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Chatbot conversationnel : quelques exemples

On parle souvent abusivement de chatbot conversationnel : en effet, de (trop) nombreux chatbots ne sont en fait qu’une succession de boutons ou de questions à choix multiples pour leurs utilisateurs… Résultat : l’utilisateur pose une question en langage naturel et le chatbot est complètement perdu, ou il part en tunnel !

Un chatbot intelligent, au contraire, a une réelle dimension conversationnelle puisqu’il est capable d’échanger en langage naturel et de comprendre des questions ouvertes. En voici quelques exemples parmi les chatbots développés par l’agence Oh my Bot !

Un chatbot qui répond – vraiment

Dans ce cas d’usage pour le groupe Eiffage, le besoin était de répondre aux milliers de questions, très diverses, posées chaque année par les collaborateurs du groupe à l’occasion de la campagne d’actionnariat salarié, qui est toujours un événement important. Or le sujet peut s’avérer très complexe et multi-dimensionnel. Dans ces conditions, impossible de se contenter d’un chatbot « à boutons » qui dirigerait l’utilisateur dans un parcours prédéfini. Il faut au contraire pouvoir comprendre sa requête de façon fine afin de lui apporter une réponse pertinente. Le risque si ce n’est pas le cas : engendrer une forte déception chez les utilisateurs et se retrouver avec un chatbot qui aura fait plus de mal que de bien dans la relation de l’entreprise avec ses collaborateurs…

Voyez en vidéo à quoi ressemble la solution développée par Oh my Bot ! en partenariat avec la plateforme Yelda, avec un chatbot qui fonctionne en langage naturel :

Un bot qui répond au téléphone

Vous l’aurez compris, le graal du chatbot conversationnel, c’est de pouvoir tenir une discussion à l’oral comme le ferait un humain. C’est pour cela que les chatbots les plus compliqués à réaliser sont ceux qui sont branchés sur un numéro de téléphone. Voici un callbot que nous avons réalisé pour les hôtels Best Western :

En conclusion, méfiez-vous lorsque vous entendez le terme chatbot, ou l’expression chatbot intelligent : la plupart des chatbots ne sont pas des chatbots conversationnels, mais des applications qui fonctionnent en tunnel avec une succession de boutons. On est alors loin de la promesse originelle des chatbots : reproduire le plus fidèlement possible l’expérience de conversation humaine, avec un robot.

Et si vous voulez un vrai chatbot conversationnel, n’hésitez pas à nous contacter : contact at ohmybot.io !

Chatbot, voicebot, callbot : les différences

On en entend parler de plus en plus souvent : outre les chatbots que nous commençons à bien connaitre, d’autres types de bots fleurissent dans les articles liés aux nouveautés du marketing digital. Nous avons donc décidé de clarifier la situation.

Chatbots : du texte et des boutons

Vous le savez : les chatbots sont des programmes capables de générer une conversation textuelle avec un humain. Les plateformes sur lesquelles a lieu cette conversation sont variées : un site web, Facebook Messenger, Skype, etc. Néanmoins, il est important de noter que, notamment sur la plateforme Messenger, on appelle souvent un peu abusivement chatbot des programmes qui ressemblent en fait plus à des « applications Messenger ». En effet, l’usage attendu par ces programmes n’est pas tant une conversation textuelle en langage naturel qu’un scénario prédéfini au cours duquel l’utilisateur n’aura pratiquement aucun texte à taper, mais simplement une succession de boutons à cliquer. Gardez-le bien en tête : dépendant notamment de la plateforme sur laquelle on se trouve, ce qu’on appelle un chatbot peut aussi être un parcours simpliste à des années-lumière d’une conversation homme-machine en langage naturel.

Voicebots : de la voix (et des écrans !)

Les voice bots, qui ont fait leur apparition beaucoup plus récemment, sont eux des programmes destinés à gérer une conversation en langage naturel, mais à la Voix. Cela implique un certain nombre de différences d’usage et de conception par rapport à un chatbot, et également un changement majeur : nous ne sommes plus sur la même plateforme. Exit les Messenger ou WhatsApp : la conversation vocale a lieu sur Google Home, Alexa d’Amazon, etc.

Là encore il faut tout de même se méfier : même si on est sur une plateforme vocale, cette plateforme est souvent doublée d’une interface visuelle, en deux mots : un écran ! C’est déjà le cas de Google Assistant, la plateforme d’assistant vocal la plus utilisée au monde : si vous interrogez votre mobile avec la phrase « OK Google », cela ouvre l’application Google Assistant sur votre écran. Vous pouvez alors avoir toute votre conversation à la Voix, mais les réponses de l’assistant apparaîtront également en texte sur votre mobile. Pratique pour pouvoir cliquer sur des liens, notamment. Et cela n’est pas près de s’arrêter. Lorsque l’on regarde la liste des objets sur lesquels les assistants vocaux seront le plus utilisés, on s’aperçoit qu’ils ont tous un écran : le smartphone, le tableau de bord de la voiture, et la smart TV !

Callbots : de la voix au téléphone

Enfin, vous avez peut-être entendu parler des callbots. Ce sont tout simplement la nouvelle génération des serveurs vocaux interactifs (SVI), que nous connaissons tous avec leur bon vieux « si vous souhaitez faire ceci, tapez 1 », etc. La mission des callbots : moderniser ces SVI en permettant à l’utilisateur d’avoir une conversation simple en langage naturel au lieu d’écouter des instructions interminables et de taper sur des touches de son téléphone. Contrairement aux voice bots, les callbots génèrent des conversations 100% à la Voix, sans retranscription textuelle. Bonne nouvelle : il existe maintenant une plateforme callbot, qui vous permet de générer un votre callbot en quelques clics !

Vous l’avez compris : il y a différentes catégories de bots conversationnels, à l’écrit ou à la voix. Au moment de choisir celui que l’on veut créer, il faut toujours penser à l’usage : quel outil sera le plus pertinent pour mes utilisateurs ? Une fois que le cas d’usage est clair, on peut se lancer sereinement dans la création du bot !

Développer votre chatbot : la solution agence + outil

Depuis l’avènement des chatbots il y a quelques années, de nombreux fournisseurs ont réalisé maintes et maintes fois le même type de bots pour leurs clients. Certains d’entre eux ont utilisé ces développements de fonctionnalités récurrentes pour développer un outil, capable sans code supplémentaire de déployer un chatbot simple. Au moment du choix du prestataire qui réalisera votre bot, vous devez bien avoir à l’esprit les différences entre ce modèle et le modèle pure agence.

Les différents fournisseurs de chatbots

Lorsque l’on souhaite externaliser le développement de son chatbot, on dispose de trois types de fournisseurs :

Les agences pures, qui développeront votre projet sur mesure de A à Z
Les outils / logiciels / plateformes, qui vous laisseront utiliser vous-mêmes leur solution pour créer votre bot
Les agences « outillées », qui réutiliseront des briques précédemment développées pour créer votre chatbot sur mesure

C’est sur ce troisième type de modèle que nous allons nous attarder aujourd’hui. Pour rappel, nous avions déjà évoqué les principales différences entre agences et plateformes dans ce comparatif.

Le meilleur mix entre agence et plateforme ?

Les agences qui ont fait le choix de développer leur propre outil (ou de faire un partenariat avec une plateforme) vous offrent sans conteste un avantage évident par rapport à leurs consoeurs ayant opté pour le 100% sur-mesure : le coût. Bien évidemment, le fait de ne pas avoir à re-développer pour votre compte une énième fois une fonctionnalité de FAQ, par exemple, permettra à une telle agence de baisser le prix de son devis, et également de concentrer ses efforts de développement sur-mesure sur les besoins réellement spécifiques à votre entreprise.

Par rapport à l’utilisation d’une plateforme, l’agence outillée conserve l’avantage majeur suivant : vous n’avez pas à créer vous-même votre chatbot, ce qui peut souvent s’avérer extrêmement fastidieux. Et de plus, vous conservez également l’avantage de l’agence : vous n’êtes pas limité par les fonctionnalités d’un logiciel puisque l’agence peut faire travailler ses équipes sur des développements spécifiques, réalisés sur mesure conformément à vos besoins particuliers.

En conclusion : lorsque vous choisissez votre prestataire pour le développement de votre chatbot, renseignez-vous pour savoir s’il est équipé d’un outil en interne ! Cela pourrait être le meilleur compromis pour vous. Et bien sûr, avant de démarrer le projet, n’oubliez pas de valider la checklist pour un projet chatbot réussi !

Agence bot ou plateforme : qui choisir pour développer votre bot ?

Lorsque l’on souhaite créeer un chatbot pour son entreprise, la première question qui nous vient à l’esprit est la suivante : par qui le faire développer ? Pour faire simple, trois solutions s’offrent à vous : vos équipes internes, une plateforme ou une agence bot. Revue des avantages et inconvénients.

1. développer son chatbot en interne

Pour les entreprises disposant d’un service IT et d’équipes de développeurs en interne, la question d’internaliser le développement du bot se pose. L’avantage principal de cette solution est bien sûr le coût. Attention toutefois aux contraintes que cela implique. La principale contrainte est celle du délai : les équipes IT de la société sont déjà sur beaucoup de projets, et si elles doivent se former sur une technologie (celle des bots) qu’elles ne maîtrisent pas, ainsi que sur les API des plateformes sur lesquelles vous souhaitez déployer votre bot (Messenger, Slack, Whatsapp, Google Home, Alexa, etc.), vous pourriez patienter très longtemps avant que votre projet puisse voir le jour. De la même façon, vos équipes internes ne pourront pas avoir la même expertise que des sociétés spécialisées. A l’arrivée, vous n’aurez donc vraisemblablement pas le même niveau de qualité.

2. créer son chatbot sur une plateforme SaaS

Il en existe pour tous les goûts : des DIY comme Chatfuel pour les petits bots simples, aux plateformes les plus complètes comme Yelda, destinées aux grandes entreprises…

L’avantage de cette solution réside dans le fait que le budget est raisonnable et lissé dans le temps avec un paiement mensuel en général. De plus, les délais de sortie de votre bot sont imbattables, puisque l’éditeur de la solution dispose déjà des briques fonctionnelles dont vous avez besoin. Il suffira d’un peu de paramétrage, qui demandera quelques jours de délai, pour voir une première version de votre bot disponible pour le monde entier ! Cependant, l’inconvénient majeur de cette solution est que le niveau de personnalisation n’est jamais illimité : si vous avez des demandes très spécifiques, il est probable qu’aucune plateforme ne corresponde complètement à votre besoin.

3. faire développer son projet par une agence bot

L’avantage de cette solution repose sur le fait que vous avez un budget ponctuel pour la création de votre bot, et que vous n’avez pas besoin d’avoir de compétences en interne. Vous pouvez faire réaliser votre bot conformément à vos contraintes, même si elles sont uniques puisque le développement sera réalisé sur mesure.

Si vous souhaitez obtenir un devis pour votre projet bot, n’hésitez pas à nous contacter !

En conclusion, le choix du type de partenaire sur un projet bot doit se faire en fonction de ces contraintes majeures : prix, délai, et niveau de spécificité de votre besoin !

Quelle utilisation d’un chatbot Messenger pour une ville ou collectivité locale ?

Les chatbots ne sont pas utiles uniquement aux entreprises, ils sont aussi employés par les municipalités et autres collectivités locales. Ces acteurs s’appuient en effet de plus en plus sur la technologie pour leurs opérations quotidiennes, pour devenir des « smart cities ». Si certains utilisent des chatbots classiques, d’autres s’appuient sur des outils conçus spécifiquement pour les autorités publiques. Quoi qu’il en soit, l’utilisation des chatbots par une collectivité locale n’est pas très différente de celle d’une entreprise. En considérant un contribuable ou un citoyen comme un client – quelqu’un qui dépense une somme d’argent pour un service – l’utilisation des chatbots est relativement identique.

Voici trois manières d’utiliser un chatbot au sein des villes et collectivités locales.

Maintenir la satisfaction des administrés

Dans la plupart des villes, si vous constatez un défaut d’éclairage, vous devez appeler la mairie. Une action que très peu de gens font. En conséquence, les problèmes ne sont pas réglés assez vite, ce qui peut créer des situations à risque, ou, plus fréquemment, un mécontentement des contribuables. La ville de Massy, par exemple, propose un chatbot Messenger sur lequel vous pouvez, entre autre, signaler un dysfonctionnement comme une absence de ramassage des ordures ménagères.

Dans la ville de North Charleston en Caroline du Sud, le chatbot Citibot, présent sur Messenger, Twitter et SMS, permet de réclamer des réparations. Dans les 6 mois suivant le déploiement, la ville a augmenté de 114% le nombre de réparations ou de remplacements de poubelles, celui de feux ou de lampadaires de 195% et le nombre de réparations d’ornières de 76%. Citibot est aujourd’hui disponible dans de nombreuses villes aux Etats-Unis, au Texas, dans le New Jersey et en Virginie.

Faciliter l’accès à l’information

Les chatbots de questions-réponses rendent déjà plus efficaces des milliers d’entreprises, en permettant à leurs équipes et clients de trouver des réponses à leurs questions du quotidien. Pourquoi passer du temps à chercher une information, quand un chatbot peut vous la donner directement ?

Ce principe s’applique aux villes. Au lieu de devoir demander des informations aux employés de la ville, les citoyens peuvent y accéder directement via un chatbot. A Kansas City par exemple, un chatbot Facebook Messenger gère les demandes d’accès à l’information publique, comme celles d’associations ou de la presse.

A Marseille, le chatbot Marius renseigne les citoyens sur les élections : localisation des bureaux de votes, horaires et dates, documents à apporter… Des renseignements simples qui évitent aux citoyens de décrocher leur téléphone ou de se rendre en mairie.

Rendre plus fluide le paiement des impôts

Alors que le prélèvement à la source devrait prochainement être mis en place pour les impôts sur le revenu, le paiement des impôts locaux peut parfois relever du casse tête. Ainsi, en Inde, la ville de Rajhot a lancé Floatbot. Ce chatbot facilite l’accès à l’information sur les impôts locaux. Il permet également aux citoyens d’accéder plus facilement aux certificats de naissance et de décès, ainsi qu’aux plaintes de voisinage. A peine 50 jours après son lancement, Floatbot avait traité plus de 1000 requêtes, pour 1,3 million d’habitants.

En Australie, c’est l’agence fédérale de collecte des impôts, l’Australian Taxation Office, qui fournit un bot pour les impôts nationaux. Selon un rapport, 80% des demandes faites par les contribuables sur le chatbot sont résolues dès le premier contact, contre 60-65% en général.

Bonus : découvrez comment la Croix-Rouge de Singapour utilise son chatbot, Ela, pour mieux accompagner les personnes âgées.

5 qualités détenues par les meilleurs chatbots Messenger de service client

Le chatbot est une technologie récente dont l’utilisation ne cesse de s’accroître dans le domaine du service client. En effet, Gartner prévoit que plus de 50% des PME et grandes entreprises en déploient d’ici à 2020. Mais ce n’est pas tout : d’ici 2020, 85% des interactions de service client devraient être gérées par des chatbots.

Alors comment rendre votre chatbot efficace ? Voici 5 qualités que nous recensons sur les chatbots qui fonctionnent le mieux.

Quels objectifs pour votre chatbot ?

Les entreprises envisagent d’implanter une nouvelle technologie parce qu’elle permet de résoudre un problème. La première chose à faire est de comprendre quels sont les problèmes opérationnels que l’on rencontre et s’ils peuvent, ou non, être résolus par un chatbot. Indice : le principal intérêt d’un chatbot est de savoir répondre à des larges volumes, le principal problème rencontré par tout service client.

En plus de définir les problèmes à résoudre, mettez en place des KPIs. Quel pourcentage du volume total de requêtes souhaitez/imaginez-vous être pris en charge par le chatbot ? Quel serait le gain de temps de réponse offert par un chatbot vs. un agent humain ?

Parallèlement à la mesure de la productivité, soyez sûr de considérer et de mesurer la satisfaction client. Quand votre agence de création de chatbot lancera votre bot, prenez le temps de récolter du feedback de vos clients. Il est important de savoir si votre chatbot est utile à votre clientèle, et comment il peut être amélioré.

La personnalité de votre bot

Votre chatbot ne doit pas seulement être efficace, mais aussi sympathique ! Vous devez le faire ressembler au maximum à un humain. Interrogez-vous par exemple s’il doit tutoyer ou vouvoyer l’utilisateur. Beaucoup d’entreprises choisissent le tutoiement, mais, encore une fois, cela dépend de votre business.

Ensuite, n’oubliez pas les basiques : lui donner un prénom, définir son champ lexical et son style – formel ou informel. Pensez également aux emojis et aux gifs.

Les solutions que votre chatbot doit apporter

C’est ce qu’on reproche le plus aux chatbots : ne pas savoir répondre correctement aux utilisateurs. Vos clients exigent une réponse rapide, mais aussi précise et correcte.

Les articles et études montrent tous que la principale frustration exprimée par les utilisateurs vis à vis des bots est leur incapacité à répondre à leurs demandes. Pour éviter de tomber dans cet écueil, il vous faut définir, dès les premières phases de réflexion, l’ensemble des problématiques auxquelles votre chatbot sera capable de répondre. N’hésitez pas à solliciter votre agence de création de chatbots pour vous épauler.

Enfin, votre chatbot devrait être suffisamment bien développé pour savoir jeter l’éponge s’il ne connaît pas la réponse. Il n’y a en effet rien de pire que d’avoir l’impression que le bot auquel on a affaire tourne en rond.

Enseigner votre bot

Les chatbots sont codés pour répondre des réponses prédéterminées à des questions posées par les utilisateurs. Son langage doit être aussi varié que celui utilisé par les humains. Mais le chatbot doit également être capable de comprendre les nombreuses nuances de la langue.

Nous vous conseillons de parcourir régulièrement la retranscription des interactions qui ont fonctionné et de celles qui ont échoué. Cela vous permettra de mieux comprendre quels mots et phrases sont les plus utilisés par vos clients. Utilisez cette information pour améliorer la qualité des réponses de votre chatbot.

Connecter votre bot à des agents humains

Les chatbots ne sont pas encore capables de résoudre tous les problèmes, et ne peuvent pas se substituer complètement à votre service client humain. Les agents de service client doivent être prêts à prendre le relais à tout moment. Cela pour éviter au client d’avoir l’impression de tourner en rond, sans trouver de réponse.

Attention : il ne s’agit pas seulement de transférer le client vers l’agent, mais aussi de transmettre l’intégralité des échanges, les éléments fournis par le client, et les solutions éventuellement déjà trouvées par le bot. Autrement, le client serait obligé de répéter l’ensemble de son problème à l’agent. Une expérience peu agréable ! Procéder ainsi permet aussi à l’agent d’éviter de proposer des solutions déjà offertes par le chatbot, mais que le client aurait décliné.

Il reste un problème : si aucun agent n’est disponible au moment où la conversation a lieu. Pour faire face à ce cas très fréquent (votre chatbot répond 24h/24 et 7j/7), votre chatbot doit être capable d’ouvrir un dossier service client. Ainsi, dès que le service client ouvrira le jour suivant, un agent sera capable de lire l’intégralité des échanges puis de reprendre contact avec le client. N’hésitez pas à fournir à l’utilisateur une estimation du délai !

6 raisons d’intégrer un chatbot Facebook Messenger à votre stratégie marketing

Toute entreprise cherche à augmenter son audience, générer plus de leads et de conversion. Le déclin structurel du reach organique sur Facebook, conjugué à l’augmentation tout aussi structurelle des coûts publicitaires de la plateforme, présente un défi majeur pour les annonceurs en 2018. Pourtant, il existe un moyen de regagner le reach et l’engagement perdus : Facebook Messenger. Et avec moins d’un pourcent des entreprises utilisant ce canal, c’est le succès assuré !

Si vous souhaitez augmenter votre audience, acquérir du trafic et améliorer votre UX, pariez sur l’automation Facebook Messenger. Oh my Bot! vous donne 6 bonnes raisons d’ajouter un chatbot Messenger à votre marketing mix.

1. Facebook Messenger fait contrepoids avec le fil d’actualités

La mise à jour des algorithmes Facebook, annoncée en début d’année, à considérablement réduit le reach organique des pages Facebook. Mais à l’inverse, le contenu publié via Facebook Messenger connaît des records d’engagement et de visibilité. On estime le taux d’ouverture moyen des messages sur Messenger à 50-80% et le taux de clic moyen à 20%. Bien loin de la performance sur timeline !

2. Les publicités Facebook renvoyant vers un chatbot Messenger ont des ROAs élevés

Les publicités mobile-friendly convertiraient 3 à 5 fois plus que les publicités desktop. L’écrasante majorité des utilisateurs de Facebook Messenger étant sur mobile, ce canal devient essentiel dans toute stratégie marketing.

Par exemple, Facebook Messenger peut être un véritable atout pour les entreprises qui souhaitent obtenir plus de visibilité auprès de prospects. Facebook Messenger ne fait pas qu’augmenter votre reconnaissance de marque, mais vous permet également de créer un nouvel enregistrement dans votre plateforme marketing Facebook, ouvrant ainsi un canal de communication personnalisé.

Vous pouvez en effet utiliser les publicités Facebook pour augmenter le trafic vers votre site internet – c’est la voie traditionnelle. L’alternative est d’inclure dans votre publicité Facebook non pas un lien externe, mais un bouton CTA renvoyant vers votre chatbot Messenger. Vous accédez ainsi aux informations personnelles de l’utilisateur, tout en communiquant de manière individuelle et personnalisée avec lui.

3. Vous pouvez envoyer des messages de masse à vos leads Messenger

Tout comme le permet l’email marketing, envoyer des messages Messenger à vos contacts peut être un bon moyen d’accroître la reconnaissance de votre marque.

Toutefois, l’envoi de messages via Facebook Messenger semble être nettement plus efficace, offrant des taux d’ouverture et de clic bien supérieurs à ceux observés en email marketing, en posts organiques, et même en SEA.

Sur Facebook Messenger, vous pouvez cibler des audiences spécifiques, collecter les informations personnelles des utilisateurs, et adapter votre contenu en conséquence.

4. Facebook Messenger peut vous permettre d’augmenter votre liste de contacts

Comme nous l’avons déjà évoqué ci-dessus, Facebook Messenger observe des taux d’ouverture très élevés – autour de 80%. Ces messages vous permettent de recevoir des réponses – d’interagir avec vos leads et clients. Et ces réponses vous permettent de récupérer des données pour alimenter votre base de contacts. D’autant plus que le chatbot peut, à l’inverse d’un agent humain, interagir 24h/24.

Vous pouvez aussi mettre en place des messages automatiques sur vos posts Facebook, pour accroître les interactions. Ainsi, à chaque fois qu’un utilisateur commentera votre post, votre page lui enverra, instantanément et automatiquement, un message privé.

5. Utiliser votre chatbot pour automatiser les questions – réponses

Vous pouvez développer votre chatbot Messenger pour qu’il puisse répondre aux questions courantes de vos utilisateurs, qu’il s’agisse d’un suivi de colis, de la réservation d’une table de restaurant, de la planification d’une réunion ou d’un suivi de commande.

Disponible 24h/24 et 7j/7, un chatbot ne prend jamais de congés et n’est jamais en arrêt maladie. Il permet d’améliorer l’expérience utilisateur en évitant à votre client ou prospect d’attendre plusieurs heures ou plusieurs jours une réponse, alors que la question était basique.

6. Un agent humain peut reprendre l’échange à tout moment

Si l’IA de votre chatbot n’est pas capable de comprendre et/ou de répondre aux questions de l’utilisateur, vous pouvez faire en sorte qu’un agent humain prenne le relais. Ainsi, vous gagnez sur les deux tableaux : celui de la rapidité et de l’instantanéité de la réponse, et celui de sa pertinence.

D’autres articles qui pourraient vous intéresser :

Les atouts d’un chatbot pour améliorer l’UX de votre site

Si vous voulez développer votre business, créer un chatbot est essentiel. Pensez simplement à tous les outils de conversation instantanée : pour beaucoup d’entre nous, c’est le moyen de communication n°1. Selon eMarketer, 63% des consommateurs sondés se disent prêts à retourner sur un site internet si celui-ci propose un outil de chat.

Et cela fait sens : être capable d’aider ses clients en répondant à leurs questions les plus simples en temps réel est très précieux. Aujourd’hui, les chatbots sont capables de communiquer comme de vrais humains. Et, eux, ne sont jamais en congés ou en arrêt maladie 🙂

Améliorer l’onboarding de vos clients

Les chatbots peuvent considérablement améliorer l’expérience d’onboarding des clients d’entreprises qui commercialisent des produits ou services soumis à une courbe d’apprentissage. Dès que l’utilisateur rencontre des difficultés pour comprendre comment fonctionne votre service, il peut discuter avec le chatbot pour résoudre le problème.

Non seulement le chatbot permettra à vos utilisateurs de résoudre leur problème, mais il les informera de fonctionnalités qu’ils ne connaissaient pas auparavant. Il n’est pas rare de se perdre sur un site internet qui offre un grand nombre de fonctionnalités… La conséquence est souvent la suivante : les utilisateurs se contentent de quelques fonctionnalités phares, facilement trouvables. Avec un chatbot en revanche, vous pouvez facilement informer vos utilisateurs des différentes fonctionnalités offertes par votre site, et comment ils peuvent les utiliser facilement.

Automatiser les transactions et recommander des produits

Chaque entreprise souhaite avoir le meilleur tunnel de commande possible. Les utilisateurs visitent parfois votre site internet avec une intention d’achat particulière, mais ne sont pas toujours sûrs de ce qu’ils veulent acheter. Dans ce type de situation, vous pouvez utiliser un chatbot pour inciter l’utilisateur à l’achat.

Avec un chatbot, l’utilisateur ne sera plus frustré de parcourir votre site et de ne pas trouver ce pour quoi il était venu. Un chatbot peut interagir de manière conviviale et agréable avec le client pour comprendre son besoin et lui recommander des produits pertinents. Le site 1-800-Flowers par exemple utilise un chatbot Messenger permettant aux clients de définir leur préférences florales puis de commander, directement depuis le chatbot. Le site rapporte d’ailleurs que 70% des commandes passées par le chatbot proviennent de nouveaux clients (!)

Améliorer votre qualité de service

Plus vous améliorez votre qualité de service, plus vos clients seront enclins à renouveler l’expérience, c’est bien connu ! Vous pouvez utiliser un chatbot pour résoudre les principales frictions de votre expérience client et améliorer la qualité de votre produit ou service. Par exemple, Roof AI, un agent immobilier virtuel, permet de fournir aux clients d’une agence immobilière une liste de biens en rapport avec leurs préférences et leur budget. Il permet même de démarrer le processus de vente, sans même que le client aie à décrocher son téléphone.

Un autre cas d’école est celui de Duolingo, la célèbre app d’apprentissage des langues. Ses utilisateurs ne cessant de réclamer un outil pour améliorer leurs compétences conversationnelles, l’entreprise a lancé un chatbot dédié, afin de tester et d’améliorer leur niveau.

Le client est l’acteur le plus important de votre business. Les chatbots permettent de faire évoluer la manière dont vous interagissez avec eux. Ils vous permettront d’améliorer la qualité et la réactivité de votre service client et de révolutionner l’UX de votre site internet. N’hésitez pas à faire part de votre projet et de vos besoins à notre agence de création de chatbots !

RH : confiez le screening de vos candidats à un chatbot Messenger

Alors que les processus de ressources humaines s’automatisent peu à peu, 15% des responsables RH reconnaissent que l’intelligence artificielle et l’automatisation affectent déjà leur stratégie, pendant que 40% s’attendent à cela soit le cas sous 5 ans. Brian Westfall, Senior Content Analyst chez Capterra explique : « Les chatbots sont assurément un enjeu majeur dans le recrutement ». Ils sont utilisés pour planifier les entretiens, pour répondre à des questions basiques sur le poste et même rediriger les candidats vers d’autres offres qui pourraient correspondre à leur profil. Mais la tâche qui est de plus en plus fréquemment confiée aux chatbots est le pré-screening des candidats. »

Et la raison est simple : chaque offre génère de plus en plus de candidatures, grâce notamment à l’amélioration et la multiplication des outils et canaux de diffusion. La quantité de CVs reçus dépend évidemment de l’entreprise, du secteur et du poste. Mais de plus en plus d’entreprises reçoivent plus de 100 CVs par offre publiée. Quand on atteint ces volumes, l’automatisation devient nécessaire, pour écarter les candidatures hors propos.

L’exemple d’Alorica : un chatbot Messenger pour trier les candidatures

Alorica par exemple, un fournisseur américain de solutions CRM, utilise les chatbots pour le recrutement depuis deux ans. L’entreprise les a intégré dans les offres postées aux Etats-Unis sur des plateformes comme CareerBuilder ou Facebook. La plupart des candidats sont en effet enclins à communiquer par message via leur smartphone. Bong Borja, président d’Alorica APAC, explique que la méthode fonctionne : les candidats répondent à des questions basiques posées directement par le chatbot. Ils peuvent aussi enregistrer des messages audio ou vidéo s’ils le souhaitent. Même si l’entreprise se défend d’utiliser exclusivement les chatbots pour trier les CVs qu’elle reçoit, les candidats comprennent rapidement qu’ils ont affaire à une IA.

Les chatbots d’Alorica trient ainsi environ 100 000 candidats en Asie. Borja explique que les candidats apprécient la méthode : les chatbots sont disponibles 24h/24, quelque soit le fuseau horaire du candidat.

Le chatbot pose des questions sur les compétences basiques et l’expérience nécessaire pour le poste en question. Il peut aussi répondre à des questions simples comme la rémunération. Borja estime qu’environ 35% des interactions d’Alorica avec des candidats potentiels vient désormais par les chatbots. L’IA écarte de la sélection les candidats qui sont clairement non qualifiés et permet aux recruteurs de se concentrer sur ceux qui présentent le plus d’intérêt.

Cole Haan lance un Chatbot Messenger pour lutter contre l’abandon de panier

Une économie de 11 milliards de dollars

La marque de chaussures américaine Cole Haan travaille depuis quelques temps déjà à l’amélioration de son expérience utilisateur. Dans sa ligne de mire, l’abandon de paniers : grâce à Facebook Messenger, le marque espère les réduire fortement. Le succès que rencontre l’entreprise avec son chatbot arrive à un moment où d’autres marques majeures font le choix de ne plus utiliser la technologie, selon le rapport Gartner L2. Ce rapport contraste avec les résultats d’études précédentes qui prévoyaient des économies de 11 milliards de dollars dans le retail, la banque et la santé. Ceci permis par une croissance du marché des chatbots de 24.4% sur les quatre prochaines années.

Les marques du retail ont adopté chatbots principalement pour fournir à leurs consommateurs l’emplacement de leurs points de vente, des offres promotionnelles, des conseils produits, etc. Une écrasante majorité des marques (88%) plébiscitent ainsi la possibilité qu’offre Messenger de connecter le client avec le service client : en effet, des études ont montré que seules 14% des conversations avec une IA avaient besoin d’être redirigées vers un agent humain. Pourtant, l’étude de Gartner montre qu’un nombre croissant de marques font le choix d’abandonner la réponse instantanée, au profit d’une réponse humaine sous quelques heures. De quoi accroître fortement la frustration des clients, et l’abandon de paniers.

Une intégration avec un chatbot Messenger pour lutter contre l’abandon de panier-

Car en effet, le e-commerce force la marque à être réactive : si le client a une question pendant son parcours d’achat, il faut savoir y répondre au plus vite, afin qu’il n’abandonne pas son panier. La possibilité offerte par Cole Haan d’acheter via Messenger démontre que la marque place l’accent sur l’expérience client. Cole Haan souhaite en effet retirer toutes les frictions dont les processus de commande sont souvent empreints.

Concrètement : pendant sa visite sur le site de Cole Haan, le client est automatiquement inscrit à des notifications emails & Messenger concernant l’état de son panier. Tant que celui-ci n’est pas validé et payé, le client reçoit des alertes Messenger. Une première alerte invite à l’utilisateur à poursuivre sa visite. Puis les suivantes l’informent d’une baisse de stock ou d’une offre promotionnelle sur les produits de son panier. En cliquant sur l’une des notifications, le client accède directement au chatbot Messenger, depuis lequel il peut finaliser son achat.

Il reste néanmoins une friction importante, puisque l’utilisateur est redirigé vers le site de Cole Haan pour finaliser son achat et procéder au paiement. Mais ce sera bientôt de l’histoire ancienne, car Facebook vient de déposer un brevet pour permettre à ses utilisateurs de payer directement via Messenger. Cole Haan pourra alors permettre à ses utilisateurs de finaliser leur achat, depuis Messenger.