Le meilleur conseil concernant les chatbots ? Ne pas les imposer !

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Lors de la conférence annuelle 2017 « F8 de Facebook« , des experts ont réuni un panel « Let’s Chat About Bots » pour discuter des meilleures pratiques pour la conception de chatbots. Que nous livrent-ils ? Il ne faut pas imposer l’utilisation des chatbots aux gens.

« Lorsque nous analysions comment les différents types de clients interagissaient avec les services Internet, beaucoup de gens préféraient la relation humaine, d’autres préféraient discuter avec un robot».

Les chatbots ont été présentés comme le prochain grand paradigme d’interaction du monde des affaires, permettant aux entreprises d’automatiser et de personnaliser les messages aux utilisateurs. En théorie, cela crée le type de service client exemplaire.

En pratique? Les robots fonctionnent mieux lorsqu’ils ne sont qu’un outil dans l’arsenal d’une entreprise, a déclaré Hussein Fazal dont la société SnapTravel permet aux clients de réserver des voyages via Messenger, SMS ou Slack.

À l’heure actuelle, 80% des réservations de SnapTravel sont réalisées sans aucune interaction humaine. L’autre 20% se produit généralement lorsque le client a une question spécifique, par exemple s’il est sur le point de réserver un hôtel, mais qu’il a un vol tôt et qu’il souhaite savoir s’il est possible d’avoir un check-in anticipé.

Un robot est une excellente façon de commencer. Cependant,  lorsque vous recherchez des hôtels et que vous voulez par exemple, connaître l’emplacement exact d’un hôtel, alors le chat ne fonctionnera pas et l’interface utilisateur sera beaucoup plus adaptée à ce type de requête. De même que si votre vol est annulé et que vous avez réservé un hôtel non remboursable, vous préférez avoir à faire à un humain plutôt qu’à un robot.

Le plus important est donc de donner à l’utilisateur toutes les options possibles et de le laisser utiliser celle qui semblera être la plus adéquate à sa situation.

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