Les ChatBots: de réelles personnalités et non pas des machines à vendre

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Cet article est l’occasion de présenter  quatre points essentiels à ne pas oublier lorsqu’on veut créer un bot qui soit le plus proche possible des utilisateurs.
Nous suivrons l’exemple de la création de « Mezi », un bot qui joue le rôle d’un coach dans nos achats quotidiens et dans l’organisation de nos voyages (destinations, hôtels, restaurants etc) et dont la stratégie est d’être le plus humanisé possible.

L’annonce de Facebook sur le lancement de ces nouveaux chatbots destinés à faciliter les livraisons e-commerce a remis le sujet de l’intelligence artificielle sur le devant de la scène. Cependant, il faut soulever un problème majeur dans la création de bots: le manque de compréhension de l’être humain.

Depuis des années, la création de logiciels a permis la confrontation de quatre techniques différentes: l’expérience utilisateur (UX), l’interface utilisateur (UI), le graphisme et la gestion des interactions. Mais un cinquième élément est entré dans la compétition et est devenu de plus en plus populaire: « le design de la conscience » qui apparaît comme un adjoint de l’intelligence artificielle (AI). Amazon Echo, entre autres, fait parti des pionniers de l’expérience virtuelle avec le moins d’interfaces possible, et a rendu le design de la conscience essentiel dans le succès d’un produit. On ne parle plus d’une simple recherche ou d’une demande de livraison, on parle d’une demande de résultats en fonction de nos propres désirs et les bots Facebook sont déjà capables d’y répondre. Mais maintenant, il s’agit plus encore de délivrer une véritable expérience personnalisée grâce à la maîtrise de plus en plus poussée des capacités du bot.

Qu’est-ce que la conscience? Les philosophes se sont penchés sur cette question pendant des siècles, mais nous allons essayer d’y répondre rapidement. La conscience est en fait une entité avec un ensemble de valeurs et de buts qui générent des actions. Pendant la création de « Mezi », la question essentielle était comment mettre un avant un anthropomorphisme dans une expérience idéale de shopping? Cette question en inclue d’autres: comment construire une personnalité stable et cohérente que les consommateurs seront capables d’aimer? Est-ce que le bot doit être vu comme le meilleur ami, le concierge ou l’ange gardien des utilisateurs? Est-ce que la marque souhaite être perçue comme un robot ou bien tel un être humain? Dans la pratique du « design de la conscience », quatre composants peuvent être utilisés afin de créer une personnalité stable, à part entière:

1) Les valeurs et la personnalité

Il faut tout d’abord définir les actions et les comportements du bot qui sont en adéquation avec son identité. Par exemple, pour « Mezi », son équipe s’est concentrée sur l’étude des interactions avec ses consommateurs les plus fidèles et ils les ont, dans un premier temps, interrogé pour apprendre ce qu’ils aiment vraiment de ce bot. Ils ont alors choisi des traits de caractères définissant le bot tel un individu réel: il est donc instruit, digne de confiance, dynamique et sympathique. La voix du bot doit aussi être choisie en adéquation avec ses caractéristiques et le choix pour Mezi s’est tournée vers l’utilisation de points d’exclamation et d’émoticônes par exemple et l’utilisation du « Hey » à la place du « Hi ». Les émoticônes ont été choisis sans un premier temps pour être amusant et originaux mais cet aspect a finalement donné une véritable personnalité au bot. C’est devenu un bon moyen pour les utilisateurs de se rappeler de ce bot car cela contrastait avec la manière dont on peut imaginer la communication avec un bot classique.

2) Une voix cohérente

Se remettre en question est une qualité essentielle, surtout dans l’intelligence artificielle qui est le cœur de l’expérience utilisateur. Dans beaucoup de bots de start-ups par exemple, on retrouve un mélange d’interactions humaines et d’intelligence artificielle car il n’est pas encore possible de coder tous les messages que les bots peuvent envoyer. Ceci crée donc le challenge de s’assurer que les être humains qui interviennent dans ces interactions maintiennent bien une cohérence avec la voix du bot. « Mezi » surpasse cet obstacle en proposant des preuves et en communiquant sur la personnalité du bot, sur ses valeurs et ses traits de caractères qui deviennent de plus en plus marqués au fil des semaines. Par exemple, des sessions de formation ont été mises en place pour connaître la meilleure façon d’exposer la gentillesse de ce bot grâce à la manière de demander des détails sur les questions posées par les utilisateurs.

3) UX/ UI

Le meilleur moyen d’exprimer la conscience d’un bot passe par l’expression de sa gentillesse. Mais comme nous le savons tous, ce n’est pas simplement ce que vous dîtes qui est important mais surtout ce que vous faîtes. Pour mieux exprimer la personnalité d’un bot, il faut prendre en considération certains détails comme la mise en forme des bulles de textes ou encore la création de son nom. Pour Mezi par exemple, les bulles bleues et grises claires ont été choisies pour combiner le côté sympathique mais également professionnel et le nom est un diminutif du mot message avec un « i » à la fin pour rendre le bot plus humain. La personnalité du bot est ensuite intégrée à une véritable expérience UX/UI, comme les premiers messages d’introduction par exemple. Au lieu de montrer une série de questions standards pour la création du compte, le bot Mezi se présente lui-même à la première personne du singulier et parle aux utilisateurs à travers un processus donnant plus de proximité aux utilisateurs.

4) Savoir se détacher du bot

Il est également important de laisser les consommateurs s’imprégnés du bot et entrer dans une véritable relation avec lui mais il faut aussi avoir quelques étapes de séparation dans cette relation. Par exemple, il est possible de mette en place des moments d’enquêtes qui doivent être vus comme un système de dialogue dans l’application pour que le consommateur soit plus à l’aise pour donner son avis personnel.

Finalement, le bot a une opportunité extraordinaire pour construire une vraie relation avec l’utilisateur dans l’optique qu’aucune interface ne le fasse à sa place. Le changement d’environnement pour les entreprises qui optent pour le bot doit être abordé avec précaution pour ne pas briser la confiance établie. Un message baclé peut être beaucoup plus dangereux qu’un simple bug dans une application traditionnelle et ceci pourrait détruire toute une relation.

En conclusion, le champ de la conscience au sein de la création de bot apparaît comme un nouveau paradigme. Plus les experts définissent la conscience dans le design à travers le temps, plus nous venons à « faire la rencontre » de nouvelles applications plutôt que « d’utiliser » celles-ci.

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