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Comment les entreprises SaaS peuvent-elles utiliser les chatbots à leur avantage ?

Les chatbots sont de plus en plus utilisés dans le monde virtuel. Ces assistants virtuels sont employés dans différents domaines comme le tourisme, l’assurance et la banque. Avec un chatbot, l’expérience client devient plus fiable. Cet assistant virtuel peut aider à gérer les demandes de réservation, de commande ou d’achat de produits par exemple. Les plateformes SaaS peuvent les utiliser pour faire un nombre incalculable de choses.

Comment fonctionnent les chatbots ?

L’usage des chatbots est très pratique. Le but est de proposer une nouvelle forme d’expérience de conversation avec les clients. Le temps d’attente est réduit. Le bot est mis en place pour traiter des questions basiques avec les clients ou les internautes. Ici, il est nécessaire de prévoir différents scénarios de conversation pour donner la possibilité à l’internaute de choisir les options qui lui correspondent. Il peut par exemple passer des commandes en ligne, faire des réservations, poser des questions sur les horaires d’ouverture d’un lieu ou encore demander le prix d’un produit ou d’un service.

L’utilisateur ou l’internaute entame la conversation avec le bot à travers un canal de communication. Il peut s’agir de Messenger, de Twitter ou de Whatsap. Les bots sont aussi présents sur les sites internet. Lorsque l’internaute fait une requête, le bot l’analyse avec des scripts prédéfinis afin de lui proposer une réponse personnalisée.

Les avantages d’un chatbot pour les entreprises SaaS

Globalement, les plateformes SaaS peuvent se servir d’un bot pour une expérience client plus avantageuse. Le bot peut offrir une assistance instantanée à l’internaute pour répondre à des requêtes basiques, mais souvent urgentes, et pousse ce dernier à passer plus de temps sur le site sans s’ennuyer, ou sans avoir l’impression de perdre son temps. Ainsi, lorsque le client oublie par exemple son mot de passe sur votre plateforme, le chatbot peut remplacer un agent et l’aider à redéfinir un nouveau mot de passe. Le procédé est alors standardisé pour gagner du temps. Ces demandes simples et souvent répétitives peuvent faire perdre du temps et de l’énergie aux agents. Ces derniers pourront s’occuper d’autres tâches plus importantes au sein de votre agence. De plus, le chatbot est disponible à tout moment. L’internaute peut se connecter tous les jours et à n’importe quelle heure. C’est comme si vous aviez toujours un agent disponible, et toujours prêt à répondre aux questions des internautes.

Avec un chatbot, vous pouvez fournir des informations en temps réel à vos clients ; cela peut se faire de manière interactive. Le client va alors recevoir des notifications en temps réel. Avec un chatbot à votre disposition, vous serez en mesure de rediriger un client vers un agent en fonction de ses besoins. Cet outil qualifie la requête afin de définir le type d’agent qui pourra lui apporter une assistance précise. Il va servir de filtre d’informations pour une meilleure efficacité.

Grâce au chatbot, votre agence peut créer une communauté importante sur les réseaux sociaux. Cette communauté représente un ensemble de potentiels clients. Ils pourront s’intéresser à vos offres si elles sont attractives. Le bot aidera à valoriser l’image de votre marque. Vous adoptez un outil qui pourra vous offrir un avantage concurrentiel non négligeable.

Passez à l’expérience client 2.0 grâce aux chatbots

Quand on connaît le monde du service client, on sait que l’expérience de la relation marque-client peut être déplaisante à la fois pour l’entreprise et le consommateur. Côté consommateur, on se plaint souvent de formulaires de contact ou de coordonnées difficiles à trouver, puis de longs temps d’attente pour des réponses à des questions simples. Côté service client, les experts se sentent parfois débordés par le flux de demandes.

L’une des réponses les plus courantes, sans être pour autant toujours la plus adaptée, est d’embaucher davantage de conseillers. Si vous augmentez la taille de votre staff, chaque expert du service client a moins de demandes à traiter, et peut donc y répondre plus rapidement. Pour autant, beaucoup de connaisseurs vous diront que ce n’est pas aussi simple.

Dans un monde où les ressources sont infinies, la clé pour améliorer son service client à la fois pour l’entreprise que pour le client et de comprendre le type de conversations que les utilisateurs veulent avoir.

En général, quand un client cherche de l’aide, il s’agit de l’un de ces deux types d’interactions :

Un échange transactionnel : je veux une réponse, tout de suite !
Comment annuler ma commande ? Où est mon colis ? Quel est votre numéro de téléphone ?
Un échange émotionnel : j’ai un problème dont je veux vous faire part.
Je suis énervée par votre service ; mon colis est marqué comme livré mais je ne l’ai pas reçu ; etc.

Les chatbots à la rescousse

Certaines entreprises ont rapidement adopté les chatbots à base d’intelligence artificielle pour résoudre leurs problèmes de relation client. Etant donné que les chatbots ne dorment et ne mangent jamais, pas plus qu’ils vont aux toilettes, ils sont bon marché. Parce qu’ils ont seulement besoin d’électrons, ils sont, en théorie, scalables à l’infini.

D’autre part, faire appel à une agence Messenger pour implanter un chatbot sur votre compte Facebook Messenger permettra à vos clients d’avoir un accès simple et rapide aux réponses dont ils ont besoin.

Pourtant, les chatbots, bien que bon marché et scalables, ne peuvent pas remplacer votre équipe de support. Les êtres humains restent irremplaçables, car ils savent fournir des réponses émotionnelles aux utilisateurs qui en ont besoin. A l’inverse, les agents deviennent rapidement frustrés par des simples demandes transactionnelles. Des demandes que les chatbots, justement, sont parfaitement capables de traiter. L’intelligence artificielle étant peu ou pas capable de calmer un utilisateur énervé, être humain et chatbot sont donc parfaitement complémentaires.

L’ère des chatbots assistés par l’Homme

Pour mieux séparer conversations transactionnelles de conversations émotionnelles, la bonne idée est de faire appel à un chatbot. Un chatbot bien développé saura analyser la réponse à la question « Comment puis-je vous aider ? » afin de la rediriger vers un agent humain si nécessaire.

D’autre part, ce procédé permettra à l’utilisateur d’être redirigé vers un agent humain en cas de bug de l’IA. En effet, le chatbot ne peut pas tout comprendre ! La bonne méthode revient donc à l’algorithme suivant : si l’IA ne comprend pas la demande, alors elle est sans doute de type émotionnelle, donc doit être redirigée vers un agent humain.

Même si les chatbots ont encore beaucoup de chemin à parcourir avant de remplacer l’Homme, surtout quand il s’agit d’échanges émotionnels, ils font leurs preuves pour les demandes transactionnelles. En mixant les chatbots avec votre équipe de support client, votre entreprise sera capable de passer un nouveau cap dans sa relation clientèle.

Prêt ? Lisez et répondez aux dix questions à se poser avec votre agence Messenger avant de vous lancer.

Facebook Messenger : Le guide complet pour les entreprises

Aujourd’hui, ignorer Facebook Messenger dans votre stratégie d’entreprise, c’est ignorer un réseau de plus d’1 milliard d’utilisateurs actifs. Judicieux? pas vraiment…

Si pour vous, cette plateforme est uniquement adaptée aux conversations privées, lisez plutôt ce récent sondage réalisé par Nielsen. Il montre que 53% des consommateurs sont plus à même d’acheter s’ils peuvent avoir un échange direct avec la marque.

Et oui, incroyable mais vrai, sur Facebook, 1 milliard de messages sont échangés avec des entreprises chaque mois.

Pourquoi votre marque doit-elle se soucier de Facebook Messenger ?

En étudiant la tendance générale de l’utilisation des réseaux sociaux, il est impossible de passer à coté de la fulgurante croissance de Facebook Messenger. Le nombre d’utilisateurs des messageries instantanées a aujourd’hui dépassé celui des réseaux sociaux.

Selon Business Insider, les quatre principales applications de messagerie instantanée regroupent 500 millions d’utilisateurs actifs par mois de plus que les quatre principaux réseaux sociaux.

Il est également intéressant de comparer cette tendance avec celle des applications mobiles. D’après une étude Flurryshows de Yahoo, l’utilisation des messageries instantanées est 5.6 fois plus importante que celle des applications traditionnelles (11% sur les 12 derniers mois pour les applications contre 62% pour les messageries instantanées).

Si l’on prend en considération ces chiffres, mais également tous les avantages qu’offre Messenger comme: communiquer en privé avec vos clients, personnaliser votre message mais aussi mettre en place des messages automatiques grâce aux ChatBots, comment est-ce possible que votre entreprise n’ait pas encore développé une stratégie marketing Facebook Messenger?

Comment utiliser Facebook Messenger pour votre entreprise?

Maintenant que vous savez POURQUOI votre entreprise doit utiliser Facebook Messenger, ce guide va vous expliquer COMMENT intégrer cette application dans votre stratégie marketing.

Comment configurer Facebook Messenger ?

Avant de vous amuser à trouver des façons originales d’utiliser Facebook Messenger , il faut d’abord passer par l’étape moins glamour de la configuration.

Si vous entreprise n’a pas encore de page Facebook (Pardon?!), l’heure est venue d’en créer une. Messenger et Facebook sont intimement liés et indissociables l’un de l’autre.

1. Choisir votre nom d’utilisateur

Si vous ne l’avez pas déjà fait, vous devrez créer un nom d’utilisateur pour votre page Facebook (qui sera également votre nom d’utilisateur sur Messenger). Celui-ci commence par le symbole @ et apparaît immédiatement sous le nom de votre page dans la colonne de gauche.

Il est également visible dans l’URL de votre page Facebook. Il doit comporter au moins cinq caractères alphanumériques. Il est bien évidemment judicieux de créer un nom cohérent avec votre entreprise afin de faciliter la recherche de vos clients.

Comment configurer votre nom d’utilisateur Facebook Messenger?

1. Cliquez sur Créer une page @username dans la colonne de gauche de votre page

2. Entrez le nom d’utilisateur choisi

3. Cliquez sur Créer un nom d’utilisateur

Si ce nom est déjà utilisé, vous devrez rechercher des variantes, jusqu’à trouver la combinaison disponible.

2. Activer la messagerie Messenger pour votre page

Une fois que vous êtes prêt et disponible pour répondre aux futurs messages entrants, vous pouvez activer la messagerie sur votre page.

Comment activer la messagerie pour votre page ?

1. Depuis votre page Facebook, cliquez sur Paramètres

2. Cliquez sur Général dans la colonne de gauche

3. Faites défiler jusqu’à Messages et cliquez sur Modifier

4. Cochez la case Permettre de contacter ma page en privé

5. Cliquez sur Enregistrer les modifications

3. Configurer les réponses instantanées et le texte d’accueil

Les réponses instantanées, sans grande surprise, sont envoyées instantanément lorsqu’un utilisateur envoie un message sur votre page. Vous pouvez par exemple utiliser ces messages pour informer du délai d’attente de votre réponse ou encore pour rediriger les visiteurs vers une page de votre site Web répondant « aux questions fréquentes ». Il est également possible de personnaliser la réponse avec le nom de l’utilisateur.

Comment activer les réponses instantanées sur Messenger ?

1. Depuis votre page Facebook, cliquez sur Paramètres

2. Cliquez sur Messagerie dans la colonne de gauche

3. Sous Assistant de réponse, activez la case à cocher Oui pour Envoyer des réponses instantanées à tous ceux qui envoient des messages à votre page

4. Cliquez sur Modifier

5. Editez le message de votre choix

6. Cliquez sur Enregistrer

En outre, le message d’accueil apparaît dans Facebook Messenger dès que quelqu’un déclenche une conversation avec votre page. Vous pouvez utiliser ce texte, par exemple, pour mettre en évidence les types de services que vous fournissez via Facebook Messenger et la façon dont les utilisateurs peuvent y accéder.

Comment activer le message de bienvenue dans Messenger ?

1. Depuis votre page Facebook, cliquez sur Paramètres

2. Cliquez sur Messagerie dans la colonne de gauche

3. Sous Assistant de réponse, cliquez sur Oui pour un message d’accueil Messenger.

4. Cliquez sur Modifier

5. Modifiez le message

6. Cliquez sur Enregistrer

4. Gérer votre temps de réponse

Maintenant, Facebook affiche directement sur votre page la rapidité à laquelle vous répondez aux messages (quelques minutes, quelques heures ou plus d’une journée). Inutile de vous signaler que si vous voulez encourager les utilisateurs à interagir avec vous via Messenger, un temps de réponse plus court est préférable.

Si vous êtes ambitieux, vous pourrez même cibler le statut « Très réactif « . Pour l’obtenir, vous devez avoir un taux de réponse moyen de 90% et un temps de réponse moyen de 15 minutes au cours des sept derniers jours.

Pour améliorer votre taux de réponse, vous pouvez définir l’état de messagerie de votre page sur « absent » pendant vos heures d’inactivité. Les messages reçus pendant ces heures ne seront pas comptabilisés dans ce taux.

Comment définir votre statut de messagerie quand vous n’êtes pas disponible ?

1. Depuis votre page Facebook, cliquez sur Paramètres

2. Cliquez sur Messagerie dans la colonne de gauche

3. Sous Assistant de réponse, activez la case Oui pour rester réactif lorsque vous ne pouvez pas accéder à votre ordinateur ou à votre téléphone.

4. Cliquez sur Modifier

5. Modifiez le message d’accueil pour indiquer quand l’utilisateur peut s’attendre à recevoir une réponse de votre part

6. Cliquez sur Enregistrer

7. Sous Rester réactif lorsque vous ne pouvez pas accéder à votre ordinateur ou à votre téléphone, cliquez sur Modifier

8. Cliquez sur Programmer

9. Sélectionnez votre fuseau horaire, puis cliquez sur Ajouter un fuseau horaire

10. Entrez les heures où votre entreprise est fermée ou si vous ne pouvez pas répondre aux messages

11. Cliquez sur Enregistrer

Les bons conseils pour établir votre stratégies Facebook Messenger

Maintenant que votre compte Facebook Messenger est prêt, voyons comment utiliser Messenger dans votre entreprise.

1. Utiliser les codes de messagerie

Tout comme Snapcodes, les codes Messenger permettent aux utilisateurs de se connecter à votre entreprise en scannant cette « image ».

Comment trouver votre code Messenger?

1. Depuis votre page Facebook, cliquez sur l’onglet Messages

2. Au bas de votre boîte de réception, cliquez sur l’icône d’information

Depuis cet écran, vous pouvez voir votre code Messenger et le télécharger sous forme de fichier graphique afin de l’inclure sur votre site Web, de le partager sur d’autres réseaux sociaux ou de l’ajouter à votre carte de visite.

2. Utiliser les liens Messenger

Comme votre code Messenger, votre lien Messenger est un outil que vous pouvez utiliser pour encourager les clients à lancer une conversation Messenger avec votre page. Vous pouvez l’utiliser sur votre site Web, dans votre signature d’e-mail ou même sur les différents réseaux sociaux sur lesquels vous êtes présent.

Votre lien Messenger est: m.me/[username].

3. Utiliser le bouton « Envoyer un message » sur les publicités de portée locale

Les publicités locales sont parmi les plus faciles à créer. Vous pouvez les lancer directement à partir de votre page Facebook. Elles vous permettent de cibler des personnes en fonction d’une distance géographique.

L’ajout du bouton Envoyer un message à une annonce locale, encourage les clients locaux potentiels à vous contacter directement pour en savoir plus sur vous.

4. Faire attention à sa clientèle

Lorsque vos clients rencontrent un problème avec votre entreprise, ils ne manqueront pas d’en parler sur les réseaux sociaux. Facebook Messenger peut vous aider de plusieurs façons.

Répondre en privé aux messages publics

Il arrive que des clients publient des questions ou des commentaires directement sur votre page Facebook (plutôt que de vous envoyer un message privé). Ces messages étant visibles par tout le monde, cela peut poser problème quand ,pour y répondre, votre entreprise a besoin d’informations personnelles sur le client (comme les coordonnées, le numéro client…)

Plutôt que d’inciter votre client à vous envoyer un e-mail avec les informations dont vous avez besoin, vous pouvez désormais répondre directement à un message public avec un message privé.

Le commentaire initial restera visible sur votre page publique, mais il affichera un message indiquant que vous avez répondu en privé, afin que les autres visiteurs de votre page sachent que vous n’ignorez pas votre client.

Proposer un service client directement via Messenger

Facebook Messenger peut également jouer le rôle de service client pour votre entreprise. Il est même plus simple pour eux de vous trouver sur Facebook que de rechercher l’adresse e-mail de votre service client sur votre site Web.

Rogers Communications, une grande entreprise de télécommunications canadienne, a testé Facebook Messenger comme service clientèle. Après plusieurs mois d’utilisation, elle a constaté une diminution de 65% des plaintes clients pour laisser place à une augmentation de 65% de la satisfaction clients.

Cependant, si vous voulez utilisez Messenger comme service client, vous devez avoir une personne dédiée à ce poste durant vos horaires d’ouverture. En effet, les clients attendent une réponse rapide de votre part. Rogers Communication justifie ces très bons chiffres de satisfaction clients grâce à son taux de réponse (« Très réactif »).

5. Fournir des services via des chatbots

Les ChatBots sont sans nul doute la façon la plus intéressante d’exploiter Facebook Messenger. Ils vous permettent de tout automatiser tout en personnalisant votre message.

L’utilisation des ChatBots Messenger par la compagnie aérienne néerlandaise KLM est parmi les plus développés. KLM utilise Messenger pour fournir les mises à jour sur les vols, vous envoyer votre carte d’embarquement et même modifier votre siège.

6. Vender vos produits directement sur Messenger

Un nouveau programme a vu le jour aux Etats-Unis. Il permet de vendre directement vos produits via Facebook Messenger. Vous devez cependant faire une demande pour accéder à ce programme.

Tommy Hilfiger a commencé cette pratique durant la New York Fashion Week. Les clients avaient accès aux nouvelles collections directement après les défilés.

Pour le moment, pour pouvoir bénéficier de ce service, votre entreprise doit être basée aux Etats-Unis. Cependant, vous pouvez d’ors et déjà commencer à réfléchir sur la stratégie à adopter quand le service sera plus largement accessible.

7. Partager votre localisation

Cette fonctionnalité n’a pas d’objectif commercial. C’est seulement un moyen de simplifier la communication interne de votre entreprise. En partageant votre position, vos collègues ou vos clients savent exactement où se trouve la réunion ou le rendez-vous. Cela permet de vous assurer que tout le monde se réunisse au bon endroit.

Comment envoyer sa localisation dans Messenger ?

1. Ouvrez une conversation

2. Appuyez sur l’icône à trois points en bas de votre écran

3. Cliquez sur Emplacement

4. Déplacez l’épingle à l’endroit désiré ou recherchez l’emplacement par son nom

5. Appuyez sur Envoyer

8. Utiliser une DropBox

Il est également possible de joindre un lien DropBox dans vos conversations Messenger. Cela est d’autant plus pertinent pour les images et les vidéos, car celles-ci s’affichent directement dans la conversation. Le récepteur pourra instantanément commenter l’image/graphique…etc sur le chat.

Pour les autres documents qui ne sont pas visibles, vous avez juste à les ouvrir, et ceux-ci seront disponibles sur DropBox.

Comment joindre un fichier Dropbox à une conversation Messenger?

1. Assurez-vous que l’application Dropbox est bien installée sur votre ordinateur

2. Ouvrez une conversation

3. Appuyez sur l’icône à trois points en bas de votre écran

4. Choisissez Dropbox

5. Sélectionnez votre fichier

Les réseaux sociaux évoluent constamment. Pour rester en tête de peloton, votre entreprise se doit d’être réactive et adaptable.

Quelles sont les meilleures tactiques pour développer un ChatBot ?

Si vous aimez vous tenir au courant des dernières tendances technologiques et que votre entreprise est en pleine croissance, la notion de ChatBot ou même de Bot ne devrait pas vous être inconnue. Depuis l’arrivée des Bots sur Facebook et leur popularité croissante par les utilisateurs de Microsoft, l’utilisation des Bots n’est plus un simple jeu mais est surtout devenue une technique e-commerce permettant l’engagement du consommateur. Cependant, une question revient sans cesse – Quelles sont les meilleures tactiques pour développer un ChatBot ?

Voici quelques conseils pour réussir le développement de votre Bot :

Définir la cible :
Tout d’abord, il faut connaitre et cerner son public. Ma communauté a-t-elle vraiment besoin de mon Bot ?
On discerne plusieurs types de Bots :

Le jeu
Le Bot à visée commerciale
Le Bot d’actualités
Les Bot utilitaires
Le Bot d’aide aux consommateurs
C’est à vous de sondez votre communauté pour comprendre de quel type de Bot elle a besoin.

Identifier la situation la mieux adaptée :
Plus la technologie s’est développée, plus les entreprises ont cherché une façon de limiter l’action humaine. Aujourd’hui la plupart des Bot sont utilisés pour fluidifier et simplifier cette action, et rendre automatique ce qui peut l’être.
Grâce aux Bots, la productivité et les performances d’une entreprise peuvent être augmentées. Leur capacité à parler et leur intelligence artificielle leur permettent d’être meilleurs que l’Homme devant s’occuper de plusieurs tâches en même temps, et retenir des milliers d’informations. Les Bot sont capables d’écouter et comprendre les besoins du consommateur, et de mieux les aiguiller par rapport à leurs demandes et aux questions qui en découlent.
Développer le bon Bot :
Il existe une multitude d’entreprises de créations de Bot, ayant chacune leur spécialité pour vous proposer un Bot adapté. Mais il faut d’abord choisir le cadre de celui ci :

Facebook bot engine
Microsoft bot framework
API.ai
Kik
Chatscript
Pandorabots

Être parfaitement adapté au système interne :
Un ChatBot efficace doit pouvoir alléger les taches quotidiennes d’un salarié. Il doit comprendre la logique interne de l’entreprise et doit également pouvoir communiquer les informations de ses résultats au service concerné. Le Bot doit donc pouvoir communiquer en langage Trello et Slack. Et s’il s’agit d’un Bot commercial, amené à montrer l’étendu de votre gamme de produit, faites en sorte de le connecter à la base de données actualisées.
Conversation naturelle :
Bien que le Bot ne remplace pas une conversation humaine, il faut faire le plus en sorte possible qu’elle soit fluide et naturelle pour l’utilisateur. Le Bot doit pouvoir comprendre l’historique de la conversation pour pouvoir apporter une réponse cohérente et claire. Il doit également être capable de démarrer et de mener une conversation avec l’utilisateur.
Préparer l’échec :
Il n’est pas possible de préparer un Bot pour répondre à toutes les questions de l’utilisateur. Cependant il est possible de le préparer à l’échec. L’agence qui développera votre Bot doit être capable de mettre en place un plan de secours, si votre Bot se trouve dans un cas de figure inconnu. Il doit être paramétré de sorte à ce qu’il puisse :

Revenir à l’étape précédente
Recommencer la conversation
Demande une reformulation à l’utilisateurLa clarification des propos de l’utilisateur permet, par mots clés, au Bot de reprendre la requête en cours. Si ce n’est pas le cas et que la reformulation échoue, le dialogue est enregistrée dans la base de donnée du Bot pour pouvoir être un des axes d’améliorations lors de la prochaine mise à jour du Bot. La récolte de données lors des dialogues (Facebook ou adresse mail) permet également de construire des statistiques sur les utilisateurs du Bot.

Ainsi, les ChatBots promettent une expérience en ligne plus rapide et plus intelligente. Nos nouveaux assistants virtuels seront toujours prêts, capables d’écouter nos questions et de répondre de manière intelligente.

Votre chatbot doit-il avoir une personnalité ?

Aujourd’hui, nous passons en moyenne 2 heures par jour sur les réseaux sociaux et les services de messagerie. Mais même si nous sommes des gens compétents en technologie, nous recherchons encore plus d’interaction humaine. Il en va de même pour la technologie.

La tendance de l’intelligence artificielle se répand de plus en plus. Ceci est étayé par le rapport McKinsey qui indique que, en 2016, les entreprises ont investi 26 milliards de dollars à 39 milliards de dollars en intelligence artificielle.

Cette direction a un effet important sur de nombreuses branches de la technologie, notamment sur la conception de sites Web ou d’applications, mais surtout sur la communication entre les marques et leurs clients. C’est aussi l’une des principales raisons de la popularité croissante des chatbots. La plupart des marques font de leur mieux pour créer des bots de plus en plus personnalisés.

En créant un chatbot, beaucoup se concentrent principalement sur le sujet d’une conversation. Nous pensons aux questions qui doivent être posées et au sens des réponses. De nombreuses entreprises oublient d’adapter le scénario à une situation particulière avec un client spécifique. Bien que les clients soient différents, ils ont quelque chose en commun : chacun d’entre eux exige une forme d’interaction entièrement naturelle avec une marque. Nous sommes davantage disposés à nous rendre sur des sites ou applications sur lesquels le service client est efficace et personnalisé.

Actuellement, le problème principal avec les chatbots est que les clients ont tendance à les traiter comme des robots et ne se sentent pas à l’aise pendant leurs conversations. En conséquence, parfois, le service client qui utilise des robots n’est pas nécessairement plus rapide ou plus attrayant que les autres méthodes.

La création d’un chatbot avec un caractère spécifique est plus facile à dire qu’à faire. Cependant, c’est un point crucial pour les marques modernes. D’autre part, seuls les chatbots avec une personnalité clairement définie sont en mesure de prouver leur intelligence et de convaincre les clients de parler avec eux de manière honnête.

Prenons l’exemple d’un robot avec un caractère spécifique. Une fois, nous avons fait une expérience avec mon collègue et j’ai demandé à Siri si il était Cortana … Siri semblait devenir jaloux. Maintenant, nous savons qu’il n’aime pas que les utilisateurs le confondent avec un autre assistant d’intelligence artificielle. De plus, la réaction de Siri est conforme à la marque Apple, connue pour son individualité. Par conséquent, nous pouvons certainement dire que Siri a un caractère.

Les meilleures pratiques pour créer un chatbot avec un caractère

Avant de commencer à concevoir votre chatbot, vous devez analyser en profondeur toutes les conversations qu’il y a eu avec vos clients. Utilisez toutes les sources que vous avez, telles que les archives de votre chat en direct, les enregistrements des centres de contact et les correspondances si nécessaire. Le scénario de la conversation de base doit être basé sur votre connaissance des clients. Sinon, votre bot ne sera pas utile pour eux.

Vous devez être pleinement conscient du langage de vos clients, de leurs questions et de leurs attentes. Choisissez les conversations où vos clients ont été les plus satisfaits par votre service client. La préparation des branches dans un arbre de conversation doit être basée principalement sur ces expériences positives.

Il y a beaucoup de façons de demander à un chatbot de faire une réservation pour un film au cinéma. Mais ce nombre est illimité et certains mots clés restent répétés. Si le film est principalement destiné à des jeunes, essayez d’ajouter quelques mots communs pour ce public cible au scénario.

N’essayez pas de créer un chatbot qui imite complètement votre image de marque. Le chatbot doit être votre ambassadeur de marque mais pas un membre de votre conseil d’administration. En analysant les conversations passées avec vos clients, vous devriez savoir exactement quelles fonctionnalités vos clients aiment le plus pendant leurs conversations avec vos employés de service à la clientèle. Ensuite, faites de votre mieux pour les implémenter dans les scénarios de votre chatbot. Lorsque vous avez conçu votre robot, vérifiez plusieurs dizaines de fois comment fonctionne la conversation. Vous devez être complètement sûr que le scénario est correct avant de le rendre public.

En observant les progrès de l’intelligence artificielle, nous pouvons prédire que dans un futur proche, les chatbots seront l’une des principales choses à gérer lors de la création d’une marque d’entreprise. Ils ont même le potentiel de remplacer l’«interface utilisateur» traditionnelle, devenant quelque chose de plus crucial pour l’interaction entre les marques et les clients.

L’invasion des chatbots dans les ressources humaines

Il y a de grandes chances que lors de votre prochaine embauche vous recevez vos informations initiales sur la paie, les congés, les dépenses et autres questions liées aux ressources humaines par un chatbot et non par l’équipe RH.

La raison sous-jacente de ce changement s’explique par le fait que les chatbots deviennent populaires dans le domaine des ressources humaines et remplacent les humains. Ironique, n’est-ce pas?

Les bots de discussion sont l’avenir d’Internet. Si vous avez déjà aimé R2-D2 ou si vous avez eu votre propre C-3PO de Star Wars, vos rêves ne sont pas trop avancés. Les bots de discussion ont toutefois connu un début difficile mais ils se révèlent extrêmement populaires dans le monde des ressources humaines. Des millions de travailleurs interagissent déjà avec des chatbots tels que Slack ou Hip Chat.

Cela rend les communications internes entre les employés plus rapides, plus faciles et permet des économies. Les chatbots peuvent être de différent type, ils peuvent être simples ou sophistiqués, ils deviennent extrêmement populaires en réalisant des tâches banales, ce qui fait une différence en termes d’économie et de ressources humaines pour les entreprises. L’avenir des ressources humaines évolue vers les chatbots. Voyons comment les chatbots sont en train de conquérir les ressources humaines.

Les chatbots peuvent aider les employés à résoudre leurs problèmes liés aux ressources humaines. Si vous avez déjà utilisé un chatbot, vous savez que vous pouvez lui envoyer un message et obtenir une réponse appropriée dans l’immédiat.

Aujourd’hui, nous dépendons fortement de nos smartphones, nous faisons beaucoup de choses depuis ces derniers et nous restons connectés 24h/24, 7j/7. Les chatbots peuvent être utiles et aider les employés qui travaillent à distance et qui ne peuvent pas accéder directement aux ressources humaines. Ils rendent la communication plus rapide et plus facile, sans aucun doute.

Fournir des réponses rapides et personnalisées

Les demandeurs d’emploi et les employés ont tous deux un temps limité lorsqu’ils recherchent des réponses. Le candidat potentiel a besoin de réponses instantanées aux questions sur l’entreprise et les chatbots peuvent facilement lui les fournir en toute confiance. Grâce aux progrès récents de la technologie, les chatbots peuvent fournir des réponses rapides et personnalisées à tous vos problèmes.

Revue annuelle de performance

Les examens annuels de performance semblent être la partie la plus importante mais aussi la plus difficile pour les gestionnaires des ressources humaines. Ce processus nécessite beaucoup de temps car les entreprises passent des mois à effectuer des examens de chaque employé. Tous les employés sont tenus de remplir des questionnaires, des enquêtes et des formulaires en fin d’année. En outre, la productivité d’une organisation ralentit au cours de ce processus puisque la main-d’œuvre est occupée à remplir des questionnaires plutôt qu’à se concentrer sur les tâches. Cependant, avec l’aide des chatbots, ces problèmes peuvent être résolus en un rien de temps. L’utilisation de bots en RH aide à accumuler des données précises des employés. Cela permet d’économiser du temps et finit par accroître la productivité.

Les équipes des ressources humaines envoient généralement une masse d’informations écrasante. En raison de la charge de travail, les employés oublient habituellement de répondre aux questions importantes qui sont nécessaires à l’avenir. Au lieu de se souvenir de tout à la fois, un chatbot de ressources humaines peut répondre aux questions en temps réel, ce qui entraîne une prise de décision plus rapide pour les employés.

Il y a évidemment des questions que le robot ne pourra pas traiter instantanément. Cependant, les bots RH sont formés pour répondre à des questions courantes telles que « Quand serons-nous payés ? ». Cette fonctionnalité aide l’équipe RH à travailler sur des problèmes plus urgents et stratégiques.

Collectez des données sur les employés pour créer des processus plus efficaces

Les Chatbots recueillent des données en temps réel pour voir quel type de questions les employés posent fréquemment. En recueillant la question fréquemment posée, les RH peuvent déterminer ce qui ne va pas et résoudre le problème avant que les choses ne dégénèrent. Les équipes des ressources humaines peuvent utiliser les données des employés pour analyser les sentiments afin d’avoir une idée du taux de satisfaction de ses employés par exemple.

Les ressources humaines peuvent collecter des données via les chatbots en demandant de petites informations afin de remplir des formulaires d’employé plutôt que de le donner à l’employé. Un chatbot peut poser des questions sur une base quotidienne et peut être complété dans le mois.

Le verdict

Nous pouvons tous convenir que les chatbots sont très utiles. Cependant, ils ne sont pas aussi intelligents que nous aimerions qu’ils soient et ce n’est pas dommage car ils sont encore nouveaux et peuvent toujours être modifiés avec l’aide de l’intelligence artificielle. Néanmoins, l’utilisation de chatbots est facile et économique. S’ils atteignent leur potentiel, ils peuvent être très efficaces dans le domaine des ressources humaines ainsi que dans d’autres domaines.

Les étapes pour créer un chatbot e-commerce

Avez-vous déjà parlé à un chatbot sans obtenir la réponse appropriée ? Cela vous rend fou.

Dans cet article, nous allons vous donner quelques lignes directrices que vous pourrez suivre lors de la création de votre chatbot. Cela aidera vos clients à garder leur sang-froid !

Faites en sorte que le client soit satisfait

Lorsque vous créez votre chatbot, vous devez connaître vos clients. Votre client de base est-il une femme de 50 ans qui n’utilise pas tellement la nouvelle technologie ? D’accord, dans ce cas votre bot doit aussi avoir 50 ans.

Un bon menu persistant = un client heureux

Lorsque votre client commence à discuter avec votre chatbot d’e-commerce, c’est qu’il est intéressé par vos produits. Pour aider un client à éviter de rester coincé dans une conversation avec votre chatbot, votre menu persistant doit être bien pensé.

Avoir des choses comme «Catégories», «Horaires d’ouverture» et «Se rendre sur le site» aidera certainement votre client à trouver ce qu’il recherche. Vous pourriez penser que «Se rendre sur le site» est bizarre, mais vous devez accepter que votre chatbot n’est pas parfait, il ne comprend pas tout et peut se bloquer. La redirection de votre client sur votre site Web peut donc être un bon moyen pour afficher vos produits, par exemple.

Les chatbots d’aujourd’hui ne sont pas humains.

Votre chatbot ne sera jamais humain, ou du moins pour l’instant. L’expérience des utilisateurs s’améliore au fil du temps et la technologie des bots ne cesse de se dépasser pour comprendre le langage humain. Lorsque votre robot ne comprend pas quelque chose, il devrait répondre avec quelque chose comme “Je n’ai pas compris ce que vous dites. N’hésitez pas à vous rendre sur notre site internet www.yourwebsite.com ou si vous souhaitez discuter avec une personne réelle, je peux facilement le faire”.

Répondre à quelque chose comme «ok» lorsque votre chatbot ne comprend pas est à éviter, cela sera vécu comme une mauvaise expérience pour le client.

Aujourd’hui, vous devez toujours comparer votre chatbot à une machine qui ne peut suivre qu’un ensemble de règles. Il ne peut pas être humain, alors n’essayez pas de le rendre humain.

Ce n’est pas évident et il faut l’accepter !

Vous allez certainement vous lâcher sur votre nouveau chatbot, nous pouvons même vous le garantir. Au début, votre robot pourrait ne pas comprendre quelques conversations simples, il faut entraîner son bot et le développer, c’est la meilleure technologie pour bien comprendre vos clients.

Créer un bon chatbot n’est pas facile ! Mais les équipes Oh my Bot ! sont là pour vous y aider !

Comment les chatbots améliorent l’expérience client dans différentes industries ?

Beaucoup d’entre nous ont déjà eu des conversations avec des robots , via Siri ou Alexa. Mais avez-vous entendu parler de la façon dont les chatbots révolutionnent l’expérience client ?

Répondre à des questions, résoudre les problèmes des clients, recommander des produits, les chatbots peuvent faire de nombreuses tâches. L’utilisation d’applications de messagerie comme WhatsApp, Kik et Facebook Messenger a connu une croissance majeure au cours des dernières années, les applications de messagerie dépassent désormais les médias sociaux. En outre, les start-ups de chatbots se développent et accordent des licences à leur technologie aux grandes entreprises, ce qui facilite le développement des chatbots. La technologie chatbot s’améliore constamment, elle peut être déployée dans toutes les industries.

Chaque industrie a une utilisation différente des chatbots. Prenons les exemples des assurances, des banques, du retail et de l’éducation.

Les chatbots pour le monde des assurances

Naviguer dans le monde de l’assurance peut être source de confusion pour de nombreux clients, mais les chatbots atténuent cette confusion et fournissent des informations, des recommandations dans un format plus accessible et plus convivial. Une poignée de compagnies d’assurance se tournent aujourd’hui vers les chatbots pour automatiser leurs processus et supprimer les formalités administratives pour une expérience client améliorée. Les chatbots sont également entrés dans le monde de l’assurance de petites entreprises pour faciliter les processus en remplaçant des agents d’assurance physiques par des chatbots utilisant Facebook Messenger.

Les chatbots pour les banques

La croissance des chatbots dans l’industrie bancaire est grande. Une étude récente a révélé que dans un avenir proche, les gens recevront leur fiche de paie via chatbot. Le chatbot dépasse les fonctions de base de la banque mobile pour entretenir des discussions personnalisées sur les finances de chaque client. Les chatbots peuvent utiliser des analyses prédictives et des messages cognitifs pour effectuer des tâches allant de la réalisation de paiements au remboursement de crédits, et même en avisant les clients des opportunités d’épargne personnalisées.

Les chatbots dans l’univers du retail

Des magasins de vêtements aux restaurants, les chatbots sont une révolution dans l’univers du retail. L’utilisation d’applications de messagerie comme Kik, Facebook Messenger, Snapchat, WhatsApp, qui révèlent d’excellentes expériences client. En fait, le plus grand avantage des chatbots n’est pas l’aspect mobile, mais la personnalisation. Les chatbots peuvent stocker d’énormes quantités de données clients et générer des interactions, le chatbot est capable d’adapter ses réponses et ses recommandations pour fournir une expérience client améliorée. Dans un monde d’hyper-personnalisation, être en mesure de créer une relation personnelle avec les clients est une grande force pour les entreprises.

Les chatbots dans le tourisme

Fini le temps où l’on passé des jours à rechercher des recommandations dans les guides de voyage ! Les sites internet de voyages affichent une utilisation plus faible ces jours-ci à mesure que de plus en plus de voyageurs passent au mobile pour la planification de leur voyage. Les chatbots peuvent répondre à des questions et fournir des conseils et des recommandations en temps réel. Au lieu de réserver un hôtel des semaines à l’avance, les utilisateurs peuvent maintenant envoyer un message à un chatbot pour obtenir des informations sur l’hôtel et réserver un séjour la veille de leur départ. Les voyageurs deviennent plus jeunes et plus à l’aise avec la technologie, ce qui signifie qu’il existe une énorme demande pour les chatbots dans l’industrie du tourisme.

Les chatbots dans l’enseignement

De nos jours, les jeunes sont connectés sur leurs smartphones en permanence, c’est pourquoi nous assistons à une croissance de l’utilisation des chatbots dans l’enseignement supérieur, où ils sont très adaptés à cette démographie. À mesure que les adolescents et les étudiants se détournent des médias sociaux au bénéfice des messages mobiles en raison de leur nature plus privée et contrôlée, ces jeunes cherchent des moyens d’intégrer la technologie omniprésente dans leur apprentissage. Alors que les chatbots ne sont pas largement utilisés dans l’éducation pour le moment, il existe de multiples robots pour l’enseignement, et ceux qui existent ont incroyablement réussi à atteindre les étudiants dans une méthode d’apprentissage qu’ils comprennent et apprécient.

Les chatbots et le futur du marketing

L’avancée du marketing digital est intrigante. Dans les années 2000, il était dominé par le SEM et le SEO. Au début des années 2010, il a migré vers les réseaux sociaux. Et, plus récemment, nous avons vu le marketing mobile apparaître avec l’avènement des applications.

Comme nous le savons tous, nous sommes maintenant à l’ère de la messagerie. Et naturellement, le marketing et l’interface avec le consommateur profitent de cette nouvelle ère sous forme de Chatbots. Le comportement de l’acheteur a été marqué par un passage des réseaux sociaux aux plate-formes de messagerie telles que Facebook Messenger, Apple iMessage, Slack, etc. Par conséquent, les entreprises de technologie construisent maintenant des Chatbots sur ces plates-formes pour offrir des canaux intelligents et plus engageants, mais aussi pour offrir des services client plus efficaces. Inutile de dire qu’ils font maintenant partie intégrante des stratégies marketing des entreprises.

Quelque soit le type d’industrie, aujourd’hui, les marques tirent profit des Chatbots et ces derniers font partie intégrante de leurs systèmes CRM pour gérer les programmes de fidélisation, les forums de réparation, les lancements de produits, etc. La liste est sans fin.

Les Chatbots offrent un engagement réel au-delà des clics et des vues. Avec la conversation personnalisée, ils aident les marques à informer directement leurs clients. Dans l’ensemble, ils apportent un fort pouvoir personnalisant de la marque envers les consommateurs.

Sephora a créé un robot sur Kik et partage des conseils de beauté avec les adolescents. Le robot identifie d’abord le centre d’intérêt de l’adolescent : les yeux, la peau, les cheveux, les ongles, etc. – et ne propose que des produits pertinents, des astuces de beauté et des tutoriels.

Facebook Messenger, qui compte maintenant près de 11 000 bots, est devenu le premier endroit pour les entreprises qui souhaite développer des robots. Ce peut être un bon endroit pour commencer quand on regarde le développement des Chatbots intégrés dans les applications Messenger.

Les Chatbots sont optimisés pour les mobiles. Vous ne devez donc pas résoudre le problème supplémentaire de les optimiser sur le mobile. Plus important encore, ils sont faciles à mettre en œuvre.

En intégrant les Chatbots sur toutes les plate-formes de médias sociaux et en les interconnectant, les spécialistes du marketing peuvent mettre à jour les messages de la marque sur toutes les plates-formes. Cela vous assure d’avoir une voix de marque cohérente.

Comme vous le remarquez il y a peu d’inconvénients, compte tenu de la dépendance des consommateurs à l’égard de la technologie.

L’avenir des Chatbots est encore une curiosité, à mesure que la technologie évolue et que les robots eux-mêmes deviennent «plus intelligents» et plus «humains» dans leurs analyses et leurs réponses.

Les 4 étapes pour créer un chatbot

Tweetez « L’avenir des chatbots » et regardez les résultats. Les chatbots sont l’avenir de chaque entreprise. Ils sont partout. Très régulièrement, il existe une nouvelle technologie offrant une nouvelle solution qui pousse les chatbots à être plus utiles et plus puissants.

La plupart des discussions sur les chatbots sont axées sur l’Intelligence Artificielle, et bien qu’il soit bon de construire un chatbot, le chatbot est beaucoup plus qu’une conversation textuelle.

Imaginez-vous entrer dans un centre commercial. Vous regardez à droite et voyez la collection homme. Vous regardez à gauche et voyez la collection femme. Maintenant, fermez les yeux. Pouvez-vous naviguer vers la collection enfant ? Bien que vous soyez familier avec ce centre commercial, il est peu probable que vous puissiez trouver votre chemin !

Marcher dans un centre commercial avec les yeux fermés est semblable à la plupart des interfaces de conversation que l’on retrouve aujourd’hui. Tout ce dont vous avez besoin est disponible, mais sans les indications appropriées, la découverte d’informations est difficile.

Réfléchissons à ce qu’est exactement un Chatbot.

Vous répondrez probablement l’une de ces deux réponses : c’est un robot de conversation, ou c’est un programme informatique conçu pour simuler des conversations avec des utilisateurs humains.
En réalité, un chatbot est une application de messagerie, parfois appelée interface de conversation, conçue pour simplifier des tâches complexes prédéfinies. Les chatbots sont très utiles en ce qui concerne les activités simples, comme la commande de repas ou la réservation d’un taxi.

Les chatbots deviennent de plus en plus sophistiqués, d’ailleurs les plus grosses sociétés de premier plan telles que Google, Facebook, Microsoft to Disney, Taco Bell, CNN, les utilisent.

Trouvons maintenant le bon chemin pour construire un Chatbot efficace.

1. Trouvez une identité pour votre Bot

Un bon robot doit être minutieusement pensé. Il faut vous posez quelques questions :

Pourquoi construisez-vous ce robot ?
Qui est votre public cible ?
Quels problèmes le robot résoudra-t-il ?
Comment présentez-vous le robot : comme une personne ou un robot ?

Ce sont des choses que vous devez définir précisément avant d’être absorbé dans le processus de développement de votre bot. Définissez les cas d’utilisation de base et respectez-les.

Votre robot doit connaître son identité et comprendre ce que l’on attend de lui. Quand un utilisateur lui posera des questions telles que « Quel est votre nom ? », « Comment pouvez-vous m’aider ? », « Quelles questions puis-je vous poser ? », le robot doit être capable d’y répondre.

2. Créez votre flux

Un flux de conversation structuré est le cœur de la construction d’interfaces de conversation efficaces et engageantes.

Vous souhaitez construire un chatbot pour une épicerie ? Un tel robot doit permettre aux utilisateurs de commander des produits alimentaires en ligne et même d’automatiser leur planification de préparation de repas. Le noyau de la conversation devra être axé sur l’achat de denrées alimentaires. Parfois, les gens quittent les conversations, vous devez donc toujours inclure la possibilité de conversations courtes. Votre robot doit déclencher des sentiments spécifiques propres à chaque utilisateur, puis créer des crochets pour tirer parti de ces sentiments et rendre l’expérience client meilleure.

La conversation avec les chatbots est illimitée et votre bot ne comprendra probablement pas tout ce que vos utilisateurs vont lui demander. Prévoyez ces situations sans casser le flux de conversation. Même si votre robot ne sait plus apporter de réponses, il faut rendre l’expérience aussi bonne que possible.

Il faut que le flux se brise lorsque les chatbots ne peuvent plus répondre, mais pas n’importe comment. Par exemple en déclenchant un message tel que “Veuillez nous excuser, nous n’avons pas de réponse à votre question”.

Vous devez informer vos utilisateurs que votre robot comprend et qu’il est là pour les aider. Vos bots doivent toujours conduire la conversation vers l’avant. Ils doivent envisager de suggérer des choses pour aider les utilisateurs à découvrir de nouvelles fonctionnalités. Il faut alors utiliser des phrases ou proposer des boutons pouvant être actionnés pour rediriger les clients vers un endroit qui pourrait résoudre leur problème au lieu de leur laisser un écran blanc vide.

3. Attachez de l’importance au contenu

La base des chatbots est avant tout le contenu. De toute évidence, vous voulez que votre robot soit aussi humain que possible. Il faut que les utilisateurs aient envie d’avoir de nouveau des expériences avec ces derniers. Vous devez utiliser un langage amical et inclusif lorsque vous parlez à vos utilisateurs pour leur faire penser qu’ils discutent avec quelqu’un de familier et non pas avec une machine.

Est-ce que votre robot est capable de corriger ses propres erreurs ? Lorsque vos utilisateurs sont mécontents de l’expérience, votre robot saura-t-il le reconnaître et fonctionnera-t-il pour orienter la conversation dans une direction différente ou continuera-t-il sur le script, comme un robot sans émotion ?

Certains chatbots ont un contenu planifié au lieu de proposer une réponse émotionnellement appropriée. Les chatbots sont là pour vous faire gagner du temps. Sinon, ils n’ont pas plus d’intérêt qu’un site ou une application.

Lors de la conception du contenu pour vos chatbots, vous devez créer des limites à la conversation soit en donnant à vos boutons utilisateur des commandes sélectionnées et simples à utiliser. Ne laissez pas la conversation ouverte à l’interprétation. Sans frontières, vos utilisateurs peuvent rompre leur expérience avec votre bot. Assurez-vous également de répéter les informations afin que les utilisateurs se sentent plus à l’aise en sachant que vous les avez bien compris.

Par exemple, si l’utilisateur demande au robot de lui rappeler une réunion à 14h, le bot devra lui envoyer un message de confirmation indiquant « Je vous enverrai un rappel pour votre réunion aujourd’hui à 14h ». Le chatbot doit pouvoir fournir toutes les informations nécessaires dans l’application de messagerie, ce qui en fait une expérience agréable pour l’utilisateur.

4. Sélectionnez les bons canaux

Une fois que vous avez développé et codé votre bot, vous pouvez alors entreprendre la démarche la plus excitante, c’est-à-dire la sélection des canaux souhaités ! Facebook Messenger, Slack, Telegram, WeChat.. Vous devez sélectionner les plateformes en fonction de votre public cible et de l’expérience offerte à l’utilisateur.

Nous avançons vers une époque où les robots ont une forte incidence sur l’expérience client. Il est temps de créer l’avenir des chatbots

Les 4 étapes de la création d’un chatbot peuvent sembler longues et fastidieuses, mais elles sont primordiales.