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Comment les entreprises SaaS peuvent-elles utiliser les chatbots à leur avantage ?

Les chatbots sont de plus en plus utilisés dans le monde virtuel. Ces assistants virtuels sont employés dans différents domaines comme le tourisme, l’assurance et la banque. Avec un chatbot, l’expérience client devient plus fiable. Cet assistant virtuel peut aider à gérer les demandes de réservation, de commande ou d’achat de produits par exemple. Les plateformes SaaS peuvent les utiliser pour faire un nombre incalculable de choses.

Comment fonctionnent les chatbots ?

L’usage des chatbots est très pratique. Le but est de proposer une nouvelle forme d’expérience de conversation avec les clients. Le temps d’attente est réduit. Le bot est mis en place pour traiter des questions basiques avec les clients ou les internautes. Ici, il est nécessaire de prévoir différents scénarios de conversation pour donner la possibilité à l’internaute de choisir les options qui lui correspondent. Il peut par exemple passer des commandes en ligne, faire des réservations, poser des questions sur les horaires d’ouverture d’un lieu ou encore demander le prix d’un produit ou d’un service.

L’utilisateur ou l’internaute entame la conversation avec le bot à travers un canal de communication. Il peut s’agir de Messenger, de Twitter ou de Whatsap. Les bots sont aussi présents sur les sites internet. Lorsque l’internaute fait une requête, le bot l’analyse avec des scripts prédéfinis afin de lui proposer une réponse personnalisée.

Les avantages d’un chatbot pour les entreprises SaaS

Globalement, les plateformes SaaS peuvent se servir d’un bot pour une expérience client plus avantageuse. Le bot peut offrir une assistance instantanée à l’internaute pour répondre à des requêtes basiques, mais souvent urgentes, et pousse ce dernier à passer plus de temps sur le site sans s’ennuyer, ou sans avoir l’impression de perdre son temps. Ainsi, lorsque le client oublie par exemple son mot de passe sur votre plateforme, le chatbot peut remplacer un agent et l’aider à redéfinir un nouveau mot de passe. Le procédé est alors standardisé pour gagner du temps. Ces demandes simples et souvent répétitives peuvent faire perdre du temps et de l’énergie aux agents. Ces derniers pourront s’occuper d’autres tâches plus importantes au sein de votre agence. De plus, le chatbot est disponible à tout moment. L’internaute peut se connecter tous les jours et à n’importe quelle heure. C’est comme si vous aviez toujours un agent disponible, et toujours prêt à répondre aux questions des internautes.

Avec un chatbot, vous pouvez fournir des informations en temps réel à vos clients ; cela peut se faire de manière interactive. Le client va alors recevoir des notifications en temps réel. Avec un chatbot à votre disposition, vous serez en mesure de rediriger un client vers un agent en fonction de ses besoins. Cet outil qualifie la requête afin de définir le type d’agent qui pourra lui apporter une assistance précise. Il va servir de filtre d’informations pour une meilleure efficacité.

Grâce au chatbot, votre agence peut créer une communauté importante sur les réseaux sociaux. Cette communauté représente un ensemble de potentiels clients. Ils pourront s’intéresser à vos offres si elles sont attractives. Le bot aidera à valoriser l’image de votre marque. Vous adoptez un outil qui pourra vous offrir un avantage concurrentiel non négligeable.

Agence bot ou plateforme : qui choisir pour développer votre bot ?

Lorsque l’on souhaite créeer un chatbot pour son entreprise, la première question qui nous vient à l’esprit est la suivante : par qui le faire développer ? Pour faire simple, trois solutions s’offrent à vous : vos équipes internes, une plateforme ou une agence bot. Revue des avantages et inconvénients.

1. développer son chatbot en interne

Pour les entreprises disposant d’un service IT et d’équipes de développeurs en interne, la question d’internaliser le développement du bot se pose. L’avantage principal de cette solution est bien sûr le coût. Attention toutefois aux contraintes que cela implique. La principale contrainte est celle du délai : les équipes IT de la société sont déjà sur beaucoup de projets, et si elles doivent se former sur une technologie (celle des bots) qu’elles ne maîtrisent pas, ainsi que sur les API des plateformes sur lesquelles vous souhaitez déployer votre bot (Messenger, Slack, Whatsapp, Google Home, Alexa, etc.), vous pourriez patienter très longtemps avant que votre projet puisse voir le jour. De la même façon, vos équipes internes ne pourront pas avoir la même expertise que des sociétés spécialisées. A l’arrivée, vous n’aurez donc vraisemblablement pas le même niveau de qualité.

2. créer son chatbot sur une plateforme SaaS

Il en existe pour tous les goûts : des DIY comme Chatfuel pour les petits bots simples, aux plateformes les plus complètes comme Yelda, destinées aux grandes entreprises…

L’avantage de cette solution réside dans le fait que le budget est raisonnable et lissé dans le temps avec un paiement mensuel en général. De plus, les délais de sortie de votre bot sont imbattables, puisque l’éditeur de la solution dispose déjà des briques fonctionnelles dont vous avez besoin. Il suffira d’un peu de paramétrage, qui demandera quelques jours de délai, pour voir une première version de votre bot disponible pour le monde entier ! Cependant, l’inconvénient majeur de cette solution est que le niveau de personnalisation n’est jamais illimité : si vous avez des demandes très spécifiques, il est probable qu’aucune plateforme ne corresponde complètement à votre besoin.

3. faire développer son projet par une agence bot

L’avantage de cette solution repose sur le fait que vous avez un budget ponctuel pour la création de votre bot, et que vous n’avez pas besoin d’avoir de compétences en interne. Vous pouvez faire réaliser votre bot conformément à vos contraintes, même si elles sont uniques puisque le développement sera réalisé sur mesure.

Si vous souhaitez obtenir un devis pour votre projet bot, n’hésitez pas à nous contacter !

En conclusion, le choix du type de partenaire sur un projet bot doit se faire en fonction de ces contraintes majeures : prix, délai, et niveau de spécificité de votre besoin !

Quelle utilisation d’un chatbot Messenger pour une ville ou collectivité locale ?

Les chatbots ne sont pas utiles uniquement aux entreprises, ils sont aussi employés par les municipalités et autres collectivités locales. Ces acteurs s’appuient en effet de plus en plus sur la technologie pour leurs opérations quotidiennes, pour devenir des « smart cities ». Si certains utilisent des chatbots classiques, d’autres s’appuient sur des outils conçus spécifiquement pour les autorités publiques. Quoi qu’il en soit, l’utilisation des chatbots par une collectivité locale n’est pas très différente de celle d’une entreprise. En considérant un contribuable ou un citoyen comme un client – quelqu’un qui dépense une somme d’argent pour un service – l’utilisation des chatbots est relativement identique.

Voici trois manières d’utiliser un chatbot au sein des villes et collectivités locales.

Maintenir la satisfaction des administrés

Dans la plupart des villes, si vous constatez un défaut d’éclairage, vous devez appeler la mairie. Une action que très peu de gens font. En conséquence, les problèmes ne sont pas réglés assez vite, ce qui peut créer des situations à risque, ou, plus fréquemment, un mécontentement des contribuables. La ville de Massy, par exemple, propose un chatbot Messenger sur lequel vous pouvez, entre autre, signaler un dysfonctionnement comme une absence de ramassage des ordures ménagères.

Dans la ville de North Charleston en Caroline du Sud, le chatbot Citibot, présent sur Messenger, Twitter et SMS, permet de réclamer des réparations. Dans les 6 mois suivant le déploiement, la ville a augmenté de 114% le nombre de réparations ou de remplacements de poubelles, celui de feux ou de lampadaires de 195% et le nombre de réparations d’ornières de 76%. Citibot est aujourd’hui disponible dans de nombreuses villes aux Etats-Unis, au Texas, dans le New Jersey et en Virginie.

Faciliter l’accès à l’information

Les chatbots de questions-réponses rendent déjà plus efficaces des milliers d’entreprises, en permettant à leurs équipes et clients de trouver des réponses à leurs questions du quotidien. Pourquoi passer du temps à chercher une information, quand un chatbot peut vous la donner directement ?

Ce principe s’applique aux villes. Au lieu de devoir demander des informations aux employés de la ville, les citoyens peuvent y accéder directement via un chatbot. A Kansas City par exemple, un chatbot Facebook Messenger gère les demandes d’accès à l’information publique, comme celles d’associations ou de la presse.

A Marseille, le chatbot Marius renseigne les citoyens sur les élections : localisation des bureaux de votes, horaires et dates, documents à apporter… Des renseignements simples qui évitent aux citoyens de décrocher leur téléphone ou de se rendre en mairie.

Rendre plus fluide le paiement des impôts

Alors que le prélèvement à la source devrait prochainement être mis en place pour les impôts sur le revenu, le paiement des impôts locaux peut parfois relever du casse tête. Ainsi, en Inde, la ville de Rajhot a lancé Floatbot. Ce chatbot facilite l’accès à l’information sur les impôts locaux. Il permet également aux citoyens d’accéder plus facilement aux certificats de naissance et de décès, ainsi qu’aux plaintes de voisinage. A peine 50 jours après son lancement, Floatbot avait traité plus de 1000 requêtes, pour 1,3 million d’habitants.

En Australie, c’est l’agence fédérale de collecte des impôts, l’Australian Taxation Office, qui fournit un bot pour les impôts nationaux. Selon un rapport, 80% des demandes faites par les contribuables sur le chatbot sont résolues dès le premier contact, contre 60-65% en général.

Bonus : découvrez comment la Croix-Rouge de Singapour utilise son chatbot, Ela, pour mieux accompagner les personnes âgées.

RH : confiez le screening de vos candidats à un chatbot Messenger

Alors que les processus de ressources humaines s’automatisent peu à peu, 15% des responsables RH reconnaissent que l’intelligence artificielle et l’automatisation affectent déjà leur stratégie, pendant que 40% s’attendent à cela soit le cas sous 5 ans. Brian Westfall, Senior Content Analyst chez Capterra explique : « Les chatbots sont assurément un enjeu majeur dans le recrutement ». Ils sont utilisés pour planifier les entretiens, pour répondre à des questions basiques sur le poste et même rediriger les candidats vers d’autres offres qui pourraient correspondre à leur profil. Mais la tâche qui est de plus en plus fréquemment confiée aux chatbots est le pré-screening des candidats. »

Et la raison est simple : chaque offre génère de plus en plus de candidatures, grâce notamment à l’amélioration et la multiplication des outils et canaux de diffusion. La quantité de CVs reçus dépend évidemment de l’entreprise, du secteur et du poste. Mais de plus en plus d’entreprises reçoivent plus de 100 CVs par offre publiée. Quand on atteint ces volumes, l’automatisation devient nécessaire, pour écarter les candidatures hors propos.

L’exemple d’Alorica : un chatbot Messenger pour trier les candidatures

Alorica par exemple, un fournisseur américain de solutions CRM, utilise les chatbots pour le recrutement depuis deux ans. L’entreprise les a intégré dans les offres postées aux Etats-Unis sur des plateformes comme CareerBuilder ou Facebook. La plupart des candidats sont en effet enclins à communiquer par message via leur smartphone. Bong Borja, président d’Alorica APAC, explique que la méthode fonctionne : les candidats répondent à des questions basiques posées directement par le chatbot. Ils peuvent aussi enregistrer des messages audio ou vidéo s’ils le souhaitent. Même si l’entreprise se défend d’utiliser exclusivement les chatbots pour trier les CVs qu’elle reçoit, les candidats comprennent rapidement qu’ils ont affaire à une IA.

Les chatbots d’Alorica trient ainsi environ 100 000 candidats en Asie. Borja explique que les candidats apprécient la méthode : les chatbots sont disponibles 24h/24, quelque soit le fuseau horaire du candidat.

Le chatbot pose des questions sur les compétences basiques et l’expérience nécessaire pour le poste en question. Il peut aussi répondre à des questions simples comme la rémunération. Borja estime qu’environ 35% des interactions d’Alorica avec des candidats potentiels vient désormais par les chatbots. L’IA écarte de la sélection les candidats qui sont clairement non qualifiés et permet aux recruteurs de se concentrer sur ceux qui présentent le plus d’intérêt.

Un Chatbot Messenger pour détecter le risque de suicide

Deux étudiants de l’Université de Guadalajara au Mexique sont en train de développer un chatbot Facebook Messenger capable de détecter les risques potentiels de suicide parmi les utilisateurs de l’application du géant américain.

Les deux protagonistes, Manuel Santana Castolo et Patricia Brand, expliquent dans un communiqué que l’objectif de leur bot est d’interagir avec les utilisateurs et de, si besoin, les mettre en relation avec des professionnels de santé si des signes de passage à l’acte sont détectés. Patricia Brand, titulaire d’un diplôme en psychologie, développe la méthodologie que le bot utilisera afin de détecter les risques de suicide.

Le bot posera aux utilisateurs des questions qui reposent sur des décennies de recherche médicale sur le sujet. L’intelligence artificielle du bot, en cours de développement, sera capable d’interpréter la réponse des utilisateurs, chose qu’il fera de mieux en mieux au fil du temps, via le machine learning.

Une base de données est également en cours de développement : les deux étudiants ont listé des mots identifiés comme étant souvent utilisés par des personnes souffrant de dépression. Ces mots, quand ils sont employés par l’utilisateur, pourront servir de déclencheur et alerter le bot Messenger que l’utilisateur est susceptible de tenter de mettre fin à ses jours.

Eliza, le Chatbot qui se voulait psychanalyste

Si elle détecte un risque de suicide, l’intelligence artificielle transmettra à l’utilisateur les coordonnées de professionnels de santé afin qu’il puisse d’être suivi. Hors de question donc pour le bot Messenger de s’improviser psychanalyste, comme avait pu le concevoir Joseph Weizenbaum en 1966. Ce chercheur du MIT avait développé ELIZA, considérée comme le premier chatbot de l’histoire, 28 ans avant l’apparition de ce terme. Mais Eliza n’était pourtant en rien comparable à nos chatbots modernes puisque l’IA posait « simplement » des questions ouvertes à ses utilisateurs, à la manière d’un psychanalyste. Une révolution pour l’époque ! Les utilisateurs avaient l’impression d’avoir affaire à un interlocuteur humain, capable de les comprendre. Seul défaut : Eliza utilisait 128 Ko de mémoire vive, ce qui était pour l’époque, beaucoup !

Les deux étudiants devraient démarrer la phase de test à la mi-octobre. Mais une nouvelle fonctionnalité est déjà dans les cartons. A partir d’une technologie d’analyse vocale, les jeunes développeurs espèrent pouvoir détecter des signes de troubles psychologiques via des indicateurs comme le ton de la voix.

L’enjeu est majeur, puisqu’au Mexique, selon l’INEGI (l’Institut des Statistiques local), le taux de suicide était de 5,2 pour 100 000 en 2015. En France, ce taux est malheureusement bien plus élevé : 14,7 suicides pour 100 000 habitants, soit bien plus que la moyenne européenne.

Ella, le Chatbot Messenger avec un cœur

Ce nouveau chatbot Messenger s’ajoutent aux nombreux autres chatbots développés pour le secteur de la santé. Un sujet que, chez Oh my Bot!, agence Messenger, nous connaissons bien : voyez par exemple ce chatbot Messenger réalisé pour la Croix-Rouge singapourienne. Baptisé Ella, ce chatbot Messenger s’adresse aux personnes âgées seules, qui sont visitées deux fois par mois par un volontaire de la Croix-Rouge. En dehors de ces visites, le chatbot envoie régulièrement des messages à la personne pour prendre de ses nouvelles. En cas d’absence de réponse ou de réponse négative, le bureau local de la Croix-Rouge est averti et peut dépêcher une équipe sur place.

10 questions à se poser avec votre agence Messenger avant de lancer votre chatbot

Beaucoup de projets tech échouent parce que leur équipe conceptrice est trop pressée de les achever. Elles commencent ainsi à les construire avant même d’avoir terminé la phase de conception. Si vous pensez à lancer un chatbot, voici les étapes auxquelles vous devez songer avant de vous lancer. En confiant votre projet à une agence Messenger ou Wechat, vous vous assurez que cette réflexion sera menée à son terme.

Quelle problématique business essayez-vous de résoudre ?

Il est très fréquent de voir l’excitation autour d’un projet IT faire oublier le bon sens des affaires. La technologie n’est pas une fin en soi, mais bien un moyen de faire aboutir un objectif commercial. Les chatbots peuvent faire beaucoup de choses : se substituer au service client, gérer des agendas, aider des chercheurs dans leur étude, ou même répondre à des matches sur un site de rencontre. Profitez de l’expertise de votre agence de création de chatbots pour définir clairement la problématique stratégique que vous souhaitez traiter.

Trouvez de l’inspiration

N’hésitez pas à chercher des exemples d’utilisation dans votre secteur/industrie : retail, assurances, banque et santé, mode… Cela vous permettra de trouver des idées, de connaître le niveau d’expertise de vos concurrents, et de faire avancer votre projet. Plus votre projet sera défini précisément, plus il sera facile à mettre en oeuvre. Par exemple, une assurance pourra permettre à ses clients de déclarer un sinistre. Un comparateur de trouver un billet d’avion pas cher. Une enseigne de bricolage donner des informations techniques selon les besoins de son consommateur.

Qui sont vos utilisateurs ?

La question semble simple, pourtant il est indispensable de savoir à qui s’adresse votre chatbot. Garder en tête le profil de votre utilisateur type vous permettra de développer les bonnes fonctionnalités, d’adopter le bon registre de langue, de mieux répondre aux questions posées. Est-ce que votre audience est exclusivement composée de millennials ou de personnes plus âgées également ? De quelle classe sociale sont issus vos internautes ? S’attendent-ils au vouvoiement ou au tutoiement ?

Chatbot vocal ou textuel ?

Il n’y a pas si longtemps, les chatbots étaient exclusivement limités aux conversations textuelles. Désormais, ils s’étendent à la voix, avec l’essor d’Alexa et de Google Assistant. Vous devrez déterminer avec votre agence quelle interface vous préférez. Certaines plateformes permettent d’utiliser la voix et le texte.

Quelle plateforme choisir

Il y a beaucoup d’options pour développer un chatbot. Certaines entreprises choisiront d’utiliser leur infrastructure existante et d’enrichir leur écosystème comme Salesforce, Microsoft, etc. Mais ce n’est pas toujours le cas, et avoir recours à une agence Messenger ou WeChat peut s’avérer être le bon choix. En effet, un chatbot Messenger ou WeChat fournit à vos clients une expérience client sans frictions : pas d’appli ou de site externe nécessaires, tout se fait depuis son appli Facebook ou WeChat.

A quelles ressources et compétences faire appel ?

La plupart des entreprises ont un échéancier et des ressources limitées, c’est pourquoi nous vous conseillons de faire appel à une agence spécialisée dans la création de chatbots. L’expertise d’une agence Messenger ou Wechat vous permettra d’acquérir les connaissances nécessaires sur ces plateformes pour mieux définir votre projet.

Quelle base de connaissances allez-vous utiliser ?

La base de connaissances est le carburant de votre chatbot. Il contient le contenu dont votre bot a besoin pour fonctionner. Sans contenu adapté et précis, votre bot ne sera pas capable de répondre à toutes les questions ou d’interagir correctement. Voici quelques idées pour améliorer votre base de connaissances :

Source existante : vous pouvez réorienter une base de données existante en la reformatant et l’adaptant aux besoins de votre bot. Par exemple, vous pouvez utiliser vos FAQs comme base de votre chatbot Q&A.
Nouvelle source : si vous n’avez pas de base de données, il vous suffit d’en bâtir une. Dans le cas d’un chatbot Q&A, une bonne idée est de rassembler les questions fréquentes de vos consommateurs et/ou de faire une session de questions-réponses avec eux.

Là aussi, n’hésitez pas à solliciter les conseils de votre agence Messenger ou WeChat.

Bien concevoir le flux et le design de la conversation

Concevoir votre chatbot pour qu’il interagisse comme un être humain, avec ses mimiques et expressions, relève de l’art. Le chatbot doit être humain, compréhensible et compétent, tout en reflétant la voix et le ton de votre marque.

Là encore, votre agence chatbot pourra vous accompagner pour ne pas avoir à construire les conversations de A à Z.

Quelle scalabilité et intégration backend anticiper ?

Concevoir un chatbot qui répond aux besoins d’une entreprise internationale avec des milliers de clients dans des localisations multiples est un vrai défi, et il nous faudrait plus qu’un article pour en parler. Mais voici quelques questions que vous devriez vous poser : nombre d’utilisateurs, volume de questions espéré, type de requêtes (simples ou complexes), etc.

L’intégration dans votre CRM est également très importante. Par exemple : est-ce que le chatbot devra faire appel au CRM pour obtenir des informations sur le client ? Créer le chatbot est la partie facile : le maintenir demandera davantage de ressources.

Les considérations propres à votre secteur à prendre en compte

Chaque secteur/industrie est différent.e : certaines industries, comme la finance ou l’assurance, sont très régulées, ce qui nécessitera de vérifier si et comment votre data peut être partagée avec le bot. Il va de même avec les régulations locales : la mise en oeuvre récente du RGPD en Europe change la donne pour les bots destinés au vieux continent.

Enfin, vous devrez vous assurer que vos clients sont enclins à utiliser un chatbot. Vous devrez aussi les avertir clairement sur le fait que leur interlocuteur est non-humain, afin d’éviter toute frustration.

Google lance un Chatbot voyages en partenariat avec Kayak

Google a lancé Hangouts Chat en partenariat avec Kayak – un outil qui rentrera en concurrence directe avec Slack.

La société Kayak est déjà connue pour ses nombreuses intégrations de Bot dans des plates-formes de discussion.

Hangouts Chat est désormais disponible dans G Suite, le logiciel Google destiné aux entreprises.

Kayak sur Hangouts Chat est un bot destiné à faciliter la planification de voyages entre collègues.

Le Bot leur permet de filtrer des vols et hôtels en fonction d’une fourchette de prix, mais aussi de suivre les vols de leurs collègues.

Les employés voyageant vers une destination commune peuvent désormais créer un groupe afin que tous puissent participer à l’organisation du séjour.

En plus de faire de la planification pour les voyages d’affaires, le Bot peut aussi être utilisé pour les voyages personnels.

Le bot Kayak est aujourd’hui présent dans des sociétés telles que Xero, Trello et Freshdesk .

Aujourd’hui, il existe un Chatbot RH pour #metoo

La campagne #metoo a permis de dénouer les langues sur le harcèlement au travail. Cependant, aujourd’hui de nombreux cas ne sont pas encore dénoncés. Souvent, les employés signalent des comportements inappropriés, mais ils ont le sentiment que les RH ne prennent pas ces plaintes au sérieux.

Pour remédier à cette situation Phil Libin, le co-fondateur d’Evernote, soutient une nouvelle application appelée Spot.

Cette Startup de la Silicon Valley a créé un chatbot qui incitera les gens à raconter le harcèlement qu’ils subissent au travail. le Chatbot doté d’une intelligence artificielle créera un PDF puis remontera le rapport aux supérieurs.

Spot sera accessible pour tout le monde et gratuitement en ligne.

Mais pourquoi les créateurs pensent-ils que ce Chatbot fonctionnera mieux que de rapporter directement les problèmes aux RH ?

Les co-fondateurs Dr Julia Shaw, Dylan Marriott et Dr Daniel Nicolae pensent que Spot encouragera les individus à rapporter leurs expériences plus rapidement et plus précisément que s’ils parlaient directement à un humain. Parler à une machine permet de se livrer sans gêne.

De plus, les employés craignent souvent les représailles et ne signalent donc pas leur problème. Ce chatbot permet de rester anonyme.

Margot : un modèle de Chatbot pour la grande distribution

Difficile pour vous de différencier un Sauvignon blanc d’un Chardonnay? Le choix de la bouteille que vous servirez au repas prévu depuis plusieurs semaines est un vrai supplice pour vous?

Plus de stress, Lidl est là! Vous bénéficierez des conseils d’un expert qui s’avère être … un robot.

Margot, le sommelier virtuel, est un Chatbot alimenté par l’intelligence artificielle et qui fonctionne via Facebook Messenger.
De la même façon que vous enverriez un sms à votre ami fin connaisseur pour connaître le vin qui se marie parfaitement avec votre saumon, vous pouvez questionner Margot.

Pour les débutants en œnologie, plus de pression si vous ne connaissez pas le cépage d’un Malebec ou d’un Merlot.

« Chez Lidl, nous avons la réputation de fournir des vins de qualité à des prix très compétitifs pour nos clients », a déclaré Alex Murray, directeur digital de Lidl UK.

« Margot veillera à ce que le choix du bon vin ne soit jamais un processus intimidant, et nous espérons que ce service – ainsi que les informations en magasin et en ligne que nous fournissons déjà – encourage les clients à découvrir le vin qui leur correspondra parfaitement. »

Cheers!

Pourquoi les marques de mode et de beauté parient-elles sur les chatbots ?

Malgré des critiques stipulées par des entreprises qui n’ont pas réussi à intégrer les Bots dans leur stratégie marketing, les industries de la mode et de la beauté sont toujours adeptes aux Chatbot. De plus en plus de marques les adoptent dans leur stratégie marketing.
La question qui se pose est de savoir si cet investissement dans les Bots est payant, et si oui, pourquoi?
Cet article nous apprend pourquoi les Chatbots sont un outil populaire et incontournable pour les marques de prêt-à-porter et de beauté.

Essayer avant d’acheter

De nombreuses marques ont lancé leur Chatbot dans l’espoir de voir un jour les internautes interagir naturellement avec elles (notamment sur Facebook). Malheureusement, plus d’un exemple nous prouve que cela n’a pas été suffisant pour encourager les clients à créer une vraie relation avec l’entreprise. Elles n’ont pas réussi à créer de la valeur ajoutée pour leurs clients.
Prenez l’exemple du Bot Whole Foods. Il répond aux emojis avec des idées de recettes. C’est un concept distrayant, certes, mais est-ce suffisant pour fidéliser la clientèle? Probablement pas.

Pour les marques de prêt-à-porter et de beauté, c’est différent. En effet, les Chatbots peuvent résoudre l’obstacle numéro 1 du e-commerce: essayer le produit avant de l’acheter. Ceci est notamment problématique pour les marques de cosmétiques. Les clientes ne peuvent, par exemple, pas tester la couleur de leur fond de teint avant de le commander.
En intégrant de l’AR dans les ChatBots, les marques sont désormais capables de trouver la bonne teinte de rouge à lèvres ou de fond de teint seulement à partir d’une photo.
Estee Lauder utilise à la perfection cette nouvelle technologie. La marque permet de tester les différentes teintes de rouge à lèvres virtuellement. Les clientes ont donc le même service qu’en magasin, mais à la maison. Cette option encourage les consommatrices à passer à l’acte d’achat.

Un styliste en ligne

Pour les marques de prêt-à-porter, la capacité d’«essayer avant d’acheter» est limitée. Même avec les AR, essayer les vêtements virtuellement reste difficile. Cependant, les entreprises spécialisées dans la mode ont trouvé un système pour attirer les consommateurs: les conseils personnalisés en matière de style.
Cela signifie que les marques peuvent combiner un service clientèle basique avec des recommandations personnalisées. Ce procédé a pour objectif de reproduire l’expérience que le consommateur vivrait en magasin.
Il y a bien évidemment des limites à ce ChatBot. Le succès de cette technologie dépend en grande partie de son avancée. Les meilleures marques seront celles qui arriveront à personnaliser au maximum les conseils. Pour illustrer cela, nous pouvons prendre Levi’s qui demande aux utilisateurs des questions sur leur taille, leur modèle préféré, l’ajustement qu’ils souhaitent etc. afin de leur suggérer le jean qui leur correspondra parfaitement.
Un autre avantage incontestable de la marque est qu’elle utilise la technologie True Fit. Elle est conçue pour augmenter les chances de fournir le modèle parfait aux clients. Cet outil permet de réduire considérablement le taux de retour.

En plus de fournir des conseils utiles, le Chatbot permet à l’utilisateur de gagner du temps, lui évitant ainsi de naviguer sur le site pendant des heures, sans trouver le produit qui lui convient.

La question que l’on peut donc se poser est : est-il vraiment important que le bot n’ait clairement rien d’humain? Pas vraiment – en effet, les utilisateurs ne s’attardent pas sur ce point si le Bot apporte une réelle valeur ajoutée.

Une meilleure intégration

L’un des plus grands obstacles à la réussite des Chatbots est que de nombreux consommateurs ne savent pas qu’ils existent. Beaucoup de marques ont échoué dans la promotion de leurs robots. Les utilisateurs découvrent ces ChatBots quand ils essayent de communiquer avec l’entreprise.
Cependant, récemment, Facebook a lancé un nouveau plug-in qui permet aux entreprises d’intégrer Messenger dans leurs propres sites Web. Cela permet aux utilisateurs d’interagir avec le Chatbot sur les appareils mobiles, de bureau et sur tablette.

Alors, d’autres marques (autres que celles du prêt-à-porter et de la beauté) vont-elles commencer à investir dans les Chatbots? Certainement. Avec les avantages mentionnés ci-dessus comme l’intégration et la personnalisation de l’AR , il est clair que certaines industries ont tout intérêt à investir dans cet outil.