Chatbots, Intelligence Artificielle, Messagerie : les opportunités pour votre entreprise

chatbot

De nos jours, la génération numérique préfère la messagerie instantanée à l’échange vocal. L’apparition des chatbots et de l’intelligence artificielle est  là pour répondre à ces besoins mais donne du fil à retordre aux entreprises et aux développeurs, qui doivent trouver l’outil parfait pour répondre à ces changements.

Identification de l’opportunité

Où et comment ces chatbots vont-ils générer de la valeur ajoutée pour votre entreprise ?

Étant donné que ces technologies continuent d’évoluer, il est important de discuter des grands défis auxquels sont confrontés les développeurs dans la création des chatbots et l’utilisation de l’AI pour les entreprises.

Le service clients, qui sont déjà  un centre d’intérêt pour de nombreux développeurs, est l’opportunité la plus évidente pour les chatbots et l’intelligence artificielle pour les entreprises. La première étape consiste à identifier le problème majeur de la plupart des entreprises et, dans ce cas, l’opportunité est claire : améliorer le service clientèle afin de réduire le coût élevé associé au mauvais fonctionnement de ce dernier.
Selon certaines études, un mauvais service client incitera les consommateurs à ne plus acheter sur un site de e-commerce tandis que les clients satisfaits du service clientèle resteront fidèles et recommanderont même le site à leurs proches.

Paradoxe du service client

Le coût élevé associé à un mauvais service clients attirera l’attention des entreprises, mais le cas d’utilisation devient plus fort lorsque l’on s’arrête un peu pour se concentrer sur les défis réels auxquels sont confrontés les différents services clients et pourquoi cela donne lieu à des attentes non couvertes. Dans le marché toujours mondialisé d’aujourd’hui, les clients s’attendent à un service client disponible 24h/24 et 7 jours sur 7, mais ils veulent également un service personnalisé et obtenir des réponses claires et précises.

Le coût pour fournir ce niveau de service aux clients avec des agents en direct est prohibitif. C’est pourquoi de plus en plus d’entreprises expérimentent les chatbots pour réduire leurs coûts, mais aussi pour maintenir une touche personnelle suffisante par l’automatisation et le libre-service.

Les entreprises savent qu’elles doivent davantage avoir recours aux chatbots et à l’intelligence artificielle pour leur service à la clientèle si elles veulent satisfaire pleinement leurs clients.

L’écart entre l’expérience acquise et l’expérience attendue joue un rôle important dans la mesure dans laquelle les notes de satisfaction des clients continuent d’être sévères, en particulier lorsque les systèmes existants sont utilisés.

Cependant, de nombreux clients préfèrent encore traiter avec des agents en direct et ne sont pas réceptifs aux solutions automatisées, ce qui créée un dilemme pour certaines entreprises. Le mieux est d’intégrer les deux et de laisser le choix aux clients.

Le soucis majeur est que les chatbots et l’AI ont beaucoup de chemin à parcourir avant d’être largement adoptés par les entreprises. Ces outils mettront un peu de temps avant de pouvoir fournir une réelle valeur ajoutée aux entreprises et à gagner la confiance des clients.  Par exemple, la précision de la reconnaissance de la parole atteint 90%, mais est-elle assez bonne pour assumer un service client parfait ?

L’autre problème soulevé par certaines entrepries est le fait que les chatbots remplacent les agents. Cependant, les services à la clientèle devraient davantage voir les chatbots comme un complément au travail fourni par les agents en direct, en leur permettant d’optimiser leur efficacité.

 Quelle solution doit être adoptée par les entreprises ?

Les entreprises ne peuvent pas se permettre d’attendre la précision de la reconnaissance du langage à  100% pour intégrer les chatbots dans leur service client.. Les attentes des clients évoluent trop rapidement pour attendre, et les entreprises doivent être prêtes à essayer de nouveaux supports pour satisfaire leurs clients. D’autant que pour beaucoup d’entre elles, l’amélioration de leur service client est une urgence.

La clé est donc d’accepter certains risques jusqu’à l’affinement de ces applications.

 

 

 

 

 

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

*
*