bad-robot-bot

Quand les bots perdent le contrôle : les erreurs les plus fréquentes dans la création d’un chatbot

Les bots pourront un jour flatter notre égos et nous dire ce qu’on a envie d’entendre mais ce jour n’est pas encore tout à fait arrivé.

Si l’on s’appuie sur des derniers débats sur le sujet, on constate que l’intelligence artificielle assistée des bots a encore un peu de chemin a parcourir avant d’atteindre les compétences conversationnelles et sociales requises pour converser avec l’intelligence humaine. En s’intéressant de plus près au phénomène des robots, on constate qu’il est plus facile de leur donner une apparence humaine plutôt que de leur fournir les compétences propres aux humains.

Ceci signifie qu’il va falloir attendre encore un peu avant d’avoir une version de Samantha, du film « Her », dans la vie réelle !

1.La montée en puissance des chatbots

Néanmoins, les chatbots ont, sans aucun doute, fait d’énorme progrès depuis leur création il y a des dizaines d’années. Vous pouvez les rencontrer aujourd’hui dans différents sites et ils savent répondre à de nombreuses tâches, comme venir en aide aux consommateurs via Slack ou même flirter avec les utilisateurs de Tinder.

De nombreuses entreprises ont réalisé l’enjeu de ces chatbots et le potentiel qu’ils représentent pour une marque. Certains experts vont même jusqu’à dire que les chatbots vont bientôt détrôner les applications tant ils sont omniprésents, facile d’utilisation et essentiel dans nos actions du quotidien.

Ces experts ont surement raison. Les géants de la technologie tels que Microsoft, Google, Amazon et Appel on déjà parié gros sur cette intelligence artificielle en se basant sur les bases de données et sur l’apprentissage automatique afin de rendre le bot le plus proche de l’homme. Pour beaucoup de ces projets, les chatbots servent le plus souvent de pont entre les algorithmes de l’intelligence artificielle et les gens qui essaient de communiquer avec ceux-ci. C’est ainsi que des dialogues significatifs peuvent apparaître, et par conséquent des transactions commerciales.

C’est pourquoi la demande pour les interfaces de conversations tend à augmenter, appuyé par des cas assez révélant. D’un point de vue des leaders de la technologie, les grandes entreprises du secteur de la finance, des jouets, de l’alimentaire, des médias et de l’industrie automobile par exemples, peuvent dorénavant activement utiliser les chatbots afin d’entames des discussions avec leurs consommateurs.

2. Quand le bot s’en sort bien !

Les bénéfices d’un chatbot efficace sont faciles à voir:

  • économie d’échelle

Un seul et unique chatbot peut gérer des milliers de conversations en même temps. Ce même bot peut effectuer de nombreuses tâches que ce soit en service après-vente ou en termes d’actions marketing, et ceci mieux que l’équipe d’agents réels désignée. Ce bot effectue ces tâches à un coût moindre ce qui augmente à long terme la profitabilité de l’entreprise qui a choisi de lancer son bot !

  • Praticité

Les chatbots promettent un niveau jamais atteint de praticité. Cela est justifié quand on voit combien d’utilisateurs utilisent le chatbot « Assist » afin d’organiser leurs applications pour faire les tâches quotidiennes telles qu’appeler un taxi, réserver un hôtel, une table de restaurent, envoyer un cadeau à un proche etc. Ceci n’a jamais été aussi facile  que depuis qu’on s’aide d’un bot !

  • Engagement

Les chatbots peuvent également empêcher l’engagement des consommateurs de devenir sans intérêt, non-productif, en créant du dialogue et en proposant des options de ciblage des consommateurs.

  • Personnalisation

Les chatbots peuvent être programmés afin de se construire un profil personnel organique pour chaque consommateur, permettant aux entreprises de livrer un service vraiment personnalisé.

  • Polyvalence

Les applications ont le plus souvent un but précis. Les chatbots, eux, sont connus pour occuper les fonctions d’avocats, de docteurs, de stylistes, de concierges, de conseillers financiers, de coachs sportifs, d’animaux de compagnie et même de petit-amis.

  • Interactions naturelles

« Chatter » est une seconde nature pour nous depuis la première fois où nous avons interagit avec quelqu’un par le biais d’une conversation. Ceci rend notre utilisation du chatbot beaucoup plus intuitive et facile que de cliquer sur une multitude de boutons sur une interface classique. De plus, la génération Z, qui représente le marché de demain, passent énormément de temps sur les applications de messages, plus que sur les sites internet, ce qui représente une énorme opportunité pour les entreprises qui veulent atteindre cette cible sur les plateformes de messagerie.

3. Quand les bots vont mal

Même si les chatbots représentent un fort intérêt pour les marques, certains d’entre eux répètent la même chose encore et encore à cause d’un manque énorme de vocabulaire et de réponses dans leur base de données. D’autres ne peuvent pas répondre ne serait-ce qu’à une question très simple car leur créateur n’a pas forcément pensé au fait que les humains pouvaient poser des questions stupides et inenvisageables à longueur de temps. Et le pire, certains chatbots échouent même dans leur domaine de prédilection car ils ne comprennent pas ce que les consommateurs demandent.

  • Essayer d’être tout à la fois pour tout le monde !

N’essayez pas de créer un chatbot qui sait absolument tout faire et tout ce que les gens demandent ! Siri, par exemple, peut éventuellement développer cette capacité mais il est plus intéressant de se spécialiser dans un seul but précis afin d’engager votre audience.

Solution: Définir des buts précis et identifier les différents cas auxquels votre chatbots pourraient être confronté. N’essayez pas de résoudre des problèmes qui ne concernent pas votre bot. Il faut plutôt se concentrer sur un domaine en particulier et essayer de répondre le plus efficacement possible aux attentes des consommateurs en conservant les conversations dans une zone de confort.

  • Protocole d’intensification inexistant

La majorité des chatbots utilisés par les entreprises ont encore besoin de l’intervention de l’homme pour générer les meilleurs engagements. Ne créez jamais un bot sans établir au préalable une chaîne d’intensification qui correspond à une carte des interactions définissant différentes routes que peuvent emprunter vos utilisateurs lors de la conversation. Il faut définir toutes les réponses aux questions ou aux problèmes qui peuvent être soulevés dans la conversation.

Solution: Faire un résumé des différents chemins d’engagement afin que votre bot connaisse exactement quels peuvent être les scénarios soulevés. Faire des sous-catégories afin que votre bot se prépare à différents scénarios envisageables et pour collecter les données intéressantes et les éventuelles demandes des consommateurs. Il faut construire la connaissance de son bot dans le temps et donnant plus de temps aux agents réels d’optimiser les tâches.

  • Des connaissances linguistiques limitées

Ce défaut majeur peut prendre la forme de différentes fautes telles que:

-l’incapacité à répondre à des questions uniques, complexes, contextuelles, personnelles et inhabituelles

-l’utilisation abusive d’émoticônes et d’expressions familières simplement pour paraître humain

-Des réponses pauvres à certains termes comme des onomatopées, l’utilisation du sarcasme, de l’humour ou d’insultes

Par exemple, certains bots ne savent pas apporter les bonnes réponses à cause d’une mauvaise compréhension du langage naturel et une faible capacité à décomposer les phrases qui ne coïncide pas à la librairie préétablie du bot.

Solution: Il faut commencer par gérer les attentes des utilisateurs. Si besoin, laissez votre bot admettre qu’il n’a pas compris et qu’il ne connaît pas tel ou tel terme employé. Dans le même temps, entraînez votre chatbot à améliorer ses compétences conversationnelles en créant une base de données du langage afin qu’il puisse toujours communiquer en s’améliorant de session en session.

  • Personnalité incohérente ou non existante

Seulement le plus geek de tous les geeks appréciera de parler à un robot qui agit comme un robot. C’est pourquoi, les leaders de la technologie s’efforcent de rendre leurs chatbots le plus humanisés possible et essaient d’établir une réelle connexion avec leur audience. Cependant, abuser des émoticônes et du langage familier ne fonctionne pas toujours !

Solution: Assurez-vous de créer un bot qui comportent des éléments visuels (symboles , avatars), du vocabulaire, un certain ton, une personnalité à part entière qui aura du sens pour votre cible de consommateurs. Après tout, votre chatbot doit représenter l’ambassadeur de votre marque tout autant que l’humain qui créé ou vend votre produit/service.

  • Manque de cohérence avec les systèmes commerciaux de votre entreprise

Un chatbot qui ne possède aucun indice à propos de l’entreprise qu’il est censé représenter ou bien de la cible à laquelle il est censé s’adresser est un vrai inconvénient. Les consommateurs souhaitent optimiser leur temps. Tout comme avec un service après-vente avec des agents réels, il est possible que les consommateurs perdent rapidement patience si votre bot leur demande sans arrêt les identifiants de leurs comptes ou bien s’il n’est pas au courant de leurs achats ou de leurs précédentes interactions avec l’entreprise.

Solution: Permettre au chatbot d’avoir accès aux bases de données des consommateurs pertinents, aux biographies, aux informations de contact avec des personnes-clés dans votre entreprise, aux informations sur les médias et le marketing, sur les atouts de la marque,sur les données CRM etc qui vont lui permettre de générer beaucoup plus de valeurs et de réduire les étapes inutiles qui ennuient les consommateurs.

  • La sécurité et le respect de la vie privée négligés

Cetains utilisateurs de Twitter par exemple aiment beaucoup donner de fausses informations qui peuvent détruire une réputation ! Puisque votre chatbot représente votre marque, vous n’aimeriez pas qu’une chose pareil lui arrive. De plus, si vous avez déjà intégré votre bot à votre système CRM, aux serveurs internes ou aux autre systèmes, une brèche peut tout détruire !

Solution: adoptez les meilleurs procédures en terme de sécurité et assurez-vous que votre chatbot est bien protégé des attaques extérieurs.

Conclusion:

Les interactions avec un chatbot peuvent influencer vos consommateurs à acheter vos produits ou à aimer votre marque, ou bien à la détester et à la critiquer !

Étant donné que les bénéfices des chatbots deviennent de plus en plus prouvés, beaucoup d’entreprises créent leur propre bots à intelligence artificielle assistée afin d’améliorer leur service consommateur, leur marketing, leurs ventes, leur stratégie social média sur les réseaux sociaux. Il faut se rappeler que l’expérience utilisateurs reste la clé qui contribuera au succès (ou à l’échec) de la stratégie de votre chatbot.

 

 

i_deepmind

Des bots créés pour faire du bien !

Nous faisons face aujourd’hui à une véritable ruée vers l’or lorsqu’on parle de l’écosystème des Chatbots. Depuis que Facebook a commencé à lancer des Chatbots sur Facebook Messenger en Avril dernier, de nombreuses start-ups et développeurs se sont précipités sur ce phénomène afin de créer l’évènement et s’assurer d’être les premiers à en tirer profit.

Aujourd’hui, nous avons choisi de vous présenter cinq chatbots qui ont été créés pour le bien commun.

1°)MissingKidsBot _ Des alertes disparition sur Slack
Connectez vous et aider à accélérer les recherches dans le cas de disparition d’enfants.

Savez-vous qu’environ 2000 enfants sont déclarés comme disparus aux Etats-Unis et ceci chaque jour ! Ce qui fait environ 800 000 enfants par an. MissingKidsBot est un bot innovant et efficace lancé sur Slack qui envoie en temps réel des alertes et qui aide à élargir les recherches des enfants disparus.

Ce chatbot est apparu comme une véritable avancée dans le système d’alerte AMBER (Disparition en Amérique) et nous espérons que ceci va inspirer le développement de plus en plus de « technologies pour le bien de tous ».

 

2°) Smokey : La qualité de l’air en temps réel sur Messenger

92% de la population mondiale n’ont pas accès à une air propre. Ceci cause 6.5 million de morts prématurées chaque jour ce qui est plus que le total de morts causées par le virus de l’immunodéficience humaine, la tuberculose et les accidents de la route réunis.

Smokey est un chatbot sur Facebook Messenger qui vous fournit en temps réel des informations sur la qualité de l’air dans votre ville d’après votre empreinte digitale. Smokey est essentiel pour n’importe qui vivant dans une ville avec un niveau trop élevé de pollution, spécialement pour les coureurs, les gens qui sont souvent à l’extérieur, les victimes d’asthme, les familles ayant des enfants en bas âge ou bien les femmes enceintes.

 

3°) Charity: Water_ La crise mondiale de l’eau sur Messenger

Si vous êtes en train de lire cet article maintenant, vous avez de la chance de ne pas trop vous inquiétez du problème de l’eau. Malheureusement, des centaines de millions de gens doivent faire de longue distance pour avoir accès à de l’eau potable.

Jusqu’à présent, Charity: Water a créé 20 062 projets d’accès à l’eau dans 24 pays et vous pouvez maintenant contribuer à un tel projet directement depuis Facebook Messenger. Le plus important est que 100% des dons reviennent directement aux projets d’accès à l’eau puisque les coûts de gestion sont pris en charge par des donneurs privés. 663 millions de gens dans le monde aujourd’hui ne peuvent pas boire d’eau ce qui est 663 millions de trop !

4°) Do Not Pay  _ Combattre les problèmes de sans-abris et bien plus

Joshua Browder, le créateur de ce chatbot,  est appelé le « Robin des bois d’internet » par la BBC. Ce jeune homme de 19 ans, né à Londres, étudiant à Stanford a fait une percée dans le monde des chatbots avec sa création, Do Not Pay qui a aidé plus de 160 000 personnes a contester leurs contraventions de parking à Londres et à New York City.

Certains appellent ce bot, le premier robot avocat de l’histoire. Joshua ne s’est pas arrêté au problème des contraventions,  le robot revêt aujourd’hui une dimension plus sociale en s’attaquant aux problèmes des sans-abris aux Royaume-Uni ou le nombre de mandats d’expulsion de locataires n’a jamais été aussi élevé. Do Not Pay est un véritable chatbot révolutionnaire qui donne assistance et qui conseille les sans-abris. Grâce à ce logiciel d’intelligence artificielle qui permet à un humain de dialoguer avec un programme informatique, plus besoin de dépenser une fortune chez un avocat selon l’informaticien. Il fonctionne pour le moment au Royaume-Uni mais il sera bientôt disponible dans d’autres grandes villes.

5°)Gyant   _ Diagnostic santé

Des réponses à vos problèmes de santé par rapport à vos symptômes et des solutions !

Des milliers de personnes dans les pays développés ont adopté Gyant tous les jours pour vérifier s’ils sont malades ou pas. Cet assistant de santé innovant prend en compte vos symptômes et vous guide entre différents diagnostiques , que se soit important ou rien du tout. Il vous donne une réponse en temps réel avec de vous tranquilliser l’esprit.

Ce bot de santé devient de plus en plus intelligent au fil des chats étant donné qu’ils fait plus de liens entre les symptômes et les solutions. Les docteurs et les hôpitaux ne sont pas disponibles 24h/24 et 7j/7 mais Gyant l’est et il est disponible en anglais, en espagnol, en portugais et en allemand.

 

 

A person wearing a telephone headset

Comment les entreprises doivent-elles tirer profit des ChatBots ?

Compte tenu du développement perpétuel des nouvelles technologies aujourd’hui, les chefs d’entreprises ont maintenant à leur disposition un panel d’opportunités pour marqueter leurs marques tout en améliorant l’expérience de leurs consommateurs. D’une manière indéniable, le Chatbot est devenu très rapidement la star de cette année. En dépit du fait que les Chatbots existent depuis une dizaine d’années, la majorité des marques ont compris que récemment comment s’en servir efficacement pour leurs commerces. Par définition, un Chatbot est un programme informatique qui est créé pour imiter des conversations avec l’aide de l’intelligence artificielle.

Les chatbots sont déjà utilisés, par exemple, dans des entreprises multinationales afin de générer des nouveaux vecteurs de ventes, de faciliter le processus de ventes et de répondre aux interrogations des consommateurs. Les chatbots ne sont pas uniquement utilisés par les grands groupes et même les petites entreprises peuvent en tirer profit. Les informations fournies ci-dessous donneront aux entreprises un certain aperçu d’une utilisation efficace d’un bot lorsqu’on est une société.

  • Profiter de la construction d’une base de données concernant les consommateurs

Même si les chatbots ont l’air d’être assez simples, ils sont beaucoup plus intelligents que ce qu’on peut penser. La première chose positive à retenir à leur sujet c’est qu’ils ont une très bonne mémoire. Prenons l’exemple d’une réservation de vol grâce à un bot : celui-ci a été créé pour connaître les différentes localisations afin de fournir les bonnes informations concernant les heures de départ et les heures d’arrivées des vols. Ce genre de bot aide les utilisateurs à avoir une réponse en temps réel à ce qu’ils cherchent et permet à la société de compléter sa base de données.

  • Opportunités pour les ventes

Les chatbots ne sont pas uniquement destinés au transfère d’information. Ils peuvent également être utilisés pour influencer directement les ventes d’une entreprise. Récemment, Taco Bell, une chaîne de restauration rapide, a créé un bot qui avait pour but d’automatiser le processus de vente. TacoBot permettait aux utilisateurs de faire leur commande en ligne par l’envoi d’un message via la plateforme Slack. La société Inteldesk a choisi, par exemple, de fournir des agents digitaux afin d’améliorer l’expérience utilisateur et le service consommateur dans un but d’augmenter ses ventes.

  • Influencer les achats

Il est normal que la majorité des dirigeants de petites entreprises manquent de temps ou même de personnel pour offrir à chaque consommateur une attention exclusive et des conseils. Les chatbots vont venir en soutien dans ce genre de problème puisqu’ils fournissent des solutions dynamiques. Certaines chaînes de vêtements par exemple telles que H&M ont adopté les chatbots afin d’influencer leurs ventes. Ces bots posent aux utilisateurs un certain nombre de questions à propos de leur style vestimentaire et leur offrent ensuite une variété de choix de vêtements. Ce genre de Chatbot peut aussi recommander certains accessoires ou certaines tenues en relation avec les questions posées. Ceci aide les employés à se dégager plus de temps puisque les consommateurs peuvent s’adresser 24h/24 et 7j/7 à un conseiller de vente.

  • Répondre aux questions des consommateurs

Il s’agit de la manière la plus simple et efficace pour les entreprises de créer leur propre bot. En effet, le bot pourra traduire et prendre en compte les demandes d’un grand nombre de consommateurs et y répondre. En revanche, pour cela, il faut « entraîner » son bot à connaître les questions basiques, le plus souvent demandées. Mais il est fort probable que l’inbox du bot soit très vite remplie de demandes. C’est pourquoi, il doit savoir répondre à différentes demandes de façon immédiate. Par exemple, Silvia est de loin la meilleure plateforme qui contient un personnage virtuel qui a une voix et un cerveau et qui peut donc facilement communiquer comme un être humain.

  • Améliorer l’engagement social media

En Avril dernier, Facebook a annoncé que sa plateforme de messagerie, Facebook Messenger, serait ouverte afin de permettre aux marques d’utiliser les chatbots. Ceci permettra aux marques d’atteindre de meilleurs niveaux de ventes et naturellement d’encourager l’engagement sur les réseaux sociaux. L’installation d’un chatbot approprié sur Facebook assistera les marques dans la recherche de nouveaux utilisateurs sur leurs pages, où il sera possible d’augmenter l’engagement et de booster les ventes.

  • Simplifier les processus de paiement

A partir du moment où les chatbots vont aider les utilisateurs à commander certains produits, ils doivent s’assurer de fournir également des moyens de paiement mais ceci n’est pas une tâche facile. Il est important d’adopter les dernières technologies en matière de paiement et de proposer différentes options à l’utilisateur et tout cela au sein du bot. Par exemple Snapchat a introduit Snapcash l’année dernière, qui est un outil qui fonctionne comme un portefeuille virtuel qui enregistre les détails de la carte bancaire de l’utilisateur afin de lui permettre d’envoyer de l’argent à des marques ou à des amis via un message. Mettre en place de genre d’outils permettra évidemment l’augmentation des ventes en ligne.

  • Conclusion

Ce concept des chatbots est encore continuellement poussé par des grandes marques et par des développeurs avec un grand nombre d’applications mises en ligne chaque jour. Supposons que vous souhaitiez utiliser cette technologie et l’introduire à votre entreprise, vous devrez faire de bonnes recherches au préalable. Il faut vous assurer, en tant qu’entreprise, que vous adoptez la technologie la plus appropriée et pour cela, vous devez vous renseigner sur ce qui se fait actuellement sur le marché et ce que vos concurrents ont choisi.

image-bot

L’arrivée des bots sonne la fin des sites et des applications

« Ce titre est totalement ridicule », voilà ce que vous vous dîtes en le lisant puisque vous êtes convaincus que les bots ne deviendront jamais aussi populaires que les sites internet ou les applications mobiles?

Ah bon? En êtes-vous vraiment si surs?

Les bots ne vont pas seulement détrôner les sites internet et les applications mobiles, ils vont carrément les remplacer!

« Mais, la plupart des gens ne savent même pas qu’est ce qu’un bot! C’est totalement fou! »

En effet, mais vous savez quoi? Une fois que vous aurez lu cet article, nous vous garantissons que vous serez d’accord avec nous. Ainsi, nous deviendrons tous fous ensemble !

Voici ici les trois principales raisons qui justifient le fait que les bots remplaceront très prochainement les sites et les applications mobiles.

1) Chaque société est sur le point d’avoir son propre bot

Vous devez déjà savoir ceci mais, en effet, les applications de messagerie augmentent à toute vitesse. Facebook Messenger regroupe aujourd’hui plus d’1 milliard d’utilisateurs chaque mois et ce nombre augmente plus rapidement que les utilisateurs de la plateforme Facebook en elle-même. Ce qui est totalement insensé !

Si les applications de messagerie deviennent le moyen numéro un de communiquer pour une majorité de personnes, alors, toutes les entreprises vont être dans l’obligation de créer de l’engagement sur ces plateformes.

« Ok, ceci paraît pertinent mais comment une entreprise parvient-elle à parler à sa cible sur une application? »

Bonne question! Il y a deux façons principales de s’adresser aux utilisateurs sur une application de message:

  1. La société met en place une entité qui s’apparente à un centre d’appel où des agents engagent la conversation en ligne toute la journée. Ce n’est pas très efficace en termes de coûts et 99% des entreprises sont incapables de mettre ça en place.
  2. La société utilise un ordinateur pour parler à tout le monde en même temps. L’ordinateur peut répondre instantanément, communiquer avec autant de personnes que possible simultanément et c’est très efficace en termes de coût. Ces « ordinateurs » sont en fait appelés des Bots.

Si les applications de messagerie deviennent le moyen numéro un de communiquer pour une majorité de personnes et que toutes les entreprises souhaitent créer de l’engagement sur ces plateformes, alors les bots sont l’unique moyen d’y parvenir et, par conséquent, chaque entreprise vont avoir besoin de leur propre bot.

« D’accord, parfait. Chaque société aura un bot. Mais pourquoi irons-nous utiliser ce bot plutôt que le site de la société ou son application? »

C’est ici que le sujet devient intéressant. Expliquons.

2) Les bots seront plus rapides que les sites ou les applications mobiles
Les bots ne sont pas encore assez intelligents. Ils ne comprennent pas encore tout ce qui est dit, ils n’apprennent pas en autonomie et, honnêtement, pour le moment, les bots sont plus semblables à de simples applications mobiles plutôt qu’à une intelligence artificielle personnalisée. Mais un jour, ils parviendront à cela !
Imaginons un monde où l’expérience de parler à une entreprise via un bot est au moins aussi simple que de se rendre sur le site ou sur l’application de cette société. Dans cette situation, les gens vont choisir de parler à un bot plutôt que d’aller sur le site ou sur l’app.
« Euhh, non. Les gens n’utiliseront pas le bot »
Ce scepticisme est facilement compréhensible! Mais nous ne sommes pas d’accord. Voici la raison pour laquelle les gens choisiront le bot:
  1.  Ceci prend quelques secondes voire une minute pour charger un site internet. Les bots se chargent instantanément. Lorsque deux produits peuvent être comparés en valeur, les gens vont toujours utiliser le plus rapide. Dans ce cas, le bot sera le plus efficace.
  2. L’application mobile nécessite d’être téléchargée. Les bots n’ont pas besoin d’être téléchargés. Vous avez juste à envoyer un message et alors vous l’utilisez.
« Pensez-vous vraiment que tout le monde utilisera les bots simplement parce qu’ils se chargent plus rapidement et parce qu’ils n’ont pas besoin de téléchargement? »
Non, il y a une autre raison et c’est la plus importante.

3) Les bots seront plus facile d’utilisation qu’aucune autre technologie jamais créée

Chaque site internet et application mobile est créé avec une interface visuelle: boutons, textes, images etc. Et devinez quoi? Aucun site ou application mobile n’est désigné de la même façon. Ce qui signifie que vous devez constamment mettre à jour de nouveaux visuels pour utiliser vos assets préférés. Ce qui n’est pas l’idéal.

Maintenant, prenons quelques instants pour se concentrer sur le langage comme s’il s’agissait d’un nouveau genre d’interface. Le langage comme une interface est quelque chose que tout le monde doit connaître dès sa naissance. Nos parents et autres nous apprennent comment parler et c’est ainsi que nous apprenons la manière d’interagir avec le monde extérieur qui nous entoure.

« En effet mais qu’est ce que cela signifie pour la suite? »

Le langage représente l’interface la plus naturelle qui peut être le plus facilement comprise par l’humain et c’est ce langage-là que le bot doit utiliser. Au lieu d’utiliser constamment des interfaces visuelles, les bots vont nous permettre d’utiliser naturellement notre langage c’est-à-dire notre capacité propre apprise depuis l’enfance.

Dans le futur, peut-être d’ici 5 à 10 ans, les bots seront capables de nous comprendre à 100%. Cela ira au-delà de Siri par exemple ou n’importe quel outil que nous utilisons déjà puisque cela signifie qu’ils seront capables de comprendre complètement ce que nous disons et de manière instantanée. Ceci ira même au-delà des conversations hommes/hommes.

Réfléchissons à cela:

Si nous devions planifier un voyage aujourd’hui, nous irions sur un site de voyage. On naviguerait sur le net, on trouverait des hôtels, on choisirait lequel est le mieux situé, où sont les restaurants etc. On doit donc mentalement retenir tout ce que nous avons cherché pour enfin décider de ce que nous voulons vraiment.  Maintenant, imaginons qu’au lieu de se balader de site en site, on pourrait en fait, parler à un site de voyage via un bot et celui-ci comprendrait parfaitement ce que nous disons. Cela est sur le point de devenir un des plus grands changement dans la manière dont les gens interagissent avec un ordinateur.

Dans un futur proche, parler à un bot deviendra exactement la même chose que de parler à une vraie personne qui a accès une base de données et des informations qui peuvent guider vos choix et vos envies instantanément.

Ceci représente la suite de notre monde!

C’est pourquoi nous pensons que les bots sont sur le point de mettre fin aux sites internet et aux applications mobiles.

Pour résumer, voici ci-dessous ce qui doit être mis en place afin que les bots prennent le relais:

  1. Chaque entreprise doit avoir un bot. Ceci arrivera très bientôt puisque les bots représenteront le seul moyen pour les entreprises de communiquer avec les utilisateurs sur les applications de messagerie.
  2. Les bots doivent fournir autant de contenu qu’un site ou une application mobile.
  3. L’intelligence artificielle doit être assez efficace pour prouver que parler à un bot est plus intéressant que parler à un être humain.

Voir le futur comme le succès des bots au détriment des sites et des applications mobiles n’est pas certain, mais nous y croyons fortement. Créons un futur où les bots élèveront l’humanité à un nouveau niveau de productivité, d’efficacité et de créativité.

klm-logo

KLM et l’utilisation des bots et de l’intelligence artificielle au service de sa relation avec les consommateurs

Karlijn Vogel-Meijer, la responsable Social Media de KLM était très attendue lors de l’édition 2016 du Festival of Marketing. Elle s’est exprimée au sujet de la stratégie social média de KLM , mettant en avant l’utilisation de l’intelligence artificielle et des bots au service des consommateurs, tout au long de leur expérience, en conservant une proximité humaine avec ceux-ci.

Nous vous résumons ci-dessous, son discours :

Les 3 piliers de la stratégie de KLM :

La compagnie aérienne s’appuie, depuis 2011, sur 3 piliers pour confectionner sa stratégie social média: ces piliers sont le service, la marque et le commerce.

  • Service: s’engager à apporter une solution aux consommateurs dans l’heure qui suit et leur proposer des réponses 24h/24 dans toutes les langues.
  • La marque: définir la marque comme un élément à part entière du social media et renforcer la perception qu’on les consommateurs de la marque KLM et de ses valeurs.
  • Commerce: développer toutes les chaînes du social media à travers l’acquisition de canaux efficaces pour les fans et les followers afin de simplifier la réception des billets ou d’autres services.

Mais avec 100 000 mentions par semaine et de plus en plus de gens adeptes du social média, les services proposés par KLM doivent s’adapter rapidement. En effet, actuellement 235 salariés sont chargés de répondre aux questions et il n’est pas possible stratégiquement d’agir sur ce nombre déjà trop élevé. C’est pourquoi la compagnie aérienne utilise de plus en plus un système de tri des questions avec la promesse d’apporter une réponse au bon moment (dans l’heure), quand vous en avez vraiment besoin.

En effet, les réponses sont apportées dès que possible, certes, mais en cohérence avec le temps imparti. Plus intéressant, KLM explore également les capacités de l’intelligence artificielle et des bots afin de réduire l’effort de la main d’œuvre tout en maintenant une intervention humaine. Mais avant de se lancer dans ces nouvelles technologies, tournons-nous tout d’abord vers les fonctionnalités sociales qu’offrent KLM et de quelle manière son modèle service-marque-commerce évolue.

Commerce social

Le retour sur investissement de KLM en termes de commerce social est impressionnant. Avec un investissement initial de 3 500€ injecté dans un système de paiement en ligne via des messages individuels sur Twitter et Facebook, KLM a vu son investissement rentabilisé à hauteur de 150 000€ en une semaine !

Des campagnes de service

KLM utilise ce que Karlijn appelle le principe de « la valise », lorsqu’il en manque une, rien n’est plus important pour le consommateur que de la retrouver. L’idée est donc que KLM puisse résoudre ce problème et trouver des solutions. L’exemple le plus frappant est celui du profilage des objets perdus par KLM, pour ramener à ses passagers en escale leurs objets perdus. La compagnie aérienne met en avant son expertise dans ce domaine avec la fameuse campagne « lost-and-found doggy ». La vidéo a été vue 21 millions de fois sur Youtube. Cette idée de mener une campagne pour des services revient à se demander qu’est-ce qui est facile à mettre en place pour la société et qu’est-ce qui est très bénéfique pour les consommateurs?

Campagne de vente et offres personnalisées

Karlijn défend l’efficacité d’une recherche et d’un ciblage dynamique et d’un suivi à travers la prise en compte des différentes étapes d’un voyage pour le consommateur.

Le social comme le 3ème point d’entrée

Plus de 60% des visites totales des sites internet se font sur mobile. Avec un nombre moyen de personne utilisant 5 applications sur 6 et seulement 10% de leurs applications installées sur leur mobile , Karlijn pose la question de « pourquoi pousser les gens à utiliser notre application ? Nous voulons simplement être là où ils les consommateurs sont, c’est-à-dire sur les applications sociales ». Ceci n’est pas vérifié seulement pour le service, la marque ou le commerce mais pour n’importe quelle information que les consommateurs recherchent sur le site de KLM. La véritable innovation de KLM réside dans le fait de rendre chaque étape plus simple pour le consommateur.

Facebook Messenger – 1 million de messages dans les 3 premiers mois

Au moment où KLM a ouvert son service de messagerie en Mars 2016, le volume de messages a explosé.   Si vous n’êtes pas vraiment au courant des activités de KLM, voici une vidéo d’introduction sur l’activité de KLM sur Messenger.

On peut constater sur le graphique ci-dessous l’augmentation de prise de contact avec les consommateurs sur Messenger. Le point orange montre le point d’ouverture de Facebook Messager de KLM. Aujourd’hui, la compagnie reçoit en moyenne 5 questions par minute sur Facebook Messager avec 13 messages par minutes entre 15h et 17h.

klm messages per month

Bots et  AI

Pouvons-nous alors dire que les bots sont la solution pour augmenter le volume de messages? Ou bien est-ce que KLM doit simplement automatiser sa fonction support ?

Karlijn est catégorique est répond NON, en disant que KLM veut « délivrer de l’humain et pense que les bots ne sont pas capable de cela pour le moment ». Il est vrai que les bots peuvent parfaitement envoyer les billets d’embarcation et des notifications sur le statut des vols ou encore d’autres messages mais ils restent des machines à conversation. Cependant, l’intelligence artificielle va au-delà des bots chez KLM. La compagnie aérienne utilise actuellement des données intelligentes afin d’améliorer sa fonction support.

Les employés sont accompagnés dans la conception des réponses grâce à une base de données comportant des informations personnelles sur le consommateur afin d’apporter rapidement une réponse correcte et personnalisée. Ceci amène Karlijn à dire que « le meilleur des deux mondes (virtuel et réel) réside dans une réponse rapide, juste et personnelle. Le meilleur de l’humain et de la technologie ».

Les 3 piliers redéfinis:

En conclusion, le commerce social, l’intégration des fonctionnalités de Messenger et de l’AI pour améliorer les services, ont conduit à la nécessité d’une mise à jour du modèle des 3 piliers.

  • Service: résoudre les problèmes rapidement et sur le fait même s’ils nécessitent une approche personnelle ou une activation sociale. Apprendre grâce aux interactions dans le but d’amener KLM vers le meilleur.
  • Marque et réputation: Mettre en place des campagnes pour créer une conscience de marque et mettre en avant des campagnes de services basées sur les interactions.  Améliorer le contenu et la conscience de marque avec  en renforcant les valeurs et l’identité.
  • Commerce: Faire que le commerce social soit extensible et efficace en termes de coûts. L’activer tout au long des étapes du voyage.

Étayer ce travail avec :

  • Automatisation et développement social: Apporter la communication sur des points sociaux. Automatiser la conversation interne et externe.

Et ensuite?

Karlijn s’attaque à la conclusion logique de cette activité comme si elle terminait un fil rouge. Etre là où les consommateurs sont, donner le meilleur service et créer une véritable relation, ceci est possible à travers les applications de messagerie sociale. Un fil conducteur permet à KLM d’offrir de l’information et des services tout au long du trajet du consommateur (Uber, hotels etc), ce qui signifie que KLM peut étendre son commerce jusqu’à l’offre d’informations de voyage.

Le résumé de Karlijn

  1. Être là où les consommateurs sont
  2. Le Social sur notre application et notre site internet – un nouveau point d’entrée pour les consommateurs
  3. La réelle innovation c’est de faciliter la vie des consommateurs
  4. Apporter au site des fonctionnalités sociales
  5. Une réponse correcte, personnelle et apportée au bon moment
  6. Une réponse d’un agent afin de venir en support de la technologie

 

 

The businessman holding modern digital tablet device

Pourquoi les Bots ont-ils le potentiel pour remplacer les applications?

Les vies que nous menons dans le monde du web sont plus complexes que le fonctionnement du web en lui-même…

Dans un monde de bruits et de chaos, nous sommes constamment en train de courir et de subir le stress de rendre notre travail terminé dans les temps impartis.

De notre routine sur les réseaux sociaux pour répondre à ce message important d’un ami, à la commande du restaurant pour le dîner du soir-même ou bien à la recherche d’un designer pour la création du dernier logo de notre entreprise, chaque tâche nous confronte à une une variété de décisions, ce qui crée du stress et, par conséquent, un manque d’efficacité. Le monde nous offre des services en tous genres, des informations et des expériences,  rendant atrocement pénible et inefficace la recherche de ce que l’on veut vraiment, à quel moment et de quelle manière.

Internet et la révolution des Smartphones nous a rendu incroyablement puissants mais a aussi rendu nos vies plus complexes. Cette révolution a aussi eu un impact sur la façon dont nous naviguons sur ce paysage infini fait de points interconnectés, appelés plus communément les applications ou les sites. Le web tel qu’il a été créé dans les années 1990’s est devenu obsolète. Il doit fondamentalement être changé ou plus précisément, être simplifié !

Et c’est à ce moment-là que les bots et les interfaces de communication en général nous procurent un semblant d’espoir. Les bots offrent une seconde jeunesse au paysage du web traditionnel et nous mettent face à un nouveau défi : créer des expériences plus humaines pour des milliards d’utilisateurs. Avec  des interfaces conversationnelles intelligentes , on s’apprête à assister un changement radical dans la manière dont nous faisons les choses dans nos vies quotidiennes.

Concentrons-nous sur cinq raisons principales pour lesquelles les bots ou les interfaces conversationnelles pourraient remplacer les applications et même leurs ancêtres, les sites internets :

1. Plus naturels et intuitifs

D’un point de vue très rudimentaire, nos vies sont beaucoup centrées autour de la communication avec les personnes qui nous entourent et d’un point de vue professionnel, autour du fait de rendre le travail fait. En tant qu’êtres humains, cette première forme d’interaction avec les gens ne nous posent aucun problème. Il n’y a pas besoin de courbe d’apprentissage ni de compétences avancées, il s’agit juste des conversations simples et spontanées. Ceci s’explique aussi par l’augmentation rapide de toutes sortes d’applications de messagerie et de plateformes telles que WeChat.

Dans un espace encombré, les bots conversationnels offrent la simplicité dont nous avons tous besoin afin de remplir une tâche donnée d’un seul coup et grâce à une interaction naturelle.

2. Interface unifiée

Si nous évaluons et décortiquons de manière critique les différents éléments qui forment l’interface utilisateur (UI), tous les sites internets et les applications deviendraient simplement une succession d’informations standards :  de quoi s’agit-il , quels services sont offerts et d’autres informations essentielles contenues dans le réseau social. Tout cela peut être correctement introduits dans une interface de conversation et fournis par les bots.

En considérant la conversation comme la principale forme d’interaction, on peut imaginer différent type de tâches que nous pourrions réaliser simplement en parlant à un bot. Même si c’est pour commander une pizza ou engager un professeur de maths à domicile, tout est possible si la bonne structure est donnée dans un contexte d’interface de communication.

3. Simplification de l’intégration

L’un des principaux problèmes avec les applications aujourd’hui c’est le fameux « téléchargez et créez votre compte » qui agace l’utilisateur et qui le dissuade d’essayer un nouveau produit ou un nouveau service. « La majorité des américains ne télécharge aucune application par mois ».

Les bots offrent une interface unique pour la plupart des tâches, ce qui supprime le problème de l’inscription.  Toutes les sociétés de services peuvent simplement créer leur propre bot et les utilisateurs ont juste à commencer une conversation en exprimant leur demande: pas d’installation, pas d’inscription!

4. Supérieur technologiquement parlant

Les applications et les sites offrent une expérience statique sans vraiment de personnalisation pour aucun utilisateur. Les bots se sont comportés d’une manière similaire à leur début mais le progrès dans la compréhension du langage naturel et de l’intelligence naturelle dans un contexte de conversations les a rendu plus intelligents et plus extensibles.

En effet, les bots peuvent en permanence apprendre du comportement des utilisateurs et de leurs choix dans le but d’offrir des réponses personnalisées. Le bot avec lequel vous intéragissez pour la première fois sera très différent du bot avec lequel vous intéragissez depuis une centaine de visites.

5.Un déploiement moins cher et plus rapide

Les bots ne sont pas plus appréciés par la demande mais également par l’offre c’est-à-dire que les développeurs les aiment aussi.  La création de bots sur n’importe quelle platforme de message est relativement simple par rapport à la création d’applications native sur IOS ou Android. Avec l’augmentation du nombre de plateformes qui créent des bots, il est devenu beaucoup plus simple de déployer plusieurs plateformes en même temps.

Les bots offrent certainement des avantages distincts en termes d’expérience générale et de développement mais les développeurs doivent être prudents avec la création d’interface et ils doivent également miser sur d’autres plateformes.

Ce n’est qu’une question de temps avant que nous assistions à l’émergence d’une nouvelle plateforme qui permettra à la nouvelle génération de vivre de nouvelles expériences et qui nous emmenera vers une nouveau changement de paradigme dans notre façon de vivre et de travailler.