit avec quelqu’un par le biais d’une conversation. Ceci rend notre utilisation du chatbot beaucoup plus intuitive et facile que de cliquer sur une multitude de boutons sur une interface classique. De plus, la génération Z, qui représente le marché de demain, passent énormément de temps sur les applications de messages, plus que sur les sites internet, ce qui représente une énorme opportunité pour les entreprises qui veulent atteindre cette cible sur les plateformes de messagerie.

3. Quand les bots vont mal

Même si les chatbots représentent un fort intérêt pour les marques, certains d’entre eux répètent la même chose encore et encore à cause d’un manque énorme de vocabulaire et de réponses dans leur base de données. D’autres ne peuvent pas répondre ne serait-ce qu’à une question très simple car leur créateur n’a pas forcément pensé au fait que les humains pouvaient poser des questions stupides et inenvisageables à longueur de temps. Et le pire, certains chatbots échouent même dans leur domaine de prédilection car ils ne comprennent pas ce que les consommateurs demandent.

  • Essayer d’être tout à la fois pour tout le monde !

N’essayez pas de créer un chatbot qui sait absolument tout faire et tout ce que les gens demandent ! Siri, par exemple, peut éventuellement développer cette capacité mais il est plus intéressant de se spécialiser dans un seul but précis afin d’engager votre audience.

Solution: Définir des buts précis et identifier les différents cas auxquels votre chatbots pourraient être confronté. N’essayez pas de résoudre des problèmes qui ne concernent pas votre bot. Il faut plutôt se concentrer sur un domaine en particulier et essayer de répondre le plus efficacement possible aux attentes des consommateurs en conservant les conversations dans une zone de confort.

  • Protocole d’intensification inexistant

La majorité des chatbots utilisés par les entreprises ont encore besoin de l’intervention de l’homme pour générer les meilleurs engagements. Ne créez jamais un bot sans établir au préalable une chaîne d’intensification qui correspond à une carte des interactions définissant différentes routes que peuvent emprunter vos utilisateurs lors de la conversation. Il faut définir toutes les réponses aux questions ou aux problèmes qui peuvent être soulevés dans la conversation.

Solution: Faire un résumé des différents chemins d’engagement afin que votre bot connaisse exactement quels peuvent être les scénarios soulevés. Faire des sous-catégories afin que votre bot se prépare à différents scénarios envisageables et pour collecter les données intéressantes et les éventuelles demandes des consommateurs. Il faut construire la connaissance de son bot dans le temps et donnant plus de temps aux agents réels d’optimiser les tâches.

  • Des connaissances linguistiques limitées

Ce défaut majeur peut prendre la forme de différentes fautes telles que:

-l’incapacité à répondre à des questions uniques, complexes, contextuelles, personnelles et inhabituelles

-l’utilisation abusive d’émoticônes et d’expressions familières simplement pour paraître humain

-Des réponses pauvres à certains termes comme des onomatopées, l’utilisation du sarcasme, de l’humour ou d’insultes

Par exemple, certains bots ne savent pas apporter les bonnes réponses à cause d’une mauvaise compréhension du langage naturel et une faible capacité à décomposer les phrases qui ne coïncide pas à la librairie préétablie du bot.

Solution: Il faut commencer par gérer les attentes des utilisateurs. Si besoin, laissez votre bot admettre qu’il n’a pas compris et qu’il ne connaît pas tel ou tel terme employé. Dans le même temps, entraînez votre chatbot à améliorer ses compétences conversationnelles en créant une base de données du langage afin qu’il puisse toujours communiquer en s’améliorant de session en session.

  • Personnalité incohérente ou non existante

Seulement le plus geek de tous les geeks appréciera de parler à un robot qui agit comme un robot. C’est pourquoi, les leaders de la technologie s’efforcent de rendre leurs chatbots le plus humanisés possible et essaient d’établir une réelle connexion avec leur audience. Cependant, abuser des émoticônes et du langage familier ne fonctionne pas toujours !

Solution: Assurez-vous de créer un bot qui comportent des éléments visuels (symboles , avatars), du vocabulaire, un certain ton, une personnalité à part entière qui aura du sens pour votre cible de consommateurs. Après tout, votre chatbot doit représenter l’ambassadeur de votre marque tout autant que l’humain qui créé ou vend votre produit/service.

  • Manque de cohérence avec les systèmes commerciaux de votre entreprise

Un chatbot qui ne possède aucun indice à propos de l’entreprise qu’il est censé représenter ou bien de la cible à laquelle il est censé s’adresser est un vrai inconvénient. Les consommateurs souhaitent optimiser leur temps. Tout comme avec un service après-vente avec des agents réels, il est possible que les consommateurs perdent rapidement patience si votre bot leur demande sans arrêt les identifiants de leurs comptes ou bien s’il n’est pas au courant de leurs achats ou de leurs précédentes interactions avec l’entreprise.

Solution: Permettre au chatbot d’avoir accès aux bases de données des consommateurs pertinents, aux biographies, aux informations de contact avec des personnes-clés dans votre entreprise, aux informations sur les médias et le marketing, sur les atouts de la marque,sur les données CRM etc qui vont lui permettre de générer beaucoup plus de valeurs et de réduire les étapes inutiles qui ennuient les consommateurs.

  • La sécurité et le respect de la vie privée négligés

Cetains utilisateurs de Twitter par exemple aiment beaucoup donner de fausses informations qui peuvent détruire une réputation ! Puisque votre chatbot représente votre marque, vous n’aimeriez pas qu’une chose pareil lui arrive. De plus, si vous avez déjà intégré votre bot à votre système CRM, aux serveurs internes ou aux autre systèmes, une brèche peut tout détruire !

Solution: adoptez les meilleurs procédures en terme de sécurité et assurez-vous que votre chatbot est bien protégé des attaques extérieurs.

Conclusion:

Les interactions avec un chatbot peuvent influencer vos consommateurs à acheter vos produits ou à aimer votre marque, ou bien à la détester et à la critiquer !

Étant donné que les bénéfices des chatbots deviennent de plus en plus prouvés, beaucoup d’entreprises créent leur propre bots à intelligence artificielle assistée afin d’améliorer leur service consommateur, leur marketing, leurs ventes, leur stratégie social média sur les réseaux sociaux. Il faut se rappeler que l’expérience utilisateurs reste la clé qui contribuera au succès (ou à l’échec) de la stratégie de votre chatbot.

 

 

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Quel contenu privilégier pour un Chatbot ?

Se lancer dans la création d’un chatbot nécessite de se poser les bonnes questions. Tandis que les créateurs de bots passent beaucoup de temps à trouver la bonne recette de composants pour démarrer le projet, très peu de temps est consacré au composant non-technique dont il est question avec le chatbot : le contenu ! Il est nécessaire de trouver un moyen efficace de communiquer et d’intégrer du contenu à son bot. Il est important, dans la création du bot, de trouver des moyens simples et compréhensibles d’intégrer du contenu à son chatbot tout au long du processus de proximité avec le client et également d’installer une collaboration entre ces deux entités de manières efficace. La mise en place d’un processus clair concernant le contenu est la meilleure solution et c’est ce que nous allons voir ici.

Les chatbots ont une capacité narrative et raconter une histoire est plus important qu’utiliser la dernière technologie en date ou se servir des feuilles de contenu de manière continuelle. Pour voir cela différemment, même avec une quantité énorme de contenus prédéfinis, les conversations de votre bot manqueront toujours de ce fil conducteur qui mène rapidement les nouveaux consommateurs à travers une histoire narrative. La question qui apparaît à ce moment-là concerne un point de vue centré sur l’utilisateur : plutôt que de parler à un agent réel, voudriez-vous une conversation où vous vous confrontez à un guide potentiel et virtuel qui vous propose différentes options de réponses.

  • Ne pas poser des questions mais provoquer des réponses !

Supposons qu’écrire à un chatbot nécessite, d’un côté, une certaine connaissance de ce que l’entité du chatbot représente et, d’un autre côté,  de l’information sur le sujet ou le problème qu’il aborde. La majorité des interactions s’arrête au moment où on provoque la première étape. Ceci n’est pas une coïncidence mais cela signifie qu’il n’y pas vraiment d’interface utilisateur ou de tutoriel pour résoudre ce problème efficacement.

Premièrement, lorsqu’on arrive sur le chat, nous ne sommes pas sûr de la manière dont le bot interagit et de ses actions. Cette incertitude  provoque un temps de réponse dans le chat assez long et le risque que l’internaute s’en aille avant l’échange est grand.

Deuxièmement, nous ne sommes pas sûr du sujet que le bot aborde et de ce qu’il peut faire pour nous aider.

La clé est de parvenir à maintenir l’attention des utilisateurs et à les engager instantanément dans la conversation. Il est possible de créer un engagement conversationnel en créant des scénarios avec des questions prédéfinies avec un besoin limité d’intervenir manuellement dans la conversation. L’essentiel pour avancer dans les sections qui composent ce scénario c’est d’optimiser le contenu en le divisant en différents sujets, eux-mêmes divisés en sections..

En suivant ces étapes faciles dans la préparation des scénarios, on est souvent confronté à la mise en place d’une méthodologie ou d’un système où ces sujets peuvent être contrôlés et être pris en compte indépendamment. En revanche, on peut visualiser un plan de contenu depuis le départ pour voir quels sont les points à prendre en compte.

  • Comment créer un plan de contenu dans un bot

Présumons que nous partons d’une page blanche, que nous n’avons rien à part un marque existante qui a besoin de créer un bot. Plus improbable, disons que nous partons des bases que nous connaissons et que nous possédons et on construit notre chemin depuis l’inconnu. En créant une map, il devient plus facile pour les clients de visualiser la structure entière du contenu et comment cela agit sur la conversation.

Les sujets sont distribués tels différents points le long de la map dans trois catégories importantes qui sont le contenu existant, le contenu adapté ou le contenu créé. Cela paraît logique comme méthodologie pour créer du nouveau contenu ou du contenu structuré déjà existant. Essayons de clarifier cela:

Le contenu existant:

Si les clients n’ont pas tous déjà accès à un brief de la marque ou à certaines informations importantes, pourquoi, dans ce cas-là, ne pas tirer profit du chatbot : ceci revient à se poser les questions simples telles que « combien de magasins y’a-t-il à Paris? » ou bien « quel âge à la marque? ». Ceci revient à optimiser ce qui est déjà présent en tant que questions et réponses. De plus, si la marque utilise des termes techniques par exemple et que l’utilisateur est perdu à n’importe quel moment dans la conversation, on peut l’aider à vérifier le terme en l’emmenant vers un sujet défini pour ce genre de problème.

Le contenu adapté:

Celui-ci est un peu plus délicat. Il consiste à utiliser un contenu existant (produits, services etc) qui a déjà été modifié pour correspondre à une structure facile d’accès et à un type de conversation existante. Structurellement, beaucoup de petits sujets de conversation sont créés au-delà des grandes catégories de contenus en général . Par exemple, pour une marque automobile, les catégories générales vont se diviser en « voitures, camions, vans etc » tandis que dans la catégorie « voiture » on aura « citadine, SUV et ». Maintenant, dans une sous-catégorie comme SUV , on a du contenu dédié qui est crée et qui peut partir dans différentes directions. Conserver les petits sujets de conversations et les séparer en sections offre de grandes opportunités de création de contenus adaptés et ceci vous permet d’ajuster votre map en ajoutant, supprimant ou éditant des sujets efficaces de discussions avec votre utilisateur.

Le contenu crée:

Les conversations nécessitent l’implication des deux parties afin d’échanger de l’information d’une manière humanisée. Pour laisser de côté la partie virtuelle, on crée un personnage. Souvent, on appelle son bot par un prénom humain. On peut l’entraîner à faire des blagues de temps en temps, à réagir aux insultes etc. Ceci correspond au genre de contenu qui est créé depuis le départ et qui reflète l’attitude de la marque représentée par le bot. Un tel contenu est divisé en catégories comme : message général, utilisation de l’humour, messages de félicitations … ».

Le but ensuite c’est de déterminer le temps passé sur le chatbot avant qu’il y ait un désaccord ou bien de déterminer les questions appartenant à un sujet défini qui peuvent mener à un désaccord. Le bot doit conquérir un espace où l’attention est faible, en revanche, pour que l’utilisateur reste, une méthodologie doit être appliquée afin de le guider avec certaines questions grâce à un seul sujet ou grâce à certaines actions que l’utilisateur doit réaliser afin de se sentir impliqué. Ces actions consistent majoritairement à s’inscrire à quelque chose, à acheter un objet ou répondre à un email etc.

Si toutes ces étapes sont respectée, un sujet d’au revoir illustre l’aboutissement de la conversation et la boucle est bouclée. A partir de là, l’utilisateur peut soit continuer à dialoguer en ouvrant d’autres sujets ou même appeler le bot.

  • Bonjour Chatbot

Si cette « map » fonctionne correctement, le bot doit alors être prêt à engager une conversation avec nous. Maintenant, intéressons-nous au fait de créer une conversation intéressante et engageante. Ce qui est nécessaire c’est de l’humour, de l’émotion et des éléments qu’un de nos amis pourrait nous envoyer comme des Emoji, des Gifs, des images etc, tout ce qui sert à communiquer sur les réseaux sociaux et qui a un lien avec votre marque bien sûr. Il faut utiliser de tels contenus visuels dès que l’occasion se présente, par exemple, pour souhaiter la bienvenue à l’utilisateur, pour le remercier ou pour lui dire que le bot n’a pas compris certains éléments de la questions. C’est beaucoup moins frustrant pour l’utilisateur de recevoir ce genre de messages quand quelque chose ne vas pas ou quand quelque chose est positif dans les émotions. Ceci rend la conversation plus réelle.

  • Où en sommes-nous dans l’industrie du bot?

Il y a, aujourd’hui, beaucoup d’outils et de références concernant ce phénomène qui est le bot et ces bots n’en sont pas encore au niveau de l’interaction humaine. Et ceci est dû au fait que le chatbot doit être créé pour un cas particulier. Les chatbots ne peuvent pas être stupide et non-spécialisés en même temps ! Les chatbots doivent être designés pour une tâche en particulier en doivent être plus rapides pour coller d’avantages à une réelle relation.

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Des bots créés pour faire du bien !

Nous faisons face aujourd’hui à une véritable ruée vers l’or lorsqu’on parle de l’écosystème des Chatbots. Depuis que Facebook a commencé à lancer des Chatbots sur Facebook Messenger en Avril dernier, de nombreuses start-ups et développeurs se sont précipités sur ce phénomène afin de créer l’évènement et s’assurer d’être les premiers à en tirer profit.

Aujourd’hui, nous avons choisi de vous présenter cinq chatbots qui ont été créés pour le bien commun.

1°)MissingKidsBot _ Des alertes disparition sur Slack
Connectez vous et aider à accélérer les recherches dans le cas de disparition d’enfants.

Savez-vous qu’environ 2000 enfants sont déclarés comme disparus aux Etats-Unis et ceci chaque jour ! Ce qui fait environ 800 000 enfants par an. MissingKidsBot est un bot innovant et efficace lancé sur Slack qui envoie en temps réel des alertes et qui aide à élargir les recherches des enfants disparus.

Ce chatbot est apparu comme une véritable avancée dans le système d’alerte AMBER (Disparition en Amérique) et nous espérons que ceci va inspirer le développement de plus en plus de « technologies pour le bien de tous ».

 

2°) Smokey : La qualité de l’air en temps réel sur Messenger

92% de la population mondiale n’ont pas accès à une air propre. Ceci cause 6.5 million de morts prématurées chaque jour ce qui est plus que le total de morts causées par le virus de l’immunodéficience humaine, la tuberculose et les accidents de la route réunis.

Smokey est un chatbot sur Facebook Messenger qui vous fournit en temps réel des informations sur la qualité de l’air dans votre ville d’après votre empreinte digitale. Smokey est essentiel pour n’importe qui vivant dans une ville avec un niveau trop élevé de pollution, spécialement pour les coureurs, les gens qui sont souvent à l’extérieur, les victimes d’asthme, les familles ayant des enfants en bas âge ou bien les femmes enceintes.

 

3°) Charity: Water_ La crise mondiale de l’eau sur Messenger

Si vous êtes en train de lire cet article maintenant, vous avez de la chance de ne pas trop vous inquiétez du problème de l’eau. Malheureusement, des centaines de millions de gens doivent faire de longue distance pour avoir accès à de l’eau potable.

Jusqu’à présent, Charity: Water a créé 20 062 projets d’accès à l’eau dans 24 pays et vous pouvez maintenant contribuer à un tel projet directement depuis Facebook Messenger. Le plus important est que 100% des dons reviennent directement aux projets d’accès à l’eau puisque les coûts de gestion sont pris en charge par des donneurs privés. 663 millions de gens dans le monde aujourd’hui ne peuvent pas boire d’eau ce qui est 663 millions de trop !

4°) Do Not Pay  _ Combattre les problèmes de sans-abris et bien plus

Joshua Browder, le créateur de ce chatbot,  est appelé le « Robin des bois d’internet » par la BBC. Ce jeune homme de 19 ans, né à Londres, étudiant à Stanford a fait une percée dans le monde des chatbots avec sa création, Do Not Pay qui a aidé plus de 160 000 personnes a contester leurs contraventions de parking à Londres et à New York City.

Certains appellent ce bot, le premier robot avocat de l’histoire. Joshua ne s’est pas arrêté au problème des contraventions,  le robot revêt aujourd’hui une dimension plus sociale en s’attaquant aux problèmes des sans-abris aux Royaume-Uni ou le nombre de mandats d’expulsion de locataires n’a jamais été aussi élevé. Do Not Pay est un véritable chatbot révolutionnaire qui donne assistance et qui conseille les sans-abris. Grâce à ce logiciel d’intelligence artificielle qui permet à un humain de dialoguer avec un programme informatique, plus besoin de dépenser une fortune chez un avocat selon l’informaticien. Il fonctionne pour le moment au Royaume-Uni mais il sera bientôt disponible dans d’autres grandes villes.

5°)Gyant   _ Diagnostic santé

Des réponses à vos problèmes de santé par rapport à vos symptômes et des solutions !

Des milliers de personnes dans les pays développés ont adopté Gyant tous les jours pour vérifier s’ils sont malades ou pas. Cet assistant de santé innovant prend en compte vos symptômes et vous guide entre différents diagnostiques , que se soit important ou rien du tout. Il vous donne une réponse en temps réel avec de vous tranquilliser l’esprit.

Ce bot de santé devient de plus en plus intelligent au fil des chats étant donné qu’ils fait plus de liens entre les symptômes et les solutions. Les docteurs et les hôpitaux ne sont pas disponibles 24h/24 et 7j/7 mais Gyant l’est et il est disponible en anglais, en espagnol, en portugais et en allemand.

 

 

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Créer des chatbots simples pour le service clients

La mise en place d’un service destiné à l’écoute du consommateur n’est pas un phénomène nouveau. De nombreuses marques et entreprises encouragent l’utilisation de canaux sociaux afin de permettre aux consommateurs d’envoyer des requêtes. Les utilisateurs de stratégie Social Media considèrent de plus en plus la mise en place d’un service consommateurs comme un pilier de la stratégie marketing. Un chatbot créé efficacement devient un excellent moyen de compléter l’équipe destinée au service consommateurs et de fournir du service individualisé à grande échelle.

La majorité des entreprises B2C doivent avoir une « FAQ » , c’est-à-dire un formulaire comprenant les réponses aux questions les plus fréquemment posées, créé sur leur site internet. La qualité de ce formulaire va faire qu’il sera soit très utile soit complètement inutile et n’apportant aucun avantage à l’entreprise. Ce formulaire peut s’étendre rapidement et être remanié afin de répondre à la majorité des questions potentielles posées par le consommateur. La recherche au sein même du formulaire peut également aidée afin d’aller droit au but mais elle paraît souvent être une étape décourageante pour beaucoup d’utilisateurs. Au lieu de taper une requête dans une barre de recherche, le consommateur peut aussi simplement envoyer un message au service consommateurs responsable des opérations et recevoir une réponse précise sur son problème. Ces formulaires génériques souffrent en revanche de deux problème majeurs contrairement à un service consommateurs basique:

  1. Si le formulaire est assez long pour répondre à toutes les questions, il est probablement trop long pour être facile d’utilisation !
  2. Les réponses apportées doivent coïncider précisément à la demande de l’utilisateur afin qu’elles collent parfaitement à la requête.. Et le problème c’est que les réponses proposées sont souvent rédigées de manière générique et automatique.

Cependant, les problèmes avec les réponses simples utilisées au sein du service consommateurs sont évidentes: c’est difficile de répondre rapidement et de manière cohérente. Agrandir l’équipe destinée au service consommateurs avec un chatbot qui répond aux questions fréquemment posées est une manière facile de réponse à un grand nombre de requêtes habituelles posées par les consommateurs ce qui permet aux agents réels du service de se concentrer sur les questions plus précises et complexes.

Créer un tel chatbot est plutôt simple mais ceci implique de la recherche, de la gestion de planning et du développement. Il faut tout d’abord une connaissance des chatbots simples et fonctionnels et appliquer ces connaissances sur différentes plateformes sociales.

Les données: l’intuition et la connaissance des problèmes de ses consommateurs !

Dans l’expérience de la création de chatbots, les agences peuvent faire face à des clients qui se trouvent confronter à des demandes via leurs consommateurs directement depuis des plateformes telles que WeChat, Facebook, Slack etc. Une fois les exemples de requêtes de consommateurs récupérées et analysées, la solution à ce problème semble clair: mettre en place un système qui est capable de gérer la majorité des questions provenant des consommateurs.

Dans ce cas, il est préférable de disposer d’un certain nombre de données afin de pouvoir travailler à la création du chatbot. Effectivement, la majorité des entreprises ont déjà connaissance en interne des caractéristiques potentielles de leurs consommateurs et il est alors possible de prévoir exactement le genre de questions qu’elles recevront. Une brève interview avec les designers de l’expérience utilisateur et quelques membres de l’équipe du service consommateurs pourrait servir à produire une liste des requêtes en accord avec la collecte des données.

Une fois que nous disposons d’une synthèse claire des requêtes, il est possible de planifier un nombre de réponses qui couvre chaque requête et ainsi briefer le concepteur-rédacteur.

Mots-clés et phrases d’accroches

Le choix des mots-clés et des amorces qui viendront compléter le formulaire doit être fait avec attention. La probabilité de mettre l’utilisateur dans la confusion en fournissant de mauvaises réponses est élevée. Rendre les utilisateurs plus confus en fournissant de mauvaises réponses peut facilement rajouter du travail aux représentants du service consommateur, faisant alors du chatbot un produit inutile et contre-productif plutôt qu’une aide.

Si vous disposez des données des requêtes précédemment envoyées, il est alors logique, à partir de cela, d’effectuer tout d’abord la recherche de mots-clés. La fréquence de l’utilisation de ces mots-clés dans les données collectées devrait vous montrer les termes communs utilisés dans chaque question. Si vous ne disposez pas de ces données, alors, il est temps de consulter l’expert en SEO pour avoir des conseils en outils de recherche de mots-clés. Google, Baidu et d’autres outils de recherche de mots-clés, peuvent vous aider à déterminer les mots les plus pertinents et les plus fréquemment utilisés. Les outils de référencement ne sont pas créés seulement pour les recherches dans Google, c’est pourquoi les designers de parcours utilisateur devraient s’en servir également pour la création des réponses des chatbots afin de choisir les mots-clés de manière juste.

Dernièrement, la programmation régulière de phase de test et de remise à niveau est essentielle pour tout chatbot. Tester le parcours utilisateur et analyse les requêtes afin de redéfinir les formulaires et les mots-clés assurera le fait que le chatbot continuera à soutenir les agents du service consommateurs.

Un développement avancé

Le but ultime d’un chatbot destiné au service consommateurs est d’être intégré en prenant en compte les informations du compte client. Par exemple, un consommateur doit être capable d’envoyer une requête à propos du statut de sa commande et il doit recevoir un service après-vente spécifique. Ceci implique que le développeur connecte l’API (interface de programmation) de Messenger à l’API des outils de management de l’entreprise. Etant donné que les plateformes de messagerie ouvrent aujourd’hui leurs API , alors ce genre d’intégration devient de plus en plus commune et attendue par les consommateurs.

 

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Est-ce que vous vous « auto-emailez »? Maintenant, il y a un bot pour ça !

Parfois, tout ce dont vous avez besoin c’est d’un petit rappel, un lien ou bien une liste des choses qu’il vous restent à faire, ceci dans votre vie personnelle ou bien dans votre entreprise.

Comment pouvons-nous résoudre ce problème et parvenir à se souvenir de toutes ces tâches de la manière la plus simple? Il existe déjà une multitude d’applications de bloc-notes, de pense-bêtes, de tableaux, Siri etc, mais bon nombre d’entre nous continuons de s’envoyer des notes à nous-mêmes via des plateformes telles que Slack ou bien par SMS ou encore par Email.

Cette habitude est devenue tellement commune que la dernière version de Gmail a tenté de résoudre ce problème. On peut, dorénavant, s’ajouter un rappel ou coller un lien directement depuis l’écran d’accueil de Gmail. Cependant, ceci ne résout toujours pas le problème.

Pourquoi nous envoyons-nous des notes à nous-mêmes?

  
« Top of mind Awareness »
En effet, les bénéfices de cette méthode semblent évidents puisqu’en en envoyant un email ou un sms à vous-mêmes, cela vous donne à un moment donné cette connaissance et cette prise en compte de la tâche.
L’email joue alors le rôle d’un post-it virtuel auquel on peut avoir accès tout le temps via une recherche et l’email devient une place parfaite pour le stocker. Dans l’entreprise, les emails occupent une place importante et les employés sont sûrs de vérifier ceux-ci régulièrement et de prendre alors connaissance de la tâche. Cependant, il y a une raison profonde à l’utilisation de cette technique:

Le pouvoir de se parler à soi-même. 

S’envoyer un email un texto à soi-même est une forme d’autosuggestion, quelque chose que nous faisons 50 000 ou 70 000 fois par jour. Effectivement, la plus grande partie de notre journée est destinée à penser et se parler à nous-mêmes, surtout dans le monde professionnel, et s’envoyer des emails représente une extension de ce que nous faisons déjà naturellement. Cette technique semble alors très naturelle et intégrée à notre comportement en entreprise, afin d’être de maintenir notre concentration et notre performance dans notre travail.

Créer un bot pour se faire des notes et s’assigner des tâches

Et si on créait un bot pour cela? C’est ce que Smart Notes a fait:

Ce Chatbot a été conçu pour vous aider à vous souvenir d’une tâche, pour faire votre liste de notes et les prioriser, ceci de manière instantanée. Il est aussi bien destiné aux agences et entreprises qu’aux particuliers. C’est aussi rapide que de vous envoyer un message avec l’intérêt de l’utilisation de la recherche, des étiquettes et des rappelles. Ce bot peut également vous donner une connaissance parfaite et une vision globale en vous montrant vos dernières notes dans un seul et même résumé. Pour finir, le chatbot a été créé pour avoir une interaction sympathique et fun.

Essayez Smart Notes Bot ici.

Pourquoi les bloc-notes et les applications de rappels ne résolvent pas ce problème? 

Elles sont encore trop compliquées !

Les applications de pense-bêtes et les bloc-notes sont souvent trop compliquées. Elles ont des tons et des fonctionnalités, qui sont excellents, mais elles ont une navigation qui est lourde et encombrée. Il faut au moins 3-5 cliques pour démarrer une note dans Evernote, par exemple, et ceci peut dépendre de votre localisation sur l’application et la localisation de l’application sur votre mobile.

Il y a une certaine lourdeur dans Evernote et cela nécessite beaucoup de concentration pour trouver la bonne note, accéder au bon bloc-notes. C’est un très bon outil pour les tâches importantes comme scanner des documents ou dessiner un diagramme. Cependant, son chargement cognitif est trop compliqué pour les petites tâches! C’est comme aller dans un restaurant très chic, où il est agréable de s’asseoir, avec un menu de 100 pages et commander seulement un snack à emporter.

Un chargement cognitif trop important = baisse de la productivité 

Quand il en vient à être productif et rendre son travail fait, en entreprise, la dernière chose que vous souhaitez c’est un sur-chargement cognitif. Ceci arrive quand un élément de la technologie devient aussi une particularité trop importante. Chaque particularité ajoutée au chargement cognitif rend, une fois le seuil dépassé,  l’application trop encombrée pour générer l’information rapidement. Des études prouvent qu’un sur-chargement cognitif diminue l’intérêt, la productivité et refrène l’apprentissage. On devient alors vite désintéressé et déconnecté et la productivité en entreprise s’en ressent.

Les applications de bloc-notes enrichissent le multi-tâches

La majorité des applications de bloc-notes organisent les notes dans des cahiers, par étiquettes, par sujets, dates, discussions de travail etc. Quand vous voyez un grand nombre de sujets différents, de liens, de to-do, d’articles, le tout sur la même page.. votre cerveau devient perdu et se balade d’une tâche à l’autre sans en accomplir aucune. Par le design, ces applications invitent à la polyvalence et à la distraction.

D’après le neuroscientifique, Daniel Levitin, dans The Organized Mind, “il a été prouvé que la productivité a été réduite de  40% en conséquence du changement perpétuel de tâche, étant donné qu’il faut du temps pour se reconcentrer vraiment sur le sujet en question. En fait, la majorité d’entre nous perd 28% soit 2.1 heures / jour de productivité à cause des interruptions constantes et du temps de reprise » ce qui est une information importante pour les entreprises !

Comment le chatbot Smart Notes résout le problème

Smart Notes a été créé avec un design minimaliste car écrire une note doit être aussi simple qu’écrire un texto à un ami. Le bot répond ensuite avec différentes options: ajouter un rappel ou le partager. La note est ensuite automatiquement stockée, elle peut être recherchée, partagée et elle est toujours disponible rapidement via un menu.

Une vue d’ensemble en un coup d’œil !

Voir vos notes et vos rappels nécessite seulement un click et juste un coup d’œil ce qui fait gagner un temps fou dans le monde de l’entreprise ! Vous pouvez ensuite scroller sur vos notes horizontalement et voir l’essentiel de chaque note via un rapide coup d’œil. Vous pouvez aussi organiser vos notes en hashtags et dès que vous utilisez le même hashtag plusieurs fois, le bot affiche automatiquement les autres notes qui sont dans la même catégorie.

Quand les notes utilisent le pouvoir de l’intelligence artificielle 

Dans un futur très proche, tous les chatbots fonctionneront entièrement avec l’intelligence artificielle et ce sera le cas de Smart Notes. En un sens, l’intelligence artificielle sera capable de vous aider à achever vos tâches! Quand vous ajoutez une tâche à votre to-do liste comme « nettoyer la voiture demain », « faire un nettoyage à sec a 17h », « faire les courses » , Smart Notes vous offrira la possibilité de vous aider à réaliser ces tâches ! Ce qui rend cela encore plus intéressant c’est qu’il se souvient de ce que vous aimez, de vos préférences et il vous connaît assez pour anticiper vos besoins.

L’intelligence artificielle promet de transformer nos vies et grâce à elle, nous disposerons de plus de liberté. A un certain point, les corvées qui nous gâchent la vie seront prises en charges par des chatbots intelligents et fonctionnant avec l’intelligence artificielle. Ce luxe immense nous laissera plus de temps pour nous concentrer sur ce qui est vraiment significatif pour nous, de contempler pourquoi nous sommes ici et de passer plus de temps avec les gens qu’on aime.

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L’arrivée des bots sonne la fin des sites et des applications

« Ce titre est totalement ridicule », voilà ce que vous vous dîtes en le lisant puisque vous êtes convaincus que les bots ne deviendront jamais aussi populaires que les sites internet ou les applications mobiles?

Ah bon? En êtes-vous vraiment si surs?

Les bots ne vont pas seulement détrôner les sites internet et les applications mobiles, ils vont carrément les remplacer!

« Mais, la plupart des gens ne savent même pas qu’est ce qu’un bot! C’est totalement fou! »

En effet, mais vous savez quoi? Une fois que vous aurez lu cet article, nous vous garantissons que vous serez d’accord avec nous. Ainsi, nous deviendrons tous fous ensemble !

Voici ici les trois principales raisons qui justifient le fait que les bots remplaceront très prochainement les sites et les applications mobiles.

1) Chaque société est sur le point d’avoir son propre bot

Vous devez déjà savoir ceci mais, en effet, les applications de messagerie augmentent à toute vitesse. Facebook Messenger regroupe aujourd’hui plus d’1 milliard d’utilisateurs chaque mois et ce nombre augmente plus rapidement que les utilisateurs de la plateforme Facebook en elle-même. Ce qui est totalement insensé !

Si les applications de messagerie deviennent le moyen numéro un de communiquer pour une majorité de personnes, alors, toutes les entreprises vont être dans l’obligation de créer de l’engagement sur ces plateformes.

« Ok, ceci paraît pertinent mais comment une entreprise parvient-elle à parler à sa cible sur une application? »

Bonne question! Il y a deux façons principales de s’adresser aux utilisateurs sur une application de message:

  1. La société met en place une entité qui s’apparente à un centre d’appel où des agents engagent la conversation en ligne toute la journée. Ce n’est pas très efficace en termes de coûts et 99% des entreprises sont incapables de mettre ça en place.
  2. La société utilise un ordinateur pour parler à tout le monde en même temps. L’ordinateur peut répondre instantanément, communiquer avec autant de personnes que possible simultanément et c’est très efficace en termes de coût. Ces « ordinateurs » sont en fait appelés des Bots.

Si les applications de messagerie deviennent le moyen numéro un de communiquer pour une majorité de personnes et que toutes les entreprises souhaitent créer de l’engagement sur ces plateformes, alors les bots sont l’unique moyen d’y parvenir et, par conséquent, chaque entreprise vont avoir besoin de leur propre bot.

« D’accord, parfait. Chaque société aura un bot. Mais pourquoi irons-nous utiliser ce bot plutôt que le site de la société ou son application? »

C’est ici que le sujet devient intéressant. Expliquons.

2) Les bots seront plus rapides que les sites ou les applications mobiles
Les bots ne sont pas encore assez intelligents. Ils ne comprennent pas encore tout ce qui est dit, ils n’apprennent pas en autonomie et, honnêtement, pour le moment, les bots sont plus semblables à de simples applications mobiles plutôt qu’à une intelligence artificielle personnalisée. Mais un jour, ils parviendront à cela !
Imaginons un monde où l’expérience de parler à une entreprise via un bot est au moins aussi simple que de se rendre sur le site ou sur l’application de cette société. Dans cette situation, les gens vont choisir de parler à un bot plutôt que d’aller sur le site ou sur l’app.
« Euhh, non. Les gens n’utiliseront pas le bot »
Ce scepticisme est facilement compréhensible! Mais nous ne sommes pas d’accord. Voici la raison pour laquelle les gens choisiront le bot:
  1.  Ceci prend quelques secondes voire une minute pour charger un site internet. Les bots se chargent instantanément. Lorsque deux produits peuvent être comparés en valeur, les gens vont toujours utiliser le plus rapide. Dans ce cas, le bot sera le plus efficace.
  2. L’application mobile nécessite d’être téléchargée. Les bots n’ont pas besoin d’être téléchargés. Vous avez juste à envoyer un message et alors vous l’utilisez.
« Pensez-vous vraiment que tout le monde utilisera les bots simplement parce qu’ils se chargent plus rapidement et parce qu’ils n’ont pas besoin de téléchargement? »
Non, il y a une autre raison et c’est la plus importante.

3) Les bots seront plus facile d’utilisation qu’aucune autre technologie jamais créée

Chaque site internet et application mobile est créé avec une interface visuelle: boutons, textes, images etc. Et devinez quoi? Aucun site ou application mobile n’est désigné de la même façon. Ce qui signifie que vous devez constamment mettre à jour de nouveaux visuels pour utiliser vos assets préférés. Ce qui n’est pas l’idéal.

Maintenant, prenons quelques instants pour se concentrer sur le langage comme s’il s’agissait d’un nouveau genre d’interface. Le langage comme une interface est quelque chose que tout le monde doit connaître dès sa naissance. Nos parents et autres nous apprennent comment parler et c’est ainsi que nous apprenons la manière d’interagir avec le monde extérieur qui nous entoure.

« En effet mais qu’est ce que cela signifie pour la suite? »

Le langage représente l’interface la plus naturelle qui peut être le plus facilement comprise par l’humain et c’est ce langage-là que le bot doit utiliser. Au lieu d’utiliser constamment des interfaces visuelles, les bots vont nous permettre d’utiliser naturellement notre langage c’est-à-dire notre capacité propre apprise depuis l’enfance.

Dans le futur, peut-être d’ici 5 à 10 ans, les bots seront capables de nous comprendre à 100%. Cela ira au-delà de Siri par exemple ou n’importe quel outil que nous utilisons déjà puisque cela signifie qu’ils seront capables de comprendre complètement ce que nous disons et de manière instantanée. Ceci ira même au-delà des conversations hommes/hommes.

Réfléchissons à cela:

Si nous devions planifier un voyage aujourd’hui, nous irions sur un site de voyage. On naviguerait sur le net, on trouverait des hôtels, on choisirait lequel est le mieux situé, où sont les restaurants etc. On doit donc mentalement retenir tout ce que nous avons cherché pour enfin décider de ce que nous voulons vraiment.  Maintenant, imaginons qu’au lieu de se balader de site en site, on pourrait en fait, parler à un site de voyage via un bot et celui-ci comprendrait parfaitement ce que nous disons. Cela est sur le point de devenir un des plus grands changement dans la manière dont les gens interagissent avec un ordinateur.

Dans un futur proche, parler à un bot deviendra exactement la même chose que de parler à une vraie personne qui a accès une base de données et des informations qui peuvent guider vos choix et vos envies instantanément.

Ceci représente la suite de notre monde!

C’est pourquoi nous pensons que les bots sont sur le point de mettre fin aux sites internet et aux applications mobiles.

Pour résumer, voici ci-dessous ce qui doit être mis en place afin que les bots prennent le relais:

  1. Chaque entreprise doit avoir un bot. Ceci arrivera très bientôt puisque les bots représenteront le seul moyen pour les entreprises de communiquer avec les utilisateurs sur les applications de messagerie.
  2. Les bots doivent fournir autant de contenu qu’un site ou une application mobile.
  3. L’intelligence artificielle doit être assez efficace pour prouver que parler à un bot est plus intéressant que parler à un être humain.

Voir le futur comme le succès des bots au détriment des sites et des applications mobiles n’est pas certain, mais nous y croyons fortement. Créons un futur où les bots élèveront l’humanité à un nouveau niveau de productivité, d’efficacité et de créativité.

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Les trois plus gros pièges à éviter lorsqu’on crée un bot !

En testant de nombreux bots, on se rend vite compte des choses à faire absolument ainsi que des choses à éviter. Ceci nous conduit à identifier les erreurs les plus communes afin de les éviter et ainsi définir les « best practices ». Voici une liste exhaustive des erreurs à éviter pour les créateurs de bots :

1°) Ne pas créer un bot trop complexe 

La majorité des gens n’ont encore jamais utilisé de bot. Il faut garder à l’esprit que c’est la première fois que vos utilisateurs parlent à un robot sur une plateforme de messagerie. Vous êtes un expert de la nouvelle technologie passant vos journées entières à l’affût des nouveautés mais vos utilisateurs ne le sont pas forcément.

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Un menu avec 9 propositions différentes c’est un peu long !

Une bonne règle à respecter : demandez à vos amis d’essayer votre bot, si vous avez besoin d’expliquer comment celui-ci fonctionne c’est qu’il y a un problème et que votre bot est trop compliqué.

Donc la règle à suivre : 1 bot = 1 but

Premièrement, lorsque l’on crée un bot, il faut le créer de manière à ce qu’il remplisse une fonction en particulier et qu’il le fasse bien ! Si vous avez plein d’idées, c’est super, cela veut dire que vous serez capable d’ajouter à votre bot différentes options régulièrement.  Grâce à ce contenu incroyable et très utile, vos messages ne seront pas considérés comme des spams et apprendront aux gens à se servir d’un chatbot en enseignant les bases.

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En tant qu’utilisateur, je comprends directement dès le début que ce chatbot va m’aider à trouver les meilleures locations et c’est tout. C’est un bon début !

2°) Ne pas penser que les gens veulent absolument parler à un bot

C’est certain, ils n’ont pas l’intention de lui parler ! Mais il n’y a pas de souci à se faire puisque la majorité des gens vont au moins prendre connaissance de ce que le bot a à vous dire. Pour séduire les utilisateurs, le chatbot doit être très simple et faire attention à tout.

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Dans cet exemple le bot ne donne aucune indication sur ce que l’utilisateur est censé faire ou quelles opportunités lui sont offerts. Au lieu de ça, il propose à l’utilisateur une assistance , mauvaise idée !

A faire à la place : guider l’utilisateur

Cette technique doit être mise en place pour deux raisons :

  • Premièrement, on ne veut pas prendre le risque de décourager l’utilisateur. Les gens sont constamment sollicités et leur attention en souffre. Un utilisateur qui se sent perdu dans l’utilisation du bot n’a aucune raison de continuer la conversation. Et il ne reviendra pas.
  • Deuxièmement, guider l’utilisateur vous permettra facilement de l’emmener d’étape en étape. L’utilisateur utilisera ainsi votre bot de la meilleure façon, et cela assure une expérience positive.

A n’importe quelle moment donné, le bot doit suggérer à l’utilisateur l’action qu’il doit réaliser lors de la prochaine étape.

Pour faire ceci, on peut :

–     Poser une question

–     Proposer un menu avec différents « call to action »

–     Proposer des suggestions de réponses

Voici un bon exemple pour guider l’utilisateur:

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3°) ne pas essayer de construire Siri … 

C’est génial si votre bot possède des compétences conversationnelles, mais les quelques utilisateurs qui vont atterrir dans le flow normal peuvent être surpris. Mais après que ce moment de gêne sera passé, ils vont essayer de tester les limites de l’intelligence artificielle. Honnêtement, vous ne possédez pas les moyens de construire un Siri, est-ce ce que vous voulez vraiment ?

Gardez en tête que votre bot a un but et essayez d’emmener vos utilisateurs à ce but. Une bonne technique est d’ajouter des questions à la fin de vos réponses. En choisissant ces questions correctement et précautionneusement, il est possible d’emmener l’utilisateur du bon côté de l’expérience utilisateur.

A faire : donner une personnalité à son bot

Les bots n’ont pas vraiment de personnalité. Il n’est pas possible dans la vie réelle de créer une marque jeune qui s’adresse à l’utilisateur comme s’il était un étranger. Votre bot doit représenter votre marque et ses valeurs mais il doit aussi agir comme un ami. Nous sommes dans le cadre du privé finalement. Pour personnifier le chatbot, commencez par lui donner un nom. Les émoticônes sont aussi un autre moyen de voir le bot moins comme un robot mais comme un humain.

 

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KLM et l’utilisation des bots et de l’intelligence artificielle au service de sa relation avec les consommateurs

Karlijn Vogel-Meijer, la responsable Social Media de KLM était très attendue lors de l’édition 2016 du Festival of Marketing. Elle s’est exprimée au sujet de la stratégie social média de KLM , mettant en avant l’utilisation de l’intelligence artificielle et des bots au service des consommateurs, tout au long de leur expérience, en conservant une proximité humaine avec ceux-ci.

Nous vous résumons ci-dessous, son discours :

Les 3 piliers de la stratégie de KLM :

La compagnie aérienne s’appuie, depuis 2011, sur 3 piliers pour confectionner sa stratégie social média: ces piliers sont le service, la marque et le commerce.

  • Service: s’engager à apporter une solution aux consommateurs dans l’heure qui suit et leur proposer des réponses 24h/24 dans toutes les langues.
  • La marque: définir la marque comme un élément à part entière du social media et renforcer la perception qu’on les consommateurs de la marque KLM et de ses valeurs.
  • Commerce: développer toutes les chaînes du social media à travers l’acquisition de canaux efficaces pour les fans et les followers afin de simplifier la réception des billets ou d’autres services.

Mais avec 100 000 mentions par semaine et de plus en plus de gens adeptes du social média, les services proposés par KLM doivent s’adapter rapidement. En effet, actuellement 235 salariés sont chargés de répondre aux questions et il n’est pas possible stratégiquement d’agir sur ce nombre déjà trop élevé. C’est pourquoi la compagnie aérienne utilise de plus en plus un système de tri des questions avec la promesse d’apporter une réponse au bon moment (dans l’heure), quand vous en avez vraiment besoin.

En effet, les réponses sont apportées dès que possible, certes, mais en cohérence avec le temps imparti. Plus intéressant, KLM explore également les capacités de l’intelligence artificielle et des bots afin de réduire l’effort de la main d’œuvre tout en maintenant une intervention humaine. Mais avant de se lancer dans ces nouvelles technologies, tournons-nous tout d’abord vers les fonctionnalités sociales qu’offrent KLM et de quelle manière son modèle service-marque-commerce évolue.

Commerce social

Le retour sur investissement de KLM en termes de commerce social est impressionnant. Avec un investissement initial de 3 500€ injecté dans un système de paiement en ligne via des messages individuels sur Twitter et Facebook, KLM a vu son investissement rentabilisé à hauteur de 150 000€ en une semaine !

Des campagnes de service

KLM utilise ce que Karlijn appelle le principe de « la valise », lorsqu’il en manque une, rien n’est plus important pour le consommateur que de la retrouver. L’idée est donc que KLM puisse résoudre ce problème et trouver des solutions. L’exemple le plus frappant est celui du profilage des objets perdus par KLM, pour ramener à ses passagers en escale leurs objets perdus. La compagnie aérienne met en avant son expertise dans ce domaine avec la fameuse campagne « lost-and-found doggy ». La vidéo a été vue 21 millions de fois sur Youtube. Cette idée de mener une campagne pour des services revient à se demander qu’est-ce qui est facile à mettre en place pour la société et qu’est-ce qui est très bénéfique pour les consommateurs?

Campagne de vente et offres personnalisées

Karlijn défend l’efficacité d’une recherche et d’un ciblage dynamique et d’un suivi à travers la prise en compte des différentes étapes d’un voyage pour le consommateur.

Le social comme le 3ème point d’entrée

Plus de 60% des visites totales des sites internet se font sur mobile. Avec un nombre moyen de personne utilisant 5 applications sur 6 et seulement 10% de leurs applications installées sur leur mobile , Karlijn pose la question de « pourquoi pousser les gens à utiliser notre application ? Nous voulons simplement être là où ils les consommateurs sont, c’est-à-dire sur les applications sociales ». Ceci n’est pas vérifié seulement pour le service, la marque ou le commerce mais pour n’importe quelle information que les consommateurs recherchent sur le site de KLM. La véritable innovation de KLM réside dans le fait de rendre chaque étape plus simple pour le consommateur.

Facebook Messenger – 1 million de messages dans les 3 premiers mois

Au moment où KLM a ouvert son service de messagerie en Mars 2016, le volume de messages a explosé.   Si vous n’êtes pas vraiment au courant des activités de KLM, voici une vidéo d’introduction sur l’activité de KLM sur Messenger.

On peut constater sur le graphique ci-dessous l’augmentation de prise de contact avec les consommateurs sur Messenger. Le point orange montre le point d’ouverture de Facebook Messager de KLM. Aujourd’hui, la compagnie reçoit en moyenne 5 questions par minute sur Facebook Messager avec 13 messages par minutes entre 15h et 17h.

klm messages per month

Bots et  AI

Pouvons-nous alors dire que les bots sont la solution pour augmenter le volume de messages? Ou bien est-ce que KLM doit simplement automatiser sa fonction support ?

Karlijn est catégorique est répond NON, en disant que KLM veut « délivrer de l’humain et pense que les bots ne sont pas capable de cela pour le moment ». Il est vrai que les bots peuvent parfaitement envoyer les billets d’embarcation et des notifications sur le statut des vols ou encore d’autres messages mais ils restent des machines à conversation. Cependant, l’intelligence artificielle va au-delà des bots chez KLM. La compagnie aérienne utilise actuellement des données intelligentes afin d’améliorer sa fonction support.

Les employés sont accompagnés dans la conception des réponses grâce à une base de données comportant des informations personnelles sur le consommateur afin d’apporter rapidement une réponse correcte et personnalisée. Ceci amène Karlijn à dire que « le meilleur des deux mondes (virtuel et réel) réside dans une réponse rapide, juste et personnelle. Le meilleur de l’humain et de la technologie ».

Les 3 piliers redéfinis:

En conclusion, le commerce social, l’intégration des fonctionnalités de Messenger et de l’AI pour améliorer les services, ont conduit à la nécessité d’une mise à jour du modèle des 3 piliers.

  • Service: résoudre les problèmes rapidement et sur le fait même s’ils nécessitent une approche personnelle ou une activation sociale. Apprendre grâce aux interactions dans le but d’amener KLM vers le meilleur.
  • Marque et réputation: Mettre en place des campagnes pour créer une conscience de marque et mettre en avant des campagnes de services basées sur les interactions.  Améliorer le contenu et la conscience de marque avec  en renforcant les valeurs et l’identité.
  • Commerce: Faire que le commerce social soit extensible et efficace en termes de coûts. L’activer tout au long des étapes du voyage.

Étayer ce travail avec :

  • Automatisation et développement social: Apporter la communication sur des points sociaux. Automatiser la conversation interne et externe.

Et ensuite?

Karlijn s’attaque à la conclusion logique de cette activité comme si elle terminait un fil rouge. Etre là où les consommateurs sont, donner le meilleur service et créer une véritable relation, ceci est possible à travers les applications de messagerie sociale. Un fil conducteur permet à KLM d’offrir de l’information et des services tout au long du trajet du consommateur (Uber, hotels etc), ce qui signifie que KLM peut étendre son commerce jusqu’à l’offre d’informations de voyage.

Le résumé de Karlijn

  1. Être là où les consommateurs sont
  2. Le Social sur notre application et notre site internet – un nouveau point d’entrée pour les consommateurs
  3. La réelle innovation c’est de faciliter la vie des consommateurs
  4. Apporter au site des fonctionnalités sociales
  5. Une réponse correcte, personnelle et apportée au bon moment
  6. Une réponse d’un agent afin de venir en support de la technologie