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Comment les ChatBots se sont-ils imposés sur Facebook Messenger ?

En 2011, Facebook lançait Messenger. Aujourd’hui, la plateforme compte plus d’un milliard d’utilisateurs.
C’est près de cinq ans après son lancement, que les Chatbots, robots conversationnels gérés par des algorithmes, se sont lancés sur l’application.

L’arrivée des Chatbots sur Messenger a été perçue comme une bombe dans le monde du digital.
Les experts se sont divisés en deux : ceux optimistes qui voyaient tout le potentiel des Chatbots et les pessimistes soulignant tous les échecs passés des ces robots.
La presse a notamment titré “S’il te plaît Facebook, ne me laisse pas parler à ces affreux Chatbots” (The Guardian) ou encore “Les Chatbots Facebook sont frustrants et inutiles”. (Gizmodo).

Cependant, il faut garder à l’esprit que Facebook développe seulement des outils de Bots, et non pas l’outil final. Il serait donc plus judicieux de jeter la pierre sur la bonne cible : les développeurs des Bots…

La première génération de Chatbot sur Messenger permettait de connaître le temps qu’il allait faire demain, commander son repas ou encore envoyer des billets d’avion sur son portable. Ceux-ci étaient appréciés et surtout efficaces.
Cependant, d’autres Bots peu efficients ont provoqués des controverses, amenant David Marcus, le responsable de Messenger, à déclarer que le ChatBots étaient démodés et ennuyants.

Aujourd’hui, ce discours est révolu. Près de 1.2 milliards d’entités communiquent sur Messenger et contrairement aux idées reçues, ils ne sont pas tous humain. Plus de 100 000 conversations ont été créées par des développeurs pour la plateforme Facebook. Tous les mois, ces Chatbots envoient 2 milliards de messages.

Le tournant de Messenger

Nous nous sommes entretenus avec Anand Chandrasekaran, directeur des produits et des partenariats chez Messenger, afin de comprendre comment la plateforme s’est développée. Il a résumé le succès des Chatbots en trois facteurs clefs :

1- Les éléments de design qui viennent en support aux conversations
2- L’amélioration des points d’entrée pour le consommateur
3- La compréhension de la monétisation pour les développeurs, les marques et les entreprises.

Le besoin de supports visuels a poussé Facebook à ajouter des médias et des interfaces. L’un des Bots préféré de Chandrasekaran, Epytom, utilise l’image et la compréhension du langage pour donner des conseils vestimentaires aux clients et lui proposer des produits.

Chandrasekaran a cependant aussi mis en évidence les points faibles de ces Bots.
Pour pouvoir interagir avec un Bot Messenger il faut y accéder via la page Facebook d’une marque (sauf si vous êtes déjà familiarisé avec le Bot et la marque). La plupart du temps les consommateurs ne vont pas appuyer sur le bouton “envoyer nous un message”. De plus, même si le client a déjà interagi avec le Bot, la conversation se perd dans leur historique car elle est mélangée avec leurs discutions personnels (avec vos amis Facebook). Un client qui n’arrive pas facilement en entrer en contact avec un Bot est très vite découragé. Il renonce donc à la conversation.

“Nous savions que ce comportement avait son importance, mais c’est en parlant avec les développeurs que nous nous sommes aperçu du problème. Ça nous a aussi permis de comprendre les attentes des clients.” déclare Chandrasekaran. Pour résoudre le problème de la perte des conversations des Bots dans les conversations personnelles et créer les Bots de demain, Facebook a récemment mis en place des Bots en haut de l’écran qui sont plus accessibles.
Egalement, Facebook a lancé un nouveau service : “Le M des Suggestions”. Cette option propose des solutions utiles pour une situation donnée. Par exemple en envoyant: “Je suis sur la route”, le Bot va directement proposer un partage de position avec votre interlocuteur. Cette option peut aussi s’étendre à des applications comme Lyft ou Uber pour vous permettre de commander votre taxi en ligne.

Finalement, les Bots sont principalement utilisés pour des activités sociales comme commander une place de concert, acheter de nouveaux vêtements ou organiser un voyage.
Les Chatbots sont intégrés dans les conversations Messenger, juste à côté de la zone de texte et des téléchargement de photos.
De la croissance à la monétisation

Les consommateurs avant-gardistes des Chatbots ont vite repéré leur potentiel pour générer du flux sur leurs activités.

SnapTravel à récement a réalisé une levée de fonds de près de 8 millions de dollars. L’entreprise permet aux consommateurs de réserver une chambre via SMS et application Messenger. Selon Chandrasekaran, SnapTravel gagnerait près de 1 million de Dollars, uniquement grâce à Messenger.
Pendant ce temps, des marques comme KLM, T-Mobile et Sephora ont développé les Chatbots Messenger qui offrent une expérience de consommation cohérente avec leur marque.
Chandrasekaran déclare que les Chatbots Sephora représentent 11% de plus que les autres canaux numérique de la marque. En plus d’accroître le revenue des entreprises, Juniper Reserch a calculé que les Chatbot réduiraient les dépenses des entreprises d’au moins 8 milliards de dollars d’ici 2022.

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Quelles sont les meilleures tactiques pour développer un ChatBot ?

Si vous aimez vous tenir au courant des dernières tendances technologiques et que votre entreprise est en pleine croissance, la notion de ChatBot ou même de Bot ne devrait pas vous être inconnue. Depuis l’arrivée des Bots sur Facebook et leur popularité croissante par les utilisateurs de Microsoft, l’utilisation des Bots n’est plus un simple jeu mais est surtout devenue une technique e-commerce permettant l’engagement du consommateur. Cependant, une question revient sans cesse – Quelles sont les meilleures tactiques pour développer un ChatBot ?

Voici quelques conseils pour réussir le développement de votre Bot :

  • Définir la cible :
    Tout d’abord, il faut connaitre et cerner son public. Ma communauté a-t-elle vraiment besoin de mon Bot ?
    On discerne plusieurs types de Bots :
  1. Le jeu
  2. Le Bot à visée commerciale
  3. Le Bot d’actualités
  4. Les Bot utilitaires
  5. Le Bot d’aide aux consommateurs
    C’est à vous de sondez votre communauté pour comprendre de quel type de Bot elle a besoin.
  • Identifier la situation la mieux adaptée :
    Plus la technologie s’est développée, plus les entreprises ont cherché une façon de limiter l’action humaine. Aujourd’hui la plupart des Bot sont utilisés pour fluidifier et simplifier cette action, et rendre automatique ce qui peut l’être.
    Grâce aux Bots, la productivité et les performances d’une entreprise peuvent être augmentées. Leur capacité à parler et leur intelligence artificielle leur permettent d’être meilleurs que l’Homme devant s’occuper de plusieurs tâches en même temps, et retenir des milliers d’informations. Les Bot sont capables d’écouter et comprendre les besoins du consommateur, et de mieux les aiguiller par rapport à leurs demandes et aux questions qui en découlent.
  • Développer le bon Bot :
    Il existe une multitude d’entreprises de créations de Bot, ayant chacune leur spécialité pour vous proposer un Bot adapté. Mais il faut d’abord choisir le cadre de celui ci :
  1. Facebook bot engine
  2. Microsoft bot framework
  3. API.ai
  4. Kik
  5. Chatscript
  6. Pandorabots
  • Être parfaitement adapté au système interne :
    Un ChatBot efficace doit pouvoir alléger les taches quotidiennes d’un salarié. Il doit comprendre la logique interne de l’entreprise et doit également pouvoir communiquer les informations de ses résultats au service concerné. Le Bot doit donc pouvoir communiquer en langage Trello et Slack. Et s’il s’agit d’un Bot commercial, amené à montrer l’étendu de votre gamme de produit, faites en sorte de le connecter à la base de données actualisées.
  • Conversation naturelle :
    Bien que le Bot ne remplace pas une conversation humaine, il faut faire le plus en sorte possible qu’elle soit fluide et naturelle pour l’utilisateur. Le Bot doit pouvoir comprendre l’historique de la conversation pour pouvoir apporter une réponse cohérente et claire. Il doit également être capable de démarrer et de mener une conversation avec l’utilisateur.
  • Préparer l’échec :
    Il n’est pas possible de préparer un Bot pour répondre à toutes les questions de l’utilisateur. Cependant il est possible de le préparer à l’échec. L’agence qui développera votre Bot doit être capable de mettre en place un plan de secours, si votre Bot se trouve dans un cas de figure inconnu. Il doit être paramétré de sorte à ce qu’il puisse :
  1. Revenir à l’étape précédente
  2. Recommencer la conversation
  3. Demande une reformulation à l’utilisateurLa clarification des propos de l’utilisateur permet, par mots clés, au Bot de reprendre la requête en cours. Si ce n’est pas le cas et que la reformulation échoue, le dialogue est enregistrée dans la base de donnée du Bot pour pouvoir être un des axes d’améliorations lors de la prochaine mise à jour du Bot. La récolte de données lors des dialogues (Facebook ou adresse mail) permet également de construire des statistiques sur les utilisateurs du Bot.

Ainsi, les ChatBots promettent une expérience en ligne plus rapide et plus intelligente. Nos nouveaux assistants virtuels seront toujours prêts, capables d’écouter nos questions et de répondre de manière intelligente.

 

 

 

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Votre chatbot doit-il avoir une personnalité ?

Aujourd’hui, nous passons en moyenne 2 heures par jour sur les réseaux sociaux et les services de messagerie. Mais même si nous sommes des gens compétents en technologie, nous recherchons encore plus d’interaction humaine. Il en va de même pour la technologie.

La tendance de l’intelligence artificielle se répand de plus en plus. Ceci est étayé par le rapport McKinsey qui indique que, en 2016, les entreprises ont investi 26 milliards de dollars à 39 milliards de dollars en intelligence artificielle.

Cette direction a un effet important sur de nombreuses branches de la technologie, notamment sur la conception de sites Web ou d’applications, mais surtout sur la communication entre les marques et leurs clients. C’est aussi l’une des principales raisons de la popularité croissante des chatbots. La plupart des marques font de leur mieux pour créer des bots de plus en plus personnalisés.

En créant un chatbot, beaucoup se concentrent principalement sur le sujet d’une conversation. Nous pensons aux questions qui doivent être posées et au sens des réponses. De nombreuses entreprises oublient d’adapter le scénario à une situation particulière avec un client spécifique. Bien que les clients soient différents, ils ont quelque chose en commun : chacun d’entre eux exige une forme d’interaction entièrement naturelle avec une marque. Nous sommes davantage disposés à nous rendre sur des sites ou applications sur lesquels le service client est efficace et personnalisé.

Actuellement, le problème principal avec les chatbots est que les clients ont tendance à les traiter comme des robots et ne se sentent pas à l’aise pendant leurs conversations. En conséquence, parfois, le service client qui utilise des robots n’est pas nécessairement plus rapide ou plus attrayant que les autres méthodes.

La création d’un chatbot avec un caractère spécifique est plus facile à dire qu’à faire. Cependant, c’est un point crucial pour les marques modernes. D’autre part, seuls les chatbots avec une personnalité clairement définie sont en mesure de prouver leur intelligence et de convaincre les clients de parler avec eux de manière honnête.

Prenons l’exemple d’un robot avec un caractère spécifique. Une fois, nous avons fait une expérience avec mon collègue et j’ai demandé à Siri si il était Cortana … Siri semblait devenir jaloux. Maintenant, nous savons qu’il n’aime pas que les utilisateurs le confondent avec un autre assistant d’intelligence artificielle. De plus, la réaction de Siri est conforme à la marque Apple, connue pour son individualité. Par conséquent, nous pouvons certainement dire que Siri a un caractère.

Les meilleures pratiques pour créer un chatbot avec un caractère

Avant de commencer à concevoir votre chatbot, vous devez analyser en profondeur toutes les conversations qu’il y a eu avec vos clients. Utilisez toutes les sources que vous avez, telles que les archives de votre chat en direct, les enregistrements des centres de contact et les correspondances si nécessaire. Le scénario de la conversation de base doit être basé sur votre connaissance des clients. Sinon, votre bot ne sera pas utile pour eux.

Vous devez être pleinement conscient du langage de vos clients, de leurs questions et de leurs attentes. Choisissez les conversations où vos clients ont été les plus satisfaits par votre service client. La préparation des branches dans un arbre de conversation doit être basée principalement sur ces expériences positives.

Il y a beaucoup de façons de demander à un chatbot de faire une réservation pour un film au cinéma. Mais ce nombre est illimité et certains mots clés restent répétés. Si le film est principalement destiné à des jeunes, essayez d’ajouter quelques mots communs pour ce public cible au scénario.

N’essayez pas de créer un chatbot qui imite complètement votre image de marque. Le chatbot doit être votre ambassadeur de marque mais pas un membre de votre conseil d’administration. En analysant les conversations passées avec vos clients, vous devriez savoir exactement quelles fonctionnalités vos clients aiment le plus pendant leurs conversations avec vos employés de service à la clientèle. Ensuite, faites de votre mieux pour les implémenter dans les scénarios de votre chatbot. Lorsque vous avez conçu votre robot, vérifiez plusieurs dizaines de fois comment fonctionne la conversation. Vous devez être complètement sûr que le scénario est correct avant de le rendre public.

 

En observant les progrès de l’intelligence artificielle, nous pouvons prédire que dans un futur proche, les chatbots seront l’une des principales choses à gérer lors de la création d’une marque d’entreprise. Ils ont même le potentiel de remplacer l’«interface utilisateur» traditionnelle, devenant quelque chose de plus crucial pour l’interaction entre les marques et les clients.

 

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L’invasion des chatbots dans les ressources humaines

Il y a de grandes chances que lors de votre prochaine embauche vous recevez vos informations initiales sur la paie, les congés, les dépenses et autres questions liées aux ressources humaines par un chatbot et non par l’équipe RH.

La raison sous-jacente de ce changement s’explique par le fait que les chatbots deviennent populaires dans le domaine des ressources humaines et remplacent les humains. Ironique, n’est-ce pas?

Les bots de discussion sont l’avenir d’Internet. Si vous avez déjà aimé R2-D2 ou si vous avez eu votre propre C-3PO de Star Wars, vos rêves ne sont pas trop avancés. Les bots de discussion ont toutefois connu un début difficile mais ils se révèlent extrêmement populaires dans le monde des ressources humaines. Des millions de travailleurs interagissent déjà avec des chatbots tels que Slack ou Hip Chat.

Cela rend les communications internes entre les employés plus rapides, plus faciles et permet des économies. Les chatbots peuvent être de différent type, ils peuvent être simples ou sophistiqués, ils deviennent extrêmement populaires en réalisant des tâches banales, ce qui fait une différence en termes d’économie et de ressources humaines pour les entreprises. L’avenir des ressources humaines évolue vers les chatbots. Voyons comment les chatbots sont en train de conquérir les ressources humaines.

Les chatbots peuvent aider les employés à résoudre leurs problèmes liés aux ressources humaines. Si vous avez déjà utilisé un chatbot, vous savez que vous pouvez lui envoyer un message et obtenir une réponse appropriée dans l’immédiat.

Aujourd’hui, nous dépendons fortement de nos smartphones, nous faisons beaucoup de choses depuis ces derniers et nous restons connectés 24h/24, 7j/7. Les chatbots peuvent être utiles et aider les employés qui travaillent à distance et qui ne peuvent pas accéder directement aux ressources humaines. Ils rendent la communication plus rapide et plus facile, sans aucun doute.

Fournir des réponses rapides et personnalisées

Les demandeurs d’emploi et les employés ont tous deux un temps limité lorsqu’ils recherchent des réponses. Le candidat potentiel a besoin de réponses instantanées aux questions sur l’entreprise et les chatbots peuvent facilement lui les fournir en toute confiance. Grâce aux progrès récents de la technologie, les chatbots peuvent fournir des réponses rapides et personnalisées à tous vos problèmes.

Revue annuelle de performance

Les examens annuels de performance semblent être la partie la plus importante mais aussi la plus difficile pour les gestionnaires des ressources humaines. Ce processus nécessite beaucoup de temps car les entreprises passent des mois à effectuer des examens de chaque employé. Tous les employés sont tenus de remplir des questionnaires, des enquêtes et des formulaires en fin d’année. En outre, la productivité d’une organisation ralentit au cours de ce processus puisque la main-d’œuvre est occupée à remplir des questionnaires plutôt qu’à se concentrer sur les tâches. Cependant, avec l’aide des chatbots, ces problèmes peuvent être résolus en un rien de temps. L’utilisation de bots en RH aide à accumuler des données précises des employés. Cela permet d’économiser du temps et finit par accroître la productivité.

Les équipes des ressources humaines envoient généralement une masse d’informations écrasante. En raison de la charge de travail, les employés oublient habituellement de répondre aux questions importantes qui sont nécessaires à l’avenir. Au lieu de se souvenir de tout à la fois, un chatbot de ressources humaines peut répondre aux questions en temps réel, ce qui entraîne une prise de décision plus rapide pour les employés.

Il y a évidemment des questions que le robot ne pourra pas traiter instantanément. Cependant, les bots RH sont formés pour répondre à des questions courantes telles que « Quand serons-nous payés ? ». Cette fonctionnalité aide l’équipe RH à travailler sur des problèmes plus urgents et stratégiques.

Collectez des données sur les employés pour créer des processus plus efficaces

Les Chatbots recueillent des données en temps réel pour voir quel type de questions les employés posent fréquemment. En recueillant la question fréquemment posée, les RH peuvent déterminer ce qui ne va pas et résoudre le problème avant que les choses ne dégénèrent. Les équipes des ressources humaines peuvent utiliser les données des employés pour analyser les sentiments afin d’avoir une idée du taux de satisfaction de ses employés par exemple.

Les ressources humaines peuvent collecter des données via les chatbots en demandant de petites informations afin de remplir des formulaires d’employé plutôt que de le donner à l’employé. Un chatbot peut poser des questions sur une base quotidienne et peut être complété dans le mois.

Le verdict

Nous pouvons tous convenir que les chatbots sont très utiles. Cependant, ils ne sont pas aussi intelligents que nous aimerions qu’ils soient et ce n’est pas dommage car ils sont encore nouveaux et peuvent toujours être modifiés avec l’aide de l’intelligence artificielle. Néanmoins, l’utilisation de chatbots est facile et économique. S’ils atteignent leur potentiel, ils peuvent être très efficaces dans le domaine des ressources humaines ainsi que dans d’autres domaines.

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Les étapes pour créer un chatbot e-commerce

Avez-vous déjà parlé à un chatbot sans obtenir la réponse appropriée ? Cela vous rend fou. 

Dans cet article, nous allons vous donner quelques lignes directrices que vous pourrez suivre lors de la création de votre chatbot. Cela aidera vos clients à garder leur sang-froid !

Faites en sorte que le client soit satisfait

Lorsque vous créez votre chatbot, vous devez connaître vos clients. Votre client de base est-il une femme de 50 ans qui n’utilise pas tellement la nouvelle technologie ? D’accord, dans ce cas votre bot doit aussi avoir 50 ans.

Un bon menu persistant = un client heureux

Lorsque votre client commence à discuter avec votre chatbot d’e-commerce, c’est qu’il est intéressé par vos produits. Pour aider un client à éviter de rester coincé dans une conversation avec votre chatbot, votre menu persistant doit être bien pensé.

Avoir des choses comme «Catégories», «Horaires d’ouverture» et «Se rendre sur le site» aidera certainement votre client à trouver ce qu’il recherche. Vous pourriez penser que «Se rendre sur le site» est bizarre, mais vous devez accepter que votre chatbot n’est pas parfait, il ne comprend pas tout et peut se bloquer. La redirection de votre client sur votre site Web peut donc être un bon moyen pour afficher vos produits, par exemple.

Les chatbots d’aujourd’hui ne sont pas humains.

Votre chatbot ne sera jamais humain, ou du moins pour l’instant. L’expérience des utilisateurs s’améliore au fil du temps et la technologie des bots ne cesse de se dépasser  pour comprendre le langage humain. Lorsque votre robot ne comprend pas quelque chose, il devrait répondre avec quelque chose comme “Je n’ai pas compris ce que vous dites. N’hésitez pas à vous rendre sur notre site internet www.yourwebsite.com ou si vous souhaitez discuter avec une personne réelle, je peux facilement le faire”.

Répondre à quelque chose comme «ok» lorsque votre chatbot ne comprend pas est à éviter, cela sera vécu comme une mauvaise expérience pour le client.

Aujourd’hui, vous devez toujours comparer votre chatbot à une machine qui ne peut suivre qu’un ensemble de règles. Il ne peut pas être humain, alors n’essayez pas de le rendre humain.

Ce n’est pas évident et il faut l’accepter !

Vous allez certainement vous lâcher sur votre nouveau chatbot, nous pouvons même vous le garantir. Au début, votre robot pourrait ne pas comprendre quelques conversations simples, il faut entraîner son bot et le développer, c’est la meilleure technologie pour bien comprendre vos clients.


Créer un bon chatbot n’est pas facile ! Mais les équipes Oh my Bot ! sont là pour vous y aider !

 

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Les chatbots dans la banque et la santé

 

Deux nouvelles industries – la santé et la banque – sont sur le point de devenir les prochains grands utilisateurs de chatbots. Pourquoi ces industries ?

 

Qui utilise les chatbots ?

Qui utilise actuellement les chatbots pour des pratiques commerciales?

Le e-commerce

1800Flowers a été l’une des premières entreprises à utiliser les chatbots pour les ventes directes. Vous pouvez parcourir et acheter vos fleurs sans jamais parler à une personne ou même visiter le site.

La presse

De nombreuses applications comme Wall Street Journal et CNN s’appuient sur des chatbots pour aider les utilisateurs à personnaliser leurs nouvelles et proposent des mises à jour quotidiennes. Il existe également des applications, comme Line et Quartz, spécialement conçues pour vous aider à recevoir des nouvelles quotidiennes via une interface de conversation.

Le tourisme

Des chatbots tels que ceux de  KAYAK, SnapTravel, Skyscanner sont utilisés comme assistant de voyage personnel pour obtenir des prix, des avis et vous tenir au courant de l’évolution de la météo et d’autres choses qui pourraient affecter votre voyage.

Bien que les chatbots peuvent pas remplacer complètement le service à la clientèle humain pour résoudre des problèmes, ils peuvent rapidement devenir un outil inestimable pour les questions fréquemment posées ou pour la réalisation de tâches de base telles que la communication.

 

Les chatbots dans l’industrie de la santé

Bien que vous ne vous imaginez pas poser une question sur la santé à un chatbot, notez que la santé est l’un des plus gros marchés de chatbot croissants au monde. Vous ne recevrez pas de prescription ou de diagnostic à partir d’un chatbot, mais pour des questions courantes ou même pour localiser des patients ou des professionnels de la santé, les chatbots pourraient facilement trouver leur chemin dans une pratique médicale.

 

Les chatbots dans le secteur bancaire

La banque via les chatbots est infiniment plus rapide pour la banque et ses clients. Pourquoi appeler votre banque ou vous connecter à un portail mobile pour trouver votre solde lorsque vous pouvez envoyer un message sur le chatbot de votre banque avec votre demande ?

Les chatbots dans le secteur bancaire sont conçus pour tout gérer, du dépôt de chèques au transfert d’argent et au traitement de questions de base. Ils peuvent même être utilisés pour éviter les transactions frauduleuses sans avoir à passer plus de 20 minutes au téléphone.

Le plus grand obstacle avec ces types de chatbot est de s’assurer de la sécurité, les serveurs doivent être sécurisés. Par exemple, il ne faudrait pas qu’avec un téléphone volé, le voleur puisse discuter avec le chatbot de votre banque, pour cela, il pourrait y avoir des contrôles de sécurité conversationnels pour éviter que cela ne se produise.

 

Les chatbots deviennent rapidement l’un des outils les plus polyvalents de l’ère numérique. Lorsqu’ils sont correctement programmés, ils peuvent être des outils précieux pour presque toutes les industries. Si vous passez une bonne partie de votre journée à répondre aux mêmes questions à vos clients, cela pourrait valoir la peine d’investir dans un robot conversationnel pour votre entreprise.

 

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Comment les chatbots améliorent l’expérience client dans différentes industries ?

Beaucoup d’entre nous ont déjà eu des conversations avec des robots , via Siri ou Alexa. Mais avez-vous entendu parler de la façon dont les chatbots révolutionnent l’expérience client ?

Répondre à des questions, résoudre les problèmes des clients, recommander des produits, les chatbots peuvent faire de nombreuses tâches. L’utilisation d’applications de messagerie comme WhatsApp, Kik et Facebook Messenger a connu une croissance majeure au cours des dernières années, les applications de messagerie dépassent désormais les médias sociaux. En outre, les start-ups de chatbots se développent et accordent des licences à leur technologie aux grandes entreprises, ce qui facilite le développement des chatbots. La technologie chatbot s’améliore constamment, elle peut être déployée dans toutes les industries.

Chaque industrie a une utilisation différente des chatbots. Prenons les exemples des assurances, des banques, du retail et de l’éducation.

Les chatbots pour le monde des assurances

Naviguer dans le monde de l’assurance peut être source de confusion pour de nombreux clients, mais les chatbots atténuent cette confusion et fournissent des informations, des recommandations dans un format plus accessible et plus convivial. Une poignée de compagnies d’assurance se tournent aujourd’hui vers les chatbots pour automatiser leurs processus et supprimer les formalités administratives pour une expérience client améliorée. Les chatbots sont également entrés dans le monde de l’assurance de petites entreprises pour faciliter les processus en remplaçant des agents d’assurance physiques par des chatbots utilisant Facebook Messenger.

Les chatbots pour les banques

La croissance des chatbots dans l’industrie bancaire est grande. Une étude récente a révélé que dans un avenir proche, les gens recevront leur fiche de paie via chatbot. Le chatbot dépasse les fonctions de base de la banque mobile pour entretenir des discussions personnalisées sur les finances de chaque client. Les chatbots peuvent utiliser des analyses prédictives et des messages cognitifs pour effectuer des tâches allant de la réalisation de paiements au remboursement de crédits, et même en avisant les clients des opportunités d’épargne personnalisées.

Les chatbots dans l’univers du retail

Des magasins de vêtements aux restaurants, les chatbots sont une révolution dans l’univers du retail. L’utilisation d’applications de messagerie comme Kik, Facebook Messenger, Snapchat, WhatsApp, qui révèlent d’excellentes expériences client. En fait, le plus grand avantage des chatbots n’est pas l’aspect mobile, mais la personnalisation. Les chatbots peuvent stocker d’énormes quantités de données clients et générer des interactions, le chatbot est capable d’adapter ses réponses et ses recommandations pour fournir une expérience client améliorée. Dans un monde d’hyper-personnalisation, être en mesure de créer une relation personnelle avec les clients est une grande force pour les entreprises.

Les chatbots dans le tourisme

Fini le temps où l’on passé des jours à rechercher des recommandations dans les guides de voyage ! Les sites internet de voyages affichent une utilisation plus faible ces jours-ci à mesure que de plus en plus de voyageurs passent au mobile pour la planification de leur voyage. Les chatbots peuvent répondre à des questions et fournir des conseils et des recommandations en temps réel. Au lieu de réserver un hôtel des semaines à l’avance, les utilisateurs peuvent maintenant envoyer un message à un chatbot pour obtenir des informations sur l’hôtel et réserver un séjour la veille de leur départ. Les voyageurs deviennent plus jeunes et plus à l’aise avec la technologie, ce qui signifie qu’il existe une énorme demande pour les chatbots dans l’industrie du tourisme.

Les chatbots dans l’enseignement

De nos jours, les jeunes sont connectés sur leurs smartphones en permanence, c’est pourquoi nous assistons à une croissance de l’utilisation des chatbots dans l’enseignement supérieur, où ils sont très adaptés à cette démographie. À mesure que les adolescents et les étudiants se détournent des médias sociaux au bénéfice des messages mobiles en raison de leur nature plus privée et contrôlée, ces jeunes cherchent des moyens d’intégrer la technologie omniprésente dans leur apprentissage. Alors que les chatbots ne sont pas largement utilisés dans l’éducation pour le moment, il existe de multiples robots pour l’enseignement, et ceux qui existent ont incroyablement réussi à atteindre les étudiants dans une méthode d’apprentissage qu’ils comprennent et apprécient.

 

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Comment les Chatbots peuvent booster votre entreprise ?

Avez-vous déjà un Chatbot ? Qu’attendez vous ?

Les Chatbots sont des programmes informatiques capables de converser via l’intelligence artificielle.

Les Chatbots sont utilisés depuis longtemps sous différentes formes. Ils sont le plus utilisés dans les services clients automatisés qui  permettent par exemple de répondre plus rapidement aux clients et de réduire considérablement leur temps d’attente.

Les Chatbots sont de plus en plus sophistiqués et utilisent une intelligence artificielle de haut niveau. D’ailleurs, l’intelligence artificielle est si bonne que beaucoup de Chatbots sont indiscernables des êtres humains lorsqu’ils tiennent une conversation.

Pourquoi les Chatbots sont-ils si intéressants ?

Cela réside dans leur polyvalence. Ils peuvent être utilisés pour accomplir une multitude de fonctions dans les domaines du service à la clientèle, de l’interaction avec le client et de nombreuses fonctions marketing.

Les Chatbots ont connu une forte popularité dès lors que Facebook a autorisé les Chatbots de marques sur son application Messenger.

Que ce soit des Chatbots de marque ou de service, ils ne font qu’un aujourd’hui. Cependant, il existe également les Chatbots d’information, les plus connus sont Siri, Cortana ou encore Echo d’Amazon. Ces Chatbots sont conçus  pour répondre aux besoins des clients et pour leur fournir des informations sur leurs recherches et leurs attentes.

Voici quelques informations sur les Chatbots de service et sur leur manière de booster votre stratégie de marketing. Les Chatbots sont utiles pour :

  • Le service client

Combien de fois vous êtes vous retrouvés avec Vivaldi dans les oreilles pendant une demie heure en attendant qu’un conseiller du service client vous réponde au téléphone ? Il faut se l’avouer, les entreprises ont très souvent un service client médiocre…

Cela est d’autant plus alarmant, car souvent les appels portent sur des plaintes simples à résoudre et sont résolus en 5 minutes à peine… C’est à partir de là précisément, que les Chatbots révolutionnent les services clients : un simple envoi de chat permet d’obtenir une réponse instantanée. En intégrant les bots dans votre service client, vous améliorerez considérablement la satisfaction de vos clients.

  • Mieux connaître vos clients

Les Chatbots peuvent jouer un rôle important en analysant les données des clients et en optimisant les stratégies de vente et de marketing.

Certains Chatbots peuvent être formatés pour surveiller les comportements et les intentions d’achat des consommateurs afin de pouvoir connaître leurs préférences. Cela vous permet de revoir vos stratégies et de connaître les produits préférés des consommateurs.

  • Les annonces personnalisées

Les Chatbots sont également indispensables en terme d’annonces personnalisées.

Ces Chatbots fonctionnent de la manière suivante: lorsqu’un client accède à votre chat avec une demande auprès du service client, le Chatbot accueille le client, rassemble les informations, puis demande au client de patienter. Au cours de cet intervalle, le nom du client et d’autres informations peuvent être utilisées pour générer des publicités personnalisées. Les annonces personnalisées sont souvent utiles dans les conversions de ventes.

Le point important ici, c’est que si les Chatbots peuvent être d’une excellente aide pour les employés notamment comme une alternative à l’appel en attente, ils doivent paraître réels. Si le Chatbot est de mauvaise qualité et que le client s’aperçoit que c’est un robot avec qui il converse, alors cela peut nuire à l’image de marque.

  • L’interaction proactive

La plupart des marques utilisent  l’interaction passive avec le client, c’est-à-dire qu’elles ne répondent qu’aux clients qui leur soumettent des questions mais ne prennent pas la peine d’aller vers les autres clients. Cependant il est très important pour une marque d’avoir un feedback de ses clients et donc de prendre l’initiative de les contacter.

Les Chatbots sont très utiles pour ce genre d’interactions avec les clients. Cet accompagnement est nécessaire afin de vérifier si le client a besoin ou non d’assistance, le client sera d’autant plus satisfait que la marque prenne soin de le questionner sur son expérience. Cela ne fera que renforcer le sentiment de proximité du client envers la marque.

  • Optimiser vos supports

Les Chatbots sont parfaits pour communiquer avec les clients et collecter des avis. Cette stratégie s’avère très utile, en particulier pour l’optimisation d’un site Internet. Obtenir des avis auprès des clients vous aidera à améliorer votre site Internet et satisfaire vos clients.

Par exemple, si vous avez une page qui reçoit beaucoup de trafic organique, mais que personne n’achète, vous pouvez demander à votre Chatbot de recueillir des informations sur la raison pour laquelle les gens quittent la page sans acheter.

  • La proximité avec les clients

En utilisant les informations que les Chatbots recueillent auprès des clients, vous pourrez créer des messages personnalisés pour chaque consommateur, ce qui vous permettra d’augmenter vos taux de conversion.

  • Être omniprésent et disponible 24h/24.

Les applications de messagerie mobile sont les applications les plus utilisées. En moyenne, elles ont un taux de rétention deux fois plus élevé que toutes les autres applications.

En conservant une présence sur une application de messagerie via un Chatbot, vous pouvez économiser de l’argent tout en restant disponible pour vos clients 24 heures sur 24.

WeChat Oh My Bot

Chine : WeChat et les origines des Chatbots

Ces derniers temps, il y a beaucoup de discussions autour des ChatBots et, rendons nous à l’évidence, nous attendons toujours plus de ces chers Bots, qui d’ailleurs, remplacent de plus en plus les applications. Ici, nous allons expliquer où et comment le phénomène des ChatBots a débuté.

Ce phénomène des ChatBots a commencé en Chine avec WeChat. Ce qui est surprenant, c’est que WeChat a une plateforme bot depuis maintenant 4 ans ! Nous parlons des bots Facebook Messenger, des bots Slack mais c’est WeChat qui a lancé l’engrenage ! Ce qui veut dire que nous avons déjà de la matière sur le sujet et que nous pouvons déjà savoir quelles erreurs ne pas commettre.

Mais pourquoi est-ce en Chine que sont nés les ChatBots ? En Chine, les médias sociaux sont bien mieux intégrés dans les expériences d’achat des consommateurs.

Comparé à l’Europe ou aux Etats-Unis, la psychologie du consommateur chinois est particulière. Les consommateurs chinois se méfient des produits fabriqués dans leur pays en raison des divers scandales qui ont éclaté ces dernières années à propos des normes de sécurité. Méfiant, le consommateur chinois se sent rassuré lorsqu’il pose des questions à d’autres consommateurs ou au fabricant directement, son intention d’achat est donc influencée par les réponses qu’il obtiendra.

C’est à partir de ces milliers de consommateurs, qui ont besoin de poser des questions pour être rassurés, que sont nés les ChatBots en Chine, bien avant ceux développés par Facebook et autres.

Les ChatBots de WeChat

Depuis le lancement de l’application en 2009, WeChat a conquis de nombreux utilisateurs. Même si on laisse les bots de côté, WeChat est un formidable réseau social.

Au troisième trimestre de l’année 2016, WeChat comptait plus de 705 millions d’utilisateurs. En Chine, plus de 70% de détenteurs de smartphones utilisent WeChat. Cela peut être comparé au taux de pénétration de 67% de Facebook pour les internautes américains.

Grâce à sa plateforme, WeChat a rendu facile le développement de ChatBots simples et peu intelligents. Les ChatBots sont devenus un des moyens privilégiés pour le service client, en effet ils ont permis de réduire le temps passé à interagir en ligne avec les consommateurs. Cependant, ça ne veut pas dire que vous ne pouvez pas développer un bot intelligent sur WeChat.

Chumen Wenwen, une entreprise fondée en 2012 par un ancien employé de Google, a d’ailleurs construit un bot très sophistiqué qui fonctionne sur WeChat et sur d’autres espaces. La société a combiné la reconnaissance vocale, l’AI et la plateforme WeChat dans un package qui fournit des informations aux utilisateurs. En vous connectant à des API tierces, l’application peut répondre à des questions sur ce qui vous entoure, y compris les films, les restaurants et plus encore.

Avant même de créer leur propre site internet, certains entrepreneurs ont commencé par créer leur compte WeChat.

Types de ChatBots sur WeChat

Il existe deux types de comptes de ChatBots ; il existe les comptes d’abonnement et les comptes de service. Ces deux types de comptes ont été lancé comme un ChatBot mais ont été modifiés pour moins compter sur l’intelligence artificielle.

Les principaux utilisateurs des comptes d’abonnement sont des éditeurs de contenus, ils reçoivent automatiquement, une fois par jour, les derniers articles publiés. Ces utilisateurs cliquent sur un article qui sera visualisé dans un navigateur WeChat intégré. Ce type de compte est fait pour les personnes désireuses de suivre une marque ou un influenceur sur WeChat.

Pour les entreprises, cela crée une mine d’or de données comme par exemple le nombre d’utilisateurs qui ont vu tel ou tel article. De ces données, les entreprises et les marques peuvent ensuite cibler leur public pour un certain type de contenu. Grâce à des tests A/B, les marketeurs peuvent identifier les moyens efficaces de structurer leur contenu et dans quel format le publier.

Les services clients des marques et entreprises abonnés à WeChat utilisent des comptes de services afin d’interagir avec leur clientèle via l’application. Les marques de mode, les compagnies aériennes, les restaurants, les hôtels ou encore les e-shops utilisent souvent des ChatBots pour leurs interactions en ligne.

Sur les comptes de service WeChat, tous types de messages (informations sur les dernières promotions et événements, emplacement des restaurants les plus proches, mises à jour sur les billets d’avion) peuvent être envoyés aux utilisateurs. En plus des interactions simples des comptes d’abonnements, les consommateurs peuvent se retrouver engagés dans des conversations plus complexes avec des bots.

Néanmoins, les développeurs et les marques reconnaissent qu’à l’heure actuelle, leurs robots sont incapables de traiter tous les types de demandes des clients. Par conséquent, ces comptes doivent être soutenus par des employés.

Comment fonctionne les ChatBots de WeChat ?

La plateforme WeChat bot est simple. Les robots WeChat fonctionnent en identifiant des mots-clés dans des chaînes de texte et en utilisant des règles codées manuellement pour savoir comment répondre à une question posée. Les bots fonctionnent également avec l’apprentissage automatique, c’est à dire que plus les utilisateurs interagissent avec les marques et les entreprises via les ChatBots, plus les ChatBots deviennent intelligents et apprennent à comprendre les demandes des utilisateurs.

Bien que les robots apprennent à comprendre ces demandes, ils continuent d’envoyer des réponses pré faites. Malheureusement, ils ne peuvent pas encore donner de réponses très complexes à des questions précises. Les bots des marques et entreprises sur WeChat sont essentiellement là pour fournir un service client simple mais également pour divertir les utilisateurs.

Unique et mignon « Little Ice »

Cependant, tous les ChatBots WeChat ne sont pas simples. En effet, certains sont capables de mener des conversations longues et complexes et ont même une personnalité distincte. Par exemple, Microsoft a développé un ChatBot nommé Xiaoice, ou littéralement « Little Ice ». Il a été introduit exclusivement pour les utilisateurs mandarins en Chine.

Microsoft Xiaoice a une personnalité distincte développée grâce à l’exploitation systématique des conversations humaines sur les réseaux sociaux chinois. Ce ChatBot a tellement de succès qu’il compte maintenant plus de 40 millions d’utilisateurs chinois et japonais.

Les utilisateurs disent que Xiaoice a une voix mignonne qui stimule et éveille une multitude d’émotions positives. Le ChatBot peut adapter son intonation selon les indices positifs ou négatifs trouvés dans les requêtes de l’utilisateur. Il a été programmé d’une façon à ce qu’il ne prononce pas de mots sensibles pouvant être censurés sur WeChat.

Pour les personnes émotionnelles et qui ont la nécessité de discuter de leurs problèmes, les ChatBots peuvent être une oreille pour eux et les rassurer. C’est pour ça que Xiaoice est devenu un grand ami de conversation pour de nombreux utilisateurs, notamment pour ceux prêts à se confier à des machines plutôt qu’à des humains.

Néanmoins, en dépit de l’immense popularité de Xiaoice sur WeChat, toutes les conversations avec ce ChatBot sont principalement conçues pour l’expérience et le divertissement.

Quel est l’avenir des ChatBots WeChat ?

WeChat est installé sur la plupart des Smartphones en Chine, et les chinois sont complètement immergés dans un monde de communication virtuelle et d’évolution technologique. Avec chaque nouvelle version, la fonctionnalité de l’application WeChat s’améliore et les ChatBots transforment les interactions avec les consommateurs, les interactions sont donc de plus en plus sophistiquées.

Les utilisateurs de WeChat ont compris qu’ils peuvent non seulement tenir une conversation agréable avec les ChatBots, mais qu’ils peuvent aussi obtenir de précieux conseils de ces bots.

Les entreprises ayant ont des comptes officiels sur WeChat savent que les ChatBots les aident à étendre leurs équipes de service client plus efficacement et qu’ils leur permettent de répondre à un plus grand nombre de requêtes, ce qui correspond très bien à leurs modèles économiques.

Dans un proche avenir, pour les consommateurs, les ChatBots ne seront plus une nouveauté ou et ne feront plus l’objet d’un divertissement mais seront plutôt une omniprésence. Pour les entreprises, les ChatBots feront partie intégrante de leur business.

Cependant, comme sur Facebook Messenger et d’autres plateformes occidentales, dans la plupart des cas, les robots WeChat n’utilisent pas une véritable stratégie conversationnelle. WeChat a également des boutons qui permettent aux utilisateurs d’interagir sans trop bavarder. Pour l’instant, la course est toujours ouverte, pour voir qui peut développer un ChatBot qui est plus qu’un site Web sur Facebook Messenger Conversation UI.

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L’impact des nouveautés de Facebook sur les chatbots Messenger

Facebook a annoncé récemment de nouvelles mises à jour sur Messenger, pas seulement sur l’application en elle-même mais dans l’algorithme également qui est la partie dont les développeurs se préoccupent essentiellement pour la création de leurs chatbots sur la plateforme. Facebook introduit ces changement récents comme de nouveaux moyens pour les utilisateurs de découvrir, partager en s’engager dans des expériences de communauté.

Les avancées les plus importantes sont:

  • une redéfinition complète du menu déjà existant
  • De nouveaux outils rendant plus facile le partage du bot par les utilisateurs
  • l’amélioration des conversions à l’achat
  • de meilleurs données statistiques
  • de nouvelles méthodes pour améliorer les solutions e-commerce

Les changements de le menu ont engendré de nombreux débats dans la communauté des développeurs de bots et spécialement la nouvelle fonctionnalité qui permet au développeur de désactiver les données gratuites en tapant et en limitant les interactions entre l’utilisateur et le bot via des menus ou des boutons.

Concernant cela, on peut soulever un problème que les développeurs et les utilisateurs ont pu connaître dans le passé:

En effet, l’un des problèmes les plus importants dans les bots sur Facebook réside dans le fait qu’il y a souvent des incompréhensions sur comment démarrer la conversation. Le répertoire des chatbots sur Messenger n’était pas disponible avant et maintenant, il se révèle seulement une fois que vous avez commencé la conversation dans l’application. Et une fois qu’il a été ajouté, ce n’est pas toujours très clair de comprendre comment le bot se met à parler et comment l’utilisateur peut naviguer et revenir en arrière à l’intérieur du bot et des sections.

Les nouvelles fonctionnalités, sur le même plan qu’un bouton « commencer », permettent maintenant aux développeurs de résoudre ce problème et de créer une expérience simple sur Messenger sans forcément de potentiel conversationnel. Ce qui nous amène à une grande question :

Est-ce qu’on peut encore parler de chatbot si on ne peut lui écrire? 

La principale raison qui se cache derrière cette question réside dans le comportement des marques. Celles-ci ont essayé de vendre des produits ou de construire des marques en ciblant la génération des « chatters » ou des « Millenials » et il se sont efforcés de créer des chatbots de plus en plus intelligents afin de garder le contact avec les utilisateurs. Il en résulte un éloignement de l’idée même du chat puisque ces marques continuent de voir Messenger simplement comme un moyen principal d’atteindre leurs consommateurs et non pas comme un moyen de dialoguer avec eux de manière pertinente.

Cependant, il n’y a pas d’opinion unique sur le développement des chatbots. Par conséquent, les réactions face à l’annonce de Facebook ont été mitigés entre le « c’est génial » et le « cela ruine tout le concept ».

Ceci dépend donc de quel type de bots les entreprises souhaitent développer. Si vous voulez créer quelque chose de nature transactionnelle qui devrait supporter une navigation facile et rapide et servir les consommateurs du tac au tac, alors ce genre de nouveaux menus va vous être très utiles pour désactiver les textes inutiles et contribuer à mettre en place une bonne expérience pour l’utilisateur. En revanche, si votre bot doit gérer des situations complexes et qu’il est difficile pour celui-ci de se contraindre à une situation donnée, alors il peut être intéressant de mélanger des fonctionnalités traditionnelles de la conversation avec des menus et des boutons additionnels.

Le nouveau menu proposé par Facebook Messenger: https://videopress.com/v/prkprUKp 

Durant ces dernières années, les créateurs de bots se sont tout d’abord intéressés à la question de comment gérer un modèle d’interaction qui fonctionnerait comme intermédiaire pour les consommateurs. Tandis qu’au départ, les attentes initiales étaient d’aller vers un langage naturel et de simplement interagir avec le bot, il est maintenant question de combiner différents éléments dans une même interface d’une application native de messagerie, comme des carrousels, des graphiques et des boutons combinés à du texte. Ceci va devenir la manière la plus efficace d’utiliser les chatbots.

Pour conclure, le but principal est de fournir à des milliards d’utilisateurs de Facebook Messenger des solutions qu’ils aiment déjà utilisé et un chatbot bien designé est toujours un chatbot même si vous ne lui écrivez pas directement.